鎮(zhèn)江餐飲服務(wù)管理制度?一、總則1.目的為了加強(qiáng)鎮(zhèn)江餐飲服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，保障消費(fèi)者的權(quán)益，促進(jìn)餐飲行業(yè)的健康發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于鎮(zhèn)江地區(qū)所有從事餐飲服務(wù)的企業(yè)、個(gè)體工商戶及相關(guān)從業(yè)人員。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和相關(guān)政策，合法開展餐飲服務(wù)活動(dòng)。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則：誠(chéng)實(shí)守信，履行承諾，保證食品質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。安全第一原則：確保食品安全、消防安全、人員安全等，預(yù)防各類事故發(fā)生。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，滿足顧客需求。二、餐飲服務(wù)場(chǎng)所管理1.選址與布局餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25米以上，并設(shè)置在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。場(chǎng)所內(nèi)布局應(yīng)合理，劃分食品處理區(qū)、非食品處理區(qū)和就餐區(qū)。食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)置在室內(nèi)，按照原料進(jìn)入、原料處理、半成品加工、成品供應(yīng)的順序合理布局，并能防止食品在存放和加工過(guò)程中受到交叉污染。2.環(huán)境衛(wèi)生保持餐飲服務(wù)場(chǎng)所環(huán)境整潔，無(wú)雜物、無(wú)異味。定期進(jìn)行清掃、消毒，保持地面、墻壁、天花板等清潔衛(wèi)生。食品處理區(qū)應(yīng)保持良好的通風(fēng)、排煙、排水設(shè)施，及時(shí)清理污水、垃圾，防止滋生蚊蠅、蟑螂等有害生物。就餐區(qū)應(yīng)保持空氣清新，溫度、濕度適宜，桌椅擺放整齊，餐具、飲具清潔衛(wèi)生。3.設(shè)施設(shè)備配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)施設(shè)備，如冷藏、冷凍、消毒、通風(fēng)、排煙、排水等設(shè)備，并定期進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。食品加工、儲(chǔ)存、陳列等設(shè)備應(yīng)符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求，易于清潔和消毒。餐具、飲具應(yīng)選用符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，并定期進(jìn)行清洗、消毒、保潔。設(shè)立專門的洗手設(shè)施，配備洗手液、消毒用品、干手設(shè)施等，供員工和顧客使用。三、食品采購(gòu)與貯存管理1.食品采購(gòu)采購(gòu)食品應(yīng)選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證、產(chǎn)品合格證明文件等復(fù)印件。采購(gòu)食品應(yīng)遵循安全、健康、優(yōu)質(zhì)的原則，禁止采購(gòu)腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；禁止采購(gòu)病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物肉類及其制品；禁止采購(gòu)未按規(guī)定進(jìn)行檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；禁止采購(gòu)超過(guò)保質(zhì)期的食品；禁止采購(gòu)國(guó)家為防病等特殊需要明令禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品。采購(gòu)食品應(yīng)如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期或者生產(chǎn)批號(hào)、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。記錄和憑證保存期限不得少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個(gè)月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不得少于二年。2.食品貯存食品貯存應(yīng)分類分架、隔墻離地存放，遵循先進(jìn)先出的原則，定期檢查庫(kù)存食品，及時(shí)清理變質(zhì)或者超過(guò)保質(zhì)期的食品。食品貯存場(chǎng)所應(yīng)保持干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度符合食品貯存要求。冷藏、冷凍食品應(yīng)分別置于相應(yīng)溫度的冷藏、冷凍設(shè)備中貯存，并定期檢查設(shè)備運(yùn)行狀況，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。食品添加劑應(yīng)專人專柜保存，嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的使用范圍和使用量使用，并如實(shí)記錄食品添加劑的名稱、使用范圍、用量、使用日期、操作人員等內(nèi)容。四、食品加工制作管理1.加工前準(zhǔn)備食品加工制作人員應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，穿戴清潔的工作衣帽，洗手消毒后上崗操作。加工制作前，應(yīng)檢查食品原料的質(zhì)量，確保無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味。加工制作場(chǎng)所應(yīng)清潔衛(wèi)生，加工制作設(shè)備、工具應(yīng)清洗消毒后使用。2.加工過(guò)程控制食品加工應(yīng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行操作，做到生熟分開、葷素分開、燒熟煮透。加工后的食品應(yīng)及時(shí)食用，如需冷藏保存，應(yīng)在冷卻后及時(shí)冷藏。食品添加劑的使用應(yīng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不得超范圍、超劑量使用。使用食品添加劑時(shí)，應(yīng)專人負(fù)責(zé)，精確計(jì)量，并做好記錄。烹飪過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格控制油溫、火候，防止食品焦糊、產(chǎn)生有害物質(zhì)。加工制作過(guò)程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時(shí)清理，保持加工制作場(chǎng)所清潔衛(wèi)生。3.食品留樣學(xué)校食堂、集體用餐配送單位、中央廚房等餐飲服務(wù)提供者，應(yīng)對(duì)每餐次加工制作的食品進(jìn)行留樣。其他餐飲服務(wù)提供者宜根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況自行決定是否留樣。