呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬習(xí)題含參考答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.為保證雙電源管理安全，客戶應(yīng)制定雙電源操作的現(xiàn)場(chǎng)規(guī)程、（）、定期學(xué)習(xí)、考試合格。A、定期演練B、定期檢查C、制定應(yīng)急預(yù)案D、指定專人負(fù)責(zé)正確答案：D2.額定二次電壓應(yīng)和計(jì)量?jī)x表、監(jiān)控設(shè)備等二次設(shè)備額定電壓（）。A、相同B、類同C、相一致D、相反正確答案：C3.在windows中，下列關(guān)于附件中的工具敘述正確的是（）。A、“寫字板”是字處理軟件，不能插入圖形B、“畫圖”是繪圖工具，不能輸入文字C、“畫圖”工具不可以進(jìn)行圖形、圖片和編輯處理D、“記事本”不能插入圖形正確答案：D答案解析：寫字板可以插入圖形，A選項(xiàng)錯(cuò)誤；畫圖工具可以輸入文字，B選項(xiàng)錯(cuò)誤；畫圖工具可以進(jìn)行圖形、圖片編輯處理，C選項(xiàng)錯(cuò)誤；記事本只能處理純文本，不能插入圖形，D選項(xiàng)正確。4.服務(wù)調(diào)度員在獲取搶修人員反饋現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)供電、故障隔離信息后，需在5分鐘內(nèi)將信息告知已復(fù)電客戶，告知的內(nèi)容至少應(yīng)包括（）。A、停電開始時(shí)間、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間B、停電范圍、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間C、停電設(shè)備、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間D、停電原因、轉(zhuǎn)供電復(fù)電時(shí)間正確答案：C5.兩點(diǎn)之間的電位之差稱為（）。A、電動(dòng)勢(shì)B、電壓差C、電勢(shì)差D、電壓正確答案：D答案解析：兩點(diǎn)之間的電位之差稱為電壓。電動(dòng)勢(shì)是電源內(nèi)部非靜電力做功把其他形式能轉(zhuǎn)化為電能的本領(lǐng)；電勢(shì)差和電壓差其實(shí)就是電壓的不同表述方式，但這里最合適的概念是電壓。6.服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)停電影響客戶后應(yīng)在（）分鐘告知受影響客戶。A、10B、3C、15D、5正確答案：D7.計(jì)量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作考核。A、三個(gè)月B、六個(gè)月C、一年D、兩年正確答案：C8.公司統(tǒng)籌布置發(fā)送的營(yíng)銷服務(wù)類短信（如臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)警短信）由（）統(tǒng)一發(fā)送，各供電局應(yīng)配合做好短信發(fā)送范圍確定等工作。A、地市服務(wù)調(diào)度B、公司客戶服務(wù)中心C、公司省服調(diào)D、公司營(yíng)銷部正確答案：B答案解析：公司統(tǒng)籌布置發(fā)送的營(yíng)銷服務(wù)類短信（如臺(tái)風(fēng)應(yīng)急預(yù)警短信）由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)送，各供電局應(yīng)配合做好短信發(fā)送范圍確定等工作。9.監(jiān)察部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)渠道的（）工作。A、意見B、行風(fēng)監(jiān)督C、投訴D、建議正確答案：B答案解析：監(jiān)察部門負(fù)責(zé)客戶服務(wù)渠道的行風(fēng)監(jiān)督工作，通過(guò)對(duì)服務(wù)渠道的監(jiān)察，確保服務(wù)質(zhì)量、行風(fēng)合規(guī)等方面符合要求，維護(hù)良好的服務(wù)環(huán)境和行業(yè)風(fēng)氣。投訴、建議、意見通常由專門的投訴處理部門、客戶反饋管理部門等負(fù)責(zé)處理，監(jiān)察部門主要側(cè)重于監(jiān)督性質(zhì)的工作。10.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次（）的違約使用電費(fèi)。A、300元B、500元C、50元D、5000天正確答案：B答案解析：《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自遷移、更動(dòng)和擅自操作供電企業(yè)的用電計(jì)量裝置、電力負(fù)荷管理裝置、供電設(shè)施以及約定由供電企業(yè)調(diào)度的用戶受電設(shè)備者，屬于居民用戶的，應(yīng)承擔(dān)每次500元的違約使用電費(fèi)。11.高壓計(jì)劃停電開始時(shí)間開始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實(shí)際停電開始時(shí)間的，服務(wù)調(diào)度人員對(duì)（）發(fā)起督辦。A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員B、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員和分管副主任C、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人D、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人和其部門主任正確答案：B12.