客房部的安全標(biāo)準(zhǔn)和程序

P&P

標(biāo)題：安全標(biāo)準(zhǔn)與程序編號：HSKPP&P-001

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2_________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

安全培訓(xùn)是為保護(hù)每人避免不必要的傷害與痛苦，避免員工與賓客與酒店遭受缺失。為酒店

住店客人與員工提供更為安全的環(huán)境。

程序：

員工應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行安全預(yù)防規(guī)定并將危險(xiǎn)情況與行為及時報(bào)告行政管家。出現(xiàn)任何意外事故

或者傷害都應(yīng)立刻向主管匯報(bào).

防止滑倒及跌落的措施：

1.地毯應(yīng)完好不可能絆倒人-匯報(bào)你的主管或者電話通知辦公室，任何撕裂或者破洞的

地毯，并作好記錄。

2.移開地毯上不相干的物件，如：益撒物，鉛筆，剪刀等，這些可能會使你絆倒。

3.在進(jìn)行拖地、吸塵及使用延長電線工作時，使用“小心地滑”告示提醒過往人等。

4.檢查樓梯臺面平整-匯報(bào)你的主管或者電話通知辦公室如何破舊梯臺面，角。

5.未鋪設(shè)地毯的地面不能夠太光滑或者有洞。

6.上下樓梯一定扶把手，一步一臺，切莫跳躍上、下梯，保持清潔。

7.樓梯及走廊需光亮，匯報(bào)破舊的燈泡。

8.皮鞋應(yīng)保持良好的狀態(tài)。

9.褲腳不應(yīng)拖拖踏踏。

10.匯報(bào)一些不安全的事，像松動的樓梯扶手，松動的水龍頭或者淋浴扶手，松動的浴簾

桿，破爛及搖晃的椅子。

11.站在梯子上取高處的東西，梯子務(wù)必良好狀態(tài)，完全張開站穩(wěn)的，不可站在馬桶、浴缸、

椅子的邊上。

12.停泊工具，車不可在交通要道或者走廊的暗出。

緊急情況采取的措施.

1〕客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)M(jìn)正在清潔的房間，避免擋住過道。確認(rèn)進(jìn)入的客房里沒有客

人，并在門上做明顯記號。

2.客房服務(wù)員永遠(yuǎn)不能在客房里吸煙或者將點(diǎn)燃的香煙置于客房工作車上，吸煙只能在休

息時間在指定地點(diǎn)進(jìn)行。走廊里不能有垃圾或者其他可燃物。

3.假如工作車放在電器設(shè)備鄰近，應(yīng)保持一定的距離，以利空氣流通，減少火災(zāi)隱患。

4.假如發(fā)現(xiàn)房門發(fā)熱，不要打門，通知總機(jī)。萬一失火，所有的門與布巾喉口應(yīng)關(guān)閉，以避

免火勢蔓延。熟悉滅火器的位置與使用方法。

5.熟悉所有出口位置。發(fā)生火災(zāi)時不要使用或者讓客人使用電梯。指示他們走走火樓梯（煙

霧厚重時需爬行）。失火時，電梯可能會成為火的通道。

6.失火時，辦公室文員需將鑰匙、當(dāng)天員工上班人員表帶到安全地帶。

7.進(jìn)入房間時要查看客用設(shè)備（吹風(fēng)機(jī)、咖啡機(jī)、電熨機(jī)等）插頭是否沒有拔下。根據(jù)酒

店的具體規(guī)定程序切斷電源。隨時檢查電器設(shè)備（電視機(jī)、收音機(jī)、吸塵器等），發(fā)現(xiàn)

有導(dǎo)線裸露或者插頭損壞立即報(bào)告主管。過長的導(dǎo)線應(yīng)隱蔽，不至于阻礙交通與吸塵。

客房部服務(wù)員應(yīng)避免使用過長的導(dǎo)線。

8.化學(xué)藥品與清潔用品不應(yīng)靠近電器設(shè)備存放，以免發(fā)生爆炸，混合化學(xué)藥品時，應(yīng)戴手

套與護(hù)目鏡。應(yīng)對員工培訓(xùn)化學(xué)爆炸的急救程序。

9.混合化學(xué)藥品與清潔化合物時應(yīng)認(rèn)真遵照使用說明書。如對使用方法有疑問，請主管來

幫忙。

10.發(fā)現(xiàn)放在走廊里的送餐盤應(yīng)立即匯報(bào)并拿走，以避免意外事故或者被他人竊走。

11.支起嬰兒床后，應(yīng)檢查其穩(wěn)固性。

12.固定在墻上的床頭板與床頭柜應(yīng)定期檢查其固定性，發(fā)現(xiàn)家具開裂，皂碟破舊，座便墊

松動，起身器，毛巾架，腳踏板與墻松動或者地毯松動等，應(yīng)立即維修或者向主管反映。

13.浴缸的防滑墊應(yīng)定期檢查并及時更換。

14.燈泡擦塵應(yīng)使用干布，以避免爆炸。

15.在濕的地面行走時要非常小心，有水漬要立即擦干，以避免有人滑倒。永遠(yuǎn)穿防滑底的

鞋。

16.清潔客房時不要站在椅子上、座便器上，梳妝臺上或者浴缸邊上。能夠使用梯子，一位

同事在一旁扶持。

17.不要自己搬動很重的物件，請別人幫你，不要過分躬著身子去搬動物品，以免腰部損傷,

你能夠蹲下身子，挺直腰板去抬起重物。

18.不要徒手拾起碎玻璃。用掃帚與簸箕將大塊的掃起，再用一塊濕毛巾擦去碎渣。

19.假如客人生病，立即通知主管，假如發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要動室內(nèi)任何東西，不要叫喊，

離開房間，鎖好門，立即通知主管或者客房辦公室，不要告訴別人，這類悲劇的發(fā)生

要很專業(yè)的處理。

20.提起沙發(fā)時要注意不要將手指夾住。

21.檢查并確認(rèn)所有的煙感器與應(yīng)急燈都正常，每間客房都應(yīng)有走火圖。

22.酒店應(yīng)該為工作中有機(jī)會接觸血液或者其他體液的雇員免費(fèi)接種疫苗。還應(yīng)該請正規(guī)醫(yī)

