第一部分理論教學(xué)

第一章信息與信息系統(tǒng)

第一節(jié)信息基礎(chǔ)知識(shí)

一、信息

(-)信息

遠(yuǎn)在我國唐代，詩人李中在《暮春懷故人》詩中有“夢(mèng)斷美人沉信息，目穿

長路倚樓臺(tái)”的美妙絕句。信息一詞，臺(tái)灣、香港及其澳門則將其譯為“資訊”。

我們?nèi)粘?yīng)用的信息不是一個(gè)精確的術(shù)語，隨著社會(huì)的發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)

步，信息的概念在逐步擴(kuò)展、滲透和運(yùn)用到社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)的許多領(lǐng)域，其

內(nèi)涵和外延也發(fā)生了變化。廣義的信息定義至今還在爭(zhēng)論不休，目前可以說還沒

有定論。

人們對(duì)信息從不同的角度去理解，可以得出以下的一些定義：

信息是表現(xiàn)事物特征的一種普遍形式；

信息是數(shù)據(jù)加工的結(jié)果；

信息是系統(tǒng)有序的度量；

信息表現(xiàn)物質(zhì)和能量在時(shí)間、空間上的不均勻分布；

信息是數(shù)據(jù)的含義，數(shù)據(jù)是信息的載體；

信息是幫助人們做出決策的知識(shí)。

信息論者認(rèn)為：“信息是用來消除隨機(jī)不確定的東西”。而控制論者認(rèn)為：

“信息就是人與外界互相作用的過程中互相交換的內(nèi)容的名稱”。一般認(rèn)為：信

息是反映客觀世界中各種事物的特征和變化，可以通訊的知識(shí)。

對(duì)于信息，我們無需去研究哪一種定義更為確切，但關(guān)于信息有兩點(diǎn)應(yīng)該明

確：

(1)信息在客觀上是反映某一客觀事物的現(xiàn)實(shí)情況的；

(2)信息在主觀上是可以接受、利用的，并指導(dǎo)我們的行動(dòng)。

從本質(zhì)上講，信息存在于物質(zhì)運(yùn)動(dòng)和事物運(yùn)動(dòng)的過程中，它是一種非物質(zhì)性

的資源，它和物質(zhì)、能源一起，構(gòu)成了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的三大支柱資源。正如一位

美國科學(xué)家在一首詩中所描寫的那樣：

“沒有物質(zhì)的世界是虛無的世界

沒有能源的世界是死寂的世界

沒有信息的世界是混亂的世界”

信息的作用就在于把物質(zhì)、能源構(gòu)成的混濁、雜亂的世界，變成一個(gè)有序的

世界。減少人的不確定性，增強(qiáng)世界的有序性。

信息是現(xiàn)代社會(huì)中和物質(zhì)、能量同等重要的資源要素。

信息是有一定含義的，經(jīng)過加工處理的數(shù)據(jù)，它對(duì)接收者有意義，對(duì)決策或

行為有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。

信息的概念可以從以下四個(gè)方面進(jìn)一步理解：信息是對(duì)客觀事物特征和變化

的反映；信息是可以傳遞的；信息是有用的；信息形成知識(shí)。

（二）信息的基本特征

1、信息的客觀性

信息是事物變化和狀態(tài)的客觀反映。由于事物及其狀態(tài)、特征和變化是不依

人們意志為轉(zhuǎn)移的客觀存在，所以反映這種客觀存在的信息，同樣帶有客觀性。

2、信息的共享性

物質(zhì)、能量是守恒的，在交換過程中遵循等值交換原則。任何物和能，某人

占有了它，別人就沒有它。而信息則不同，是可以共享的。交換信息的雙方都不

會(huì)失去原有的信息，反而會(huì)增加一些信息。

3、信息的價(jià)值性

信息本身不是物質(zhì)生產(chǎn)領(lǐng)域的物化產(chǎn)品，但它一經(jīng)生成并物化在載體上，就

是一種資源，具有可采納性，或稱之為有用性。也就是說，信息具有使用價(jià)值，

能夠滿足人們某些方面的需求，被人們用來為社會(huì)服務(wù)。信息的開發(fā)和處理是一

種創(chuàng)造性的勞動(dòng)過程，對(duì)它的價(jià)值評(píng)定不能簡(jiǎn)單地以“社會(huì)平均必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間”

來決定。

4、信息的時(shí)效性

信息是有壽命的，有時(shí)效的，和世界上任何商品一樣，它有一個(gè)生命周期。

信息的使用價(jià)值與其所提供的時(shí)間成反比。時(shí)間的延誤，會(huì)使信息的使用價(jià)值衰

減甚至完全消失。信息作為客觀事實(shí)的反映，總是要先有事實(shí)，然后才能生成信

息。所以信息落后于客觀事實(shí)和原始數(shù)據(jù)，有一定的滯后性。因此，信息一經(jīng)產(chǎn)

生，就應(yīng)加快信息的傳輸，及時(shí)使用。

5、信息的無限性

信息作為事物運(yùn)動(dòng)的狀態(tài)和方式，以及作為關(guān)于事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)和方式的知

識(shí)，是永不枯竭的。只要事物在運(yùn)動(dòng)，就有信息存在。只要人類認(rèn)識(shí)和改造客觀

世界的活動(dòng)不停止，這些活動(dòng)就會(huì)產(chǎn)生大量的信息供人類利用。所以，信息不會(huì)

同材料和能源那樣發(fā)生資源短缺的危機(jī)。信息的無限性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是客

體產(chǎn)生信息具有無限性；二是主體利用信息的能力具有無限性。

信息具備事實(shí)性、精確性、不完全性、經(jīng)濟(jì)性、時(shí)效性、可壓縮性、擴(kuò)散性

等屬性。

(三)信息的分類

(1)按照信息的產(chǎn)生方式分類

自然信息：是自然界的事物及事物之間內(nèi)在聯(lián)系的表征。

人工信息：人們依據(jù)物質(zhì)運(yùn)動(dòng)，利用一定手段，人為地進(jìn)行表征和描述。

綜合信息：是指在人類社會(huì)中，自然信息和人工信息的集成。

(2)按信息的來源渠道分類

內(nèi)部信息：內(nèi)部信息是指企業(yè)的各種業(yè)務(wù)報(bào)表和分析報(bào)告，有關(guān)生產(chǎn)方

面、技術(shù)方面的資料以及經(jīng)營管理部門制定的計(jì)劃、經(jīng)營決策等方面的情

況。

外部信息：外部信息是指從企業(yè)外部獲取的信息。如政府部門的政策、

法規(guī)，相應(yīng)職能部門的各種統(tǒng)計(jì)、調(diào)查資料、分析報(bào)告，相關(guān)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者

的情況以及從各種渠道所獲得的國內(nèi)外市場(chǎng)的各種信息等。

(3)按照等級(jí)分類

管理是分等級(jí)的，對(duì)于同一問題，處于不同管理層次，則要求不同的信息，

因而信息也是分等級(jí)的。管理一般分為高、中、低三層，信息和管理相對(duì)應(yīng)，一

般分為戰(zhàn)略級(jí)、策略級(jí)、執(zhí)行級(jí)，不同級(jí)的信息性質(zhì)不同。

二、數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)是客觀實(shí)體屬性的一種表示，是事件發(fā)生的原始表示(記錄)，是非隨

機(jī)的可鑒別的符號(hào)。

按照某種規(guī)則和關(guān)系可以將數(shù)據(jù)組織成有用的、有價(jià)值的信息，經(jīng)由數(shù)據(jù)加

工(Process)和處理后形成的信息的種類是由加工和處理數(shù)據(jù)時(shí)依據(jù)的“關(guān)系

和規(guī)則”來決定的，相同的數(shù)據(jù)處理和加工時(shí)依據(jù)的“關(guān)系和規(guī)則”不同，形成

的信息可能完全不同。

數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息的過程需要一系列的邏輯加工，在數(shù)據(jù)中定義邏輯關(guān)系或?qū)?/p>

