前廳運營手冊

第一節(jié)、前廳部概述

（一）樓面概述

與出品部緊密配合，將美味佳肴通過全體服務人員親切、主動、熱情、周到、細致、

個性化的服務與藝術性的服務奉獻給客人。使客人感受到家庭般的關懷與溫暖，表達出

餐廳的熱情與友好。從而使客人的享受達到胃口上的滿足，心理上的滿意，以此建立良

好的賓客關系。餐飲管理的要緊職能是：在餐廳分管領導的指導下，積極組織生產適合

客人需求的餐品與飲產品，堅持質量標準，強化質量管理，認真貫徹《食品衛(wèi)生法》，

不斷提高全體員工的安全意識，確保食品安全；嚴格操縱各項成本費用，保證餐廳良好

的經濟效益；采取靈活多樣的形式，開展服務意識培訓與業(yè)務培訓，不斷提高人員素養(yǎng)。

（二）保安部概述

保安部是門店下屬的一級職能部門。部門要緊職能是：在門店經理與上級主管部門

領導下開展安全保衛(wèi)工作。具體工作任務：經常開展以消防安全、治安安全、國家安全

為中心的安全法制宣傳教育，增強廣大員工的安全防范意識，加強對門店的安全巡視檢

查，杜絕事故的發(fā)生；對各監(jiān)控系統(tǒng)與器材設備作好保護、使用、保養(yǎng)工作；協(xié)助、配

合公安機關做好對犯罪嫌疑人的查控工作；及時發(fā)現、處理各類違法違紀行為，合理合

法的處理好突發(fā)事件，避免減少對門店的不良影響，并加強保衛(wèi)隊伍建設。

第二節(jié)、崗位說明

一、前廳經理崗位職責說明書

崗位名稱前廳經理崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員1人

直接上級唱天下餐飲管理有限公司運營辦工資等級

直接下屬前廳主管、保安薪酬類型結構工資制

所轄人員2人編寫日期

工作目的：全面負責店內的日常服務管理工作，協(xié)助制定有效的市場營銷計劃，完成公司

總經辦制定的經營目標，貫徹落實門店經營方針，規(guī)章制度，確保樓面服務部各項服務活

動與營銷計劃的順利開展。

職責與工作任務：

職責表述：貫徹執(zhí)行店內經營方針，遵守各項管理制度，領導全體員工努力完成

下達的各項經營管理指標。

1、掌握并遵守經哲方針，認證落實公司下發(fā)的各部門工作程序、質量標準、

操作規(guī)程與管理制度等并將各項規(guī)程標準落實到部門每一位員工。

職

2、參加門店例會，主持樓面服務部工作例會，聽取前廳各部門負責人的工

責

工作作匯報，上傳下達，下傳上呈，確保信息暢通。

任務3、認真完成并落實運營辦所下:iA的樓面服務部年度、月度、周度計劃，并

帶領全體員工全面貫徹實施。

4、對每周、每月、每季經營情況與計劃完成結果進行分析，善于發(fā)現存在

問題，并提出改進措施。

職責表述：負責參與有效的市場調研與推廣，協(xié)助進行市場營銷策劃。

1、定期參與市場調查，協(xié)助歸納整理市場信息，協(xié)助做好市場研究。

職

2、協(xié)助策劃店內廣告、營銷宣傳，做好對外宣傳工作，組織多種營業(yè)推廣

責工作

與促銷活動，并做出營銷公關活動的預算，不斷提高門店聲譽。

任務

3、協(xié)助市場開發(fā)、銷售訪問、開拓、招攬客源。

4、根據市場狀況與客人需求，提出服務設施與服務項目的改進建議。

職職責表述：負責樓面服務部日常管理工作。

責工作1、負責營業(yè)部績效考核中各項指標的完成。

任務2、負責營業(yè)部的各項日常管理工作。

3、在營業(yè)中，負責現場的服務督導、指揮、協(xié)調工作。

職責表述：與財務部配合，建立健全成本核算與操縱制度，嚴格執(zhí)行各項財務管

理制度。

職1、掌握與操縱部門綜合毛利率與分類毛利率，操縱成本消耗與費用開支。

責

工作2、審核、簽署樓面服務部使用的樓面用品米購申請報告，落實財務審批手

四續(xù)。

任務

3、加強酒水及樓面物品的管理，開源節(jié)流，降低費用，增加盈利，監(jiān)督采

購驗收貨與盤點工作。

職責表述：確保部門人事行政的有效管理。

1、制造部門團結友好的與諧氣氛與積極向上的工作環(huán)境。采取各類措施，

調動員工的工作主動性與積極性，提高工作效率。

職

2、做好部門人員調配，合理使用員工，做好員工培訓及考核、評估與選拔

責工作人才，提高員工職業(yè)素養(yǎng)。

五任務3、抓好員工隊伍基本建設，熟悉與掌握員工的思想動態(tài)、工作表現與業(yè)務

水平，開展經常性的禮貌教育與職業(yè)道德教育，通過組織員工活動，激發(fā)員

工的積極性。

4、協(xié)助辦公室做好員工的宿舍管理與員工業(yè)余時間的人事管理工作。

職責表述：檢查、督導日常經營管理工作，提高服務水準。

職

1、檢查下屬的各項服務管理工作。樓面的服務態(tài)度、服務規(guī)程、及各項規(guī)

責工作

章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現問題及時糾正與處理。

六任務

2、制訂每月培訓計劃交給運營辦人事部審核。

3、負責商務宴請的督導、檢查與跟進好重要客人的接待工作。

4、負責日常用品的申購及領用，節(jié)能降耗。

5、填寫每日的工作日志，反映營業(yè)情況、服務情況、出品情況，做好客人

投訴意見的記錄工作。

職責表述：做好營業(yè)區(qū)域的安全防范工作，確?？腿?、企業(yè)、員工的人身、財產

安全萬無一失。

職1、定期與不定期地對營業(yè)區(qū)域檢查安全保衛(wèi)制度的執(zhí)行情況，確保安全管

理制度的有效落實。

責

工作

2、貫徹食品衛(wèi)生法，督導樓面認真做好食品衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生工作，檢查衛(wèi)

