煙草制品零售店員溝通技巧考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估煙草制品零售店員在銷售過(guò)程中所具備的溝通技巧，包括產(chǎn)品介紹、顧客需求分析、異議處理和顧客關(guān)系維護(hù)等方面，以提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷售。

一、選擇題（每題2分，共10分）

1.顧客詢問(wèn)煙草制品的口感，以下哪種回答最恰當(dāng)？

A.這個(gè)品牌的煙草口感醇厚，適合長(zhǎng)時(shí)間吸煙的人

B.這個(gè)品牌的煙草口感辛辣，適合初次吸煙的人

C.這個(gè)品牌的煙草口感清新，適合年輕人

D.這個(gè)品牌的煙草口感濃郁，適合口味重的人

2.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格表示疑慮時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？

A.強(qiáng)調(diào)價(jià)格合理，與其他品牌相比更具性價(jià)比

B.直接降低價(jià)格，吸引顧客購(gòu)買

C.忽略顧客的疑慮，繼續(xù)介紹產(chǎn)品

D.向顧客推薦其他更便宜的煙草制品

3.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙嘴和過(guò)濾嘴的要求不同，以下哪種說(shuō)法最符合顧客需求？

A.煙嘴和過(guò)濾嘴都是根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)選擇，沒(méi)有固定要求

B.煙嘴和過(guò)濾嘴的選擇會(huì)影響吸煙體驗(yàn)，建議顧客根據(jù)自己的需求來(lái)選擇

C.煙嘴和過(guò)濾嘴的選擇對(duì)吸煙體驗(yàn)影響不大，可以根據(jù)價(jià)格來(lái)選擇

D.煙嘴和過(guò)濾嘴的選擇取決于品牌，建議顧客購(gòu)買知名品牌的煙草制品

4.顧客對(duì)煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)提出疑問(wèn)，以下哪種回答最合適？

A.這款煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)是根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)設(shè)計(jì)的，具有一定的創(chuàng)新性

B.這款煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)是為了吸引年輕消費(fèi)者，符合時(shí)尚潮流

C.這款煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)是為了節(jié)省成本，沒(méi)有過(guò)多裝飾

D.這款煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)是為了方便攜帶，便于顧客使用

5.顧客對(duì)煙草制品的煙堿含量表示擔(dān)憂，以下哪種說(shuō)法最能消除顧客的顧慮？

A.煙堿含量是根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)控制的，對(duì)人體影響不大

B.煙堿含量較高可以增強(qiáng)吸煙體驗(yàn)，對(duì)人體有一定好處

C.煙堿含量較低可以減少吸煙帶來(lái)的危害，但可能影響吸煙體驗(yàn)

D.煙堿含量是根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)選擇，沒(méi)有固定標(biāo)準(zhǔn)

二、簡(jiǎn)答題（每題10分，共30分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧。

2.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何分析顧客的需求，并根據(jù)需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦。

3.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何處理顧客在購(gòu)買過(guò)程中的異議。

4.請(qǐng)簡(jiǎn)述如何維護(hù)顧客關(guān)系，提高顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在向顧客介紹煙草制品時(shí)，以下哪項(xiàng)不是必須強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容？

A.煙草制品的品牌和型號(hào)

B.煙草制品的口感和香氣

C.煙草制品的產(chǎn)地和生產(chǎn)日期

D.煙草制品的包裝和設(shè)計(jì)（）

2.當(dāng)顧客詢問(wèn)煙草制品的價(jià)格時(shí)，以下哪種回答方式最專業(yè)？

A.這個(gè)價(jià)格很合理，和其他品牌相比更劃算

B.價(jià)格是根據(jù)市場(chǎng)行情定的，我也沒(méi)有辦法

C.價(jià)格比較高，但是品質(zhì)絕對(duì)有保證

D.價(jià)格問(wèn)題我這邊不太清楚，您可以去網(wǎng)上查查（）

3.顧客對(duì)煙草制品的安全性表示擔(dān)憂，以下哪種說(shuō)法最能緩解顧客的擔(dān)憂？

A.煙草制品是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格檢測(cè)的，安全有保障

B.每個(gè)人對(duì)煙草制品的耐受性不同，安全與否因人而異

C.煙草制品的安全性無(wú)法保證，建議不要購(gòu)買

D.安全性問(wèn)題目前沒(méi)有定論，可以嘗試購(gòu)買后自己判斷（）

4.顧客提出想要嘗試不同口感的煙草制品，以下哪種推薦方式最恰當(dāng)？

A.建議顧客嘗試自己熟悉的品牌，以免不適應(yīng)

