公司被人罵管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范公司員工行為，避免公司因員工不當言行被外界辱罵，維護公司良好的形象和聲譽，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體員工，包括正式員工、試用期員工、兼職員工等。（三）基本原則1.言行規(guī)范原則：員工在任何場合的言行都應符合公司價值觀和職業(yè)道德，不得發(fā)表任何詆毀、辱罵公司的言論。2.客戶至上原則：始終以客戶滿意為出發(fā)點，妥善處理與客戶的關系，避免因溝通不當引發(fā)客戶對公司的負面評價。3.及時處理原則：一旦發(fā)現(xiàn)公司被人罵的情況，應迅速采取措施進行調(diào)查和處理，降低負面影響。二、員工行為規(guī)范（一）日常言行規(guī)范1.語言文明員工在與同事、客戶及合作伙伴交流時，應使用文明、禮貌、規(guī)范的語言，避免使用粗俗、侮辱性詞匯。嚴禁在工作場合或?qū)ν饨涣髦惺褂萌魏卧g毀、污蔑公司的語言，如"公司垃圾""這公司沒救了"等。2.行為得體保持良好的職業(yè)形象，言行舉止大方得體，不得有任何不適當、不文明的行為，如爭吵、打斗、隨地吐痰等。在代表公司參加各類活動時，要嚴格遵守活動紀律和禮儀規(guī)范，展現(xiàn)公司的良好風貌。（二）對外溝通規(guī)范1.客戶溝通對待客戶要熱情、耐心、專業(yè)，積極傾聽客戶需求，及時、準確地為客戶提供服務和解答疑問。不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，如遇客戶不滿，應首先表示歉意，然后積極協(xié)商解決方案，嚴禁對客戶進行辱罵或威脅。向客戶介紹公司產(chǎn)品或服務時，要客觀、真實、準確，不得夸大其詞或虛假宣傳，避免給客戶造成過高期望而導致后續(xù)不滿。2.合作伙伴溝通在與合作伙伴溝通時，要秉持誠信、互利的原則，尊重對方意見和建議，共同推動合作項目順利進行。嚴禁在合作過程中泄露公司機密信息或?qū)献骰锇檫M行惡意詆毀，維護良好的合作關系。（三）網(wǎng)絡言行規(guī)范1.社交媒體員工在使用社交媒體平臺時，應注意自己的言行，不得在社交媒體上發(fā)布任何有損公司形象的內(nèi)容，如負面評價、不實信息等。如發(fā)現(xiàn)有他人在社交媒體上辱罵公司，應及時向公司相關部門報告，并避免參與討論或傳播此類信息。2.網(wǎng)絡論壇及其他平臺員工不得在各類網(wǎng)絡論壇、社區(qū)、評論區(qū)等平臺上發(fā)表辱罵公司的言論，也不得參與惡意攻擊公司的網(wǎng)絡行為。對于涉及公司的網(wǎng)絡輿論，應保持理性和客觀，及時向公司反饋，配合公司做好輿論引導和危機公關工作。三、公司被罵情況的監(jiān)測與發(fā)現(xiàn)（一）監(jiān)測渠道1.客戶反饋建立完善的客戶反饋機制，通過客戶服務熱線、在線客服平臺、問卷調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等方式，及時收集客戶對公司的意見和建議。對于客戶反饋的負面評價，尤其是涉及辱罵公司的言論，要進行詳細記錄，并及時轉(zhuǎn)交給相關部門處理。2.網(wǎng)絡輿情監(jiān)測安排專人負責網(wǎng)絡輿情監(jiān)測工作，利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具，對各大網(wǎng)絡平臺，包括社交媒體、新聞網(wǎng)站、論壇等進行實時監(jiān)測，重點關注與公司相關的信息。監(jiān)測內(nèi)容包括公司名稱、產(chǎn)品名稱、品牌關鍵詞等，及時發(fā)現(xiàn)并捕捉到任何辱罵公司的言論、帖子、評論等。3.內(nèi)部員工反饋鼓勵員工積極關注公司形象和聲譽，如發(fā)現(xiàn)公司被人罵的情況，應及時向直屬上級或公司相關部門報告。對于員工的反饋，公司應給予重視，并及時進行調(diào)查和處理，同時對提供有效信息的員工給予適當獎勵。（二）信息收集與整理1.詳細記錄對于監(jiān)測到的公司被罵相關信息，要進行詳細記錄，包括信息來源（如具體網(wǎng)站、帖子鏈接、客戶姓名及聯(lián)系方式等）、辱罵內(nèi)容、發(fā)布時間、影響范圍等。記錄應準確、完整，以便后續(xù)進行分析和處理。2.