求邏輯關(guān)系的加工過程需要的是知識(shí)。使用手工和計(jì)算機(jī)處理數(shù)據(jù)沒有本質(zhì)的不

同。

三、信息與數(shù)據(jù)、資料、消息、情況、知識(shí)、情報(bào)的區(qū)別

數(shù)據(jù)是記錄下來的可以鑒別的符號(hào)和數(shù)字，是指客觀實(shí)體屬性的值。數(shù)據(jù)不

僅可用數(shù)字，也可以用文字、符號(hào)、圖形等來表示。數(shù)據(jù)解釋后才能成為信息。

而信息則是數(shù)據(jù)的含義，它更能直接、明確地反映客觀事物的本質(zhì)。數(shù)據(jù)是信息

的符號(hào)表示，或稱載體，數(shù)據(jù)不經(jīng)加工只是一種原始材料，其價(jià)值只是在于記錄

了客觀數(shù)據(jù)的事實(shí)。信息是數(shù)據(jù)的內(nèi)涵，是數(shù)據(jù)的語義解釋。信息來源于數(shù)據(jù)，

是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行加工處理的產(chǎn)物。其價(jià)值在于人類認(rèn)識(shí)世界和改造世界活動(dòng)的現(xiàn)實(shí)

意義。

資料，是一個(gè)具有特定意義的概念，指人們?cè)趯W(xué)習(xí)和工作中作為研究參考或

保存的材料。

消息，是新聞學(xué)上的一種載體。人們通常所說的消息是指包含某些內(nèi)容和意

義的音信。消息是信息的具體反應(yīng)形式，信息是消息的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。不同的消息中

所包含的信息量也是不同的。

情況，一般是指已經(jīng)發(fā)生的客觀事實(shí)。情況只有經(jīng)過人們的感知，通過載體

傳遞，并為人們所認(rèn)識(shí)，才能形成為信息。

知識(shí)，是人類社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是人的主觀世界對(duì)于客觀世界的概括和

如實(shí)反映。

情報(bào)，是指特定（如科學(xué)、軍事、商業(yè)等）活動(dòng)中從外部獲取的用特殊方式

傳遞的涉及有關(guān)各方利害關(guān)系并有一定時(shí)效性的信息。

總之，數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)可以看作是對(duì)客觀事物感知的三個(gè)不同階段。數(shù)據(jù)

直接來自感應(yīng)的儀器，反映了變量的測(cè)定值。數(shù)據(jù)是根據(jù)某種測(cè)度而給出的事實(shí)。

信息是經(jīng)過組織的有結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，從而具有了意義。知識(shí)則進(jìn)了一步，它能夠預(yù)

測(cè)，給出因果關(guān)系，并指導(dǎo)進(jìn)一步要做什么。

第二節(jié)系統(tǒng)基礎(chǔ)知識(shí)

一、系統(tǒng)

通常認(rèn)為：系統(tǒng)是由相互聯(lián)系相互作用的諸要素組成的具有特定功能的有機(jī)

整體。系統(tǒng)論的奠基人貝塔菲的解釋是：相互作用諸要素的綜合體.美國國家標(biāo)

準(zhǔn)協(xié)會(huì)對(duì)系統(tǒng)的定義是：各種方法、過程或技術(shù)結(jié)合到一塊，按一定的規(guī)律相互

作用，以構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的整體。而國際標(biāo)準(zhǔn)化組織委員會(huì)對(duì)系統(tǒng)的定義是：能完

成一組特定功能的，由人、機(jī)器及各種方法構(gòu)成的有機(jī)集合體。

不論怎樣的現(xiàn)實(shí)問題，要構(gòu)成一個(gè)系統(tǒng)，必須具備三個(gè)條件：

(1)要有兩個(gè)以上的要素；

(2)要素之間要相互聯(lián)系、相互作用；

(3)要素之間的聯(lián)系與作用必須產(chǎn)生整體功能。

所以，系統(tǒng)是一些部件為了某種目的而有機(jī)地結(jié)合的一個(gè)整體，本質(zhì)是一定

環(huán)境中一類為達(dá)到某種目的而相互聯(lián)系、相互作用的事物有機(jī)集合體。

二、系統(tǒng)分類

按照組成系統(tǒng)的要素的性質(zhì)來劃分，現(xiàn)實(shí)世界中的系統(tǒng)可分為：

(1)自然系統(tǒng)：指由自然力而非人力所形成的系統(tǒng)。如天體系統(tǒng)、氣象系

統(tǒng)、海洋系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng)等。

(2)人工系統(tǒng)：指經(jīng)過人的勞動(dòng)而建立起來的系統(tǒng)。包括三種類型：一是

由一定的制度、組織、程序、手續(xù)等所構(gòu)成的管理系統(tǒng)；二是由人們從加工自然

物獲得的人造物質(zhì)系統(tǒng)，如建筑物等；三是人造概念系統(tǒng)，即由主觀概念和邏輯

關(guān)系等非物質(zhì)組成的系統(tǒng)。如倫理道德系統(tǒng)等。

(3)復(fù)合系統(tǒng)：指自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)相結(jié)合的系統(tǒng)。如農(nóng)業(yè)系統(tǒng)、環(huán)境

系統(tǒng)、水利工程等。

三、系統(tǒng)的特性

從各種各樣的具體的系統(tǒng)中可以抽象出來系統(tǒng)的共性，這就是系統(tǒng)的特性。

1、目的性

任何系統(tǒng)無不具有目的性，無論是自然系統(tǒng)和人工系統(tǒng)，自然系統(tǒng)的目的性

反映系統(tǒng)內(nèi)在的客觀必然性，人工系統(tǒng)的目的性體現(xiàn)人們對(duì)客觀規(guī)律的認(rèn)識(shí)和運(yùn)

用。

正因?yàn)槭窍到y(tǒng)具有目的性，使我們?cè)陂_發(fā)一個(gè)新系統(tǒng)時(shí)，首先要確定系統(tǒng)的

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目標(biāo)。而這個(gè)目標(biāo)必須是明確的、切合實(shí)際的。

2、相關(guān)性

相關(guān)性也稱關(guān)聯(lián)性。即一個(gè)系統(tǒng)中各要素間存在著密切的聯(lián)系，這種聯(lián)系決

定了整個(gè)系統(tǒng)的機(jī)制。由于系統(tǒng)的組成要素是相互依賴而又相互制約的。

3、層次性

系統(tǒng)可分為一系列的子系統(tǒng)，而各個(gè)子系統(tǒng)又可以分解為更低一層的子系

統(tǒng)。這樣，一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)可以分為好幾個(gè)層次。系統(tǒng)的層次性提供了將子系

統(tǒng)分離出來進(jìn)行單獨(dú)研究的可能性。

4、整體性

由于系統(tǒng)是一個(gè)有機(jī)的整體，所以整體性就是它的一個(gè)特性。我們?cè)谠u(píng)價(jià)一

個(gè)系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)從整體系統(tǒng)出發(fā)，從總目標(biāo)、總要求出發(fā)。在開發(fā)系統(tǒng)時(shí)，也必須

樹立全局的觀點(diǎn)。

四、系統(tǒng)性能優(yōu)劣判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、目標(biāo)明確

