銀行重癥客戶管理制度?總則制度目的本制度旨在規(guī)范銀行對重癥客戶的服務(wù)與管理，確保在客戶面臨重大疾病等特殊狀況時，能提供全面、高效、貼心的金融服務(wù)，維護(hù)客戶權(quán)益，增強(qiáng)客戶滿意度與忠誠度，同時保障銀行金融服務(wù)的穩(wěn)健運(yùn)行。適用范圍本制度適用于銀行全體員工及與重癥客戶服務(wù)管理相關(guān)的各類業(yè)務(wù)場景，包括但不限于儲蓄業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等?；驹瓌t1.以客戶為中心原則：將重癥客戶的需求放在首位，提供個性化、專業(yè)化的服務(wù)。2.保密原則：嚴(yán)格保護(hù)重癥客戶的隱私信息，不得隨意泄露。3.協(xié)同合作原則：涉及多部門的業(yè)務(wù)，各部門應(yīng)協(xié)同配合，共同做好服務(wù)管理工作。4.依法合規(guī)原則：所有服務(wù)管理活動均需符合國家法律法規(guī)及銀行相關(guān)規(guī)定。重癥客戶定義與識別定義重癥客戶指因患有重大疾病、遭受嚴(yán)重意外傷害或處于其他重大特殊狀況，導(dǎo)致其生活、財(cái)務(wù)狀況受到重大影響，需要銀行提供特殊關(guān)注與服務(wù)的客戶。識別渠道1.客戶主動告知：客戶因自身狀況向銀行工作人員說明。2.醫(yī)院信息共享：與合作醫(yī)院建立信息共享機(jī)制，獲取重癥客戶信息。3.內(nèi)部數(shù)據(jù)分析：通過分析客戶交易行為、賬戶變動等數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)可能的重癥客戶。4.外部信息收集：關(guān)注媒體報道、社交網(wǎng)絡(luò)等渠道，獲取重癥客戶線索。識別流程1.銀行員工在工作中發(fā)現(xiàn)或接到可能為重癥客戶的線索后，應(yīng)及時記錄并上報上級主管。2.上級主管組織相關(guān)人員進(jìn)行初步核實(shí)，判斷客戶是否符合重癥客戶定義。3.對于初步認(rèn)定的重癥客戶，填寫重癥客戶識別登記表，詳細(xì)記錄客戶基本信息、病情或特殊狀況、發(fā)現(xiàn)渠道等內(nèi)容。重癥客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)構(gòu)成1.客戶經(jīng)理：作為主要聯(lián)系人，負(fù)責(zé)與重癥客戶溝通，了解需求，協(xié)調(diào)各方資源提供服務(wù)。2.理財(cái)經(jīng)理：根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況，提供專業(yè)的理財(cái)建議與資產(chǎn)配置方案。3.風(fēng)險管理專家：評估客戶因重癥可能產(chǎn)生的信用風(fēng)險等，制定相應(yīng)風(fēng)險防控措施。4.運(yùn)營支持人員：保障涉及重癥客戶業(yè)務(wù)的高效辦理，如賬戶管理、資金劃轉(zhuǎn)等。5.客服人員：負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，提供日常服務(wù)指引，收集客戶反饋。團(tuán)隊(duì)職責(zé)分工1.客戶經(jīng)理主動與重癥客戶取得聯(lián)系，定期溝通，了解客戶需求及病情發(fā)展。協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部資源，為客戶解決金融服務(wù)過程中的問題。及時反饋客戶意見和建議，推動服務(wù)改進(jìn)。2.理財(cái)經(jīng)理對重癥客戶的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行全面評估，包括資產(chǎn)、負(fù)債、收入、支出等。根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力和財(cái)務(wù)目標(biāo)，制定個性化的理財(cái)規(guī)劃。定期跟蹤客戶理財(cái)計(jì)劃執(zhí)行情況，適時調(diào)整方案。3.風(fēng)險管理專家評估重癥客戶可能對銀行信貸業(yè)務(wù)、資金安全等方面帶來的風(fēng)險。制定風(fēng)險防控策略，如調(diào)整信貸額度、加強(qiáng)賬戶監(jiān)控等。監(jiān)測風(fēng)險狀況變化，及時采取應(yīng)對措施。4.運(yùn)營支持人員優(yōu)化涉及重癥客戶業(yè)務(wù)的辦理流程，提高服務(wù)效率。保障客戶賬戶安全，及時處理賬戶異常情況。協(xié)助客戶經(jīng)理等完成相關(guān)業(yè)務(wù)操作。5.客服人員熱情、耐心解答重癥客戶咨詢，提供準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息。記錄客戶問題和需求，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理。對客戶進(jìn)行定期回訪，收集客戶滿意度評價。培訓(xùn)與提升1.定期組織重癥客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，內(nèi)容包括重癥疾病知識、溝通技巧、金融服務(wù)政策等。2.邀請醫(yī)療專家、心理咨詢師等進(jìn)行專題講座，提升團(tuán)隊(duì)成員對重癥客戶身心狀況的理解和應(yīng)對能力。3.鼓勵團(tuán)隊(duì)成員參加外部培訓(xùn)課程和行業(yè)交流活動，不斷更新知識和技能。重癥客戶專屬服務(wù)緊急金融援助1.對于因重癥導(dǎo)致資金短缺的客戶，在符合相關(guān)規(guī)定和風(fēng)險可控的前提下，提供緊急小額信貸支持，用于支付醫(yī)療費(fèi)用等緊急開支。2.簡化緊急信貸審批流程，縮短審批時間，確保客戶能及時獲得資金。賬戶關(guān)懷1.為重癥客戶提供賬戶管理費(fèi)減免優(yōu)惠。2.主動協(xié)助客戶辦理賬戶信息變更、掛失解掛等業(yè)務(wù)，如客戶行動不便，可提供上門服務(wù)。理財(cái)服務(wù)調(diào)整1.