Q/LB.□XXXXX-XXXXDBXX/TXXXX—XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14總則 25供水質(zhì)量 26服務(wù)要求 37應(yīng)急處置 58信息公開 59服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 6附錄A（規(guī)范性）城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目及頻率 7附錄B（規(guī)范性）城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法 8附錄C（資料性）城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要內(nèi)容 11前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由北京市水務(wù)局提出并歸口。本文件由北京市水務(wù)局組織實(shí)施。本文件起草單位：北京市供水管理事務(wù)中心、中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院等。本文件主要起草人：城鎮(zhèn)供水服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)公共供水服務(wù)的術(shù)語和定義，規(guī)定了總則、供水質(zhì)量、服務(wù)要求、應(yīng)急處置、信息公開、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等。本文件適用于城鎮(zhèn)公共供水單位通過公共供水設(shè)施向用戶提供的供水服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T778.1飲用冷水水表和熱水水表第1部分：計(jì)量要求和技術(shù)要求GB/T778.5飲用冷水水表和熱水水表第5部分：安裝要求GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T5750（所有部分）生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法CJJ/T182城鎮(zhèn)供水與污水處理化驗(yàn)室技術(shù)規(guī)范CJJ/T271城鎮(zhèn)供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T141城鎮(zhèn)供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法CJ/T206城市供水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)CJ/T224電子遠(yuǎn)傳水表JJG162飲用冷水水表術(shù)語和定義GB5749界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

城鎮(zhèn)公共供水urbanpublicwatersupply城鎮(zhèn)公共供水單位以公共供水管道及其附屬設(shè)施向城鎮(zhèn)生活、生產(chǎn)及公共服務(wù)提供用水。

供水服務(wù)watersupplyservice城鎮(zhèn)公共供水單位提供生活飲用水以及與客戶在報(bào)裝服務(wù)、抄表收費(fèi)、售后服務(wù)、投訴處理等過程中接觸的活動(dòng)。[來源：GB/T32063-2015，定義3.1，有修改]

公共供水管網(wǎng)末梢theendofthepublicwatersupplynetwork受城鎮(zhèn)公共供水單位管理的輸配水管網(wǎng)的末端。

管網(wǎng)水distributionsystemwater經(jīng)市政管道系統(tǒng)輸配的水?？倓t城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)不間斷地向用戶供水，且具備水質(zhì)檢測(cè)，水量和水壓監(jiān)測(cè)及應(yīng)急供水能力。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立實(shí)體服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)服務(wù)平臺(tái)，并配備服務(wù)和技術(shù)人員，提供便利的報(bào)裝、抄表收費(fèi)、售后、投訴處理、應(yīng)急處置等服務(wù)，宜提供水量異常預(yù)警、適老化服務(wù)、戶內(nèi)有償維修等延伸便民服務(wù)。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)公開水質(zhì)、水壓、水價(jià)，以及業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)事項(xiàng)、投訴方式等信息。城鎮(zhèn)公共供水單位宜提供一對(duì)一預(yù)約上門、解答咨詢、協(xié)助申請(qǐng)、協(xié)調(diào)施工等各類接水報(bào)裝服務(wù)，提升優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境服務(wù)能力。城鎮(zhèn)公共供水單位宜開展智慧化建設(shè)，包括智慧水廠、智慧管網(wǎng)、智慧營(yíng)銷、智慧服務(wù)等。供水質(zhì)量水質(zhì)出廠水、管網(wǎng)水、公共供水管網(wǎng)末稍水質(zhì)應(yīng)符合GB5749的規(guī)定。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)設(shè)置水質(zhì)化驗(yàn)室。