基于SERVQUAL、LSQ模型和層次分析法的天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)證研究摘要：由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，更多的消費(fèi)者將電子商務(wù)當(dāng)成一個(gè)全新的方式，網(wǎng)上購(gòu)物也逐漸的在人們生活中變得更加頻繁甚至說(shuō)現(xiàn)在大部分的人都會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物。因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買我們將無(wú)法在網(wǎng)絡(luò)下購(gòu)物時(shí)候就能直接接觸產(chǎn)品的實(shí)體，所以就必定會(huì)產(chǎn)生退換貨的問(wèn)題這也使得企業(yè)越來(lái)越重視電子商務(wù)市場(chǎng)退換貨問(wèn)題，這也就變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。該文中首先通過(guò)深入查閱并借鑒與總結(jié)整理了我國(guó)當(dāng)前以及國(guó)內(nèi)其他大量國(guó)外有關(guān)的逆向物流市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)資料文獻(xiàn)，并同時(shí)綜合考慮分析了現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的天貓超市開(kāi)展的逆向物流業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)主要物流特征指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)構(gòu)造出具有了比較科學(xué)的初步中國(guó)天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,并同時(shí)采用了滿意度問(wèn)卷調(diào)查的綜合方法來(lái)進(jìn)行綜合和判斷得出該初始的指標(biāo)體系的構(gòu)建的整體是可行的，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中各項(xiàng)的指標(biāo)分別進(jìn)行做了兩兩的橫向比較，在最后使用到了1-5的標(biāo)度法的比較，采用到了層次分析法來(lái)綜合計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，再根據(jù)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷的調(diào)查，用了模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)這個(gè)體系，最后得出結(jié)論并對(duì)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出合理的建議和存在的問(wèn)題。關(guān)鍵詞：逆向物流物流服務(wù)質(zhì)量層次分析法模糊綜合評(píng)價(jià)方法天貓超市正文目錄TOC\o"1-3"\h\u31340一、緒論 59272（一）研究背景及意義 5258351.研究背景 578662.研究意義 56916（二）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 54276（三）研究?jī)?nèi)容及方法 7309561.研究?jī)?nèi)容 724602.研究方法 819440二、相關(guān)理論概述 830329（一）服務(wù)質(zhì)量 8302731.服務(wù)質(zhì)量的概念 8155992.服務(wù)質(zhì)量的影響因素 82628（二）物流服務(wù)質(zhì)量 991791.物流服務(wù)質(zhì)量的概念及評(píng)價(jià)模型 9248962.物流服務(wù)質(zhì)量的研究綜述 107618（三）B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量理論 1042551.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的概念 10275332.B2C電子商務(wù)逆向物流特點(diǎn) 10312663.B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究 11630三、天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建 1122192（一）天貓超市介紹 11138411.天貓超市簡(jiǎn)介 11227012.天貓超市逆向物流流程及特點(diǎn) 1228624（二）初始評(píng)價(jià)指標(biāo)的形成 1210745（三）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放 13182911.問(wèn)卷的設(shè)計(jì) 13274082.問(wèn)卷的生成與發(fā)放 1311340（四）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定 14173631.評(píng)價(jià)指標(biāo)的驗(yàn)證 1433832.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定 1623566四、天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 177604（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定 171791.權(quán)重確定方法的選擇 1721922.評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算 179310（二）評(píng)價(jià)方法的選擇與確定 2094581.常用的評(píng)價(jià)方法 2073392.評(píng)價(jià)方法的選擇 2110451（三）天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程 21192821.評(píng)價(jià)得分 21276832.評(píng)價(jià)結(jié)果分析 2364523.提升天貓逆向物流服務(wù)質(zhì)量的建議 2410794五、結(jié)論與展望 25

一、緒論（一）研究背景及意義1.研究背景由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展更多的消費(fèi)者將電子商務(wù)當(dāng)成一個(gè)全新的方式，網(wǎng)上購(gòu)物也逐漸的在人們生活中變得更加頻繁甚至說(shuō)現(xiàn)在大部分的人都會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物。到2021年上半年為止，我國(guó)的上網(wǎng)人數(shù)已到達(dá)98330萬(wàn)人，網(wǎng)民使用率已高達(dá)97.3%，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物人數(shù)也已有81206萬(wàn)人，其使用率也有80.3%。目前B2C模式主導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)的普及，越來(lái)越多新的問(wèn)題隨之產(chǎn)生，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買我們將無(wú)法在網(wǎng)絡(luò)下購(gòu)物時(shí)候就能直接接觸產(chǎn)品的實(shí)體，所以就必定會(huì)產(chǎn)生退換貨的問(wèn)題這也使得企業(yè)越來(lái)越重視電子商務(wù)市場(chǎng)退換貨問(wèn)題，這也就變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，也因此商家的服務(wù)質(zhì)量好壞成為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。消費(fèi)者從網(wǎng)上購(gòu)物，首先是看商品的詳情頁(yè)，然后覺(jué)得合適自己就加入購(gòu)物車，再用支付寶付錢，之后就生成訂單，最后如果消費(fèi)者收到的商品有問(wèn)題或者因?yàn)樽陨聿幌矚g就會(huì)有售后這樣就是網(wǎng)上購(gòu)物的總流程。