電力線路發(fā)生接地故障時(shí)，在接地點(diǎn)周圍區(qū)域?qū)?huì)產(chǎn)生（）。A、接地電壓B、跨步電壓C、感應(yīng)電壓D、短路電壓正確答案：B答案解析：電力線路發(fā)生接地故障時(shí)，在接地點(diǎn)周圍區(qū)域?qū)?huì)產(chǎn)生跨步電壓。當(dāng)電氣設(shè)備發(fā)生接地故障，接地電流通過(guò)接地體向大地流散，在地面上形成分布電位。人在接地短路點(diǎn)周圍行走時(shí)，兩腳之間的電位差就是跨步電壓。13.事故事件可能導(dǎo)致破壞電力系統(tǒng)穩(wěn)定和電網(wǎng)大面積停電的，電力調(diào)度機(jī)構(gòu)（）決定采取拉限負(fù)荷、解列電網(wǎng)、解列發(fā)電機(jī)組等必要措施。A、無(wú)權(quán)B、經(jīng)申請(qǐng)獲批后C、經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后D、有權(quán)正確答案：D答案解析：當(dāng)出現(xiàn)可能導(dǎo)致破壞電力系統(tǒng)穩(wěn)定和電網(wǎng)大面積停電的事故事件時(shí)，電力調(diào)度機(jī)構(gòu)有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況決定采取拉限負(fù)荷、解列電網(wǎng)、解列發(fā)電機(jī)組等必要措施，以保障電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。這是電力調(diào)度機(jī)構(gòu)的職責(zé)所在，其目的是最大程度減少停電影響范圍，維護(hù)電力系統(tǒng)的可靠性和安全性。14.特大客戶指供電電壓等級(jí)在（）及以上的用電大客戶。A、110kVB、220kVC、35kVD、10kV正確答案：A15.母線及隔離開關(guān)長(zhǎng)期允許的工作溫度通常不應(yīng)超過(guò)（）。A、60℃B、90℃C、70℃D、80℃正確答案：C答案解析：母線及隔離開關(guān)長(zhǎng)期允許的工作溫度通常不應(yīng)超過(guò)70℃。這是考慮到電氣設(shè)備長(zhǎng)期運(yùn)行時(shí)，過(guò)高的溫度會(huì)影響設(shè)備的絕緣性能、機(jī)械性能等，加速設(shè)備老化，降低設(shè)備的使用壽命和可靠性，70℃是綜合各種因素確定的一個(gè)較為合適的長(zhǎng)期運(yùn)行溫度上限。16.對(duì)未裝計(jì)費(fèi)（）的臨時(shí)用電者，應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別計(jì)收電費(fèi)。A、電流表B、功率表C、電能表D、電壓表正確答案：C答案解析：臨時(shí)用電者若未裝計(jì)費(fèi)電能表，就無(wú)法準(zhǔn)確計(jì)量其實(shí)際用電量，所以應(yīng)按用電設(shè)備容量、使用時(shí)間、用電類別來(lái)計(jì)收電費(fèi)。電流表用于測(cè)量電流，電壓表用于測(cè)量電壓，功率表用于測(cè)量功率，它們都不能直接準(zhǔn)確計(jì)量用電量，只有電能表能計(jì)量電量。17.電力系統(tǒng)中一級(jí)負(fù)荷、二級(jí)負(fù)荷和三級(jí)負(fù)荷的劃分依據(jù)是用戶對(duì)供電的（）。A、可靠性要求B、經(jīng)濟(jì)性要求C、靈活性要求D、優(yōu)質(zhì)性要求正確答案：A答案解析：一級(jí)負(fù)荷是指中斷供電將造成人身傷亡，或?qū)p壞主要設(shè)備且長(zhǎng)期難以修復(fù)，或?qū)?guó)民經(jīng)濟(jì)帶來(lái)巨大損失，或在政治上造成重大影響者；二級(jí)負(fù)荷是指中斷供電將造成較大影響或損失；三級(jí)負(fù)荷是指不屬于一級(jí)和二級(jí)負(fù)荷者。它們的劃分依據(jù)主要是用戶對(duì)供電可靠性的要求。所以答案選A。18.根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，市場(chǎng)部門（）將客戶對(duì)基層單位處理不滿意的電能質(zhì)量投訴傳遞給設(shè)備部門。A、當(dāng)日B、5分鐘內(nèi)C、24小時(shí)內(nèi)D、1小時(shí)內(nèi)正確答案：A答案解析：根據(jù)《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項(xiàng)機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》規(guī)定，市場(chǎng)部門需當(dāng)日將客戶對(duì)基層單位處理不滿意的電能質(zhì)量投訴傳遞給設(shè)備部門。19.（）不是集中器進(jìn)行抄表管理的電表類型。A、載波表B、單相電子表C、多功能表D、機(jī)械表正確答案：D答案解析：集中器抄表管理主要針對(duì)智能電表，機(jī)械表不屬于智能電表范疇，不具備與集中器進(jìn)行有效通信和抄表管理的功能，而單相電子表、載波表、多功能表都可通過(guò)集中器進(jìn)行抄表管理。20.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)未按時(shí)通過(guò)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道計(jì)劃停電信息通告的，發(fā)起（）。A、預(yù)警B、提醒C、督辦D、告警正確答案：C21.以下不屬于計(jì)量器具的是（）。