?貴州旅游分級管理制度一、總則（一）目的為進一步提升貴州旅游服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序，推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，特制定本分級管理制度。通過科學(xué)合理的分級評定，引導(dǎo)旅游企業(yè)不斷提升自身服務(wù)水平，為游客提供更加優(yōu)質(zhì)、多樣化的旅游體驗，增強貴州旅游的整體競爭力和吸引力。（二）適用范圍本制度適用于貴州省內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動的各類企業(yè)，包括但不限于旅行社、景區(qū)、酒店、旅游餐飲企業(yè)、旅游交通企業(yè)等。（三）基本原則1.客觀公正原則：分級評定過程嚴(yán)格按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和程序進行，確保評定結(jié)果真實、客觀、公正，能夠準(zhǔn)確反映旅游企業(yè)的實際服務(wù)水平。2.動態(tài)管理原則：對旅游企業(yè)實行動態(tài)分級管理，根據(jù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化情況及時調(diào)整等級，激勵企業(yè)持續(xù)改進。3.分類指導(dǎo)原則：針對不同類型的旅游企業(yè)，制定相應(yīng)的分級標(biāo)準(zhǔn)和評定辦法，體現(xiàn)行業(yè)特點，實施分類指導(dǎo)。4.社會監(jiān)督原則：鼓勵社會各界參與旅游企業(yè)分級管理監(jiān)督，建立健全投訴舉報機制，對違反規(guī)定的企業(yè)進行嚴(yán)肅處理。二、分級標(biāo)準(zhǔn)（一）旅行社1.經(jīng)營資質(zhì)具有合法有效的營業(yè)執(zhí)照、旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。足額繳納旅行社質(zhì)量保證金。2.人員配備擁有與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的具備導(dǎo)游資格證書的導(dǎo)游人員。管理人員具備相應(yīng)的旅游管理知識和經(jīng)驗。3.服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格遵守旅游合同約定，無重大投訴。導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，講解生動、準(zhǔn)確，能提供個性化服務(wù)。旅游行程安排合理，交通、住宿、餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)銜接順暢。4.經(jīng)營業(yè)績近三年無重大違法違規(guī)經(jīng)營行為。營業(yè)收入達到一定標(biāo)準(zhǔn)，并保持穩(wěn)定增長。5.信息化建設(shè)具備完善的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游業(yè)務(wù)在線預(yù)訂、行程管理等功能。能夠及時準(zhǔn)確地向游客提供旅游信息咨詢服務(wù)。6.社會責(zé)任積極參與社會公益活動，履行社會責(zé)任。注重環(huán)境保護，推廣綠色旅游理念。根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)，旅行社分為五個等級，從高到低依次為五星級、四星級、三星級、二星級、一星級。具體評定細則見附件[旅行社分級評定細則]。（二）景區(qū)1.資源品質(zhì)旅游資源具有獨特性、稀缺性和較高的觀賞價值、文化價值。景區(qū)環(huán)境優(yōu)美，生態(tài)保護良好。2.設(shè)施設(shè)備交通設(shè)施完善，可進入性強。游覽設(shè)施齊全、安全可靠，標(biāo)識系統(tǒng)清晰。衛(wèi)生設(shè)施布局合理，清潔衛(wèi)生。餐飲、住宿等配套設(shè)施滿足游客需求。3.服務(wù)質(zhì)量游客服務(wù)中心功能完善，能提供全方位的咨詢、投訴處理等服務(wù)。工作人員服務(wù)熱情、周到，具備良好的專業(yè)素養(yǎng)。