外勤服務(wù)面試題及答案姓名：____________________

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.外勤服務(wù)人員應(yīng)具備以下哪些素質(zhì)？

A.良好的溝通能力

B.強(qiáng)大的抗壓能力

C.良好的時(shí)間管理能力

D.一定的專業(yè)知識和技能

2.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.穿著整潔、得體

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

3.以下哪項(xiàng)不屬于外勤服務(wù)人員的工作職責(zé)？

A.完成客戶接待工作

B.協(xié)助處理客戶投訴

C.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部培訓(xùn)

D.維護(hù)客戶關(guān)系

4.外勤服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？

A.尊重客戶，禮貌待人

B.傾聽客戶意見，積極回應(yīng)

C.推銷產(chǎn)品時(shí)，夸大其詞

D.避免使用專業(yè)術(shù)語，便于客戶理解

5.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最有效？

A.問卷調(diào)查

B.面對面訪談

C.電話訪談

D.以上都是

6.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理突發(fā)狀況？

A.保持冷靜，迅速分析問題

B.向客戶道歉，說明原因

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.主動尋求解決方案

7.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？

A.認(rèn)真傾聽客戶需求

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

8.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理客戶異議？

A.耐心傾聽，了解客戶觀點(diǎn)

B.主動解釋，闡述產(chǎn)品優(yōu)勢

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.拒絕回答，轉(zhuǎn)移話題

9.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.穿著整潔、得體

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

10.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最有效？

A.問卷調(diào)查

B.面對面訪談

C.電話訪談

D.以上都是

11.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理突發(fā)狀況？

A.保持冷靜，迅速分析問題

B.向客戶道歉，說明原因

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.主動尋求解決方案

12.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？

A.認(rèn)真傾聽客戶需求

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

13.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理客戶異議？

A.耐心傾聽，了解客戶觀點(diǎn)

B.主動解釋，闡述產(chǎn)品優(yōu)勢

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.拒絕回答，轉(zhuǎn)移話題

14.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.穿著整潔、得體

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

15.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最有效？

A.問卷調(diào)查

B.面對面訪談

C.電話訪談

D.以上都是

16.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理突發(fā)狀況？

A.保持冷靜，迅速分析問題

B.向客戶道歉，說明原因

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.主動尋求解決方案

17.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種態(tài)度是不正確的？

A.認(rèn)真傾聽客戶需求

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

18.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)如何處理客戶異議？

A.耐心傾聽，了解客戶觀點(diǎn)

B.主動解釋，闡述產(chǎn)品優(yōu)勢

C.推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.拒絕回答，轉(zhuǎn)移話題

19.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，以下哪種行為是不恰當(dāng)?shù)模?/p>

A.穿著整潔、得體

B.自我介紹，說明拜訪目的

C.在客戶辦公室內(nèi)大聲喧嘩

D.主動詢問客戶需求

20.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最有效？

A.問卷調(diào)查

B.面對面訪談

C.電話訪談

D.以上都是

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.外勤服務(wù)人員應(yīng)始終保持積極樂觀的態(tài)度，即使面對困難也要保持微笑。（）

2.在客戶拜訪過程中，外勤服務(wù)人員應(yīng)避免使用過于專業(yè)的術(shù)語，以免客戶難以理解。（）

3.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，可以隨意更改調(diào)研問卷的內(nèi)容，以確保調(diào)研結(jié)果的準(zhǔn)確性。（×）

4.外勤服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)盡量使用客戶的語言，以便更好地建立信任關(guān)系。（）

5.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，如果遇到客戶拒絕，應(yīng)立即放棄，避免浪費(fèi)時(shí)間和精力。（×）

6.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)隨身攜帶公司宣傳資料，以便隨時(shí)向客戶展示。（）

7.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，可以隨意占用客戶的私人時(shí)間，如午休時(shí)間。（×）

8.外勤服務(wù)人員在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)避免使用否定句，以免引起客戶反感。（）

9.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，如果客戶提出的問題無法立即解答，應(yīng)立即尋求上級幫助。（）

10.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，應(yīng)盡量保持與客戶的聯(lián)系，以便及時(shí)了解客戶需求。（）

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，如何處理客戶投訴。

2.請列舉至少三種外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)可以采用的方法。

3.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系？

4.請簡述外勤服務(wù)人員在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述外勤服務(wù)人員如何通過有效的溝通技巧提升客戶滿意度。

2.分析外勤服務(wù)人員在面對市場競爭時(shí)，應(yīng)如何調(diào)整策略以保持競爭優(yōu)勢。

試卷答案如下

一、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20題）

1.A,B,C,D

2.C

3.C

4.A,B,D

5.D

6.A,B,D

7.C

8.A,B

9.C

10.D

11.A,B,D

12.C

13.A,B

14.C

15.D

16.A,B,D

17.C

18.A,B

19.C

20.D

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.√

2.√

3.×

4.√

5.×

6.√

7.×

8.√

9.√

10.√

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，處理客戶投訴的步驟包括：耐心傾聽客戶的不滿，確認(rèn)問題，提供解決方案，確?？蛻魸M意，跟進(jìn)處理結(jié)果。

2.外勤服務(wù)人員在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)可以采用的方法包括：問卷調(diào)查、面對面訪談、電話訪談、在線調(diào)查、觀察法等。

3.外勤服務(wù)人員建立和維護(hù)良好客戶關(guān)系的方法包括：了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)，及時(shí)溝通，保持誠信，尊重客戶意見，提供優(yōu)質(zhì)售后等。

4.外勤服務(wù)人員進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)應(yīng)注意的要點(diǎn)包括：準(zhǔn)備充分，清晰表達(dá)，突出重點(diǎn)，展示成果，積極反饋，保持專業(yè)態(tài)度等。

四、論