B.推薦多款口感不同的煙草制品，讓顧客自行選擇

C.強(qiáng)調(diào)自己推薦的煙草制品口感獨(dú)特，不容錯(cuò)過(guò)

D.忽略顧客的需求，堅(jiān)持推薦自己認(rèn)為好的產(chǎn)品（）

5.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙嘴材質(zhì)有特殊要求，以下哪種處理方式最合適？

A.建議顧客根據(jù)個(gè)人喜好選擇煙嘴材質(zhì)

B.強(qiáng)調(diào)煙嘴材質(zhì)對(duì)吸煙體驗(yàn)的影響不大

C.忽略顧客的要求，推薦自己認(rèn)為適合的產(chǎn)品

D.向顧客推薦多種煙嘴材質(zhì)，讓顧客自己決定（）

6.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的包裝設(shè)計(jì)提出意見(jiàn)時(shí)，以下哪種回應(yīng)最能夠解決問(wèn)題？

A.認(rèn)同顧客的意見(jiàn)，解釋設(shè)計(jì)理念的初衷

B.忽略顧客的意見(jiàn)，堅(jiān)持自己的設(shè)計(jì)理念

C.承認(rèn)包裝設(shè)計(jì)有改進(jìn)的空間，但暫時(shí)無(wú)法改變

D.反駁顧客的意見(jiàn)，認(rèn)為設(shè)計(jì)沒(méi)有問(wèn)題（）

7.顧客詢問(wèn)煙草制品的煙堿含量，以下哪種回答最能讓顧客放心？

A.煙堿含量是根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)定的，對(duì)人體影響不大

B.煙堿含量越高，吸煙體驗(yàn)越好，對(duì)人體有益

C.煙堿含量越低，吸煙體驗(yàn)越差，對(duì)人體有害

D.煙堿含量對(duì)人體影響不大，可以根據(jù)個(gè)人喜好選擇（）

8.顧客對(duì)煙草制品的保質(zhì)期有疑問(wèn)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？

A.保質(zhì)期通常為一年，開封后需盡快使用

B.保質(zhì)期因品牌和型號(hào)而異，具體可咨詢廠家

C.保質(zhì)期較長(zhǎng)，無(wú)需擔(dān)心過(guò)期問(wèn)題

D.保質(zhì)期較短，購(gòu)買后應(yīng)盡快使用（）

9.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙支長(zhǎng)度有要求，以下哪種處理方式最合適？

A.建議顧客選擇自己習(xí)慣的煙支長(zhǎng)度

B.忽略顧客的要求，推薦自己認(rèn)為合適的煙支長(zhǎng)度

C.向顧客推薦多種煙支長(zhǎng)度的產(chǎn)品，讓顧客自行選擇

D.堅(jiān)持推薦標(biāo)準(zhǔn)煙支長(zhǎng)度，認(rèn)為其他長(zhǎng)度不常見(jiàn)（）

10.當(dāng)顧客詢問(wèn)煙草制品的購(gòu)買限制時(shí)，以下哪種回答最符合法規(guī)？

A.未成年人不得購(gòu)買煙草制品

B.任何人都可購(gòu)買煙草制品，無(wú)需限制

C.僅限成年人購(gòu)買，需出示身份證件

D.限制購(gòu)買數(shù)量，每人限購(gòu)一包（）

11.顧客對(duì)煙草制品的口感不滿意，以下哪種處理方式最能夠挽回顧客？

A.建議顧客嘗試其他品牌或型號(hào)

B.忽略顧客的不滿，繼續(xù)推薦當(dāng)前產(chǎn)品

C.強(qiáng)調(diào)口感因人而異，無(wú)法滿足所有人的需求

D.反駁顧客的意見(jiàn)，認(rèn)為口感問(wèn)題是個(gè)人的口味問(wèn)題（）

12.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比，與其他品牌相比更具優(yōu)勢(shì)

B.忽略顧客的異議，堅(jiān)持原價(jià)

