ICS03.080CCSA1212天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T1234—2023智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范Specificationformanagementandserviceofsmarthomecareserviceinformationplatform天津市市場監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T1234—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市民政局提出并歸口。本文件起草單位：天津市南開區(qū)養(yǎng)老中心、天津市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、天津市南開區(qū)民政局。本文件主要起草人：李雪軍、曹喜軍、何媛、王麗、左勇、辛慶正、常冠山、金曄、張穎、朱津津、張敏、徐穎。IDB12/T1234—2023智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)管理與服務(wù)的運(yùn)行機(jī)構(gòu)、服務(wù)組織入駐、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容與要求、運(yùn)行管理、技術(shù)管理、服務(wù)完善與改進(jìn)等要求。本文件適用于智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)管理與服務(wù)工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB12/T489居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。利用信息技術(shù)手段，通過信息平臺(tái)、呼叫中心和智能終端及APP軟件等，將政府部門、服務(wù)組織、3.2智慧居家養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)（簡稱“信息平臺(tái)”）smarthomecareserviceinformationplatform依托信息化手段，整合養(yǎng)老服務(wù)信息資源，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、智能終端服務(wù)等形式，為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的線上線下一體化信息平臺(tái)。3.34運(yùn)行機(jī)構(gòu)應(yīng)取得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》等相關(guān)資質(zhì)證書，符合相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的信息平臺(tái)運(yùn)行條件。應(yīng)具有與工作內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的辦公場所、工作設(shè)備、工作人員和配套資金。辦公場所應(yīng)符合1DB12/T1234—20234.3建立與信息平臺(tái)規(guī)模相適應(yīng)的呼叫中心，提供7×24小時(shí)電話、網(wǎng)絡(luò)受理服務(wù)，確保服務(wù)接通率不低于95%。4.4應(yīng)聚集并管理提供居家養(yǎng)老服務(wù)的必要資源，包括服務(wù)組織及人員、居家養(yǎng)老服務(wù)終端設(shè)備等。向服務(wù)組織提供服務(wù)資源和服務(wù)信息平臺(tái)，共同向服務(wù)對(duì)象提供居家養(yǎng)老服務(wù)。4.5有能力將居家養(yǎng)老服務(wù)資源，包括服務(wù)組織及人員、居家養(yǎng)老服務(wù)終端設(shè)備等，通過信息平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，向服務(wù)對(duì)象提供養(yǎng)老服務(wù)。4.6應(yīng)具備必要的居家養(yǎng)老服務(wù)資源，向服務(wù)對(duì)象提供養(yǎng)老服務(wù)，并做到有效管理。5服務(wù)組織入駐5.1服務(wù)組織選擇選擇服務(wù)組織時(shí)，應(yīng)對(duì)資質(zhì)條件進(jìn)行審核及實(shí)地考察，確定服務(wù)組織滿足要求。應(yīng)滿足的資質(zhì)條件如下：——具備合法、齊全、與實(shí)際經(jīng)營范圍相符的資質(zhì)、證照；——具有與服務(wù)內(nèi)容和規(guī)模相適應(yīng)的固定場所、設(shè)施設(shè)備；——具備相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件，接收信息平臺(tái)的派單；——配備與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和服務(wù)人員，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)或取得從業(yè)資格證書；——具備與服務(wù)承諾相適應(yīng)的服務(wù)能力，按照與信息平臺(tái)約定的服務(wù)價(jià)格、服務(wù)形式，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)，服務(wù)業(yè)績和業(yè)內(nèi)聲譽(yù)良好，可提供完備的售后服務(wù)及投訴渠道；——建立完善的管理制度，制定與服務(wù)內(nèi)容相適應(yīng)的服務(wù)程序和操作規(guī)程；——公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、服務(wù)承諾等；——定期開展?jié)M意度調(diào)查，聽取服務(wù)對(duì)象意見和建議并持續(xù)改進(jìn)；——接受信息平臺(tái)對(duì)其提供的居家養(yǎng)老服務(wù)全過程的監(jiān)督與考核。為服務(wù)組織提供養(yǎng)老服務(wù)政策法規(guī)、信息平臺(tái)使用、服務(wù)流程等培訓(xùn)，確保服務(wù)組織正常接收信息6應(yīng)統(tǒng)一受理服務(wù)，統(tǒng)一派單，形成受理、派單、服務(wù)提供、督辦、投訴處理、跟蹤回訪閉環(huán)服務(wù)流程，所有閉環(huán)服務(wù)流程均應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)留下操作痕跡，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的全過程管理。服務(wù)受理后，應(yīng)為服務(wù)對(duì)象生成唯一識(shí)別碼，服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)通過唯一識(shí)別碼進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)信息平臺(tái)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)的跟蹤管理。2DB12/T1234—20236.2受理6.2.16.2.26.2.3呼叫中心受理服務(wù)對(duì)象通過呼叫終端、信息平臺(tái)、移動(dòng)終端等方式提交的服務(wù)需求。若為咨詢服務(wù)類需求，可在線或電話直接答復(fù)；無法直接答復(fù)的問題，可協(xié)助聯(lián)系相關(guān)部門。