毛皮制品加工企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估毛皮制品加工企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)關(guān)系管理方面的專(zhuān)業(yè)能力，檢驗(yàn)考生對(duì)市場(chǎng)策略、客戶(hù)需求分析、關(guān)系維護(hù)及服務(wù)品質(zhì)等方面的掌握程度，以促進(jìn)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪項(xiàng)不是市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容？（）

A.消費(fèi)者需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析

C.政策法規(guī)

D.企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)狀況

2.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要考慮的4P理論要素？（）

A.產(chǎn)品（Product）

B.價(jià)格（Price）

C.地點(diǎn)（Place）

D.合作伙伴（Partner）

3.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不是客戶(hù)生命周期的重要組成部分？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

4.毛皮制品加工企業(yè)在開(kāi)展市場(chǎng)推廣活動(dòng)時(shí)，以下哪種方式最有利于提高品牌知名度？（）

A.產(chǎn)品展示會(huì)

B.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

C.電視廣告

D.人員推銷(xiāo)

5.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛皮制品的關(guān)鍵因素？（）

A.價(jià)格

B.品牌知名度

C.個(gè)人偏好

D.政府政策

6.毛皮制品加工企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最符合客戶(hù)關(guān)系管理的原則？（）

A.直接拒絕

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任

C.誠(chéng)懇道歉

D.不予理會(huì)

7.在市場(chǎng)細(xì)分中，以下哪種方法不是常用的細(xì)分方法？（）

A.地理細(xì)分

B.行為細(xì)分

C.心理細(xì)分

D.生產(chǎn)細(xì)分

8.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法？（）

A.專(zhuān)家調(diào)查法

B.比較分析法

C.時(shí)間序列法

D.投票法

9.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段是客戶(hù)流失最嚴(yán)重的階段？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

10.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪種定位方式最有利于樹(shù)立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（）

A.產(chǎn)品功能定位

B.價(jià)格定位

C.品牌形象定位

D.顧客需求定位

11.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛皮制品的促銷(xiāo)因素？（）

A.價(jià)格優(yōu)惠

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.促銷(xiāo)活動(dòng)

D.銷(xiāo)售人員態(tài)度

12.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪種做法有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度？（）

A.忽視客戶(hù)需求

B.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品

D.不及時(shí)處理客戶(hù)投訴

13.在市場(chǎng)細(xì)分中，以下哪種細(xì)分方法適合毛皮制品加工企業(yè)？（）

A.按年齡細(xì)分

B.按收入水平細(xì)分

C.按購(gòu)買(mǎi)渠道細(xì)分

D.按消費(fèi)者性別細(xì)分

14.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)需要收集的數(shù)據(jù)？（）

A.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

C.企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)數(shù)據(jù)

D.天氣變化數(shù)據(jù)

15.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，以下哪種方式最有利于建立品牌忠誠(chéng)度？（）

A.定期舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)

B.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

C.建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)

D.加強(qiáng)與媒體合作

16.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

17.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛皮制品的社會(huì)文化因素？（）

A.社會(huì)風(fēng)氣

B.文化傳統(tǒng)

C.個(gè)人價(jià)值觀

D.政策法規(guī)

18.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪種定位方式最有利于滿(mǎn)足特定消費(fèi)群體的需求？（）

A.產(chǎn)品功能定位

B.價(jià)格定位

C.品牌形象定位

D.顧客需求定位

19.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)需要關(guān)注的問(wèn)題？（）

A.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

B.客戶(hù)需求變化

C.企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)狀況

D.天氣變化

20.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪種做法有助于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？（）

A.忽視客戶(hù)需求

B.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

C.強(qiáng)制推銷(xiāo)產(chǎn)品

D.不及時(shí)處理客戶(hù)投訴

21.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)需要考慮的因素？（）

A.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力

B.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

C.消費(fèi)者心理特征

D.消費(fèi)者生理需求

22.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪種方法最適用于定量數(shù)據(jù)收集？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.專(zhuān)家調(diào)查

23.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛皮制品的促銷(xiāo)因素？（）

A.價(jià)格優(yōu)惠

B.產(chǎn)品質(zhì)量

C.促銷(xiāo)活動(dòng)

D.媒體宣傳效果

24.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段是客戶(hù)流失最嚴(yán)重的階段？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

25.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪種定位方式最有利于樹(shù)立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（）

A.產(chǎn)品功能定位

B.價(jià)格定位

C.品牌形象定位

D.顧客需求定位

26.以下哪項(xiàng)不是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)毛皮制品的關(guān)鍵因素？（）

A.價(jià)格

B.品牌知名度

C.個(gè)人偏好

D.政府政策

27.毛皮制品加工企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪種做法最符合客戶(hù)關(guān)系管理的原則？（）

A.直接拒絕

B.轉(zhuǎn)移責(zé)任

C.誠(chéng)懇道歉

D.不予理會(huì)

