第九章

客戶異議處理01把握顧客異議出現(xiàn)的信號02顧客異議的類型及成因03顧客異議的處理步驟04顧客異議的處理策略及方法目錄COMPANY：

推銷人員趙晶去一家商場推銷一種包裝比較簡陋，售價35元的清潔器。他向經(jīng)理說明了來意，對方明顯表現(xiàn)出不感興趣的態(tài)度。當趙晶把樣品呈現(xiàn)給經(jīng)理看時，他不屑地說：“這個小東西就要35元啊，包裝還這么差，光看包裝就知道不上檔次，像劣質品?！笨墒勤w晶并不在意。他一聲不響地從提包里拿出事前準備好的一包碎頭發(fā)、一團白棉花和一小塊地毯。經(jīng)理及其辦公室里的人們都好奇地看著他。趙晶看了大家一眼然后將碎頭發(fā)灑在地毯上，又把白棉花團在地毯上搓了搓。接著趙晶對大家說：“我們的衣服上，家里的布藝沙發(fā)上、地毯上常常會粘上灰塵、頭發(fā)和寵物的毛發(fā)等，這很難清除。即使用清水清洗，有時都很難辦。別發(fā)愁，大家請看......”說著，趙晶拿起清潔器在地毯上來回推了幾下，剛才還粘著碎頭發(fā)和白毛毛的地毯一下子就干凈了。再看清潔器的表面粘滿了地毯上的雜物。趙晶的成功推銷：

辦公室里的人都感嘆清潔器的良好效果。他們有的還拿過清潔器在地毯上試試，有的把清潔器拿在手上端詳。有的人說：“包裝這么差，還要35元啊，貴了?！?/p>

趙晶沒有正面回答，而是說：“這個清潔器是我們公司的專利產品。”說著，他把專利證書的復印件遞了過去，說：“這是我們的專利證書。乍一看我們的產品，35元好像貴了點，但是他能反復清洗使用5000多次，平均每次花費不到6分錢。每次花6分錢，就能給我們的生活帶來這么大的便利，您說貴嗎？我們還替顧客著想，不讓顧客花費太多，所以使用最簡易的包裝，降低了成本及價格。否則它就不會只賣30多元了，而是四、五十元或更多了。這種生活用品是以實用為主，商品的包裝能起到保護商品的作用就夠了。顧客花35元購買我們的清潔器，是不用付包裝費的?！?/p>

辦公室里的人最終被趙晶說服了，當場訂購了500個清潔器。趙晶的成功推銷：

產生顧客異議的根源主要來自于三個方面，包括：顧客方面的原因、產品方面的原因還有其他方面的原因。

其中顧客方面的原因包括：顧客的自我保護，顧客沒有真正意識到自己的需要，顧客對推銷品缺乏了解，顧客的偏見、成見或習慣，顧客缺乏足夠的購買力，顧客的情緒不好，心情欠佳，顧客的自我表現(xiàn)；產品方面的原因包括：質量、價格、品牌及包裝、銷售服務；其他方面的原因包括：推銷人員素質低、能力差及推銷信譽不佳等因素。把握顧客異議出現(xiàn)的信號PART01：

【小知識】顧客異議常見的信號1、不愿收取名片。2、不愿拿取印刷物、商品目錄。3、推銷員請對方看某一處或說明書上某一商品要點時，對方將視線投于他處。4、推銷員想請對方來實地操作機器，但對方將手縮回。5、推銷員將身體往前一步時，對方便立即往后退一步。6、故意將文件堆滿整個辦公桌，不讓推銷員有放置任何印刷物及商品目錄的地方。7、推銷員請對方試吃時，對方故意抽煙而拒絕試吃。8、交談時，將視線置于他處。：

