1客服系統(tǒng)、用戶感知以及持續(xù)使用意愿三者關(guān)系的實(shí)證研究1.緒論 1 1.2研究意義 21.3研究內(nèi)容 2 4 51.6研究創(chuàng)新點(diǎn) 62.文獻(xiàn)綜述 72.1理論基礎(chǔ) 72.2智能客服和人工客服特點(diǎn)的相關(guān)研究 92.3人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)特點(diǎn)的相關(guān)研究 2.4用戶感知的相關(guān)研究 2.5使用意愿的相關(guān)研究 3.研究假設(shè)與研究方法 3.1研究假設(shè) 3.2研究方法 4.數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn) 214.2相關(guān)性分析 214.3共同方法偏差檢驗(yàn) 4.4信度和效度檢驗(yàn) 5.研究結(jié)論與局限 5.1假設(shè)檢驗(yàn)匯總 355.2研究結(jié)論 5.3實(shí)踐啟示 395.4研究局限 41 42所趨，但在市場接受度和服務(wù)效果等方面該種服務(wù)模式仍受到諸多質(zhì)疑。此升空間2?？紤]到智能客服機(jī)器人的技術(shù)和性能仍不能完全代替人工，諸多企業(yè)近幾年，學(xué)術(shù)界對于“客服系統(tǒng)”進(jìn)行了大量研究，尤其對智能AI客服系2模式兼具智能AI客服與人工客服的特點(diǎn)，很少有學(xué)者選擇將其作為研究對象，分析系統(tǒng)的特點(diǎn)及其對用戶持續(xù)使用意愿的影響。因此，本文著重探討智能與人工客服的特點(diǎn)、用戶感知以及持續(xù)使用意愿三者關(guān)系，構(gòu)建影響機(jī)制模型，從智能與人工協(xié)同客服系統(tǒng)特點(diǎn)與用戶感知的角度出發(fā)進(jìn)行探索，以期對企業(yè)更新客服系統(tǒng)提升用戶使用感提供參考意見。(一)理論意義本文整合了信息系統(tǒng)成功理論和SERVQUAL理論以拓展TAM模型，并構(gòu)建了人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型，這在一定程度上豐富了技術(shù)接受模型在客服領(lǐng)域相關(guān)研究的應(yīng)用。同時，本文經(jīng)過問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)并通過實(shí)證分析最終驗(yàn)證了人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的影響路徑，具有(二)實(shí)踐意義持續(xù)使用意愿是衡量技術(shù)應(yīng)用成效的一項(xiàng)重要指標(biāo)，在當(dāng)前人工智能客服應(yīng)用面臨眾多問題的背景下，對人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響路徑的研究不僅可以為客服業(yè)務(wù)智能化發(fā)展提供理論依據(jù)，而且能幫助企業(yè)利用智能化技術(shù)更好的過渡到智能客服階段，讓客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)優(yōu)勢更好的發(fā)揮作用。本文從人機(jī)協(xié)同客服模式特點(diǎn)入手，以技術(shù)接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM)為理論基礎(chǔ)，結(jié)合SERVQUAL模型和信息系統(tǒng)成功理論，探索了影響人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響路徑的外部變量，提出了完整的“人機(jī)協(xié)同”客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型(圖1-1),并對學(xué)生群體進(jìn)行問卷調(diào)查以收集數(shù)據(jù)展開實(shí)證分析，最終在實(shí)證檢驗(yàn)結(jié)果的基礎(chǔ)上從四個角度對客服行業(yè)以及企業(yè)客服機(jī)器人使用提出了建議。