餐飲售后服務(wù)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲售后服務(wù)工作，提高顧客滿意度，樹立良好的品牌形象，增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，確保餐飲服務(wù)的全過程得到有效管理和持續(xù)改進(jìn)。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店的售后服務(wù)工作，包括堂食、外賣及各類餐飲活動中的服務(wù)跟進(jìn)與反饋處理。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，全心全意為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的售后服務(wù)。及時響應(yīng)原則：對顧客反饋的問題迅速做出回應(yīng)，及時處理，避免拖延，確保顧客的問題得到及時解決。責(zé)任明確原則：明確各崗位在售后服務(wù)中的職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。持續(xù)改進(jìn)原則：通過對顧客反饋信息的分析和總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升餐飲售后服務(wù)水平。二、售后服務(wù)組織架構(gòu)及職責(zé)1.售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)組成售后服務(wù)專員：負(fù)責(zé)接收、記錄顧客反饋信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理問題，并跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果。門店經(jīng)理：作為門店售后服務(wù)的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織和指導(dǎo)門店員工處理顧客投訴和反饋，確保問題得到妥善解決，并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。廚師長：負(fù)責(zé)對菜品質(zhì)量相關(guān)的問題進(jìn)行處理和改進(jìn)，根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整菜品口味、配料和制作工藝。服務(wù)員：在為顧客提供就餐服務(wù)過程中，及時收集顧客意見和建議，協(xié)助處理現(xiàn)場發(fā)生的問題，并反饋給相關(guān)部門。2.各崗位職責(zé)售后服務(wù)專員職責(zé)接聽顧客來電、接收顧客在線反饋或現(xiàn)場投訴，詳細(xì)記錄顧客問題、就餐時間、地點(diǎn)、訂單信息等關(guān)鍵內(nèi)容。根據(jù)顧客反饋問題的性質(zhì)，及時將其轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。定期對顧客反饋信息進(jìn)行整理和分析，形成售后服務(wù)報(bào)告，為公司管理層提供決策依據(jù)。負(fù)責(zé)與顧客溝通處理結(jié)果，確保顧客對處理結(jié)果滿意，對顧客滿意度進(jìn)行回訪和調(diào)查。門店經(jīng)理職責(zé)負(fù)責(zé)制定門店售后服務(wù)工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督和指導(dǎo)門店員工處理顧客投訴和反饋，確保問題得到及時、有效的解決。定期組織門店員工進(jìn)行售后服務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識和處理問題的能力。對門店售后服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)和評估，針對存在的問題提出改進(jìn)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。廚師長職責(zé)負(fù)責(zé)對菜品質(zhì)量問題進(jìn)行調(diào)查和分析，找出問題原因，制定改進(jìn)措施并組織實(shí)施。根據(jù)顧客反饋和市場需求，不斷創(chuàng)新菜品口味和樣式，提高菜品質(zhì)量和競爭力。對廚師團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和管理，確保廚師嚴(yán)格按照菜品制作標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作。配合售后服務(wù)專員和門店經(jīng)理處理與菜品質(zhì)量相關(guān)的顧客投訴和反饋，及時調(diào)整菜品制作方案。服務(wù)員職責(zé)在顧客就餐過程中，主動詢問顧客對菜品、服務(wù)等方面的意見和建議，并及時記錄反饋給相關(guān)部門?，F(xiàn)場處理顧客提出的一般性問題，如菜品口味調(diào)整、餐具更換等，盡量滿足顧客需求，確保顧客就餐體驗(yàn)良好。協(xié)助售后服務(wù)專員和門店經(jīng)理對顧客投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，提供相關(guān)信息和證據(jù)。