A、走字臺(tái)B、計(jì)量用電壓互感器C、電能表D、計(jì)量用電流互感器正確答案：C22.“禁止合閘,有人工作”的標(biāo)志牌應(yīng)制作為（）。A、紅底白字B、白底綠字C、白底紅字D、沒(méi)有具體要求正確答案：C答案解析：“禁止合閘，有人工作”的標(biāo)志牌應(yīng)制作為白底紅字，這是電力安全工作中通用的標(biāo)識(shí)規(guī)范，白底紅字比較醒目，能讓人一眼看清，起到明確的警示作用，提醒他人此處正在進(jìn)行工作，禁止合閘，以保障工作人員的安全。23.若將一個(gè)應(yīng)用程序添加到（）文件夾中，以后啟動(dòng)Windows，即會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序。A、控制面板B、啟動(dòng)C、文檔D、程序正確答案：B答案解析：在Windows系統(tǒng)中，將應(yīng)用程序添加到“啟動(dòng)”文件夾中，在啟動(dòng)Windows時(shí)會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)該應(yīng)用程序?！翱刂泼姘濉敝饕糜谙到y(tǒng)設(shè)置等；“文檔”是存放文檔的地方；“程序”文件夾通常是安裝的各種程序的集合，但不會(huì)自動(dòng)啟動(dòng)。只有“啟動(dòng)”文件夾有此功能。24.服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶解釋工作。A、服務(wù)調(diào)度員B、配網(wǎng)調(diào)度員C、設(shè)備運(yùn)維人員D、95598正確答案：D答案解析：服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知95598，然后由95598做好客戶解釋工作。25.根據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)客戶投訴管理的通知》，公司對(duì)客戶（）不作正式統(tǒng)計(jì)、對(duì)標(biāo)、考核。A、投訴B、抱怨C、意見D、建議正確答案：B26.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷服務(wù)事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理細(xì)則》，造成經(jīng)濟(jì)損失（）萬(wàn)元的，定為特大營(yíng)銷責(zé)任事故。A、50—500B、≤1C、≥500D、1—50正確答案：C答案解析：根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷服務(wù)事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理細(xì)則》規(guī)定，造成經(jīng)濟(jì)損失≥500萬(wàn)元的，定為特大營(yíng)銷責(zé)任事故。27.服務(wù)調(diào)度人員應(yīng)定期測(cè)試、檢查各（）的功能完好性、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)情況。A、社會(huì)化服務(wù)渠道B、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道C、實(shí)體營(yíng)業(yè)渠道D、電費(fèi)代收渠道正確答案：B答案解析：服務(wù)調(diào)度人員定期對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)渠道進(jìn)行測(cè)試、檢查，目的在于確保其功能完好、信息數(shù)據(jù)準(zhǔn)確以及業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)正常，以保障遠(yuǎn)程服務(wù)渠道能穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，為客戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。而電費(fèi)代收渠道、實(shí)體營(yíng)業(yè)渠道、社會(huì)化服務(wù)渠道雖也需關(guān)注，但題干中明確強(qiáng)調(diào)的是定期測(cè)試、檢查各遠(yuǎn)程服務(wù)渠道的相關(guān)情況。28.380V是指三相四線制相線間的電壓,即（）。A、相電壓B、線電壓C、總電壓D、分電壓正確答案：B答案解析：380V是指三相四線制中相線之間的電壓，被稱為線電壓。相電壓是指相線與中性線之間的電壓。所以這里380V是線電壓，答案選B。29.多功能電能表應(yīng)至少能存儲(chǔ)除本月外（）個(gè)月的電量。A、2B、3C、4D、1正確答案：A30.某用電戶生產(chǎn)形勢(shì)發(fā)生變化后，受電設(shè)備容量富余。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設(shè)備向居民戶供電，其行為屬（）。A、竊電行為B、違約用電行為C、正當(dāng)行為D、違反治安處罰條例行為正確答案：B答案解析：該用電戶利用其受電設(shè)備向居民供電，屬于擅自向外轉(zhuǎn)供電，這是違約用電行為，違反了供用電合同相關(guān)規(guī)定，所以答案選B。31.客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)有（）個(gè)階段目標(biāo)。A、4B、2C、5D、3正確答案：D32.（）的設(shè)置應(yīng)符合本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃的要求。A、供電點(diǎn)B、自助服務(wù)終端C、供電營(yíng)業(yè)廳D、遠(yuǎn)程服務(wù)渠道正確答案：C33.