作為諸多相關(guān)聯(lián)要素形成的一個(gè)有機(jī)整體的系統(tǒng)必須能夠產(chǎn)生一個(gè)特定的

整體功能，要能夠解決特定的問題。

2、結(jié)構(gòu)合理

系統(tǒng)的不同層次或不同模塊之間應(yīng)該保持一定的獨(dú)立性，模塊內(nèi)部要保持內(nèi)

容的關(guān)聯(lián)性，以便于操作人員在使用中能夠方便的理解應(yīng)用。

3、接口清楚

不同模塊之間、不同模塊的不同環(huán)節(jié)之間要有明確的輸入輸出內(nèi)容，要各自

能夠產(chǎn)生一個(gè)相應(yīng)的功能。

4、能觀能控

能觀性反映由能直接測(cè)量的輸入輸出的量測(cè)值來確定反映系統(tǒng)內(nèi)部動(dòng)態(tài)特

性的狀態(tài)的可能性。能控性指的是控制作用對(duì)被控系統(tǒng)的狀態(tài)和輸出進(jìn)行控制的

可能性。一般說來，系統(tǒng)只要是穩(wěn)定的，相應(yīng)的輸入輸出就是能夠加以控制的，

相應(yīng)的觀測(cè)值也是能夠看得到的。

五、系統(tǒng)建模

系統(tǒng)建模(SystemModeling)是建立和構(gòu)造邏輯系統(tǒng)(符號(hào)系統(tǒng))來描述

真實(shí)系統(tǒng)。

一般而言，模型有四種類型：符號(hào)(文字、話語何寫出來的等)模型、物理

模型(可觸及的)、圖形模型和數(shù)學(xué)模型。

管理信息系統(tǒng)從系統(tǒng)建模的角度看，可以認(rèn)為就是利用符號(hào)模型、物理模型、

圖形模型和數(shù)學(xué)模型來構(gòu)建一個(gè)組織的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)，這套系統(tǒng)可以幫助企業(yè)

進(jìn)行管理活動(dòng)，從而更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。系統(tǒng)建模的合理性是管理信息系統(tǒng)

建設(shè)成功的重要保證。

第三節(jié)信息系統(tǒng)

一、信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)是一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用、相互配合的部件，是一個(gè)為完成數(shù)據(jù)

的收集、處理、存儲(chǔ)和提供完成特定任務(wù)所需信息的部件構(gòu)成的整體。

基于計(jì)算機(jī)的信息系統(tǒng)(computer-basedinformationsystem,CBIS)由

硬件、軟件、數(shù)據(jù)庫通信系統(tǒng)和人組成，該系統(tǒng)可以完成數(shù)據(jù)收集、加工、存儲(chǔ)

的任務(wù)，可以將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔ⅰ，F(xiàn)今的信息系統(tǒng)都計(jì)算機(jī)化了，基于計(jì)

算機(jī)的信息系統(tǒng)大大提高了信息系統(tǒng)的效率和精度。

從企業(yè)的經(jīng)營管理角度來看，信息系統(tǒng)是組織和管理針對(duì)環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)而

做出的基于信息技術(shù)的解決問題的方案。

按信息系統(tǒng)的技術(shù)定義，人們很可將信息系統(tǒng)看成是軟件或信息系統(tǒng)中能被

計(jì)算機(jī)化的部分。與此相反，按信息系統(tǒng)的經(jīng)營管理的定義，人們很可將信息系

統(tǒng)看成是一個(gè)組織過程，或是一個(gè)由人或機(jī)器參與的使用信息、技術(shù)和其他資源

完成一個(gè)業(yè)務(wù)過程來為內(nèi)部或外部的顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)的“工作系統(tǒng)(work

system)”。

以信息現(xiàn)象和信息過程為主導(dǎo)特征的系統(tǒng)稱為信息系統(tǒng)。它們通常都是高級(jí)

運(yùn)動(dòng)形式下的復(fù)雜系統(tǒng)，如各種生物信息系統(tǒng)、社會(huì)信息系統(tǒng)、人工信息系統(tǒng)等

等。

從技術(shù)上定義，信息系統(tǒng)是一組由收集、處理、存儲(chǔ)和傳播信息組成的相互

關(guān)聯(lián)的部件，用以在組織中支持決策和控制；同時(shí)還可以幫助管理者和工作人員

分析問題、解決復(fù)雜問題和創(chuàng)造新產(chǎn)品。

信息系統(tǒng)包含與之相關(guān)的人、場(chǎng)地、組織內(nèi)部事物或環(huán)境方面的信息。信息

系統(tǒng)輸入的是數(shù)據(jù)，經(jīng)過加工處理后輸出各種有用的信息。

二、信息系統(tǒng)的組成

信息系統(tǒng)用以實(shí)現(xiàn)對(duì)決策、控制、操作、分析問題和創(chuàng)造新產(chǎn)品及其服務(wù)所

需信息的收集和加工；它對(duì)信息的組織活動(dòng)分別是輸入、處理和輸出。

信息系統(tǒng)的一般組成為：

1、信息系統(tǒng)的輸入（Input）:捕獲或收集來自企業(yè)內(nèi)部或外部環(huán)境的原始

數(shù)據(jù)。

2、信息系統(tǒng)的處理（Process）:將原始輸入的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成更具有意義的形

式。

3、信息系統(tǒng)的輸出（Output）:將經(jīng)過處理的信息傳遞給人或用于生產(chǎn)活動(dòng)

中。

4、信息系統(tǒng)的反饋（Feedback）:它將輸出信息返送給組織的有關(guān)人員，以

便幫助他們?cè)u(píng)價(jià)或校正輸入。

三、信息系統(tǒng)研究方法

信息系統(tǒng)研究是一個(gè)多學(xué)科領(lǐng)域，總體而言，其各種研究方法可分為技術(shù)途

徑和行為途徑。

技術(shù)途徑強(qiáng)調(diào)用數(shù)學(xué)的、規(guī)范的模型來研究信息系統(tǒng)，并傾向于系統(tǒng)所用的

理科技術(shù)和系統(tǒng)的性能。

行為途徑側(cè)重于研究信息技術(shù)和信息系統(tǒng)對(duì)人、群體、組織和社會(huì)行為的影

響，強(qiáng)調(diào)信息技術(shù)和信息系統(tǒng)經(jīng)常是引發(fā)行為問題的重要因素。

本書采用社會(huì)技術(shù)（socio-technical）觀點(diǎn)來研究信息系統(tǒng)。社會(huì)技術(shù)系

統(tǒng)觀點(diǎn)強(qiáng)調(diào)必須使信息系統(tǒng)的技術(shù)部件和行為部件相互匹配。既要采取某種方式

以保證所設(shè)計(jì)的技術(shù)部件能適應(yīng)組織和人員的需要（有時(shí)不得不次優(yōu)化），同時(shí)

組織和人員必須通過培訓(xùn)、學(xué)習(xí)以及主動(dòng)地進(jìn)行自身的變革來充分發(fā)揮技術(shù)的效

能。

總之，信息系統(tǒng)不僅僅是計(jì)算機(jī)及軟件，計(jì)算機(jī)與軟件只是信息系統(tǒng)的技術(shù)

基礎(chǔ)一一工具和材料。僅有工具和材料系統(tǒng)不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生滿足組織特定要求的信

息。為建設(shè)一個(gè)好的信息系統(tǒng)，必須首先要懂得系統(tǒng)所要解決的組織問題，設(shè)計(jì)

解決方案需要考慮約束因素特別是非技術(shù)因素，以及形成解決方案的組織過程。

四、信息技術(shù)和系統(tǒng)運(yùn)用的發(fā)展階段

信息系統(tǒng)經(jīng)歷了由單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)，由低級(jí)到高級(jí)，由電子數(shù)據(jù)處理到管理信息

