集團酒店接待管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范集團酒店接待工作流程，提高接待服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，確保各類接待任務順利完成，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于集團旗下各酒店及相關接待部門，涵蓋集團內部接待、外部商務接待、政府接待、重要活動接待等各類接待任務。（三）基本原則1.熱情周到原則：以熱情、禮貌、專業(yè)的態(tài)度對待每一位賓客，提供全方位、個性化的優(yōu)質服務，滿足賓客的合理需求。2.規(guī)范標準原則：制定統(tǒng)一、規(guī)范的接待流程和服務標準，確保接待工作的標準化、規(guī)范化，提高接待效率和質量。3.安全保障原則：高度重視賓客的人身安全和財產(chǎn)安全，加強安全管理措施，確保接待場所和活動的安全有序。4.勤儉節(jié)約原則：合理安排接待資源，杜絕鋪張浪費，在保證接待質量的前提下，降低接待成本。二、接待組織與職責（一）接待管理小組成立集團酒店接待管理小組，由集團分管領導擔任組長，成員包括酒店總經(jīng)理、行政部門負責人、營銷部門負責人等。接待管理小組負責統(tǒng)籌協(xié)調集團酒店的接待工作，制定接待計劃，審批接待預算，解決接待工作中的重大問題。（二）酒店職責1.酒店總經(jīng)理：全面負責酒店接待工作的組織與實施，確保接待任務的順利完成；協(xié)調酒店各部門之間的工作，保障接待服務質量；對重要接待任務親自指揮，及時處理接待過程中的突發(fā)情況。2.前臺接待：負責賓客的迎送、登記、入住、退房等手續(xù)辦理；解答賓客的咨詢，提供必要的幫助；及時將賓客的需求和特殊情況反饋給相關部門。3.客房部：負責客房的清潔衛(wèi)生、設施設備維護，確保客房環(huán)境整潔、舒適；按照賓客要求提供個性化服務，如加床、夜床服務等；及時補充客房用品，滿足賓客的日常需求。4.餐飲部：根據(jù)接待任務安排，提供優(yōu)質的餐飲服務；制定合理的菜單，保證菜品質量和口味；做好餐廳的環(huán)境衛(wèi)生和服務人員的培訓管理，確保賓客用餐愉快。5.工程部：負責接待場所的設施設備維護和保養(yǎng)，確保各類設施設備正常運行；及時處理設施設備故障，保障賓客的使用安全；配合其他部門做好接待場所的布置和改造工作。6.安保部：負責接待場所的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)方案，加強巡邏檢查；嚴格執(zhí)行門禁制度，確保賓客和酒店的安全；處理各類突發(fā)事件，維護接待秩序。7.營銷部：負責與賓客溝通聯(lián)系，了解賓客需求和接待標準；協(xié)助制定接待計劃，提供市場信息和客戶資料；參與接待工作的協(xié)調和跟進，確保接待任務符合賓客要求和市場規(guī)范。三、接待流程（一）接待申請1.集團內部各部門、各子公司因工作需要安排接待任務時，需提前填寫《酒店接待申請表》，詳細說明接待對象、接待時間、接待人數(shù)、接待標準、接待要求等信息，并提交至集團行政部門。2.外部商務接待、政府接待、重要活動接待等任務，由相關負責部門或人員提前與酒店營銷部溝通聯(lián)系，確定接待意向后，填寫《酒店接待申請表》，經(jīng)審批后提交至酒店。（二）申請審批1.《酒店接待申請表》提交后，由集團行政部門或酒店按照審批權限進行審核。一般接待任務由酒店總經(jīng)理審批；重要接待任務需報集團分管領導審批；涉及重大事項或高規(guī)格接待任務的，需經(jīng)集團主要領導批準。2.審批內容包括接待申請的必要性、接待標準的合理性、接待預算的合規(guī)性等。對于不符合要求的申請，審批部門應及時反饋意見，要求申請部門進行修改或調整。（三）接待準備1.制定接待方案：根據(jù)審批通過的《酒店接待申請表》，酒店接待負責人組織相關部門制定詳細的接待方案，明確接待流程、服務標準、人員分工、應急措施等內容。接待方案應充分考慮賓客的需求和特點，確保接待工作的針對性和有效性。2.房間安排：客房部根據(jù)接待方案，提前安排好賓客的房間，并確保房間設施設備完好、衛(wèi)生達標。對于重要賓客或有特殊需求的賓客，應提供個性化的房間布置和服務。3.餐飲安排：餐飲部根據(jù)接待標準和賓客口味，制定合理的菜單，并提前做好食材準備、菜品制作等工作。對于重要接待任務，應安排專人負責餐飲服務，確保服務質量和用餐環(huán)境。4.設施設備檢查：工程部對接待場所的設施設備進行全面檢查和維護，確保各類設施設備正常運行。對于可能出現(xiàn)的設備故障，應制定應急預案，提前做好維修人員和備用設備的準備工作。5.安全保障準備：安保部制定安全保衛(wèi)方案，加強對接待場所的安全防范措施。提前檢查消防設施設備、監(jiān)控系統(tǒng)等是否正常運行，確保賓客的人身安全和財產(chǎn)安全。6.人員培訓：酒店各相關部門根據(jù)接待方案，對參與接待工作的人員進行培訓，使其熟悉接待流程、服務標準和崗位職責，掌握必要的溝通技巧和應急處理方法，確保接待服務質量。（四）賓客接待1.迎送服務：賓客抵達酒店時，前臺接待應安排專人在門口迎接，并引導賓客辦理入住手續(xù)。在賓客辦理入住手續(xù)過程中，應熱情、周到地為賓客提供服務，解答賓客的疑問。