2025/4/20人際溝通人際溝通

2025/4/20人際溝通2人際溝通

（Interpersonalcommunication）內(nèi)容提要了解人際溝通的概念和功能掌握溝通基本方法和模式及在臨床實踐中應(yīng)用的優(yōu)缺點有效溝通的要素2025/4/20人際溝通3人際溝通

（Interpersonalcommunication）社會生活中人與人之間的聯(lián)系過程人生中無處不在的最基本生活需要重要性在當(dāng)今復(fù)雜人際環(huán)境、紛爭的醫(yī)患矛盾中尤為突出2025/4/20人際溝通415世紀(jì)概括醫(yī)學(xué)目的的一句格言：

“有時能夠治愈，經(jīng)常只是緩解，永遠(yuǎn)安慰病人。”2025/4/20人際溝通5醫(yī)學(xué)特點風(fēng)險性：診斷有風(fēng)險用藥有風(fēng)險手術(shù)有風(fēng)險2025/4/20人際溝通6

風(fēng)險性：疾病復(fù)雜認(rèn)識局限經(jīng)驗不足責(zé)任心2025/4/20人際溝通7醫(yī)學(xué)特點風(fēng)險性醫(yī)學(xué)還是在整個社會和科學(xué)發(fā)展中的一輛“破車”，是行駛在社會發(fā)展“高速公路”上的一輛破車。行醫(yī)“如履薄冰”、“如臨深淵”2025/4/20人際溝通8人際溝通

（Interpersonalcommunication）靈活應(yīng)用人際溝通的基本技能和方法，展現(xiàn)自己的人格魅力和親和力，從而獲得病人的理解和信任，釀造一個融洽和諧的交流氛圍，是達(dá)到良好醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑，也是提升醫(yī)生價值和影響力的基石。2025/4/20人際溝通人際溝通的定義人們在共同活動中彼此間的各種觀念、思想和感情等信息的傳遞、交流和分享過程人際間建立關(guān)系和維持交往的有效途徑通過語言、副語言、表情、手勢、體態(tài)、社會距離等來實現(xiàn)包羅穿著打扮、言談舉止等體現(xiàn)知識底蘊、文化修養(yǎng)、溝通技能的綜合素質(zhì)92025/4/20人際溝通醫(yī)生的人際溝通能力希波克拉底（Hippocrates,BC,460－377）：

醫(yī)者治病三物：手術(shù)刀、藥物、語言醫(yī)生病史采集、體格檢查均依賴于人際溝通醫(yī)患溝通與交流技巧是醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)、社會學(xué)、行為學(xué)等多種知識的綜合應(yīng)用，是臨床醫(yī)生必須具備的人文素質(zhì)和臨床基本功102025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息發(fā)出者信息通道信息接受者112025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息發(fā)出者

是信息溝通的主體，他不僅有目的地傳播信息，選擇所采用的語言和通道，還對傳出的信息進行加工、組織成便于傳遞的形式即編碼信息發(fā)出者的行為叫表達(dá)，表達(dá)是否清晰、到位、恰當(dāng)以及表達(dá)時機和時間的掌握均影響溝通的成敗122025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息發(fā)出者-溝通的理想境界:

能說，而且對方愛聽，并籍以和諧的背景和環(huán)境形象和人品也是重要的影響因素之一,不同品行的人遭遇同樣的處境，人們對他們的反應(yīng)會有截然不同，

誠實、開朗、富于愛心的人更受易得到別人的幫助和支持

132025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息：是指溝通的內(nèi)容，表達(dá)溝通主體的觀念、需要、愿望、消息等信息可能是簡單明了的，也可能是含蓄隱藏的

通常有4種形態(tài)：

數(shù)據(jù)

文本

聲音

圖像142025/4/20人際溝通2025/4/20人際溝通2025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息：在溝通中扮演重要角色，其真?zhèn)涡约耙饬x為發(fā)出者和接收者所辨認(rèn)和理解。

同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能由輸出者和接收者的差異所造成，也可能是由于發(fā)出者傳送了過多不必要的信息172025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息：信息帶有某種情感特征，與具體的實施或是反饋行為相伴而生，有著非常重要的影響182025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息：如在醫(yī)師與患者的溝通過程中，醫(yī)生會不經(jīng)意地流露出某些情感，如果溝通方式不恰當(dāng)，表現(xiàn)出態(tài)度生硬，行為粗暴，會導(dǎo)致患者對醫(yī)師的不信任甚至反感