七

任務生效果，防止疾病傳染與食物中毒。

3、宣傳、教育、落實消防安全、治安安全、交通安全、安全生產等有關制

度與法規(guī)，做好督導檢查，防止事故發(fā)生。

職責八職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力：

前廳主管績效考核權、獎懲權、調配權、薪酬調整建議權，對間接下屬的

人事權限

任免調配建議權。

財務權限重要客人的消費優(yōu)惠權。

業(yè)務權限樓面用品采購的部門審核權。

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責任感。

基本素養(yǎng)遵章守紀，工作認真踏實。

有較強的組織管理能力、分析能力、策劃能力與與人溝通的協(xié)調能力。

年齡16歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰，充滿活力有激情、具有

自然條件

良好的心理素養(yǎng)。

教育背景初中或者職業(yè)高中以上，管理等有關專業(yè)。

同意過系統(tǒng)的服務管理等知識培訓。

工作經驗3年以上服務管理工作經驗。

全面掌握餐飲生產、銷售、服務全過程。

熟悉食品原材料、食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。

特殊要求熟悉國家與地方政府餐飲管理、食品衛(wèi)生的有關政策法規(guī)。

與社會各界有很強的溝通公關能力。

前廳主管崗位職責說明書

崗位名稱前廳主管崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員1人

直接上級前廳經理工資等級

直接下屬前廳領班薪酬類型結構工資制

所轄人員5人編寫日期

工作目的：協(xié)助經理處理前廳的日常經營管理工作，全面負責為客人提供各項優(yōu)質服務。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守餐廳的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：協(xié)助經理督導各對各部門領班的管理，全面負責為客就餐時提供各項

職

優(yōu)質服務。

責1、協(xié)助經理處理前廳的日常工作，督導個領班的工作,確保服務質量。

2、每日參加前尸例會，布置任務，提高員工激情，完成上傳下達工作。

3、確保前廳所有場所環(huán)境衛(wèi)生，各類售賣品、設備設施、家私、器皿等衛(wèi)

生，服務人員儀容儀表、個人衛(wèi)生達到行業(yè)與門店的標準要求，滿足營業(yè)

需要。

工作4、負責安排前尸員T的班次及休假，保證經營工作的順利進行.

任務5、督導、檢查各部門樓層的各項服務工作符合程序標準，確保為客人提供

優(yōu)質服務。

6、檢查門店各項服務工作的具體實施，及時處理工作中的問題，確保服務

的標準化，規(guī)范化。

職責表述：協(xié)助經理制訂及實施班組服務人員培訓。

職

1、制訂、實施服務人員培訓計劃，確保前廳服務人員具有良好的專業(yè)知識、

責工作

技巧與工作態(tài)度。

任務

2、做好班組服務人員調配，合理使用員工。

職責表述：協(xié)助經理做好前廳營業(yè)區(qū)域內的安全防范工作，確保客人、門店、員

工的人身、財產安全萬無一失。

職

1、負責門店硬件設施的保養(yǎng)保護與提出更新建議，確保設備設施的安全使

責

工作用。

四

任務2、負責監(jiān)督、檢查與落實衛(wèi)生規(guī)章制度。

3、做好防火、防盜的安全防范工作，確保人身、財產萬無一失。

職責五職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力:

前廳領班的績效考核權、獎懲權、調配權、薪酬調整建議權，對間接下屬

人事權限

的任免調配建議權。

財務權限重要客人的消費優(yōu)惠權。

業(yè)務權限部門服務物品申領的審核權。

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，對企業(yè)有強烈的責任感。

基本素養(yǎng)工作認真踏實，服從領導，忠于職守有活力充滿激情。

有較強的組織管理能力與與人溝通的協(xié)調能力。

年齡16歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰。

自然條件

具有良好的心理素養(yǎng)。

初中以上。

教育背景

同意過系統(tǒng)的服務管理等知識培訓.