水質(zhì)化驗(yàn)室的級(jí)別劃分、儀器配備、檢測(cè)能力、人員配備應(yīng)符合CJJ/T182的規(guī)定。管網(wǎng)水水質(zhì)采樣點(diǎn)的設(shè)置和數(shù)量應(yīng)滿足CJ/T206的要求。公共供水管網(wǎng)末梢水質(zhì)采樣點(diǎn)應(yīng)覆蓋供水服務(wù)范圍，每個(gè)供水廠應(yīng)至少設(shè)置1個(gè)公共供水管網(wǎng)末梢水質(zhì)采樣點(diǎn)。城鎮(zhèn)公共供水的水質(zhì)檢驗(yàn)項(xiàng)目和頻率應(yīng)按附錄A執(zhí)行，水質(zhì)檢驗(yàn)方法應(yīng)符合GB/T5750（所有部分）、CJ/T141的規(guī)定。采用在線監(jiān)測(cè)時(shí)，數(shù)據(jù)校驗(yàn)應(yīng)符合CJJ/T271的規(guī)定。出廠水、管網(wǎng)水和公共供水管網(wǎng)末稍水樣品達(dá)標(biāo)率應(yīng)不小于98%。出廠水、管網(wǎng)水和公共供水管網(wǎng)末稍水樣品達(dá)標(biāo)率按照公式B.1、B.2和B.3計(jì)算。水量城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立供水可靠性臺(tái)賬，包含計(jì)劃停水和搶修停水時(shí)長(zhǎng)、管徑、影響戶數(shù)等。城鎮(zhèn)公共供水可靠率應(yīng)不小于95%。城鎮(zhèn)公共供水可靠率按照公式B.4進(jìn)行計(jì)算。水壓城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)末梢的供水壓力應(yīng)不小于0.18MPa。管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)管網(wǎng)供水服務(wù)面積設(shè)置，每10km2應(yīng)不少于1個(gè)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，管網(wǎng)系統(tǒng)測(cè)壓點(diǎn)總數(shù)應(yīng)不少于3個(gè)，在公共供水管網(wǎng)末梢位置宜適當(dāng)增加監(jiān)測(cè)點(diǎn)。城鎮(zhèn)公共供水管網(wǎng)關(guān)鍵點(diǎn)位和末端增設(shè)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)應(yīng)具有代表性，有條件的宜進(jìn)行在線壓力監(jiān)測(cè)；不宜在線監(jiān)測(cè)的應(yīng)采用人工壓力監(jiān)測(cè)，每月應(yīng)至少監(jiān)測(cè)和記錄一次壓力值。管網(wǎng)壓力監(jiān)測(cè)點(diǎn)服務(wù)壓力合格率應(yīng)不小于98%。管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率按照公式B.5進(jìn)行計(jì)算。服務(wù)要求服務(wù)渠道城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)提供線下和線上服務(wù)方式，包括實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳等，用以辦理業(yè)務(wù)和受理咨詢投訴。具體滿足下列要求：實(shí)體營(yíng)業(yè)廳應(yīng)符合下列規(guī)定：設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)牌；具有足夠的等候空間；設(shè)置信息公示和客戶評(píng)價(jià)等服務(wù)設(shè)施；宜設(shè)置無障礙通道；保持環(huán)境整潔；一站式受理各類業(yè)務(wù)，用戶辦理業(yè)務(wù)平均等待時(shí)間不宜超過20分鐘。應(yīng)提供24小時(shí)服務(wù)熱線，智能語音轉(zhuǎn)入人工席端的電話應(yīng)做到來電20秒內(nèi)接起。服務(wù)熱線接通率應(yīng)不小于90%。服務(wù)熱線接通率計(jì)算按照公式B.6進(jìn)行計(jì)算；服務(wù)人員在窗口接待、上門服務(wù)等過程中與用戶接觸的服務(wù)人員，應(yīng)著裝統(tǒng)一，語言規(guī)范，舉止文明，態(tài)度熱情。服務(wù)人員應(yīng)熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)規(guī)范。上門服務(wù)工作人員應(yīng)佩戴相關(guān)證件。新裝新裝服務(wù)包括辦理客戶新增、擴(kuò)容、改裝及臨時(shí)用水業(yè)務(wù)等。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)明確并公開新裝服務(wù)辦理流程及所需材料。受理用戶申請(qǐng)時(shí)，材料齊全的，應(yīng)立即受理；材料不全時(shí)，應(yīng)一次性告知需補(bǔ)充的材料、辦理方式等。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)對(duì)接市政服務(wù)、行政審批等平臺(tái)，實(shí)時(shí)匯總工程建設(shè)項(xiàng)目信息。變更報(bào)停城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)提供更名、過戶、用水分類變更等變更業(yè)務(wù)，以及用水報(bào)停業(yè)務(wù)，明確并公開業(yè)務(wù)辦理流程及所需材料。變更業(yè)務(wù)申請(qǐng)且材料齊全的，結(jié)清前期水費(fèi)，過戶業(yè)務(wù)應(yīng)與用戶簽署協(xié)議。