3性用戶持續(xù)使用意愿自主性交互人機(jī)結(jié)合客服模式對用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型性本文緒論部分首先對客服行業(yè)相關(guān)背景進(jìn)行了梳理，指出客服系統(tǒng)智能化過程中存在的問題以及人機(jī)協(xié)同客服模式的優(yōu)勢。針對以上問題，本文提出以用戶持續(xù)使用意愿為切入點(diǎn)，使用信息系統(tǒng)成功模型和SERVQUAL模型擴(kuò)展后的TAM模型對人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的影響路徑進(jìn)行研究，以幫助企業(yè)提高用戶持續(xù)使用意愿。最后闡述了本文的主要研究方法以及研究意義。本文的文獻(xiàn)綜述部分首先對TAM模型、SERVQUAL模型、信息系統(tǒng)成功理論進(jìn)行了相關(guān)研究回顧。之后分別對智能客服和人工客服特點(diǎn)的相關(guān)研究進(jìn)行了回顧。此外，對用戶感知有用性和自主性以及用戶持續(xù)使用意愿也進(jìn)行了概念梳理和文獻(xiàn)回顧，為后文構(gòu)建模型、篩選外部變量提供了理論基礎(chǔ)和研究方向。本文的研究假設(shè)和研究方法部分通過對第二部分相關(guān)理論以及持續(xù)使用意愿和用戶感知概念的文獻(xiàn)梳理，引入了“自主性”和“持續(xù)使用意愿”變量以拓展技術(shù)接受模型。之后，結(jié)合智能客服和人工客服特征，梳理有關(guān)外部變量的文“交互感知”六個變量作為模型的外部變量，構(gòu)建出人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型，并提出了假設(shè)。研究方法部分首先參考模型中各變量的經(jīng)典量表設(shè)置調(diào)查問卷，問卷通過線上渠道發(fā)放，共計(jì)收集問卷186份，有效問卷157份。收集樣本數(shù)據(jù)后采用實(shí)證分析方法對模型和假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。本文的數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)部分主要是運(yùn)用SPSS22.0軟件對收集到的157份有效問卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。為保障問卷可靠性和有效性，本文進(jìn)行了信度分析和效度分析。在確保問卷的樣本數(shù)據(jù)可靠有效后，又對樣本總體特征進(jìn)行了描述，并對問卷各題項(xiàng)的相關(guān)性進(jìn)行了分析。最后，為驗(yàn)證模型及假設(shè)，本研究對樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了多元回歸分析，并對中介變量進(jìn)行效應(yīng)分析以驗(yàn)證其中介作用。本文最后一個部分——研究結(jié)論與局限部分，首先對本文研究內(nèi)容進(jìn)行了總結(jié)，在此基礎(chǔ)上，結(jié)合對人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢的分析，從智能客服發(fā)展、傳統(tǒng)客服發(fā)展、交互設(shè)計(jì)和用戶反饋四個角度對客服系統(tǒng)智能化發(fā)展提出了建議。最后提出了本研究的局限性和不足之處。本研究從管理學(xué)、消費(fèi)者行為學(xué)、社會學(xué)等多學(xué)科理論入手，梳理了國內(nèi)外有關(guān)人工客服和智能客服的研究文獻(xiàn)，同時對相關(guān)理論基礎(chǔ)進(jìn)行了回顧和借鑒，定性描述智能與人工客服、用戶感知有用性與自主性、持續(xù)使用意愿的作用機(jī)制，對智能客服和人工客服的特點(diǎn)進(jìn)行了進(jìn)一步的感知和總結(jié)，以輔助假設(shè)模型的建1.4.2問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是國內(nèi)外研究中較常使用的一種實(shí)證研究方法，該方法通常使用問卷調(diào)查的方式針對研究進(jìn)行數(shù)據(jù)收集31。本研究調(diào)查對象為人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)的使用人群，在參考經(jīng)典量表的基礎(chǔ)上，通過對智能客服和人工客服的相關(guān)研究進(jìn)行梳理，設(shè)置問卷題項(xiàng)，并使用線上渠道進(jìn)行問卷發(fā)放。