可嚴(yán)重影響病史信息的正確采集和分析處理，影響醫(yī)師對疾病的診斷和鑒別診斷

更為甚者，產(chǎn)生醫(yī)療糾紛等不良的后果

把握好自身感情和了解對方的情感有利于溝通的成功。

192025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素通道：即信息傳遞的途徑，聲、光、電、動物、人以及報紙、書刊、電影、電視等，都是信息傳遞的媒介－－人是溝通所需的最基本通道，包括語言器官、圖片、圖標(biāo)、肢體語言、姿勢、動作、表情、目光、觸摸（如拍肩、握手等）、行為等等溝通環(huán)節(jié)和渠道的通暢是有效溝通實施和取得成效的保障。202025/4/20人際溝通人是溝通所需的最基本通道身體運動和姿式：被稱為體態(tài)語言,

在人際溝通中也可用來傳達(dá)信息或強調(diào)所說的話鞠躬表示尊敬，攤開雙手向房間內(nèi)擺動，表示邀請，點頭表示同意或贊賞，裁判用手勢表示他的判決，站起身慢慢挪向門附近或靠在門框上，表示要離開等等212025/4/20人際溝通人是溝通所需的最基本通道身體運動和姿式：體態(tài)語言的涵義有時依溝通情境、溝通者所處的文化背景、溝通者的習(xí)慣及修養(yǎng)等的不同而有差異

通過體態(tài)語言可了解語言溝通不暢時的相關(guān)信息和內(nèi)容

而且大多數(shù)體態(tài)語言是無意識行動的結(jié)果，能體現(xiàn)個人真實的心理活動。222025/4/20人際溝通人是溝通所需的最基本通道目光接觸：目光接觸可能是非言語溝通的主要信息來源，目光接觸可以表達(dá)喜、怒、愛、樂、擔(dān)心、憂慮和相互間關(guān)系等感情

可以清晰地表明溝通雙方交談時的心境和情緒，以及對話題感興趣的程度，越是親近的人，目光接觸機會和時間越多

232025/4/20人際溝通2025/4/20人際溝通人是溝通所需的最基本通道目光接觸：－－在臨床診治中，宜注視病人面頰下部，目光不斜視、不游移－－避免目光接觸的場合：報告壞消息、述說痛苦、害羞、恐懼、說謊252025/4/20人際溝通面部表情：－－個人情緒可反映在面部表情，多為自發(fā)的，是真情流露，但也可受控制的、偽裝的－－同一種表情可以有不同的涵義，如微笑：代表幸福和喜悅，可以表示友好，同時也可以表示歉意26人是溝通所需的最基本通道2025/4/20人際溝通觸摸：

是我們?nèi)粘Ｉ钪兄苯訙贤ǖ某Ｓ梅绞剑胰恕⒂H朋好友中如愛撫、握手、擁抱、拍肩等觸摸行為

－－在醫(yī)患交流中，適時、溫柔的觸摸（拍肩、握手）可扮演重要色，體現(xiàn)醫(yī)師的仁慈、豁達(dá)和博愛，是醫(yī)患關(guān)系良好的潤滑劑27人是溝通所需的最基本通道2025/4/20人際溝通副言語：－－說話的音調(diào)、響度、速度、停頓、升調(diào)、降調(diào)，都影響對言語的理解－－不同的副言語，產(chǎn)生不同的意義

－－副言語的特定意義依賴于交談情境以及個人的習(xí)慣和特性28人是溝通所需的最基本通道2025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息接受者：

即接受信息的人,接受者接受信息以后，必須經(jīng)過譯碼才能理解信息的內(nèi)容。所謂譯碼，是依據(jù)以往的經(jīng)驗對信息的解釋，即接受者將信息轉(zhuǎn)換為自己的想法或感覺。

292025/4/20人際溝通溝通的構(gòu)成要素信息接受者：

－－接受者的經(jīng)驗、知識、個人素質(zhì)以及對信息發(fā)出者的期望等因素影響這一過程－－信息接受者基于雙方的共同經(jīng)驗，可將編碼還原，并制成新的編碼，發(fā)送出去，即反饋302025/4/20人際溝通環(huán)境：指溝通實施中的環(huán)境和心理背景，營造適宜的溝通外部環(huán)境，減少現(xiàn)場的干擾，有利于提高溝通的效果，保障信息傳遞不失真、少失量指溝通實施的環(huán)境和心理背景