【小知識】顧客異議常見的信號9、突然間開始整理公司內部，或并無任何要事而不斷地使喚屬下。10、雙臂互相交叉置于胸前，且雙手手指不停地亂動。11、一會兒握緊拳頭，一會兒又將手放松。12、將握緊拳頭的手壓于打開手指的手掌上，并且雙手輪流握拳做此動作。13、不斷地將手放入口袋，或用手指輕拍桌面，有時焦急起來，手指拍打桌面的速度也隨之加快。14、用置于桌下的腳輕拍地面。15、抽動面頰的肌肉、緊皺眉頭，或抽動眉毛。：

【小知識】顧客異議常見的信號16、抽動嘴唇、咬牙，或臉色忽而蒼白、忽而變紅。17、交談的聲音忽大忽小。18、聲音阻塞于咽喉上或抽動咽喉。19、交談時，頭部忽高忽低。顧客異議的類型及成因PART02三只松鼠

產品介紹顧客異議的八種分類推銷異議的成因一、顧客異議的八種分類

需求異議，也叫“寡欲異議”，指顧客從自身的需求出發(fā)，自稱不需要某種推銷品的一種購買異議。這種異議屬于顧客自身方面的一種異議，它通常是推銷成交的最大，也是最直接的阻礙。例如：“我不需要這種產品?！薄拔乙呀?jīng)有了?！被蛘摺斑@種東西有什么用？”一、顧客異議的八種分類

財力異議也叫支付能力異議，指顧客認為缺乏貨幣的支付能力而提出的一種購買異議。財力異議是顧客方面較為常見的一種，例如：“我很喜歡這套房子，就是買不起啊?！薄澳阏f的我都相信，可惜口袋空空。”一、顧客異議的八種分類

權力異議也叫“購買人格異議”或“決策權力異議”，指顧客以缺乏購買決策權力為由提出的一種購買異議。和需求異議、財力異議一樣，權力異議也是顧客方面的一種購買異議。例如：“你們這個產品確實挺好的，可惜我愛人沒在家，我們家里他說了算。”“你的建議很好，可惜我做不了主，還得問問我們領導?！币?、顧客異議的八種分類

產品異議指顧客對推銷品的內在素質、外在形態(tài)等方面提出不同看法而形成的異議。產品異議屬于推銷品方面的一種異議，也是非常常見的一種顧客異議。例如：“你這款產品質量不過關?。　薄斑@件裙子的顏色不好看！”一、顧客異議的八種分類

貨源異議指顧客認為不應該向有關公司的推銷員購買推銷品的一種購買異議。從推銷學理論上講，貨源異議也屬于推銷員方面的一種異議。例如：“我要去國美購買。”“我還是要XX的產品?！币话銇碚f，貨源異議是在需求異議、財力異議、權力異議和產品異議之后提出來的。一、顧客異議的八種分類

推銷員異議指顧客因為某種原因不向特定推銷員購買推銷品的一種購買異議。推銷員異議是來自于推銷員方面的一種購買異議。比如：“我要買老張的！”“上次買你的東西，發(fā)現(xiàn)上當了！”一般來說，推銷員異議是在需求異議、財力異議、權力異議、產品異議和貨源異議之后提出來的。一、顧客異議的八種分類

購買時間異議也叫“拖延異議”，指顧客通過拖延時間拒絕推銷或達到其他目的的一種購買異議。購買時間異議也是顧客方面的一種異議。比如：“我現(xiàn)在暫時不需要，等我需要的時候聯(lián)系吧?！薄拔蚁妊芯垦芯?，然后再做決定?！碑旑櫩吞岢鲑徺I時間異議時，往往表明顧客愿意購買這件推銷品，只是想推遲購買時間。一般來說，購買時間異議是在需求異議、財力異議、權力異議、產品異議、貨源異議和推銷員異議之后提出來的。一、顧客異議的八種分類

價格異議指顧客以推銷品價格過高為由拒絕購買的一種購買異議。例如：“你們這個太貴了！”“別家的比你們便宜多了！”通常情況下，價格異議是是顧客所提出的最后一種購買異議，是較為常見的一種顧客異議。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

