2310I II 4.1基本構(gòu)成 4.2計算方法 5.1運維服務(wù)指標(biāo) 6.1確定評價目標(biāo) 6.2制定評價方案 6.3設(shè)計指標(biāo)規(guī)范 6.4設(shè)置指標(biāo)權(quán)重 6.5確定運維服務(wù)范圍 6.7分析論證 6.8編制評價報告 II請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔(dān)識別這些專利的責(zé)任。劉驍、張瑞新、王俊、郭智聰、李思明、刁磊、李曉波、楊仕英、郭1數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范本文件規(guī)定了牡丹江數(shù)字政府運維服務(wù)評價的評價方法、評價指標(biāo)及本文件適用于牡丹江數(shù)字政府項目的運維服務(wù)采取取證、分析、換算等系列評估手段確定數(shù)字政府運維服務(wù)能力成熟度的一組活4評價方法4.1基本構(gòu)成數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范設(shè)置兩級評估指標(biāo)，其中含兩個2服務(wù)便捷性服務(wù)管理服務(wù)時效服務(wù)能力服務(wù)態(tài)度可延續(xù)性適用性安全風(fēng)險事件首次解決事件解決及時性服務(wù)響應(yīng)及時性可維護(hù)性可靠性可用性注1:實線框中為基礎(chǔ)指標(biāo)，虛線框中為輔助指標(biāo)。注2:詳細(xì)二級、三級評價指標(biāo)按照附錄A、附錄B要求。府運維服務(wù)評價的必備指標(biāo)，在評估過程中不得刪減。輔助指標(biāo)是根據(jù)評估目標(biāo)、項目特點或評估要求，數(shù)字政府運維服務(wù)評價計算方法采用各級指標(biāo)加權(quán)求和的方式計算得出最終li——一級指標(biāo)主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)在運行過程中連續(xù)提供正常服務(wù)的能力。3主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)可修復(fù)(恢復(fù))性和可改進(jìn)性的難易程度。主要評估數(shù)字政府運維服務(wù)過程中對異常事件的及時主要評估事件發(fā)生后首次解決(一次解決)的能力。主要評估數(shù)字政府平臺及應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生信息安全事件和存在高風(fēng)險漏洞時運維服務(wù)商解決風(fēng)險的5.1.8適用性主要評估數(shù)字政府運維服務(wù)商提供的運維服務(wù)迭代更新、擴展5.2用戶滿意度指標(biāo)a)服務(wù)支持人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識；b)技術(shù)服務(wù)人員與服務(wù)使用者的溝通效果；c)現(xiàn)場值守人員的服務(wù)態(tài)度及意識；d)售后支持熱線的撥通率和等待時長；a)服務(wù)支持人員的專業(yè)技能；c)運維服務(wù)團(tuán)隊的整體技術(shù)實力；d)運維服務(wù)團(tuán)隊對故障診斷與解決的技術(shù)水平；e)運維服務(wù)商提供的解決方案效果；f)運維服務(wù)商提供的應(yīng)急響應(yīng)能力。4a)運維服務(wù)商時間響應(yīng)的時效性；a)運維服務(wù)商服務(wù)管理規(guī)范性；c)運維服務(wù)商提供的服務(wù)報告；a)運維服務(wù)商分析用戶需求、主動推送相關(guān)信息和服務(wù)；b)運維服務(wù)商圍繞用戶服務(wù)需求、將相關(guān)服務(wù)事項和信息資源進(jìn)行關(guān)聯(lián)向用戶展示提供；c)運維服務(wù)商數(shù)字政府應(yīng)用上云便捷性。a)符合相關(guān)國家、地方、行業(yè)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范；在不影響被評估項目的正常運行或由此帶來成本增加的情況下，可依據(jù)項目特點、所處行業(yè)/地區(qū)的相5>0.2～0.30.25>0.1～0.20.15>0.1～0.20.15>0～0.10.05>0～0.10.05>0～0.10.05>0.2～0.30.20>0～0.10.05>0～0.10.05確定數(shù)字政府項目的數(shù)據(jù)輸入/輸出、資源投入/產(chǎn)出和產(chǎn)品/服務(wù)輸出所穿越的物理邊界、邏輯邊政府項目建設(shè)與服務(wù)做全面的定量與定性分析6(規(guī)范性)數(shù)字政府運維服務(wù)評價規(guī)范指標(biāo)應(yīng)符合表A.1給出的指標(biāo)項運維服務(wù)(OL)O1:周期內(nèi)信息系統(tǒng)不可用時長的總值(小時);O2:周期內(nèi)約定信息系統(tǒng)服務(wù)時長(小時)O3:周期內(nèi)服務(wù)運行時間總值(小時);04:周期內(nèi)服務(wù)每次連續(xù)正常運行時間的均值(小時),若在評價周用情況，則取值與O3值相同05:服務(wù)實際平均故障恢復(fù)時間(小時);06:服務(wù)約定平均故障修復(fù)時間(小時)07:周期內(nèi)在約定服務(wù)時間內(nèi)響應(yīng)的事件數(shù)；09:評價周期內(nèi)在約定服務(wù)時間內(nèi)解決的事件數(shù)；010:評價周期內(nèi)首次解決(一次解決)的事件數(shù)；011:特別重大事件(I級)個數(shù)(導(dǎo)致特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失或造成特別重大的社會危害);件影響對象遭受特別嚴(yán)重的業(yè)務(wù)損失，或造成重大的社會危害);的業(yè)務(wù)損失或造成較大的社會危害);O14:一般事件(IV級)個數(shù)(導(dǎo)致較小的業(yè)務(wù)損失，或造成一般的社會危害);O15:被國家有關(guān)部門通報存在高風(fēng)險漏洞或造成重大不良影響的個數(shù)；O16:其他渠道(含建設(shè)方)發(fā)現(xiàn)的高風(fēng)險漏洞的個數(shù)，例如：等級保護(hù)測評等017:信息系統(tǒng)是否采用了已經(jīng)落后的技術(shù)，不利于系O18:信息系統(tǒng)有繼續(xù)存在、推進(jìn)和發(fā)展的潛力和條件，不會因為各種限制注1:表A.1中