酒店前臺(tái)崗位管理制度?總則目的為加強(qiáng)酒店前臺(tái)管理，確保前臺(tái)工作高效、規(guī)范、有序進(jìn)行，提升酒店服務(wù)質(zhì)量和形象，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于酒店前臺(tái)全體工作人員?；驹瓌t1.遵守法規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。2.服務(wù)至上原則：以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)滿足賓客需求。3.準(zhǔn)確高效原則：確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤，工作高效快捷。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作原則：與各部門(mén)密切配合，共同完成酒店運(yùn)營(yíng)任務(wù)。崗位職責(zé)前臺(tái)接待員1.賓客接待熱情、禮貌地迎接賓客，主動(dòng)問(wèn)候，使用規(guī)范的接待用語(yǔ)?？焖贋橘e客辦理入住登記手續(xù)，確保信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)。2.問(wèn)詢解答耐心回答賓客關(guān)于酒店服務(wù)、設(shè)施、周邊環(huán)境等方面的問(wèn)詢。為賓客提供準(zhǔn)確的旅游、交通等相關(guān)信息。3.預(yù)訂處理負(fù)責(zé)受理賓客的房間預(yù)訂，記錄預(yù)訂信息并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)。對(duì)預(yù)訂變更和取消進(jìn)行妥善處理。4.退房手續(xù)為賓客辦理退房手續(xù)，核對(duì)賬目，確保費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確無(wú)誤。收回客房鑰匙等物品。5.協(xié)助工作協(xié)助行李員為賓客運(yùn)送行李。配合其他部門(mén)完成相關(guān)工作任務(wù)。前臺(tái)收銀員1.收款工作負(fù)責(zé)辦理賓客入住、退房及其他消費(fèi)項(xiàng)目的收款業(yè)務(wù)。準(zhǔn)確操作收銀系統(tǒng)，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。2.票據(jù)管理妥善保管各類收款票據(jù)，按規(guī)定進(jìn)行開(kāi)具和核銷。定期盤(pán)點(diǎn)票據(jù)，確保賬實(shí)相符。3.賬目核對(duì)每日與相關(guān)部門(mén)核對(duì)收入賬目，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決差異問(wèn)題。定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，向上級(jí)匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況。4.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，確保現(xiàn)金安全。及時(shí)繳存現(xiàn)金，避免坐支現(xiàn)金情況發(fā)生。工作流程入住接待流程1.賓客到達(dá)前臺(tái)接待員在賓客進(jìn)入酒店大堂10米范圍內(nèi)主動(dòng)迎接，微笑問(wèn)候："您好，歡迎光臨[酒店名稱]！"2.確認(rèn)預(yù)訂詢問(wèn)賓客是否有預(yù)訂，若有預(yù)訂，通過(guò)系統(tǒng)查詢預(yù)訂信息，與賓客進(jìn)行核對(duì)。若賓客未預(yù)訂，向賓客介紹酒店房型、價(jià)格等信息，協(xié)助賓客選擇合適的房間。3.填寫(xiě)登記表提供入住登記表，指導(dǎo)賓客正確填寫(xiě)，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等必填信息。檢查登記表填寫(xiě)是否完整、準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)及時(shí)與賓客溝通。4.驗(yàn)證身份收取賓客有效身份證件，與登記表信息進(jìn)行核對(duì)，并通過(guò)公安系統(tǒng)進(jìn)行驗(yàn)證。5.預(yù)收押金根據(jù)賓客所選房型和住宿天數(shù)，計(jì)算預(yù)收押金金額，告知賓客并請(qǐng)其支付。接受現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。6.發(fā)放房卡將房卡、早餐券（如有）等物品交給賓客，并告知賓客房間樓層及房號(hào)。為賓客提供電梯指引或行李員協(xié)助。7.信息錄入將賓客入住信息準(zhǔn)確錄入酒店前臺(tái)系統(tǒng)，包括基本信息、預(yù)訂信息、支付信息等。退房流程1.賓客通知賓客前來(lái)辦理退房時(shí)，前臺(tái)接待員主動(dòng)詢問(wèn)："您好，請(qǐng)問(wèn)您是退房嗎？"2.收回房卡收回賓客房卡，檢查房卡是否完好無(wú)損。3.查房通知客房部查房，確認(rèn)賓客是否有額外消費(fèi)或損壞物品情況。4.賬目結(jié)算前臺(tái)收銀員根據(jù)客房部反饋信息，核對(duì)賓客消費(fèi)賬目，包括房費(fèi)、餐飲費(fèi)、電話費(fèi)等。向賓客出示消費(fèi)明細(xì)賬單，如有疑問(wèn)及時(shí)與賓客溝通解釋。5.退還押金根據(jù)賬目結(jié)算情況，退還賓客剩余押金。若賓客有欠款，禮貌告知賓客并請(qǐng)其支付。接受賓客支付方式，進(jìn)行收款操作并開(kāi)具發(fā)票（如需）。6.退房手續(xù)辦理在系統(tǒng)中辦理賓客退房手續(xù)，更新客房狀態(tài)為"可售房"。感謝賓客入住酒店，并邀請(qǐng)賓客再次光臨。服務(wù)規(guī)范儀容儀表1.著裝：統(tǒng)一穿著酒店規(guī)定的工作服，保持整潔、得體。2.發(fā)型：男員工頭發(fā)前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，短發(fā)梳理整齊。3.面容：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.配飾：佩戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的工牌，不得佩戴夸張的首飾。言行舉止1.語(yǔ)言：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""請(qǐng)""謝謝""對(duì)不起""再見(jiàn)"等。說(shuō)話語(yǔ)氣親切、溫和，音量適中，語(yǔ)速適當(dāng)?