轄區(qū)用電客戶管理制度?總則1.目的本制度旨在加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)用電客戶的管理，規(guī)范供電企業(yè)與用電客戶之間的供用電行為，保障電力系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益，提高供電服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)電力事業(yè)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于轄區(qū)內(nèi)供電企業(yè)所服務(wù)的各類用電客戶，包括居民客戶、商業(yè)客戶、工業(yè)客戶、農(nóng)業(yè)客戶等。3.基本原則依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法律法規(guī)、政策標(biāo)準(zhǔn)，依法維護(hù)供用電雙方的合法權(quán)益。安全可靠原則：確保電力供應(yīng)的安全可靠，保障用電客戶的用電需求，同時(shí)督促客戶做好用電安全管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公平公正原則：在電力供應(yīng)、電費(fèi)結(jié)算、用電檢查等方面，堅(jiān)持公平公正的原則，保障客戶平等享有權(quán)利和履行義務(wù)?？蛻艚尤牍芾?.用電申請受理設(shè)立專門的用電申請受理渠道，包括營業(yè)窗口、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等，方便客戶提交用電申請。受理人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對客戶申請進(jìn)行審核，對資料齊全、符合要求的申請予以受理，并向客戶出具受理回執(zhí)；對資料不齊全或不符合要求的，應(yīng)一次性告知客戶需補(bǔ)充或更正的內(nèi)容。2.供電方案制定根據(jù)客戶用電申請信息和電網(wǎng)規(guī)劃，組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，制定科學(xué)合理的供電方案。供電方案應(yīng)明確供電電源、供電電壓等級(jí)、供電容量、計(jì)量方式、用電性質(zhì)、電價(jià)類別等內(nèi)容，并告知客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)和要求。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將供電方案書面答復(fù)客戶，對于復(fù)雜或特殊用電客戶的供電方案，應(yīng)組織相關(guān)部門和客戶進(jìn)行專題討論，確保方案的可行性和合理性。3.工程設(shè)計(jì)與施工客戶應(yīng)按照供電方案要求委托具備相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位進(jìn)行受電工程設(shè)計(jì)，并將設(shè)計(jì)文件報(bào)供電企業(yè)審核。供電企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成審核，并出具審核意見。客戶應(yīng)按照審核通過的設(shè)計(jì)文件進(jìn)行受電工程施工，施工單位應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)和安全生產(chǎn)條件。供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對受電工程施工過程的監(jiān)督檢查，確保施工質(zhì)量和安全。受電工程竣工后，客戶應(yīng)向供電企業(yè)提交竣工報(bào)告，并申請竣工檢驗(yàn)。供電企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)部門和專業(yè)人員進(jìn)行竣工檢驗(yàn)，對檢驗(yàn)合格的受電工程予以接電送電；對檢驗(yàn)不合格的，應(yīng)告知客戶整改意見，客戶整改合格后重新申請檢驗(yàn)。4.合同簽訂在客戶受電工程竣工檢驗(yàn)合格后，供電企業(yè)應(yīng)與客戶簽訂供用電合同。供用電合同應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括電力供應(yīng)、用電計(jì)量、電費(fèi)結(jié)算、用電安全、違約責(zé)任等內(nèi)容。供用電合同文本應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，采用統(tǒng)一的格式和條款。合同簽訂過程中，應(yīng)向客戶充分說明合同條款的含義和內(nèi)容，確保客戶理解并同意合同條款。供用電合同簽訂后，雙方應(yīng)嚴(yán)格履行合同約定的各項(xiàng)義務(wù)，如有變更或解除合同的情況，應(yīng)按照法律法規(guī)和合同約定的程序辦理。