廣東客服面試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服工作的首要目標(biāo)是（）A.提高客戶滿意度B.減少公司成本C.推廣公司產(chǎn)品D.處理投訴答案：A2.以下哪種溝通方式在客服工作中最不合適（）A.簡(jiǎn)潔明了B.不耐煩C.禮貌溫和D.積極回應(yīng)答案：B3.客戶反饋產(chǎn)品有問(wèn)題，客服第一步應(yīng)該（）A.道歉B.詢問(wèn)具體情況C.承諾解決D.轉(zhuǎn)接給其他部門答案：B4.客服在電話溝通中，語(yǔ)速應(yīng)該（）A.非常快B.適中C.非常慢D.快慢交替答案：B5.對(duì)于憤怒的客戶，客服應(yīng)該（）A.同樣憤怒回應(yīng)B.保持冷靜傾聽(tīng)C.直接掛斷電話D.不理會(huì)客戶情緒答案：B6.客服在解答客戶疑問(wèn)時(shí)，信息來(lái)源主要是（）A.個(gè)人想象B.公司知識(shí)庫(kù)C.同行信息D.網(wǎng)絡(luò)搜索答案：B7.客服的上班時(shí)間通常是（）A.朝九晚五B.根據(jù)業(yè)務(wù)需求安排C.只上夜班D.隨機(jī)上班答案：B8.客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)較差，客服最應(yīng)該（）A.反省自身工作B.責(zé)怪客戶C.找借口D.忽略評(píng)價(jià)答案：A9.以下哪項(xiàng)不是客服需要具備的能力（）A.良好的記憶力B.高超的廚藝C.強(qiáng)大的抗壓能力D.優(yōu)秀的溝通能力答案：B10.客服在與客戶聊天時(shí)，以下表情使用最恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ〢.??B.??C.??D.??答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.客服需要具備的素質(zhì)包括（）A.耐心B.責(zé)任心C.同理心D.上進(jìn)心答案：ABCD2.在處理客戶投訴時(shí)，可采取的措施有（）A.誠(chéng)懇道歉B.及時(shí)解決問(wèn)題C.給予補(bǔ)償D.推卸責(zé)任答案：ABC3.客服工作中會(huì)用到的工具包括（）A.電話B.電腦C.計(jì)算器D.傳真機(jī)答案：ABC4.以下哪些是提高客戶滿意度的方法（）A.快速響應(yīng)B.提供個(gè)性化服務(wù)C.增加服務(wù)費(fèi)用D.解決客戶問(wèn)題答案：ABD5.客服在與客戶溝通時(shí)的語(yǔ)氣應(yīng)該（）A.親切B.生硬C.熱情D.冷漠答案：AC6.客戶可能會(huì)通過(guò)以下哪些方式聯(lián)系客服（）A.電話B.郵件C.在線聊天D.上門拜訪答案：ABC7.作為客服，對(duì)公司產(chǎn)品需要了解（）A.功能B.優(yōu)勢(shì)C.劣勢(shì)D.價(jià)格答案：ABCD8.客服的績(jī)效考核指標(biāo)可能包括（）A.客戶滿意度B.處理問(wèn)題的數(shù)量C.平均響應(yīng)時(shí)間D.投訴率答案：ABCD9.當(dāng)客戶提出不合理要求時(shí)，客服可以（）A.禮貌拒絕B.向上級(jí)匯報(bào)C.直接答應(yīng)D.與客戶協(xié)商答案：ABD10.客服在工作中需要遵守的規(guī)定有（）A.保密制度B.服務(wù)規(guī)范C.考勤制度D.營(yíng)銷制度答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.客服只要態(tài)度好，不需要了解產(chǎn)品知識(shí)。（×）2.客戶的所有要求都要無(wú)條件滿足。（×）3.客服可以隨意透露客戶信息。（×）4.處理客戶投訴時(shí)，拖得越久越好。（×）5.客服在與客戶溝通時(shí)不需要注意用詞。（×）6.客戶好評(píng)對(duì)客服工作沒(méi)有太大意義。（×）7.客服不需要具備應(yīng)變能力。（×）8.只要客戶不投訴，客服工作就沒(méi)問(wèn)題。（×）9.客服可以在工作時(shí)間處理私人事務(wù)。（×）10.客服工作只需要和客戶說(shuō)話，不需要記錄。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述客服在處理客戶投訴時(shí)的基本流程。答案：首先傾聽(tīng)客戶投訴內(nèi)容，表達(dá)歉意；然后詳細(xì)詢問(wèn)相關(guān)情況，確定問(wèn)題所在；接著根據(jù)公司規(guī)定提出解決方案；最后跟進(jìn)問(wèn)題解決情況，確?？蛻魸M意。2.如何提高客服的工作效率？答案：熟悉公司產(chǎn)品與服務(wù)，掌握業(yè)務(wù)流程；合理安排工作時(shí)間，快速響應(yīng)客戶；及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化工作方法。3.客服在與客戶溝通時(shí)如何體現(xiàn)同理心？答案：站在客戶角度思考問(wèn)題，理解客戶情緒；用溫和的語(yǔ)言回應(yīng)客戶，讓客戶感到被關(guān)注和理解。4.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明客服工作中的保密內(nèi)容有哪些？答案：客戶的個(gè)人信息如姓名、聯(lián)系方式、地址等；公司的商業(yè)機(jī)密如業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、未公開(kāi)的產(chǎn)品信息等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何在客服工作中讓客戶感受到個(gè)性化服務(wù)？答案：了解客戶需求和偏好，稱呼客戶名字，根據(jù)客戶情況提供定制化解決方案等。2.當(dāng)遇到難以解決的客戶問(wèn)題時(shí)，你會(huì)如何應(yīng)對(duì)？答案：及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，與同事商量，查找更多資料，持續(xù)與客戶溝通并說(shuō)明進(jìn)展。3.如何在客服團(tuán)隊(duì)中營(yíng)造積極的工作氛圍？