－－但實際工作中，環(huán)境背景常無法選擇

－－心理背景在信息傳遞過程中可直接關(guān)系到信息的涵義，不同心境的同樣一句話，表達(dá)的意思迥然不同31溝通的構(gòu)成要素2025/4/20人際溝通信息溝通的流程信息溝通的流程

是指信息發(fā)出者將溝通的內(nèi)容進行編碼后納入溝通渠道

接受者在接到信息后，將信息譯碼并接受后，再把收到信息的情況反饋給信息的發(fā)出者2025/4/20人際溝通信息溝通的流程編碼解碼信息發(fā)出者

信息

通道

信息接收者

反饋

圖1信息溝通流程圖2025/4/20人際溝通溝通過程包括四個環(huán)節(jié)：溝通對象的確定溝通方式的選擇溝通的實施溝通的反饋由于人與人之間態(tài)度、技能、知識和社會文化系統(tǒng)的差異，可使信息過濾和傳遞受阻，造成溝通的障礙和實施錯誤2025/4/20人際溝通35溝通的種類根據(jù)溝通中是否進行反饋分為：單向溝通雙向溝通單向溝通：符合上述溝通流程，但信息接受者接受信息并譯碼后，沒有新的編碼及發(fā)送反饋信息，即是指沒有反饋的信息傳遞。此種溝通需時少，溝通速度快，干擾性小，適用于問題較簡單，時間較緊迫，易于接受的事情。發(fā)指示、下命令、演講、報告等都屬單向溝通的性質(zhì)。2025/4/20人際溝通36溝通的種類雙向溝通：在單向溝通的基礎(chǔ)上，發(fā)送者和接受者相互之間進行信息交流的溝通，即是指有反饋的信息傳遞。信息的溝通和反饋可進行多次，直到雙方有了共同的理解為止。座談會、討論會等都屬雙向溝通，此項溝通需時多，溝通速度慢，干擾性大，但內(nèi)容傳遞準(zhǔn)確、可靠。適用于問題較棘手，時間較充裕時。2025/4/20人際溝通37溝通的種類按組織系統(tǒng)區(qū)分：分為正式溝通和非正式溝通正式溝通：信息通過組織明文規(guī)定的原則進行的傳遞和交流

－組織間的公函來往

－工作布置

－匯報等

正式溝通分三種形式：

－上行溝通

－下行溝通

－平行溝通。2025/4/20人際溝通38溝通的種類按組織系統(tǒng)區(qū)分：分為正式溝通和非正式溝通非正式溝通：正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流具有溝通形式靈活，信息傳播速度快的特點，如小道消息、電子信件等，常常非正式溝通系統(tǒng)的輻射面更大更廣，可能影響更強而有力。但其信息往往缺乏可靠性和正確性，需要加以辨別2025/4/20人際溝通39溝通的種類根據(jù)溝通形式區(qū)分：分為口頭溝通和書面溝通口頭溝通

是最為常用的溝通形式，是指借助語言進行的信息傳遞與交流。形式多樣，包括談話、討論、演講以及電話聯(lián)系等。其優(yōu)點是方便易行，有親切感，可通過表情、語音語調(diào)等增加溝通效果，并可第一時間獲取對方的反應(yīng)，進行實時的雙向溝通，富有靈活性。但溝通效果直接與表達(dá)者的表達(dá)能力、口齒清晰程度以及接收者專心程度密切相關(guān)2025/4/20人際溝通40溝通的種類根據(jù)溝通形式區(qū)分：分為口頭溝通和書面溝通書面溝通：

是指借助文字進行的信息傳遞與交流，為具有一定嚴(yán)肅性、規(guī)范性、權(quán)威性的溝通方式。如通知、文件、通信、備忘錄、書面總結(jié)、匯報等等。醫(yī)院的住院須知、疾病診斷證明、出院記錄、相關(guān)常見病的發(fā)病特點、治療方法、預(yù)防措施等制成的健康宣傳資料等均屬于此類2025/4/20人際溝通語言溝通（VerbalCommunication）以語詞符號為載體的溝通，包括：