C.建議顧客購(gòu)買其他價(jià)格更低的煙草制品

D.以成本為由解釋價(jià)格，希望顧客理解（）

13.顧客詢問(wèn)煙草制品的零售店是否有促銷活動(dòng)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？

A.我們店目前沒(méi)有促銷活動(dòng)

B.我們店經(jīng)常有促銷活動(dòng)，您可以關(guān)注我們的公眾號(hào)

C.促銷活動(dòng)不定期舉行，您可以隨時(shí)來(lái)咨詢

D.促銷活動(dòng)只有在特定節(jié)日才會(huì)有（）

14.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種介紹方式最有助于顧客了解？

A.直接告知顧客產(chǎn)品的口感和香氣特點(diǎn)

B.通過(guò)對(duì)比其他品牌或型號(hào)來(lái)介紹產(chǎn)品的口感和香氣

C.忽略顧客的疑問(wèn)，認(rèn)為口感和香氣是個(gè)人的感受

D.建議顧客自己嘗試，感受產(chǎn)品的獨(dú)特之處（）

15.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙盒上的信息有疑問(wèn)，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？

A.認(rèn)真回答顧客的疑問(wèn)，解釋煙盒上信息的含義

B.忽略顧客的疑問(wèn)，認(rèn)為信息無(wú)關(guān)緊要

C.向顧客推薦其他品牌或型號(hào)的煙草制品

D.建議顧客不要關(guān)注煙盒上的信息，只關(guān)注產(chǎn)品本身（）

16.當(dāng)顧客詢問(wèn)煙草制品的過(guò)濾嘴效果時(shí)，以下哪種回答最能夠讓顧客滿意？

A.過(guò)濾嘴可以有效過(guò)濾煙草中的有害物質(zhì)

B.過(guò)濾嘴對(duì)吸煙體驗(yàn)的影響不大，可以根據(jù)個(gè)人喜好選擇

C.過(guò)濾嘴的效果因人而異，無(wú)法保證一定有效

D.過(guò)濾嘴只是一個(gè)裝飾，對(duì)吸煙體驗(yàn)沒(méi)有實(shí)質(zhì)影響（）

17.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙嘴的形狀有要求，以下哪種處理方式最合適？

A.建議顧客選擇自己習(xí)慣的煙嘴形狀

B.忽略顧客的要求，推薦自己認(rèn)為合適的煙嘴形狀

C.向顧客推薦多種煙嘴形狀的產(chǎn)品，讓顧客自行選擇

D.堅(jiān)持推薦標(biāo)準(zhǔn)煙嘴形狀，認(rèn)為其他形狀不常見(jiàn)（）

18.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的煙支吸食順暢性有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種介紹方式最有助于顧客了解？

A.直接告知顧客產(chǎn)品的吸食順暢性

B.通過(guò)對(duì)比其他品牌或型號(hào)來(lái)介紹產(chǎn)品的吸食順暢性

C.忽略顧客的疑問(wèn)，認(rèn)為吸食順暢性是個(gè)人的感受

D.建議顧客自己嘗試，感受產(chǎn)品的吸食順暢性（）

19.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙支燃燒速度有要求，以下哪種處理方式最合適？

A.建議顧客選擇自己習(xí)慣的煙支燃燒速度

B.忽略顧客的要求，推薦自己認(rèn)為合適的煙支燃燒速度

C.向顧客推薦多種煙支燃燒速度的產(chǎn)品，讓顧客自行選擇

D.堅(jiān)持推薦標(biāo)準(zhǔn)煙支燃燒速度，認(rèn)為其他速度不常見(jiàn)（）

20.當(dāng)顧客詢問(wèn)煙草制品的煙堿含量對(duì)健康的影響時(shí)，以下哪種回答最能夠讓顧客放心？

A.煙堿含量對(duì)人體健康的影響有限

B.煙堿含量越高，對(duì)健康的影響越大

C.煙堿含量對(duì)人體健康的影響因人而異

D.煙堿含量對(duì)人體健康的影響目前尚無(wú)定論（）

21.顧客對(duì)煙草制品的包裝顏色有偏好，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？

A.認(rèn)同顧客的偏好，推薦相應(yīng)顏色的產(chǎn)品

B.忽略顧客的偏好，推薦自己認(rèn)為更合適的產(chǎn)品

C.向顧客推薦多種顏色的產(chǎn)品，讓顧客自行選擇

D.建議顧客不要關(guān)注包裝顏色，只關(guān)注產(chǎn)品本身（）

22.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口味有特殊要求時(shí)，以下哪種推薦方式最合適？