在網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者沒(méi)有辦法看到實(shí)物就會(huì)產(chǎn)生沖動(dòng)購(gòu)物或者是買的東西不適合自己，這樣就會(huì)有越來(lái)越的售后問(wèn)題，這也讓商家認(rèn)為要想提高服務(wù)質(zhì)量就要更加重視售后這一環(huán)節(jié)。在售后問(wèn)題客戶最在意的還是逆向物流服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)有的調(diào)查里，有很多的投訴問(wèn)題其中包括物流問(wèn)題、發(fā)貨慢、退貨不方便、退換貨難等，投訴最多的還是要屬于物流問(wèn)題。研究意義隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)快速發(fā)展，退換貨物流服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題越來(lái)越難以忽略，也因此越來(lái)越重視提升顧客購(gòu)物服務(wù)的滿意度，在本篇中我們深入研究了天貓超市的逆向物流的主要特征，并建立了一個(gè)天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系用了更加精準(zhǔn)的評(píng)估其逆向物流。在現(xiàn)在的市場(chǎng)上，很多的企業(yè)感覺(jué)到要想提升店鋪服務(wù)質(zhì)量就要重視退換貨問(wèn)題也就是逆向物流，但是在我國(guó)目前還沒(méi)有一套完整的逆向物流服務(wù)質(zhì)量的體系來(lái)作為參考，大多數(shù)都是很隨意的對(duì)網(wǎng)購(gòu)滿意度的調(diào)查或者是正向的物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，這也讓很多電商公司沒(méi)辦法真正的了解自己公司的逆向物流服務(wù)質(zhì)量，同行之間也沒(méi)有了一個(gè)可以比較的指標(biāo)，如果有統(tǒng)一的逆向物流服務(wù)質(zhì)量的體系就能讓電商公司及時(shí)的發(fā)現(xiàn)退換貨物流中產(chǎn)生的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀由于網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，更多的消費(fèi)者將電子商務(wù)當(dāng)成一個(gè)全新的方式，網(wǎng)上購(gòu)物也逐漸的在人們生活中變得更加頻繁甚至說(shuō)現(xiàn)在大部分的人都會(huì)網(wǎng)上購(gòu)物。由于網(wǎng)上購(gòu)物的產(chǎn)生，退貨問(wèn)題隨之增加，全世界都開(kāi)始討論和研究逆向物流，同時(shí)企業(yè)也開(kāi)始重視逆向物流的服務(wù)質(zhì)量，這也成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。在我國(guó)目前對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量的研究沒(méi)有一套具體的體系來(lái)作為參考，而我們要確定其指標(biāo)體系，我們就要用到SERVQUAL模型，在這結(jié)合的基礎(chǔ)上我們需要在計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重時(shí)需要使用一些我們平時(shí)常用到的評(píng)分的方法，包括專家評(píng)測(cè)法、層次分析法、回歸分析法等方法以及配對(duì)比較法。計(jì)算權(quán)重是為了讓我們知道哪一個(gè)指標(biāo)在整個(gè)體系中占據(jù)最大，由此能讓企業(yè)知道要怎么去提升逆向物流服務(wù)質(zhì)量。我國(guó)對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量的研究還很少，因此國(guó)內(nèi)有眾多專家學(xué)者都對(duì)如何改善逆向物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了大量的研究和分析。帕拉休拉曼（A.Parasuraman）等三位專家在提出了SERVQUAL模型，其原理是服務(wù)質(zhì)量被顧客感覺(jué)到的和顧客想要的之間的差別決定。在2017年，黃恩枉（2017）通過(guò)公開(kāi)信息發(fā)放以及電子問(wèn)卷填報(bào)等方式來(lái)快速獲得有關(guān)天貓超市的相關(guān)公開(kāi)數(shù)據(jù)資料，并用SPSS軟件來(lái)對(duì)該系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了探索與相關(guān)因子的分析,構(gòu)建了出天貓超市的指標(biāo)體系，根據(jù)其指標(biāo)體系再通過(guò)運(yùn)用AMO軟件構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型，得出了五個(gè)維度再分別來(lái)將這五個(gè)維度拆分是為了解決無(wú)數(shù)個(gè)小的問(wèn)題，其中SERVPERF的具體計(jì)算的方式應(yīng)該是:SQ是指在五個(gè)維度我們提供一個(gè)同樣有質(zhì)量?jī)r(jià)值的服務(wù)讓客戶體會(huì)這個(gè)價(jià)值的一個(gè)度，因?yàn)槲覀冊(cè)诂F(xiàn)實(shí)生活過(guò)程中接觸的每個(gè)服務(wù)得到的他們對(duì)于這個(gè)服務(wù)的本身具有的價(jià)值重要性程度是完全不同的，所以我們要首先去計(jì)算得出的是每個(gè)總顧客的平均的SERVQUAL得分的總分?jǐn)?shù)單位為SQ/n(n代表的是個(gè)相關(guān)的具體因素)，最后我們要再去分別地把各個(gè)總的顧客的平均的SERVQUAL得分相加后再去乘以每個(gè)總的顧客數(shù)量的m,就這樣才得出了我們最終所得的顧客平均的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，通過(guò)這個(gè)分?jǐn)?shù)對(duì)天貓超市的指標(biāo)體系進(jìn)行評(píng)分，提出天貓超市在退貨的服務(wù)質(zhì)量上應(yīng)改進(jìn)的方法。而在2011年，王科新（2011）以根據(jù)研究對(duì)象逆向物流分析判斷出了它自身的主要特點(diǎn)，之后又建立了出指標(biāo)體系，運(yùn)用了灰色評(píng)價(jià)等方法來(lái)對(duì)出指標(biāo)體系本身進(jìn)行評(píng)價(jià)，最后提出優(yōu)化和改進(jìn)。在2019年，李一（2019）通過(guò)逆向物流自身的特點(diǎn)，結(jié)合消費(fèi)者的消費(fèi)心理，構(gòu)建模型，然后進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)軟件分析確定最終體系，計(jì)算權(quán)重通過(guò)層次分析法，最后用模糊評(píng)價(jià)法對(duì)模型進(jìn)行評(píng)價(jià)分析得出指標(biāo)的相應(yīng)的得分，提出意見(jiàn)和建議。同年，李科（2019）等人分析天貓超市逆向物流服務(wù)，得出天貓超市存在的三個(gè)問(wèn)題最后再根據(jù)問(wèn)題提出相應(yīng)的三個(gè)解決方案。在2015年，李瑩（2015）分析了拼多多逆向物流發(fā)展現(xiàn)狀，并指出它存在的問(wèn)題第一對(duì)逆向物流服務(wù)不重視，第二運(yùn)輸時(shí)不檢驗(yàn)商品，第三商品的品質(zhì)不符合要求，第四“最后一公里”存在問(wèn)題，根據(jù)其問(wèn)題提出解決方案，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行解決在2014年，YannisPolitis（2014）等人首先采用了多準(zhǔn)則偏好分解的研究方法來(lái)分析研究物流和服務(wù)供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題（LSQ），首先進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研得到大量數(shù)據(jù),再進(jìn)一步把大量數(shù)據(jù)綜合用多標(biāo)準(zhǔn)偏好分析的方法來(lái)進(jìn)行分析并確定出了物流供應(yīng)商質(zhì)量的主要弱點(diǎn)以及驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者滿意度下降的維度。