系統(tǒng)、再到?jīng)Q策支持系統(tǒng)，由數(shù)據(jù)處理到智能處理的過程。這個(gè)發(fā)展過程大致經(jīng)

歷了以下幾個(gè)階段：

1、電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)(ElectronicDataProcessingSystems,EDPS);

2、管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystems,MIS);

3、決策支持系統(tǒng)(DecisionSupportSystems,DSS)o

五、信息系統(tǒng)的分類

信息系統(tǒng)按其服務(wù)于組織的層面來劃分主要?jiǎng)澐譃榱N類型。它們是：決策

支持系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)和作業(yè)處理系統(tǒng)等。

1、作業(yè)處理系統(tǒng)(TPS)

作業(yè)處理系統(tǒng)是服務(wù)于企業(yè)作業(yè)層的基礎(chǔ)經(jīng)營系統(tǒng)，主要用來完成和記錄企

業(yè)經(jīng)營活動(dòng)中的日常事務(wù)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)，它的基本特點(diǎn)是純技術(shù)含量高，作

業(yè)處理系統(tǒng)是面向數(shù)據(jù)的，其處理的數(shù)據(jù)是簡(jiǎn)單的，該系統(tǒng)往往是其它系統(tǒng)的主

要數(shù)據(jù)來源，負(fù)責(zé)采集、處理和輸出各種系統(tǒng)的公用數(shù)據(jù)和信息。作業(yè)處理系統(tǒng)

面對(duì)的任務(wù)是有確定的結(jié)果和高度結(jié)構(gòu)化的。

2、知識(shí)工作系統(tǒng)(KWS)

知識(shí)工作系統(tǒng)是服務(wù)于組織中知識(shí)工作者的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。知識(shí)工作系統(tǒng)

(KWS)的最終目標(biāo)是促進(jìn)知識(shí)的創(chuàng)新和保證新知識(shí)及技能與企業(yè)的經(jīng)營實(shí)現(xiàn)結(jié)

合。

3、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)(0AS)

辦公自動(dòng)化系統(tǒng)是主要服務(wù)于組織中數(shù)據(jù)工作者的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。現(xiàn)在

0AS的作用范圍已擴(kuò)展到協(xié)調(diào)各種不同的信息工作者、地域單位和職能領(lǐng)域的活

動(dòng)，以及與供應(yīng)商、顧客和外部組織的通信。0AS在許多組織中是作為信息和知

識(shí)流的交換場(chǎng)所。

4、管理信息系統(tǒng)(MIS)

管理信息系統(tǒng)是為組織中層管理監(jiān)督和控制業(yè)務(wù)活動(dòng)，有效分配資源提供所

需信息的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。它主要是利用TPS采集的數(shù)據(jù)來生成管理計(jì)劃和控制

業(yè)務(wù)活動(dòng)所需信息的系統(tǒng)。在信息系統(tǒng)專業(yè)領(lǐng)域，一般用MIS這一術(shù)語來泛指組

織中所有的計(jì)算機(jī)應(yīng)用信息系統(tǒng)，但本書中MIS這一術(shù)語主要指服務(wù)于組織管理

控制層的特定類型的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

5、決策支持系統(tǒng)（DSS）

決策支持系統(tǒng)是專門用于支持半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化決策和改進(jìn)決策過程的

一個(gè)互動(dòng)的、靈活的、可適應(yīng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。

思考題：

1、什么是信息？信息的特征有哪些？

2、什么是系統(tǒng)？

3、系統(tǒng)的性能優(yōu)劣判定標(biāo)準(zhǔn)有哪些？

4、什么是信息系統(tǒng)？

5、信息系統(tǒng)的組成部分有哪些？

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第二章管理信息系統(tǒng)概論

第一節(jié)管理信息系統(tǒng)的功能、特點(diǎn)與分類

一、管理信息系統(tǒng)的概念

管理信息系統(tǒng)(ManagementInformationSystems,MIS),是一個(gè)由人、

計(jì)算機(jī)等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、儲(chǔ)存、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。管

理信息系統(tǒng)能實(shí)測(cè)企業(yè)的各種運(yùn)行情況；利用過去的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來；從企業(yè)全局

出發(fā)輔助企業(yè)進(jìn)行決策；利用信息控制企業(yè)的行為；幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。

本課程討論的管理信息系統(tǒng)可以定義為是一個(gè)以人為主導(dǎo)，利用計(jì)算機(jī)硬

件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備以及其它辦公設(shè)備，進(jìn)行信息的收集、傳輸、加工、存

儲(chǔ)、更新和維護(hù)，以提高企業(yè)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)

高層決策、中層控制、基層運(yùn)作的集成化人機(jī)系統(tǒng)。

二、管理信息系統(tǒng)的學(xué)科體系基礎(chǔ)

管理信息系統(tǒng)是一門綜合管理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、行為科學(xué)、計(jì)算

機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)的新興學(xué)科。是一門多學(xué)科融合和交叉的學(xué)科體系。

但對(duì)管理信息系統(tǒng)影響最大的學(xué)科還是系統(tǒng)科學(xué)、數(shù)學(xué)和計(jì)算機(jī)科學(xué)，可以

認(rèn)為。管理信息系統(tǒng)學(xué)科的三要素是系統(tǒng)的觀點(diǎn)、數(shù)學(xué)的方法和計(jì)算機(jī)的應(yīng)用。

三、管理信息系統(tǒng)的功能和特點(diǎn)

1、管理信息系統(tǒng)的功能

(1)數(shù)據(jù)處理功能

(2)預(yù)測(cè)功能

(3)計(jì)劃控制功能

(4)決策優(yōu)化功能

2、管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)

(1)面向管理決策

(2)綜合性

(3)人一機(jī)系統(tǒng)

(4)現(xiàn)代管理方法和管理手段的結(jié)合

(5)多學(xué)科交叉的邊緣學(xué)科

四、管理信息系統(tǒng)的分類

管理信息系統(tǒng)是一個(gè)廣泛的概念，從不同的角度有不同的分類方法。從系統(tǒng)

的功能和應(yīng)用上可以分如下幾類.

1、國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)

國家經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)是一個(gè)包含各個(gè)綜合統(tǒng)計(jì)部門（如國家計(jì)委、國家生產(chǎn)委

員會(huì)和國家統(tǒng)計(jì)局）在內(nèi)的國家級(jí)信息系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)能縱向聯(lián)合各個(gè)省市、地

市、各縣甚至各個(gè)重點(diǎn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)信心系統(tǒng)，橫向聯(lián)系外貿(mào)、能源、交通等各個(gè)

行業(yè)信息系統(tǒng)，形成一個(gè)縱橫交錯(cuò)、覆蓋全國的綜合經(jīng)濟(jì)信息系統(tǒng)。

2、企業(yè)管理信息系統(tǒng)

企業(yè)管理信息系統(tǒng)面向工廠、企業(yè)，主要進(jìn)行管理信息的加工處理，這是一

類最復(fù)雜的管理信息系統(tǒng)。企業(yè)復(fù)雜的管理活動(dòng)給管理信息系統(tǒng)提供了典型的應(yīng)

用環(huán)境和廣闊的應(yīng)用舞臺(tái)，大型企業(yè)的管理信息系統(tǒng)都很大，“人、財(cái)、物”、

“產(chǎn)、供、銷”以及質(zhì)量、技術(shù)應(yīng)有盡有，同時(shí)技術(shù)要求也很復(fù)雜，因而常被作

為典型的管理信息系統(tǒng)進(jìn)行研究，從而有力地促進(jìn)了管理信息系統(tǒng)的發(fā)展。

企業(yè)管理信息系統(tǒng)是包括整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)的一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)，該