生或者保健專家為員工免費(fèi)檢查。

23.清潔血液或者體液時應(yīng)著保護(hù)服、手套、護(hù)目鏡。清潔過程中可使用夾子，掃帚與簸箕,

將清潔中的用具裝入專門的口袋中處理。用消毒液對傳染再進(jìn)行處理，并等20分鐘后

再擦干。清潔完成后立即洗手。

24.管家部應(yīng)備有“急救箱”。其中應(yīng)有繃帶、燒傷藥、洗眼水與消毒劑等。

25.垃圾箱中假如有玻璃針或者危險(xiǎn)的廢物，不要將手伸入其中，如發(fā)現(xiàn)注射器或者其他有

危險(xiǎn)的廢物，立即與管家部保持聯(lián)系，并遵照酒店關(guān)于處理危險(xiǎn)廢物的程序進(jìn)行。用費(fèi)

紙簍將廢物推到工作車上的垃圾袋里，以免受傷。

26.往煙灰缸里加水，確?；鹨呀?jīng)熄滅，再將煙灰倒入工作車上的垃圾袋里。

防止割傷措施：

1.不可用手撿地上的碎玻璃，應(yīng)當(dāng)掃或者粘。

2.不可從垃圾藍(lán)中抓垃圾出來，由于里面可能會有碎玻璃，尖利的物品，應(yīng)當(dāng)直接倒入

垃圾中小心易碎的玻璃及瓷器，像飲料杯、煙缸、報(bào)告破爛屋脊那如裂或者爛的玻璃窗,

鏡子或者燈小心用后的剃須刀應(yīng)包好丟棄不可直接扔到垃圾藍(lán)內(nèi)

3.匯報(bào)任何突出的釘子，螺釘或者尖片，可能劃破皮膚

4.使門把手開、關(guān)門不可手把門邊以防砰關(guān)在手上，同時還能夠防止手印在門上。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)與程序編號：HSKPP&P-002

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

改善賓客的安全，對保衛(wèi)工作有很大幫助。

程序：

客房部負(fù)責(zé)清潔客房與公共區(qū)域，員工發(fā)現(xiàn)特殊的行為與情況立即報(bào)告。

1.管家部員工應(yīng)該熟知安全保衛(wèi)的重要性同時熟悉保衛(wèi)規(guī)定與有關(guān)程序。

2.管家部服務(wù)員應(yīng)該對任何特殊情況提高警惕。他們應(yīng)該將情況立即向主管匯報(bào)，可疑情

況可能是有人在酒店周圍閑逛，或者發(fā)現(xiàn)行李箱物品不正確，如沒有衣物等。許多人企

圖從酒店與客房盜竊財(cái)物，他們來時通常只帶空行李箱。

3.酒店保安負(fù)責(zé)人或者外請的專家應(yīng)每隔幾個月就給員工傳授如何辨認(rèn)竊賊或者如何應(yīng)

付劫匪，或者應(yīng)付毒販子，如何使用救生設(shè)備等。

4.客房服務(wù)員應(yīng)該負(fù)責(zé)確保在清潔前，清潔中與清潔后將所有的門包含連通門或者推拉門

都關(guān)上并鎖好，窗戶也應(yīng)鎖好。有“清潔房”與“空房”標(biāo)志的客房應(yīng)該定期檢查，據(jù)