客戶服務(wù)人員在檢查工單及錄音的（）后完成工單歸檔操作。A、完整性和準(zhǔn)確性B、完整性C、完整性和及時(shí)率D、準(zhǔn)確性正確答案：A答案解析：客戶服務(wù)人員在檢查工單及錄音的完整性和準(zhǔn)確性后完成工單歸檔操作。只有工單和錄音完整且準(zhǔn)確，才能保證歸檔信息的質(zhì)量，為后續(xù)的查詢、統(tǒng)計(jì)等工作提供可靠依據(jù)。34.客戶受電工程竣工查驗(yàn)合格后，必須（），方可裝表接電。A、簽訂電費(fèi)結(jié)算協(xié)議B、簽訂調(diào)度協(xié)議C、簽訂用電協(xié)議D、簽訂供用電合同正確答案：D答案解析：客戶受電工程竣工查驗(yàn)合格后，簽訂供用電合同是裝表接電的必要前提，明確雙方權(quán)利義務(wù)等重要內(nèi)容。簽訂用電協(xié)議較為寬泛，不是裝表接電的關(guān)鍵前置條件；調(diào)度協(xié)議針對(duì)涉及電網(wǎng)調(diào)度的情況，一般并非裝表接電時(shí)直接相關(guān)的；電費(fèi)結(jié)算協(xié)議通常在裝表接電后根據(jù)供用電合同等進(jìn)一步細(xì)化，不是裝表接電前必須完成的。所以必須簽訂供用電合同方可裝表接電。35.服務(wù)調(diào)度對(duì)客戶各類停電事件進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，規(guī)范（），做好內(nèi)部信息溝通工作。A、停電信息發(fā)布B、搶修信息發(fā)布C、營(yíng)銷信息發(fā)布D、服務(wù)信息發(fā)布正確答案：A36.用戶新裝、增裝或改裝受電工程的設(shè)計(jì)安裝、試驗(yàn)與運(yùn)行應(yīng)符合（）。A、國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)B、電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)C、省（自治區(qū)、直轄市）電力管理部門的規(guī)程D、?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）電力管理部門的規(guī)定正確答案：A37.服務(wù)調(diào)度令分為普通調(diào)度令（）和緊急調(diào)度令（）。A、20分鐘內(nèi)回令、15分鐘內(nèi)回令B、30分鐘內(nèi)回令、15分鐘內(nèi)回令C、20分鐘內(nèi)回令、10分鐘內(nèi)回令D、30分鐘內(nèi)回令、10分鐘內(nèi)回令正確答案：B38.應(yīng)由窗口一線服務(wù)人員作為與客戶接觸的第一人，應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、首問(wèn)負(fù)責(zé)制B、先里后外C、先外后里D、一口對(duì)外正確答案：A39.在用戶受電裝置上作業(yè)的電工，必須取得相關(guān)部門頒發(fā)的（），方可上崗作業(yè)。A、電工等級(jí)證B、身份證C、電工技能證D、電工證正確答案：D答案解析：取得電工證是電工上崗作業(yè)的必備條件，身份證不能證明其具備電工作業(yè)資格，電工等級(jí)證和電工技能證不能等同于電工證，電工證是綜合證明其有資格從事電工相關(guān)作業(yè)的證件，所以必須取得電工證方可上崗作業(yè)。40.對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，由（）在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶中心B、客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門C、客戶全方位服務(wù)管理委員會(huì)D、營(yíng)銷部正確答案：B答案解析：對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問(wèn)題，由客戶全方位服務(wù)工作小組牽頭部門在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。41.服務(wù)調(diào)度在計(jì)劃停電開始后（）分鐘內(nèi)進(jìn)行提醒，（）分鐘內(nèi)進(jìn)行督辦。A、5、20B、5、10C、5、15D、10、20正確答案：C42.對(duì)于用戶反映的問(wèn)題，需優(yōu)先提供服務(wù)的是哪些用戶（）？A、居民客戶B、重要客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、大客戶正確答案：B二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.為保證電能計(jì)量的準(zhǔn)確性，對(duì)新裝、改裝重接二次回路后的電能計(jì)量裝置，應(yīng)在投運(yùn)后（）內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，并檢查二次回路接線的正確性。A、十五個(gè)工作日B、一個(gè)月C、十個(gè)工作日D、兩個(gè)月正確答案：ABCD2.各級(jí)生產(chǎn)技術(shù)部門的職責(zé)是（）。A、以提高客戶供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率為目標(biāo)B、提升技術(shù)裝備水平C、優(yōu)化停電安排D、強(qiáng)化故障搶修管理正確答案：ABCD答案解析：各級(jí)生產(chǎn)技術(shù)部門圍繞提高客戶供電可靠率、供電質(zhì)量、故障搶修效率等目標(biāo)開展工作，提升技術(shù)裝備水平可從硬件方面保障供電相關(guān)工作，優(yōu)化停電安排能減少停電對(duì)客戶的影響，強(qiáng)化故障搶修管理有助于快速恢復(fù)供電，這些都是生產(chǎn)技術(shù)部門的重要職責(zé)，所以ABCD選項(xiàng)均正確。