系統(tǒng)通常包括：生產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資供應(yīng)、銷售管理、勞動(dòng)工資和人事管

理等子系統(tǒng)，他們分別具有管理生產(chǎn)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資供應(yīng)、產(chǎn)品銷售和工資人

事等工作等職能。

3、事務(wù)型管理信息系統(tǒng)

事務(wù)型管理信息系統(tǒng)面向企事業(yè)單位，主要進(jìn)行日常事務(wù)處理，如醫(yī)院管理

信息系統(tǒng)、飯店管理信息系統(tǒng)、學(xué)校管理信息系統(tǒng)等。由于不同應(yīng)用單位處理的

事務(wù)不同，這些管理信息系統(tǒng)的邏輯模型也不盡相同，但基本的處理對(duì)象都是管

理事務(wù)信息，決策工作相對(duì)較小，因而要求系統(tǒng)具有很高的實(shí)時(shí)性和數(shù)據(jù)處理能

力，數(shù)學(xué)模型使用較少。

4、行政機(jī)關(guān)辦公型管理信息系統(tǒng)

國家各級(jí)行政機(jī)關(guān)辦公管理信息系統(tǒng)，對(duì)提高領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的辦公質(zhì)量和效率，

改進(jìn)服務(wù)水平具有重要意義。辦公管理信息系統(tǒng)的特點(diǎn)是辦公自動(dòng)化和無紙化，

其特點(diǎn)與其他各類信息管理系統(tǒng)有很大不同。

5、專業(yè)型管理信息系統(tǒng)

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專業(yè)型管理信息系統(tǒng)是指從事特定行業(yè)或領(lǐng)域的管理信息系統(tǒng)，如人口管理

信息系統(tǒng)、材料管理信息系統(tǒng)、科技人才管理信息系統(tǒng)、房地產(chǎn)管理信息系統(tǒng)等。

這類信息系統(tǒng)專業(yè)性很強(qiáng)，信息相對(duì)專業(yè)，主要功能是收集、存儲(chǔ)、加工、預(yù)測(cè)

等，技術(shù)相對(duì)簡(jiǎn)單，規(guī)模一般較大。

第二節(jié)管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)是指管理信息系統(tǒng)各個(gè)組成部分之間關(guān)系的總和。對(duì)于

管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)問題，目前尚未形成統(tǒng)一的模式。原因是其側(cè)重點(diǎn)不同而產(chǎn)

生的。有的側(cè)重考慮物理結(jié)構(gòu)，有的側(cè)重于邏輯結(jié)構(gòu)，有的則側(cè)重于功能結(jié)構(gòu)。

一、管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)

圖2.1管理信息系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)圖示

二、基于流程的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

按照流程可以將管理信息系統(tǒng)劃分為上游供應(yīng)鏈管理信息系統(tǒng)、中游生產(chǎn)制

造信息系統(tǒng)、下游客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)。

三、基于組織職能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

按照組織職能可以將管理信息系統(tǒng)劃分為財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)、人事信息系統(tǒng)、物

流信息系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、生產(chǎn)信息系統(tǒng)、采購信息系統(tǒng)等。

四、基于層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

按照層次可以將信息系統(tǒng)劃分為高層信息系統(tǒng)、中層信息系統(tǒng)、基層信息系

統(tǒng)。

第三節(jié)國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀

一、國外現(xiàn)狀

計(jì)算機(jī)的發(fā)明應(yīng)用，被視為人類的第三次重大的科學(xué)技術(shù)革命,是一次飛躍。

過去的革命最高成就就是“用機(jī)器制造機(jī)器”，是手的延長，而計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)卻

能做到“用機(jī)器控制機(jī)器”，是腦的延伸。計(jì)算機(jī)是提高生產(chǎn)效率的主要工具及

途徑，在西方國家，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的發(fā)展有以下四個(gè)階段：

第一階段(1953—1960)電子數(shù)據(jù)處理階段(EDP)。此階段以單項(xiàng)數(shù)據(jù)處

理為主，如財(cái)務(wù)管理、物資管理、工資管理等。

第二階段(1961—1970)管理信息系統(tǒng)階段(MIS).在這期間，由于高速

度的處理機(jī)、高速度大容量的存儲(chǔ)器與器件有了突破性進(jìn)展，使得計(jì)算機(jī)應(yīng)用系

統(tǒng)從單項(xiàng)應(yīng)用的EDP發(fā)展到多功能、多層次、綜合性的應(yīng)用階段，使得MIS日漸

成熟，具有了控制、預(yù)測(cè)、輔助和決策的功能。

第三階段(1970—1980)決策支持系統(tǒng)階段(DSS)o在此階段解決的主要

是面向高層管理，大范圍的決策問題以及非結(jié)構(gòu)化信息的處理。

第四階段(1980—)職能管理系統(tǒng)階段(IMS),這個(gè)階段強(qiáng)調(diào)的是綜合管

理功能，多維服務(wù)模式，人機(jī)協(xié)調(diào)的、智能化的、集成化的計(jì)算機(jī)輔助管理功能

等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，美國在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)上占有90%以上的工作由計(jì)算機(jī)完成；物資

管理中80-100%的信息處理由計(jì)算機(jī)完成；計(jì)劃管理是90%左右；在計(jì)算機(jī)應(yīng)用

發(fā)展較快的國家中，計(jì)算機(jī)應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)管理的占80%以上；用于科技計(jì)算的占8%

以上，用于生產(chǎn)過程控制的占12%以上；由此可以看出，經(jīng)濟(jì)管理是計(jì)算機(jī)應(yīng)用

的主要領(lǐng)域。

二、國內(nèi)現(xiàn)狀

由于種種原因，我國的信息資源建設(shè)水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)的

水平。長期以來，我國信息資源的開發(fā)管理未能與信息資源的增長同步進(jìn)行。我

國有豐富的原始信息資源，但在此基礎(chǔ)上再生的二次信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫產(chǎn)業(yè)的規(guī)

模和市場(chǎng)占有率、使用率相當(dāng)?shù)?，大量的有價(jià)值的信息未能進(jìn)一步加工成商品使

其增值。我國的計(jì)算機(jī)應(yīng)用要比西方國家落后十幾年，管理信息系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用

是從1973年開始的，83年以后才開始了大量的實(shí)際的開發(fā)和研究工作。因此，

信息資源的開發(fā)和利用已被確立為國民經(jīng)濟(jì)信息的核心內(nèi)容，信息數(shù)字化，傳輸

的網(wǎng)絡(luò)化是縮小發(fā)展中國家與發(fā)達(dá)國家差距的捷徑，在世界信息化浪潮正以不可

阻擋之勢(shì)席卷全球時(shí)，我國要迎頭趕上，就必須利用現(xiàn)有的信息基礎(chǔ)設(shè)施，重點(diǎn)

開發(fā)和推廣應(yīng)用于各類科技經(jīng)濟(jì)等數(shù)據(jù)庫和網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)系統(tǒng)，以便取得巨大的

社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

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現(xiàn)在中國企業(yè)已進(jìn)入“新管理時(shí)代”。經(jīng)過20年的改革開放，中國企業(yè)發(fā)

展的宏觀環(huán)境和管理模式都發(fā)生了根本性的改變。企業(yè)管理在經(jīng)歷了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)

期的“生產(chǎn)管理”時(shí)代，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)相結(jié)合時(shí)期的“混合管理”時(shí)代后，

從九十年代末進(jìn)入全面市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期的“新管理”時(shí)代。新管理時(shí)的中國企業(yè)管

理是面向市場(chǎng)、基于現(xiàn)代企業(yè)制度，是中國模式、價(jià)值化、系統(tǒng)化、電腦化、國

際化和普遍化管理的時(shí)代。新管理時(shí)代的中國企業(yè)管理以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高企