說竊賊與強(qiáng)奸犯經(jīng)常鉆開著或者未鎖的門的空子。

5.員工一天中應(yīng)對所有庫房進(jìn)行檢查，以確保它們都上鎖。

6.客房服務(wù)員工作車不應(yīng)在無人看管的情況下置于走廊里。不用時，應(yīng)該將工作車放在工

作間內(nèi)或者結(jié)帳房內(nèi)。

7.掛有“請勿打攪”牌的房間在原定離店時間已超過2小時后即應(yīng)由管理人員前去檢查，

應(yīng)先給客人打電話，以確定他/她是否生病或者需要幫助。假如用電話無法同客人取得

聯(lián)系，則進(jìn)房間進(jìn)行檢查。

8.不要向任何不是酒店員工的人透露客人姓名及房間號，竊賊們得知此情況到前臺取得客

房鑰匙后得以進(jìn)入客房。

9.客房服務(wù)員不應(yīng)該談?wù)撛诳头靠吹降馁e客物品。

10.假如來人沒有房門鑰匙，客房服務(wù)員都不應(yīng)該讓其進(jìn)入客房，服務(wù)員應(yīng)該查驗(yàn)客人鑰匙

確認(rèn)其沒有問題。假如客人聲稱被鎖在門外或者沒有鑰匙，則請他/她到前臺去解決。

向客人解釋這是為了保護(hù)他/她的利益。

11.員工發(fā)現(xiàn)有人在酒店閑逛或者形跡可疑,則立即通知管理層人員。

12.客房服務(wù)員應(yīng)將工作車?yán)琳谶M(jìn)行清潔的客房門前，這可避免有人不知不覺的進(jìn)入房

間。假如有人要進(jìn)入客房，則請其出示房間鑰匙并核對其真實(shí)性。

13.發(fā)現(xiàn)火器或者任何一種武器應(yīng)立即向管理層匯報(bào)。盡管在某些情況持有火器是合法的，

但假如在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何武器還是要向管理層匯報(bào)。

14.發(fā)現(xiàn)任何非法活動的跡象，比如賭博設(shè)備與吸毒用具等，都應(yīng)向管理層匯報(bào)。

15.假如有任何跡象說明房間有損害，如家具破舊或者遺失，鎖破壞，火災(zāi)跡象，或者有跡

象說明有人身體受到過傷害，應(yīng)立即向主管人員報(bào)告。每間客房，不管有人居住與否,

每隔24小時都應(yīng)由客房部進(jìn)行實(shí)地檢查。假如房間有人居住，客人也不愿您打掃房間,

則給房間送毛巾。這樣就有機(jī)會親眼查看一下房間情況

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：鑰匙管理程序編號：HSKPP&P-003

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

為保護(hù)賓客利益，免受犯罪分子侵襲，避免萬能鑰匙與區(qū)域鑰匙的遺失或者被竊。

程序：

1.編碼：所有萬能鑰匙與區(qū)域萬能鑰匙進(jìn)行編碼。

2.鑰匙發(fā)放：確保發(fā)出的所有鑰匙都交還到客房部辦公室，下列信息務(wù)必在鑰匙登記表

上進(jìn)行記錄。

a）前日期

b）鑰匙編碼

c）接收鑰匙人姓名

d）接收鑰匙人簽名

e）放鑰匙的時間

f）發(fā)放人簽字

3.保管：絕不許員工將借出的鑰匙轉(zhuǎn)借別人。客房服務(wù)員應(yīng)用鑰匙鏈將鑰匙拴在身上。永

遠(yuǎn)不要將鑰匙放在工作車上或者客房里?？头坎恐鞴茈S時檢查客房服務(wù)員是否將鑰匙帶

在身上。員工離開酒店時應(yīng)該將鑰匙歸還（就餐、休息、離開工作崗位等）。在辦公室

管理鑰匙的人，每天下班時務(wù)必保證所發(fā)出鑰匙的全部收回，同時檢查簽字上未歸還的

鑰匙，以催促歸還。

4.鑰匙歸還：歸還鑰匙時要核對鑰匙登記表與鑰匙編碼是否一致，務(wù)必填寫下列信息、。

①當(dāng)天歸還鑰匙時間。

②歸還鑰匙員工簽字。

③收回鑰匙人簽字。

5.行政管家應(yīng)該任何時候都攜帶總?cè)f能鑰匙，當(dāng)行政管家結(jié)束任職時，務(wù)必直接將鑰匙歸

還總經(jīng)理，由總經(jīng)理處理。

6.鑰匙存放：客房部的區(qū)域萬能鑰匙與庫房鑰匙務(wù)必存放在牢固帶鎖的鑰匙箱里，鑰匙箱

掛在辦公室文員鄰近的墻上。任何封存的鑰匙未經(jīng)經(jīng)理（高級主管）同意不得擅自打開。

7.客房鑰匙：在客人離店后，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人失落在房間里的鑰匙應(yīng)該立刻拾起存放

在客房服務(wù)員的工作車上，下班時統(tǒng)一交于客房部文員處，以便回收利用。任何時候客

房服務(wù)員都不同意任何人進(jìn)入客房（除客人持有前臺發(fā)放的“請開房門”卡外）即使他

或者她認(rèn)識此人也不能夠。假如客人將鑰匙落在客房里，則請他們到前臺領(lǐng)取，并向客

人解釋這樣做是為了保護(hù)他或者她的利益。當(dāng)客人出示前臺發(fā)放的“請開房門”卡時，

服務(wù)員要彬彬有禮的即刻打開房門并將卡片附在每日的工作單交至主管手中。

8.鑰匙更替：需要更替的區(qū)域萬能鑰匙務(wù)必提早一天通知經(jīng)理/高級主管，由他們同前廳經(jīng)

理聯(lián)絡(luò)更替，并將舊鑰匙返還給前廳經(jīng)理。

VINGCARD鑰匙使用說明

1.鑰匙是塑膠板材料制成的，可雙面任意插入匙孔開門，取出鑰匙板同時不可開門。由于

鑰匙具備隱藏編號，記錄不一致鑰匙開門的時間及鑰匙號，所有服務(wù)員應(yīng)正確使用不一

致的鑰匙，特別是替客人開門時應(yīng)用客人鑰匙，由于可能客人的鑰匙已失效。

2.任何時間服務(wù)員丟失鑰匙應(yīng)盡快匯報(bào)，越早使用新鑰匙能夠最快使舊鑰匙作廢，當(dāng)換過

新鑰匙時應(yīng)盡快開一遍房間，由于只有新的鑰匙使用一次方可作廢舊鑰匙。

3.當(dāng)使用鑰匙開門的同時聽到“嘀…”聲應(yīng)通知主管，由于這是故障或者是沒電池的信號。

4.當(dāng)客人提早退房時，可使用“客人封鎖卡”封門鎖，由于客人丟棄的房匙仍可開門。

5.任何人因使用或者攜帶原因損壞鑰匙卡應(yīng)以壞換好，并配合前堂部做好簽收工作。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：“請勿打攪”程序編號：HSKPP&P-005

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

提高服務(wù)水準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)模式。同時保護(hù)因生病或者其他原因無法與前廳聯(lián)系求得幫助的客

人。

程序：

當(dāng)一位住客在門外掛上的“請勿打攪”的牌子，這就是意味著一切服務(wù)活動及有關(guān)進(jìn)入

這間房的事全部將推遲或者取消。如：清潔房間，衣物處理及例行檢查，但在酒店的安全性

考慮時，變成不是絕對的不可打攪?！罢埼鸫驍嚒钡姆块g對一位服務(wù)員或者主管來說是絕對

不可進(jìn)入的房間。房間周圍要保持高度的安靜。

1.一旦客人掛牌到下午兩點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)立刻向客房辦公室匯報(bào)，并由文員根據(jù)電腦資料給

客人打電話。（同時查詢客人是否入店很晚或者清晨入店，客人可能還在睡覺，應(yīng)告之

主管安排晚些打掃房間）。

2.假如電話無人接，通知服務(wù)員（方便情況下與同事一起）敲門，如無人承諾，查看房門

是否反鎖或者反扣，如是此情況報(bào)告你的主管與客房辦公室。并將DND卡片放入門縫

下，做好記錄。

3.假如房門未反鎖或者反扣，則開門通報(bào)你是誰，進(jìn)入客人的房間，假如客人不在，做開

房記錄，按常規(guī)打掃房間。假如客人在房間，有禮貌地解釋是為客人安全，同時詢問客

人是否需打掃房間，如不需打掃歉意地離開，并將客人情況及時報(bào)告與填寫好工作單。

4.假如發(fā)現(xiàn)客人生病或者無知覺，立刻通知主管與辦公室，叫人幫忙，大堂副理，保安與

酒店醫(yī)生會做及時安排與處理。服務(wù)員要做好交接，于次日見到客人時問候是否康復(fù)或

者需幫助。

5.假如發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要驚慌，不要叫喊，不要動房間任何東西，立刻離開房間，不要