28.在市場(chǎng)細(xì)分中，以下哪種方法不是常用的細(xì)分方法？（）

A.地理細(xì)分

B.行為細(xì)分

C.心理細(xì)分

D.生產(chǎn)細(xì)分

29.以下哪項(xiàng)不是毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法？（）

A.專(zhuān)家調(diào)查法

B.比較分析法

C.時(shí)間序列法

D.投票法

30.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪個(gè)階段是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪些是調(diào)研的主要目的？（）

A.了解消費(fèi)者需求

B.分析市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

C.評(píng)估企業(yè)內(nèi)部資源

D.預(yù)測(cè)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)

2.在毛皮制品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，以下哪些是4P理論中的要素？（）

A.產(chǎn)品（Product）

B.價(jià)格（Price）

C.地點(diǎn)（Place）

D.促銷(xiāo)（Promotion）

3.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)生命周期的重要階段？（）

A.獲取

B.互動(dòng)

C.維護(hù)

D.評(píng)估

4.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，以下哪些方式可以提高品牌知名度？（）

A.參加行業(yè)展會(huì)

B.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)

C.電視廣告

D.社交媒體推廣

5.消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)毛皮制品時(shí)，以下哪些因素可能會(huì)影響他們的決策？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格水平

C.品牌形象

D.個(gè)人喜好

6.毛皮制品加工企業(yè)在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些做法有助于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系？（）

A.誠(chéng)懇道歉

B.及時(shí)解決問(wèn)題

C.跟進(jìn)處理結(jié)果

D.提供補(bǔ)償措施

7.市場(chǎng)細(xì)分的方法包括以下哪些？（）

A.地理細(xì)分

B.行為細(xì)分

C.心理細(xì)分

D.人口細(xì)分

8.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，以下哪些方法是常用的？（）

A.專(zhuān)家調(diào)查法

B.時(shí)間序列法

C.比較分析法

D.趨勢(shì)預(yù)測(cè)法

9.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是客戶(hù)流失的主要原因？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量不佳

B.服務(wù)態(tài)度差

C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的吸引力

D.客戶(hù)需求未得到滿(mǎn)足

10.在市場(chǎng)定位中，以下哪些是毛皮制品加工企業(yè)可以采取的策略？（）

A.產(chǎn)品差異化定位

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)定位

C.品牌形象定位

D.目標(biāo)市場(chǎng)定位

11.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，以下哪些是促銷(xiāo)策略的要素？（）

A.促銷(xiāo)組合

B.促銷(xiāo)時(shí)機(jī)

C.促銷(xiāo)渠道

D.促銷(xiāo)預(yù)算

12.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素？（）

A.提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)

B.建立客戶(hù)信任

C.個(gè)性化服務(wù)

D.定期溝通

13.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，以下哪些是考慮的因素？（）

A.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力

B.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

C.消費(fèi)者心理特征

D.消費(fèi)者生理需求

14.市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集方法包括以下哪些？（）

A.問(wèn)卷調(diào)查

B.訪談

C.觀察法

D.專(zhuān)家調(diào)查

15.在客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略？（）

A.主動(dòng)了解客戶(hù)需求

B.提供個(gè)性化服務(wù)

C.及時(shí)解決問(wèn)題

D.定期跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

16.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，以下哪些是影響促銷(xiāo)效果的因素？（）

A.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)

B.促銷(xiāo)渠道的選擇

C.促銷(xiāo)預(yù)算的分配

D.目標(biāo)受眾的定位

17.客戶(hù)關(guān)系管理中，以下哪些是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要策略？（）

A.定期客戶(hù)溝通

B.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

C.建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃

D.個(gè)性化產(chǎn)品推薦

18.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)定位時(shí)，以下哪些是考慮的市場(chǎng)因素？（）

A.市場(chǎng)需求

B.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C.消費(fèi)者行為

D.市場(chǎng)趨勢(shì)

19.在市場(chǎng)細(xì)分中，以下哪些是市場(chǎng)細(xì)分的步驟？（）

A.確定細(xì)分變量

B.選擇細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)

C.評(píng)估細(xì)分效果

D.細(xì)分市場(chǎng)定位

20.毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，以下哪些是客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)？（）

A.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

B.增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度

C.降低客戶(hù)流失率

D.提升品牌形象

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研的目的是為了______市場(chǎng)信息，為決策提供依據(jù)。

2.在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，4P理論包括______、______、______和______。

3.客戶(hù)關(guān)系管理的核心是______和______，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)之間的長(zhǎng)期合作。

4.市場(chǎng)細(xì)分是將整個(gè)市場(chǎng)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分為_(kāi)_____的過(guò)程。

5.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)的方法包括______、______、______等。

6.客戶(hù)生命周期包括______、______、______、______等階段。

7.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于______和______。

8.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的______是指企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)。

9.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，常用的促銷(xiāo)手段包括______、______、______等。

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，______是建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

11.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，常用的細(xì)分變量包括______、______、______等。

12.市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集方法主要包括______、______、______等。

