ICS03.080.01DB12A12天津市地方標準DB12/T978—2020養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南Constructionguideforstandardsystemofelderlycareservice天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T978—2020前言本標準按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標準由天津市民政局提出并歸口。本標準起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標準化研究院、天津市養(yǎng)老機構(gòu)協(xié)會、天津市養(yǎng)老院、天津市和平區(qū)南營門街鶴壽養(yǎng)老院、天津津旅泊泰投資發(fā)展有限公司、天津市薊州區(qū)安康老年公寓、天津椿萱茂越華養(yǎng)老服務(wù)有限公司。本標準主要起草人：辛慶正、常冠山、李雪軍、左勇、孫兆元、王麗、金曄、何媛、張美萍、席軍、楊玲、文波波、李麗、果植昌、石莉、趙美煥、朱津津、曹喜軍、王雨、張穎。IDB12/T978—2020養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)指南1范圍本標準規(guī)定了養(yǎng)老服務(wù)標準體系（以下簡稱“體系”）的基本要求、標準體系框架、標準體系編寫、評價與改進。本標準適用于養(yǎng)老服務(wù)標準體系建設(shè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T24421.2服務(wù)業(yè)組織標準化工作指南第2部分：標準體系3基本要求3.13.23.3標準體系結(jié)構(gòu)應(yīng)科學(xué)合理、層次分明。標準體系結(jié)構(gòu)應(yīng)在GB/T24421.2系列標準基礎(chǔ)上，結(jié)合區(qū)域養(yǎng)老服務(wù)實際情況進行刪減和擴充。體系內(nèi)的標準應(yīng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)、政策文件，與國家標準、行業(yè)標準和地方標準協(xié)調(diào)一致，體系內(nèi)的標準應(yīng)符合養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的特點，充分考慮服務(wù)對象和社會的需求，再結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)與管理的需要制定。4標準體系框架主要由通用基礎(chǔ)標準體系、服務(wù)提供標準體系及支撐保障標準體系三部分組成，其三1DB12/T978—2020法律法規(guī)政策文件方針目標通用基礎(chǔ)標準體系服務(wù)提供標準體系支撐保障標準體系注：虛線內(nèi)的為標準體系框架的邊界范圍。圖1標準體系結(jié)構(gòu)圖5標準體系編寫5.1通用基礎(chǔ)標準體系5.1.1通用基礎(chǔ)標準體系結(jié)構(gòu)層次通用基礎(chǔ)標準，是指養(yǎng)老服務(wù)范圍內(nèi)，包括普遍使用、具有廣泛指導(dǎo)意義的標準，涉及標準化導(dǎo)則、量術(shù)標準化導(dǎo)則符號與標志和單位及測量分類評估數(shù)據(jù)其他圖2規(guī)定養(yǎng)老服務(wù)標準體系文件的編寫、審查、管理規(guī)則，修訂、實施、監(jiān)督和檢查規(guī)則等。梳理支撐本養(yǎng)老服務(wù)標準化管理工作及標準編制工作相關(guān)的基礎(chǔ)性國家標準，可直接采用或適用于養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和縮略語應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。2DB12/T978—20205.1.3.25.1.3.3用于組織內(nèi)部信息溝通用的術(shù)語和定義標準，其內(nèi)容應(yīng)包括中文名稱、解釋和說明的內(nèi)容。養(yǎng)老服務(wù)常用的縮略語應(yīng)制定成縮略語標準，其內(nèi)容包括縮略語和解釋。5.1.4符號與標志5.1.4.15.1.4.2適用于養(yǎng)老服務(wù)的符號與標志應(yīng)符合相關(guān)的國家標準、行業(yè)標準、地方標準。針對養(yǎng)老服務(wù)制定的對符號與標志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義和使用管理的規(guī)范性文件，適用于形象設(shè)計專用和管理使用的特殊意義的符號。規(guī)范性文本包括：設(shè)計規(guī)范、使用管理規(guī)范、設(shè)計色彩圖樣等。5.1.5分類養(yǎng)老服務(wù)的分類、等級、相應(yīng)的配套設(shè)施、人員、管理及所對應(yīng)的服務(wù)級別。