景區(qū)秩序良好，無安全事故發(fā)生。4.管理水平建立健全景區(qū)管理制度，運營規(guī)范。具備完善的應(yīng)急預(yù)案，能有效應(yīng)對各類突發(fā)事件。注重景區(qū)文化建設(shè)，深入挖掘景區(qū)內(nèi)涵。5.信息化建設(shè)擁有景區(qū)官方網(wǎng)站或手機應(yīng)用程序，提供景區(qū)介紹、在線預(yù)訂、智能導(dǎo)覽等服務(wù)。實現(xiàn)景區(qū)視頻監(jiān)控全覆蓋，保障游客安全。6.市場影響力在國內(nèi)外旅游市場具有較高的知名度和美譽度。獲得過相關(guān)榮譽稱號，如國家AAAAA級旅游景區(qū)等。景區(qū)等級劃分同樣分為五個等級，評定細則見附件[景區(qū)分級評定細則]。（三）酒店1.硬件設(shè)施酒店建筑風(fēng)格獨特，裝修豪華，設(shè)施設(shè)備齊全、先進?？头坎季趾侠?，衛(wèi)生條件良好，提供高品質(zhì)的床上用品和洗漱用品。餐廳環(huán)境優(yōu)雅，菜品豐富、口味獨特，具備完善的餐飲服務(wù)設(shè)施。會議、娛樂、健身等配套設(shè)施滿足不同客人需求。2.服務(wù)質(zhì)量員工服務(wù)態(tài)度熱情、禮貌、周到，具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力。提供24小時前臺服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等，響應(yīng)及時。注重客人個性化需求，提供定制化服務(wù)。3.安全管理建立健全安全管理制度，確保客人生命財產(chǎn)安全。消防、安保等設(shè)施設(shè)備完好，運行正常。食品衛(wèi)生安全符合國家標(biāo)準(zhǔn)，無食品安全事故發(fā)生。4.清潔衛(wèi)生酒店公共區(qū)域和客房清潔衛(wèi)生達標(biāo)，無異味、無污漬。定期對設(shè)施設(shè)備進行清潔消毒，保障客人健康。5.經(jīng)營業(yè)績酒店營業(yè)收入達到一定規(guī)模，且保持穩(wěn)定增長。在當(dāng)?shù)鼐频晔袌鼍哂休^高的占有率。6.社會責(zé)任積極參與社會公益活動，支持地方經(jīng)濟發(fā)展。注重節(jié)能減排，推行綠色環(huán)保理念。酒店等級分為白金五星級、五星級、四星級、三星級、二星級、一星級，評定細則見附件[酒店分級評定細則]。（四）旅游餐飲企業(yè)1.環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境整潔、舒適，布局合理，通風(fēng)良好。餐具、廚具清洗消毒嚴(yán)格，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2.菜品質(zhì)量提供具有貴州特色的菜品，口味純正，食材新鮮。菜品搭配合理，營養(yǎng)均衡。3.服務(wù)水平服務(wù)人員著裝整齊，態(tài)度熱情，服務(wù)規(guī)范。能及時響應(yīng)客人需求，提供優(yōu)質(zhì)的就餐服務(wù)。4.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，無食品安全事故發(fā)生。食品采購、儲存、加工等環(huán)節(jié)符合衛(wèi)生要求。5.經(jīng)營管理建立健全餐飲管理制度，運營規(guī)范。明碼標(biāo)價，誠信經(jīng)營，無價格欺詐行為。旅游餐飲企業(yè)分為特級、一級、二級、三級，評定細則見附件[旅游餐飲企業(yè)分級評定細則]。（五）旅游交通企業(yè)1.運輸資質(zhì)具有合法有效的道路運輸經(jīng)營許可證等相關(guān)資質(zhì)。車輛、船舶等運輸工具符合安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。2.安全管理建立完善的安全管理制度，加強駕駛員、船員等從業(yè)人員培訓(xùn)。運輸工具定期進行維護保養(yǎng)，確保安全運行。制定應(yīng)急預(yù)案，能有效應(yīng)對突發(fā)安全事件。3.服務(wù)質(zhì)量駕駛員、船員服務(wù)態(tài)度良好，文明駕駛、禮貌待客。運輸工具整潔衛(wèi)生，提供必要的服務(wù)設(shè)施。