電費(fèi)管理1.電價(jià)政策執(zhí)行嚴(yán)格執(zhí)行國家規(guī)定的電價(jià)政策，及時(shí)向客戶宣傳電價(jià)調(diào)整信息和相關(guān)政策文件，確保客戶了解電價(jià)政策內(nèi)容。加強(qiáng)對電價(jià)執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，杜絕擅自提高或降低電價(jià)、自立收費(fèi)項(xiàng)目、擴(kuò)大收費(fèi)范圍等違規(guī)行為。對發(fā)現(xiàn)的電價(jià)違規(guī)問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行糾正，并按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.電費(fèi)計(jì)算與抄表按照國家規(guī)定的電價(jià)政策和計(jì)量裝置記錄的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確計(jì)算客戶的電費(fèi)。電費(fèi)計(jì)算應(yīng)遵循公平、公正、公開的原則，確保計(jì)算結(jié)果準(zhǔn)確無誤。定期對客戶的電能表進(jìn)行抄表，抄表周期應(yīng)符合國家規(guī)定和合同約定。抄表人員應(yīng)認(rèn)真核對抄表數(shù)據(jù)，確保抄表數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。抄表數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)錄入電費(fèi)管理系統(tǒng)，作為電費(fèi)計(jì)算和結(jié)算的依據(jù)。3.電費(fèi)通知與繳納在電費(fèi)結(jié)算周期結(jié)束后，及時(shí)向客戶發(fā)送電費(fèi)通知單。電費(fèi)通知單應(yīng)明確客戶的用電量、電費(fèi)金額、繳費(fèi)期限等信息，并告知客戶繳費(fèi)方式和渠道。為客戶提供多種便捷的電費(fèi)繳納方式，如銀行代扣、網(wǎng)上繳費(fèi)、自助繳費(fèi)終端繳費(fèi)、營業(yè)窗口繳費(fèi)等。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對電費(fèi)繳納渠道的管理和維護(hù)，確?？蛻裟軌蝽樌U納電費(fèi)。對逾期未繳納電費(fèi)的客戶，應(yīng)按照合同約定和相關(guān)規(guī)定收取違約金，并及時(shí)采取催繳措施。催繳方式可包括電話催繳、短信催繳、上門催繳等。對經(jīng)多次催繳仍不繳納電費(fèi)的客戶，應(yīng)按照規(guī)定采取停電等措施，直至客戶繳納電費(fèi)及違約金。4.電費(fèi)核算與賬務(wù)處理建立健全電費(fèi)核算制度，對電費(fèi)計(jì)算、抄表、收費(fèi)等環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和核算，確保電費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。加強(qiáng)電費(fèi)賬務(wù)管理，及時(shí)記錄和處理電費(fèi)收入、支出等賬務(wù)信息，定期進(jìn)行電費(fèi)賬務(wù)核對和清理，確保賬務(wù)清晰、準(zhǔn)確。按照國家財(cái)務(wù)制度和相關(guān)規(guī)定，編制電費(fèi)報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)告，如實(shí)反映電費(fèi)收入、電費(fèi)回收、電費(fèi)欠費(fèi)等情況，為企業(yè)經(jīng)營決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。用電檢查管理1.檢查計(jì)劃制定每年制定年度用電檢查計(jì)劃，明確檢查的范圍、內(nèi)容、時(shí)間、人員等安排。用電檢查計(jì)劃應(yīng)涵蓋各類用電客戶，重點(diǎn)檢查高危及重要客戶、用電量較大的客戶、存在用電安全隱患的客戶等。根據(jù)客戶的用電性質(zhì)、用電規(guī)模、用電安全狀況等因素，合理確定檢查周期和檢查頻次。對高危及重要客戶應(yīng)定期進(jìn)行專項(xiàng)檢查，對一般客戶可按照一定比例進(jìn)行抽檢。2.檢查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)用電檢查內(nèi)容包括客戶的用電行為、計(jì)量裝置、電氣設(shè)備、安全措施、無功補(bǔ)償裝置等方面。檢查應(yīng)嚴(yán)格按照國家有關(guān)電力法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和供用電合同約定進(jìn)行。