1、顧客的自我保護

由于推銷員的盈利性質，顧客和推銷員天然是對立的。顧客知道推銷員想要賺自己的錢，他們害怕被推銷員欺騙，或是買到比市場價貴得多的商品，抑或是買到質量殘次的商品，顧客會在推銷員面前本能地將自己保護起來。這種顧客的自我保護好似刺猬的長刺，讓人輕易無法接近。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

2、顧客沒有真正意識到自己的需要

很多顧客是后知后覺的。比如，他現(xiàn)在手機明明用得好好的，沒覺得有任何問題，但一個月后，手機由于老化，屏幕上出現(xiàn)了很多豎紋，這個時候，他才意識到自己需要換手機了。還有的時候，顧客由于忙于自己手頭的事情而忽略掉一些需求，他們會本能地認為自己沒有其他需求。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

3、顧客對推銷品缺乏了解

再有一些情形下，由于顧客對于某種推銷品缺乏了解，處于對自己的本能保護，他們可以做的就是拒絕。等到自己對產品足夠了解之后再購買，可以大大降低自身的財產損失和購后的種種困擾。顧客由于對推銷品缺乏了解的拒絕購買行為，其深層次的原因，還是顧客對自己的保護，因為人們對于陌生的東西是本能的恐懼和排斥的。人是天然害怕不確定性的。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

4、顧客的偏見、成見或習慣

在當代人的生活中，偏見或成見是廣泛存在的。其中，最常見的一種偏見就是“學歷無用”。這部分是由于一些沒有上過學，或者念書不多的老板由于種種原因成功了，處于對自身權威的維護，以及其他一些原因，會本能地排斥一些自己身上沒有的東西，從而向自己所處的圈子中灌輸“學歷是沒有用的”觀念。二、推銷異議的成因4、顧客的偏見、成見或習慣

二、推銷異議的成因4、顧客的偏見、成見或習慣

人們對于產品的偏見也是廣泛存在的。比如，人們會覺得一分價格一分貨，10000元的電腦一定比6000元的質量好；人們會覺得品牌很重要，名牌的產品質量一定優(yōu)于普通品牌的商品；或者由于長期的消費習慣，有的人會覺得百事可樂比可口可樂好喝，雖然如果你把兩杯可樂（一杯可口可樂和一杯百事可樂）打亂順序讓他喝，他也未必嘗的出來哪杯是百事可樂，但他就會對百事可樂“情有獨鐘”。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

5、顧客缺乏足夠的購買力

有的時候，顧客還真的是買不起。幾乎人人都喜歡住豪宅，但并不是每個人都擁有足夠的購買力。而構成有效需求的前提便是——買得起。所以，有的時候不能怪顧客矯情，似乎在尋找各種各樣的借口阻礙成交。推銷員需要擁有足夠的洞察力，去判斷出哪些顧客異議是真實的，而哪些異議僅僅是怕場面尷尬脫口而出的一種托辭。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

6、顧客的情緒不好，心情欠佳

還有一種常見的顧客異議產生原因是，顧客的情緒不好，狀態(tài)欠佳。有研究指出，人的心情會受到天氣的影響，在陰天時候，表示心情郁悶的人數(shù)會明顯多于大晴天。當然，除了天氣因素，還有許多種影響人們情緒的原因，比如家庭變故（婚姻變故）、朋友的背叛、重大投資失誤（賠了很多錢），抑或是在單位被領導批評。處于郁悶心緒中的客戶會自然而然將這些不良情緒投射到他們所遇到的人或事中，這時他們提出購買異議是自然而然的事情。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

7、顧客的自我表現(xiàn)欲

有些顧客處于自尊及其他某些原因，自我表現(xiàn)欲強烈，想讓別人知道他有自己的看法，要表明他不會受到別人的影響。推銷員越是介紹產品優(yōu)點和提出推銷建議，他就越覺得自己有必要提出一些不同的看法，甚至在某種情況下要試探一下推銷員的能耐和知識到底有多少。如果推銷員在其言行舉止中流露出自鳴得意的表情，則往往會促使顧客采取表現(xiàn)自己的態(tài)度，以求得心理上的滿足。面對顧客的自我表現(xiàn)，推銷員在態(tài)度上要尊重，在尊重的前提下注意予以耐心的正面說服，不應與顧客抬扛，更不可挖苦顧客，抬扛和挖苦只會破壞與顧客的關系，造成推銷失敗。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因不愉快的汽車購買