在2019年，LiTianbiao（2019）等人通過(guò)對(duì)服裝電子商務(wù)和現(xiàn)有專業(yè)第三方服裝物流企業(yè)的分析找出了它們存在的問(wèn)題，提出了服裝逆向物流雙前置戰(zhàn)略模式。將專業(yè)第三方服裝物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)困難與中小服裝電商企業(yè)提高客戶滿意度的需求相結(jié)合。同年，由YiLi（2019）等五人通過(guò)結(jié)合SERVQUAL模型研究和LSQ模型的分析后得出的評(píng)價(jià)指標(biāo)，根據(jù)現(xiàn)階段中國(guó)逆向物流電商特點(diǎn)，總結(jié)整理出了中國(guó)消費(fèi)者群體對(duì)中國(guó)電商物流退貨與物流服務(wù)的滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)情況，通過(guò)探索性數(shù)據(jù)分析和多因子對(duì)比分析，構(gòu)建起了一套基于物流溝通服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、退貨處理過(guò)程質(zhì)量、消費(fèi)者便利性滿意度和消費(fèi)者可接受移情性滿意度等五個(gè)維度的消費(fèi)者滿意度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括25個(gè)項(xiàng)目的指標(biāo)量表。將SERVPERF模型應(yīng)用于天貓超市的案例分析，證明該指標(biāo)體系具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。（三）研究?jī)?nèi)容及方法1.研究?jī)?nèi)容該文中首先通過(guò)深入查閱并借鑒與總結(jié)整理了我國(guó)當(dāng)前以及國(guó)內(nèi)其他大量國(guó)外有關(guān)的逆向物流市場(chǎng)調(diào)研相關(guān)資料文獻(xiàn)，并同時(shí)綜合考慮分析了現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)的天貓超市開(kāi)展的逆向物流業(yè)務(wù)中的各項(xiàng)主要物流特征指標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)構(gòu)造出具有了比較科學(xué)的初步中國(guó)天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系,并同時(shí)采用了滿意度問(wèn)卷調(diào)查的綜合方法來(lái)進(jìn)行綜合和判斷得出該初始的指標(biāo)體系的構(gòu)建的整體是可行的，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷中各項(xiàng)的指標(biāo)分別進(jìn)行做了兩兩的橫向比較，在最后使用到了1-5的標(biāo)度法的比較，采用到了層次分析法來(lái)綜合計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，再根據(jù)滿意度調(diào)查的問(wèn)卷的調(diào)查，用了模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)進(jìn)行綜合的評(píng)價(jià)這個(gè)體系，最后得出結(jié)論并對(duì)構(gòu)建的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系提出合理的建議和存在的問(wèn)題。第1章：緒論。主要說(shuō)明寫該論文時(shí)的背景資料和進(jìn)行研究探討的主要意義，分析當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)外相關(guān)的理論研究工作現(xiàn)狀，并描述了寫本文的步驟及用到的主要方法。第2章：這一章節(jié)寫的是本論文題目有關(guān)的理論知識(shí)，包括服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量等概念。第3章：本章節(jié)主要是確定初始指標(biāo)體系，設(shè)計(jì)問(wèn)卷并對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從天貓超市的簡(jiǎn)介開(kāi)始寫，根據(jù)深入研究了天貓超市中逆向物流基本特征構(gòu)造建立了初步框架的天貓超市的逆向物流的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。第4章：本章只要是確定最終的指標(biāo)體系，采用層次分析法計(jì)算各指標(biāo)的權(quán)重，根據(jù)滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)評(píng)價(jià)這個(gè)體系，提出建議。第5章：結(jié)論。是全文的總結(jié)。2.研究方法（1）文獻(xiàn)研究：通過(guò)百度知網(wǎng)等網(wǎng)站查找相關(guān)的研究文獻(xiàn)，作為論文的理論依據(jù)，本文主要的文獻(xiàn)是服務(wù)質(zhì)量、物流服務(wù)質(zhì)量等概念。（2）問(wèn)卷調(diào)查：采取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的方式，調(diào)查消費(fèi)者對(duì)逆向物流服務(wù)質(zhì)量的重視程度，篩選出各個(gè)影響指標(biāo)。（3）定性與定量分析相結(jié)合：在計(jì)算權(quán)重時(shí)選擇了AHP層次分析法來(lái)計(jì)算，根據(jù)計(jì)算出的權(quán)重用模糊綜合評(píng)價(jià)法評(píng)價(jià)出得分情況，最后得出結(jié)論。二、相關(guān)理論概述（一）服務(wù)質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量的概念在美國(guó)20世紀(jì)的80年代，服務(wù)與質(zhì)量相關(guān)的概念被第一次出現(xiàn)，它是由Gronroos在研究心理學(xué)的相關(guān)理論時(shí)提出服務(wù)質(zhì)量是取決于消費(fèi)者的主觀感知，只有當(dāng)消費(fèi)者感知到服務(wù)比自己預(yù)想的要好時(shí)，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)才會(huì)高，但如果當(dāng)消費(fèi)者的感知比自己的預(yù)想要差，則服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就會(huì)低。因?yàn)镚ronroos率先的提出，1992年Bitne在Gronroos的基礎(chǔ)上提出了消費(fèi)者的滿意度會(huì)直接影響到消費(fèi)者是否再次愿意購(gòu)買的想法，這就是服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者在購(gòu)買欲望。2.服務(wù)質(zhì)量的影響因素隨著服務(wù)質(zhì)量的提出，在1988年，Parasuraman（1988）等三位學(xué)者在原先的維度測(cè)試模型進(jìn)行簡(jiǎn)化確定了SERVQUAL評(píng)價(jià)模型：有形性、響應(yīng)性、可靠性、保障性和移情性。（1）有形性有形性指的是客戶能夠明確感受到的部分，比如設(shè)備設(shè)施影響。（2）響應(yīng)性響應(yīng)性是指反應(yīng)能力，比如是否能及時(shí)的回答客戶的問(wèn)題、客戶等待發(fā)貨的時(shí)間、客戶投訴以后能否及時(shí)反應(yīng)。（3）可靠性可靠性是指商家能否提供自己承諾的服務(wù)。如企業(yè)是否能夠按時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的承諾。（4）保障性保障性是指商家的客服人員能夠提供服務(wù)，并加強(qiáng)客戶保障，讓客戶感到安全?？头藛T是否能熱情的為顧客提供服務(wù)，以及服務(wù)人員在此過(guò)程中的能否耐心、有禮貌，有助于增加顧客數(shù)量。（5）移情性移情性是指公司和客戶服務(wù)人員是否是站在客戶的角度為客戶著想能否滿足其客戶想要的需求。也就是客戶想要什么，客服人員就要盡可能的滿足。（二）物流服務(wù)質(zhì)量1.物流服務(wù)質(zhì)量的概念及評(píng)價(jià)模型物流服務(wù)質(zhì)量概念是Perrault和Russ在1974年根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提出的時(shí)間和位置效力的7Rs理論。