負(fù)責(zé)維護(hù)餐廳內(nèi)的顧客秩序，及時發(fā)現(xiàn)并解決可能影響顧客就餐的問題，如餐廳環(huán)境嘈雜、設(shè)備故障等。三、顧客反饋渠道及處理流程1.顧客反饋渠道電話反饋：設(shè)立專門的售后服務(wù)熱線，顧客可隨時撥打熱線電話，向公司反饋就餐過程中遇到的問題。在線平臺反饋：在公司官方網(wǎng)站、微信公眾號、外賣平臺等線上渠道設(shè)置反饋入口，顧客可通過填寫在線表單的方式提交反饋信息?，F(xiàn)場反饋：顧客在餐廳就餐時，可直接向服務(wù)員、門店經(jīng)理或廚師長反饋問題，也可填寫餐廳提供的意見反饋表。第三方平臺反饋：關(guān)注顧客在大眾點(diǎn)評、美團(tuán)等第三方餐飲評價(jià)平臺上的評價(jià)和反饋信息。2.顧客反饋處理流程接收與記錄售后服務(wù)專員或門店服務(wù)員在接到顧客反饋后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄顧客問題、就餐時間、地點(diǎn)、訂單信息等關(guān)鍵內(nèi)容，并確保記錄準(zhǔn)確無誤。問題分類與轉(zhuǎn)辦根據(jù)顧客反饋問題的性質(zhì)，將其分為菜品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題、環(huán)境設(shè)施問題等不同類別，并及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。對于緊急問題，應(yīng)立即通知相關(guān)人員優(yōu)先處理。調(diào)查與處理責(zé)任部門或人員接到轉(zhuǎn)辦的問題后，應(yīng)迅速展開調(diào)查，了解問題的具體情況。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，并在規(guī)定時間內(nèi)完成處理。處理過程中，應(yīng)與顧客保持溝通，及時向顧客反饋處理進(jìn)度。結(jié)果反饋與確認(rèn)處理完成后，責(zé)任部門或人員應(yīng)將處理結(jié)果反饋給售后服務(wù)專員，由售后服務(wù)專員與顧客進(jìn)行溝通，確認(rèn)顧客是否滿意處理結(jié)果。如顧客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直至顧客滿意為止。記錄與歸檔售后服務(wù)專員對顧客反饋問題的處理過程和結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄，并整理歸檔。歸檔內(nèi)容包括顧客反饋信息、處理過程記錄、處理結(jié)果、顧客滿意度調(diào)查等，以便日后查閱和分析。四、常見問題處理標(biāo)準(zhǔn)及流程1.菜品質(zhì)量問題問題表現(xiàn)菜品口味不佳、有異物、菜品分量不足、菜品與菜單描述不符等。處理標(biāo)準(zhǔn)對于口味問題，廚師長應(yīng)根據(jù)顧客反饋及時調(diào)整菜品口味，并向顧客道歉。如顧客要求更換菜品，應(yīng)及時為顧客更換。發(fā)現(xiàn)菜品中有異物，應(yīng)立即為顧客更換菜品，并對該菜品進(jìn)行封存檢查，查明原因后對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理。同時，向顧客致以誠摯的歉意，并根據(jù)情況給予一定的補(bǔ)償，如優(yōu)惠券、折扣等。若菜品分量不足，應(yīng)向顧客說明情況，并為顧客補(bǔ)充菜品或提供相應(yīng)的補(bǔ)償措施。菜品與菜單描述不符時，應(yīng)向顧客解釋原因，并根據(jù)顧客意愿為顧客更換菜品或給予適當(dāng)?shù)恼劭蹆?yōu)惠。處理流程服務(wù)員發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題后，應(yīng)立即向顧客道歉，并將問題反饋給廚師長。廚師長對問題菜品進(jìn)行檢查和分析，確定處理方案。服務(wù)員將處理方案告知顧客，并按照方案進(jìn)行處理。處理完成后，售后服務(wù)專員對顧客進(jìn)行回訪，確認(rèn)顧客是否滿意處理結(jié)果。2.服務(wù)質(zhì)量問題問題表現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)效率低下、服務(wù)流程不熟悉、漏上菜品等。處理標(biāo)準(zhǔn)對于服務(wù)態(tài)度不好的情況，服務(wù)員應(yīng)立即向顧客道歉，并對涉事員工進(jìn)行批評教育。同時，為顧客提供額外的服務(wù)補(bǔ)償，如免費(fèi)飲品、甜品等，以彌補(bǔ)顧客的不愉快體驗(yàn)。服務(wù)效率低下時，應(yīng)向顧客說明原因，并加快服務(wù)速度。如因特殊情況導(dǎo)致服務(wù)延遲，應(yīng)提前向顧客溝通解釋，爭取顧客理解。服務(wù)員對服務(wù)流程不熟悉，應(yīng)及時進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保其能夠熟練掌握服務(wù)流程。同時，在服務(wù)過程中加強(qiáng)監(jiān)督，避免類似問題再次發(fā)生。