得到原始數(shù)據(jù)后，利用題項(xiàng)“您是否使用過智能客服”、“您是否使用過人工客服”剔除無效問卷，之后進(jìn)行信效度分析以確保問卷的有效性和可信度，保證數(shù)據(jù)樣本是可靠的。1.4.3統(tǒng)計(jì)分析法統(tǒng)計(jì)分析法主要是利用已有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，針對研究變量之間的相互關(guān)系、發(fā)展變化做出科學(xué)的解釋和預(yù)測3]。本文為驗(yàn)證模型假設(shè)，主要使用了SPSS22.0軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)、信效度分析和回歸分析。此外本研究還進(jìn)行了中介效應(yīng)分析以評估模型的中介變量起到的中介作用。本文通過整合TAM模型、SERVQUAL模型和信息系統(tǒng)成功模型，構(gòu)建并驗(yàn)證了人機(jī)協(xié)同客服模式的用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型。與同領(lǐng)域現(xiàn)有的研究相比，本文在以下三個方面都有一定程度的創(chuàng)新。首先，本文通過文獻(xiàn)綜述等方式整合了技術(shù)接受模型、SERVQUAL模型和信息系統(tǒng)成功模型，對人機(jī)協(xié)同客服背景下的技術(shù)接受模型進(jìn)行了拓展與實(shí)證檢驗(yàn)。此外，目前針對智能客服領(lǐng)域的研究大多是以應(yīng)用為導(dǎo)向的智能化功能研究，針對人工客服和智能客服也大多是單獨(dú)研究其一，鮮有學(xué)者將智能客服與人工客服結(jié)合起來對用戶持續(xù)使用意愿影響路徑進(jìn)行研究。其次，目前對客服領(lǐng)域的研究視角大多聚焦在某一特定行業(yè)研究，選擇智能客服或人工客服之一作為研究對象。本文結(jié)合了不同行業(yè)客服中心的有關(guān)研究，試圖以人機(jī)協(xié)同的行業(yè)視角研究客服中心的用戶持續(xù)使用意愿影響路徑，在研究視角上有一定的創(chuàng)新性。最后，本文以技術(shù)接受模型為基礎(chǔ)，結(jié)合了SERVQUAL模型和信息系統(tǒng)成功模型，擴(kuò)展了技術(shù)接受模型的理論框架，構(gòu)建了“人機(jī)協(xié)同”客服用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型，并以此為理論基礎(chǔ)，對提升“人機(jī)協(xié)同”客服用戶使用體驗(yàn)，提升企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量提供了有力指導(dǎo)。2.文獻(xiàn)綜述2.1理論基礎(chǔ)Davis在1986年提出技術(shù)接受模型(TechnologyAcceptanceModel,TAM),該模型用于解釋和預(yù)測人們對新興技術(shù)的態(tài)度和使用意愿(如圖2-1),已被各領(lǐng)新興技術(shù)的難易程度3。感知有用性和感知易用性會對用戶對新技術(shù)的使用態(tài)度感知有感知有用性外部變量使用態(tài)度行為意向?qū)嶋H使用用性擴(kuò)充了TAM模型的外部變量，明確指出主管規(guī)范、產(chǎn)出質(zhì)量、結(jié)果可展示性等戶個人特征和其他變量，并統(tǒng)計(jì)出超過70個外部變量，它們均在之前的研究中2.1.2SERVQUAL模型Parasuraman、Zeithaml和Berry在1985年提出服務(wù)質(zhì)量可以從10個維度進(jìn)行評價，分別是可靠性、響應(yīng)性、能力、禮貌、可信度、易接近性、溝通、理解性、有形性、安全性1341。1988年，Parasuraman等學(xué)者再一次合并整理了10個維度中相關(guān)性較強(qiáng)的內(nèi)容，提出了SERVQUAL(servicequality)評價模型，新的模型分為五個維度：響應(yīng)性(Responsiveness)、可靠性(Reliability)、有形性 (Tangible)、移情性(Empathy)、保證性(Assurance),22個測量項(xiàng)，并采用7國內(nèi)大部分有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價的研究都借鑒了國外的服務(wù)質(zhì)量模型?？