3.按絕緣材料的物理狀態(tài)，可分為（）。A、彈性絕緣材料B、液體絕緣材料C、氣體絕緣材料D、固體絕緣材料正確答案：BCD答案解析：按絕緣材料的物理狀態(tài)，可分為固體絕緣材料、氣體絕緣材料和液體絕緣材料。固體絕緣材料如絕緣紙、云母等；氣體絕緣材料如空氣、六氟化硫等；液體絕緣材料如變壓器油等。而彈性絕緣材料并不是按絕緣材料物理狀態(tài)分類的常見類別。4.下列關(guān)于終端軟件版本號(hào)中終端類型說(shuō)法正確的是（）。A、02表示專變B、04表示集中器C、03表示公變D、01表示廠站正確答案：ABCD5.配變監(jiān)測(cè)計(jì)量終端是針對(duì)（）使用的。A、公變B、變電站C、專變用戶D、電廠正確答案：ABD6.供電方案包括供電（）、（）、（）、（）、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設(shè)、繼電保護(hù)、初步的計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案等內(nèi)容。A、供電容量B、供電回路數(shù)C、電壓等級(jí)D、供電電源位置正確答案：ABCD答案解析：供電方案包含供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置、供電回路數(shù)、供電電源數(shù)（單電源或多電源）、路徑、出線方式，供電線路敷設(shè)、繼電保護(hù)、初步的計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案等多方面內(nèi)容。所以四個(gè)選項(xiàng)均正確。7.工作臨近其他帶電體，工作負(fù)責(zé)人（）。A、應(yīng)對(duì)作業(yè)人員指明帶電部位和應(yīng)保持的安全距離B、可增加專責(zé)監(jiān)護(hù)人員C、可安排監(jiān)護(hù)人做其他工作D、可直接離開現(xiàn)場(chǎng)正確答案：AB答案解析：1.選項(xiàng)A：工作臨近其他帶電體時(shí)，工作負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)作業(yè)人員指明帶電部位和應(yīng)保持的安全距離，這是保障作業(yè)人員安全的重要措施，所以選項(xiàng)A正確。2.選項(xiàng)B：當(dāng)工作臨近其他帶電體時(shí)，增加專責(zé)監(jiān)護(hù)人員可以更好地監(jiān)督作業(yè)人員的行為，確保安全，所以選項(xiàng)B正確。3.選項(xiàng)C：安排監(jiān)護(hù)人做其他工作會(huì)導(dǎo)致監(jiān)護(hù)缺失，無(wú)法保證作業(yè)安全，所以選項(xiàng)C錯(cuò)誤。4.選項(xiàng)D：工作負(fù)責(zé)人直接離開現(xiàn)場(chǎng)是嚴(yán)重失職行為，會(huì)使作業(yè)失去有效的組織和安全保障，所以選項(xiàng)D錯(cuò)誤。8.服務(wù)調(diào)度員跟蹤各類問(wèn)題處理進(jìn)程，對(duì)（）處理的問(wèn)題，采用電話、短信、督辦單等方式向負(fù)責(zé)處理人員進(jìn)行督辦。A、已經(jīng)超時(shí)B、即將超時(shí)C、未回復(fù)客戶D、存在問(wèn)題正確答案：AB9.客戶一般資料變更，是指客戶申請(qǐng)更改非計(jì)費(fèi)相關(guān)的檔案資料，其檔案資料包括（）。A、繳費(fèi)信息B、家庭信息C、證件信息D、聯(lián)系信息正確答案：ACD10.電流互感器額定一次電流的確定，應(yīng)保證其在正常運(yùn)行中的實(shí)際負(fù)荷電流達(dá)到額定值的（）左右。A、80%B、60%C、50%D、70%正確答案：BC11.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶依法破產(chǎn)時(shí)，從破產(chǎn)客戶分離出去的新客戶，必須在償清原破產(chǎn)客戶（）后，方可辦理變更客戶手續(xù)，否則，供電企業(yè)可按違約用電處理。A、員工工資B、水費(fèi)C、電費(fèi)D、其他債務(wù)正確答案：CD12.供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）B、供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設(shè)方式C、電能質(zhì)量限制指標(biāo)、初步的計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案D、政策性的業(yè)務(wù)收費(fèi)、供電方案的有效期正確答案：ABCD答案解析：供電方案的主要內(nèi)容通常涵蓋供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置及數(shù)量等電源相關(guān)內(nèi)容（A選項(xiàng)）；供電回路數(shù)、出線方式、供電線路敷設(shè)方式等線路相關(guān)內(nèi)容（B選項(xiàng)）；電能質(zhì)量限制指標(biāo)、初步的計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案等用電特性及費(fèi)用相關(guān)內(nèi)容（C選項(xiàng)）；還有政策性的業(yè)務(wù)收費(fèi)、供電方案的有效期等其他相關(guān)內(nèi)容（D選項(xiàng)）。13.對(duì)選擇按合同最大需量繳納基本電費(fèi)的用戶，以下說(shuō)法正確的是（）。