票務(wù)代理旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析與應(yīng)用考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在通過(guò)對(duì)票務(wù)代理旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的分析，考察考生對(duì)旅游市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律、票務(wù)代理業(yè)務(wù)流程及市場(chǎng)應(yīng)用策略的理解和掌握程度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，下列哪項(xiàng)不屬于旅行社的主要服務(wù)內(nèi)容？（）

A.代購(gòu)代銷機(jī)票

B.代訂酒店

C.代付旅游保險(xiǎn)費(fèi)

D.代辦簽證手續(xù)

2.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)不屬于市場(chǎng)容量指標(biāo)？（）

A.旅游人次

B.旅游收入

C.旅游天數(shù)

D.旅游消費(fèi)水平

3.下列關(guān)于旅游市場(chǎng)細(xì)分，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）

A.按年齡細(xì)分

B.按收入水平細(xì)分

C.按興趣愛(ài)好細(xì)分

D.按地理位置細(xì)分

4.票務(wù)代理企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最適用于收集第一手資料？（）

A.現(xiàn)場(chǎng)觀察法

B.問(wèn)卷調(diào)查法

C.專家訪談法

D.案例分析法

5.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)價(jià)格

D.服務(wù)效率

6.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是影響旅游需求的因素？（）

A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

B.政策法規(guī)

C.氣候變化

D.社會(huì)文化

7.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種機(jī)票預(yù)訂方式最適合團(tuán)隊(duì)預(yù)訂？（）

A.電話預(yù)訂

B.網(wǎng)上預(yù)訂

C.電子郵件預(yù)訂

D.郵寄預(yù)訂

8.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)推廣策略？（）

A.優(yōu)惠活動(dòng)

B.聯(lián)合營(yíng)銷

C.品牌建設(shè)

D.顧客關(guān)系管理

9.下列關(guān)于票務(wù)代理業(yè)務(wù)，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（）

A.票務(wù)代理業(yè)務(wù)屬于旅行社的中間業(yè)務(wù)

B.票務(wù)代理業(yè)務(wù)具有高利潤(rùn)率

C.票務(wù)代理業(yè)務(wù)對(duì)旅行社的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較低

D.票務(wù)代理業(yè)務(wù)對(duì)旅行社的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有較大提升

10.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)供給的指標(biāo)？（）

A.旅游設(shè)施數(shù)量

B.旅游服務(wù)人員數(shù)量

C.旅游消費(fèi)水平

D.旅游人次

11.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪種方式最適合長(zhǎng)期客戶？（）

A.電話溝通

B.郵件溝通

C.短信溝通

D.面對(duì)面溝通

12.以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本方法？（）

A.市場(chǎng)需求細(xì)分

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)細(xì)分

C.市場(chǎng)規(guī)模細(xì)分

D.市場(chǎng)發(fā)展細(xì)分

13.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程？（）

A.預(yù)訂機(jī)票

B.確認(rèn)訂單

C.支付費(fèi)用

D.退改簽服務(wù)

14.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是成本控制策略？（）

A.優(yōu)化采購(gòu)渠道

B.提高服務(wù)效率

C.嚴(yán)格控制費(fèi)用

D.增加員工培訓(xùn)

15.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)供需關(guān)系的調(diào)節(jié)機(jī)制？（）

A.價(jià)格機(jī)制

B.信息機(jī)制

C.法律機(jī)制

D.技術(shù)機(jī)制

16.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種機(jī)票預(yù)訂方式最適合散客預(yù)訂？（）

A.電話預(yù)訂

B.網(wǎng)上預(yù)訂

C.電子郵件預(yù)訂

D.郵寄預(yù)訂

17.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容？（）

A.客戶信息管理

B.客戶投訴處理

C.客戶滿意度調(diào)查

D.客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)

18.以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)細(xì)分的目的？（）

A.便于市場(chǎng)定位

B.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

C.降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

D.豐富產(chǎn)品線

19.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種服務(wù)不屬于增值服務(wù)？（）

A.行李托運(yùn)