A.建議顧客嘗試自己熟悉的口味

B.推薦多款口味不同的煙草制品，讓顧客自行選擇

C.強(qiáng)調(diào)自己推薦的口味獨(dú)特，不容錯(cuò)過(guò)

D.忽略顧客的需求，堅(jiān)持推薦自己認(rèn)為好的口味（）

23.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙嘴的過(guò)濾效果有疑問(wèn)，以下哪種回答最能夠讓顧客滿意？

A.過(guò)濾效果可以根據(jù)個(gè)人喜好來(lái)選擇

B.過(guò)濾效果因品牌和型號(hào)而異，無(wú)法保證一定有效

C.過(guò)濾效果對(duì)吸煙體驗(yàn)的影響不大，可以根據(jù)個(gè)人喜好選擇

D.過(guò)濾效果可以有效過(guò)濾煙草中的有害物質(zhì)（）

24.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種介紹方式最有助于顧客了解？

A.直接告知顧客產(chǎn)品的口感和香氣特點(diǎn)

B.通過(guò)對(duì)比其他品牌或型號(hào)來(lái)介紹產(chǎn)品的口感和香氣

C.忽略顧客的疑問(wèn)，認(rèn)為口感和香氣是個(gè)人的感受

D.建議顧客自己嘗試，感受產(chǎn)品的獨(dú)特之處（）

25.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)煙支長(zhǎng)度有要求，以下哪種處理方式最合適？

A.建議顧客選擇自己習(xí)慣的煙支長(zhǎng)度

B.忽略顧客的要求，推薦自己認(rèn)為合適的煙支長(zhǎng)度

C.向顧客推薦多種煙支長(zhǎng)度的產(chǎn)品，讓顧客自行選擇

D.堅(jiān)持推薦標(biāo)準(zhǔn)煙支長(zhǎng)度，認(rèn)為其他長(zhǎng)度不常見(jiàn)（）

26.當(dāng)顧客詢問(wèn)煙草制品的零售店是否有促銷活動(dòng)時(shí)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？

A.我們店目前沒(méi)有促銷活動(dòng)

B.我們店經(jīng)常有促銷活動(dòng)，您可以關(guān)注我們的公眾號(hào)

C.促銷活動(dòng)不定期舉行，您可以隨時(shí)來(lái)咨詢

D.促銷活動(dòng)只有在特定節(jié)日才會(huì)有（）

27.顧客對(duì)煙草制品的口感不滿意，以下哪種處理方式最能夠挽回顧客？

A.建議顧客嘗試其他品牌或型號(hào)

B.忽略顧客的不滿，繼續(xù)推薦當(dāng)前產(chǎn)品

C.強(qiáng)調(diào)口感因人而異，無(wú)法滿足所有人的需求

D.反駁顧客的意見(jiàn)，認(rèn)為口感問(wèn)題是個(gè)人的口味問(wèn)題（）

28.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，以下哪種處理方式最有效？

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高性價(jià)比，與其他品牌相比更具優(yōu)勢(shì)

B.忽略顧客的異議，堅(jiān)持原價(jià)

C.建議顧客購(gòu)買其他價(jià)格更低的煙草制品

D.以成本為由解釋價(jià)格，希望顧客理解（）

29.顧客詢問(wèn)煙草制品的零售店是否有促銷活動(dòng)，以下哪種回答最準(zhǔn)確？

A.我們店目前沒(méi)有促銷活動(dòng)

B.我們店經(jīng)常有促銷活動(dòng)，您可以關(guān)注我們的公眾號(hào)

C.促銷活動(dòng)不定期舉行，您可以隨時(shí)來(lái)咨詢

D.促銷活動(dòng)只有在特定節(jié)日才會(huì)有（）

30.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，以下哪種介紹方式最有助于顧客了解？

A.直接告知顧客產(chǎn)品的口感和香氣特點(diǎn)

B.通過(guò)對(duì)比其他品牌或型號(hào)來(lái)介紹產(chǎn)品的口感和香氣

C.忽略顧客的疑問(wèn)，認(rèn)為口感和香氣是個(gè)人的感受

D.建議顧客自己嘗試，感受產(chǎn)品的獨(dú)特之處（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在與顧客溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的顧客關(guān)系？