他們認(rèn)為正確的服務(wù)會(huì)在正確的時(shí)間、地點(diǎn)等以正確的方式提供給客戶，并最終實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值。在2001年，Mentzer（2001）等美國(guó)學(xué)者首先根據(jù)物流服務(wù)所產(chǎn)生滿意度的時(shí)間點(diǎn)的差異早晚首次將整個(gè)物流供應(yīng)鏈服務(wù)滿意度分為前后三個(gè)時(shí)間環(huán)節(jié)劃分為首先是供應(yīng)商訂貨的環(huán)節(jié)，然后依次是物流客戶的收取貨環(huán)節(jié)，最后再是物流客戶的收到貨以后服務(wù)的滿意度，由此而正式建立完善了供應(yīng)鏈物流服務(wù)質(zhì)量模型即物流LSQ模型，如下圖1所示。圖1LSQ模型2.物流服務(wù)質(zhì)量的研究綜述在2001年，王科新（2011）根據(jù)中國(guó)B2C電子商務(wù)的逆向物流的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析概括了其主要特點(diǎn)，將逆向物流的服務(wù)質(zhì)量方面的主要特性分為不確定性、復(fù)雜性、緩慢性、從屬性、功能性等各種屬性來(lái)研究。在2014年，YannisPolitis（2014）等人采用多準(zhǔn)則偏好分解的方法，得出幾個(gè)重要維度，程序、聯(lián)系性、信息性、差異性、可用性、及適時(shí)性、準(zhǔn)確性這是幾個(gè)重要維度能夠用來(lái)讓我們?nèi)ケ容^物流和服務(wù)的質(zhì)量(LSQ)。（三）B2C電子商務(wù)逆向物流服務(wù)質(zhì)量理論1.B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的概念B2C就是指企業(yè)對(duì)客戶，其含義是企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布商品，顧客再通過(guò)網(wǎng)上支付的方法訂購(gòu)商品的過(guò)程。B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，再結(jié)合B2C電子商務(wù)的過(guò)程和特點(diǎn)，從消費(fèi)者的感受出發(fā)，定義整個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程的服務(wù)績(jī)效水平。2.B2C電子商務(wù)逆向物流特點(diǎn)B2C電子商務(wù)逆向物流是“退貨物流”簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是消費(fèi)者在網(wǎng)上買了東西但是不滿意需要退貨。退貨產(chǎn)生的原因有很多，比如消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)物，商品質(zhì)量問(wèn)題，商家錯(cuò)發(fā)少發(fā)都有可能產(chǎn)生逆向物流，根據(jù)對(duì)資料的整理，可以得出逆向物流有一下特點(diǎn)：（1）混雜性退回的商品往往是很亂的堆在一起的，這也使得退回的商品無(wú)法區(qū)分是哪一個(gè)類目的商品，退回的商品經(jīng)過(guò)檢查、分類，就使得混雜性降低了。（2）分散性一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者需要退貨都是在不同的地方，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)物面向的是五湖四海的人，每個(gè)人的地點(diǎn)都會(huì)不同，需要退貨的時(shí)間也會(huì)不同，所以就會(huì)涉及到很多人和部門，這與正向物流的統(tǒng)一性完全相反。（3）多變性因?yàn)橥素浀漠a(chǎn)生主動(dòng)性是在消費(fèi)者手中，商家是被動(dòng)的，退回的時(shí)間都是變化的不是統(tǒng)一的時(shí)間，這就讓逆向物流非常的多變。（4）成本高一般這退回的商品幾乎是沒(méi)有包裝的，在運(yùn)輸和存儲(chǔ)沒(méi)有規(guī)范的模式，就增加了操作與管理的成本。三、天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建（一）天貓超市介紹1.天貓超市簡(jiǎn)介天貓超市是阿里巴巴集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)零售超市，其中天貓超市銷售額占據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)首位，天貓超市銷售有進(jìn)口食品、糧油副食約10萬(wàn)個(gè)品種，根據(jù)倉(cāng)配配送資源，實(shí)現(xiàn)次日達(dá)服務(wù)也就是今天下單明天就能到，極大的提高了速度。天貓超市商城自正式上線試運(yùn)行以來(lái)，在系統(tǒng)平臺(tái)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)等方面的進(jìn)行了大量資金、人力的投入，確保了口碑品牌商品能夠在天貓超市平臺(tái)上做，這就形成了從工廠-倉(cāng)儲(chǔ)-顧客的流程，使得成本最低、速度最快、效率最高的，讓顧客覺(jué)得網(wǎng)上購(gòu)物更便利。2.天貓超市逆向物流流程及特點(diǎn)逆向物流用通俗的話說(shuō)其實(shí)就是退貨，在天貓超市中逆向物流的流程是在顧客收到商品后因?yàn)椴粷M意商品需要退貨，客戶發(fā)起退貨申請(qǐng)，天貓超市平臺(tái)收到客戶發(fā)出的退貨信息，天貓超市根據(jù)退貨信息再發(fā)送給對(duì)應(yīng)的生產(chǎn)商和制造商，最后再同步給云物流中心，物流中心接受到信息以后根據(jù)顧客的地址，就近原則選擇物流商，在物流商認(rèn)同后，云物流中心將物流商發(fā)送給天貓超市平臺(tái)，由天貓超市平臺(tái)發(fā)起上門取貨還是自行寄回給客戶，由客戶自己選擇。顧客需要提供退回單號(hào)給天貓超市平臺(tái)，并且天貓超市平臺(tái)需要及時(shí)關(guān)注物流信息，在生產(chǎn)商收到退貨商品后，及時(shí)的退款給顧客。根據(jù)上述流程天貓超市用云物流中心作為一個(gè)橋梁斜街各個(gè)環(huán)節(jié)，就是云物流中心使得相關(guān)企業(yè)之間有了橋梁，因此共同模式是天貓超市逆向物流的主要模式。因?yàn)楣餐Ｊ娇梢宰屝畔⒑臀锪骶W(wǎng)絡(luò)覆蓋了全世界，我們知道的就有速賣通和天貓國(guó)際這也成就了天貓超市信息全球化的特點(diǎn)。在倉(cāng)儲(chǔ)中天貓超市選擇倉(cāng)配一體化的模式，這種模式大大的提高了效率，這就實(shí)現(xiàn)了天貓超市倉(cāng)儲(chǔ)智能化的特點(diǎn)。天貓超市使用電子面單的方式使快遞變得更高效，顧客也能更快的收到商品，使得快遞變得流程數(shù)字化。（二）初始評(píng)價(jià)指標(biāo)的形成根據(jù)上面的文獻(xiàn)綜述我們選擇了各文獻(xiàn)中多次提及的指標(biāo)，結(jié)合SERVQUAL和LSQ兩個(gè)模型的理論基礎(chǔ)，最后根據(jù)天貓超市逆向物流的特征以及客戶退貨的流程構(gòu)造出了初步評(píng)價(jià)指標(biāo)：①溝通質(zhì)量溝通質(zhì)量是指客戶在申請(qǐng)退貨后，客服及時(shí)和有效的回答客戶幫客戶解決問(wèn)題的能力，其中包括能否及時(shí)、友好地回答客戶的詢問(wèn)和答復(fù)，是否能夠主動(dòng)詢問(wèn)客戶的退貨要求。根據(jù)上述情況將溝通質(zhì)量分為四個(gè)指標(biāo)如表1所示表1溝通質(zhì)量維度指標(biāo)溝通質(zhì)量溝通及時(shí)性溝通主動(dòng)性溝通態(tài)度投訴處理②信息質(zhì)量信息質(zhì)量包括物流信息和退貨信息，在退貨過(guò)程中我們要考慮到顧客能否及時(shí)的在平臺(tái)上查到退貨的正確物流信息，同時(shí)當(dāng)產(chǎn)生退貨我們還要考慮到退款能否及時(shí)。根據(jù)上述情況將信息質(zhì)量分為四個(gè)指標(biāo)如表2所示。表2信息質(zhì)量維度指標(biāo)信息質(zhì)量物流信息即時(shí)性物流信息可靠性退款信息及時(shí)性退貨信息的保密性③便利性隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，企業(yè)中大多數(shù)企業(yè)將價(jià)格戰(zhàn)逐步轉(zhuǎn)向顧客心理戰(zhàn),消費(fèi)者的實(shí)際感受則成了其最直接的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力點(diǎn)。