3年以上服務工作經驗，2年以上服務管理工作經驗。

工作經驗

全面掌握服務全過程，有較強的基層班組工作能力。

特殊要求具有一定的分析能力，能夠妥善處理客人與員工的投訴。

工作流程

工作時間工作內容

（在指定地點用餐禁食店內客用食物）保持前廳衛(wèi)生，文明用餐，用餐

9:05-9:20完畢后隨手清理個人用餐區(qū)域衛(wèi)生。在例會前（換好工裝，整理儀容儀

表、配備所備物品）打卡，9:30準時集合點到。

1.員工點到，如實填寫員工出勤情況。

9:30-9:452.檢查前廳人員的儀容儀表。

3.主持例會，布置工作任務與工作重點與注意事項

9:50-10:551.檢查各部門員工站位情況

1.餐間反復巡臺，發(fā)現服務不標準的及時指出，避免客人投訴。

2.餐中如有客人投訴或者遇突發(fā)事件，要靈活解決，如遇解決不了的問

題及時上報經理。

3.如有重要客人來店就餐，先要妥善安排好客人，調配優(yōu)秀服務人員為

其服務，及時上報經理。

11:00-14:004.如遇客人有急事趕時間或者有特別要求的，及時與傳菜部領班溝通、

配合。

5.隨時注意客人結賬情況，多加巡視，主動征求、收集客人對菜品、服

務、環(huán)境等反饋意見。

6.熟記常來客人的單位、姓名、職業(yè)、喜好等，以便為營?業(yè)部提供客戶

資料。

14:00午餐時間

14:00-16:30午休時間或者擔任總值班工作。

16:40-16:55主持例會：帶領員工跳舞，提高員工激情。

17:00-21:30晚市接待工作（同午市）。

晚餐結束，檢驗前廳內電器用品是否已關掉或者放在安全妥當位置，檢

21:30查收尾工作。填寫營業(yè)日志，查看第二天的預定情況并熟悉是否有特別

的注意事項。

素養(yǎng)要求

做任何工作都耍盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序與操作標準嚴格要求自己，關于

客人意見做好分析，較高的領導能力與組織能力，具備較高的政策水平，熟悉掌握前

廳部業(yè)務。

前廳主管崗位職責說明書

崗位名稱領班崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員5人

直接上級樓面主管工資等級

直接下屬所在部門員工薪酬類型結構工資制

所轄人員所在部門定崗人員編寫日期

工作目的：有效的督導本班組服務員，優(yōu)質、高效地完成各項對客服務。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守餐廳的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求.

職責表述：協(xié)助前廳主管處理本部門的日常工作。

職

1、檢查本班組員工儀容儀表及出勤狀況。

責工作

2、負責本班組服務人員的排班，確保樓面服務的正常運轉。

任務

3、對本班組員工布置任務，進行分工。

職員表述：帶領本班組員工，做好各項準備工作。

職1、負責商品陳列、餐飲擺臺等營業(yè)前準備工作，并檢查是否符合標準要

責工作求。

任務2、督導完成樓面清潔工作，保證陳列品、用具、餐具、器皿的衛(wèi)生清潔。

3、確保樓面用具的供應與設施、設備的完好。

職責表述：帶領本班組員丁，完成營業(yè)時間內的各項服務T作c

職

1、熟知餐、泗有關知識，熟悉商品特征，負責營業(yè)區(qū)域內的點菜與結賬

責工作

工作。

四任務2、營業(yè)時間內，巡視、督導本班組員工為客人服務。確保本班組員工按

照服務程序與標準為客人提供優(yōu)質服務。

3、全面掌握與操縱本服務區(qū)域的客人需求狀況，滿足客人需求。及時解

決客人問題，并適當處理客人投訴。

4、熟悉客人姓名及特殊要求，同客人建立良好客際關系。

5、營業(yè)時間結束后,全面檢查擺臺、樓面清潔、設備安全及做好所有收

檔工作，與下一班做好交接班工作，并填寫營業(yè)報告。

職責表述：計劃與實施本班組培訓，并對班組員工進行績效評估。

職

1、負責本班組員工工作技能等方面的培訓，并制訂培訓計戈定期實施

責工作

培訓。

五任務

2、定期對本班組員工進行績效評估，向經理提出獎懲建議。

職責六職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力：

本班組員工級的績效考核權、獎懲權、薪酬調整建議權、任免調配建議

人事權限

權。

財務權限

業(yè)務權限樓面物品的申領權。

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神；遵章守紀，工作認真踏實。

基本素養(yǎng)

有一定的組織管理能力與與人溝通的協(xié)調能力。

自然條件年齡20歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰，反應靈敏。

教育背景高中或者職業(yè)高中畢業(yè)。

工作經驗同意過系統(tǒng)的服務管理等知識培訓；2年以上服務工作經驗。

熟悉服務標準與工作程序；熟知各類特殊服務方法。

具有一定的分析能力，能妥善處理客人與員工的投訴。

特殊要求

能嚴格要求自己，為員工做出表率。

工作流程

工作時間工作內容

檢查監(jiān)督服務人員到崗情況，安排點名，熟悉服務人員出勤情況，到

10:00

缺勤的員工提出處罰意見。

1.帶領本班員工做好開市工作；檢查門與熱水器、燈光、空調、電腦、

毛巾箱的開啟。

2.查看餐具、燈具是否完好，無灰塵。

3.查看樓面墻面及地而無破舊、裂痕、脫落、污跡、無塵.

10:00-10:304.查看所有房間窗戶、窗簾是否推拉正常，無污跡。

5.檢查各區(qū)域餐臺擺放，轉盤、椅子是否擺放整齊、干凈、無污跡，餐

具擺放是否符合要求，清潔無破舊。

6.查看臺布是否整潔，無破舊。

7.檢查開水、菜單、托盤等物是否準備齊全。

10:30-11:00安排員工分批用餐并與值班人員交接。

1.檢查員工儀容儀表是否達到要求。

2.及時熟悉沽清單、通報當餐菜品、酒水特推、急推及估清產品，并

11:00-11:20鼓勵員工做好廳面銷售工作。

3.根據當日客情，合理公正調配服務員的工作，重點解決與通報前一

天工作中存在的問題，當日工作重點與應該注意的事項。

1.迎接顧客，微笑服務，合理調配本部門員工做好接待服務工作。

2.熟悉每桌菜單內容，以便操縱跟進上菜速度，做好菜品“叫”“?！?/p>

“拖”等工作。

3.督導，跟進服務員服務工作，發(fā)現不足及時糾正。

4.營業(yè)中認真聽取顧客反饋意見或者建議，并做記錄，定時向上級匯

報。

11:20-14:00

5,反復巡臺，及時回復、解決客人的各項要求及投訴等工作，遇到重

要的問題及時向經理匯報。

6.營業(yè)時間堅守一線，配合服務員做好工作，并協(xié)助收銀員為顧客做

好餐費結算服務。

7.顧客用餐完畢，督導服務員做好提示工作，送客工作，及時跟進服

務員清理臺面、擦臺、擺臺工作，迎接下一批客人。

1.休息時間。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管堅守崗位，負責午間接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排組織服務員進行業(yè)務學習或者活動。

