酒店見人問好管理制度?一、總則1.目的為了提升酒店整體服務(wù)形象，營(yíng)造溫馨、友好、熱情的服務(wù)氛圍，增強(qiáng)員工與賓客之間的互動(dòng)與溝通，特制定本酒店見人問好管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店全體員工，包括但不限于前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安保人員、工程維修人員等。3.基本原則禮貌熱情原則：?jiǎn)T工在見到他人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、真誠(chéng)地致以問候，展現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)和熱情友好的態(tài)度。全員參與原則：酒店所有員工都有責(zé)任和義務(wù)執(zhí)行見人問好制度，共同維護(hù)酒店的服務(wù)形象。規(guī)范統(tǒng)一原則：見人問好的方式、語(yǔ)言應(yīng)保持規(guī)范統(tǒng)一，確保給賓客和同事留下一致的良好印象。二、見人問好的標(biāo)準(zhǔn)要求1.問候時(shí)機(jī)在距離對(duì)方1.5米左右時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開始問候。當(dāng)進(jìn)入或離開工作區(qū)域、在工作區(qū)域內(nèi)行走、與賓客或同事目光交匯時(shí)，都要及時(shí)進(jìn)行問候。對(duì)于進(jìn)入酒店大堂、餐廳、客房等公共區(qū)域的賓客，應(yīng)在賓客進(jìn)入視線范圍內(nèi)的第一時(shí)間致以問候。2.問候方式面部表情：保持微笑，眼神專注、友善，與對(duì)方進(jìn)行眼神交流，展現(xiàn)出真誠(chéng)的態(tài)度。身體姿態(tài)：站立姿勢(shì)端正，身體微微前傾，行鞠躬禮（15度左右），或點(diǎn)頭示意，表達(dá)尊重。語(yǔ)言表達(dá)：使用禮貌用語(yǔ)，如"您好""早上好""下午好""晚上好"等，語(yǔ)音清晰、語(yǔ)調(diào)適中、語(yǔ)速平穩(wěn)。3.問候?qū)ο筚e客：包括入住酒店的客人、來訪的訪客、參加會(huì)議或活動(dòng)的人員等。同事：酒店內(nèi)部各部門的員工，無論是否熟悉，都應(yīng)相互問候。合作伙伴：如供應(yīng)商、旅行社代表等來訪人員。三、不同崗位的見人問好規(guī)范1.前臺(tái)接待崗位賓客前來辦理入住、退房等手續(xù)時(shí)，前臺(tái)員工應(yīng)立即起身，微笑著問候："您好，歡迎光臨/請(qǐng)問有什么可以幫到您？"當(dāng)賓客咨詢酒店相關(guān)信息時(shí)，要耐心傾聽，回答完畢后，主動(dòng)詢問："請(qǐng)問您還有其他需要幫助的嗎？"送別賓客時(shí)，說："感謝您的光臨，祝您入住愉快/旅途愉快，歡迎下次再來！"并目送賓客離開。2.客房服務(wù)崗位在樓層走廊遇到賓客時(shí)，應(yīng)停下腳步，微笑問候："您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)？"進(jìn)入客房打掃衛(wèi)生或提供服務(wù)時(shí)，先輕輕敲門，得到賓客允許后進(jìn)入，微笑問候："您好，打擾您了，我是客房服務(wù)員[姓名]，為您提供服務(wù)。"服務(wù)結(jié)束后，再次與賓客確認(rèn)是否還有其他需求，然后說："感謝您的配合，祝您生活愉快！"并整理好房間離開。3.餐飲服務(wù)崗位在餐廳入口處迎接賓客時(shí)，主動(dòng)上前微笑問候："歡迎光臨，請(qǐng)問幾位用餐？"并引導(dǎo)賓客入座。服務(wù)過程中，每一次為賓客提供服務(wù)，如點(diǎn)菜、上菜、斟酒等，都要微笑著說："您好，這是您點(diǎn)的[菜品名稱]""打擾一下，為您上一道[菜品名稱]"等。賓客用餐結(jié)束后，詢問："請(qǐng)問您對(duì)今天的用餐還滿意嗎？"送別時(shí)說："感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來！"4.安保人員崗位在酒店大堂、門口等區(qū)域站崗時(shí)，見到賓客和同事要主動(dòng)敬禮，并問候："您好！"當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人員或處理突發(fā)事件時(shí)，在表明身份后，也要禮貌地說："您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您？"或"請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！"巡邏過程中，遇到賓客和同事同樣要微笑點(diǎn)頭問候。5.工程維修人員崗位在進(jìn)入客房、公共區(qū)域進(jìn)行維修工作時(shí)，先敲門或表明身份，得到允許后進(jìn)入，微笑問候："您好，我是工程維修人員[姓名]，來為您處理[維修事項(xiàng)]。"維修過程中，與賓客或同事交流時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)，如"麻煩您稍等一下""給您帶來不便，非常抱歉"等。