5.1.6評估對養(yǎng)老服務(wù)水平的評估，包括工作組織、評價實施、結(jié)果公示及改進意見。5.1.7數(shù)據(jù)包括對社會養(yǎng)老數(shù)據(jù)的采集流程及分類運用，便于根據(jù)老年人的整體狀況確定養(yǎng)老服務(wù)標準體系的改進。5.1.8量和單位及測量5.1.8.1包括養(yǎng)老服務(wù)運行和管理活動中采用的量和單位，規(guī)定測量方法，對測量過程、測量數(shù)據(jù)進行處理和表示的相關(guān)國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準。如：《XX滿意度調(diào)查測量規(guī)范》。養(yǎng)老服務(wù)涉及的測量項目，包括但不限于：血壓、體重、體溫、滿意度、服務(wù)指標（服務(wù)完成率、完好率、院內(nèi)感染發(fā)生率）等。服務(wù)提供標準，是指涉及養(yǎng)老服務(wù)的具體內(nèi)容及事項。根據(jù)老年人的不同服務(wù)需求，服務(wù)提供標準包括生活照料、膳食服務(wù)、精神慰藉、健康管理、醫(yī)療護理、安寧服務(wù)、社會工作、休閑娛樂、文化教育、權(quán)益保障等，見圖3。圖3服務(wù)提供標準體系結(jié)構(gòu)圖3DB12/T978—20205.2.2.1服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性等六個方面對服務(wù)的內(nèi)容提出定量或定性的要求。5.2.2.2服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)提供的流程、方法，可按如下環(huán)節(jié)或者要素編制：a)服務(wù)的準備應(yīng)符合以人為本、方便、經(jīng)濟、人性化的要求。包括如下內(nèi)容：1)2)3)4)環(huán)境安全、衛(wèi)生、舒適的要求；設(shè)備、設(shè)施的類型、數(shù)量、功能和舒適程度的要求；人員的數(shù)量和技能，儀表、舉止、語言文明性的要求；供方的資質(zhì)等級、承包能力、可信度的要求。b)服務(wù)的過程應(yīng)規(guī)定提供服務(wù)的方法和手段。包括如下內(nèi)容：1)2)3)4)5)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、操作規(guī)范和輸入輸出要求；服務(wù)提供過程各個階段的劃分可采用流程圖表示；服務(wù)的溝通與確認要求；服務(wù)組織、實施要求；服務(wù)提供信息的跟蹤、反饋、分析、處理要求。c)服務(wù)的質(zhì)量控制，應(yīng)包括識別、分析服務(wù)質(zhì)量控制點，對服務(wù)的過程和結(jié)果加以控制而制定的標準，包括但不限于：1)2)3)4)人員、設(shè)施設(shè)備等要素的控制；服務(wù)提供過程的檢查方法；服務(wù)結(jié)果的評價與改進；服務(wù)記錄的管理。支撐保障標準，是指養(yǎng)老服務(wù)業(yè)組織為支撐養(yǎng)老服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件，包括服務(wù)提供者標準、管理標準、信息化標準、建筑/設(shè)施設(shè)備與用品標準、環(huán)境/安全與衛(wèi)生標準等，見圖4。服其他圖4支撐保障標準體系的內(nèi)容與要求4DB12/T978—20205.3.2.1服務(wù)提供者5.3.2.1.1人才分類標準：根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)的職業(yè)技能等級及實際工作需要，對所有人才進行分類的標準，包括管理、職稱、職業(yè)技能、學(xué)歷、年齡、工作年限等方面的要求。5.3.2.1.25.3.2.1.35.3.2.1.4人員崗位設(shè)置標準：包括養(yǎng)老服務(wù)的崗位設(shè)置及相應(yīng)要求。服務(wù)人員培訓(xùn)管理：崗位培訓(xùn)的管理及具體實施。師資培訓(xùn)與考評：師資隊伍的培訓(xùn)及考核要求。5.3.2.2管理5.3.2.2.1服務(wù)管理：包括對服務(wù)的質(zhì)量、績效進行評定，評定實施的方法途徑、考評規(guī)則及獎懲制度。對于養(yǎng)老服務(wù)要有整體的評估要求、改進措施及期限要求。5.3.2.2.25.3.2.2.35.3.2.2.45.3.2.2.5人力資源：包括人力資源規(guī)劃、配備、培訓(xùn)、績效、薪酬和勞動關(guān)系等。服務(wù)商管理：包括對各類產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商的最低要求，確定最終供應(yīng)商的流程。服務(wù)績效考核：包括服務(wù)績效考核的組織、流程、評價、改進等要求。