小張準備換一輛新車，一天路過大眾4S店，便進去詢問有沒有合適的品種。一位推銷員熱情地招待了小張，問他想看哪款車。小張看了看速騰、邁騰、寶萊、高爾夫等的幾款車型，推銷員一邊接待著，一邊從旁介紹各個款式汽車的性能、價格及特點。

小張問：“你們現(xiàn)在還有手動擋的嗎？”

推銷員：“現(xiàn)在都是自動擋的了，沒有手動擋?！?/p>

小張：“手動擋的車好開?！?/p>

推銷員：“還是自動擋的車好開?！?/p>

小張：“手動擋的車省油?！?/p>

推銷員：“手動擋是省油，但是自動擋更加方便，而且以后再也不會生產手動擋的汽車了?！?/p>

小張看了看推銷員，過了一陣子說：“好的，我再考慮考慮……”二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

8、顧客有比較固定的采購關系

在顧客（尤其是企業(yè)顧客）長期的生活（生產）中，處于過往的交流（交往）成本以及習慣性考慮，往往會和某個公司的推銷員形成某種固定的采購關系。一方面，對于顧客而言，維系過去的采購關系是較為省時和省事的；另一方面，基于長期的采購合作關系，之前的公司（推銷員）也會給顧客一定程度的優(yōu)惠。因此，顧客也常常會因為有固定的采購關系，而對推銷成交提出異議。二、推銷異議的成因

（一）來自顧客方面的原因

由于顧客是推銷活動的重要參與方，很多異議往往來自于顧客自身。

9、其他因素

二、推銷異議的成因

（二）來自產品方面的異議

產品是推銷活動中的第二個要素，是推銷的客體。產品是一個多因素的組合體，由功能、效用、利益、質量、價格、服務等多種因素構成，因此，源于產品本身的異議也是多個方面的。二、推銷異議的成因

（二）來自產品方面的異議

1、產品的效用

推銷品是供人們使用的，它必須具備它應當具備的最基本的效用，能夠滿足人們某些方面的需求，否則再好的產品也無法為顧客所接受。對顧客來說，產品的實用性和適用性最為重要，當顧客沒有認可推銷品的實際效用時，推銷員再詳細介紹產品質量也是毫無效果的。二、推銷異議的成因

（二）來自產品方面的異議

2、產品的質量

推銷員在推銷的同時，也需要注意產品的質量是否符合商業(yè)銷售的標準，在同一價格水平下，產品質量越好，競爭力就越強，銷路也越好。二、推銷異議的成因

（二）來自產品方面的異議

3、產品的價格

產品的價格是最為常見的顧客異議之一。價格在某種程度上代表了產品的價值和顧客擁有產品所需付出的代價，離開價格談產品好比做無米之炊和無源之水，是缺乏誠意的。人性本身是喜歡占便宜的，很多人購物追求的就是“最優(yōu)的性價比”，因此，即使顧客覺得商品并不貴，也會想要討價還價，以進一步獲取消費者剩余。二、推銷異議的成因

（二）來自產品方面的異議

4、產品的服務

服務是產品的附加因素，它也會對推銷績效產生直接影響。當代的產品在品質接近、價格接近的情況下，其競爭力也就取決于服務了。因此，很多顧客會對推銷品的服務產生要求，以進一步獲取消費者聲譽。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

除了顧客、產品方面的因素外，在實際推銷中，推銷員推銷不力、推銷信譽不佳、推銷信息失實、推銷環(huán)境不佳、企業(yè)信譽與知名度等，都是形成推銷異議的直接影響因素。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