業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力為核心。要提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力就必須整合企業(yè)經(jīng)營,全面強(qiáng)化企業(yè)管理，

形成企業(yè)持久發(fā)展的“內(nèi)功”。越來越多的質(zhì)優(yōu)企業(yè)舍得在管理系統(tǒng)上投資的舉

動(dòng)，足以說明這一趨勢(shì)。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，用戶需求不斷趨向多樣化，企業(yè)間關(guān)聯(lián)程度越來越密

切的今天，要求企業(yè)行動(dòng)必須快捷、靈敏，在管理的思想觀念、方式方法上不斷

創(chuàng)新。人力已經(jīng)很難完全達(dá)到要求，必須借助當(dāng)代信息科技的最新成果，優(yōu)化和

加強(qiáng)企業(yè)的運(yùn)營和管理。

管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用是一種趨勢(shì)，必將在不久的將來發(fā)揮出巨大的作用，推

動(dòng)生產(chǎn)力的繼續(xù)發(fā)展！

思考題：

1、管理信息系統(tǒng)的含義？

2、管理信息系統(tǒng)的功能有哪些？

3、管理信息系統(tǒng)按照結(jié)構(gòu)劃分有哪些？

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第三章職能信息系統(tǒng)

第一節(jié)市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)

一、簡(jiǎn)介

市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)(Marketinginformationsystem,MIS),是一個(gè)

由人員、機(jī)器設(shè)備和計(jì)算機(jī)程序所組成的相互作用的復(fù)合系統(tǒng)，它連續(xù)有

序地收集、挑選、分析、評(píng)估和分配恰當(dāng)?shù)?、及時(shí)的和準(zhǔn)確的市場(chǎng)營銷信

息，為企業(yè)營銷管理人員制定、改進(jìn)、執(zhí)行和控制營銷計(jì)劃提供依據(jù)。它

由內(nèi)部會(huì)計(jì)系統(tǒng)、營銷情報(bào)系統(tǒng)、營銷調(diào)研系統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)組成。

企業(yè)借助市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)收集、挑選、分析、評(píng)估和分配適當(dāng)?shù)摹?/p>

及時(shí)的和準(zhǔn)確的信息，為市場(chǎng)營銷管理人員改進(jìn)市場(chǎng)營銷計(jì)劃、執(zhí)行和控

制工作提供依據(jù)。

二、構(gòu)成

市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng)由企業(yè)內(nèi)部報(bào)告系統(tǒng)、營銷情報(bào)系統(tǒng)、營銷調(diào)研系

統(tǒng)和營銷分析系統(tǒng)構(gòu)成。

市場(chǎng)信息系統(tǒng)主要處理四個(gè)方面的信息，這就是產(chǎn)品(product)、促銷

(promotion),渠道(place)和價(jià)格(price),這被簡(jiǎn)稱為4P。

圍繞產(chǎn)品的系統(tǒng)功能有預(yù)測(cè)、訂貨、新產(chǎn)品研發(fā)等。短期預(yù)測(cè)包括一周、一

個(gè)月、最多一年的預(yù)測(cè)，也有短至一天的預(yù)測(cè)。長期預(yù)測(cè)則最短為一年，也可能

為兩三年、五年，甚至十幾年。要進(jìn)行預(yù)測(cè)，就應(yīng)當(dāng)利用模型。短期預(yù)測(cè)一般使

用移動(dòng)平均數(shù)法模型、指數(shù)平滑法模型，而中長期預(yù)測(cè)則要使用擬合模型、回歸

模型或系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型等。

三、主要模塊介紹

1、客戶管理

詳細(xì)記錄客戶的名稱、地址、性質(zhì)、規(guī)模、網(wǎng)址等基本信息，以及聯(lián)系人、

聯(lián)絡(luò)歷史、報(bào)價(jià)方案、銷售費(fèi)用等業(yè)務(wù)信息?！白远x字段”功能可以根據(jù)不同

行業(yè)的需要增加客戶基本信息的屬性。主管可以查看下屬銷售員的所有客戶資料

及聯(lián)系人資料。銷售員之間也可以進(jìn)行客戶資料的移交或共享。

2、銷售管理

經(jīng)理可以查看到任何下屬銷售員在任何時(shí)間與任何客戶的聯(lián)絡(luò)日志，統(tǒng)計(jì)最

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近可能成交的銷售機(jī)會(huì)等。每張銷售訂單經(jīng)過經(jīng)理審核以后該訂單的銷售額自動(dòng)

加入該客戶購買記錄中。還可以了解每張訂單的已收和未收賬款。銷售員每天、

每周、每月、每季跟了多少客戶，有多少銷售機(jī)會(huì)，完成多少銷售額，查看銷售

員績(jī)效一目了然。

3、市場(chǎng)管理

管理重要的市場(chǎng)活動(dòng)，收集和整理銷售線索，有價(jià)值的銷售線索可以直接轉(zhuǎn)

成銷售員的客戶資料，避免重復(fù)錄入。制定部門或個(gè)人銷售定額，實(shí)時(shí)體現(xiàn)銷售

進(jìn)度。詳細(xì)記錄競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息，知己知彼。

4,產(chǎn)品管理

產(chǎn)品檔案記錄，包括產(chǎn)品分類、產(chǎn)品名稱、規(guī)格、成本價(jià)、市場(chǎng)指導(dǎo)價(jià)等信

息。

5、服務(wù)管理

添加和管理服務(wù)人員信息。管理用戶的服務(wù)請(qǐng)求，記錄服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)信息，

對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行服務(wù)行動(dòng)的委派，統(tǒng)計(jì)服務(wù)請(qǐng)求的完成情況。管理用戶投訴信息

及處理結(jié)果。記錄產(chǎn)品使用過程中的常見問題，幫助業(yè)務(wù)人員和服務(wù)人員了解產(chǎn)

品性能，了解常見問題的解決方法。

6,決策支持

按銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行圖形分析，包括銷售收入趨勢(shì)分析、區(qū)域銷售收入分析、銷

售員業(yè)績(jī)趨勢(shì)分析、銷售員業(yè)績(jī)排行、銷售定額完成分析等。按銷售情況進(jìn)行圖

形客戶分析，包括客戶銷售額排名、客戶區(qū)域分布、聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)分析等。按產(chǎn)品

銷售情況進(jìn)行分析，包括產(chǎn)品需求分析、產(chǎn)品銷售額分析等?？蛻舴?wù)情況分析,

如服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量分析、客戶投訴分析。

7、日程安排

安排每日的工作行動(dòng)或銷售行動(dòng)，可以按天、按周、按月顯示查詢。

8、計(jì)劃總結(jié)

銷售員擬制銷售計(jì)劃和銷售總結(jié)，主管經(jīng)理對(duì)相應(yīng)下屬的計(jì)劃或總結(jié)進(jìn)行審

核認(rèn)定。

9、知識(shí)交流

交流技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)，發(fā)表建議、意見，學(xué)習(xí)制度、政策。

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10、客戶關(guān)懷

常用的客戶關(guān)懷方式是：信封打印、郵件群發(fā)、短信群發(fā)。

11、資料導(dǎo)出

客戶資料和聯(lián)系人可以導(dǎo)出成EXCEL文件格式。

第二節(jié)客戶服務(wù)管理

一、客戶服務(wù)管理的含義

CRM(CustomerRelationshipManagement),即客戶關(guān)系管理。

CRM是指通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而

提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。

客戶服務(wù)管理是指企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展顧客關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)

