項目三：旅客的需要與民航服務解析人的需要任務一分析一般旅客的服務需要任務二分析特殊旅客的服務需要任務三

目錄CONTENT解析人的需要part1需要的含義需要的特征需要的分類需要層次理論一、需要的含義需要是個體缺乏某種東西時產(chǎn)生的一種主觀狀態(tài)，也就是個體對一定事或物的需求和追求。需要源于身體的某種缺乏或不平衡需要是人類行為的動力源需要總是表現(xiàn)出對具體事物的追求，即指出人們具體的需要是什么，具有一定對象性。需要是個體在生活中感到某種欠缺而形成的某種心理狀態(tài)。當某種需要產(chǎn)生且尚未被滿足時，總會形成一種焦慮與不適等緊張感。人的需要是有層次的，先是滿足最基本的生活需要，而后是滿足社會和精神需要，人們的需要不斷地由低級向高級發(fā)展。對象性緊張性層次性需要的特征二、需要的特征需要產(chǎn)生時，人為了消除生理和心理上的緊張，就會想方設(shè)法地去實現(xiàn)它，這時需要就變成了驅(qū)動力推動著人們?nèi)バ袆?，以求得生理和心理上的平衡。需要越強烈，對人的行為的?qū)動力就越大。人的需要隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展和物質(zhì)文化生活水平的提高而發(fā)展。這不僅體現(xiàn)在需要的標準不斷提高上，而且體現(xiàn)在需要的種類日益復雜多樣上。最基本的生理需要、精神需要和社會活動需要是人類不可缺少的，這是共同性需要。而每個人由于內(nèi)部生理心理狀態(tài)及外部環(huán)境條件不同，其需要也有明顯的個體差異性。驅(qū)動性發(fā)展性共同性和差異性需要的特征二、需要的特征問題3-1：你最近的需要是什么？請用自己的例子解釋需要的特征。三、需要的分類自然需要社會需要需要起源劃分人類對維持生命和繁衍后代的必要條件的要求。人類在一定社會環(huán)境中，對勞動、知識、社會道德、審美、宗教信仰、成就和尊重等方面的需要。三、需要的分類物質(zhì)需要精神需要需要對象劃分物質(zhì)需要指人們對物質(zhì)和物質(zhì)產(chǎn)品的需要。精神需要指人們對精神生活和精神產(chǎn)品的需要。四、需要層次理論人類的需要一直是心理學家們研究的對象。其中美國心理學家馬斯洛的需要層次理論是比較有影響、比較有代表性的學說。自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要四、需要層次理論馬斯洛認為，人的需要總是由低層次向高層次呈上升的趨勢，高層次需要的出現(xiàn)總是以低層次需要為條件。只有低層次的需要得到滿足之后，高層次的需要才會出現(xiàn)。只有低層次的需要得到滿足之后，追求高層次的需要才會成為激勵因素，成為推動行為的動力。四、需要層次理論生理需要是人的最基本需要，是維持個體生存和發(fā)展的一種基本需要，是應當最先得到滿足的需要，如食物、睡眠、住所、御寒等需要。（一）生理的需要四、需要層次理論人的基本生存條件得到保障之后，也就是生理需要基本滿足后，就會出現(xiàn)安全需要。安全需要包括生命財產(chǎn)的安全、職業(yè)安全、社會治安、福利保障、勞動保護措施等。（二）安全的需要四、需要層次理論（三）

社交的需要社交需要又稱愛與歸屬的需要，包括社會交往，渴望自己有所歸屬，成為某一群體或階層中的一員，希望與同伴或他人之間保持友誼和融洽的關(guān)系，渴望得到別人的關(guān)懷和友愛，希望家庭生活美滿和諧等。四、需要層次理論當社交需要得到滿足之后，人們就會產(chǎn)生尊重的需要。人們尊重的需要得到滿足之后就會感到自身的價值得到了實現(xiàn)，因此就會充滿了自信，對未來和社會滿懷信心。（四）尊重的需要四、需要層次理論自我實現(xiàn)的需要是人所追求的最高目標，是最大限度地開發(fā)自身的潛能，實現(xiàn)自己的理想和抱負的需要。任何人只要實現(xiàn)了“自己愿意成為的人”的愿望，就意味著“自我實現(xiàn)”。（五）自我實現(xiàn)的需要四、需要層次理論問題