1、推銷員推銷不力

顧客對推銷員的反對意見主要是由推銷員不注重推銷禮儀、不講究推銷語言藝術，缺乏必要的精神和氣質，采取的推銷方式不當?shù)纫鸬?。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

2、推銷信譽不佳

在實際推銷工作中，有些推銷員沿襲了舊商人身上的不良習性，對顧客不負責任，不講信用，不執(zhí)行合同，不及時交貨，采取欺騙或坑害的手段對待顧客，嚴重損害了推銷信譽。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

3、推銷信息失實

在推銷過程中，推銷員要向顧客發(fā)出大量的推銷信息，如果信息失真，勢必引起各種反對意見，甚至造成顧客的抗拒心理。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議贈品在哪里？

某裝修公司推銷員龍某打電話給客戶甲，說：“您周日來我們公司，即可以免費領取一份裝修的大禮包。”

客戶甲信以為真，而當他于周日來到該裝修公司時，龍某卻說：“需要簽訂裝修合同，然后才會贈送一份裝修的大禮包。”

客戶甲不悅，悻悻離去。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

4、推銷環(huán)境不良

推銷品應當符合推銷環(huán)境的基本要求。在不同的推銷環(huán)境里，顧客的購買能力和購買習慣不同，群體的消費水平和消費結構不同，競爭的規(guī)模和激烈化程度也不同。有的顧客是挑剔的，他們不僅僅要求產品質量、產品效用，附加在產生身上的服務，推銷員推銷水平，甚至于推銷品所處的環(huán)境，如果環(huán)境不佳，影響了客戶的購物體驗，也可以成為購買異議的原因之一。二、推銷異議的成因

（三）來自其他方面的異議

5、企業(yè)信譽與知名度

如果顧客對某個企業(yè)沒有一定的了解，或者知道該企業(yè)信譽不佳，提出購買異議是很自然的。比如，2023年暴雷的多家房地產公司，其聲譽會受到影響，在同等條件下，顧客也會由于公司的信譽而提出購買異議。

總之，產生顧客異議的原因是多方面的。他有張良計，我有過墻梯。不管顧客提出異議的內在原因是什么，推銷員修煉自身的推銷技術，正確理解顧客真實的推銷異議，揣摩顧客異議產生的原因，才是促成交易的重要手段。顧客異議處理的步驟PART03：

顧客異議處理的步驟包括三個步驟，分別是：歡迎并正視顧客提出異議、準確分析顧客異議、正確回答顧客異議以及適時處理顧客異議。

在顧客提出異議時，首先需要知道的是，顧客提出異議并非壞事，如果能夠很好地處理顧客異議，解決其顧慮，反而能夠促進推銷的成交。反之，如果顧客頻頻夸贊推銷品，這反而未必是好現(xiàn)象，因為“關心則亂”，只有顧客真正想買的時候，才會開始“挑毛病”，而對于和自己無關的商品，則大可以“高高掛起”。：

因此，推銷員首先應該歡迎顧客提出異議，推銷員需要做的是正視，并傾聽顧客的傾訴，從中獲取與推銷成交有關的信息。人性天然是喜歡表達而不耐煩傾聽的，推銷員有表現(xiàn)欲和表達欲，但顧客也有。在推銷活動中，應該將顧客置于更加重要的位置，因此，在顧客即將提出異議之時，推銷員應該予以耐心的傾聽。在傾聽顧客反饋的時候，切忌打斷顧客，此時的推銷員應該注意“多聽少說”。不管后續(xù)的推銷狀況如何，對顧客的重視總是會受到顧客的歡喜的，畢竟“伸手不打笑臉人”。：

