學(xué)習(xí)情景七

旅行社接待服務(wù)禮儀篇—博文約禮任務(wù)一門市接待禮儀授課內(nèi)容01基礎(chǔ)技能1——“是”禮學(xué)其規(guī)02基礎(chǔ)技能2——“非”禮勿其行03提升技能——“用”禮展形象04“明”禮入我心06“執(zhí)”禮任務(wù)單05“踐”禮小故事01一、旅行社門市服務(wù)人員接待禮儀的必備素質(zhì)和要求“是”禮學(xué)其規(guī)123環(huán)境準(zhǔn)備儀表準(zhǔn)備著裝準(zhǔn)備（一）接待前準(zhǔn)備（二）接待要領(lǐng)123起身招呼指引就坐介紹待客4認(rèn)真聆聽123起身送客落實約定揮手示意（三）送客禮儀01二、旅行社門市服務(wù)人員銷售禮儀的必備素質(zhì)和要求“是”禮學(xué)其規(guī)123旅游咨詢旅游宣傳接待服務(wù)（一）門市具體業(yè)務(wù)01三、門市對客服務(wù)禮儀要求“是”禮學(xué)其規(guī)（一）門市對客服務(wù)程序（二）門市對客銷售服務(wù)要求01四、旅行社門市服務(wù)人員電話禮儀“是”禮學(xué)其規(guī)（一）在門市接聽電話禮儀123響鈴時間通話內(nèi)容代接電話4有其他接待工作時（二）在門市撥打電話禮儀123時間選擇場合選擇通話時間4通話內(nèi)容02一、門市接待儀容中的失禮行為“非”禮勿其行（一）門市接待儀容中的失禮行為（二）門市接待交談中的失禮行為12眼神飄忽，表情冷漠短衣短袖，袒露過多02二、門市接待交談中的失禮行為“非”禮勿其行03一、門市接待銷售語言禮儀技巧“用”禮展形象123眼神果斷有力多用肯定語句運(yùn)用銷售技巧（一）門市接待銷售語言技巧03二、AIDA模式“用”禮展形象（二）AIDA模式123A引起注意I誘發(fā)興趣D刺激欲望4A促成購買04“明”禮入我心

人的主觀能動性潛力巨大而且具有網(wǎng)絡(luò)和電腦不可替代的特點，作為門市的接待人員，就更應(yīng)該針對不同的個體提供個性化全方位的服務(wù)，才能立于不敗之地。05“踐”禮小故事

顧客劉先生想去哈爾濱漠河旅行，但是要去漠河在旅游旺季非常難訂到火車票，于是他來旅行社門市咨詢漠河旅行，并不想跟著旅行團(tuán)走，只是需要旅行社幫助購買去漠河的火車票。旅行社門市小王聽完劉先生的訴求以后，直接說明去漠河必須跟團(tuán)，火車票不單賣，建議其跟著旅行團(tuán)一起出游，當(dāng)看到劉先生有點猶豫時，小王一下子失去了推銷的熱情，態(tài)度冷漠，看著電腦讓劉先生再看看其他旅行社吧，劉先生這次咨詢感受非常不好。

請你試分析：接待員小王有哪些地方做的不對？

如果你是小王你可以運(yùn)用那些銷售禮儀技巧讓劉先生簽單呢？05“執(zhí)”禮任務(wù)單情境模擬練習(xí)：一次旅行社門市接待模擬要求

1、每小組派3——4名同學(xué)進(jìn)行角色扮演

2、可以從電話接待、接待準(zhǔn)備、門市迎客、