；卮鹳e客問(wèn)題簡(jiǎn)潔明了、準(zhǔn)確無(wú)誤，不得推諉、搪塞。2.舉止站立姿勢(shì)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。行走時(shí)步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍。微笑服務(wù)，眼神專注，與賓客交流時(shí)保持目光接觸。接待服務(wù)1.熱情接待：賓客到來(lái)時(shí)，主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，不得冷淡、無(wú)視賓客。2.高效辦理：快速、準(zhǔn)確地為賓客辦理入住、退房等手續(xù)，減少賓客等待時(shí)間。3.主動(dòng)關(guān)懷：了解賓客需求，主動(dòng)提供幫助，如詢問(wèn)賓客是否需要叫醒服務(wù)、額外的洗漱用品等。4.投訴處理：耐心傾聽(tīng)賓客投訴，誠(chéng)懇道歉，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，并跟蹤反饋處理結(jié)果，確保賓客滿意。培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)入職前進(jìn)行酒店概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn)。開(kāi)展前臺(tái)業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)，包括入住登記、退房手續(xù)、收銀系統(tǒng)操作等。2.定期培訓(xùn)每月組織一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)技巧、溝通技巧、外語(yǔ)能力等方面。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展和賓客需求，適時(shí)開(kāi)展專項(xiàng)培訓(xùn)，如特殊事件處理、新設(shè)施設(shè)備介紹等。培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)豐富的員工或管理人員擔(dān)任培訓(xùn)講師，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課和實(shí)際操作演示。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)需要選派員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會(huì)，提升員工專業(yè)素養(yǎng)。3.在線學(xué)習(xí)：利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供相關(guān)學(xué)習(xí)資料和視頻課程，供員工自主學(xué)習(xí)。職業(yè)發(fā)展1.晉升機(jī)會(huì)：為表現(xiàn)優(yōu)秀的前臺(tái)員工提供晉升機(jī)會(huì)，如晉升為前臺(tái)領(lǐng)班、主管等。2.崗位輪換：適時(shí)安排前臺(tái)員工進(jìn)行崗位輪換，拓寬員工業(yè)務(wù)知識(shí)面，提升綜合能力。3.員工激勵(lì)：設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)、服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)等，對(duì)表現(xiàn)突出的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工工作積極性。考核與激勵(lì)考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)：考核員工的入住登記、退房辦理、預(yù)訂處理等業(yè)務(wù)工作的準(zhǔn)確性和效率。2.服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果，考核員工的服務(wù)態(tài)度、言行舉止、投訴處理等方面表現(xiàn)。3.工作態(tài)度：考察員工的責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)等。4.業(yè)務(wù)知識(shí)：考核員工對(duì)酒店產(chǎn)品、服務(wù)、規(guī)章制度等業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度?？己朔绞?.定期考核：每月進(jìn)行一次績(jī)效考核，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)分。2.不定期考核：酒店管理層不定期對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行抽查，對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估。3.賓客評(píng)價(jià)：通過(guò)賓客滿意度調(diào)查問(wèn)卷、意見(jiàn)反饋表等方式，收集賓客對(duì)前臺(tái)員工服務(wù)的評(píng)價(jià)。激勵(lì)措施1.績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工提高工作業(yè)績(jī)。2.榮譽(yù)表彰：對(duì)考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開(kāi)表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，提升員工榮譽(yù)感。3.職業(yè)發(fā)展激勵(lì)：為表現(xiàn)突出的員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。安全與保密安全管理1.現(xiàn)金安全：前臺(tái)收銀員嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，每日及時(shí)繳存現(xiàn)金，確保現(xiàn)金存放安全。2.信息安全：妥善保管賓客信息，不得泄露賓客隱私。加強(qiáng)前臺(tái)系統(tǒng)安全管理，防止信息被盜取或篡改。3.設(shè)施設(shè)備安全：定期檢查前臺(tái)設(shè)施設(shè)備，確保其正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并處理。保密制度1.賓客信息保密：嚴(yán)格保密賓客的個(gè)人信息、入住記錄、消費(fèi)情況等，未經(jīng)賓客同意，不得向任何第三方透露。2.酒店內(nèi)部信息保密：對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷策略、內(nèi)部