分類整理將收集到的信息按照不同類型和嚴重程度進行分類整理，例如按照事件性質(zhì)（如產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)、服務態(tài)度問題引發(fā)等）、涉及部門（如銷售部門、客服部門、生產(chǎn)部門等）、影響程度（輕微、中度、嚴重）等維度進行分類。通過分類整理，便于快速了解公司被罵情況的全貌，為制定針對性的處理措施提供依據(jù)。四、調(diào)查與處理流程（一）初步評估1.信息分析接到公司被罵的報告或監(jiān)測到相關信息后，由負責的部門或?qū)Ｈ藢π畔⑦M行初步分析，判斷事件的性質(zhì)、嚴重程度及可能產(chǎn)生的影響。分析內(nèi)容包括辱罵言論的真實性、涉及的具體問題、是否存在惡意炒作等因素。2.確定處理級別根據(jù)初步評估結(jié)果，確定事件的處理級別，分為一般事件、重要事件和重大事件。一般事件：對公司形象有一定影響，但范圍較小、影響程度較輕的事件。重要事件：涉及公司關鍵業(yè)務領域、客戶群體較廣、可能對公司業(yè)務產(chǎn)生較大影響的事件。重大事件：引發(fā)社會廣泛關注、嚴重損害公司聲譽、可能導致公司面臨重大危機的事件。（二）成立調(diào)查小組1.人員組成對于一般事件，由相關部門負責人組織本部門人員進行調(diào)查處理。對于重要事件，成立跨部門調(diào)查小組，成員包括涉及部門的負責人、法務人員、公關人員等。對于重大事件，成立專門的危機處理小組，由公司高層領導擔任組長，成員包括各相關部門負責人、法務專家、公關專家等。2.職責分工調(diào)查小組負責全面調(diào)查事件的起因、經(jīng)過、涉及人員等情況，收集相關證據(jù)，如聊天記錄、郵件、通話記錄、客戶投訴文件等。法務人員負責從法律角度審查事件，判斷是否存在法律風險，并提供法律建議和支持。公關人員負責制定對外溝通策略，及時發(fā)布準確信息，引導輿論方向，維護公司形象。（三）深入調(diào)查1.證據(jù)收集通過與涉事人員談話、查閱相關資料、調(diào)取監(jiān)控錄像等方式，全面收集與事件有關的證據(jù)。確保證據(jù)的真實性、合法性和關聯(lián)性，為后續(xù)的處理提供有力支撐。2.原因分析對收集到的證據(jù)進行深入分析，查找公司被罵的原因，是員工個人行為問題、公司管理漏洞、產(chǎn)品或服務缺陷等。針對不同原因，提出具體的改進措施和預防方案，以避免類似事件再次發(fā)生。（四）處理措施制定與實施1.處理措施制定根據(jù)調(diào)查結(jié)果，針對不同情況制定相應的處理措施。對于因員工個人行為導致公司被罵的情況，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰，并要求員工向公司和相關方道歉。對于因公司管理問題導致的事件，及時完善相關管理制度和流程，加強內(nèi)部培訓和監(jiān)督。對于因產(chǎn)品或服務問題引發(fā)的負面評價，立即采取改進措施，如召回產(chǎn)品、優(yōu)化服務流程、加強質(zhì)量管控等，并向客戶誠懇道歉，爭取客戶諒解。2.處理措施實施按照制定的處理措施迅速組織實施，確保處理工作及時、有效。在處理過程中，要注重與相關方的溝通協(xié)調(diào)，如客戶、合作伙伴、媒體等，及時反饋處理進展和結(jié)果，爭取各方的理解和支持。（五）結(jié)果跟蹤與反饋1.效果評估對處理措施的實施效果進行跟蹤評估，通過收集客戶反饋、網(wǎng)絡輿情監(jiān)測等方式，了解公司形象是否得到改善，被罵事件的負面影響是否得到有效控制。根據(jù)評估結(jié)果，及時調(diào)整處理措施，確保達到最佳處理效果。2.反饋與匯報將事件的調(diào)查處理情況及時向公司內(nèi)部相關人員反饋，包括公司高層領導、各部門負責人、員工等，讓全體員工了解事件經(jīng)過和處理結(jié)果，起到教育和警示作用。同時，定期向公司高層領導匯報事件處理的進展情況和最終結(jié)果，為公司決策提供參考依據(jù)。五、責任追究（一）員工責任1.直接責任對于因個人故意或重大過失導致公司被人罵的員工，將承擔直接責任。視情節(jié)輕重，給予相應的紀律處分，包括但不限于警告、記過、記大過、降職、撤職、辭退等。同時，要求員工承擔因個人行為給公司造成的經(jīng)濟損失，如賠償客戶損失、公關費用等。2.間接責任對于因工作疏忽、配合不力等原因，間接導致公司被罵事件發(fā)生的員工，也將追究其相應責任。