若出現(xiàn)漏上菜品，應(yīng)立即為顧客補(bǔ)上菜品，并向顧客道歉。根據(jù)情況給予顧客一定的折扣或其他補(bǔ)償。處理流程顧客提出服務(wù)質(zhì)量問題后，服務(wù)員應(yīng)首先向顧客道歉，并記錄問題詳情。將問題反饋給門店經(jīng)理，門店經(jīng)理對問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并制定處理措施。按照處理措施對涉事員工進(jìn)行處理，并對顧客進(jìn)行補(bǔ)償和安撫。售后服務(wù)專員對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，確保顧客滿意度。3.環(huán)境設(shè)施問題問題表現(xiàn)餐廳環(huán)境嘈雜、衛(wèi)生狀況差、設(shè)備設(shè)施故障等。處理標(biāo)準(zhǔn)餐廳環(huán)境嘈雜時，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行降噪處理，如調(diào)整背景音樂音量、引導(dǎo)顧客輕聲交談等。如無法立即解決，應(yīng)向顧客說明情況，并為顧客提供一些補(bǔ)償措施，如免費(fèi)小吃、飲品等。衛(wèi)生狀況差的情況，應(yīng)立即安排清潔人員對相關(guān)區(qū)域進(jìn)行清理，并加強(qiáng)日常衛(wèi)生管理。同時，向顧客道歉，承諾加強(qiáng)衛(wèi)生監(jiān)督，確保類似問題不再發(fā)生。設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，如空調(diào)不制冷、燈光損壞等，應(yīng)及時維修或更換設(shè)備。在維修期間，應(yīng)向顧客說明情況，并采取一些臨時措施，如提供風(fēng)扇、蠟燭等，盡量減少對顧客的影響。如因設(shè)備故障給顧客帶來不便，可給予顧客一定的折扣或其他補(bǔ)償。處理流程服務(wù)員發(fā)現(xiàn)環(huán)境設(shè)施問題后，應(yīng)及時向顧客表示歉意，并將問題報(bào)告給門店經(jīng)理。門店經(jīng)理安排相關(guān)人員對問題進(jìn)行處理，維修人員負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施的維修，清潔人員負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理。處理完成后，由服務(wù)員告知顧客問題已解決，并詢問顧客是否滿意。售后服務(wù)專員對處理結(jié)果進(jìn)行回訪，確保顧客對餐廳環(huán)境設(shè)施狀況滿意。五、顧客投訴處理規(guī)定1.投訴定義顧客因?qū)Σ惋嫹?wù)過程中的菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等方面不滿意，而向公司提出的抱怨或訴求，視為顧客投訴。2.投訴處理原則積極主動原則：主動傾聽顧客投訴，積極主動地為顧客解決問題，不推諉、不拖延?？陀^公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地處理投訴，不偏袒任何一方。及時有效原則：在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理，確保處理結(jié)果有效，讓顧客滿意。記錄存檔原則：對每一次投訴處理過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，并整理存檔，以便分析總結(jié)和改進(jìn)服務(wù)。3.投訴處理流程投訴受理售后服務(wù)專員接到顧客投訴后，應(yīng)熱情接待顧客，認(rèn)真傾聽顧客訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴問題描述等。投訴登記將顧客投訴信息錄入投訴管理系統(tǒng)，建立投訴檔案，并按照投訴問題的類型進(jìn)行分類，以便后續(xù)跟蹤和處理。調(diào)查核實(shí)根據(jù)投訴內(nèi)容，安排專人對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查人員可以通過與涉事員工溝通、查看監(jiān)控錄像、檢查相關(guān)記錄等方式，全面了解事情真相。提出解決方案調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出具體的解決方案。解決方案應(yīng)充分考慮顧客的合理訴求，確保既能解決問題，又能維護(hù)公司的利益。解決方案需經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)后實(shí)施。實(shí)施解決方案按照批準(zhǔn)后的解決方案，及時采取措施解決顧客投訴問題。在處理過程中，應(yīng)與顧客保持密切溝通，及時向顧客反饋處理進(jìn)度，直至問題得到徹底解決。投訴回訪投訴處理完成后，售后服務(wù)專員應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對處理結(jié)果的滿意度?；卦L方式可以是電話回訪、在線問卷回訪等。如顧客對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查處理，直至顧客滿意為止。