13.在市場(chǎng)定位中，毛皮制品加工企業(yè)可以采取的策略包括______、______、______等。

14.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是______、______和______。

15.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，需要關(guān)注的市場(chǎng)因素包括______、______、______等。

16.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略包括______、______、______等。

17.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，需要考慮的因素包括______、______、______等。

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要策略包括______、______、______等。

19.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，需要考慮的經(jīng)濟(jì)因素包括______、______、______等。

20.在市場(chǎng)細(xì)分中，市場(chǎng)細(xì)分的步驟包括______、______、______、______等。

21.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，需要收集的數(shù)據(jù)包括______、______、______等。

22.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略包括______、______、______等。

23.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，需要關(guān)注的社會(huì)文化因素包括______、______、______等。

24.在市場(chǎng)定位中，毛皮制品加工企業(yè)可以采取的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)策略包括______、______、______等。

25.客戶(hù)關(guān)系管理中，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵在于______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫(huà)√，錯(cuò)誤的畫(huà)×）

1.毛皮制品加工企業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研只需關(guān)注產(chǎn)品本身的質(zhì)量，無(wú)需了解消費(fèi)者需求。（）

2.4P理論中的“P”代表產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷(xiāo)。（）

3.客戶(hù)關(guān)系管理的主要目的是為了提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而增加銷(xiāo)售額。（）

4.市場(chǎng)細(xì)分是將整個(gè)市場(chǎng)劃分為一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。（）

5.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，歷史數(shù)據(jù)分析法是最可靠的方法。（）

6.客戶(hù)生命周期中的“獲取”階段是指企業(yè)與客戶(hù)建立關(guān)系的開(kāi)始。（）

7.客戶(hù)關(guān)系管理中，客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查是唯一衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法。（）

8.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的市場(chǎng)定位是指企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)。（）

9.促銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)不需要考慮目標(biāo)受眾的特點(diǎn)。（）

10.客戶(hù)關(guān)系管理中，建立客戶(hù)信任的關(guān)鍵在于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)。（）

11.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，消費(fèi)者的年齡是唯一需要考慮的細(xì)分變量。（）

12.市場(chǎng)調(diào)研的數(shù)據(jù)收集可以通過(guò)觀察法來(lái)完成。（）

13.市場(chǎng)定位中，產(chǎn)品差異化定位是指企業(yè)生產(chǎn)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完全相同的產(chǎn)品。（）

14.客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和降低客戶(hù)流失率。（）

15.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)推廣時(shí)，不需要考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略。（）

16.提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的策略包括提供個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)解決問(wèn)題和定期跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度。（）

17.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分時(shí)，消費(fèi)者的收入水平不是重要的細(xì)分變量。（）

18.客戶(hù)關(guān)系管理中，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要策略包括定期客戶(hù)溝通、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)和建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。（）

19.毛皮制品加工企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)時(shí)，經(jīng)濟(jì)因素不是需要考慮的因素。（）

20.在市場(chǎng)定位中，品牌形象定位是指企業(yè)通過(guò)廣告宣傳來(lái)塑造品牌形象。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述毛皮制品加工企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，如何通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

2.闡述毛皮制品加工企業(yè)如何通過(guò)有效的客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度。

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析毛皮制品加工企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)。

4.討論在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，毛皮制品加工企業(yè)應(yīng)如何調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略以適應(yīng)市場(chǎng)變化和消費(fèi)者需求。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某毛皮制品加工企業(yè)，近年來(lái)市場(chǎng)占有率下降，客戶(hù)投訴增加。請(qǐng)分析該企業(yè)可能面臨的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理方面的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：某毛皮制品品牌在市場(chǎng)推廣活動(dòng)中，投入大量資源進(jìn)行線上宣傳，但效果不佳，消費(fèi)者反饋稱(chēng)產(chǎn)品價(jià)格較高且質(zhì)量一般。請(qǐng)分析該品牌在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，并給出改進(jìn)建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.B

5.D

6.C

7.D

8.D

9.D

10.C

11.D

12.B

13.C

14.D

15.B

16.C

17.D

18.C

19.D

20.A

21.D

22.A

23.D

24.D

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.獲取

2.產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷(xiāo)

3.客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)滿(mǎn)意度

4.細(xì)分市場(chǎng)

5.專(zhuān)家調(diào)查法、時(shí)間序列法、比較分析法

6.獲取、互動(dòng)、維護(hù)、評(píng)估

7.產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

8.目標(biāo)市場(chǎng)

9.促銷(xiāo)活動(dòng)、廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)

10.建立客戶(hù)信任

11.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi)者心理特征

12.問(wèn)卷調(diào)查、訪談、觀察法、專(zhuān)家調(diào)查

13.產(chǎn)品差異化定位、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)定位、品牌形象定位、目標(biāo)市場(chǎng)定位

14.提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、降低客戶(hù)流失率

15.市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、消費(fèi)者行為

16.提供個(gè)性化服務(wù)、及時(shí)解決問(wèn)題、定期跟進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度

17.消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、消費(fèi)者心理特征

18.定期客戶(hù)溝通、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃

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