11第十章服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)營銷

服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)是一方能夠向另一方提供的各種基本上是無形的活動或作業(yè)，其結(jié)果不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。（菲利普·科特勒）服務(wù)是可被區(qū)分界定，主要為不可感知，卻可使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會需要利用一些實物，然而即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。（美國營銷學(xué)會）23服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)產(chǎn)品的基本特征3無形性差異性不可分離性不可儲存性無所有權(quán)轉(zhuǎn)移服務(wù)產(chǎn)品的分類

4服務(wù)行為的性質(zhì)服務(wù)直接的接收對象人物有形行為直接作用于人體的服務(wù)直接作用于物品的服務(wù)無形行為直接作用于人類意識的服務(wù)直接作用于無形資產(chǎn)的服務(wù)5服務(wù)營銷組合5產(chǎn)品Product定價Pricing分銷Placing促銷Promotion人People服務(wù)過程Process有形展示PhysicalEvidence6服務(wù)三角形Gronroos的“服務(wù)三角形”公司員工顧客內(nèi)部營銷外部營銷互動營銷77

服務(wù)利潤鏈

良好工作環(huán)境員工滿意度員工忠誠度員工工作效率服務(wù)價值顧客滿意度顧客忠誠度企業(yè)經(jīng)營利潤內(nèi)部效應(yīng)外部效應(yīng)-J.L.Heskett，W.E.Sasser,&L.A.Schlesinger（2000）服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計-服務(wù)藍(lán)圖

8有形展示顧客行為互動分界線前臺員工行為可視分界線后臺員工行為內(nèi)部互動分界線支持過程在線服務(wù)的質(zhì)量評價可靠性。對在線消費行為的能否正確履約。網(wǎng)站設(shè)計。是否信息準(zhǔn)確、程序合理、快捷方便，且有適度的個性化。安全性。是否有交易全過程的安全防范和對顧客的隱私保護(hù)。顧客響應(yīng)。在線服務(wù)公司是否愿意并隨時準(zhǔn)備對顧客的需求作出反應(yīng)，為顧客提供幫助和解決問題。9消除服務(wù)質(zhì)量差距

10期望的服務(wù)感知的服務(wù)服務(wù)的傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和質(zhì)量規(guī)范企業(yè)對顧客期望的感知與顧客的外部溝通顧客方面公司方面差距1差距3差距2差距4差距5服務(wù)質(zhì)量差距差距1：顧客差距。顧客期望與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距。差距2：認(rèn)知差距。顧客對服務(wù)的實際需要與服務(wù)提供方對這種需要認(rèn)知之間的差距。差距3：設(shè)計差距。服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與滿足顧客對服務(wù)期望之間的差距。差距4：交付差