B.機(jī)場(chǎng)接送

C.旅游咨詢

D.退改簽服務(wù)

20.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)？（）

A.個(gè)性化旅游

B.綠色旅游

C.休閑旅游

D.節(jié)慶旅游

21.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.機(jī)票價(jià)格波動(dòng)

B.旅游安全事故

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.政策法規(guī)變化

22.以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本原則？（）

A.客觀性原則

B.可行性原則

C.獨(dú)立性原則

D.開放性原則

23.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種方式最適合緊急情況下的機(jī)票預(yù)訂？（）

A.電話預(yù)訂

B.網(wǎng)上預(yù)訂

C.電子郵件預(yù)訂

D.郵寄預(yù)訂

24.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.優(yōu)化采購(gòu)渠道

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.嚴(yán)格審核客戶信息

25.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)供需關(guān)系的特征？（）

A.供需雙方利益相關(guān)

B.供需雙方信息不對(duì)稱

C.供需雙方地位不平等

D.供需雙方利益一致

26.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種機(jī)票預(yù)訂方式最適合商務(wù)旅客？（）

A.電話預(yù)訂

B.網(wǎng)上預(yù)訂

C.電子郵件預(yù)訂

D.郵寄預(yù)訂

27.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)不是服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容？（）

A.開發(fā)新航線

B.推出特色服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

28.以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)細(xì)分的影響因素？（）

A.社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

B.文化因素

C.政策法規(guī)因素

D.個(gè)人偏好因素

29.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪種服務(wù)不屬于增值服務(wù)？（）

A.機(jī)場(chǎng)VIP通道

B.旅行保險(xiǎn)

C.旅游咨詢

D.退改簽服務(wù)

30.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，以下哪項(xiàng)不是旅游市場(chǎng)發(fā)展的動(dòng)力？（）

A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展

B.技術(shù)進(jìn)步

C.政策支持

D.社會(huì)需求

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些因素會(huì)影響旅游市場(chǎng)的需求？（）

A.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平

B.政策法規(guī)

C.氣候變化

D.社會(huì)文化

2.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，旅行社可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括哪些？（）

A.機(jī)票價(jià)格波動(dòng)

B.客戶投訴

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

D.法律風(fēng)險(xiǎn)

3.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，可以考慮以下哪些因素？（）

A.消費(fèi)者年齡

B.消費(fèi)者收入

C.消費(fèi)者性別

D.消費(fèi)者職業(yè)

4.以下哪些是旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中常用的指標(biāo)？（）

A.旅游人次

B.旅游收入

C.旅游天數(shù)

D.旅游消費(fèi)水平

5.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.服務(wù)內(nèi)容

D.服務(wù)價(jià)格

6.以下哪些是影響旅游市場(chǎng)供給的因素？（）

A.旅游設(shè)施數(shù)量

B.旅游服務(wù)人員數(shù)量

C.旅游產(chǎn)品種類

D.旅游目的地吸引力

7.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪些是市場(chǎng)推廣策略？（）

A.優(yōu)惠活動(dòng)

B.聯(lián)合營(yíng)銷

C.品牌建設(shè)

D.客戶關(guān)系管理

8.以下哪些是旅游市場(chǎng)細(xì)分的目的？（）

A.便于市場(chǎng)定位

B.提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

C.降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)

D.豐富產(chǎn)品線

9.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些是成本控制策略？（）

A.優(yōu)化采購(gòu)渠道

B.提高服務(wù)效率

C.嚴(yán)格控制費(fèi)用

D.減少員工培訓(xùn)

10.以下哪些是旅游市場(chǎng)供需關(guān)系的特征？（）

A.供需雙方利益相關(guān)

B.供需雙方信息不對(duì)稱

C.供需雙方地位不平等

D.供需雙方利益一致

11.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪些是增值服務(wù)？（）

A.行李托運(yùn)

B.機(jī)場(chǎng)接送

C.旅游咨詢

D.退改簽服務(wù)