維修結(jié)束后，向相關(guān)人員說明維修情況，并問候："請(qǐng)問還有其他問題嗎？如果沒有問題，祝您生活愉快！"四、培訓(xùn)與宣傳1.培訓(xùn)計(jì)劃新員工入職培訓(xùn)：將見人問好制度作為重要培訓(xùn)內(nèi)容，詳細(xì)講解見人問好的標(biāo)準(zhǔn)要求、不同崗位的規(guī)范以及問候的意義和作用，通過現(xiàn)場(chǎng)演示、模擬練習(xí)等方式讓新員工掌握正確的問候方式。定期培訓(xùn)：每月組織一次全體員工的見人問好培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的記憶，針對(duì)執(zhí)行過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析和糾正，不斷提高員工的問候質(zhì)量。專項(xiàng)培訓(xùn)：根據(jù)不同崗位的特點(diǎn)和需求，開展有針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)客房服務(wù)人員的敲門問候技巧培訓(xùn)、針對(duì)餐飲服務(wù)人員的語(yǔ)言溝通與問候禮儀培訓(xùn)等。2.培訓(xùn)方式集中授課：由人力資源部門或培訓(xùn)專員進(jìn)行統(tǒng)一授課，講解制度內(nèi)容和相關(guān)知識(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)演示：邀請(qǐng)優(yōu)秀員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，展示標(biāo)準(zhǔn)的問候方式和流程。角色扮演：組織員工進(jìn)行角色扮演練習(xí)，讓員工在模擬場(chǎng)景中實(shí)踐問候禮儀，培訓(xùn)師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。視頻教學(xué)：播放相關(guān)的培訓(xùn)視頻，讓員工直觀地學(xué)習(xí)見人問好的規(guī)范和技巧。3.宣傳推廣制作宣傳海報(bào)：在酒店各部門、員工餐廳、員工更衣室等區(qū)域張貼見人問好制度的宣傳海報(bào)，展示問候的標(biāo)準(zhǔn)要求和圖片示例，時(shí)刻提醒員工遵守制度。內(nèi)部刊物宣傳：在酒店內(nèi)部刊物上刊登關(guān)于見人問好制度的文章，強(qiáng)調(diào)制度的重要性和積極影響，分享優(yōu)秀員工的問候案例，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)和效仿。會(huì)議強(qiáng)調(diào)：在酒店的各類會(huì)議上，如部門例會(huì)、月度總結(jié)會(huì)等，強(qiáng)調(diào)見人問好制度的執(zhí)行情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個(gè)人進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問題的部門提出改進(jìn)要求。五、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制成立監(jiān)督小組：由酒店管理層、人力資源部門和各部門主管組成監(jiān)督小組，定期對(duì)員工的見人問好執(zhí)行情況進(jìn)行檢查?，F(xiàn)場(chǎng)巡查：監(jiān)督小組在酒店各區(qū)域進(jìn)行不定期的現(xiàn)場(chǎng)巡查，觀察員工在與賓客、同事見面時(shí)的問候情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并記錄。賓客反饋：設(shè)立賓客意見箱和投訴熱線，鼓勵(lì)賓客對(duì)員工的問候服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，對(duì)賓客提出的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析和處理。2.考核標(biāo)準(zhǔn)問候及時(shí)性：根據(jù)規(guī)定的問候時(shí)機(jī)，檢查員工是否能及時(shí)向賓客和同事問候，每發(fā)現(xiàn)一次未及時(shí)問候扣[X]分。問候方式規(guī)范性：包括面部表情、身體姿態(tài)、語(yǔ)言表達(dá)等方面，不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的每次扣[X]分。問候態(tài)度真誠(chéng)度：通過觀察和賓客反饋，判斷員工問候時(shí)的態(tài)度是否真誠(chéng)，態(tài)度不熱情、敷衍的每次扣[X]分。全員參與度：檢查各部門員工的問候情況，發(fā)現(xiàn)有員工未執(zhí)行見人問好制度的，該部門每次扣[X]分。3.考核結(jié)果應(yīng)用與績(jī)效掛鉤：將見人問好制度的考核結(jié)果納入員工績(jī)效考核體系，占績(jī)效總分的[X]%?？