酒店外聯(lián)公關(guān)管理制度?一、總則（一）目的本制度旨在規(guī)范酒店外聯(lián)公關(guān)工作，加強(qiáng)與外部機(jī)構(gòu)、企業(yè)、社會團(tuán)體及個人的溝通與合作，提升酒店的知名度、美譽(yù)度和市場競爭力，拓展客源渠道，促進(jìn)酒店業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于酒店各部門參與外聯(lián)公關(guān)活動的相關(guān)人員及工作。（三）基本原則1.誠信為本：在對外交往中秉持誠實(shí)守信的原則，樹立酒店良好形象。2.互利共贏：注重與合作伙伴建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)互利互惠、共同發(fā)展。3.統(tǒng)一協(xié)調(diào)：外聯(lián)公關(guān)工作由酒店統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)，各部門密切配合，形成工作合力。4.合規(guī)合法：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，確保外聯(lián)公關(guān)活動合法合規(guī)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）外聯(lián)公關(guān)委員會1.組成：由酒店總經(jīng)理擔(dān)任主任，副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員。2.職責(zé)制定酒店外聯(lián)公關(guān)戰(zhàn)略和政策，指導(dǎo)外聯(lián)公關(guān)工作方向。審議重大外聯(lián)公關(guān)活動方案，協(xié)調(diào)各部門資源支持。對重要外聯(lián)公關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行決策，監(jiān)督活動執(zhí)行情況和效果。（二）公關(guān)部1.部門設(shè)置：根據(jù)酒店規(guī)模和業(yè)務(wù)需求，設(shè)立公關(guān)經(jīng)理、公關(guān)專員等崗位。2.職責(zé)制定并執(zhí)行酒店外聯(lián)公關(guān)計(jì)劃，策劃各類公關(guān)活動。建立和維護(hù)與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等外部機(jī)構(gòu)的良好關(guān)系。負(fù)責(zé)酒店品牌形象宣傳和推廣，撰寫新聞稿件、發(fā)布宣傳資料等。組織接待來訪的重要客人、合作伙伴等，安排相關(guān)公關(guān)活動。收集、分析市場動態(tài)和競爭對手信息，為酒店決策提供公關(guān)方面的建議。（三）其他部門1.銷售部協(xié)助公關(guān)部開展外聯(lián)公關(guān)活動，提供客戶資源和市場信息。參與重要客戶的公關(guān)接待工作，促進(jìn)業(yè)務(wù)合作。2.市場部配合公關(guān)部進(jìn)行市場調(diào)研，為公關(guān)活動提供數(shù)據(jù)支持和市場分析。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和制作公關(guān)活動所需的宣傳物料、廣告等。3.各營業(yè)部門積極參與外聯(lián)公關(guān)活動，展示酒店產(chǎn)品和服務(wù)特色。及時(shí)反饋客戶對酒店公關(guān)活動的意見和建議。三、外聯(lián)公關(guān)活動策劃與執(zhí)行（一）活動策劃1.需求分析公關(guān)部定期收集酒店業(yè)務(wù)發(fā)展需求、市場動態(tài)、競爭對手信息等，結(jié)合酒店品牌定位和目標(biāo)，分析開展外聯(lián)公關(guān)活動的必要性和可行性。與各部門溝通，了解其在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)等方面對外聯(lián)公關(guān)活動的需求。2.主題確定：根據(jù)分析結(jié)果，確定外聯(lián)公關(guān)活動的主題，主題應(yīng)具有吸引力、針對性和傳播性，能夠突出酒店特色和活動目的。3.方案制定公關(guān)部負(fù)責(zé)制定詳細(xì)的活動方案，包括活動時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、活動內(nèi)容、流程安排、宣傳推廣計(jì)劃、預(yù)算等?；顒臃桨笐?yīng)明確各部門職責(zé)和分工，確?；顒禹樌M(jìn)行。將活動方案提交外聯(lián)公關(guān)委員會審議，根據(jù)審議意見進(jìn)行修改完善。（二）活動執(zhí)行1.準(zhǔn)備工作按照活動方案，各部門分頭進(jìn)行活動準(zhǔn)備工作，如場地布置、物料準(zhǔn)備、人員培訓(xùn)、嘉賓邀請等。公關(guān)部負(fù)責(zé)與媒體、合作伙伴等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保宣傳推廣和合作事宜落實(shí)到位。在活動前進(jìn)行全面的檢查和預(yù)演，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。2.現(xiàn)場執(zhí)行活動當(dāng)天，各部門按照分工密切配合，確?；顒恿鞒添槙?、秩序良好。