A、按抄見最大需量值計(jì)算基本電費(fèi)B、實(shí)際需量超過(guò)合同確定值105%時(shí)，超過(guò)105%的基本電費(fèi)加一倍收取C、合同需量值不再受容量總和40%的限制，可由用戶自行選擇D、合同需量值不低于容量總和的40%正確答案：BD14.互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)指公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通的服務(wù)平臺(tái)，在各渠道實(shí)現(xiàn)“（）”，客戶通過(guò)同一賬號(hào)在任一網(wǎng)級(jí)電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。A、統(tǒng)一服務(wù)功能B、統(tǒng)一后臺(tái)管理C、統(tǒng)一客戶權(quán)限D(zhuǎn)、統(tǒng)一服務(wù)品牌正確答案：ABCD答案解析：互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)要實(shí)現(xiàn)公司電子服務(wù)渠道間互聯(lián)互通，需達(dá)成多方面的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務(wù)品牌，能讓客戶在各渠道都感受到一致的品牌形象；統(tǒng)一客戶權(quán)限，確保客戶在不同渠道的權(quán)限一致，保障服務(wù)體驗(yàn)的連貫性；統(tǒng)一服務(wù)功能，使客戶無(wú)論通過(guò)哪個(gè)渠道都能獲得相同功能的服務(wù)；統(tǒng)一后臺(tái)管理，便于整體協(xié)調(diào)和管理，從而保障在各渠道實(shí)現(xiàn)“統(tǒng)一服務(wù)品牌、統(tǒng)一客戶權(quán)限、統(tǒng)一服務(wù)功能、統(tǒng)一后臺(tái)管理”，讓客戶通過(guò)同一賬號(hào)在任一網(wǎng)級(jí)電子服務(wù)渠道得到同一服務(wù)體驗(yàn)。15.桂價(jià)格【2018】43號(hào)文電價(jià)調(diào)整后，現(xiàn)行電價(jià)分類有（）。A、居民生活用電B、工商業(yè)及其他用電C、一般工商業(yè)用電D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電正確答案：ABD答案解析：根據(jù)桂價(jià)格【2018】43號(hào)文電價(jià)調(diào)整后，現(xiàn)行電價(jià)分類有居民生活用電、工商業(yè)及其他用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。一般工商業(yè)用電是工商業(yè)及其他用電中的一部分，不能單獨(dú)作為一個(gè)現(xiàn)行電價(jià)分類。16.供用電合同補(bǔ)充協(xié)議：適用于（）等變更用電，以及變更用電繳費(fèi)方式或合同雙方對(duì)合同部分條款進(jìn)行修改、補(bǔ)充的情況。A、暫停B、暫換恢復(fù)C、臨時(shí)用電延期D、暫換正確答案：BCD17.服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)申請(qǐng)單位歸還應(yīng)急發(fā)電設(shè)備后，應(yīng)記錄（）等信息后，將申請(qǐng)單歸檔。A、開始發(fā)電時(shí)間B、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配情況C、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備申請(qǐng)單位D、結(jié)束發(fā)電時(shí)間正確答案：ABD18.隔離開關(guān)組成部分有：（）。A、操作部分B、絕緣部分C、導(dǎo)電部分D、底架(框架)部分正確答案：BCD19.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，對(duì)上級(jí)單位、各級(jí)政府部門轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)需延期辦理的，應(yīng)報(bào)市場(chǎng)部向上級(jí)提出（）。A、延期辦理報(bào)告B、延期辦理申請(qǐng)C、并告知投訴舉報(bào)人延期理由D、及延期時(shí)限正確答案：ACD20.公司、企業(yè)的身份證明是指（）。A、組織機(jī)構(gòu)代碼證B、營(yíng)業(yè)執(zhí)照C、身份證D、社會(huì)團(tuán)體法人（或社團(tuán)）登記證正確答案：AB21.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)預(yù)安排停電的監(jiān)控要點(diǎn)，正確的是：（）。A、計(jì)劃、臨時(shí)停電是否提前7天、24小時(shí)通知客戶并進(jìn)行公告B、停、送電是否按原安排的時(shí)間執(zhí)行C、停電變更、延時(shí)后，是否已及時(shí)通知客戶并進(jìn)行公告D、負(fù)荷缺口及專變客戶自覺(jué)執(zhí)行錯(cuò)峰用電情況正確答案：ABC答案解析：選項(xiàng)A，計(jì)劃、臨時(shí)停電提前通知客戶并公告是保障客戶知情權(quán)的重要措施，是監(jiān)控要點(diǎn)之一；選項(xiàng)B，按原安排時(shí)間停送電能保證供電的計(jì)劃性和穩(wěn)定性，屬于監(jiān)控要點(diǎn)；選項(xiàng)C，停電變更、延時(shí)后及時(shí)通知客戶并公告也是確保客戶了解用電情況變化的關(guān)鍵，是監(jiān)控要點(diǎn)；選項(xiàng)D中負(fù)荷缺口及專變客戶自覺(jué)執(zhí)行錯(cuò)峰用電情況不屬于預(yù)安排停電的監(jiān)控要點(diǎn)，而是與負(fù)荷管理等相關(guān)內(nèi)容。