梢姡脩魧Ψ?wù)質(zhì)量的評價也直接體現(xiàn)出服務(wù)所具有的各方面特點(diǎn)。基于此，本文以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)結(jié)合人工客服的基本特征確定了人工客服影響用戶持續(xù)使用意愿的外部變量。2.1.3信息系統(tǒng)成功模型Delone和Mclean于1992年首次提出了信息系統(tǒng)成功模型，該模型由系統(tǒng)使用、系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量、用戶滿意、組織影響、個人影響六個變量組成I32]。模型中的系統(tǒng)質(zhì)量和信息質(zhì)量會影響系統(tǒng)使用和用戶滿意，而系統(tǒng)使用和用戶滿意同時對個人和組織績效產(chǎn)生影響，并且兩者之間也會相互影響l2。之后，Delone和Mclean又提出了改進(jìn)后的信息系統(tǒng)成功模型，改進(jìn)后的模型加入了新的變量“服務(wù)質(zhì)量”,并且將組織影響和個人影響合并為“凈收益”,最終模型包含六個務(wù)質(zhì)量”強(qiáng)調(diào)信息系統(tǒng)使用中人的地位，Delone和Mclean指出可以從響應(yīng)性、準(zhǔn)確性和移情性等方面來服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測量2。在隨后的研究中該模型經(jīng)常被用于探討用戶滿意或行為意愿，而系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也逐漸成為評價因此，本文將從系統(tǒng)質(zhì)量即對信息系統(tǒng)自身的評價、信息質(zhì)量即對信息系統(tǒng)輸出信息的評估和服務(wù)質(zhì)量三方面對智能客服的特點(diǎn)進(jìn)行分析并確定模型外部變量，引入人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)用戶持續(xù)使用意愿的研究模型中。2.2.1智能客服特點(diǎn)的相關(guān)研究2022年中國信息通信研究院聯(lián)合沃豐科濟(jì)發(fā)布的《智能客服數(shù)字化趨勢及央國企轉(zhuǎn)型實(shí)踐報告》指出，智能客服利用自然語言處理和語音識別等技術(shù)，提高了客服系統(tǒng)自身處理文字和語言的能力，并且在接入渠道、響應(yīng)效率、數(shù)據(jù)管完成傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的各項(xiàng)功能，而且還能很好的解決傳統(tǒng)客服帶來的問題，因此憑借著智能化、移動化、社交化、云端化等有別于人工客服的獨(dú)特特點(diǎn)，智能客服系統(tǒng)也越來越受到企業(yè)的歡迎131。智能客服能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道整合、自動智能回復(fù)等服務(wù)，并且以這些功能為基礎(chǔ)，能對客戶提出的不同要求和問題給予快速地響應(yīng)和反饋[13]。此外，智能客服為企業(yè)和客服人員提供多維度的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，幫助他們充分了解用戶形象[131。李斐(2016)在分析智能客服機(jī)器人發(fā)展現(xiàn)狀時指出，“響應(yīng)時間”通常是評價客服體驗(yàn)的第一要素，其次是“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)態(tài)度”。智能客服整合無論何時何地，用戶都能以最便捷快速的方式通過智能客服獲得豐富的產(chǎn)品信息和全面的業(yè)務(wù)指導(dǎo)[13]。國內(nèi)學(xué)者楊廷(2018)指出，智能客服技術(shù)有著速度快、效率高的特點(diǎn)，引入傳統(tǒng)客服中心可以代替大量人工坐席，達(dá)到降本增效的目的[16]。此外，許多學(xué)者在研究中還指出，可以利用智能化技術(shù)主動為企業(yè)創(chuàng)造更多價值3]。