16:30-17:00監(jiān)督服務員打々與出勤。召開班前例會，根據客情安排晚餐工作任務，

（晚餐時間）關注員工的生活及思想動態(tài)，協(xié)調員工之間的關系，提高員工的工作

主動意識、服務意識。

17:00-17:20

1.檢查晚市開餐前準備工作：根據實際情況，確定樓面溫度、濕度、

氣味、燈光、背景音樂并適時做出調整。

2.督促服務員做好立崗服務，檢查糾正員工儀容儀表、立崗站姿、禮

貌用語是否規(guī)范。

17:20-17:30

3.掌握當日客情，熟悉各包］相上客情況、客人要求，將熟悉的賓客意

見與客情及時報告給經理。

4.及時調整好服務員值臺工作，抓好迎客工作，組織安排對服務人員

的工作質量進行考評。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作內容）。

1.做好未走顧客服務工作。

2.督導服務員做好收尾工作。

3.落實餐具消毒工作。

4.檢查所負責區(qū)域的電源、排風、空調開關是否關閉（嚴格按照電源

21:30-22:00設備開關時間表執(zhí)行）。

（收市）

5.檢查是否有可燃物，督導服務員及時清理三面衛(wèi)生（臺面、地面、

接手臺面）。

6.收市，與值班保安交接，并寫好交接記錄，雙方簽字認可。

7.組織班后會，總結當日服務中出現的問題，并提出解決方案。及時

糾正服務中不足之處。

素養(yǎng)要求

做任何工作都要盡心盡責，兢兢業(yè)業(yè)，按正規(guī)的程序與操作標準嚴格要求員工，認真

收集客人的意見，并做好記錄，及時反饋廚房廚師長與匯報前廳經理，善待每位客人，

做事要積極、主動、禮貌、熱情、周密，保證客源。

四、服務員崗位職責說明書

崗位名稱服務員崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員8人

直接上級樓面主管工資等級

直接下屬薪酬類型結構工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：服從主管安排，按照服務程序與標準為客人提供優(yōu)質服務。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：為客人提供優(yōu)質服務。