便利性感是提高消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)知水平的另外一個(gè)極重要的部分,無(wú)處不在的購(gòu)物便利感也可以極大顯著的提高了電子商務(wù)公司產(chǎn)品的可轉(zhuǎn)換率。這就是為什么在退貨物流過(guò)程中購(gòu)物的便利性會(huì)對(duì)一些電子商務(wù)公司變得如此重要。在退貨過(guò)程中，客戶就會(huì)考慮退貨是否便利、客戶時(shí)間是退貨時(shí)間是不確定能否自己選擇時(shí)間、退配送方式和取件的方式是否有多種多樣的。因此我們將便利性分為三個(gè)小指標(biāo)如表3所示。表3便利性維度指標(biāo)便利性退貨過(guò)程便利性配送時(shí)間選擇性配送方式和取件多樣性④移情性移情性是指在客戶申請(qǐng)退貨后的過(guò)程中，能否是站在客戶的角度最大的替顧客著想，讓他們感到被關(guān)心；能否在退貨的物流過(guò)程中提供客戶需要的個(gè)性化服務(wù)。因此將移情質(zhì)量分為五個(gè)小指標(biāo)如表4所示。表4移情性維度指標(biāo)移情性個(gè)性化服務(wù)優(yōu)先考慮客戶利益會(huì)員制度配送人員態(tài)度回訪制度⑤退貨流程質(zhì)量由于網(wǎng)上購(gòu)物是虛擬的客戶沒(méi)辦法看到實(shí)物，所以將會(huì)產(chǎn)生顧客沖動(dòng)購(gòu)物，商品質(zhì)量等問(wèn)題，這也導(dǎo)致退貨是無(wú)法避免的，所以我們將要處理好退貨問(wèn)題，產(chǎn)生退貨顧客就會(huì)考慮你是否是及時(shí)為我處理，退貨政策是不是符合要求的，退貨費(fèi)用有沒(méi)有是不是偏高的，因此我們將退貨處理質(zhì)量分為四個(gè)小指標(biāo)如表5所示。表5退貨流程質(zhì)量維度指標(biāo)退貨流程質(zhì)量退貨響應(yīng)速度退貨政策合理性退貨費(fèi)用合理性退貨方式多樣性（三）問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放1.問(wèn)卷的設(shè)計(jì)此次調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)重點(diǎn)是通過(guò)上文提到建立的天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量初始指標(biāo)體系，在這基礎(chǔ)上將體系中包含的20個(gè)二級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為20個(gè)調(diào)研問(wèn)卷題的問(wèn)題。此次問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是通過(guò)上文建立的天貓超市逆向物流的初始評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的20個(gè)二級(jí)指標(biāo)，將20個(gè)二級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化為20個(gè)問(wèn)卷的問(wèn)題。2.問(wèn)卷的生成與發(fā)放問(wèn)卷分成兩個(gè)部分，前面六題是填寫者的個(gè)人性息，其中包括是否在天貓超市購(gòu)買過(guò)商品、是否在天貓超市上產(chǎn)生過(guò)退貨、年齡、性別、學(xué)歷、網(wǎng)購(gòu)時(shí)長(zhǎng)六個(gè)問(wèn)題；之后的20個(gè)問(wèn)題是通過(guò)20個(gè)二級(jí)指標(biāo)轉(zhuǎn)化的問(wèn)題。該問(wèn)卷是用于本文確定最終的指標(biāo)體系和第四章中評(píng)價(jià)指標(biāo)要用的滿意度數(shù)據(jù)將數(shù)據(jù)變?yōu)槟：C合要用到的隸屬度矩陣。問(wèn)卷星生成問(wèn)卷后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的形式發(fā)放，選擇網(wǎng)絡(luò)是因?yàn)楝F(xiàn)在隨著網(wǎng)絡(luò)信息的迅速發(fā)展，紙質(zhì)的方式已經(jīng)逐漸淘汰，所以此問(wèn)卷選擇全部都在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)放。（四）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定1.評(píng)價(jià)指標(biāo)的驗(yàn)證（1）描述性統(tǒng)計(jì)分析問(wèn)卷星的生成問(wèn)卷，本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)放，一共發(fā)放210分，回收了188分，采用SPSSAU軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得到表6所示的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)表明男性有72人，女性有116人，在這中間，年齡在20歲以下的有11人，20-30歲的有158人，30-45歲的有9人，45歲以上的有10人；網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)在一年以下的有15人，1-3年的有7人，3-5年的有70人，5年以上的有96人；學(xué)歷是初中的有7人，高中的有13人，大專的有10人，本科及以上的有52人。通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以知道設(shè)計(jì)的問(wèn)卷性別上是女生占大部分，其實(shí)不難解釋現(xiàn)在網(wǎng)上購(gòu)物的大部分是女生，年齡上都是集中在青年中從中看出問(wèn)卷調(diào)查的人都是合理的。表6樣本的描述性統(tǒng)計(jì)名稱選項(xiàng)頻數(shù)頻率性別男7238.30%女11661.70%年齡段20歲以下115.85%20~30歲15884.04%30~45歲94.79%45歲以上105.32%網(wǎng)購(gòu)時(shí)長(zhǎng)一年一下157.98%1-3年73.72%3-5年7037.23%5年以上9651.06%您的學(xué)歷初中73.72%高中136.91%大專105.32%本科及以上5227.66%（2）效度分析進(jìn)行因子分析時(shí)一般我們會(huì)選擇進(jìn)行KMO球形檢驗(yàn)和Bartlett球形檢驗(yàn)。KMO值一般是要大于0.7，而P值一般是要小于0.05，這樣的數(shù)據(jù)才會(huì)也有意義。結(jié)果如表7所示：表7KMO和Bartlett的檢驗(yàn)KMO值0.966Bartlett球形度檢驗(yàn)近似卡方4760.005df190p值0.000根據(jù)表中數(shù)據(jù)可以看出，KMO=0.966>0.7,P值=0.000<0.05，說(shuō)明樣本之間是獨(dú)立的可以進(jìn)行因子分析。根據(jù)上述檢驗(yàn)問(wèn)卷數(shù)據(jù)是適合可信的也是可以用來(lái)做因子分析的，本文利用SPSSAU軟件，得到的結(jié)果如表8所示，各指標(biāo)的共同度都是大于0.45的，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為74.954%，在百分之七十以上，因此初始指標(biāo)設(shè)計(jì)是合理的。表8效度分析結(jié)果指標(biāo)因子載荷系數(shù)共同度（公因子方差）因子1溝通及時(shí)性0.8180.67溝通主動(dòng)性0.8550.731溝通態(tài)度0.8520.727投訴處理0.8860.786物流信息即時(shí)性0.8640.746物流信息可靠性0.8550.73退款信息及時(shí)性0.8660.751退貨信息的保密性0.8560.733退貨過(guò)程便利性0.8920.796配送時(shí)間選擇性0.8570.735配送方式和取件多樣性0.8880.788個(gè)性化服務(wù)0.890.793優(yōu)先考慮客戶利益0.8850.783會(huì)員制度0.8640.746配送人員態(tài)度0.8390.704回訪制度0.810.655退貨響應(yīng)速度0.8850.783退貨政策合理性0.8750.766退貨費(fèi)用合理性0.8940.799退貨方式多樣性0.8760.768特征根值（旋轉(zhuǎn)前）14.991-方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)前）74.954%-累積方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)前）74.954%-特征根值（旋轉(zhuǎn)后）14.991-方差解釋率%（旋轉(zhuǎn)后）74.954%-（3）信度分析本文在對(duì)置信度進(jìn)行檢驗(yàn)研究時(shí)采用了克朗巴哈Cronbach’sα系數(shù),如表9所示,系數(shù)都是大于0.8,說(shuō)明本文中設(shè)計(jì)的指標(biāo)都是完全可信的。