告訴任何人。馬上向總經(jīng)理或者行政管家報(bào)告。這樣悲劇的發(fā)生，需專業(yè)性的處理。

6.任何由于“請勿打攪”的有關(guān)服務(wù)，應(yīng)做交班，由下一班完成，比如：清潔、或者補(bǔ)償

酒水、送還洗衣等。

7.一旦“請勿打攪”被取消后應(yīng)盡快安排有關(guān)房間的服務(wù)，如：房間清潔，送還洗衣等。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：失物招領(lǐng)程序編號：HSKPP&P-006

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

儲存遺失物品，保護(hù)顧客的財(cái)產(chǎn)安全。

程序：

任何酒店范圍內(nèi)拾獲物品，交由客房部管理，具體程序如下：

1.關(guān)于失物，應(yīng)進(jìn)行如下登記：失物編號；失物發(fā)生的日期與時間；物品描述；發(fā)生地點(diǎn)

/房號；發(fā)現(xiàn)人；失物處理；處理人；日期

?失物編號-一務(wù)必將存放的每件失物進(jìn)行編號。該編號應(yīng)在登記表的第一欄進(jìn)行登

記。

?失物發(fā)現(xiàn)日期與時間--詢問上交失物者該物是什么時間發(fā)現(xiàn)的。發(fā)現(xiàn)時間與上交

不一致。

?物品描述--登記時該失物的全面描述，如顏色，尺寸，品牌與其他可辨認(rèn)的特點(diǎn)。

發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)/房號--登記失物發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。假如失物不是在客房發(fā)現(xiàn)的，則全面登記其

具體發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)。

?發(fā)現(xiàn)人…-假如失物是員工上交的，記下該員工姓名。假如是客人拾到的。則記下

客人姓名并注明“賓客”。

?失物處理--注明該失物是拾起，郵寄還是交給他人。拾物人的姓名應(yīng)該登記在失

物本中，拾物人應(yīng)簽字。假如該失物已經(jīng)寄出，則將寄出地址登記下來。

?處理人--填寫該失物的處理人姓名。

?日期……假如無人認(rèn)領(lǐng)，則登記該失物的發(fā)現(xiàn)日期，郵寄或者處理時間等。

?所有這些內(nèi)容都應(yīng)填寫在有編號頁碼的失物登記本中，用鋼筆/油筆填寫，如填錯，

則用單線劃去，同時一份遺失物品拾獲證據(jù)交給拾獲者。

2.酒店范圍內(nèi)的任何拾獲物品都將立即通知大堂副理以便客人咨詢及尋回失物，并在客房

部電話記錄本上清晰的作好通知記錄。

3.將拾獲物品包好（衣物需洗滌）裝入失物袋中，填寫相應(yīng)內(nèi)容，存放于加鎖的當(dāng)月遺失

物存放柜內(nèi)。

4.假如拾獲物品較貴重應(yīng)收行政管家儲存（價(jià)值在300RMB左右），假如更昂貴的（如信

用卡，現(xiàn)金，金/銀首飾等）應(yīng)送財(cái)務(wù)部進(jìn)保險(xiǎn)柜儲存。

5.當(dāng)收到一個客人的信或者電話詢問遺失物品的信息或者前臺轉(zhuǎn)告時應(yīng)立即記錄客人的

有關(guān)信息。

6.盡快查找記錄，核實(shí)客人資料，讓他簽收。

?請客人全面描述該失物，在登記本中查詢類似的描述，決不能將登記本上描述告訴問

訊者。有人可能會冒領(lǐng)失物。

?先核查存放的失物，再向客人確認(rèn)是否有他的東西。假如登

記物品同客人描述相符，則請客人稍等一下或者記下他的電話

號碼，在你檢查存放物品后再打電話給他。

7.只有當(dāng)客人提出要求時，再將失物給他寄去。以貨到付款的方式郵寄。這樣酒店寄出該

物與失主收到失物都有證據(jù)證明。

8.假如失主不能親自來認(rèn)領(lǐng)，應(yīng)由他本人出一份書面指示，由什么人代領(lǐng)，同時記錄領(lǐng)收

人的有效證件。

9.未索回的物品，普通物品應(yīng)在三個月之內(nèi)還與拾獲者，食品及飲品應(yīng)在一周內(nèi)還與拾獲

者，易變質(zhì)食品可三日內(nèi)還與拾獲者，并由行政管家出一份通行證，以備保安員檢查。

10.有些物品像鑰匙、文件，用過的筆記本，膠卷及照片，藥品等不可歸還拾獲者，經(jīng)行政

管家檢查，有價(jià)值的還要儲存到六個月。

11.拾獲者同樣在失物招領(lǐng)記錄本上簽字認(rèn)可收到拾獲物品。

12.客房部文員每月做未索回物品報(bào)告，由行政管家審核后報(bào)給行政助理/財(cái)務(wù)副總監(jiān)/總經(jīng)

理。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：客人借物程序編號：HSKPP&P-007

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

為方便客人，酒店客房部準(zhǔn)備了一些外出常用的合理用品，提供給客人服務(wù)，下列程序?qū)?/p>

助你收回借出用品，避免重新購置的發(fā)生。

程序：

在客房部能夠滿足的情況下，就象提供每一條毛巾，一個枕頭一樣，在客人住店期間也會有

下列用品借給客人。借物品種：

變壓器(220-110V)電源插座板熨斗及熨衣板英漢字典

冰袋熱水袋指甲刀現(xiàn)代漢語字典

充電器圣經(jīng)佛經(jīng)手持吹風(fēng)筒

計(jì)算器剪刀印泥硬枕頭

墨水暖風(fēng)機(jī)抽濕機(jī)