1、服從主管安排，按照工作程序與標準做好各項營業(yè)前準備工作。

2、營業(yè)期間，按照服務程序與標準為客人提供優(yōu)質服務。

職3、盡量幫助客人解決、解答各類問題。將客人的問題與投訴及時反映給

主管，尋求解決辦法。

責工作

4、關心特殊病殘及幼小的客人，按其相應的標準提供服務。

任務

5、當班結束后，與下一班做好交接工作。

6、營業(yè)結束后，做好收檔工作。

7、熟識熟悉會所的所有設施設備與所有工作程序，熟識會所的菜式品種，

并能講出每道菜的營養(yǎng)、風味特征、制作時間與菜肴的配料等。

8、熟記會所的酒水價格并能熟練的說出酒水的品種、度數、價格、產地、

特點等。

9、關于客人的到來，要牢記客人的姓氏，并牢記客人的喜好，飲食習慣，

方便我們提供個性化服務。

職責三職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力：

人事權限

財務權限

業(yè)務權限

任職資格：

基本素養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神；處事靈活、工作主動、語言表達能力強。

自然條件年齡18歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰，反應靈敏。

教育背景高中或者職業(yè)高中畢業(yè)。

工作經驗1年以上服務工作經驗。

特殊要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，愿意為客人提供幫助與服務。

工作流程

工作時間工作內容

在上班10:00前（換好工裝，整理儀容儀表、配備所備物品）打卡，10:00

10：00

準時集合點到。

根據分配的任務做相應的工作，在規(guī)定的時間內，完成所有的餐前準備

工作，內容如下：（1）開門與做好熱水器、燈光、空調、電腦、毛巾

箱的開啟，清理地面衛(wèi)生與室內所屬物品表面的死角衛(wèi)生。（2）檢查

10:00-10:30臺面餐具有無破舊、水跡、油跡、污跡，探持臺面干凈整齊。（3）準

備好備用餐具、一次性物品，歸檔碼放整齊，要保證客人用餐時物品萬

無一失。（4）包廂窗戶打開，使空氣流暢，進客前在關閉。（5）包廂

里廁所衛(wèi)生要整潔，無水漬、油漬及充裕的衛(wèi)生間用品。

員工用餐時間（在指定地點用餐，禁食店內食物）。

10:30-11:00

用餐時間不得超過30分鐘，注意保持員工樓面衛(wèi)生，文明用餐。

準時參加班前例會，主動熟悉當天包鬧客情，并做好會議筆記，熟記當

11:00-11:20

市沽清單內容。

10:20-11:30檢查餐前工作，關閉毛巾箱開關，調節(jié)燈光。

1.熱情待客，微笑服務。

2.根據菜單，備好所需餐用具。

3.規(guī)范上菜程序，指定位置上菜，報菜名，介紹菜品特色，照顧好老人，

小孩餐中服務。

4.跟進客人用餐速度，如遇催菜、拖菜、叫停等問題，及時上報主管。

5.對單上菜，避免漏上、錯上。

10:30-14:006.席間服務，嚴格遵照會所制定的服務程序規(guī)范操作（勤巡臺、勤換骨

（午市接待碟、煙缸，勤添加酒水、飲料，勤收空碗、空碟、空杯等）。

工作）

7.帶領員工加大推銷力度，適時推銷，促進顧客二次消費。

8.熟記常來客人的姓名、職業(yè)、單位、喜好等。

9.提高防盜意識，隨時提示客人貴重物品妥善保管。

10.客人用餐完畢離店，及時提醒客人帶好隨身物品。

11.做好送客服務。

1.（14：00）根據客流量，A、B班進行交接，A班下班，B班值班。

2.值班人員負責午市收市工作及客人用餐服務工作：1）負責補充餐具、

14:00-16:00

醬油、醋、清理衛(wèi)生、擺臺等，有訂餐的及時加減餐位。

2）樓雜備好晚市熱水，下欄及地面衛(wèi)生清潔工作。

16:30-17:00在上班17點前（換號工裝，整理儀容儀表）打卡，16:55準時集合參加

（晚餐時間）班前例會。

17:00-17:20

17:20-17:30復檢晚市開餐工作，是否符合要求。

17:30-21:30晚市接待工作（同午市工作內容。

1.負責未走顧客的服務工作。

2.做好餐具擺放，家私補充。

3.做好餐用具的清洗工作（如：托盤、茶壺、刀叉等）。

4.做好布草類的整理與清點工作，并附上準確數字，以便次日早班更換。

21:30-22:005.檢查所屬區(qū)域電源、排風、空調開關是否關閉。

晚市收尾工

6.檢查是否有可燃物及做好地面衛(wèi)生工作，

作

7.樓雜負責將空瓶、垃圾、回收品搬運到指定位置：保證下欄車、筐的

清潔衛(wèi)生；衛(wèi)生收拾完畢，負責將其用具（如：拖布壓水車、掃把、撮

子等）放至指定位置。

8.自檢收尾工作，如已完成，主管復檢合格，主管認可后方用F班。

素養(yǎng)要求

從客人進入樓面到用餐完畢整個過程中，服務都要保持熱情、禮貌、周到、積極為客

人服務，嚴格按照規(guī)范程序操作。

五、茶藝師崗位職責說明書

崗位名稱茶藝師崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員2人

直接上級樓面主管工資等級

直接下屬薪酬類型結構工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：服從主管安排，需要掌握基本的茶葉知識與待客禮節(jié)，按照服務程序與標準

為客人提供優(yōu)質茶水、茶藝、茶介紹等服務。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守會所的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度，

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：為客人提供優(yōu)質服務。

1、服從主管安持，按照工作程序與標準做好各項營業(yè)前準備工作。

2、熟悉服務流程，嚴格按服務流程與標準為顧客服務，保持服務區(qū)的整潔

與清潔。

職

3、對本店經營品種應做到全面熟悉，熟知各類茶葉的產地、特性及沖泡方

責工作

法。

任務

4、服務過程中，應適當與客人溝通，熟悉并記住一些?？偷男帐霞八谩?/p>

5、客人結賬離去后，及時清理地面、桌面，并按要求重新擺好茶具及其它

所用物品。

6、當班結束后，與下一班做好交接工作，做好收檔工作。

7、必要時，協(xié)助其他茶藝員與服務員的工作。

8、處理好與其他服務人員的關系，積極參加各類業(yè)務培訓，努力提高綜合

業(yè)務水平。

職責三職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力：

人事權限

財務權限

業(yè)務權限

任職資格：

具有良好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神，有一年以上茶藝工作經驗，處事靈活，

基本素養(yǎng)

工作主動，語言表達能力強。

自然條件年齡18歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰，反應靈敏。

教育背景高中或者職業(yè)高中畢業(yè)。

工作經驗1年以上服務工作經驗。

特殊要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，愿意為客人提供幫助與服務。

工作流程

工作時間工作內容

在11:00上班前，檢查儀容儀表，領用鑰匙與對講機（工服務必保持整潔

11:00

干凈，并配戴工牌）打卡，準時參加班前例會，熟悉客情，做好會議筆記。

11:00-11:20做好營業(yè)前潔凈用具與衛(wèi)生入柜工作，確保所用器具、玻璃器皿等清潔、

衛(wèi)生、明亮、無缺口，茶巾干凈、無破舊、無污跡。

1.站位待客。

11:20-14:302.客至問好，接掛衣帽，指引客人入座。

3.點茶，并向客人展示所點的干茶。

4.為客人沖泡茶。

5.結賬。

6.取衣送客，至會所大堂或者門外。

14:30-15:001.恢復臺面。

2.與值班人員做好交接并通過值班領導檢查方可下班。

1.休息時間。

2.B班午市值班。

15:00-18:00

3.值班人員堅守崗位，負責午間接待工作及收尾工作。

4.非值班人員聽從直接領導安排方可下班。

18:00在18:00上班前，檢查儀容儀表，領用鑰匙與對講機（工服務必保持整潔

干凈，并配戴工牌）打卡。

18:00-22:001.站位待客。

2.客至問好，接掛衣帽，指引客人入座。

3.點茶，并向客人展示所點的干茶。

4.為客人沖泡。

5.結賬。

6.取衣送客，至會所大堂或者門外。

7.下班時檢查水電是否處理妥當，注意防火、防電。

8.通過值班領導檢查方用F班。

素養(yǎng)要求

普通話流利，具有一定的親與力善于融洽與客人的關系，組織協(xié)調能力強；工作中不斷

地豐富茶葉知識，深層的領會茶文化的內涵，并多接觸其它文學藝術，以利于提高職.業(yè)

素養(yǎng)與茶藝表演水平，有利于獲得高級茶藝師的職位。

六、迎賓員崗位職責說明書

崗位名稱迎賓員崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員2人

直接上級樓面主管工資等級

直接下屬薪酬類型結構工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：協(xié)助直接領導完成各項業(yè)務工作，對每位客人的訂餐電話認真傾聽并作好記

錄，殷情、主動地為客人提供優(yōu)質的引領服務，接待好每一桌客人。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守會所的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務:2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：接聽電話與同意客人預訂服務。

職

1、按照接聽電話的服務程序與標準接聽電話。

責工作一

2、向客人推薦并介紹會所特色等。

任務;

3、同意客人預訂，做好記錄，并通知服務主管做好準備工作。

職責表述：為客人提供引領服務。

1、營業(yè)前，做好衛(wèi)生清潔、準備用品、用具等營業(yè)前準備工作。

職2、營業(yè)時間內，在門店門口迎接客人，并按照工作程序與標準引領客人

到位。

責工作

3、客人離開門店時，按照程序與標準歡送客人，并表達期待客人的下次

任務

光臨.