合同管理：合同的分類與管理要求；合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估；合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求；合同實施管理要求。5.3.2.2.65.3.2.2.7服務(wù)風(fēng)險管理：包括對服務(wù)過程的風(fēng)險因素、風(fēng)險事故、風(fēng)險損失等的控制。能源管理：包括用能和節(jié)能工作收集、制定的標準。5.3.2.3信息化5.3.2.3.1信息化平臺建設(shè)與運維：包括所有與養(yǎng)老服務(wù)有關(guān)的信息化平臺的系統(tǒng)要求、集成要求、信息資源服務(wù)：信息的采集、存儲及處理管理；信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；信息的評審與更新批準要求；信息的識別和檢索；信息使用的追溯要求；信息安全管理。建筑場所：對養(yǎng)老場所的選址要求，包括地理位置、交通情況、醫(yī)療情況、環(huán)境衛(wèi)生等，采購標準，包括但不限于：設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評估及采購計劃管理；進貨驗收的質(zhì)量檢驗項目與檢驗方法；儲運標準，包括但不限于：安裝調(diào)試標準，包括但不限于：5DB12/T978—20201)2)3)設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運行要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)技術(shù)要求；設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。e)停用改造與報廢標準，包括但不限于：1)2)3)設(shè)施、設(shè)備失效評判標準；設(shè)施、設(shè)備停用改造管理要求；設(shè)施、設(shè)備報廢評判與處置管理標準。5.3.2.5環(huán)境、安全與衛(wèi)生5.3.2.5.1環(huán)境保護：老年人居室、公共活動區(qū)域的溫度、濕度、光線、照度、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場地面積等基本條件的要求；經(jīng)營和管理活動中廢棄物處置與管理標準；日常環(huán)境衛(wèi)生維護管理標準；用能節(jié)能管理規(guī)范；用能設(shè)備經(jīng)濟運行及評價標準。5.3.2.5.2服務(wù)安全：包括環(huán)境安全、起居安全、飲食就餐安全、活動安全、心理安全、服務(wù)風(fēng)險的技術(shù)與管理標準。5.3.2.5.3全等要求。5.3.2.5.45.3.2.5.5食品安全：老年人餐飲食品采購、運輸、貯存等標準，還包括食物在制作過程中的衛(wèi)生安消防安全：消防設(shè)施的采購、維護、保養(yǎng)、更換等技術(shù)及管理要求。應(yīng)急管理：安全目標的設(shè)定與管理標準；養(yǎng)老服務(wù)安全風(fēng)險要素分類及處置與管理要求；突發(fā)事件分類標準，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標準；特種設(shè)備設(shè)施安全使用與管理標準。5.3.2.5.6職業(yè)健康：工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標準；工作場所有害物質(zhì)限量標準，如化學(xué)劑對職工的傷害；勞動防護標準應(yīng)包括配備勞動防護服裝和用品，定期體檢和職業(yè)健康教育，隨時監(jiān)測和維護作業(yè)場所的環(huán)境及設(shè)施，如：放射專業(yè)人員防護等；職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標準，如養(yǎng)老護理員腰背肌的損傷、老年人心理異常造成的傷害、傳染病的防護等。6組成獨立的評價小組，對建立的標準體系以及實施相關(guān)標準和開展標準化工作的全過程進行通過被評價方陳述和評價人員的觀察、提問、檢查、比對、驗證等獲取客觀證據(jù)的方式進行。6DB12/T978—20206.2.1.3評價活動按以下程序進行：成立評價小組；a)b)制定評價計劃；c)評價準備；d)評價實施；e)編寫評價報告和不合格報告；評價結(jié)果處置。f)6.2.1.4根據(jù)檢查記錄表和評分表的評價結(jié)果，對不符合標準要求的項目制定糾正和預(yù)防措施，并跟蹤實施和改進。6.2.2社會確認可委托社會組織、專業(yè)機構(gòu)進行標準體系確認。標準體系評價要求6.3標準體系應(yīng)符合如下要求：a)b)c)規(guī)范性:包括標準體系結(jié)構(gòu)圖、明細表及統(tǒng)計表、標準文本的評價；完整性：包括養(yǎng)老服務(wù)的基本管理活動及服務(wù)提供過程評價；協(xié)調(diào)性：標準體系內(nèi)的標準文本應(yīng)符合法律法規(guī)、政策規(guī)劃，國家標準、行業(yè)標準和地方標準等文件的要求；