任何要求這些物品相借的客人，應(yīng)委托客房部辦公室處理。

1.所有借物設(shè)置編號。當(dāng)客房部辦公室接到客人借物信息時，立刻將借用物品進(jìn)行登記。

記錄借用物品的名稱-編號-借用時間-借客房號-估計(jì)返回時間-文員簽字-服務(wù)員簽字。

同時將借用物品在辦公室檢驗(yàn)是否正常運(yùn)作方可交給服務(wù)員。

2.務(wù)員將三聯(lián)單及借物送至客人房間，請客人確認(rèn)簽字并確認(rèn)客人需使用時間后，將其中

一聯(lián)交與客人，其他二聯(lián)交與主管。同時當(dāng)客人面演示解釋使用要點(diǎn)。

3.樓層主管及服務(wù)員都在工作表上做借物記錄，及借物交班。

4.不管交給哪一班服務(wù)員收回借出物品，在收回時，應(yīng)及時由文員簽收。

5.假如客人丟失或者損壞借租物品，應(yīng)由客人按酒店指定價(jià)格賠償。

6.客人歸還物品能夠給客房部或者前臺打電話，告訴賓客會派人到他房間去取走歸還物品,

假如到了歸還時間尚未還來，則禮貌的給房間打電話查看。

7.歸還物品進(jìn)行登記，記下歸還日期與時間。

8.月月底文員對每件設(shè)備進(jìn)行檢查與盤點(diǎn)，以確認(rèn)其一切正常，不給賓客或者其財(cái)產(chǎn)造成

損傷或者損害。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題:處理投訴程序編號：HSKPP&P-008

執(zhí)行部門:管家部報(bào)/送:房務(wù)部

生效日期:頁數(shù)：.1

發(fā)文人:批準(zhǔn)人:

內(nèi)容：

政策/目的：

為了向賓客提供高品質(zhì)的服務(wù)，通過我們專業(yè)的舉止方法來處理客人的要求或者投訴。持

一種“我能做到”的態(tài)度使賓客意識你對他的問題確實(shí)在意。有效的步驟能夠達(dá)到我們的目

的

程序：

任何你無法處理的投述或者客人要求，你無權(quán)說：不能做；不行等，請立刻向你的主管匯報(bào),

他/她會幫助你。

1.避免爭吵：說：“我如何能夠幫到您？”“我能為你做什么？”試圖先將投訴轉(zhuǎn)到另

一個服務(wù)員或者客人。

2傾聽同意客人說一段故事，千萬別打斷試圖分辨他的要求。

3表示同情道歉，表示關(guān)心，態(tài)度一定謙恭避免傲慢，如有必要，要求他坐下來談。

4別做斷言避免借口，對他的不滿做一些解釋。

5提出問題通過提問，弄清晰事實(shí)，確信已弄清他的實(shí)際要求。

6贊同并行動：告訴顧客你將采取如何的行動，同時征得他的同意，做記錄。

7跟進(jìn)與反饋：保證你采取的行動會取悅于客人，做務(wù)必的調(diào)整，做出預(yù)防性行動，避免

再發(fā)生同樣的情況，向客人反饋情況的進(jìn)展，征求客人的意見如何。最后整理全部資

料，上報(bào)高一級管理人員。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：貴賓服務(wù)程序編號：HSKPP&P-009

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：頁數(shù)：1

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

對貴賓（身份地位高，能給酒店帶來生意，多次住店與飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為VIP）

給予特別的關(guān)注。

程序：

1.主管立刻檢查指派的房間，在貴賓到達(dá)之前確保房間處于良好狀態(tài)。

2.主管提早半小時通知行政管家已準(zhǔn)備好的VIP房間，以備檢查。

3.提醒客房服務(wù)員關(guān)注貴賓的情況，這樣能夠使他警覺于貴賓房以額外的關(guān)注，同時盡快

的做房間清理工作。

4.樓層主管需每日認(rèn)真檢查這些房間使之處良好狀態(tài)。

5.提醒文員在辦公室回答貴賓的電話，并優(yōu)先提供各項(xiàng)服務(wù)要求。

6.在貴賓到達(dá)之前查房時應(yīng)推斷一下室內(nèi)空氣的溫度，確保在到達(dá)時室溫舒適，最后檢查

引用水是否充滿。夜間入住是否做好夜床服務(wù)，盡快的調(diào)試一次各照明是否都正常。

7.檢查鮮花的配方及定時加冰。

8.附加用品的擺放，如：果籃、問候信等。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：進(jìn)入客房程序編號：HSKPP&P-010

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

提高服務(wù)水準(zhǔn)，統(tǒng)一服務(wù)模式。每天房間服務(wù)過程中，正確的服務(wù)方式與程序進(jìn)入房間會更

自然與有利。避免打攪客人的私生活，避免服務(wù)員陷入尷尬的境地。

程序：

1.樓層服務(wù)員、行李員、餐廳送餐服務(wù)員、送洗衣員等都務(wù)必嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房程序。如掛“請

勿打攪”牌，絕不能夠敲門進(jìn)房。

2.假如房門是雙重鎖，意味著客人還在房間，則不可進(jìn)房。

3.假如房門未掛“請勿打攪”牌或者未雙重鎖，則可進(jìn)房。

4.進(jìn)房前先用食指或者中指指關(guān)節(jié)，中速敲三聲"GOODMORNING/GOODAFTERNOON

HOUSEKEEPING”三次之后待門內(nèi)沒應(yīng)聲，將門開一條縫，繼續(xù)敲門說“GOOD

MORNING/GOODAFTERNOONHousekeeping!MayIcomein?”確認(rèn)房內(nèi)沒應(yīng)聲，推

開門確認(rèn)無人再進(jìn)入。~

5.假如進(jìn)入房間應(yīng)繼續(xù)以此程序敲其他的關(guān)閉著的門如：套房，洗手間的門確認(rèn)無人后方

可開始工作。

6.假如客人在房間并回答：“COMEIN”，則將門敞開，向他/她陳述你的身份，“GOOD

MORNING/GOODAFTER-NOON,SIR/MADAMoIAMROOMATTENDANT。”并問：

“MAYIMAKEUPYOURROOM?或者問“WHATTIMEWOULDYOULIKEMETO

HAVEYOURROOMCLEANED?”