賓客退房時，應安排專人協(xié)助辦理退房手續(xù)，并送別賓客。2.客房服務：客房部按照接待標準和賓客需求，為賓客提供優(yōu)質的客房服務。每日按時打掃客房衛(wèi)生，更換床上用品和洗漱用品，確保客房環(huán)境整潔、舒適。根據(jù)賓客要求，及時提供加床、夜床服務等個性化服務。3.餐飲服務：餐飲部按照接待方案和菜單安排，為賓客提供優(yōu)質的餐飲服務。在餐廳設置專人引導賓客就座，及時為賓客點菜、上菜，并提供周到的席間服務。注意觀察賓客的用餐情況，及時滿足賓客的合理需求。4.會議及活動服務：對于有會議或活動安排的接待任務，酒店應根據(jù)賓客需求，提供相應的會議設施設備和活動場地布置。安排專人負責會議或活動的組織和服務工作，確保會議或活動的順利進行。5.陪同服務：根據(jù)接待任務需要，安排合適的人員陪同賓客，介紹酒店設施、當?shù)匚幕吐糜尉包c等信息，增進賓客對酒店和當?shù)氐牧私?。陪同人員應注意言行舉止，展現(xiàn)良好的企業(yè)形象。（五）接待反饋1.接待任務結束后，酒店接待負責人應及時收集賓客的意見和建議，填寫《酒店接待反饋表》。反饋內容包括接待服務質量、設施設備情況、餐飲菜品質量等方面的評價和意見。2.將《酒店接待反饋表》提交至集團行政部門或相關申請部門，以便及時了解賓客對接待工作的滿意度，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，為今后的接待工作提供參考。3.對于賓客提出的意見和建議，酒店應認真分析研究，制定改進措施，并及時向賓客反饋整改情況，不斷提高接待服務質量。四、接待標準（一）住宿標準根據(jù)接待對象的身份和接待任務的性質，制定不同級別的住宿標準。一般分為豪華套房、行政套房、商務標間、普通標間等檔次，明確各檔次房間的設施配備、服務項目等標準要求。（二）餐飲標準1.早餐標準：根據(jù)住宿標準，分別制定不同檔次的早餐標準，包括食品種類、質量要求、用餐環(huán)境等方面的規(guī)定。2.正餐標準：根據(jù)接待任務的重要程度和接待對象的身份，分為不同檔次的正餐標準。正餐標準應明確菜品數(shù)量、質量要求、酒水配備等內容，確保賓客用餐滿意。（三）其他標準1.會議及活動標準：根據(jù)會議或活動的規(guī)模、性質和要求，制定相應的會議及活動服務標準，包括會議設施設備配備、場地布置、服務人員安排等方面的規(guī)定。2.交通標準：根據(jù)接待任務需要，合理安排交通工具，明確交通接送的標準和要求。對于重要賓客或高規(guī)格接待任務，可安排專車接送。五、接待預算管理（一）預算編制1.酒店接待負責人根據(jù)接待任務的安排和接待標準，編制接待預算草案，詳細列出各項費用支出，包括住宿費、餐飲費、會議費、活動費、交通費、禮品費等。2.接待預算草案應提交至集團行政部門或相關審批部門進行審核，審核通過后作為接待任務的費用控制依據(jù)。（二）預算執(zhí)行1.酒店各部門應嚴格按照接待預算執(zhí)行，控制各項費用支出，確保不超出預算范圍。在接待過程中，如因特殊情況需要調整預算，應提前報經(jīng)審批部門批準。2.財務部門負責對接待預算的執(zhí)行情況進行監(jiān)督和核算，定期向集團行政部門或相關部門通報預算執(zhí)行情況，確保接待費用的合理使用。（三）預算報銷1.接待任務完成后，酒店應及時整理接待費用報銷憑證，按照集團財務制度的規(guī)定進行報銷。報銷憑證應包括發(fā)票、收據(jù)、報銷審批單等相關資料，確保報銷手續(xù)齊全、合規(guī)。2.財務部門對報銷憑證進行審核，審核無誤后予以報銷。對于不符合報銷規(guī)定的費用，財務部門有權拒絕報銷。六、接待檔案管理（一）檔案建立1.酒店應對每一次接待任務建立專門的接待檔案，詳細記錄接待任務的相關信息，包括接待申請表、接待方案、接待反饋表、費用報銷憑證等資料。2.接待檔案應按照接待任務的時間順序進行編號和歸檔，確保檔案資料的完整性和可查閱性。（二）檔案保管1.接待檔案由酒店行政部門負責保管，保管期限為[X]年。在保管期限內，應確保檔案資料的安全、完整，防止檔案資料的丟失、損壞或泄露。2.定期對接待檔案進行整理和清查，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理。對于超過保管期限的檔案，應按照集團檔案管理制度的規(guī)定進行銷毀。（三）檔案查閱1.集團內部各部門、各子公司因工作需要查閱接待檔案時，需填寫《接待檔案查閱申請表》，經(jīng)酒店行政部門負責人批準后，方可查閱。2.外部單位或個人如需查閱接待檔案，需提供相關證明材料，并經(jīng)集團行政部門審核批準后，按照規(guī)定的程序進行查閱。查閱過程中，應嚴格遵守檔案查閱規(guī)定，不得擅自復制、摘抄或泄露檔案內容。七、接待工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.集團行政部門負責對集團酒店接待工作進行定期監(jiān)督檢查，檢查內容包括接待流程執(zhí)行情況、服務標準落實情況、接待預算控制情況、賓客滿意度等方面。2.酒店內部應建立健全接待工作自查自糾機制，定期對本酒店的接待工作進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，并將自查情況上報集團行政部門。（二）考核辦法1.制定接待工作考核指標體系，對接待工作進行量化考核。考核指標包括接待任務完成情況、服務質量、賓客滿意度、成本控制等方面