表9克朗巴哈Cronbach’sα系數(shù)指標(biāo)Cronbachα系數(shù)溝通質(zhì)量0.923信息質(zhì)量0.923便利性0.914移情性0.927退貨流程質(zhì)量0.9422.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定根據(jù)上文對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的綜合檢驗(yàn)，問(wèn)卷上采集得到的全部數(shù)據(jù)都是準(zhǔn)確充分真實(shí)可靠的而且各項(xiàng)指標(biāo)資料都是通過(guò)全部數(shù)據(jù)進(jìn)行了綜合檢驗(yàn)才得出的，所以我最后還是確定了這一套5個(gè)維度的共近20個(gè)指標(biāo)的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如圖2所示。圖2天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系四、天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定1.權(quán)重確定方法的選擇層次分析法、因子分析法等方法都是可以單獨(dú)用來(lái)進(jìn)行計(jì)算權(quán)重問(wèn)題的，其中AHP層次分析法則是常見(jiàn)的一種用來(lái)計(jì)算權(quán)重問(wèn)題的方法由薩迪（T·L·Saaty）教授在研究課題時(shí)提出。它的理論依據(jù)是把研究的問(wèn)題看作是一個(gè)整體，再將這個(gè)整體分為三個(gè)層，之后再是構(gòu)建判斷矩陣，最后可以利用軟件或者手算出各層級(jí)的權(quán)重，判斷出哪一個(gè)權(quán)重最大的。它旨在是處理多目標(biāo)、多標(biāo)準(zhǔn)的和各種非結(jié)構(gòu)化的特征下的許多復(fù)雜的決策和、問(wèn)題所提供的一種最簡(jiǎn)單高效的決策方法。層次層析法適合那種難以直接和準(zhǔn)確衡量決策的情況。本文中的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為5個(gè)維度及20項(xiàng)指標(biāo)，這些指標(biāo)都是分層級(jí)的所有使用AHP層次分析法能夠清晰的表明各指標(biāo)的重要性。因此AHP層次分析法是最適合在本文中算權(quán)重的方法。2.評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算本文確定權(quán)重的方法選擇層次分析法，使用1-5標(biāo)度法對(duì)各指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，選擇大專及本科的五位物流電商專業(yè)的老師進(jìn)行打分，最后形成判斷矩陣，如下表10所示是1-5標(biāo)度含義。最后得到目標(biāo)層A的矩陣如表11所示。表101-5標(biāo)度含義序號(hào)重要性等級(jí)Aij賦值1表示兩個(gè)因素相比，具有相同重要性12表示兩個(gè)因素相比，前者比后者稍重要23表示兩個(gè)因素相比，前者比后者明顯重要34表示兩個(gè)因素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要45表示兩個(gè)因素相比，前者比后者極端重要56表示兩個(gè)因素相比，后者比前者稍重要1/27表示兩個(gè)因素相比，后者比前者明顯重要1/38表示兩個(gè)因素相比，后者比前者強(qiáng)烈重要1/49表示兩個(gè)因素相比，后者比前者極端重要1/5表11目標(biāo)層A的評(píng)價(jià)矩陣AB1B2B3B4B5B111/51/21/31/4B251432B321/411/31/2B431/3311/3B541/2231根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WA={0.0613，0.4067，0.1008，0.1688，0.2625}，λmax=5.222，CI=0.056，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=5時(shí)，R.I.=1.12，CR=0.05<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。表12指標(biāo)層B1的評(píng)價(jià)矩陣B1C1C2C3C4C11352C21/3143C31/51/411/2C41/21/321根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WB1={0.4677，0.2943，0.0783，0.1598}，λmax=4.211，CI=0.07，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=4時(shí)，R.I.=0.89，CR=0.097<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。表13指標(biāo)層B2的評(píng)價(jià)矩陣B2C5C6C7C8C511/41/31/2C64132C731/312C821/21/21根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WB2={0.0950，0.4661，0.2576，0.1813}，λmax=4.124，CI=0.041，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=4時(shí)，R.I.=0.89，CR=0.047<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。表14指標(biāo)層B3的評(píng)價(jià)矩陣B4C9C10C11C9135C101/311/3C111/531根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WB3={0.6334，0.2605，0.1062}，λmax=3.039，CI=0.019，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=3時(shí)，R.I.=0。52，CR=0.037<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。表15指標(biāo)層B4的評(píng)價(jià)矩陣B1C12C13C14C15C16C1211/41/21/51/2C134121/33C1421/211/25C1553213C1621/31/51/31根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WB4={0.0666，0.2428，0.2056，0.3921，0.0929}，λmax=5.376，CI=0.094，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=5時(shí)，R.I.=1.12，CR=0.084<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。表16指標(biāo)層B5的評(píng)價(jià)矩陣B5C17C18C19C20C1711/41/31/2C184123C1931/212C2021/31/21根據(jù)上表，利用SPSSAU軟件計(jì)算得出該判斷矩陣計(jì)算結(jié)果為：WB5={0.0960，0.4658，0.2771，0.1611}，λmax=4.031，CI=0.01，根據(jù)R.I.取值表，當(dāng)n=4時(shí)，R.I.=0.89，CR=0.012<0.1，因此通過(guò)一次性檢驗(yàn)。最終由各指標(biāo)權(quán)重高低可得各影響因素由大到小分別為信息質(zhì)量0.4067，退貨流程質(zhì)量0.2625，移情性0.1688，便利性0.1008，溝通質(zhì)量0.0613。