7.假如客人在睡覺或者在洗手間內(nèi)就靜靜地退出客房，并鎖上房門。

8.假如客人正在起床或者更衣，就立刻說：“SORRY”然后就離開客房并輕輕地鎖上門。

9.假如客人不在房間，就立刻開始你的工作。

10.經(jīng)理或者員工，房內(nèi)有人或者無人都務(wù)必嚴(yán)格依此程序進(jìn)入房間，即使你確信明白哪一

間房是空房。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：開客人房門程序編號：HSKPP&P-011

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

保護(hù)客人及酒店的安全。

程序：

1.永遠(yuǎn)不要隨意給客人開房門，由于你的樓層萬能鑰匙肩負(fù)著酒店客人的私人財(cái)產(chǎn)與酒店

的安全。

2.假如你接到客房辦公室的電話，你就能夠給客人開門。

3.開完房門后，務(wù)必收取客人所持的“開門通知單”。

4.之后，將“開門通知單”交給你的主管。

5.你有任何問題，請給客房辦公室打電話。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：房態(tài)縮語規(guī)定編號：HSKPP&P-012

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一服務(wù)用語，規(guī)范服務(wù)模式。

程序：

1.服務(wù)員及主管在做工作報(bào)表時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。

2.辦公室文員在做房態(tài)報(bào)告時使用統(tǒng)一房態(tài)縮語。

3.房態(tài)縮語規(guī)定附后：

房態(tài)代號房態(tài)內(nèi)容英文解釋

VC空房干凈可賣VACANTCLEAN/READY

000維修房不可賣OUTOFORDER

OC住人房OCCUPAIDCLEAN

DND請勿打攪DONOTDISTURB

D.L雙重鎖DOUBLELOCK

S/0外宿（客人沒有用過房間）SLEEPOUT

R.S謝絕服務(wù)REFUSESERVICE

NB沒有行李NOBAGGAGE

LB有輕便行李LIGHTBAGGAGE

留用不可出租BLOCKING

有訂房的房間BOOKING

有預(yù)定的房間RESERVIED

E.A預(yù)期到達(dá)EXPECTEDARRIVAL

E.D預(yù)期離開EXPECTEDDEPARTURE

V.LP貴賓VERYINPORTANTGUEST

F.I.T散客

GROUP團(tuán)隊(duì)

C/O離店房/空房/臟房不可賣CHECKOUT

HU酒店用房HOUSEUSE

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：房態(tài)報(bào)告程序編號：HSKPP&P-013

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

就房態(tài)與前臺緊密聯(lián)系，保證最大限度提供房間信息。

程序：

1.客房部為了及時向前臺報(bào)告當(dāng)天房態(tài)，于當(dāng)天每天9：00、3：00PM、9：00PM三次向

前臺以表格的形式出房態(tài)報(bào)告。

2.客房部每天隨時向大堂副禮報(bào)告特殊房態(tài)：NB/SO等。

3.每天三次的房態(tài)，由文員填寫，前二次的房態(tài)以早班主管直接報(bào)告，第三次由中班服務(wù)

員報(bào)告，同時嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告時間。

4.房態(tài)報(bào)告一式三份，由主管或者副經(jīng)理送交大堂副禮處簽字，同時返回一份房態(tài)報(bào)告與

一份差異表。

5.房態(tài)報(bào)告表從前堂部返回的一份差異表，再由主管立刻做第二次確認(rèn)檢查。

6.在二次確認(rèn)檢查房態(tài)中，主管在客房房態(tài)欄目中填寫復(fù)查后的真實(shí)房態(tài)，差異原因由大

堂副理及時寫明原因后返回客房部。

7.如房態(tài)差異中發(fā)生特殊情況，需及時報(bào)告行政管家。

8.除每天的三份房態(tài)表外，樓層主管會隨時向客房辦公室報(bào)告可出租房間號碼，再由文員

統(tǒng)一通過電腦輸入房態(tài)。

9.每天三次客房房態(tài)報(bào)告之同時，文員務(wù)必在電腦中輸入房態(tài)。

10.房態(tài)報(bào)告表將由統(tǒng)一房態(tài)縮寫填寫。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：房間清潔選擇程序編號：HSKPP&P-014

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

合理選擇不一致種類的房間順序清潔房間，方便客人便于員工操作。

程序：

根據(jù)房間的設(shè)施及清潔種類，清潔每一個房間的程序，如附圖所示:

房間種類原因

的離房間等待客人結(jié)帳后再做清潔。如應(yīng)離未離及時同辦公室確

認(rèn)，以便安排清潔。

小gd每天務(wù)必對維修房內(nèi)的維修垃圾進(jìn)行清理及抹塵。

維修房

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：客房加床服務(wù)程序編號：HSKPP&P-015

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一加床服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

程序：

1.當(dāng)辦公室收到前臺有關(guān)加床的通知后，盡快通知樓層服務(wù)員。

2.樓層主管及服務(wù)員同時對加床的房間做記錄于工作表上。

3.服務(wù)員收到加床的指令十五分鐘后做好床。

A.準(zhǔn)備運(yùn)送活動加床。

B.準(zhǔn)備床上用品，認(rèn)真放好不要掉在地板上。

C.運(yùn)送活動床，確保走廊無障礙，避免損壞走廊墻紙。

D.設(shè)活動加床。將活動加床放在使用空間的中間。將所有的床上用品放在沙發(fā)上或者

你旁邊的床上。站在活動床床頭一邊，面對活動床。用身體支著床。松開活動床左

手邊上的鉤子。移到床的一邊。將床的一邊放在地上。將杠桿移動到小鉤子周圍。

檢查床是否確實(shí)安放牢固。

E.鋪床。

4.在將加床放入房間時同時補(bǔ)充配套物品到房間內(nèi)。完成下列物品配備

浴巾1手巾1面巾1

牙刷1梳子1洗發(fā)水1

浴液1拖鞋1

5.在次日清潔房間時同樣補(bǔ)充多一套上面的用品。

6.樓層主管在查房時應(yīng)對上述物品及加床進(jìn)行檢查。

7.加床及時按前臺指令撤或者加床，并記錄好通知人與時間。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：嬰兒護(hù)理程序編號：HSKPP&P-016