服務(wù)工作的總稱，其目標(biāo)是建立并提高顧客的滿意度和忠誠度、最大限度

地開發(fā)利用顧客。

客戶服務(wù)是一個(gè)過程，是在合適的時(shí)間、合適的場(chǎng)合，以合適的價(jià)格、

合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到

滿足，價(jià)值得到提升的活動(dòng)過程。

客戶服務(wù)管理是了解與創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的，企業(yè)

全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式。

二、客戶服務(wù)管理的核心理念

客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動(dòng)都要從滿足客戶的需

要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意

作為企業(yè)經(jīng)營的目的。

客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值的能力，即認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、了解客

戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)

質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)

勢(shì)，獲得利益。

三、客戶服務(wù)管理出現(xiàn)的原因

1、需求的拉動(dòng)

放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到

了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、

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營銷和服務(wù)部門的信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來越多

的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客

戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。

2、技術(shù)的推動(dòng)

計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在

夢(mèng)想階段。

辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水

平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。我們很難想象，在一個(gè)管理水平

低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。

有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花?，F(xiàn)在，信息化、

網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒?/p>

基礎(chǔ)。

電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的

方式。通過Internet,可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，

收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。

客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等

技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。

3、管理理念的更新

經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先

進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提

出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)

果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。

現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅

僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供

了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)

原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，

而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的不僅

是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理

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思想的變革。

四、應(yīng)用CRM給企業(yè)帶來的好處

成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國獨(dú)立的IT市

場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)ISM（InformationSysternsMarketing）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)

用CRM給企業(yè)帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了

詳細(xì)的、可量化的利益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人

力的投入是正當(dāng)?shù)摹?/p>

1.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長10%.

之所以能夠獲得這樣的收益，是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率（例如：有

更多時(shí)間去拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更

加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。

2.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場(chǎng)銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少

5%。因?yàn)楣竞褪袌?chǎng)人員可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的

資料，選擇溝通渠道，而不必像以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資

料給所有現(xiàn)有和潛在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，

成本居高不下。

3.在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升5%。因?yàn)殇N售員

辨別和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注

于那些高成功率的機(jī)會(huì)。

4.在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加1%的邊際利潤。由于

銷售員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群體建立更緊密的合作，這些客戶

群像注重折扣一樣注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。

5.客戶滿意率至少增加5%。因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻簦?/p>

獲得了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客

戶感到更滿意。

上述這些利益是基于以下測(cè)量得出的：

1.銷售人員每天為現(xiàn)實(shí)的客戶花的時(shí)間更多一一為確知此利益，需要

考慮計(jì)算銷售人員每天撥打的服務(wù)電話或與現(xiàn)實(shí)的客戶面對(duì)面接觸的時(shí)

間。

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2.銷售代表追求的客戶數(shù)量的提高一一請(qǐng)記住多數(shù)銷售代表更愿意與

現(xiàn)實(shí)的客戶打電話，并與之發(fā)展關(guān)系。但是，未來新的客戶也在不斷增加。

為確知此，需要計(jì)算每人、每星期、每月、每季度銷售代表接觸的新老客

戶的數(shù)量。

3.銷售經(jīng)理與客戶接觸和就客戶問題與銷售代表一同工作的時(shí)間增

多——培訓(xùn)銷售人員也是關(guān)鍵。經(jīng)理們似乎從未有足夠的時(shí)間。為確知此，

需要考慮計(jì)算每天銷售經(jīng)理與新老客戶接觸的時(shí)間及與銷售代表討論客戶

問題的時(shí)間。

4.客戶服務(wù)增加一客戶服務(wù)是那些領(lǐng)先的公司和那些對(duì)此尚不知曉的

公司之間的識(shí)別標(biāo)志。為確知此，需要計(jì)算客戶服務(wù)問題的解決時(shí)間，以

及由于錯(cuò)誤信息導(dǎo)致的客戶服務(wù)誤差的數(shù)量。

5.與客戶和有望成為客戶的人的聯(lián)系的及時(shí)性增強(qiáng)一一為確知此，應(yīng)

計(jì)算與客戶和有望成為客戶的人聯(lián)系所間隔的時(shí)間以及給他們送發(fā)信息所

間隔的時(shí)間。

6.每一銷售代表每月收入的增加一一由于自動(dòng)化而節(jié)省了大量時(shí)間，

為了確保因此而能有效地銷售更多，謹(jǐn)慎的管理是需要的。盡管如此，每

個(gè)銷售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好處。為此，需要計(jì)算每月每

一代表比基本收入所增加的收入。

7.總體業(yè)績(jī)的提高一在一個(gè)ISM曾共事的公司，銷售經(jīng)理基于CRM系

統(tǒng)的使用在銷售人員之間開展競(jìng)爭(zhēng)。結(jié)果是驚人的。銷售人員之間的良性

競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致總體銷售業(yè)績(jī)的顯著提高。為確知此，可計(jì)算一下每月整體銷售

隊(duì)伍所增加的銷售額。

8.您公司的名字在您的客戶和有望成為客戶的人的面前出現(xiàn)的頻率將

會(huì)提高一一所謂"眼不見，心不煩"是很有害于您的銷售努力的?？捎?jì)算一

下由銷售和市場(chǎng)營銷人員給客戶和有望成為客戶的人發(fā)出的信函的數(shù)量。

9.顧客滿意程度的提高一一為確知此，考慮使用關(guān)于顧客滿意的調(diào)查

評(píng)比，并將評(píng)比結(jié)果張貼以供所有員工了解。

10.公司內(nèi)部交流的增多一一隨著越來越多的員工在客戶及潛在客戶

領(lǐng)域傾注時(shí)間，確保員工之間有效地交流的需要也在增強(qiáng)。為確知此，可

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解計(jì)算在地區(qū)、區(qū)域及總部辦公室之間提供和獲取信息所花費(fèi)的時(shí)間。

五、客戶關(guān)系管理主要包含方面(簡(jiǎn)稱7P)

客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；

客戶忠誠度的分析(Persistency)指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠

實(shí)程度、持久性、變動(dòng)情況等；

客戶利潤分析(Profitabi1ity)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、

總利潤額、凈利潤等；

客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、

銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；

客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨

勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；

客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；

客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動(dòng)的管理。

六、CRM項(xiàng)目的實(shí)施步驟

①應(yīng)用業(yè)務(wù)集成

將獨(dú)立的市場(chǎng)管理，銷售管理與售后服務(wù)進(jìn)行集成，提供統(tǒng)一的運(yùn)作

平臺(tái)。將多渠道來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的集成與共享。這一

環(huán)節(jié)的實(shí)現(xiàn)，使系統(tǒng)使用者可以在系統(tǒng)內(nèi)得到各類數(shù)據(jù)的忠實(shí)記錄，代表

目前真實(shí)發(fā)生的業(yè)務(wù)狀況。

②業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析

對(duì)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行加工、處理與分析將使企業(yè)受益匪淺。

③決策執(zhí)行

依據(jù)數(shù)據(jù)分析所提供的可預(yù)見性的分析報(bào)告，企業(yè)可以將在業(yè)務(wù)過程

中所學(xué)到的知識(shí)加以總結(jié)利用，對(duì)業(yè)務(wù)過程和業(yè)務(wù)計(jì)劃等做出調(diào)整。通過

調(diào)整達(dá)到增強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使業(yè)務(wù)運(yùn)作更適應(yīng)市場(chǎng)要求的目的。

在傳統(tǒng)企業(yè)引入電子商務(wù)后，企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率向尊重

外部客戶轉(zhuǎn)移。而CRM理念正是基于對(duì)客戶的尊重，要求企業(yè)完整地認(rèn)識(shí)

整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的

效率和客戶反饋率。一個(gè)成功的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)至少應(yīng)包括如下功能：