張巖(2018)認(rèn)為，智能客服不僅可以節(jié)省人力成本，還可以實(shí)時獲取用戶數(shù)據(jù)，分析用戶的偏好、習(xí)慣制定精細(xì)化運(yùn)營策略，主動為企業(yè)創(chuàng)造價值綜上分析，相較于傳統(tǒng)客服，智能客服主要具有響應(yīng)效率高、移動化、即時化、信息可視化、個性化等獨(dú)特性能。通過對智能客服特征的相關(guān)研究進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)質(zhì)量上，智能客服能及時響應(yīng)，提供及時高效的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量上智能客服也具備隨時隨地可交流，保證即時溝通的特點(diǎn)。同時，智能客服能夠提供多渠道可視化信息。因此，本文總結(jié)出以下三個外部變量作為智能客服特點(diǎn)的測量維度：響應(yīng)時間、即時性、信息可視化。2.2.2人工客服特點(diǎn)的相關(guān)研究從用戶角度來看，相比較于人與機(jī)器之間的交互，人與人之間的交互顯得更容易被理解和接受7。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)因其可得性和易得性，仍然是很多用戶的首選服務(wù)渠道。杜建剛等人(2007)在研究服務(wù)補(bǔ)救中情緒對顧客滿意和行為影響時指出，情感能力不僅對服務(wù)人員的工作能力和效率有明顯有效的提升，而且會直接影響與用戶接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意[4]。因此，在傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式中，客服人員可以運(yùn)用客服機(jī)器人還不具備的情感能力，通過對用戶聲音的判斷分析，迅速了解用戶在溝通過程可能中出現(xiàn)的交際心理，并進(jìn)一步根據(jù)用戶的情感變化及時合理的轉(zhuǎn)變溝通方式，保證溝通的有效性5。崔佳媚(2021)指出人工客服可以從用戶角度思考處理問題，理解和體會對方情緒和想法，并根據(jù)用戶的知識水平和接受程度調(diào)整溝通行為，使溝通更加有效和靈活，讓用戶感到綜上分析，人工客服同時具備移情性、易接近性、保證性等特點(diǎn)，此外，用戶通過與客服人員的交互產(chǎn)生與企業(yè)的連通性，以此獲得交互感知。本文參考SERVQUAL模型的外部變量，結(jié)合對人工客服特征的相關(guān)研究分析，最終選擇了移情性、可達(dá)性和交互感知三個維度。移情性指人工客服給予用戶的關(guān)懷和理解程度；可達(dá)性指用戶使用人工客服通道的容易程度；交互感知是指用戶與人工客服交互過程中感受到的與企業(yè)的連通程度。目前，大部分企業(yè)從行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)出發(fā)，選擇使用智能客服來實(shí)現(xiàn)會話轉(zhuǎn)接和人機(jī)協(xié)同操作，并逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芸头c人工客服相結(jié)合的服務(wù)模式121。朱頻頻(2017)認(rèn)為，人機(jī)結(jié)合的服務(wù)模式可以發(fā)揮機(jī)器人處理簡單重復(fù)工作效率指出，人機(jī)協(xié)同模式中，技術(shù)人員可以為客服機(jī)器人收集訓(xùn)練數(shù)據(jù)，添加數(shù)據(jù)標(biāo)記，幫助客服機(jī)器人不斷優(yōu)化算法，提高識別準(zhǔn)確率，從而不斷提升服務(wù)水平191。2017年發(fā)布的《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2016》指出“人機(jī)結(jié)合”和智能客服是銀行業(yè)客服中心兩個應(yīng)用重點(diǎn)，客服中心是人性化與電子化服務(wù)交匯之處?！叭藱C(jī)結(jié)合”打造線上服務(wù)與營銷模式，智能客服提供全新的客戶體驗(yàn)，通過多渠道以文字、語音等多種方式提供智能問答交互服務(wù)。