面對面口頭溝通非面對面溝通：

電話

郵件

書信

41溝通的基本方法2025/4/20人際溝通文字語言是溝通中最重要的工具我們講話的內(nèi)容及方式方法都能反映出一個人的社會背景、所受教育、職業(yè)、知識和興趣等良好的語言表達(dá)能溝通心靈、化解情感障礙語言的獨特性在不同的環(huán)境與情形中，體現(xiàn)出鮮明的語義差異語義的理解與溝通雙方的認(rèn)知程度密切相關(guān)42溝通的基本方法2025/4/20人際溝通語言的形式還有多種：音樂圖畫數(shù)字圖表電腦程式語言象形字符號顏色43溝通的基本方法2025/4/20人際溝通非語言溝通（Non-verbalCommunication）通過某些媒體而不是講話或文字（包括面部表情、身體運－環(huán)境

－身體語言動和姿式、身體接觸、目光接觸、人際距離、衣著打扮等）

－副語言（語氣、語調(diào)、響度、速度、停頓、升調(diào)、降調(diào)的位置）等進行溝通44溝通的基本方法2025/4/20人際溝通美國語言學(xué)家和心理學(xué)家伯特、梅瑞賓（Mehrabian）曾指出：語言表達(dá)在溝通中起方向性和規(guī)定性作用非語言表達(dá)才能準(zhǔn)確反映出人的思想感情，他根據(jù)語言溝通和非語言溝通在溝通中使用比率，總結(jié)得出：100%的信息傳遞=7%語言+38%語音+55%態(tài)勢45溝通的基本方法2025/4/20人際溝通就醫(yī)患溝通而言：就診房間的擺式醫(yī)生穿著坐姿表情語言交流（看病人的眼神、臉部表情）肢體語言交流（何時并如何接觸、檢查病人以及醫(yī)師如何點頭）其他表示鼓勵性的輔助音節(jié)如“嗯嗯”所有這些均給病人一個信息，就是醫(yī)師對病人的反應(yīng)情況。如醫(yī)師對患者有共鳴，不僅對患者的想法有回應(yīng)，而且還與患者交流其關(guān)注和期望的事(ideas，concerns,expcectations,ICE)，從中獲得相關(guān)病人真實的感覺和思想過程，只有這樣才能得到滿意的臨床結(jié)果46溝通的基本方法2025/4/20人際溝通非語言溝通如一個眼神，一個手勢，一個微笑就可以拉近人與人之間的距離，起到意想不到的效果，這恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面見面之初良好印象是溝通的感情基礎(chǔ)，所以第一印象十分重要。人們在日常交往中對他人的第一印象主要來自外表、動作、姿態(tài)、目光和表情等各方面，這些是個人良好氣質(zhì)和風(fēng)度外在的體現(xiàn)，即個人魅力。這種人格魅力源自于知識文化上的熏陶，知識底蘊越濃厚，修養(yǎng)越好，內(nèi)在氣質(zhì)就越優(yōu)雅，就越有魅力。47溝通的基本方法2025/4/20人際溝通言語和非言語溝通的關(guān)系

言語溝通和非言語溝通在人際溝通中往往起相互依存和補充的作用。有時以言語溝通為主,有時非言語溝通作用更大，很大程度上依賴于溝通情境等因素。但近些年來人們更重視和強調(diào)非言語的線索作用，言語和非言語溝通信息并非總是一致有研究指出，當(dāng)言語和副言語不一致時，對方主要依賴于副言語信息；當(dāng)副言語和面部表情不一致時，則主要依賴于面部表情。48溝通的基本方法2025/4/20人際溝通心理狀態(tài)與溝通模式1960’s加拿大心理學(xué)家EricBerne提出相互作用分析（transactionalanalysis）理論，又稱人格結(jié)構(gòu)PAC分析理論，將人際交往時人們心理狀態(tài)分為三種：家長自我狀態(tài)（Parent）成人自我狀態(tài)（Adult）兒童自我狀態(tài)（Child）492025/4/20人際溝通人際溝通心理狀態(tài)家長自我狀態(tài)（Parent）－－以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志

－－通常表現(xiàn)出批評、教訓(xùn)、指導(dǎo)

－－有時也流露出關(guān)懷和憐憫

－－分為命令型和慈愛型兩種

－－人格受家長自我狀態(tài)支配時，行為

比較固執(zhí)502025/4/20人際溝通人際溝通心理狀態(tài)兒童自我狀態(tài)（Child）－－不善思考，易沖動，憑感覺，以感情用事為基本特征

－－表現(xiàn)為服從型和任性型兩種狀態(tài)－－兒童自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時，行為沖動512025/4/20人際溝通人際溝通心理狀態(tài)成人自我狀態(tài)（Adult）－－以客觀和理性為主要特征