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通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)通訊工具、電子郵件等多種渠道與客戶保持

溝通；使企業(yè)員工全面了解客戶關(guān)系，根據(jù)客戶需求進(jìn)行交易，記錄獲得

的客戶信息，在企業(yè)內(nèi)部做到客戶信息共享；對(duì)市場(chǎng)計(jì)劃進(jìn)行整體規(guī)劃和

評(píng)估；對(duì)各種銷售活動(dòng)進(jìn)行跟蹤；通過大量積累的動(dòng)態(tài)資料，對(duì)市場(chǎng)和銷

售進(jìn)行全面分析。實(shí)施CRM時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是要設(shè)置好收集信息的機(jī)

制，要收集有用的客戶資料和信息，對(duì)于無用的信息則要丟棄。

第三節(jié)人力資源信息系統(tǒng)

一、簡(jiǎn)介

人力資源信息系統(tǒng)是組織進(jìn)行有關(guān)人及人的工作方面的信息收集、保存、分

析和報(bào)告的過程，是計(jì)算機(jī)用于企業(yè)人事管理的產(chǎn)物，它是通過計(jì)算機(jī)建立的、

記錄企業(yè)每個(gè)員工技能和表現(xiàn)的功能模擬信息庫。

人力資源信息系統(tǒng)的內(nèi)容：企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標(biāo)及常規(guī)經(jīng)營計(jì)劃信息，企業(yè)

外部的人力資源供求信息及對(duì)這些信息的影響因素，企業(yè)現(xiàn)有人力資源的信息。

二、各功能模塊介紹

1、人力資源規(guī)劃的輔助決策

知名獵頭認(rèn)為在現(xiàn)代企業(yè)管理中，為了應(yīng)付頻繁的企業(yè)重組及人事變動(dòng)，企

業(yè)的管理者可以運(yùn)用人力資源信息系統(tǒng)，方便地編制本企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和人員結(jié)

構(gòu)規(guī)劃方案，通過各種方案在系統(tǒng)中的比較的模擬評(píng)估，產(chǎn)生各種方案的結(jié)果數(shù)

據(jù)，并通過直觀的圖形用戶界面，為管理者最終決策提供輔助支持，使企業(yè)在激

烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

除此之外，人力資源規(guī)劃還可制定職務(wù)模型，包括職位要求、升遷路徑和培

訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)擔(dān)任該職位員工的資格和條件，系統(tǒng)會(huì)提出針對(duì)該員工的一系列培

訓(xùn)建議，一旦機(jī)構(gòu)改組或職位變動(dòng)，系統(tǒng)會(huì)提出一系列的職位變動(dòng)和升遷建議。

以上規(guī)劃一旦被確認(rèn)，現(xiàn)有結(jié)構(gòu)會(huì)方便地被替換。

2、時(shí)間管理

根據(jù)本國或當(dāng)?shù)氐娜諝v，靈活安排企業(yè)的運(yùn)作時(shí)間以及勞動(dòng)力的作息時(shí)間

表；

對(duì)員工加班、作業(yè)輪班、員工假期、以及員工作業(yè)頂替等做出一套周密的安

排；

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與員工薪資、獎(jiǎng)金有關(guān)的時(shí)間數(shù)據(jù)會(huì)在薪資系統(tǒng)和成本核算中作進(jìn)一步處

理。

時(shí)間管理作為整體系統(tǒng)中的一個(gè)組成部分，而這個(gè)系統(tǒng)可以對(duì)人力資源管理

系統(tǒng)的規(guī)劃、控制和管理過程提供支持，為行政主管節(jié)省了大量時(shí)間。

3、招聘管理

目前，網(wǎng)上招聘已顯示出巨大的威力，大多數(shù)的公司都能體會(huì)到網(wǎng)上招聘的

效率，招聘高級(jí)人才就要使用獵頭招聘了，烽火獵頭內(nèi)部數(shù)據(jù)顯示獵頭招聘正在

逐步被企業(yè)認(rèn)可和使用。

企業(yè)可以通過Internet向外界發(fā)布招聘信息，應(yīng)聘者可以根據(jù)興趣選擇空

缺職位，輸入必要的應(yīng)聘者信息。應(yīng)聘者申請(qǐng)一經(jīng)成立，申請(qǐng)人就獲得一個(gè)個(gè)人

編號(hào)和密碼。申請(qǐng)者可以追蹤求職申請(qǐng)狀況，查詢應(yīng)聘的處理過程。

公司可以建立自己的人才資源庫，在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的招聘管理系統(tǒng)將大大

提高你的效率。網(wǎng)絡(luò)可以幫你尋找符合你條件的求職者，世界上每個(gè)角落的人才

也有機(jī)會(huì)了解你的招聘信息，你可以測(cè)評(píng)選擇你公司的應(yīng)征者，可以很快得到一

份詳盡的人才分析報(bào)告。在招聘的后臺(tái)處理系統(tǒng)里，你可以更快得到更多的招聘

工作分析報(bào)表。

4、在線評(píng)估

由于網(wǎng)絡(luò)將原來遙遠(yuǎn)的距離拉近，主管可以很快看到每個(gè)來自各地的下屬定

期遞交的工作進(jìn)行指導(dǎo)及監(jiān)督。評(píng)估及述職也在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)，員工的工作地點(diǎn)已

經(jīng)不是很重要了。

只要具備工作條件，他只需按計(jì)劃去完成工作就可以了，員工的滿意度將大

大提高。在線評(píng)估系統(tǒng)實(shí)時(shí)錄入公司所有員工評(píng)估資料，其強(qiáng)大的后臺(tái)處理功能

將出具各種分析報(bào)告，為公司的管理改進(jìn)提供及時(shí)的依據(jù)。

5、在線培訓(xùn)

以網(wǎng)絡(luò)為基線的虛擬學(xué)習(xí)中心將在一些大公司或?qū)I(yè)的機(jī)構(gòu)涌現(xiàn)，在線培訓(xùn)

使得學(xué)習(xí)成為一個(gè)實(shí)時(shí)、全時(shí)的過程。公司的培訓(xùn)成本將大大降低，人力資源部

更重要的工作將是強(qiáng)調(diào)員工要協(xié)作學(xué)習(xí)，自我管理，自我激勵(lì)，并設(shè)計(jì)及時(shí)有效

的培訓(xùn)評(píng)估體系以保證培訓(xùn)的效果。

公司將在線教育培訓(xùn)計(jì)劃分布在網(wǎng)絡(luò)上，員工均可更自由地選擇自己想修的

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課程。未來網(wǎng)絡(luò)大學(xué)也將提供各種適合社會(huì)需要的課程，包括專業(yè)為企業(yè)而設(shè)計(jì)

的技術(shù)及管理課程。

6、溝通與員工關(guān)系

網(wǎng)絡(luò)使得信息溝通更為直接、廣泛、有效，在公司內(nèi)部網(wǎng)上，可以建有員工

的個(gè)人主頁，可以有BBS論壇，聊天室，建議區(qū)，公告欄，經(jīng)及公司各管理層的

郵箱，員工間的溝通、住處及資源的共享使得工作率大大提高。

7、自動(dòng)化管理

自動(dòng)化管理主要是為企業(yè)每項(xiàng)工作進(jìn)行流程分析，綜合起來即為企業(yè)的業(yè)務(wù)

流程，相應(yīng)的信息流，資金流，以及物流的分析。

一般的操作方法為從上至下，先確定好企業(yè)的整體目標(biāo)，然后將目標(biāo)分解，

并分解為完成目標(biāo)所需做的工作，再配合于相應(yīng)的部門及人員。每個(gè)崗位人員的

主要工作內(nèi)容，工作流程，