公關(guān)部負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時(shí)處理突發(fā)情況。安排專人負(fù)責(zé)攝影、攝像，記錄活動精彩瞬間，為后續(xù)宣傳提供素材。3.活動后續(xù)活動結(jié)束后，各部門及時(shí)清理場地，歸還借用物品。公關(guān)部對活動進(jìn)行總結(jié)評估，收集參與者的反饋意見，分析活動效果和存在的問題。根據(jù)活動總結(jié)，撰寫新聞稿件、活動報(bào)告等，通過酒店官網(wǎng)、社交媒體、行業(yè)媒體等渠道進(jìn)行宣傳推廣，擴(kuò)大活動影響力。四、媒體關(guān)系管理（一）媒體分類與分級1.分類：根據(jù)媒體類型，分為報(bào)紙、雜志、電視臺、廣播電臺、網(wǎng)站、社交媒體等。2.分級：按照媒體影響力、覆蓋面等因素，將媒體分為核心媒體、重要媒體、一般媒體三個級別。（二）媒體溝通與合作1.日常溝通公關(guān)部安排專人負(fù)責(zé)與媒體保持日常溝通，定期向媒體提供酒店新聞資訊、活動信息等。關(guān)注媒體動態(tài)，及時(shí)了解媒體需求和關(guān)注點(diǎn)，為媒體提供有價(jià)值的新聞素材。2.合作活動策劃與媒體合作開展各類活動，如新聞發(fā)布會、媒體體驗(yàn)日、聯(lián)合推廣等，增強(qiáng)與媒體的互動和合作關(guān)系。在合作活動中，充分展示酒店特色和優(yōu)勢，借助媒體的傳播力提升酒店知名度。3.危機(jī)公關(guān)當(dāng)酒店面臨負(fù)面輿情時(shí)，公關(guān)部迅速啟動危機(jī)公關(guān)預(yù)案，與相關(guān)媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。及時(shí)了解媒體報(bào)道動態(tài)，發(fā)布準(zhǔn)確、客觀的信息，回應(yīng)公眾關(guān)切，引導(dǎo)輿論走向，維護(hù)酒店良好形象。（三）媒體關(guān)系維護(hù)1.定期回訪：定期對合作媒體進(jìn)行回訪，了解合作效果和媒體需求，不斷改進(jìn)合作方式和內(nèi)容。2.節(jié)日問候：在重要節(jié)日向媒體發(fā)送問候信息，增進(jìn)與媒體的感情。3.禮品贈送：對于長期合作且表現(xiàn)優(yōu)秀的媒體，適時(shí)贈送具有酒店特色的禮品，表達(dá)感謝之情。五、政府關(guān)系管理（一）政策研究與解讀1.公關(guān)部安排專人關(guān)注政府相關(guān)政策法規(guī)的出臺和變化，及時(shí)收集、整理與酒店行業(yè)相關(guān)的政策信息。2.組織內(nèi)部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，向酒店管理層及各部門員工解讀政策法規(guī)對酒店經(jīng)營管理的影響，指導(dǎo)酒店依法依規(guī)開展經(jīng)營活動。（二）溝通與協(xié)調(diào)1.建立與政府相關(guān)部門的定期溝通機(jī)制，如參加政府組織的行業(yè)座談會、研討會等，及時(shí)了解政府工作動態(tài)和對酒店行業(yè)的要求。2.對于涉及酒店的重大政策調(diào)整、項(xiàng)目審批等事項(xiàng)，積極與政府部門溝通協(xié)調(diào)，爭取政策支持和有利的發(fā)展環(huán)境。3.配合政府部門開展各類檢查、調(diào)研等工作，如實(shí)提供相關(guān)資料和信息，展示酒店良好的經(jīng)營管理水平和社會責(zé)任履行情況。（三）公益活動參與1.關(guān)注政府倡導(dǎo)的公益事業(yè)，積極組織酒店員工參與各類公益活動，如扶貧幫困、環(huán)保行動、文化傳承等。2.通過參與公益活動，加強(qiáng)與政府部門的聯(lián)系與合作，提升酒店的社會形象和美譽(yù)度。六、行業(yè)協(xié)會與社團(tuán)關(guān)系管理（一）會員加入1.公關(guān)部負(fù)責(zé)收集酒店所在地區(qū)及相關(guān)行業(yè)的協(xié)會、社團(tuán)信息，根據(jù)酒店發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，選擇合適的協(xié)會、社團(tuán)申請加入。2.按照協(xié)會、社團(tuán)的入會要求，準(zhǔn)備相關(guān)資料，辦理入會手續(xù)。（二）活動參與1.積極參加協(xié)會、社團(tuán)組織的各類會議、研討會、展會、培訓(xùn)等活動，及時(shí)了解行業(yè)最新動態(tài)和發(fā)展趨勢。2.在活動中展示酒店形象和產(chǎn)品服務(wù)，與同行進(jìn)行交流合作，拓展業(yè)務(wù)渠道。（三）協(xié)會職務(wù)擔(dān)任1.根據(jù)酒店在行業(yè)內(nèi)的地位和影響力，鼓勵酒店管理人員參與協(xié)會、社團(tuán)的職務(wù)競選，擔(dān)任理事、副會長等職務(wù)。2.通過擔(dān)任協(xié)會職務(wù)，加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的溝通與合作，提升酒店在行業(yè)內(nèi)的話語權(quán)和知名度。七、客戶關(guān)系維護(hù)（一）重要客戶管理1.客戶分類：根據(jù)客戶消費(fèi)金額、消費(fèi)頻率、對酒店的重要性等因素，將客戶分為VIP客戶、重要客戶、普通客戶三個級別。2.專屬服務(wù)為VIP客戶和重要客戶提供專屬的服務(wù)，如個性化的歡迎禮、優(yōu)先辦理入住和退房手續(xù)、專屬客房布置、定制化餐飲服務(wù)等。