若為服務(wù)組織提供的服務(wù)，應(yīng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求、服務(wù)組織等進(jìn)行初步判斷。優(yōu)先選擇服務(wù)對(duì)象指定的服務(wù)組織，若未指定服務(wù)組織則通過系統(tǒng)自動(dòng)匹配最佳服務(wù)方案，選擇服務(wù)組織，并生成服務(wù)訂單。6.3派單6.3.1對(duì)已生成的服務(wù)訂單進(jìn)行審核，審核內(nèi)容主要包括：——服務(wù)需求內(nèi)容是否描述清晰、完整；——訂單內(nèi)容是否描述清晰，有無錯(cuò)別字；——服務(wù)類型判定是否準(zhǔn)確等。6.3.2對(duì)不符合要求的訂單及時(shí)進(jìn)行修改，無誤后通過信息平臺(tái)派發(fā)至服務(wù)組織。6.4服務(wù)提供6.4.16.4.2服務(wù)組織接到服務(wù)訂單后，應(yīng)根據(jù)服務(wù)訂單的要求選擇和派出服務(wù)人員。服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)通過服務(wù)對(duì)象唯一識(shí)別碼利用終端設(shè)備進(jìn)行對(duì)接，啟動(dòng)服務(wù)過程，提供相應(yīng)的服務(wù)。6.4.3服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)人員應(yīng)對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行記錄，填寫服務(wù)需求完成情況、服務(wù)結(jié)果等信息形成呼叫中心接到服務(wù)對(duì)象投訴后，能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)及時(shí)答復(fù)用戶，并做好受理記錄。不能立即投訴處理人員應(yīng)與服務(wù)對(duì)象、服務(wù)組織調(diào)查核實(shí)，收集必要的材料，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果和處理依據(jù)提出初步處理意見。投訴處理人員應(yīng)以滿足投訴者合理要求為準(zhǔn)則，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)，主動(dòng)與投訴者聯(lián)系，向其說呼叫中心接到消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)主管部門、媒體等轉(zhuǎn)遞投訴的，應(yīng)給出投訴處理回復(fù)時(shí)限，按照6.6.1—6.6.4規(guī)定的流程處理，并在承諾時(shí)限內(nèi)向其回復(fù)處理結(jié)果。3DB12/T1234—20236.7.1呼叫中心對(duì)流轉(zhuǎn)至回訪環(huán)節(jié)的服務(wù)訂單進(jìn)行審核，對(duì)不符合回單要求的訂單及時(shí)與服務(wù)組織溝通并安排二次派單。6.7.2回訪服務(wù)對(duì)象，了解服務(wù)需求是否解決，收集服務(wù)對(duì)象的意見及建議，調(diào)查服務(wù)滿意度，并準(zhǔn)確地將回訪結(jié)果寫入服務(wù)訂單。6.7.3對(duì)服務(wù)過程中存在的問題及時(shí)溝通，并持續(xù)跟蹤，直至服務(wù)需求解決。7服務(wù)內(nèi)容與要求應(yīng)符合DB12/T489相關(guān)要求。運(yùn)行管理88.1日常管理8.1.1制度。8.1.28.1.3建立與運(yùn)行規(guī)模和要求相適應(yīng)的內(nèi)部管理部門，組建相應(yīng)的專業(yè)人才隊(duì)伍，建立健全各類管理維護(hù)信息平臺(tái)的日常運(yùn)行，協(xié)助處理服務(wù)糾紛。定期對(duì)信息平臺(tái)的運(yùn)行和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。8.2人員管理配備滿足工作要求的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、服務(wù)器類設(shè)備、終端設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、傳輸設(shè)備設(shè)備應(yīng)由專人管理，嚴(yán)格按操作規(guī)程及維護(hù)規(guī)程使用與維護(hù)，并做好相關(guān)記錄。應(yīng)采購并使用符合國家相關(guān)要求的呼叫終端、健康監(jiān)測、安防監(jiān)控等終端設(shè)備，并進(jìn)行持續(xù)定期回訪終端設(shè)備的使用情況，征求服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人的意見和建議，回訪過程應(yīng)如實(shí)記錄、保存、匯總。終端設(shè)備在收到故障報(bào)修信息后，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)上門查看，及時(shí)進(jìn)行維修或更換。終端設(shè)備應(yīng)由服務(wù)對(duì)象本人使用，服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)變故，應(yīng)與服務(wù)對(duì)象或監(jiān)護(hù)人核實(shí)情況后，4DB12/T1234—20238.4.18.4.28.4.3信息平臺(tái)運(yùn)行機(jī)構(gòu)可采用實(shí)地查看、服務(wù)回訪、意見征詢等方式定期對(duì)服務(wù)組織進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。服務(wù)評(píng)價(jià)主體包括：行政主管部門、第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象等。評(píng)價(jià)指標(biāo)包括但不限于以下要求：——服務(wù)時(shí)間，包括服務(wù)起止時(shí)間、服務(wù)時(shí)長等；——服務(wù)質(zhì)量，包括服務(wù)完成情況、服務(wù)效果；——服務(wù)滿意度；——投訴次數(shù)、投訴率、有效投訴結(jié)案率等；——是否被督辦等。8.4.4信息平臺(tái)運(yùn)行機(jī)構(gòu)應(yīng)基于評(píng)價(jià)指標(biāo)與服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)等開展考核工作，可根據(jù)考核結(jié)果采取以下措施：——優(yōu)先推送，增加派單；——限制服務(wù)次數(shù)，減少派單；——提出告誡，督促其限期整改；——解除服務(wù)協(xié)議，取消服務(wù)資格。9技術(shù)管理9.1運(yùn)行維護(hù)管理應(yīng)對(duì)信息平臺(tái)的技術(shù)支撐資源進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)管理，技術(shù)支撐資源包括：——基礎(chǔ)環(huán)境：包括安全監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)以及機(jī)房動(dòng)力和環(huán)境等；——主機(jī)系統(tǒng)：包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、存儲(chǔ)/備份系統(tǒng)等；——應(yīng)用系統(tǒng)：包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)等；——網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件，如核