非城鎮(zhèn)公共供水單位原因?qū)е挛茨馨磿r(shí)辦結(jié)的，需及時(shí)告知用戶。用水報(bào)停申請(qǐng)且材料齊全的，工作人員應(yīng)抄錄水表當(dāng)前止數(shù)，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用，拆除水表。抄表收費(fèi)城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)定期抄表，結(jié)算水費(fèi)。其中：居民用戶水表抄表周期為2個(gè)月，宜不超過3個(gè)月，非居民用戶水表抄表周期為1個(gè)月，宜不超過2個(gè)月；上期和當(dāng)期抄表時(shí)間宜不超過5個(gè)工作日；依照當(dāng)期水表水量和物價(jià)行政機(jī)構(gòu)核準(zhǔn)的水價(jià)向用戶核算水費(fèi)；在抄表當(dāng)期，向用戶發(fā)送、送達(dá)或向用戶告知當(dāng)期用水量和水費(fèi)信息；更改抄表周期時(shí)，應(yīng)通知用戶。當(dāng)水表出現(xiàn)故障或因用戶原因無法抄見時(shí)，應(yīng)根據(jù)上期、同期或水表正常計(jì)量抄見后的用水情況合理核算用水量并告知用戶。智能遠(yuǎn)傳水表夜間用水量異常時(shí)或連續(xù)3天檢測(cè)到用戶水量波動(dòng)幅度達(dá)到上期平均日用水量3倍以上時(shí)，城鎮(zhèn)公共供水單位宜及時(shí)告知用戶；機(jī)械水表抄表時(shí)顯示當(dāng)期水量超過上期用水量2倍時(shí)，城鎮(zhèn)公共供水單位宜及時(shí)告知用戶，并協(xié)助其核查水表。抄表人員發(fā)現(xiàn)或用戶反饋水表故障時(shí)，維修人員應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，并按照約定時(shí)間及時(shí)檢修、更換水表。更換水表時(shí)應(yīng)更換智能遠(yuǎn)傳水表，水表技術(shù)要求與安裝應(yīng)符合GB/T778.1、GB/T778.5和CJ/T224的規(guī)定。水表首次使用時(shí)應(yīng)強(qiáng)制檢定，檢定周期應(yīng)符合JJG162的規(guī)定。智能遠(yuǎn)傳水表宜每年實(shí)地查驗(yàn)運(yùn)行狀態(tài)。綜合水表抄見率應(yīng)不小于95%。綜合水表抄見率按照公式B.7進(jìn)行計(jì)算。城鎮(zhèn)公共供水單位在抄表計(jì)費(fèi)后，應(yīng)向用戶推送電子賬單和水費(fèi)繳費(fèi)通知單，或在用水地址張貼水費(fèi)繳費(fèi)通知單。通知繳費(fèi)后一個(gè)月未繳費(fèi)的，應(yīng)發(fā)送或張貼催繳水費(fèi)通知單，進(jìn)行催繳。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)至少提供服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人工收費(fèi)、銀行代收和網(wǎng)絡(luò)支付等三種水費(fèi)收取方式。當(dāng)多個(gè)用戶使用同一塊水表計(jì)量、具有不同用水性質(zhì)時(shí)，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)積極推動(dòng)用戶辦理單獨(dú)裝表計(jì)量，并協(xié)助其辦理單獨(dú)裝表計(jì)量事宜。對(duì)于不具備單獨(dú)裝表?xiàng)l件的,可協(xié)助其安裝二級(jí)計(jì)量水表，分別計(jì)量收費(fèi)。停水公告及搶修對(duì)于計(jì)劃停水，應(yīng)至少提前24小時(shí)通過網(wǎng)站、供水單位應(yīng)用程序、小區(qū)公示欄等渠道向受影響區(qū)域的用戶發(fā)送停水原因、時(shí)間、范圍及恢復(fù)供水時(shí)間等停水信息。計(jì)劃性停水應(yīng)避開用水高峰期、重要會(huì)議、重要節(jié)假日。對(duì)于非計(jì)劃停水，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)在接到事故報(bào)告后，向受影響的用戶告知停水信息。無法在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)將搶修情況及預(yù)計(jì)延長(zhǎng)時(shí)間通知受影響的用戶。發(fā)生爆管事故時(shí)，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)在接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。搶修時(shí)限應(yīng)符合表1規(guī)定。突發(fā)爆管搶修時(shí)限管道直徑搶修時(shí)限直徑≤600mm除特殊情況外，4小時(shí)內(nèi)止水，12小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。直徑＞600mm除特殊情況外，4小時(shí)內(nèi)止水，24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水。搶修停水超過6小時(shí)的，城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)采用應(yīng)急供水車等臨時(shí)供水措施進(jìn)行應(yīng)急供水。訴求處理城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立用戶服務(wù)投訴處理機(jī)制和用戶回訪制度。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)及時(shí)受理和回復(fù)用戶訴求。