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

為住客提供安全、專業(yè)、便利的服務(wù)。

程序：

1.收到這個要求的文員應(yīng)向客人解釋下列付費(fèi)項(xiàng)目：*元人民幣/每小時，最低付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)*元

人民幣起。幼童看護(hù)服務(wù)在10：00PM-次日7：00AM之間不提供?？腿酥苯酉蚓频?/p>

前廳付款。

2.在安排之前務(wù)必向客人熟悉下列內(nèi)容：房間號碼。估計(jì)父母回來的時間及在外的聯(lián)系電

話或者其他聯(lián)系方式。幼童的年齡。（注：通常幼童看護(hù)服務(wù)的幼童年齡盡可能限制在2

歲一6歲之間。）幼童的生活習(xí)慣。

3.一旦看護(hù)已安排，一份有關(guān)服務(wù)的確認(rèn)簽單應(yīng)送到客人處。

4.此項(xiàng)服務(wù)客人應(yīng)提早四小時預(yù)定。

嬰兒看護(hù)確認(rèn)單

日期:

房間號看護(hù)時間幼童生活習(xí)慣家長姓名在外聯(lián)系電話付費(fèi)金額

看護(hù)員工姓名：經(jīng)理簽字:

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：鮮花申請程序編號：HSKPP&P-017

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

為保證鮮花準(zhǔn)時供給及準(zhǔn)確記數(shù)，核算成本。

程序：

1.酒店使用鮮花的全部操縱由客房部完成，具體聯(lián)系是客房部公共區(qū)域主管負(fù)責(zé)。

2.可提供的鮮花范圍是A級大盆臺花、B級中盆臺花、C級小盆臺花、單面花及花束與單

支花。

3.客房鮮花擺放通過前臺經(jīng)理簽發(fā)的“貴賓禮品申請單”為根據(jù)，由客房部辦公室文員，

申請鮮花，直接填“鮮花申請單”。

4.餐飲部鮮花申請務(wù)必由餐飲部經(jīng)理簽字“鮮花申請單”，客房部根據(jù)此單要求訂購鮮花。

5.各部門對鮮花的申請至少提早一天打單申請。

6.當(dāng)客房部文員收到“鮮花申請單”后，通知鮮花供應(yīng)商，預(yù)備鮮花。

7.鮮花將在每月由客房部統(tǒng)一出轉(zhuǎn)貨單調(diào)入使用部門。

8.客房部在每次收到鮮花時做記錄并在每月底統(tǒng)一填寫收貨報(bào)告，并做每月給供應(yīng)商付款

的根據(jù)。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：翻轉(zhuǎn)床墊程序編號：HSKPP&P-018

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

為了床墊內(nèi)彈簧充分休息，延長使用壽命，我們制定翻床墊程序。

程序：

1.在決定開業(yè)之前在床墊上標(biāo)寫1、2、3、4,以備定期更換做記號。

2.行政管家會根據(jù)實(shí)際情況制定一個全年度統(tǒng)一計(jì)劃，即在某幾個月份，把“幾”字翻到

正面下方，通常數(shù)字說明季度號即一季度一翻。

3.每季度主管根據(jù)辦公室告示板所標(biāo)左床角號碼，安排員工兩周內(nèi)完成。

4.在翻轉(zhuǎn)床墊時將床墊情況作記錄，以便及時找廠家維修。

5.每到季度初，即每年的元月初，四月初，七月初，十月初，樓層服務(wù)員應(yīng)安排自己所屬

房間的床墊翻轉(zhuǎn)工作，同時主管應(yīng)在季度初對翻床墊工作進(jìn)行檢查。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：擦鞋服務(wù)程序編號：HSKPP&P-019

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

程序：

1.當(dāng)獲悉客人需要擦皮鞋或者客人將鞋放置擦鞋籃內(nèi)時，將鞋拿進(jìn)工作間進(jìn)行清潔鞋子。

避免有異味在房間及走廊散發(fā)。

2.撞掉鞋上的灰塵。用一塊干凈、清潔與柔軟的布除去鞋子上包含幫面及底部不著地部分

的塵土。如有必要除去鞋帶并清潔鞋舌。

3.上鞋油。用“油”刷并用充足的正確顏色的鞋油將整個表面與鞋幫上油。

4.刷鞋。用力短促而快捷刷整個鞋面。

5.將鞋擦亮。用一塊干凈的布擦亮整個鞋面直至光亮為止。檢查鞋上是否具有指印。

6.將擦亮的皮鞋送還房間。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：房間用品擺放標(biāo)準(zhǔn)編號：HSKPP&P-020

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

程序：

1.房間客人用品請嚴(yán)格按擺設(shè)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)擺放。

2.下列物品是用過即換的，除環(huán)保要求：

所有布草-洗發(fā)護(hù)發(fā)液-沐浴液-擦鞋布-杯墊-有垃圾的垃圾袋。

3.下列物品是同一客人不一定每天都換的：

梳子-浴帽-香皂-衛(wèi)生紙一火柴一拖鞋。

4.所有消耗客人用品在客人退房后的清潔中是務(wù)必更新的。

5.房間內(nèi)的印刷用品如洗衣單…請勿打攪牌等務(wù)必保證平整無重折痕，更不可有破爛或

者劃過的痕跡。

6.所有用品有店徽的務(wù)必以正確的方向面向客人擺放。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：床及客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)編號：HSKPP&P-021

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)模式。

程序：

一、所有的床務(wù)必按照下列的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)整理。

二、所有的房間一次性客用品需按下列品種及數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)配備。

三、各類類型房間一個床的擺放標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量及一次性客用品的擺放標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量附后。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：房間的清潔程序編號：HSKPP&P-022

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：2___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

使服務(wù)員高效，準(zhǔn)確清潔每一個房與每一個房的每一個地方

程序：

敲門（將門敞開,清潔車?？吭谶M(jìn)口處）

將清潔用品帶,（房間，放進(jìn)衛(wèi)生間

打開所有的燈，打開衛(wèi)生間排風(fēng)扇」

更換已壞的燈泡查看風(fēng)料運(yùn)轉(zhuǎn)

打開所有的門，窗簾給房間通風(fēng)換氣

將客人放在外面的.