－－行為明智、合情

－－是雙方交往中理想的一種人格狀態(tài)522025/4/20人際溝通兩種人際交往模式?jīng)_突型（對立，不相容）是指交往雙方在自我狀態(tài)上的對立，不能相容，使交往發(fā)生沖突，

命令式Parentvs

命令式Parent,

任性式Childvs

任性式Child,

命令式Parentvs

任性式Child532025/4/20人際溝通兩種人際交往模式

協(xié)調(diào)式(有差異，能互補，可協(xié)調(diào)相處)交往雙方有時在人格狀態(tài)上盡管有差異，但能互補，即使有矛盾也不會相互沖突，他們的相處是協(xié)調(diào)的命令式Parentvs

服從式Child,

慈愛式Parentvs

任性式Child,

命令式Parentvs

Adult任性式Childvs

AdultAdultvs

Adult542025/4/20人際溝通人際交往模式的啟示自己最終進入理性的成人自我狀態(tài)營造成人－成人的平等溝通模式醫(yī)患關(guān)系是特殊類型的人際關(guān)系，應(yīng)積極構(gòu)建協(xié)調(diào)的溝通模式，防范不良溝通模式，避免沖突552025/4/20人際溝通三種醫(yī)患關(guān)系模式目前，被醫(yī)學(xué)界廣泛認(rèn)同的醫(yī)患關(guān)系模式是薩斯（Szase）—荷倫德（Hollender）模式:即依據(jù)醫(yī)患互動、醫(yī)生與患者的地位、主動性大小把醫(yī)患關(guān)系分為三種基本類型：主動—被動型（activity-passivitymodel）指導(dǎo)—合作型(guidance-cooperationmodel)

共同參與型(mutualparticipationmodel)

562025/4/20人際溝通醫(yī)患關(guān)系的模式1. 主動－被動型（Active-passivemode） 醫(yī)生－主動 患者－被動服從2025/4/20人際溝通三種醫(yī)患關(guān)系模式主動－被動型：以醫(yī)生絕對主動權(quán)、決策權(quán)和話語權(quán)為患者作出決定，而患者只是惟命是從（傳統(tǒng)醫(yī)患關(guān)系模式）只注重醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)優(yōu)勢，否定了患者個人意愿和自動性不適應(yīng)目前生物-心理-社會的醫(yī)學(xué)新模式，僅適用于危急癥、麻醉等患者無意識或意識不清情況在日常的診治過程中應(yīng)盡可能避免此型醫(yī)患關(guān)系，以減少或杜絕醫(yī)患糾紛和矛盾582025/4/20人際溝通醫(yī)患關(guān)系的模式2.指導(dǎo)－合作型（Guidance-cooperationmode） 患間存在相互作用 患者－變被動為自愿，樂于合作 醫(yī)生－權(quán)威地位2025/4/20人際溝通指導(dǎo)－合作型：類似父母與子女的關(guān)系醫(yī)生為主導(dǎo)者，患者能有條件有限度地表達(dá)自己的意愿，但必須接受醫(yī)生的解釋并執(zhí)行其醫(yī)囑一定程度上體現(xiàn)醫(yī)患雙方互動，有利于建立信任合作的醫(yī)患關(guān)系并非平等的醫(yī)患關(guān)系，一般用于急性病或垂危病但神志清醒者60三種醫(yī)患關(guān)系模式2025/4/20人際溝通醫(yī)患關(guān)系的模式3.共同參與型（Mutualparticipation） 醫(yī)患－相等權(quán)利 雙向的 雙方平等的 患者－主動配合，并參與診治 －一定的自我診治能力2025/4/20人際溝通共同參與型：最理想的醫(yī)患關(guān)系模式，類似于成人與成人之間的關(guān)系患者和醫(yī)生互為主體，以平等的觀念和言行方式，進行有效的醫(yī)患溝通，增進彼此理解，雙方共同制定并積極實施醫(yī)療措施和方案適用于常見病、多發(fā)病、慢性病患者，尤其適合有一定醫(yī)學(xué)知識的患者62三種醫(yī)患關(guān)系模式2025/4/20人際溝通醫(yī)務(wù)人員因素1、對病人的初次印象2、服務(wù)態(tài)度3、心理狀態(tài)醫(yī)務(wù)人員個性心理品質(zhì)影響醫(yī)患關(guān)系具有明顯的差異性特點：（1）積極型心理狀態(tài)（2）消極型心理狀態(tài)2025/4/20人際溝通4、醫(yī)學(xué)觀希波克拉底（Hippocrates）有句名言，“了解什么樣的人得了病，比了解一個人得了什么病更為重要！”5、自制力在病人無理取鬧產(chǎn)生誤解時，醫(yī)護人員要控制自己的情緒沖動，耐心解釋，冷靜對待。2025/4/20人際溝通醫(yī)患關(guān)系的影響因素醫(yī)務(wù)人員方面的因素