根據(jù)重癥客戶財(cái)務(wù)狀況變化，及時調(diào)整理財(cái)規(guī)劃，如將高風(fēng)險理財(cái)產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為穩(wěn)健型產(chǎn)品。2.為客戶提供專屬的理財(cái)咨詢熱線，隨時解答客戶疑問。就醫(yī)協(xié)助1.與合作醫(yī)院建立綠色就醫(yī)通道，幫助重癥客戶優(yōu)先安排掛號、就診、檢查等。2.協(xié)助客戶辦理醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算、醫(yī)保報銷等手續(xù)，提供必要的指導(dǎo)和支持。心理關(guān)懷1.為重癥客戶提供心理咨詢熱線或轉(zhuǎn)介專業(yè)心理咨詢機(jī)構(gòu)，幫助客戶緩解心理壓力。2.組織志愿者定期探訪重癥客戶，給予精神鼓勵和情感支持。重癥客戶信息管理信息收集1.在識別重癥客戶過程中，全面收集客戶基本信息、病情信息、財(cái)務(wù)信息等。2.信息來源包括客戶主動提供、醫(yī)院反饋、相關(guān)部門共享等。信息整理與存儲1.將收集到的重癥客戶信息進(jìn)行分類整理，建立專門的客戶信息檔案。2.采用安全可靠的存儲方式，如銀行內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行加密處理，確保信息安全。信息更新與維護(hù)1.定期與重癥客戶及相關(guān)機(jī)構(gòu)溝通，及時更新客戶信息，包括病情變化、財(cái)務(wù)狀況變動等。2.安排專人負(fù)責(zé)信息維護(hù)工作，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。信息保密1.嚴(yán)格限制重癥客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查看和使用。2.與員工簽訂保密協(xié)議，明確保密責(zé)任和義務(wù)，對違反保密規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。重癥客戶業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化簡化手續(xù)1.對于重癥客戶辦理的業(yè)務(wù)，如掛失解掛、密碼重置等，簡化證明材料要求。2.推行電子簽名、遠(yuǎn)程視頻見證等方式，方便客戶辦理業(yè)務(wù)。優(yōu)先辦理1.在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立重癥客戶優(yōu)先服務(wù)窗口，確?？蛻裟軆?yōu)先辦理業(yè)務(wù)。2.對重癥客戶的業(yè)務(wù)申請進(jìn)行優(yōu)先審核和處理，縮短業(yè)務(wù)辦理時間。上門服務(wù)1.對于行動不便的重癥客戶，根據(jù)客戶需求提供上門辦理業(yè)務(wù)服務(wù)，如開戶、簽約等。2.提前與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間，確保服務(wù)順利進(jìn)行。重癥客戶風(fēng)險防控信用風(fēng)險防控1.密切關(guān)注重癥客戶信貸業(yè)務(wù)情況，如發(fā)現(xiàn)客戶還款能力下降，及時與客戶溝通，協(xié)商調(diào)整還款計(jì)劃。2.對于可能出現(xiàn)的逾期貸款，提前做好催收準(zhǔn)備，采取合理的催收方式，避免給客戶造成過大壓力。資金安全防控1.加強(qiáng)對重癥客戶賬戶的監(jiān)控，設(shè)置交易預(yù)警機(jī)制，如大額異常交易及時通知客戶并核實(shí)情況。2.完善賬戶安全保障措施，如加強(qiáng)密碼保護(hù)、增加身份驗(yàn)證方式等。操作風(fēng)險防控1.對涉及重癥客戶的業(yè)務(wù)操作流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任，防止操作失誤。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工風(fēng)險意識和業(yè)務(wù)操作規(guī)范程度。重癥客戶服務(wù)監(jiān)督與考核服務(wù)監(jiān)督1.建立重癥客戶服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，通過客戶反饋、內(nèi)部檢查、數(shù)據(jù)分析等方式，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督。2.設(shè)立專門的服務(wù)監(jiān)督崗位或團(tuán)隊(duì)，定期對重癥客戶服務(wù)情況進(jìn)行檢查和評估?？己酥笜?biāo)1.客戶滿意度：通過客戶問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對服務(wù)的滿意度評價。2.業(yè)務(wù)辦理效率：統(tǒng)計(jì)重癥客戶業(yè)務(wù)平均辦理時間、逾期業(yè)務(wù)發(fā)生率等指標(biāo)。3.風(fēng)險防控效果：評估信用風(fēng)險、資金安全風(fēng)險等防控措施的執(zhí)行效果。考核方式1.定期對重癥客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及相關(guān)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果與績效獎金、晉升等掛鉤。2.對在重癥客戶服務(wù)工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行表彰和獎勵。溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制內(nèi)部溝通1.建立重癥客戶服務(wù)工作內(nèi)部溝通群或定期召開溝通會議，及時分享客戶信息、交流服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、協(xié)調(diào)解決問題。2.明確各部門在溝通中的職責(zé)和信息傳遞流程，確保信息暢通無阻。外部溝通1.加強(qiáng)與合作