服掛入壁柜，整理好客人的睡衣

收集臟盤碟、空瓶子、垃圾倒入工作車的垃圾袋

通知有關(guān)人員收取餐盤。用餐卓蓋上托盤,放在工作間。在工作單上標(biāo)注“T”；

決不同意將用過香皂仍入坐便.器中,回收再利用。

將煙灰缸、茶杯、鼻要清洗的冰桶及垃圾桶拿進(jìn)衛(wèi)生間

不要將煙缸里廢物倒入馬桶內(nèi),將煙缸里加些水,確保都熄滅。

撤除床上的臟布草，按撤床程序執(zhí)行（必看過衛(wèi)生間時把衛(wèi)生間的臟布草取出）

抖一下臟布草看是否有客人落下的物品。如布草有血跡及時報(bào)告,單獨(dú)裝袋送交洗衣房

1_________

清點(diǎn)布草數(shù)量，填入H作單內(nèi)，把干凈的布草拿進(jìn)房間。

做床

丁

進(jìn)入衛(wèi)生間首先壓馬桶，然后按浴室清潔程序進(jìn)行

I

回到房間，將窗戶關(guān)上，拉上薄窗簾、擦塵，同時復(fù)查/檢查酒水，檢查空調(diào)（將空調(diào)溫度

調(diào)整到15度）。

I

補(bǔ)充客用品（補(bǔ)充冷水及冰塊）并將電熱水壺充滿水。

地毯吸塵。（同時吸走浴室毛發(fā)等灰塵）

最后環(huán)視一下，是否有遺漏的地方，然后退出房間，將門鎖好。

把離房時間及工程填寫在工作單上。

注意：所有住客房每天上午10點(diǎn)前及中午12點(diǎn)收取客衣兩次，定時補(bǔ)充酒水。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：客房撤床程序編號：HSKPP&P-023

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。

程序：

1.撤去枕套，露出枕芯，右手抓住底邊，左手抓住枕芯，撤出枕套將枕頭放在其他床或者

椅子/行李架上。

2.撤去被套，檢查被子上是否有污漬或者頭發(fā)，檢查有無客人私人物品卷在里面。將被子

放在枕頭的上面。

3.除去床單，把四角從床墊下松開并輕拉，所有臟布草決不同意放在地上。

4.整理床墊，拉平并平放好四角，拉床墊四角松緊帶，保證其確實(shí)在正確位置，除去任何

頭發(fā)等物。

5.假如床墊有污漬，更換干凈的床墊。

6.整理床裙。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：做床服務(wù)程序編號：HSKPP&P-024

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。

程序：

西式做床

1.服務(wù)員站在床尾。

2.第一次甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

3.第一次包角，包90度角，四個角的樣式與角度一致，角縫要平整、緊密,床面要平整。

4.第二次甩單、定位，一次到位，毛邊向上，床單中線不偏離床的中心線。

5.毛毯面朝上，一次到位，商標(biāo)在右下角，不得倒置，朝下，毛毯中線與床單中線重疊，

不偏離床的中心線，床單覆蓋毛毯部分30厘米。毛毯與床頭的距離是25厘米。

6.第二次包角同第一次。

7.套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。

8.放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。

9.鋪床罩，床罩邊線與床墊邊線重疊，床罩應(yīng)蓋沒枕頭，不露白邊，床尾兩角垂直，挺括,

床面平整美觀，床罩多余部分分別塞入兩個枕頭的下部。

中式鋪床

1.服務(wù)員站在床尾。

2.甩單、定位。一次到位，毛邊向下，床單中線不偏離床的中心線。

3.包角，包90度角，四個角的樣式與角度一致，角縫要平整、緊密,床面要平整。

4.套被套，被套開口方向與一致，被的兩角需固定在被套上，被中心線與床的中心線相一

致，將被平鋪在床上。

5.套枕套，四個角到位，枕心不得外露，枕心外形平整、挺括。

6.放枕頭，枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等，枕頭開門處與床頭柜方向相反。

7.站在床尾查看效果。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：套枕套程序編號：HSKPP&P-025

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：―頁數(shù)：1___________

發(fā)文人：_____________批準(zhǔn)人：

內(nèi)容：

政策/目的：

統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)水平。

程序：

1.平整內(nèi)枕套，將手放在枕套內(nèi)并將枕套伸開，讓空氣進(jìn)入內(nèi)枕套，內(nèi)枕套的兩邊不要貼

在一起。

2.檢查枕頭，抓住并尋找污斑，保證接縫嚴(yán)密（即枕芯不露）

3.整平枕頭（羽絨枕）用雙手壓枕頭中心，然后兩手分開抹平枕頭左手往左角，右手往右

角。保證枕頭平衡、水平。

4.疊枕頭，用你的胳膊與手壓枕頭中間并留在當(dāng)中一個印記。用一只手抓住較長的兩端，

以便拿起枕頭。

5.整平、抖松枕頭，放到指定位置。

規(guī)定及程序

P&P

標(biāo)題：開床服務(wù)程序編號：HSKPP&P-026

執(zhí)行部門：管家部報(bào)/送：房務(wù)部

生效日期：一一頁\r,,數(shù)