-醫(yī)務(wù)人員的道德水平和職業(yè)志向

-人格特征，交際能力，個人品質(zhì)

-醫(yī)學(xué)觀念，服務(wù)模式，服務(wù)態(tài)度

-服務(wù)能力，醫(yī)療過失，糾紛與處理方式

-醫(yī)務(wù)人員的心理狀態(tài)，對事業(yè)、生活的滿意度、自我能力2025/4/20人際溝通對醫(yī)務(wù)人員的要求相當(dāng)?shù)闹R和技能，包括更新能力關(guān)心、同情和尊重病人耐心傾聽、連續(xù)觀察、邏輯思考明白自己能力的局限性，及時修正醫(yī)療措施個人問題或內(nèi)心矛盾不影響病人2025/4/20人際溝通2、病人的文化素質(zhì)：

病人文化素質(zhì)低，產(chǎn)生病人錯誤的認(rèn)知活動，會歪曲客觀事實，干擾或阻礙醫(yī)療過程的進行。

（1）否認(rèn)

病人不愿承認(rèn)自己有病或病情的嚴(yán)重程度，懷疑自己的檢查、透視、化驗報告結(jié)果是由于醫(yī)護人員粗心大意搞錯了，或者其它病人調(diào)換了，甚至怨恨醫(yī)護人員。

（2）偏見

多見于文化程度低，缺乏科學(xué)衛(wèi)生知識的人群，受陳腐傳統(tǒng)觀念和錯誤理論的影響，對醫(yī)學(xué)似懂非懂，以致作出許多愚昧的行為，對醫(yī)療康復(fù)十分不利。如拒絕手術(shù)，認(rèn)為開刀非常疼痛，會產(chǎn)生后遺癥，有的不遵醫(yī)囑，不按時吃藥等等2025/4/20人際溝通（3）固執(zhí)

可能是人格特點的反應(yīng)，也可能是受偏見的影響，少數(shù)病人也可能受其特殊地位的影響，他們固執(zhí)已見，自以為是，隨意擺布醫(yī)生護士，百般挑剔，干預(yù)診療方案，因而往往打亂醫(yī)療部署，這種病人還愛發(fā)脾氣，常常與醫(yī)務(wù)人員不合作。2025/4/20人際溝通病人方面的因素

-病人的道德價值觀

-文化修養(yǎng)，地位，自尊程度

-人格特征，個人品質(zhì)，交際能力

-主觀意愿，就醫(yī)目的 對醫(yī)療服務(wù)的要求參與能力

-心理狀態(tài)，患病體驗

-就醫(yī)經(jīng)驗，治療結(jié)果與滿意度 2025/4/20人際溝通病人患病后的行為表現(xiàn)興趣狹窄依賴他人對自身狀況的關(guān)注高度的自我中心2025/4/20人際溝通醫(yī)德基本規(guī)范舉止端莊，文明禮貌尊重病人，一視同仁言語謹(jǐn)慎，保守秘密－禮貌性語言

－解釋、安慰性語言－鼓勵性語言

－保護性語言－體態(tài)性語言廉潔奉公，盡職盡責(zé)鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精2025/4/20人際溝通醫(yī)生角色

*醫(yī)生角色期望醫(yī)生的角色期望，是以病人的需要為主要動機。要求醫(yī)生角色是需要有豐富的理論知識和經(jīng)驗，高尚的醫(yī)德，精湛的技藝，同病人建立高度的信任關(guān)系，要求醫(yī)生急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需。醫(yī)生在臨床上應(yīng)是一個權(quán)威、治療者、援助者，同時也是醫(yī)療技術(shù)專家、病人的朋友。