第二步，推銷員應該準確分析顧客異議。這里講要準確分析顧客異議，是因為很多顧客拋出的異議，往往不是顧客內心的真正異議。顧客拋出“假”異議倒也不是他們喜歡說謊，而是在某些情形下，真實的顧客異議可能會讓場面尷尬。因而，在顧客主動提出的異議中，有很多并不是真正的異議。比如，有的人為了掩飾自己不能做出購買決策（這樣會令顧客自己感到尷尬），只好推說商品質量有問題，或是托詞說還要貨比三家再做決定。因此，優(yōu)秀的推銷員需要正確判斷客戶的話，需要察覺顧客所說的是真實異議，還是表面的虛假異議。如果顧客所提出的是虛假異議，推銷員需要進一步探求出顧客的真實異議，以及顧客不直接提出真實異議所面對的顧慮。

第三步，正確回答顧客異議以及適時處理顧客異議。回答顧客異議的時候需要注意，尊重顧客異議、永不爭辯，實事求是。

比如，當顧客提出自己不需要推銷品時，推銷員可以采取漸進式推銷的方法。在初次拜訪客戶的時候“點到為止”；第二次訪問時，找出合適的話題，進一步和顧客建立“公共關系”；第三次訪問時，再深入洽談有關推銷事宜。：

當顧客提出財力異議的時候，推銷員可以適時提出分期付款或延期付款的推銷成交策略。

當顧客提出處理權力異議的時候，推銷員可以先引導鼓勵顧客，幫助其認清這一購買事宜的正確性（比如可以給自己的家庭或單位帶來實際的利益或好處），以打消顧客顧慮；若顧客舉棋不定，可以采取激將法，但需要掌握分寸，力求做到既能較好地激發(fā)顧客的積極情緒，又能避免傷害顧客的自尊心；如果激將法仍舊無效，而推銷員篤定顧客是可以拍板做主的，那么可以判斷，顧客的真實目的是在迫使推銷員做出某方面的讓步，以獲得最優(yōu)惠的交易條件。此時，可以采取假設退讓法偵察對方的真實意圖，盡可能地以較少的退讓，換取顧客的購買承諾。若以上策略都沒有效果，則可能顧客是真的無權決定購買，推銷員需要從顧客口中探尋出真正的決策者，再與之接洽。：

當顧客提出產品異議的時候，推銷員可以通過現(xiàn)場展示、引導顧客親身體驗，提供例證證明產品的功能和質量，最后再結合試銷的方式，提供產品擔保以打消顧客疑慮。：

當顧客提出貨源異議的時候，推銷員首先應該不怕遭到冷遇，反復進行訪問，多與顧客接觸，聯(lián)絡感情，以增進相互的了解。同時，推銷員還可以向顧客出示企業(yè)資質證明、產品技術認證證書、獲獎證書及知名企業(yè)的訂貨合同等材料，以消除客戶的顧慮；如果顧客表示自己有長期合作的供貨單位，推銷員可以提出，一個企業(yè)僅掌握單一的貨源具有一定的風險等。：

當顧客提出推銷員異議的時候，推銷員應該從自身尋找原因，端正態(tài)度，注重推銷禮儀，改進工作作風、態(tài)度及禮儀，真正做到關心顧客，愛護顧客，把顧客的利益放在第一位。：

而當顧客提出購買時間異議的時候，可以利用對顧客有利的機會激勵顧客，使其不再猶豫。比如：“目前正值展銷期間，在此期間購買產品可以獲得20%的優(yōu)惠價格。”或者“我們的貨已經(jīng)不多了，如果您再猶豫的話，就可能被別家買走了。”方案二是：利用顧客意想不到但又必將會發(fā)生的變動因素，比如物價上漲、政策變化、市場競爭等情況，促使顧客盡早做出購買決策。：

當顧客提出價格異議的時候，推銷員可以先發(fā)制人地說明報價是出廠價或最優(yōu)惠的價格，暗示顧客這已經(jīng)是價格底線，不能再討價還價，以抑制顧客殺價的念頭；或者采取酌情讓步的策略，在自己權限許可的范圍內適當調整推銷品的價格，以促成產品成交。：處理價格異議

某推銷員向一位總經(jīng)理推銷俱樂部會員卡。

李總：“你們的會員費太貴了，企業(yè)效益不好，負擔不起。”