由此我們可以看出消費(fèi)者在退貨過(guò)程中看重的是信息質(zhì)量，所以消費(fèi)者通常會(huì)變得更在意信息來(lái)源的準(zhǔn)確及時(shí)和內(nèi)容可靠性；其次則是退貨流程質(zhì)量，說(shuō)明消費(fèi)者會(huì)比較在意是否能快遞回復(fù)、退貨政策是否合理、退貨費(fèi)用收取比例是否合理、退貨方式是否有多種；再次是移情性，因?yàn)橄M(fèi)水平的提高，消費(fèi)者會(huì)更加在意個(gè)性化，是否優(yōu)先考慮顧客利益，有無(wú)會(huì)員制度，配送人員的態(tài)度，有無(wú)回訪制度；權(quán)重最低的是便捷性和溝通質(zhì)量，這兩個(gè)的權(quán)重比較接近且都很小，因此對(duì)當(dāng)前的退貨處理的便捷性問(wèn)題及后續(xù)溝通問(wèn)題所產(chǎn)生怎樣的負(fù)面影響客戶都應(yīng)該不會(huì)是太在意。（二）評(píng)價(jià)方法的選擇與確定1.常用的評(píng)價(jià)方法模糊綜合評(píng)價(jià)法、灰色關(guān)聯(lián)分析法等多種方法實(shí)際上都是一種可以綜合用來(lái)定量評(píng)價(jià)的綜合方法。其中模糊綜合評(píng)價(jià)法則是由查德（L.A.Zadeh）教授所提出來(lái)的一種用于模糊分析數(shù)學(xué)領(lǐng)域中的定量評(píng)價(jià)研究方法，它是把客觀事物行為的定性分析方法轉(zhuǎn)化為定量分析，模糊綜合就是對(duì)這個(gè)事物做出一個(gè)評(píng)價(jià)而一個(gè)事物是受多種因素的影響選擇它是最好的一種評(píng)價(jià)方法。它能幫助解決那些不確定性大和一些難以完全量化分析的實(shí)際問(wèn)題，因此它獲得的結(jié)果往往很簡(jiǎn)單清晰而且十分具有系統(tǒng)性。2.評(píng)價(jià)方法的選擇模糊綜合評(píng)價(jià)的結(jié)果是通常都是用向量的形式表達(dá)的，它能更準(zhǔn)確地反映事物本身的模糊狀態(tài)。在本文中我們?cè)噲D通過(guò)用模糊評(píng)價(jià)法來(lái)去評(píng)價(jià)這個(gè)評(píng)價(jià)體系里的這五個(gè)主要維度，當(dāng)然因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)一個(gè)事情進(jìn)行的各種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)是有所的不同，就算僅僅是自己對(duì)某個(gè)相同的事物做的主觀評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有一些不同程度的評(píng)價(jià)結(jié)果，因此最終評(píng)價(jià)的結(jié)果往往是有變化而且難以得到確定答案的，同時(shí)由于模糊的綜合評(píng)價(jià)法其實(shí)是作為一種更加綜合實(shí)用的指標(biāo)評(píng)價(jià)研究方法,它無(wú)論對(duì)各種主觀判斷指標(biāo)做出的客觀綜合分析評(píng)價(jià)方法和各種客觀綜合指標(biāo)給出的綜合分析都是可以使用的，最多的使用還是主觀評(píng)價(jià)，而本文對(duì)天貓超市的評(píng)價(jià)就是主觀指標(biāo)的評(píng)價(jià)，模糊綜合評(píng)價(jià)法是最適合本文的評(píng)價(jià)方法，以此來(lái)幫助天貓超市提高服務(wù)水平。（三）天貓超市逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程1.評(píng)價(jià)得分根據(jù)上文采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，得到的滿意度調(diào)查結(jié)果如表17所示：表17指標(biāo)滿意度調(diào)查結(jié)果（單位：人）指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意很不滿意溝通及時(shí)性60883613溝通主動(dòng)性56873951溝通態(tài)度56893751投訴處理54844163物流信息即時(shí)性58933052物流信息可靠性56814362退款信息及時(shí)性61813763退貨信息的保密性54814535退貨過(guò)程便利性58844033配送時(shí)間選擇性58863635配送方式和取件多樣性57923243個(gè)性化服務(wù)56854214優(yōu)先考慮客戶利益55844342會(huì)員制度51884522配送人員態(tài)度54883943回訪制度52864352退貨響應(yīng)速度55884023退貨政策合理性57854123退貨費(fèi)用合理性48874742退貨方式多樣性53913842根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)，使用模糊綜合的評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)體系所設(shè)置出來(lái)的滿意指標(biāo)的等級(jí)公式為V={v1，v2，v3，v4，v5}，表示很不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意，這些等級(jí)指標(biāo)給出的分值分別對(duì)應(yīng)為1分，2分，3分，4分，5分。各個(gè)指標(biāo)的滿意度占比如表18所示。最后我們根據(jù)問(wèn)卷數(shù)據(jù)構(gòu)建出二級(jí)隸屬度矩陣，分別用R1，R2，R3，R4，R4來(lái)表示。下面是層次分析法計(jì)算出的權(quán)重：目標(biāo)層的權(quán)重WA={0.0613，0.4067，0.1008，0.1688，0.2625}溝通質(zhì)量各指標(biāo)的權(quán)重：WB1={0.4677，0.2943，0.0783，0.1598}信息質(zhì)量各指標(biāo)的權(quán)重：WB2={0.0950，0.4661，0.2576，0.1813}便利性各指標(biāo)的權(quán)重：WB3={0.6334，0.2605，0.1062}移情性各指標(biāo)的權(quán)重：WB4={0.0666，0.2428，0.2056，0.3921，0.0929}退貨流程質(zhì)量各指標(biāo)的權(quán)重：WB5={0.0960，0.4658，0.2771，0.1611}根據(jù)B=W·R計(jì)算得出二級(jí)指標(biāo)的隸屬度歸一化【權(quán)重】分別為：B1=W1*R1=[0.3060.4640.2010.0170.012]B2=W2*R2=[0.3040.4370.2160.0290.015]B3=W3*R3=[0.3080.4540.2030.0170.019]B4=W4*R4=[0.2850.4610.2220.0190.013]B5=W5*R5=[0.2850.4620.2240.0150.014]表18指標(biāo)滿意度占比（單位：%）指標(biāo)非常滿意滿意一般不滿意很不滿意溝通及時(shí)性0.3190.4680.1920.0050.016溝通主動(dòng)性0.2980.4630.2070.0270.005溝通態(tài)度0.2980.4730.1970.0270.005投訴處理0.2870.4470.2180.0320.016物流信息即時(shí)性0.3090.4950.1600.0270.011物流信息可靠性0.2980.4310.2290.0320.011退款信息及時(shí)性0.3250.4310.1970.0320.016退貨信息的保密性0.2870.4310.2390.0160.027退貨過(guò)程便利性0.3090.4470.2130.0160.016配送時(shí)間選擇性0.3090.4570.1920.0160.027配送方式和取件多樣性0.3030.4890.1700.0210.016個(gè)性化服務(wù)0.2980.4520.2230.0050.021優(yōu)先考慮客戶利益0.2930.4470.2290.0210.011會(huì)員制度0.2710.4680.2390.0110.011配送人員態(tài)度0.2870.4680.2070.0210.016回訪制度0.2770.4570.2290.0270.011退貨響應(yīng)速度0.2930.4680.2130.0110.016退貨政策合理性0.3030.4520.2180.0110.016退貨費(fèi)用合理性0.2550.4630.2500.0210.011退貨方式多樣性0.2820.4840.2020.0210.011B=W*R=[0.2960.4510.2170.0220.015]利用SPSSAU軟件可直接計(jì)算并得出溝通質(zhì)量層面的得分為4.035分；信息質(zhì)量層面綜合得分為3.987分；便捷性層面所得的總分為4.018分；移情性層面的得分僅為3.986分；退貨處理流程質(zhì)量層面的綜合評(píng)價(jià)得分結(jié)果為3.989。最終對(duì)模型進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)得分為3.994。