己顺煽?jī)優(yōu)秀的員工給予績(jī)效加分和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重問題的員工進(jìn)行績(jī)效扣分，并根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、調(diào)崗等。作為晉升依據(jù)：在員工晉升、評(píng)優(yōu)等方面，見人問好制度的執(zhí)行情況將作為重要參考因素之一。對(duì)于在問候服務(wù)方面表現(xiàn)突出的員工，在同等條件下優(yōu)先考慮晉升和評(píng)優(yōu)。六、激勵(lì)措施1.設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)制度每月評(píng)選"問候之星"：根據(jù)監(jiān)督考核結(jié)果，在全體員工中評(píng)選出本月問候服務(wù)表現(xiàn)最佳的員工，授予"問候之星"稱號(hào)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、禮品等。季度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)：對(duì)在見人問好制度執(zhí)行方面表現(xiàn)優(yōu)秀的部門，頒發(fā)季度優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)，給予部門一定的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)，用于組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)：對(duì)于在提升酒店問候服務(wù)質(zhì)量方面提出創(chuàng)新性建議并取得顯著效果的員工或團(tuán)隊(duì)，給予特別貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)金額和形式根據(jù)實(shí)際情況確定。2.榮譽(yù)表彰在酒店內(nèi)部公告欄、內(nèi)部刊物等平臺(tái)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工和部門進(jìn)行公開表彰，宣傳他們的先進(jìn)事跡和經(jīng)驗(yàn)，樹立榜樣，激勵(lì)更多員工積極參與見人問好服務(wù)。在酒店的年度總結(jié)大會(huì)上，對(duì)在見人問好制度執(zhí)行方面表現(xiàn)突出的員工和部門進(jìn)行隆重表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎(jiǎng)品，增強(qiáng)員工的榮譽(yù)感和歸屬感。七、問題處理與改進(jìn)1.常見問題分析部分員工對(duì)見人問好制度不夠重視，認(rèn)為是形式主義，缺乏主動(dòng)問候的意識(shí)。員工在工作繁忙時(shí)容易忘記問候，或者問候時(shí)敷衍了事，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。不同部門之間的溝通協(xié)調(diào)不夠順暢，導(dǎo)致在一些交接環(huán)節(jié)出現(xiàn)問候不及時(shí)或遺漏的情況。培訓(xùn)效果不夠理想，部分員工沒有真正掌握見人問好的規(guī)范和技巧，在實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)偏差。2.改進(jìn)措施加強(qiáng)教育引導(dǎo)：通過培訓(xùn)、宣傳等方式，進(jìn)一步強(qiáng)化員工對(duì)見人問好制度重要性的認(rèn)識(shí)，讓員工明白良好的問候服務(wù)是提升酒店形象和賓客滿意度的重要環(huán)節(jié)，從思想上提高員工的重視程度。優(yōu)化工作流程：根據(jù)酒店的實(shí)際情況，對(duì)各部門的工作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，明確在不同場(chǎng)景下的問候責(zé)任人和問候時(shí)間節(jié)點(diǎn)，避免因工作繁忙或交接不清而導(dǎo)致問候缺失。強(qiáng)化培訓(xùn)效果：改進(jìn)培訓(xùn)方法和內(nèi)容，增加培訓(xùn)的趣味性和實(shí)用性，如開展情景模擬比賽、案例分析討論等活動(dòng)，讓員工在輕松愉快的氛圍中學(xué)習(xí)和鞏固問候禮儀知識(shí)。同時(shí)，加強(qiáng)培訓(xùn)后的跟蹤和指導(dǎo)，及時(shí)糾正員工在實(shí)際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題。建立溝通機(jī)制：加強(qiáng)酒店各部門之間的溝通與協(xié)作，定期召開協(xié)調(diào)會(huì)議，分享見人問好制度執(zhí)行過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題，共同探討解決方案。建立信息共享平臺(tái)，方便各部門及時(shí)了解賓客動(dòng)態(tài)和工作安排，確保問候服務(wù)的無縫銜接。持續(xù)監(jiān)督改進(jìn)：