計(jì)量裝置檢查主要包括電能表、互感器的準(zhǔn)確性、可靠性，計(jì)量封印的完整性，用電計(jì)量裝置的安裝、運(yùn)行、維護(hù)情況等。電氣設(shè)備檢查主要包括變壓器、開關(guān)柜、配電箱、電動(dòng)機(jī)等設(shè)備的運(yùn)行狀況、絕緣性能、保護(hù)裝置的動(dòng)作情況等。安全措施檢查主要包括電氣安全管理制度的執(zhí)行情況、安全工器具的配備和使用情況、接地裝置的完好情況等。無功補(bǔ)償裝置檢查主要包括無功補(bǔ)償裝置的運(yùn)行情況、補(bǔ)償效果、功率因數(shù)等。3.檢查實(shí)施用電檢查人員應(yīng)按照檢查計(jì)劃和相關(guān)規(guī)定，持有效證件進(jìn)入客戶現(xiàn)場進(jìn)行檢查。檢查過程中，應(yīng)向客戶出示檢查證件，說明檢查的目的、內(nèi)容和要求，并做好檢查記錄。檢查人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)記錄，并及時(shí)向客戶提出整改意見。整改意見應(yīng)明確整改內(nèi)容、整改期限和整改要求，確?？蛻裟軌蚣皶r(shí)、有效地進(jìn)行整改。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患或違規(guī)用電行為，應(yīng)立即下達(dá)《用電檢查結(jié)果通知書》，要求客戶限期整改。在整改期間，應(yīng)加強(qiáng)對客戶的跟蹤檢查，確保整改工作落實(shí)到位。對逾期未整改或整改不合格的客戶，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。4.檢查結(jié)果處理對用電檢查結(jié)果進(jìn)行整理和分析，建立用電檢查檔案。檔案內(nèi)容應(yīng)包括檢查計(jì)劃、檢查記錄、檢查結(jié)果通知書、客戶整改情況等。根據(jù)用電檢查結(jié)果，對存在問題的客戶進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)和分析，找出問題的共性和規(guī)律，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)和防范。同時(shí)，將用電檢查結(jié)果與客戶信用評(píng)價(jià)相結(jié)合，對信用良好的客戶給予適當(dāng)?shù)募?lì)措施，對存在違規(guī)用電行為的客戶進(jìn)行相應(yīng)的懲戒?？蛻魴n案管理1.檔案建立為每個(gè)用電客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容應(yīng)包括客戶基本信息、用電申請資料、供電方案、受電工程設(shè)計(jì)文件、竣工檢驗(yàn)報(bào)告、供用電合同、電費(fèi)繳納記錄、用電檢查記錄等?？蛻魴n案應(yīng)按照統(tǒng)一的格式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整理和歸檔，確保檔案資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性。檔案資料應(yīng)及時(shí)更新，保證與客戶實(shí)際情況相符。2.檔案保管設(shè)立專門的檔案保管場所，配備必要的檔案保管設(shè)施和設(shè)備，確保檔案資料的安全保管。檔案保管場所應(yīng)具備防火、防潮、防蟲、防盜等功能。制定檔案保管制度，明確檔案管理人員的職責(zé)和檔案保管的流程。檔案管理人員應(yīng)定期對檔案進(jìn)行檢查和整理，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行處理。對重要檔案資料應(yīng)進(jìn)行備份，防止檔案丟失或損壞。3.檔案查閱與借閱建立檔案查閱與借閱制度，明確查閱和借閱檔案的權(quán)限、流程和要求。因工作需要查閱檔案的人員，應(yīng)填寫《檔案查閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，方可查閱檔案。查閱檔案時(shí)，應(yīng)在檔案管理人員的陪同下進(jìn)行，不得擅自摘抄、復(fù)制、涂改檔案內(nèi)容。因特殊原因需要借閱檔案的，應(yīng)填寫《檔案借閱申請表》，經(jīng)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人和檔案管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，辦理借閱手續(xù)。借閱期限不得超過規(guī)定時(shí)間，借閱人員應(yīng)妥善保管檔案，不得轉(zhuǎn)借他人，不得在檔案上涂改、標(biāo)記、污損。借閱期滿后，應(yīng)及時(shí)歸還檔案?？蛻舴?wù)管理1.服務(wù)渠道建設(shè)完善客戶服務(wù)渠道，包括營業(yè)窗口、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、自助服務(wù)終端等，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。