22.除因故中止供電外，供電企業(yè)需對(duì)用戶停止供電時(shí)，應(yīng)按下列程序辦理停電手續(xù)（）。A、在停電前30分鐘，將停電時(shí)間再通知用戶一次，方可在通知規(guī)定時(shí)間實(shí)施停電B、應(yīng)將停電的用戶、原因、時(shí)間報(bào)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，批準(zhǔn)權(quán)限和程序由省電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定C、在停電前三至七天內(nèi)，將停電通知書送達(dá)用戶D、對(duì)重要用戶的停電，應(yīng)將停電通知書報(bào)送同級(jí)電力管理部門正確答案：ABCD23.下列屬于顯示式測(cè)量?jī)x器的是（）。A、壓力表B、示波器C、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)D、測(cè)微儀正確答案：ABD答案解析：顯示式測(cè)量?jī)x器是指通過(guò)數(shù)字、文字或符號(hào)等形式顯示被測(cè)量值的測(cè)量?jī)x器。示波器能以圖形等方式顯示電信號(hào)等參數(shù)；測(cè)微儀通過(guò)指針或數(shù)字顯示測(cè)量結(jié)果；壓力表以指針位置或數(shù)字顯示壓力值。而標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)不是測(cè)量?jī)x器，它是具有一種或多種足夠均勻和很好地確定了的特性，用以校準(zhǔn)測(cè)量裝置、評(píng)價(jià)測(cè)量方法或給材料賦值的一種材料或物質(zhì)。24.在確定答復(fù)意見環(huán)節(jié)，對(duì)（）、（）、（）的問(wèn)題，根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、或經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決B、客戶無(wú)理取鬧C、因客戶期望過(guò)高D、屬于客戶自身責(zé)任正確答案：ACD答案解析：對(duì)于因客戶期望過(guò)高、屬于客戶自身責(zé)任、或經(jīng)提級(jí)處理仍確定無(wú)法解決的問(wèn)題，按照相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞給客戶進(jìn)行答復(fù)，然后結(jié)束工單。25.在停電集中監(jiān)控過(guò)程中，涉及重要用戶停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度應(yīng)將（）信息通知到客戶經(jīng)理。A、重要客戶名稱B、地址C、停電設(shè)備D、停電原因E、停電開始時(shí)間F、客戶編號(hào)正確答案：ABCDEF答案解析：在停電集中監(jiān)控過(guò)程中，當(dāng)涉及重要用戶停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度需要將重要客戶名稱、客戶編號(hào)、地址、停電設(shè)備、停電原因、停電開始時(shí)間等信息通知到客戶經(jīng)理，以便客戶經(jīng)理能及時(shí)準(zhǔn)確地與客戶溝通協(xié)調(diào)，做好相關(guān)服務(wù)工作。26.在受理客戶報(bào)裝時(shí)，應(yīng)注意核驗(yàn)客戶提供資料的（）。A、完整性B、及時(shí)性C、可靠性D、真實(shí)性正確答案：AD答案解析：在受理客戶報(bào)裝時(shí)，核驗(yàn)客戶提供資料的完整性，是確保后續(xù)流程順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，只有資料完整才能準(zhǔn)確了解客戶需求和相關(guān)情況，所以完整性是需要注意的；同時(shí)，真實(shí)性也至關(guān)重要，虛假資料會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)，影響正常供電秩序和其他客戶權(quán)益。及時(shí)性主要側(cè)重于資料提供的時(shí)間節(jié)點(diǎn)方面，并非核驗(yàn)的關(guān)鍵要點(diǎn)；可靠性相對(duì)來(lái)說(shuō)比較寬泛，不如完整性和真實(shí)性針對(duì)性強(qiáng)。所以應(yīng)注意核驗(yàn)客戶提供資料的完整性和真實(shí)性。27.由于更名過(guò)戶業(yè)務(wù)涉及到客戶用電權(quán)力和經(jīng)濟(jì)責(zé)任關(guān)系的改變，因此在辦理更名或過(guò)戶業(yè)務(wù)，還應(yīng)注意《供用電合同》的及時(shí)（）。A、歸類B、續(xù)簽C、重簽D、修訂正確答案：CD28.全體員工的經(jīng)營(yíng)管理行為應(yīng)當(dāng)符合（）等要求。A、公司章程B、行業(yè)準(zhǔn)則C、規(guī)章制度D、監(jiān)管規(guī)定E、法律法規(guī)正確答案：ABCDE答案解析：全體員工的經(jīng)營(yíng)管理行為應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定、行業(yè)準(zhǔn)則、公司章程以及規(guī)章制度等多方面要求。法律法規(guī)是基本底線，監(jiān)管規(guī)定確保行業(yè)規(guī)范運(yùn)行，行業(yè)準(zhǔn)則體現(xiàn)行業(yè)共性標(biāo)準(zhǔn)，公司章程是公司內(nèi)部的根本大法，規(guī)章制度則細(xì)化了公司的各項(xiàng)具體要求，這些共同保障了公司運(yùn)營(yíng)的合規(guī)性、規(guī)范性和有效性。