2.評(píng)價(jià)結(jié)果分析溝通質(zhì)量得分排名第一，說(shuō)明了消費(fèi)者在購(gòu)買了產(chǎn)品退貨過(guò)程中天貓超市的售后客服在顧客溝通的層面所提供到的各項(xiàng)服務(wù)保障都是很比較成熟完善全面的。但是從指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)置來(lái)看，溝通時(shí)質(zhì)量權(quán)重為最低，說(shuō)明在現(xiàn)今社會(huì)消費(fèi)者中對(duì)于退貨處理時(shí)的溝通中的質(zhì)量態(tài)度、時(shí)效問(wèn)題及對(duì)投訴后的退貨處理等重視的程度較以前是低的。便捷性得分排名第二，說(shuō)明了天貓超市的確在便捷性及服務(wù)的層面已經(jīng)做的得也很好，消費(fèi)者感受到天貓超市在退貨過(guò)程中高效、方便快捷，取送貨時(shí)間設(shè)置也可以根據(jù)自己的時(shí)間來(lái)，能夠同時(shí)提供較多種類的配送方式及取貨的方式服務(wù)；但是從指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)置反面來(lái)看，便捷性的權(quán)重第四，說(shuō)明了消費(fèi)者對(duì)于退貨或取換送貨服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)短及對(duì)配送服務(wù)方式上的多樣選擇等問(wèn)題重視得程度不高。退貨流程質(zhì)量得分排名在第三，說(shuō)明了天貓超市目前在整個(gè)退貨處理流程質(zhì)量層面上做的得還是算可以的，消費(fèi)者也覺(jué)得目前天貓超市的退貨的政策條件已經(jīng)相對(duì)比較完善合理，退貨后處理過(guò)程的響應(yīng)速度已經(jīng)普遍令人感到滿意，退貨處理費(fèi)用也是在合理允許的價(jià)格范圍內(nèi)；同時(shí)從指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)置來(lái)看,退貨服務(wù)流程質(zhì)量權(quán)重位居第二，說(shuō)明一般消費(fèi)者對(duì)于退貨處理政策條件要求是否科學(xué)合理、退貨業(yè)務(wù)處理流程響應(yīng)的速度、退貨質(zhì)量承諾等是否及時(shí)可靠是普遍比較的看重的。信息質(zhì)量得分排名第四，說(shuō)明了天貓超市今后在信息質(zhì)量層面提供的綜合服務(wù)方面還有待進(jìn)一步的優(yōu)化提升空間。消費(fèi)者通常在購(gòu)買退貨服務(wù)過(guò)程中容易覺(jué)得天貓超市所更新的退貨物流信息也不全部是完整準(zhǔn)確或可信真實(shí)的，物流信息查詢及售后退款物流狀態(tài)等更新服務(wù)有時(shí)甚至?xí)?dǎo)致存在售后延遲通知的類似情況，退貨物流信息查詢也常常不能做到及時(shí)更新；但是從指標(biāo)體系權(quán)重設(shè)置來(lái)看，信息質(zhì)量中的權(quán)重最高，說(shuō)明了消費(fèi)者們?cè)谏暾?qǐng)退貨的過(guò)程中也會(huì)一直很在意退貨的物流方式及申請(qǐng)退款明細(xì)中信息質(zhì)量的準(zhǔn)確性即時(shí)性可靠性。移情性得分排名最后，說(shuō)明天貓超市在逆向物流服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者認(rèn)為天貓超市的個(gè)性化服務(wù)不夠完善，不能優(yōu)先考慮客戶的最大利益，配送人員的態(tài)度也不友好的；但是移情性的權(quán)重排名第三，說(shuō)明消費(fèi)者更加在意消費(fèi)心理。天貓超市的逆向物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)平均得分為3.994，說(shuō)明了從整體水平來(lái)看消費(fèi)者對(duì)于天貓超市目前的逆向物流服務(wù)質(zhì)量水平應(yīng)該是相對(duì)比較滿意的；雖然在移情性、信息質(zhì)量上有失望的地方，但是也由于在便捷性、退貨流程質(zhì)量層面上的服務(wù)比較滿意，因此在整體上是比較滿意的。3.提升天貓逆向物流服務(wù)質(zhì)量的建議根據(jù)模糊綜合評(píng)價(jià)分析得出的結(jié)論，針對(duì)天貓超市各個(gè)維度提出以下建議：溝通質(zhì)量①天貓超市對(duì)于客服人員應(yīng)該進(jìn)行每個(gè)月的績(jī)效考核，比如客服的響應(yīng)速度、客服人員的態(tài)度、有客戶投訴客戶嗎，客服人員的態(tài)度和投訴率可以在每個(gè)客服跟客戶溝通以后發(fā)一份評(píng)價(jià)表給客戶有客戶對(duì)客服進(jìn)行評(píng)價(jià)。②在售后中除了電話，天貓超市還可以直接通過(guò)搜索微博、微信公眾號(hào)、微信客服等各種渠道通過(guò)留言方式來(lái)快速解決顧客售后處理或者退貨服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題。信息質(zhì)量跟第三方物流合作時(shí)，應(yīng)建立一個(gè)共同的信息系統(tǒng)，以物流大數(shù)據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為技術(shù)后臺(tái)基礎(chǔ)支撐，加快信息實(shí)時(shí)流通的傳遞，做到企業(yè)物流信息傳遞的快捷即時(shí)準(zhǔn)確性和客戶退貨處理信息準(zhǔn)確性。便利性天貓超市通過(guò)機(jī)器人直接回答的客戶的問(wèn)題，但是退貨問(wèn)題會(huì)存在很多各式各樣的問(wèn)題，使用機(jī)器人不能完全解決這個(gè)問(wèn)題，所以可以通過(guò)增加人工客服和機(jī)器人同時(shí)在線的方式，延長(zhǎng)人工客服在線的時(shí)間。移情性在個(gè)性化服務(wù)中，客戶退貨退款時(shí)間可以自由選擇而不是固定的，在選擇退貨的時(shí)候可以優(yōu)先考慮客戶的最大利益，比如選擇最便宜的快遞，選擇離客戶最近的站點(diǎn)，同時(shí)要告訴第三方物流的快遞員上門時(shí)的態(tài)度要好，不能辱罵客戶。退貨流程質(zhì)量天貓超市是采用第三方物流，不會(huì)像自建物流這么昂貴，所以大部分客戶是能接受的，但是在這一點(diǎn)上天貓超市也可以進(jìn)行對(duì)會(huì)員客戶在退貨的費(fèi)用上可以使用優(yōu)惠券，嚴(yán)格按照正確的退貨政策來(lái)。五、結(jié)論與展望目前隨著B(niǎo)2C電子商務(wù)快速發(fā)展，目前B2C模式主導(dǎo)了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，網(wǎng)購(gòu)的普及，越來(lái)越多新的問(wèn)題隨之產(chǎn)生，因?yàn)榫W(wǎng)上購(gòu)買我們將無(wú)法在網(wǎng)絡(luò)下購(gòu)物時(shí)候就能直接接觸產(chǎn)品的實(shí)體，所以就必定會(huì)產(chǎn)生退換貨的問(wèn)題這也使得企業(yè)越來(lái)越重視電子商務(wù)市場(chǎng)退換貨問(wèn)題，這也就變成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段，也因此商家的服務(wù)質(zhì)量好壞成為關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，所以企業(yè)想要贏就要把服務(wù)質(zhì)量做好，完善逆向物流服務(wù)治療。消費(fèi)者從網(wǎng)上購(gòu)物，首先是看商品的詳情頁(yè)，然后覺(jué)得合適自己就加入購(gòu)物車，再用支付寶付錢，之后就生成訂單，最后如果消費(fèi)者收到的商品有問(wèn)題或者因?yàn)樽陨聿幌矚g就會(huì)有售后這樣就是網(wǎng)上購(gòu)物的總流程，由于是網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)者無(wú)法接觸到實(shí)物就會(huì)有越來(lái)越的售后問(wèn)題，這也讓商家認(rèn)為要想提高服務(wù)質(zhì)量就要更加重視售后這一環(huán)節(jié)。在售后問(wèn)題客戶最在意的還是逆向物流服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)有的調(diào)查里，有很多的投訴問(wèn)題其中包括物流問(wèn)題、發(fā)貨慢、退貨不方便、退換貨難等，投訴最多的還是要屬于物流問(wèn)題。該文中首先通過(guò)深入查閱并借鑒與總結(jié)整