定期回訪重要客戶，了解客戶需求和意見，及時(shí)解決客戶問題，提升客戶滿意度。3.客戶關(guān)懷活動：策劃組織針對重要客戶的關(guān)懷活動，如生日慶祝、節(jié)日問候、主題派對、健康講座等，增強(qiáng)客戶與酒店的情感聯(lián)系。（二）合作伙伴關(guān)系維護(hù)1.合作協(xié)議管理：與合作伙伴簽訂詳細(xì)的合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)、合作內(nèi)容、合作期限、費(fèi)用結(jié)算等條款。2.定期溝通：與合作伙伴保持定期溝通，了解合作進(jìn)展情況，及時(shí)協(xié)調(diào)解決合作中出現(xiàn)的問題。3.合作評估與改進(jìn)：定期對合作伙伴進(jìn)行評估，根據(jù)評估結(jié)果調(diào)整合作策略和方式，不斷優(yōu)化合作效果，實(shí)現(xiàn)互利共贏。八、外聯(lián)公關(guān)活動預(yù)算管理（一）預(yù)算編制1.公關(guān)部根據(jù)外聯(lián)公關(guān)活動策劃方案，編制活動預(yù)算，預(yù)算內(nèi)容包括場地租賃費(fèi)用、物料制作費(fèi)用、人員費(fèi)用、宣傳推廣費(fèi)用、餐飲費(fèi)用、禮品費(fèi)用等。2.預(yù)算編制應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，充分考慮活動各項(xiàng)支出的可能性，并預(yù)留一定的彈性空間。3.將活動預(yù)算提交酒店財(cái)務(wù)部審核，根據(jù)審核意見進(jìn)行修改完善后，報(bào)酒店管理層審批。（二）預(yù)算執(zhí)行1.活動執(zhí)行過程中，嚴(yán)格按照預(yù)算控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。2.公關(guān)部定期對活動預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差。3.如因特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照酒店預(yù)算調(diào)整流程進(jìn)行申請和審批。（三）預(yù)算結(jié)算1.活動結(jié)束后，公關(guān)部及時(shí)整理活動費(fèi)用支出憑證，編制預(yù)算結(jié)算報(bào)告。2.財(cái)務(wù)部對預(yù)算結(jié)算報(bào)告進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出與預(yù)算相符。3.辦理預(yù)算結(jié)算手續(xù)，對活動剩余資金進(jìn)行妥善處理。九、信息管理與保密（一）信息收集與整理1.公關(guān)部負(fù)責(zé)收集與外聯(lián)公關(guān)活動相關(guān)的各類信息，包括市場動態(tài)、媒體報(bào)道、合作伙伴信息、客戶反饋等。2.對收集到的信息進(jìn)行分類、整理和歸檔，建立外聯(lián)公關(guān)信息數(shù)據(jù)庫，以便查詢和使用。（二）信息共享1.根據(jù)工作需要，公關(guān)部將外聯(lián)公關(guān)信息及時(shí)共享給酒店相關(guān)部門，如銷售部、市場部、各營業(yè)部門等，為部門決策提供參考依據(jù)。2.在信息共享過程中，嚴(yán)格遵守酒店信息管理制度，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性和安全性。（三）保密管理1.參與外聯(lián)公關(guān)活動的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店保密制度，對涉及酒店商業(yè)機(jī)密、客戶信息、活動策劃方案等敏感信息予以保密。2.未經(jīng)酒店批準(zhǔn)，不得向任何第三方泄露酒店外聯(lián)公關(guān)信息。3.在與外部機(jī)構(gòu)、人員溝通交流過程中，注意信息的保密性，避免因信息泄露給酒店帶來損失。十、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.公關(guān)活動效果：包括活動參與人數(shù)、媒體曝光度、客戶滿意度、業(yè)務(wù)合作成果等。2.媒體關(guān)系維護(hù)：媒體合作項(xiàng)目數(shù)量、媒體正面報(bào)道數(shù)量、媒體投訴率等。3.政府關(guān)系管理：政府政策爭取情況、政府部門對酒店的評價(jià)等。4.行業(yè)協(xié)會與社團(tuán)工作：協(xié)會職務(wù)擔(dān)任情況、參與協(xié)會活動表現(xiàn)、行業(yè)影響力提升等。5.客戶關(guān)系維護(hù)：重要客戶流失率、客戶投訴率、客戶忠誠度提升等。6.預(yù)算管理：預(yù)算執(zhí)行偏差率、費(fèi)用控制情況等。（二）考核方式1.定期考核：每月/每季度/每年對外聯(lián)公關(guān)人員的工作進(jìn)行考核，考核方式包括自評、上級評價(jià)、同事評價(jià)等。2.項(xiàng)目考核：針對重大外聯(lián)公關(guān)活動或項(xiàng)目，在活動結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)考核，重點(diǎn)評估活動執(zhí)行效果和人員表現(xiàn)。（三）激勵措施1.