推銷員：“我們俱樂部的會員都是一些像您這樣的高級管理人員。由于超負荷工作，日積月累容易感到身體嚴重透支。身體是革命的本錢，適當?shù)男菹⒏欣诠ぷ?，是吧？?/p>

李總：“我們企業(yè)效益不好，實在負擔不起你那個會員卡。”

推銷員：“李總就喜歡和我們年輕人開玩笑。比起您單位創(chuàng)造的利潤，這點費用算什么？再說，我們的會員卡還有您意想不到的優(yōu)惠?！?/p>

李總：“什么優(yōu)惠？”：處理價格異議

推銷員：“持卡人可以在與我們俱樂部有合作關系的遍布全國20家大型賓館和度假村享受5%—10%的優(yōu)惠。這樣您每月應酬加各省外出活動10次，每次節(jié)省1000元，一個月下來就節(jié)省10000元，一年下來節(jié)省的就不少了。”

李總：“說得也是?！?/p>

推銷員：“正像您說得，咱們這個卡不便宜，可省下來的也不是一個小數(shù)目，如果您加入的話，我可以在力所能及的范圍內給您適當?shù)膬?yōu)惠?！?/p>

李總：“好吧，為了你的工作，為了我的身體，我周末去報名。”

資料來源：一鳴：《金牌銷售員的成功話術》：顧客異議的處理策略及方法PART04常用方法

一、反駁處理法

反駁處理法，也叫做“直接否定處理法”，是指推銷員根據(jù)有關事實和理由直接否定顧客異議的一種處理技術。從現(xiàn)代推銷學理論上講，在處理顧客異議時，推銷員應該盡量避免與顧客發(fā)生直接沖突，盡量避免針鋒相對的反駁。但在有些時候，使用反駁處理法是非常有必要的。：

二、“但是”處理法

但是處理法，也叫“間接否定處理法”，是業(yè)務員根據(jù)有關的事實和理由，間接否定顧客異議的一種處理方法。在推銷面談過程中，顧客往往會提出很多無效的異議，直接阻礙提交。在這個時候，如果采用直接否定處理法，可能會讓顧客感到不適，進而影響到推銷的進一步進行；若采用“但是”處理法，可以通過“間接否定”，一方面否定了顧客提出的異議，另一方面又不會有傷顧客的面子。：

二、“但是”處理法

“但是”處理法的實施通常可以分為兩個步驟進行。

步驟一：明確地表示同意顧客的看法，似乎是贊成的，這樣就維護了顧客的自尊，然后在"但是"后面作文章，用有關事實和理由婉轉地否認異議。換一種說法就是業(yè)務員先不直接否定或反駁顧客的異議，而是表示理解，然后又證實顧客的觀點并不全面，進行委婉地解釋。：

二、“但是”處理法

步驟二：推銷完全可以用委婉的語言。用委婉的語氣、語調闡明自己的看法有利于創(chuàng)造一個和諧的洽談氣氛。

先肯定，說明業(yè)務員是實事求是的，而不是為了擴大業(yè)務而不負責地瞎說。由此，這種“是的，但是處理法”經(jīng)常在業(yè)務推廣中運用。不過“但是”這個詞否定意義太強，容易引發(fā)敵對情緒，最好避免，可以用“而”字代替，這樣就可以大大緩和語氣，效果也會好一些。：

三、補償處理法

補償處理法，也叫抵消處理法，是指推銷員利用顧客異議以外的其他有關優(yōu)點來補償或抵消顧客異議的一種處理技術。在推銷實務中，顧客既有可能提出無效的購買異議，也會提出各種有效的購買異議，阻礙成交。使用補償處理法來處理有效的顧客異議，可以使顧客達到一定程度的心理平衡，從而有利于排除成交障礙，促成交易。：：

四、轉化處理法

轉化處理法，也叫做“利用處理法”，是指推銷員直接利用顧客異議本身處理有關顧客異議的一種處理技術。從現(xiàn)代推銷學理論上講，顧客異議既是成交的障礙，又是成交的信號，在實際推銷工