A.耐心傾聽顧客的需求

B.主動(dòng)介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.保持微笑和友好的態(tài)度

D.避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（）

2.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的質(zhì)量表示擔(dān)憂時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.提供產(chǎn)品合格證明

B.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的品牌信譽(yù)

C.建議顧客嘗試其他品牌

D.避免與顧客討論質(zhì)量問(wèn)題（）

3.以下哪些因素可能會(huì)影響顧客對(duì)煙草制品的選擇？

A.口感偏好

B.價(jià)格承受能力

C.健康意識(shí)

D.品牌忠誠(chéng)度（）

4.在向顧客介紹煙草制品時(shí)，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該避免？

A.過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的口感

B.忽略顧客的需求和偏好

C.提供真實(shí)的產(chǎn)品信息

D.使用夸張的宣傳手段（）

5.以下哪些方法可以幫助店員更好地處理顧客的異議？

A.保持冷靜和耐心

B.主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤

C.避免爭(zhēng)論

D.提供替代方案（）

6.以下哪些行為可以幫助店員提高顧客滿意度？

A.提供快速的服務(wù)

B.記錄顧客的購(gòu)買歷史

C.定期與顧客溝通

D.推薦適合顧客的產(chǎn)品（）

7.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的包裝設(shè)計(jì)有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些回答是合適的？

A.解釋設(shè)計(jì)理念

B.強(qiáng)調(diào)包裝的實(shí)用性

C.忽略顧客的疑問(wèn)

D.提供其他設(shè)計(jì)選擇（）

8.在向顧客介紹煙草制品時(shí)，以下哪些技巧可以幫助店員更好地進(jìn)行溝通？

A.使用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言

B.適當(dāng)?shù)厥褂弥w語(yǔ)言

C.保持專注和傾聽

D.避免打斷顧客（）

9.以下哪些因素可能會(huì)影響顧客對(duì)煙草制品的購(gòu)買決策？

A.產(chǎn)品價(jià)格

B.促銷活動(dòng)

C.店員的服務(wù)態(tài)度

D.產(chǎn)品的口感和香氣（）

10.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的煙堿含量有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些回答是合適的？

A.解釋煙堿含量的標(biāo)準(zhǔn)

B.提供不同煙堿含量產(chǎn)品的信息

C.忽略顧客的疑問(wèn)

D.建議顧客根據(jù)個(gè)人健康狀況選擇（）

11.以下哪些行為可以幫助店員建立良好的顧客信任？

A.保持誠(chéng)實(shí)和透明

B.尊重顧客的隱私

C.避免過(guò)度推銷

D.提供專業(yè)的建議（）

12.在處理顧客的投訴時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.主動(dòng)道歉

B.詢問(wèn)投訴的具體情況

C.提供解決方案

D.忽略顧客的投訴（）

13.以下哪些技巧可以幫助店員更好地進(jìn)行顧客關(guān)系維護(hù)？

A.定期發(fā)送促銷信息

B.提供個(gè)性化的服務(wù)

C.保持與顧客的溝通

D.忽略顧客的需求（）

14.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的購(gòu)買限制有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些回答是合適的？

A.解釋相關(guān)法律法規(guī)

B.提供購(gòu)買指南

C.忽略顧客的疑問(wèn)

D.建議顧客咨詢相關(guān)部門（）

15.以下哪些方法可以幫助店員更好地處理顧客的緊急情況？

A.保持冷靜

B.優(yōu)先處理緊急情況

C.與顧客進(jìn)行有效溝通

D.忽略顧客的緊急需求（）

16.在向顧客介紹煙草制品時(shí)，以下哪些內(nèi)容應(yīng)該包括？

A.產(chǎn)品特點(diǎn)

B.使用方法

C.儲(chǔ)存條件

D.價(jià)格信息（）

17.以下哪些因素可能會(huì)影響顧客對(duì)煙草制品的購(gòu)買意愿？

A.產(chǎn)品口碑

B.店員的推薦

C.促銷活動(dòng)

D.產(chǎn)品的外觀設(shè)計(jì)（）

18.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，以下哪些回答是合適的？

A.解釋口感和香氣的來(lái)源

B.提供試吸服務(wù)

C.忽略顧客的疑問(wèn)