4、適時與客人溝通，熟悉客人對服務、餐酒與菜品的意見，并及時反饋

給主管。

職責表述：為用餐服務提供輔助工作。

1、負責預訂鮮花、蛋糕，檢查菜單是否清潔。

職2、做樓面指示牌，完成預訂客人提出的各項特殊要求。

責工作3、隨時與服務員溝通，密切合作。

四任務4、當班結束后，做好收檔工作，與下一班做好交接工作。營業(yè)結束后，

做好收尾工作。

5、當有電話訂餐時，準確的做好記錄，要熟記?？偷男彰?、電話、習慣

及喜好。

職責五職責表述：完成上級交辦的具他，作任務。

權力:

人事權限

財務權限

—k務權限

任職資格：

基本素養(yǎng)遵章守紀，工作認真踏實。

善于與人溝通，具有較強的親與力，反應靈敏。

自然條件年齡18歲以上，身高1.65米以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰。

教育背景高中或者旅游職業(yè)高中畢業(yè)。

工作經驗1年以上服務行業(yè)工作經驗。

特殊要求總是保持微笑、禮貌、友好的態(tài)度，愿意為客人提供幫助與服務。

工作流程：

工作時間工作內容

10：00在上班10:00前（換好工裝，整理儀容儀表）打卡，10:00準時集合

點到。

10:00-10:30在規(guī)定的時間內，完成所有的客人抵店前準備工作，內容如下：⑴

清理大堂、迎賓臺衛(wèi)生，做到地面尢垃圾，無油垢，無水漬，無煙頭。

⑵檢查預訂記錄本，填寫是否干凈整潔，預訂信息是否準確無誤，做

到預訂登記有姓名有電話有人數有備注（結賬方式,特殊要求等）.

⑶按照預訂登記安排包廂并報當日前廳責任人后，檢查各包廂電子門

牌更新情況。⑷翻閱交接班本完成昨日交接事宜。⑸與午班收銀確認

昨日晚各包廂及整體用餐人數。

10:30-11:00員工午餐時間，統(tǒng)一在員工就餐地點用餐。

11:00-11:20開餐前例會，站崗，引領。

11:20-11:30協(xié)助服務人員，調整已到包廂客人餐位等其他服務。

11:30-12:00站崗、協(xié)助服務人員，調整已到包廂客人餐位等其他服務。

12:00-12:10引領、打電話或者與會所下單人聯(lián)系，確定11點未到預訂原因，做

到第一時間更新預訂，及時修改取消預訂。

12:10-12:30引領、協(xié)助服務人員進行餐間服務工作。

12:30-13:00引領、跟進未到預訂情況。

13:00-13:30送客、與收銀確認各包廂結賬情況，并記錄各包廂消費金額。

13:30-14:00送客、與收銀及前廳當班責任人確定各包間消費收益金額、整理登記

新增加的預訂信息。

1.休息時間。

2.B班午市值班。

14:0016:30

3.值班人員堅守崗位，負責午間接待工作及收尾工作。

4.非值班人員聽從直接領導安排方可下班。

16:30-17:00在上班17點前（換號工裝，整理儀容儀表）打卡，16:55準時集合參

加班前例會。

（晚餐時間）

17:10-17:30在規(guī)定的時間內，完成所有的客人抵店前準備工作，內容如下：⑴

清理大堂、咨客臺衛(wèi)生，做到地面無垃圾，無油垢，無水漬，無煙頭。

⑵檢查預訂記錄本，填寫是否干凈整潔，預訂信息是否準確無誤，做

到預訂登記有姓名有電話有人數有備注（結賬方式，特殊要求等）。

⑶按照預訂登記安排包間并報當日樓面責任人后，檢查各包府電子門

牌更新情況。⑷跟進各包鬧內餐位擺放情況。

17:30-18:00開餐前例會，站崗，引領，與晚班收銀確認中午各包廂及整體收益情

況。

18:00-18:10協(xié)助服務人員，調整已到包廂客人餐位等其他服務。

18:10-19:10引領、打電話或者與會所下單人聯(lián)系，確定17：00-18:00未到預訂

原因，做到第一時間更新預訂，及時修改取消預訂、協(xié)助服務人員進

行餐間服務工作，跟進未到預訂情況。

19:10-19:20引領、跟進未到預訂情況。

19:20-19:30引領、協(xié)助服務人員進行餐間服務工作，跟進未到預訂情況。

19:30-20:00送客、與收銀確認各包廂結賬情況，并記錄各包廂消費金額、用餐人

數等各項信息，

20:00-21:00送客、與收銀及樓面當班責任人確定各包間消費收益金額、整理登記

新增加的預訂信息。更新明日包廂電子門牌

21:00-21:30填寫交接班本，整理咨客負責區(qū)域及物品，檢查是否有破舊丟失等。

素養(yǎng)要求

普通話流利，具有一定的親與力善于融洽與客人的關系，組織協(xié)調能力強；熱愛餐飲

工作，敬業(yè)愛崗。

七、酒水員崗位職責說明書

崗位名稱酒水員崗位編號

所在部門樓面服務部崗位定員1人

直接上級樓面主管工資等級

直接下屬薪酬類型結構工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：按工作程序與標準正確、快捷地為客人提供酒水服務。

職責與工作任務:

職職責表述：遵守會所的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求.