對(duì)在規(guī)定的處理期限內(nèi)不能解決的，應(yīng)向用戶說明原因，并提出進(jìn)一步的解決措施和時(shí)間；對(duì)不屬于其服務(wù)范圍的，應(yīng)向用戶說明。訴求響應(yīng)率應(yīng)不小于99%。訴求響應(yīng)率按照公式B.8進(jìn)行計(jì)算。合理訴求解決率應(yīng)不小于99%。合理訴求解決率按照公式B.9進(jìn)行計(jì)算。合理訴求滿意率應(yīng)不小于99%。合理訴求滿意率按照公式B.10進(jìn)行計(jì)算。應(yīng)急處置城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)定期組織演練，并根據(jù)演練結(jié)果及時(shí)更新預(yù)案內(nèi)容。信息公開城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)通過實(shí)體營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)廳、服務(wù)熱線，或宣傳手冊(cè)、用戶公示欄等方式和渠道向用戶公開供水服務(wù)信息。供水服務(wù)信息包括，但不限于：服務(wù)范圍、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)承諾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；供水價(jià)格、計(jì)劃性施工停水及恢復(fù)供水信息；出廠水、管網(wǎng)水、公共供水管網(wǎng)末梢水等水質(zhì)信息；咨詢服務(wù)、監(jiān)督投訴電話。向社會(huì)公布的水質(zhì)信息的檢測(cè)結(jié)果須由具有資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具。供水服務(wù)信息內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)公開更新的信息。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，以及供水服務(wù)獎(jiǎng)懲管理制度，對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果制定相應(yīng)完善措施。城鎮(zhèn)公共供水單位應(yīng)每年開展自我服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)向社會(huì)公開。城鎮(zhèn)公共供水單位可委托第三方開展用戶滿意度測(cè)評(píng)，以及進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。城鎮(zhèn)公共供水單位的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要內(nèi)容見附錄C。

（規(guī)范性）

城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目及頻率城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目及頻率應(yīng)符合表A.1的規(guī)定。城鎮(zhèn)公共供水單位水質(zhì)檢測(cè)項(xiàng)目及頻率水樣類型檢測(cè)項(xiàng)目檢測(cè)頻率（按日供水能力分類，單位為萬立方米）≥5050~10＜10出廠水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標(biāo)、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數(shù)（以O(shè)2計(jì)）每日1次GB5749表1全部指標(biāo)、表2全部指標(biāo)每月1次GB5749表3全部指標(biāo)以地表水為水源：每半年1次；以地下水為水源：每年1次。管網(wǎng)水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標(biāo)、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數(shù)（以O(shè)2計(jì)）每半月1次水質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)較大位置的采樣點(diǎn)檢測(cè)GB5749表1、表2全部指標(biāo)及表3中可能含有的有害物質(zhì)每月1次公共管網(wǎng)末梢水渾濁度、色度、臭和味、肉眼可見物、pH、消毒劑指標(biāo)、菌落總數(shù)、總大腸菌群、大腸埃希氏菌、高錳酸鹽指數(shù)（以O(shè)2計(jì)）每半月1次GB5749中表1全部指標(biāo)、表2全部指標(biāo)、及表3擴(kuò)展指標(biāo)中可能含有的有害物質(zhì)每月1次每季度1次每半年1次

（規(guī)范性）