D.建議顧客嘗試其他產(chǎn)品（）

19.以下哪些行為可以幫助店員提高顧客的忠誠(chéng)度？

A.提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

B.定期跟進(jìn)顧客的購(gòu)買情況

C.推出會(huì)員優(yōu)惠

D.忽視顧客的反饋（）

20.在處理顧客的退貨問(wèn)題時(shí)，以下哪些做法是合適的？

A.詢問(wèn)退貨原因

B.檢查產(chǎn)品狀況

C.提供退貨流程

D.忽略顧客的退貨請(qǐng)求（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.煙草制品零售店員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)首先了解顧客的_______。

2.顧客在購(gòu)買煙草制品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的_______有較高的關(guān)注。

3.煙草制品零售店員在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)保持_______和_______的態(tài)度。

4.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的口感有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)提供_______的選項(xiàng)供顧客選擇。

5.煙草制品零售店員在處理顧客的異議時(shí)，應(yīng)首先_______顧客的感受。

6.顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于_______和_______。

7.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免使用_______的語(yǔ)言。

8.顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格表示擔(dān)憂時(shí)，店員可以_______來(lái)緩解顧客的疑慮。

9.煙草制品零售店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮顧客的_______和_______。

10.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的煙堿含量有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)解釋_______的概念。

11.煙草制品零售店員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)首先_______顧客的投訴。

12.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品的_______和_______。

13.顧客對(duì)煙草制品的購(gòu)買限制有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)解釋_______的相關(guān)規(guī)定。

14.煙草制品零售店員在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)避免使用_______和_______的語(yǔ)氣。

15.煙草制品零售店員在處理顧客的緊急情況時(shí)，應(yīng)首先_______顧客的需求。

16.顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，店員可以_______來(lái)幫助顧客更好地了解產(chǎn)品。

17.煙草制品零售店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品的_______和_______。

18.顧客關(guān)系維護(hù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是_______和_______。

19.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免過(guò)分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的_______。

20.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格有異議時(shí)，店員可以_______來(lái)解釋價(jià)格。

21.煙草制品零售店員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)保持_______和_______。

22.顧客對(duì)煙草制品的包裝設(shè)計(jì)有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)_______設(shè)計(jì)理念。

23.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品的_______和_______。

24.顧客關(guān)系維護(hù)的一個(gè)有效方法是_______和_______。

25.煙草制品零售店員在處理顧客的退貨問(wèn)題時(shí)，應(yīng)首先_______顧客的意愿。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.煙草制品零售店員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，可以隨意夸大產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。（）

2.當(dāng)顧客對(duì)煙草制品的價(jià)格表示擔(dān)憂時(shí)，店員應(yīng)直接降價(jià)以吸引顧客購(gòu)買。（）

3.煙草制品零售店員在處理顧客的異議時(shí)，應(yīng)避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（）

4.顧客對(duì)煙草制品的口感或香氣有疑問(wèn)時(shí)，店員可以提供試吸服務(wù)。（）

5.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)只介紹產(chǎn)品的正面信息，避免提及潛在的風(fēng)險(xiǎn)。（）

6.煙草制品零售店員在與顧客溝通時(shí)，可以使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)以提高自己的形象。（）

7.顧客對(duì)煙草制品的煙堿含量有疑問(wèn)時(shí)，店員可以建議顧客購(gòu)買低煙堿含量的產(chǎn)品。（）

8.煙草制品零售店員在處理顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即向顧客道歉，無(wú)論投訴是否合理。（）

9.煙草制品零售店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮顧客的購(gòu)買能力和偏好。（）

10.顧客關(guān)系維護(hù)的關(guān)鍵在于定期發(fā)送促銷信息和打折活動(dòng)。（）

11.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)避免使用過(guò)于復(fù)雜的語(yǔ)言，以免顧客難以理解。（）

12.顧客對(duì)煙草制品的購(gòu)買限制有疑問(wèn)時(shí)，店員可以隨意解釋相關(guān)法律法規(guī)。（）

13.煙草制品零售店員在處理顧客的緊急情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，并盡快采取措施解決問(wèn)題。（）

14.顧客對(duì)煙草制品的口感不滿意時(shí)，店員應(yīng)堅(jiān)持自己的推薦，認(rèn)為顧客的口味有問(wèn)題。（）

15.煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)注重產(chǎn)品的性價(jià)比，而非品牌知名度。（）