留樣食品應(yīng)按品種分別盛放于清洗消毒后的專用密閉容器內(nèi)，并放置在專用冷藏設(shè)施中，在冷藏條件下存放48小時(shí)以上，每個(gè)品種留樣量應(yīng)滿足檢驗(yàn)檢測(cè)需要，且不少于125克。五、餐飲具清洗消毒保潔管理1.清洗消毒餐飲具應(yīng)及時(shí)清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。清洗消毒應(yīng)采用物理方法或化學(xué)方法，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行。采用物理方法消毒的，應(yīng)定期檢查消毒設(shè)備的運(yùn)行狀況，確保消毒效果。采用化學(xué)方法消毒的，應(yīng)嚴(yán)格按照消毒劑的使用說(shuō)明配制消毒液，保證消毒液的濃度和消毒時(shí)間。消毒后的餐飲具應(yīng)瀝干、烘干或自然晾干，存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)。2.保潔餐飲具保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒，保持清潔衛(wèi)生。保潔設(shè)施應(yīng)密閉，防止灰塵、蟑螂等污染餐飲具。已消毒和未消毒的餐飲具應(yīng)分開存放，并有明顯標(biāo)識(shí)。不得將回收的餐具與已消毒餐具混放。六、人員健康與培訓(xùn)管理1.人員健康餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)每年進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤換工作服。工作時(shí)不得佩戴首飾、不得吸煙、不得隨地吐痰。2.人員培訓(xùn)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)定期組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，提高食品安全意識(shí)和操作技能。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括食品安全法律法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)、食品加工制作規(guī)范、食品添加劑使用、餐飲具清洗消毒等知識(shí)。新員工上崗前應(yīng)進(jìn)行食品安全培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。培訓(xùn)應(yīng)做好記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人員、考核結(jié)果等。七、食品安全自查與事故處置管理1.食品安全自查餐飲服務(wù)提供者應(yīng)定期進(jìn)行食品安全自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、食品采購(gòu)貯存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒、人員健康與培訓(xùn)、環(huán)境衛(wèi)生等方面。食品安全自查應(yīng)制定計(jì)劃，明確自查人員、自查內(nèi)容、自查時(shí)間等。自查結(jié)束后，應(yīng)形成自查報(bào)告，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出整改措施，并跟蹤整改落實(shí)情況。2.事故處置餐飲服務(wù)提供者應(yīng)制定食品安全事故處置預(yù)案，明確事故報(bào)告、應(yīng)急處置、責(zé)任追究等內(nèi)容。發(fā)生食品安全事故時(shí)，應(yīng)立即采取措施，封存可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具、設(shè)備等，并及時(shí)向當(dāng)?shù)厥称匪幤繁O(jiān)督管理部門和衛(wèi)生行政部門報(bào)告。積極配合相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，如實(shí)提供有關(guān)情況和資料。對(duì)食品安全事故造成的損害，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。八、服務(wù)質(zhì)量管理1.服務(wù)人員管理服務(wù)人員應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德，熱情、禮貌、周到地為顧客服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)熟悉菜品、酒水等相關(guān)知識(shí)，能夠?yàn)轭櫩吞峁?zhǔn)確的介紹和推薦。定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和服務(wù)水平，包括溝通技巧、接待禮儀、投訴處理等方面。2.顧客接待顧客進(jìn)門時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，引導(dǎo)顧客就座，并及時(shí)送上茶水、菜單等。服務(wù)人員應(yīng)耐心聽取顧客的需求和意見，及時(shí)為顧客解答疑問(wèn)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于顧客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，做到事事有回音，件件有著落。3.服務(wù)流程優(yōu)化建立科學(xué)合理的服務(wù)流程，確保顧客從進(jìn)門到離開的整個(gè)過(guò)程都能得到高效、便捷的服務(wù)。不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，減少顧客等待時(shí)間。例如，合理安排點(diǎn)餐、上菜、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的時(shí)間間隔，提高服務(wù)的流暢性。加強(qiáng)服務(wù)人員之間的溝通與協(xié)作，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的無(wú)縫銜接。九、營(yíng)銷與促銷管理1.營(yíng)銷策略制定根據(jù)市場(chǎng)需求和企業(yè)實(shí)際情況，制定科學(xué)合理的營(yíng)銷策略。包括菜品推廣、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等方面。分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷策略，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，突出差異化競(jìng)爭(zhēng)，吸引更多顧客。定期評(píng)估營(yíng)銷策略的效果，根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)整優(yōu)化。2.促銷活動(dòng)策劃策劃形式多樣的促銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、滿減活動(dòng)、贈(zèng)品活動(dòng)、會(huì)員制度等，吸引顧客前來(lái)消費(fèi)。在促銷活動(dòng)期間，通過(guò)店內(nèi)海報(bào)、宣傳單頁(yè)、社交媒體等渠道進(jìn)行廣泛宣傳，提高活動(dòng)的知曉度。合理控制促銷活動(dòng)的成本和收益，