客服培訓-客服團隊管理老板期望的客服團隊目前客服團隊的現(xiàn)狀客服團隊的管理建議他們這么說：茵曼旗艦店：差異化的客戶維護，品牌化的服務形象AISLEEP官方旗艦店：每個客服都是客戶的睡眠顧問，懂服務，會銷售金水格調(diào)服飾旗艦店、

演藝芭服飾旗艦店：獨擋一面，留住每個客戶，推動店鋪發(fā)展您希望您的客服團隊是怎么樣的？商家期望的客服團隊3他們這么做：O.SA:一個原則，兩個關(guān)鍵，三個環(huán)節(jié)。

一個原則：1%的錯承擔100%的責任兩個關(guān)鍵：客戶第一與規(guī)范細節(jié)；三個環(huán)節(jié)：考核體系、標準化作業(yè)以及積極向上的團隊

麥包包：一切的服務都是以細節(jié)為基礎(chǔ)，我們想要讓我們的會員享受金字塔頂層的服務，就需要做好哪怕是底層的每一個細節(jié)，我們至始至終都沒有放棄對服務的努力?！痉湛次业摹康谝黄凇哌M麥包包【服務看我的】第二期—走進O.SA【服務看我的】第六期—阿芙，全網(wǎng)最傳奇的客服您店鋪的服務態(tài)度，是怎么樣的呢？商家的服務態(tài)度4我們看到的客服問題客服的定位客服的服務態(tài)度客服的業(yè)務基礎(chǔ)客服標準化流程客服更重視什么？客服應該與客戶爭清是非對錯，還是重視買家背后的潛在商機？開發(fā)一個新客戶的成本是維護一個老客戶的七倍！某商家這么考核他的售后：如發(fā)生按規(guī)則不應由商家承擔的運費，售后答應承擔了，則該筆運費由承諾的售后本人承擔?？头姆諔B(tài)度客服任何一句話都會決定買家的態(tài)度同理客戶更能獲得客戶認同和訂單7客服的業(yè)務基礎(chǔ)包郵門、發(fā)票門等等各種門，為什么會出現(xiàn)？客服的業(yè)務技能真的扎實嗎？8客服的標準化流程你的客服團隊是否有標準化處理流程？你的客服是否都能按流程處理交易？9看重問題本身的對錯，不重視潛在商機，易丟失客戶缺乏換位思考，易激發(fā)客戶負面情緒，擴大問題內(nèi)部培訓機制不健全，不能提供規(guī)范化服務，導致風險產(chǎn)生缺乏標準化流程，導致交易處理前后矛盾，激怒客戶總結(jié)：部分商家客服團隊的現(xiàn)狀10客服團隊管理及改善建議如何自查客服團隊問題明確客服團隊定位完善內(nèi)部工作流程和考核機制11明確客服團隊的定位服務差客戶評價差店鋪口碑差銷售業(yè)績差店鋪效益差員工待遇差傳統(tǒng)大鱷這么說：企業(yè)核心競爭力就是獲得客戶忠誠度，讓客戶滿意的能力。-海爾張瑞敏電商：成功的店鋪=優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)+良好的服務體驗+出色的運營能力服務的蝴蝶效應店鋪自查考核指標指標

方向

動力DSR低質(zhì)評價態(tài)度

感受度

轉(zhuǎn)化率交易糾紛流程抽查標準流程

服務品質(zhì)旺旺抽查業(yè)務能力

滿意度

效益內(nèi)部案例沉淀沉淀

能力提升

效益如何自查客服團隊問題如何自查店鋪問題定期進行自查，避免客服團隊的走向與店鋪整體戰(zhàn)略不一致13內(nèi)部管理14P6P5P4P3P2P1客服晉升之道1.4-16個月內(nèi)沒有受到行政性處罰以及同事投訴或差評，沒有因為工作造成重大失誤；茵曼客服共設置了6個級別其中對P3級以上的客服給予特別的客服榮譽：P3級客服授予高級客服稱號P4級客服授予銀牌客服稱號P5級客服授予金牌客服稱號P6級客服授予至尊VIP客服稱號客服末位淘汰制度一、連續(xù)三個月全商城個人業(yè)績排倒數(shù)第一;二、連續(xù)三個月績效考核最后一名；三、一個月內(nèi)受到10個以上同事投訴，每年兩次的競崗大賽內(nèi)部管理案例—茵曼客服層級管理15有赤兔的，可以直接用詢盤轉(zhuǎn)化率代替內(nèi)部管理案例—售前客服績效管理內(nèi)部管理案例—售后客服績效管理客服績效管理-售前項目獎勵1.3-2內(nèi)部管理案例—茵曼客服績效-項目獎勵18客服培訓管理之新人培訓第一周1.5-1內(nèi)部管理案例—茵曼客服新人培訓19客服培訓管理之新人培訓-倉庫流程熟悉1.5-2內(nèi)部管理案例—茵曼