準(zhǔn)點率高，無甩客、宰客等違規(guī)行為。4.信息化建設(shè)具備車輛、船舶實時定位系統(tǒng)，方便游客查詢運輸信息?？赏ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)票務(wù)預(yù)訂等功能。旅游交通企業(yè)分為A級、B級、C級，評定細則見附件[旅游交通企業(yè)分級評定細則]。三、評定程序（一）企業(yè)自評旅游企業(yè)對照相應(yīng)的分級標(biāo)準(zhǔn)進行自我評估，填寫《貴州旅游企業(yè)分級評定申請表》，并提交相關(guān)證明材料。（二）申請受理各級旅游行政管理部門收到企業(yè)申請后，對申請材料進行初審，符合要求的予以受理，并向企業(yè)出具受理通知書；不符合要求的，通知企業(yè)補充或修正材料。（三）現(xiàn)場評定各級旅游行政管理部門組織評定小組，按照分級評定細則對申請企業(yè)進行現(xiàn)場檢查和評估。評定小組通過聽取匯報、查閱資料、實地查看、游客滿意度調(diào)查等方式，全面了解企業(yè)的實際情況，形成評定意見。（四）審核公示各級旅游行政管理部門對評定小組提交的評定意見進行審核。審核通過后，將擬評定等級的企業(yè)名單在官方網(wǎng)站等媒體上進行公示，公示期為[x]個工作日。公示期間接受社會監(jiān)督，對有異議的企業(yè)，由旅游行政管理部門進行調(diào)查核實。（五）審定公告公示無異議后，由各級旅游行政管理部門進行審定，確定企業(yè)等級，并向社會公告。對評定為較高等級的企業(yè)頒發(fā)相應(yīng)的等級證書和牌匾。四、等級管理（一）等級有效期旅游企業(yè)等級有效期為[x]年。有效期屆滿前，企業(yè)應(yīng)提前[x]個月向原評定部門申請復(fù)評。（二）復(fù)評復(fù)評程序與初次評定程序相同。復(fù)評合格的企業(yè)，其等級繼續(xù)有效；復(fù)評不合格的企業(yè)，降低或取消其相應(yīng)等級，并予以公告。（三）動態(tài)監(jiān)管各級旅游行政管理部門建立健全旅游企業(yè)動態(tài)監(jiān)管機制，對已評定等級的企業(yè)進行不定期檢查。發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量下降、違反相關(guān)規(guī)定等情況的，責(zé)令其限期整改；整改仍不達標(biāo)的，降低或取消其相應(yīng)等級。（四）升級與降級旅游企業(yè)在等級有效期內(nèi)，通過不斷提升服務(wù)質(zhì)量、完善設(shè)施設(shè)備等，符合更高等級標(biāo)準(zhǔn)的，可以申請升級評定。經(jīng)評定達到相應(yīng)等級標(biāo)準(zhǔn)的，予以升級。反之，若企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重下滑、發(fā)生重大安全事故或違法違規(guī)行為等，將降低其等級。五、激勵與約束機制（一）激勵措施1.對評定為較高等級的旅游企業(yè)，在政策扶持、項目申報、宣傳推廣等方面給予優(yōu)先考慮。例如，優(yōu)先推薦申報各類旅游發(fā)展專項資金項目、旅游品牌創(chuàng)建項目等。2.在旅游展會、推介會等活動中，重點宣傳展示高等級旅游企業(yè)，提升其市場知名度和美譽度。3.鼓勵金融機構(gòu)對高等級旅游企業(yè)給予信貸支持，簡化貸款手續(xù)，提供優(yōu)惠貸款利率。（二）約束措施1.對等級較低或被取消等級的旅游企業(yè)，限制其參與某些政府組織的旅游項目招投標(biāo)活動。2.定期向社會公布等級較低或存在嚴(yán)重問題的旅游企業(yè)名單，引導(dǎo)游客理性選擇旅游企業(yè)。3.對違反旅游相關(guān)法律法規(guī)和分級管理制度的企業(yè)，依法依規(guī)進行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷其相關(guān)經(jīng)營許可證。六、信息發(fā)布與查詢（一）信息發(fā)布平臺各級旅游行政管理部門通過官方網(wǎng)站、微信公眾號、微博等渠道，及時發(fā)布旅游企業(yè)分級評定結(jié)果、動態(tài)監(jiān)管信息等。（二）信息查詢服務(wù)游客可通過上述信息發(fā)布平臺查詢旅游企業(yè)的等級信息，方便在選擇旅游產(chǎn)品和服