16.顧客關(guān)系維護(hù)的一個(gè)有效方法是忽視顧客的反饋，只關(guān)注自己的銷售業(yè)績(jī)。（）

17.煙草制品零售店員在處理顧客的退貨問(wèn)題時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照公司的退貨政策執(zhí)行。（）

18.顧客對(duì)煙草制品的包裝設(shè)計(jì)有疑問(wèn)時(shí)，店員應(yīng)解釋包裝設(shè)計(jì)的實(shí)用性和美觀性。（）

19.煙草制品零售店員在推薦產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)考慮產(chǎn)品的口感和香氣，而非顧客的個(gè)人喜好。（）

20.煙草制品零售店員在與顧客溝通時(shí)，應(yīng)始終保持微笑，以展現(xiàn)自己的熱情和友好。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作情景，闡述煙草制品零售店員在介紹產(chǎn)品時(shí)，如何運(yùn)用有效的溝通技巧來(lái)吸引顧客并促進(jìn)銷售。

2.請(qǐng)分析在顧客對(duì)煙草制品的安全性、口感、價(jià)格等方面提出異議時(shí)，煙草制品零售店員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，以維護(hù)顧客關(guān)系并達(dá)成交易。

3.請(qǐng)舉例說(shuō)明煙草制品零售店員如何通過(guò)維護(hù)顧客關(guān)系，提高顧客的忠誠(chéng)度和重復(fù)購(gòu)買率。

4.請(qǐng)?zhí)接憻煵葜破妨闶鄣陠T在溝通技巧培訓(xùn)中，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的幾個(gè)方面，以及如何將這些技巧應(yīng)用于實(shí)際工作中。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

一位顧客走進(jìn)煙草制品零售店，看起來(lái)對(duì)煙草制品有一定的了解，但對(duì)自己的需求并不明確。他詢問(wèn)店員關(guān)于一款新上市的高價(jià)煙草制品的信息。以下是對(duì)話摘錄：

顧客：這款煙草制品聽起來(lái)不錯(cuò)，但我不知道它是否真的值得這個(gè)價(jià)格。

店員：非常感謝您的關(guān)注，這款煙草制品確實(shí)在市場(chǎng)上受到了很多好評(píng)。它的價(jià)格之所以高，是因?yàn)樗捎昧颂厥獾墓に嚭途x的煙草原料，這使得它的口感和香氣都非常獨(dú)特。

顧客：獨(dú)特是很好，但我更關(guān)心的是它是否真的比其他品牌更值得購(gòu)買。

店員：我理解您的顧慮。事實(shí)上，我們店有很多顧客都反饋說(shuō)，這款煙草制品的使用體驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了它的價(jià)格。如果您愿意，我可以為您提供一小包樣品，讓您親自感受一下。

請(qǐng)根據(jù)以上情景，分析店員如何運(yùn)用溝通技巧來(lái)滿足顧客的需求，并嘗試給出一個(gè)更合適的回答。

2.案例題：

一位顧客在煙草制品零售店購(gòu)買了多款煙草制品，但在結(jié)賬時(shí)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生了異議。以下是顧客和店員的對(duì)話摘錄：

顧客：這些煙草制品加起來(lái)太貴了，我之前在其他地方看到同樣的產(chǎn)品價(jià)格要低一些。

店員：非常感謝您的反饋，我理解您對(duì)價(jià)格的關(guān)注。我們店的價(jià)格確實(shí)可能與其他地方有所不同，這是因?yàn)槲覀儽ＷC產(chǎn)品的正品質(zhì)量和良好的服務(wù)。

顧客：但是，我實(shí)在無(wú)法接受這個(gè)價(jià)格。

店員：我理解您的感受。為了表達(dá)我們對(duì)您的感謝，我會(huì)給您提供一個(gè)小折扣。另外，如果您在下次購(gòu)物時(shí)累計(jì)滿一定金額，我們還會(huì)給您額外的優(yōu)惠。

請(qǐng)根據(jù)以上情景，分析店員如何處理顧客的價(jià)格異議，并提出一個(gè)可能的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.A

3.A

4.B

5.A

6.C

7.D

8.A

9.B

10.A

11.A

12.A

13.A

14.C

15.A

16.A

17.D

18.B

19.D

20.B

21.D

22.