29.服務(wù)調(diào)度人員對(duì)月報(bào)、專項(xiàng)分析報(bào)告中提出的工作措施及建議，應(yīng)持續(xù)跟蹤（）的循環(huán)管理。A、完善服務(wù)質(zhì)量B、落實(shí)情況C、整改成效D、客戶評(píng)價(jià)情況正確答案：ABC答案解析：服務(wù)調(diào)度人員對(duì)月報(bào)、專項(xiàng)分析報(bào)告中提出的工作措施及建議，應(yīng)持續(xù)跟蹤落實(shí)情況、整改成效以及完善服務(wù)質(zhì)量的循環(huán)管理?？蛻粼u(píng)價(jià)情況不屬于這一循環(huán)管理范疇。30.在應(yīng)對(duì)客戶投訴的五“求”心態(tài)時(shí)，應(yīng)采用以下策略進(jìn)行處理（）。A、同理心溝通B、耐心傾聽C、表示認(rèn)同D、明確事實(shí)正確答案：ABCD答案解析：在應(yīng)對(duì)客戶投訴的五“求”心態(tài)時(shí)，認(rèn)同客戶感受能讓客戶情緒先穩(wěn)定下來(lái)，為后續(xù)處理奠定基礎(chǔ)；耐心傾聽客戶訴求能全面了解問(wèn)題所在；同理心溝通可拉近與客戶距離，讓客戶感受到被理解；明確事實(shí)能準(zhǔn)確把握問(wèn)題關(guān)鍵，從而采取針對(duì)性措施解決投訴，這幾個(gè)策略相輔相成，共同作用于客戶投訴處理。31.采集器應(yīng)支持集中器對(duì)RS-485電表（）等指令的轉(zhuǎn)發(fā)。A、數(shù)據(jù)抄讀B、修改參數(shù)C、拉合閘控制D、廣播校時(shí)正確答案：ACD32.10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝優(yōu)化流程優(yōu)化為（）、（）、（）3個(gè)環(huán)節(jié)。A、用電申請(qǐng)B、供電方案答復(fù)C、竣工驗(yàn)收D、竣工檢驗(yàn)和裝表接電正確答案：ABD答案解析：10kV及以上高壓用戶用電報(bào)裝優(yōu)化流程將原來(lái)多個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行整合優(yōu)化，主要分為用電申請(qǐng)、供電方案答復(fù)、竣工檢驗(yàn)和裝表接電3個(gè)環(huán)節(jié)，竣工驗(yàn)收包含在竣工檢驗(yàn)環(huán)節(jié)中，不再單獨(dú)作為一個(gè)環(huán)節(jié)列出。三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.服務(wù)調(diào)度員通過(guò)網(wǎng)站、自助語(yǔ)音、微信、微博等方式公布停電信息。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.各專業(yè)部門要落實(shí)客戶服務(wù)職責(zé)，推行客戶問(wèn)題限時(shí)辦結(jié)制。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.計(jì)劃停電提前7天、臨時(shí)停電提前24小時(shí)電話通知受影響的重要客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶、大客戶；計(jì)劃停電執(zhí)行停電前24小時(shí)再次電話通知到位。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.用戶用電設(shè)備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容量在50千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可采用高壓供電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A5.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)低壓計(jì)劃停電變更的客戶通知。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B6.Excel的主要特點(diǎn)是其具有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)計(jì)算和管理功能。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.高壓計(jì)劃停電管理中配電人員停（送）電操作完成后10分鐘內(nèi)報(bào)送實(shí)際停（送）電時(shí)間、實(shí)際環(huán)網(wǎng)（解環(huán)）時(shí)間。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B8.檢定證書只須有檢定、核驗(yàn)人員簽字并加蓋檢定單位印章。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.意見是指希望供電企業(yè)對(duì)供電服務(wù)有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步改進(jìn)完善，并提出具體建議的訴求。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B10.違約用電停電的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括監(jiān)控是否對(duì)欠費(fèi)客戶提前停電，或欠費(fèi)停電客戶繳費(fèi)后是否按時(shí)復(fù)電。