12.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些是風(fēng)險(xiǎn)管理策略？（）

A.建立應(yīng)急預(yù)案

B.優(yōu)化采購(gòu)渠道

C.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

D.嚴(yán)格審核客戶信息

13.以下哪些是旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本原則？（）

A.客觀性原則

B.可行性原則

C.獨(dú)立性原則

D.開放性原則

14.以下哪些是旅游市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)？（）

A.個(gè)性化旅游

B.綠色旅游

C.休閑旅游

D.節(jié)慶旅游

15.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些是服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容？（）

A.開發(fā)新航線

B.推出特色服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.降低服務(wù)成本

16.以下哪些是旅游市場(chǎng)細(xì)分的影響因素？（）

A.社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素

B.文化因素

C.政策法規(guī)因素

D.個(gè)人偏好因素

17.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，以下哪些是服務(wù)流程的環(huán)節(jié)？（）

A.預(yù)訂機(jī)票

B.確認(rèn)訂單

C.支付費(fèi)用

D.退改簽服務(wù)

18.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)？（）

A.機(jī)票價(jià)格波動(dòng)

B.旅游安全事故

C.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

D.政策法規(guī)變化

19.以下哪些是旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本方法？（）

A.按年齡細(xì)分

B.按收入水平細(xì)分

C.按興趣愛(ài)好細(xì)分

D.按地理位置細(xì)分

20.以下哪些是旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中常用的工具？（）

A.SWOT分析

B.PEST分析

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.競(jìng)爭(zhēng)分析

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.票務(wù)代理業(yè)務(wù)是旅行社在______領(lǐng)域提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。

2.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中的市場(chǎng)容量指標(biāo)通常包括______、______等。

3.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，常用的方法有______、______和______等。

4.票務(wù)代理業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括______、______和______等。

5.旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本方法包括______、______和______等。

6.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，影響旅游需求的因素有______、______和______等。

7.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，市場(chǎng)推廣策略包括______、______和______等。

8.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的成本控制策略包括______、______和______等。

9.旅游市場(chǎng)供需關(guān)系的調(diào)節(jié)機(jī)制包括______、______和______等。

10.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，應(yīng)建立______、______和______等。

11.旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本原則包括______、______和______等。

12.旅游市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)包括______、______和______等。

13.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容包括______、______和______等。

14.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的增值服務(wù)包括______、______和______等。

15.旅游市場(chǎng)細(xì)分的影響因素包括______、______和______等。

16.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)關(guān)注______、______和______等市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

17.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的服務(wù)流程包括______、______和______等環(huán)節(jié)。

18.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，常用的工具包括______、______和______等。

19.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)______、______和______等管理。

20.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的客戶關(guān)系管理包括______、______和______等。

21.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，應(yīng)考慮______、______和______等因素。

22.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的市場(chǎng)推廣策略應(yīng)與______、______和______相結(jié)合。

23.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循______、______和______等原則。

24.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略應(yīng)包括______、______和______等。

25.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，旅游市場(chǎng)供給的指標(biāo)包括______、______和______等。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.票務(wù)代理業(yè)務(wù)僅限于機(jī)票銷售，不包括酒店預(yù)訂等其他旅游服務(wù)。（）

2.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中的市場(chǎng)容量指標(biāo)可以完全反映旅游市場(chǎng)的實(shí)際情況。（）

3.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，問(wèn)卷調(diào)查法是最可靠的數(shù)據(jù)收集方法。（）

4.票務(wù)代理業(yè)務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高，旅行社的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。（）

5.旅游市場(chǎng)細(xì)分是根據(jù)消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行的。（）

6.影響旅游需求的因素中，季節(jié)變化對(duì)旅游市場(chǎng)的影響最大。（）

7.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，可以通過(guò)廣告宣傳來(lái)提高市場(chǎng)知名度。（）

8.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的成本控制策略主要是通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目來(lái)降低成本。（）

9.旅游市場(chǎng)供需關(guān)系的調(diào)節(jié)機(jī)制中，價(jià)格機(jī)制是市場(chǎng)自動(dòng)調(diào)節(jié)的主要手段。（）

10.旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，應(yīng)該避免承擔(dān)任何風(fēng)險(xiǎn)。（）