營業(yè)窗口應(yīng)合理設(shè)置服務(wù)崗位，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率；客服熱線應(yīng)保證24小時(shí)暢通，及時(shí)解答客戶咨詢和處理客戶投訴；網(wǎng)上營業(yè)廳應(yīng)不斷完善功能，方便客戶辦理用電業(yè)務(wù)、查詢用電信息；自助服務(wù)終端應(yīng)合理布局，提供自助繳費(fèi)、用電業(yè)務(wù)辦理等服務(wù)。加強(qiáng)服務(wù)渠道之間的協(xié)同和聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)的順暢銜接。客戶在不同服務(wù)渠道提出的問題和需求，應(yīng)能夠得到及時(shí)、一致的響應(yīng)和處理。2.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供全方位的供電服務(wù)，包括用電咨詢、用電申請、業(yè)務(wù)辦理、電費(fèi)繳納、故障報(bào)修、用電檢查、節(jié)能服務(wù)等。服務(wù)內(nèi)容應(yīng)符合國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，滿足客戶的合理需求。制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，明確各項(xiàng)服務(wù)的流程、時(shí)限、質(zhì)量要求等。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范為客戶提供服務(wù)，做到熱情、周到、文明、禮貌。對客戶提出的問題和需求，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)和處理，不得推諉、拖延。3.客戶投訴與舉報(bào)處理建立健全客戶投訴與舉報(bào)處理機(jī)制，設(shè)立專門的投訴舉報(bào)渠道，如客服熱線、投訴郵箱、意見箱等，確?？蛻舻耐对V舉報(bào)能夠及時(shí)受理。對客戶投訴舉報(bào)的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予客戶答復(fù)和處理結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)向客戶反饋，征求客戶意見，確保客戶滿意。對投訴舉報(bào)屬實(shí)的問題，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問責(zé)。定期對客戶投訴舉報(bào)情況進(jìn)行分析總結(jié)，找出服務(wù)工作中存在的問題和不足，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度?？蛻粜庞霉芾?.信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立建立用電客戶信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，從客戶的電費(fèi)繳納情況、用電行為規(guī)范、安全用電狀況、合同履行情況等方面對客戶信用進(jìn)行評(píng)價(jià)。信用評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)具有科學(xué)性、合理性、可操作性，能夠客觀、準(zhǔn)確地反映客戶的信用狀況。對不同用電性質(zhì)、用電規(guī)模的客戶，應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)，確保信用評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性和公正性。同時(shí)，根據(jù)客戶信用狀況的變化，適時(shí)調(diào)整信用評(píng)價(jià)指標(biāo)和權(quán)重系數(shù)。2.信用評(píng)價(jià)實(shí)施定期對用電客戶的信用狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為一年或兩年。評(píng)價(jià)過程中，應(yīng)收集和整理客戶的相關(guān)信息，按照信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行打分和評(píng)級(jí)。信用評(píng)價(jià)結(jié)果分為不同的等級(jí)，如優(yōu)秀、良好、一般、較差、差等。對信用等級(jí)較高的客戶，應(yīng)給予一定的優(yōu)惠政策和激勵(lì)措施，如優(yōu)先辦理用電業(yè)務(wù)、電費(fèi)結(jié)算優(yōu)惠、增加供電可靠性等；對信用等級(jí)較低的客戶，應(yīng)加強(qiáng)管理和監(jiān)督，采取相應(yīng)的限制措施，如提高電費(fèi)預(yù)收比例、加強(qiáng)