職責表述：負責吧臺各項準備工作。

1、準備好各類調酒器具、杯具及所有用品，檢查冰箱的衛(wèi)生清潔、儲藏

職溫度與安全使用狀況。

責工作2、從庫房申領補充每日所需酒水，按照規(guī)定認真填寫各類表格。

任務3、負責日常酒水盤點工作，核對酒水數量并填寫銷售記錄，做好每月酒

水盤點工作。

4、掌握各項設備設施的正確使用方法及保護保養(yǎng)知識。

職責表述：為客人提供酒水服務。

1、熟知業(yè)務，熟悉各類酒水的名稱、價格、產地、度數，及其特性、與

工作

服務方式。

職任務

2、按止確配方負貢酒吧內所有酒水、飲料的調配工作，確保出品質量。

責3、同意服務訂單，及時按照標準完成工作，并與服務員保持良好的合倫

關系。

4、嚴格操縱成本，杜絕酒水浪費、破舊與失竊。

5、在營業(yè)中，隨時保持吧臺環(huán)境及用具的干凈、整潔。

6、懂得飲食衛(wèi)生知識，嚴格執(zhí)行飲料衛(wèi)生的操作要求。

職責表述：負責吧臺的酒水補充及盤點。

、根據每口所需：檢查、清理、補充、登記與擺放好酒水。

職1

責

工作2、做好每日酒水、飲品、物品盤點，做好每日銷售報表。

四

任務3、三無產品、無QS標識產品、進口無中文標識產品不得領入吧臺。

4、經常檢查酒水保質期，杜絕過期酒水出現。

職責五職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

任職資格：

遵章守紀，工作認真踏實；處事靈活，工作認真主動，有一定的應變

基本素養(yǎng)

能力。

自然條件年齡18歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰。

教育背景高中或者旅游職業(yè)高中畢業(yè)。

工作經驗熟知各類酒水的配方、服務程序與方法，會做酒水日報表。

特殊要求有調酒師證書優(yōu)先。

工作流程

工作時間工作內容

在上班10:00前（換號工裝，整理儀容儀表）打卡，10:00準時集合

10:00

點到。

1.按標準程序做好開餐前的準備工作，檢查當日酒水（數量、溫度、

質量等）。

2.負責檢查各類酒水、毛煙庫存，發(fā)現有短缺品種或者儲備不足時

10:00-11:30

應及時到煙酒庫領取，當日斷貨的煙酒品種要制定煙酒沽清單，并及

時通知前廳經理，以使之及時傳達給服務員。

3.檢查所有設備是否工作正常，照明是否正常與酒水保質期。

10:30-11:00員工午餐時間，統(tǒng)一在員工就餐地點用餐。

11:00-11:20開餐前例會，應主動到熟悉當天包廂客情。

11:20-13：301.按標準操作程序以最快的速度提供賓客所需酒水。

2.協(xié)助服務員拿取酒水并送至廳房。

3.傳菜員及同事有良好的配合與溝通，達到準確快速的出品，任何

情況下以出品為先.

4.隨時保持個人衛(wèi)生與工作區(qū)域衛(wèi)生。

13:30-14:00匯總訂單，清潔酒吧：保證無衛(wèi)生死角、無不良氣味。認真清點酒水，

開好下午營業(yè)圻需酒水單。鎖好酒柜，再次檢查設備運轉情況。各項

工作檢查無誤，由直屬領導檢查。

1.休息時間。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班人員堅守崗位，負責午間接待工作及收尾工作。

4.非值班聽從直接領導安排方可卜班。

16:30-17:00在上班17點前（換號工裝，整理儀容儀表）打卡，16:55準時集合參

（晚餐時間）加班前例會。

17:00-17:20開餐前例會，并做好筆記。

17:00-21:001.按標準操作程序以最快的速度提供賓客所需酒水。

2.協(xié)助服務員拿取酒水并送至廳房。

3.傳菜員及同事有良好的配合與溝通，達到準確快速的出品，任何

情況下以出品為先。

4.隨時保持個人衛(wèi)生與工作區(qū)域衛(wèi)生。

21:0021:30清潔酒吧：保證無衛(wèi)生死角、無不良氣味。認真清點酒水，開好次日

營業(yè)所需酒水單。鎖好酒柜，再次檢查設備運轉情況。各項工作檢查

無誤，由直屬領導檢查。

素養(yǎng)要求

有較強的事業(yè)心與責任心，工作認真踏實；掌握全面的酒水知識與酒水服務知識；身

體健康、能吃苦耐勞、儀表端莊。

八、管事部主管崗位職責說明書

崗位名稱管事部主管閔位編號

所在部門樓面服務部崗位定員1人

直接上級樓面副經理工資等級

直接下屬傳菜員、保潔員、洗碗工薪酬類型結構工資制

所轄人員6人編寫日期

工作目的：有效的督導本班組員工，優(yōu)質、高效地完成各項對客服務。對所管區(qū)域的組

織、檢查、監(jiān)督及協(xié)調工作，日常工作的分配。

職責與工作任務:

職職責表述：遵守會所的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：協(xié)助前廳經理處理前廳的口常工作。