11.旅游市場(chǎng)細(xì)分的基本原則中，客觀性原則要求細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)客觀、公正。（）

12.旅游市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)中，個(gè)性化旅游將成為未來(lái)旅游市場(chǎng)的主流。（）

13.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容應(yīng)該以降低成本為主。（）

14.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的增值服務(wù)通常包括免費(fèi)行李托運(yùn)和機(jī)場(chǎng)接送。（）

15.旅游市場(chǎng)細(xì)分的影響因素中，社會(huì)文化因素對(duì)旅游市場(chǎng)的影響較小。（）

16.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)主要包括政策法規(guī)變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇。（）

17.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的服務(wù)流程包括預(yù)訂、支付和售后服務(wù)等環(huán)節(jié)。（）

18.旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析中，SWOT分析是一種常用的市場(chǎng)分析工具。（）

19.旅行社在進(jìn)行票務(wù)代理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮提高服務(wù)效率而非客戶滿意度。（）

20.票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略應(yīng)該包括預(yù)防和應(yīng)急處理兩個(gè)方面。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.結(jié)合當(dāng)前旅游市場(chǎng)趨勢(shì)，分析票務(wù)代理業(yè)務(wù)的發(fā)展前景，并探討旅行社如何應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，提升票務(wù)代理業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.請(qǐng)闡述票務(wù)代理業(yè)務(wù)在旅行社整體業(yè)務(wù)中的地位與作用，并分析其對(duì)旅行社經(jīng)濟(jì)效益的影響。

3.論述如何通過(guò)有效的市場(chǎng)細(xì)分策略，提高票務(wù)代理業(yè)務(wù)的針對(duì)性和客戶滿意度。

4.分析票務(wù)代理業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理策略，并提出具體的措施，以降低旅行社在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

旅行社A是一家擁有多年票務(wù)代理經(jīng)驗(yàn)的旅游企業(yè)。近年來(lái)，隨著在線旅游平臺(tái)的興起，旅行社A的票務(wù)代理業(yè)務(wù)受到較大沖擊。請(qǐng)分析旅行社A面臨的市場(chǎng)挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，以提升其在票務(wù)代理市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.案例題：

某旅行社B在票務(wù)代理業(yè)務(wù)中，發(fā)現(xiàn)部分客戶對(duì)機(jī)票退改簽服務(wù)需求較高。然而，現(xiàn)行退改簽政策對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)成本較高，影響了利潤(rùn)空間。請(qǐng)針對(duì)這一情況，設(shè)計(jì)一種既能滿足客戶需求又能降低旅行社成本的退改簽服務(wù)方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.C

3.D

4.B

5.C

6.D

7.B

8.D

9.C

10.C

11.D

12.C

13.D

14.D

15.D

16.A

17.D

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.A

24.D

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.旅游服務(wù)

2.旅游人次，旅游收入

3.現(xiàn)場(chǎng)觀察法，問(wèn)卷調(diào)查法，專家訪談法

4.服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率

5.按年齡細(xì)分，按收入水平細(xì)分，按興趣愛(ài)好細(xì)分

6.經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，政策法規(guī)，氣候變化

7.優(yōu)惠活動(dòng)，聯(lián)合營(yíng)銷，品牌建設(shè)

8.優(yōu)化采購(gòu)渠道，提高服務(wù)效率，嚴(yán)格控制費(fèi)用

9.價(jià)格機(jī)制，信息機(jī)制，法律機(jī)制

10.應(yīng)急預(yù)案，風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移

11.客觀性原則，可行性原則，獨(dú)立性原則

12.個(gè)性化旅游，綠色旅游，休閑旅游

13.開發(fā)新航線，推出特色服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)流程

14.行李托運(yùn)，機(jī)場(chǎng)接送，旅游咨詢

15.社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素，文化因素，個(gè)人偏好因素

16.機(jī)票價(jià)格波動(dòng)，旅游安全事故，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇

17.預(yù)訂機(jī)票，確認(rèn)訂單，支付費(fèi)用，退改簽服務(wù)