投訴總結(jié)與分析定期對顧客投訴進(jìn)行總結(jié)和分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，防止類似投訴再次發(fā)生。六、顧客滿意度調(diào)查與分析1.調(diào)查方式現(xiàn)場問卷調(diào)查：在餐廳內(nèi)放置顧客滿意度調(diào)查問卷，由服務(wù)員引導(dǎo)顧客在就餐結(jié)束后填寫。在線問卷調(diào)查：通過公司官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺發(fā)布調(diào)查問卷，邀請顧客參與調(diào)查。電話回訪：對部分重點(diǎn)顧客或投訴顧客進(jìn)行電話回訪，了解其對餐飲服務(wù)的評價(jià)和意見。2.調(diào)查內(nèi)容菜品質(zhì)量：包括菜品口味、新鮮度、分量、外觀等方面的評價(jià)。服務(wù)質(zhì)量：如服務(wù)員態(tài)度、服務(wù)效率、專業(yè)程度等。環(huán)境設(shè)施：餐廳的衛(wèi)生狀況、裝修風(fēng)格、設(shè)施設(shè)備完好程度等。整體滿意度：顧客對本次就餐體驗(yàn)的總體滿意程度。意見和建議：顧客對餐廳改進(jìn)服務(wù)、提升菜品質(zhì)量等方面的具體意見和建議。3.調(diào)查頻率每月至少進(jìn)行一次現(xiàn)場問卷調(diào)查，每次調(diào)查的樣本數(shù)量應(yīng)不少于當(dāng)月就餐顧客總數(shù)的[X]%。每季度開展一次在線問卷調(diào)查，擴(kuò)大調(diào)查范圍，提高調(diào)查的覆蓋面和代表性。對所有投訴顧客在投訴處理完成后一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪。4.數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)對顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，形成顧客滿意度調(diào)查報(bào)告。通過數(shù)據(jù)分析，找出顧客滿意度高的方面和存在問題的領(lǐng)域，分析問題產(chǎn)生的原因。根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)措施，將改進(jìn)措施落實(shí)到具體的部門和人員，并跟蹤改進(jìn)效果。將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。七、員工培訓(xùn)與激勵1.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)意識培訓(xùn)：增強(qiáng)員工對顧客需求的敏感度，培養(yǎng)員工主動服務(wù)、熱情服務(wù)的意識。服務(wù)技能培訓(xùn)：包括溝通技巧、點(diǎn)菜技巧、上菜流程、處理投訴技巧等方面的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)專業(yè)水平。菜品知識培訓(xùn)：讓員工熟悉菜品的口味、原料、制作方法、營養(yǎng)價(jià)值等，以便更好地為顧客提供服務(wù)和解答疑問。問題處理培訓(xùn)：針對常見的菜品質(zhì)量問題、服務(wù)質(zhì)量問題和環(huán)境設(shè)施問題，培訓(xùn)員工如何快速、有效地進(jìn)行處理，提高員工解決問題的能力。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員或?qū)I(yè)培訓(xùn)師進(jìn)行授課。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括理論知識講解、案例分析、模擬演練等，讓員工在實(shí)踐中學(xué)習(xí)和提高。外部培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的餐飲服務(wù)培訓(xùn)課程，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和管理經(jīng)驗(yàn)，拓寬員工視野。現(xiàn)場指導(dǎo)：在日常工作中，管理人員和資深員工對新員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，及時糾正員工在服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，幫助員工快速掌握服務(wù)技能。3.激勵機(jī)制設(shè)立優(yōu)秀員工獎：每月評選出在服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度等方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。顧客滿意度獎勵：將員工的績效與顧客滿意度調(diào)查結(jié)果掛鉤，根據(jù)顧客滿意度得分給予相應(yīng)的績效獎勵。顧客滿意度越高，員工獲得的獎勵越多。員工建議獎勵：鼓勵員工提出關(guān)于服務(wù)改進(jìn)、菜品創(chuàng)新、成本控制等方面的合理