城鎮(zhèn)公共供水單位服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法出廠水樣品達(dá)標(biāo)率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的出廠水樣品占總出廠水樣品數(shù)量的比例。出廠水樣品達(dá)標(biāo)率按照公式(B.1)計(jì)算。 Rcq=ScqSc (B.式中：Rcq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)出廠水樣品達(dá)標(biāo)率；Scq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的出廠水樣品數(shù)量；Sc——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)出廠水樣品總數(shù)。管網(wǎng)水樣品達(dá)標(biāo)率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的管網(wǎng)水樣品占管網(wǎng)水樣品總數(shù)的比例。管網(wǎng)水樣品達(dá)標(biāo)率按照公式(B.2)計(jì)算。 Rgq=SgqSg (B.式中：Rgq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)管網(wǎng)水樣品達(dá)標(biāo)率；Sgq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的管網(wǎng)水樣品數(shù)量；Sg——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)管網(wǎng)水樣品總數(shù)。公共供管網(wǎng)末梢水樣品達(dá)標(biāo)率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的公共供水管網(wǎng)末梢水樣品占公共供水管網(wǎng)末梢水樣品總數(shù)的比例。公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達(dá)標(biāo)率按照公式(B.3)計(jì)算。 Rmq=Smq式中：Rmq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)公共供水管網(wǎng)末梢水樣品達(dá)標(biāo)率；Smq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)達(dá)標(biāo)的公共供水管網(wǎng)末梢水樣品數(shù)量；Sm——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)公共供水管網(wǎng)末梢水樣品總數(shù)。城鎮(zhèn)公共供水可靠率依據(jù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)停水時(shí)長(zhǎng)和停水用戶數(shù)計(jì)算城鎮(zhèn)公共供水可靠率。用戶提出或用戶內(nèi)部原因引起的供水中斷，以及供水高峰、重大活動(dòng)、重大事件、不可抗力等特殊情況造成的特定用戶供水中斷，不計(jì)入停水時(shí)長(zhǎng)。城鎮(zhèn)公共供水可靠率按照公式(B.4)計(jì)算。 Rp=1?D式中：Rp——城鎮(zhèn)公共供水可靠率；Do——每戶平均停水時(shí)長(zhǎng)，單位為小時(shí)；Qo——每次停水用戶數(shù)；Dt——統(tǒng)計(jì)期總時(shí)長(zhǎng)，單位為小時(shí)；Qt——評(píng)價(jià)區(qū)域內(nèi)總用戶數(shù)。管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率城鎮(zhèn)公共供水單位統(tǒng)計(jì)期內(nèi)管網(wǎng)服務(wù)壓力檢驗(yàn)合格次數(shù)占檢驗(yàn)總次數(shù)的比例。包括自動(dòng)檢測(cè)和人工檢測(cè)；不包含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管事件等造成局部地區(qū)出現(xiàn)降壓斷水的情況。管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率按照公式(B.5)計(jì)算。 Rq=Tq式中：Rq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)管網(wǎng)服務(wù)壓力合格率；Tq——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)合格的管網(wǎng)服務(wù)壓力檢測(cè)次數(shù)；T——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)管網(wǎng)服務(wù)壓力檢測(cè)次數(shù)。服務(wù)熱線接通率服務(wù)熱線接通率按照公式(B.6)計(jì)算。 Rc=Qp式中：Rc——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)服務(wù)熱線接通率；Qp——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在規(guī)定時(shí)限接起的電話量；Qh——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)來電總量。綜合水表抄見率綜合水表抄見率按照公式(B.7)計(jì)算。 Rwr=Qwr式中：Rwr——綜合水表抄見率；Qwr——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)抄見1次及以上的表數(shù)；Qw——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)應(yīng)查的水表總數(shù)。訴求響應(yīng)率訴求響應(yīng)率按照公式(B.8)計(jì)算。 Ra=Qa式中：Ra——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)訴求響應(yīng)率；Qa——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在規(guī)定時(shí)限響應(yīng)的訴求數(shù)量；Qc——統(tǒng)計(jì)期內(nèi)訴求總數(shù)量。合理訴求解決率合