職

1、檢查本班組員工儀容儀表及出勤狀況。

責工作

2、負責本班組服務人員的排班，確保門店服務的正常運轉。

任務

3、對本班組員工布置任務，進行分工。

職責表述：帶領本班組員工，做好各項準備工作。

職

1、負責餐前營業(yè)前準備工作，并檢查是否符合標準要求。

責工作

2、督導完成所管區(qū)域清潔工作，保證用具、餐具、器皿的衛(wèi)生清潔。

任務

3、確保所管區(qū)域用具的供應與設施、設備的完好。

職責表述：帶領本班組員工，完成營業(yè)時間內的各項服務工作。

1、每天上班時檢查員工出勤情況，務必安排員工分批上班與膳食，編制

好每周員工上班更期表，并督促檢查執(zhí)行情況，保證工作。

2、營業(yè)時間內，巡視、督導本班組員工動態(tài)。確保本班組員工按照服務

程序與標準為客人提供優(yōu)質服務。

職

3、把控上菜速度，把控上菜程序，關于主管提出緊迫客人提出的某些加

責工作

快菜式或者特殊要求親自向廚房主管跟進。

四任務

4、熟悉菜譜及其配料汁醬跟法，配合廚房做好出菜中的準備事項。

5、營業(yè)時間結束后，全面檢查傳菜部清潔衛(wèi)生、設備安全及做好所有收

檔工作，并填寫營業(yè)報告。

6、積極配合協(xié)調廚房、樓面與傳菜，合作關系，保證各區(qū)域工作正常運

轉。

職職責表述：計劃與實施本班組培訓，并對班組員工進行績效評估。

責1、負責本班組員工工作技能等方面的培訓，并制訂培訓計劃，定期實施

工作

培訓。

五

任務

2、定期對本班組員工進行績效評估，向經理提出獎懲建議。

職責六職責表述：完成上級交辦的其他工作任務。

權力：

本班組員工級的績效考核權、獎懲權、薪酬調整建議權、任免調配建議

人事權限

權。

財務權限

業(yè)務權限管轄區(qū)域物品的申領權。

任職資格：

具有艮好的職業(yè)道德與敬業(yè)精神。遵章守紀，工作認真踏實。

基本素養(yǎng)

有一定的組織管理能力與與人溝通的協(xié)調能力。

自然條件年齡20歲以上，身體健康，相貌端正，口齒清晰，反應靈敏。

教育背景高中或者職業(yè)高中畢業(yè)。

2年以上服務工作經驗。

工作經驗

熟悉傳菜、保潔、洗碗服務標準與工作程序。

特殊要求能嚴格要求自己，吃苦耐勞，為員工做出表率。

工作流程

工作時間工作內容

10:00在上班10：00前（換好工裝，整理儀容儀表）打卡，10：00準時集

合點到。

10:00-10:301.首先檢查管事人員、傳菜部出勤情況.

2.檢查洗碗機及食梯運轉、使用情況，如有特殊，及時采取有關措施。

3.檢查傳菜部的準備工作及衛(wèi)生情況，督促PA員的衛(wèi)生工作。

10:30-11:00安排員工分批用餐并與值班人員交接。

11:00-11:20準時參加班前例會，做好會議記錄，加強與各部門聯(lián)系。

11:20-12:001.傳達經理下達的工作內容。

2.領取后勤當天的低值易耗品，如洗手液、洗潔精、卷紙等。

3.檢查洗碗間，PA員的工作是否準備好。

4.檢查傳菜員餐前準備工作:a:醬料及走菜用具的準備;b:營業(yè)樓層

的涼菜擺放及準備;c:各類用具準備。

5.檢查傳菜間區(qū)域衛(wèi)生:a:出菜備品架是否干凈；b:醬料壺、醬料碟擺

放整齊;C：傳菜地面、樓梯是否干凈無水漬。

12:00-13:301.對出品做到嚴把質量關，做到五不取:不符衛(wèi)生不取,色不對不取，

不熟不取,料不齊不取,量不足不取。

2.對海鮮的質量達不到標準，有不符合時及時調換。

3.前廳有加快或者特別要求的菜品第一時間傳達到出品部,落實跟

進。

4.熟練掌握崗位工作規(guī)程,負責菜肴傳接、輸送工作,達到快、穩(wěn)、準。

13:30-14:001.負責安排傳菜員協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。

2.安排傳菜員負責有關用具物品的清潔衛(wèi)生工作，跟進廳面垃圾的運

送整理工作。

3.檢查設施設備及收尾工作并與值班人員做好交接。

1.休息時間。

2.B班午市值班。

14:00-16:30

3.值班主管堅守崗位，負責午間接待工作及收尾工作。

4.非值班主管按日程安排組織下屬員工進行業(yè)務學習或者活動。

16:30-17:00在上班17:00前，（換好工裝，整理儀容儀表）打卡，16:55準時集

（晚餐時間）合參加班前例會。

17:00-17:20準時參加餐前例會，并做好會議記錄。

17:20-18:00檢查各區(qū)域餐前準備工作。

18:00-21:00晚市接待工作（同午市工作內容）。

21:00-21:301.負責安排傳菜員協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。

2.安排傳菜員負貢有關用具物品的清潔衛(wèi)生工作，跟進廳面垃圾的運

送整理工作。

3.檢查設施設備及收尾工作并與值班人員做好交接。

4.配合后門保安檢查打卡下班。

素養(yǎng)要求

做仟何工作都要盡心盡責，兢兢、1八隊按正規(guī)的程序與操作標準嚴格要求員工，要求

所有傳菜員積極、主動、禮貌、熱情、周到。

九、傳菜員崗位職責說明書

崗位名稱傳菜員崗位編號

所在部門樓面管事部崗位定員3人

直接上級管事部主管工資等級

直接下屬薪酬類型結構工資制

所轄人員編寫日期

工作目的：服從管事部主管的工作安排，準確、迅速地完成傳菜任務。

職責與工作任務：

職職責表述：遵守中國會所的各項規(guī)章制度。

責工作1、遵守國家法規(guī)法紀，遵守《員工手冊》的各項要求及各項規(guī)章制度。

任務2、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范符合標準要求。

職責表述：為客人提供傳菜服務。

1、服從主管安排，按照工作程序與標準做好各項餐前準備工作。比如

打開開水爐、準備餐具、備小料等。

2、聽取主管布置的開餐要緊任務，與重要客人與宴會的傳菜注意事項。

職

3、負責清潔打掃傳菜部的衛(wèi)生，隨時保證備餐間干凈整齊。

責工作

4、根據訂餐情況與主管的安排，將菜品準確無誤傳遞到包房。

任務

5、及時將傳菜間的臟餐具撤到洗消問。

6、做好樓面與出品部內的溝通工作。

7、傳菜過程中保證菜品的溫度、質量及份量。