醫(yī)生的職業(yè)生活的特殊性人類健康的衛(wèi)士職業(yè)自豪以仁慈、奉獻(xiàn)、救死扶傷的職業(yè)的特征2025/4/20人際溝通73有效溝通的技巧語言藝術(shù)傾聽技巧反饋（feedback）2025/4/20人際溝通74有效溝通的技巧語言藝術(shù)：言語是人際溝通的主要手段，我們必須牢記溝通雙方同時兼有說話者和聽話者的雙重角色，在清楚表達(dá)自己思想的同時，要考慮怎樣談才能使對方產(chǎn)生興趣，易于理解

同樣的意思用不同的語言表達(dá),可有不同的效果，盡管這種良好的語言表達(dá)能力，需以廣博的知識做積淀，但技巧的作用不可低估2025/4/20人際溝通有效溝通的技巧－語言藝術(shù)三個適合（3R）：適時（righttime）說話的適時為良好溝通的前提適量(rightamount)適度(rightdegree)適度體現(xiàn)在內(nèi)容重點突出，避免漫無邊際、無的放矢的交談；語音語速的適度，避免咄咄逼人的負(fù)面效應(yīng)合理選擇交流雙方對情境理解高度一致的時機

用清晰明了的語言表達(dá)和觀點解釋，真誠表白

才能達(dá)到良好的溝通效果

752025/4/20人際溝通有效溝通的技巧－語言藝術(shù)得體性、激勵性、風(fēng)趣性：核心是要患者感到受尊重（醫(yī)生無論在形式上和內(nèi)心里均應(yīng)表達(dá)出）例如，在就診時當(dāng)著患者的面關(guān)掉手機，明確表達(dá)尊重，對方會產(chǎn)生感激之情，交往會順利許多適度的認(rèn)同：對方語言作出積極的反應(yīng)與共鳴，如在患者陳述痛苦時，表現(xiàn)出皺眉不語762025/4/20人際溝通消極性和激勵性語言的比較

消極語言激勵語言你的病歷書寫質(zhì)量好多了。你的病歷書寫質(zhì)量越來越好。不允許剛工作就上班遲到。保證按時上班對剛參加工作者

尤為重要。你如果對我的服務(wù)很滿意，如你有什么需要的話，

下次還可以找我看病。可隨時與我聯(lián)系。

我們這次的動物試驗失敗了。我們這次的動物試驗沒有完成。

別忘了在下班前把手術(shù)記錄記住在下班把手術(shù)記錄完成。

寫完。2025/4/20人際溝通醫(yī)務(wù)人員的語言修養(yǎng)語言規(guī)范語言樸實口語化完美表達(dá)信息語言靈活2025/4/20人際溝通非語言溝通的修養(yǎng)副語言目光接觸面部表情身體運動和姿勢人際距離和朝向2025/4/20人際溝通非語言溝通 －副語言非語言聲音、弦外之音口語：重音、聲調(diào)、停頓、哭、笑書面：字體變換、標(biāo)點、符號、印刷藝術(shù)

－身體語言動態(tài)的：目光、表情、手勢語言無聲的：身體姿勢、衣著打扮

2025/4/20人際溝通談心中的溝通技巧聽比說更重要使用攝入性交談（開放性提問）應(yīng)用沉默的技巧提高談話實效2025/4/20人際溝通與患者交談的藝術(shù)視覺上的美感聽覺上的親切感內(nèi)容上的新鮮感環(huán)境上的舒適感2025/4/20人際溝通交談的語言內(nèi)容交談?wù)Z言的內(nèi)容語言因人因病而言語言因事因情而異語言因時因地而異2025/4/20人際溝通有效傾聽（沉默回應(yīng)）：接診時應(yīng)把2/3時間留給患者，不要隨意打斷對方的談話或搶對方的話題，讓病人充分自由表達(dá)自己的觀點、想法、關(guān)注和期望沉默回應(yīng)：專注傾聽、真誠目光或其他肢體語言，鼓勵對方把話講完或者表達(dá)清楚。－－贏得患者的信任和尊重

－－贏得時間，以便及時對信息進行分析歸納84有效溝通的技巧－傾聽技巧2025/4/20人際溝通提問藝術(shù)（提問回應(yīng)