根據(jù)情節(jié)給予批評教育、績效扣分、經(jīng)濟處罰等處理措施，督促員工提高工作責任心和執(zhí)行力。（二）部門責任1.管理責任對于因部門管理不善，導致下屬員工出現(xiàn)不當言行，從而引發(fā)公司被罵的部門負責人，將追究其管理責任。視情節(jié)輕重，給予警告、誡勉談話、績效考核扣分等處理，并要求部門負責人制定整改措施，加強部門管理。2.連帶責任對于與被罵事件相關的部門，如涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題的生產(chǎn)部門、涉及服務態(tài)度問題的客服部門等，將承擔連帶責任。根據(jù)事件影響程度，對相關部門進行全公司通報批評，并要求部門負責人提交書面檢討和整改方案，限期整改。六、培訓與教育（一）入職培訓1.公司文化與價值觀培訓在新員工入職培訓中，重點講解公司的文化、價值觀和行為準則，讓新員工深刻理解公司的理念和要求，明確自己在維護公司形象方面的責任和義務。通過案例分析、小組討論等方式，引導新員工樹立正確的言行規(guī)范意識，避免因無知而犯錯。2.職業(yè)素養(yǎng)與溝通技巧培訓開展職業(yè)素養(yǎng)和溝通技巧培訓課程，教導員工如何在工作中保持良好的職業(yè)形象、如何與不同類型的人進行有效溝通。培訓內(nèi)容包括語言表達技巧、情緒管理、傾聽技巧、沖突處理等方面，提高員工的綜合素質(zhì)和溝通能力，減少因溝通不當引發(fā)的矛盾和問題。（二）定期培訓1.法律法規(guī)培訓定期組織員工參加法律法規(guī)培訓，重點學習與企業(yè)經(jīng)營、員工行為相關的法律法規(guī)，如《勞動法》《合同法》《消費者權(quán)益保護法》等。讓員工了解自己的權(quán)利和義務，以及違反法律法規(guī)可能面臨的后果，增強員工的法律意識，規(guī)范自身行為。2.輿情應對培訓開展輿情應對培訓，向員工介紹網(wǎng)絡輿情監(jiān)測的方法和技巧，以及公司在面對輿情危機時的應對策略和流程。通過模擬案例、實際操作等方式，讓員工熟悉輿情處理的基本步驟和方法，提高員工應對網(wǎng)絡輿情的能力，在關鍵時刻能夠正確引導輿論，維護公司聲譽。（三）專項培訓1.針對特定事件的培訓當公司發(fā)生被罵事件后，針對事件原因和涉及的問題，及時組織專項培訓。例如，如果是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的負面評價，就組織相關部門員工進行產(chǎn)品質(zhì)量標準、生產(chǎn)工藝等方面的培訓；如果是服務態(tài)度問題，就進行服務禮儀、客戶服務技巧等方面的培訓。通過專項培訓，提高員工在相關領域的專業(yè)知識和技能水平，避免類似問題再次發(fā)生。2.職業(yè)道德培訓定期開展職業(yè)道德培訓，強化員工的職業(yè)道德意識，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、誠信意識和責任感。通過學習職業(yè)道德規(guī)范、觀看職業(yè)道德教育片、分享職業(yè)道德案例等方式，引導員工自覺遵守職業(yè)道德準則，以良好的職業(yè)操守為公司贏得聲譽。七、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.日常檢查公司各級管理人員要加強對員工日常言行的監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正員工的不當行為。檢查內(nèi)容包括員工在工作場合的語言使用、行為舉止、與客戶及合作伙伴的溝通情況等，確保員工言行符合公司規(guī)范。2.定期巡查人力資源部門或相關管理部門定期對公司各部門進行巡查，重點檢查部門內(nèi)部管理、員工遵守公司制度情況等。對于發(fā)現(xiàn)的問題及時記錄，并要求相關部門限期整改，對整改情況進行跟蹤復查，確保問題得到徹底解決。（二）外部監(jiān)督1.客戶滿意度調(diào)查定期開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶對公司產(chǎn)品、服務、員工態(tài)度等方面的評價和意見。通過調(diào)查結(jié)果分析，發(fā)現(xiàn)公司存在的問題和不足之處，并及時采取措施加以改進，以提高客戶滿意度，減少客戶負面評價的發(fā)生。2.行業(yè)口碑監(jiān)測關注行業(yè)動態(tài)和公司在行業(yè)內(nèi)的口