張瑞等(2016)認(rèn)為將智能客服與人工客服相結(jié)合的情感介入式智能客服系統(tǒng)，能夠同時利用智能AI和人工雙方的優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)更高效的情報收集，滿足客戶不同類型服務(wù)需求，使企業(yè)根據(jù)TAM模型，外部變量會通過感知有用性和感知易用性對用戶態(tài)度產(chǎn)生影響，并進(jìn)一步影響用戶持續(xù)使用新技術(shù)的意愿9。許多學(xué)者通過引入適當(dāng)?shù)耐獠孔兞?，在不同領(lǐng)域中使用TAM模型進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。曹芬芳(2018)使用TAM模型對圖書館用戶使用創(chuàng)客空間影響因素進(jìn)行了研究，通過文獻(xiàn)綜述抽取出若干外部變量，并經(jīng)過實(shí)證分析最終發(fā)現(xiàn)，愉悅性、創(chuàng)新性、共享性、互動性對圖書館用戶使用創(chuàng)客空間的感知有用性和感知易用性有顯著影響[201?？梢?，用戶使用智能客服的場景多發(fā)生在用戶在工作或生活中使用軟件、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)時遇到困難，想要尋求官方專業(yè)幫助的時候。如果用戶可以輕松使用智能客服的功能并得到有效的幫助，則會在感知上對智能客服產(chǎn)生有用和易用的認(rèn)知。結(jié)合智能客服和人工客服的使用特點(diǎn)，本研究選取了感知有用性作為用戶認(rèn)知因素之一，并將行為意向明確為用戶持續(xù)使用客服系統(tǒng)的意愿。2.4.2自主性的相關(guān)研究根據(jù)自我決定理論，人們有自主性的基本心理需要，這決定了消費(fèi)者互動行為的需要。沈鵬熠等人(2021)認(rèn)為，服務(wù)提供者應(yīng)盡可能多地幫助消費(fèi)者找到和選擇最適合他們的需求，這樣可以降低消費(fèi)者的搜索成本并增加其從選擇中獲得的效用11。Ryan和Connell指出，外在調(diào)節(jié)、內(nèi)攝調(diào)節(jié)、認(rèn)同調(diào)節(jié)和內(nèi)部動機(jī)諸多研究使用TAM模型對不同領(lǐng)域的使用意愿進(jìn)行了研究。羅長利等人 (2015)使用TAM模型對余額寶使用意愿影響機(jī)制構(gòu)建了模型，通過實(shí)證分析向影響[6。持續(xù)使用意愿是指用戶在未來使用某一項(xiàng)信息技術(shù)并且向別人推薦該項(xiàng)技本研究基于TAM模型，結(jié)合SERVQUAL模型和信息系統(tǒng)成功理論，選擇關(guān)注智能客服的響應(yīng)時間、即時性和信息可視化特點(diǎn)及人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知特點(diǎn)，并以感知有用性和自主性作為中介機(jī)制，用戶持續(xù)使用意愿為結(jié)果，構(gòu)建了人機(jī)協(xié)同客服模式特點(diǎn)對用戶持續(xù)使用意愿的影響路徑模型。3.1.1智能客服系統(tǒng)特點(diǎn)與用戶感知用戶在使用智能客服時可以對系統(tǒng)質(zhì)量產(chǎn)生直觀感受，較短的系統(tǒng)響應(yīng)時間可以幫助用戶在短時間內(nèi)完成操作得到結(jié)果，一定程度上提升了感知有用性和自主性；智能客服具備即時性的特點(diǎn)，能有效提升服務(wù)質(zhì)量，做到即時溝通與全流程服務(wù)，提升了用戶的感知有用性。用戶越能得到即時的反饋，就越會在交互中獲得控制感；同時，系統(tǒng)反饋的信息可視化程度關(guān)系到用戶是否能通過智能系統(tǒng)得到實(shí)際有效的幫助，即影響用戶的感知有用性。反饋的信息可視化程度越高，用戶就能通過越少的步驟獲得形象易懂的信息，越能高效解決問題，進(jìn)而對自主性產(chǎn)生影響?；谝陨戏治?，本研究提出如下假設(shè)：H1:智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時間對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。響應(yīng)時間越短，用戶的感知有用性越強(qiáng)。H2:智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時間對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響。響應(yīng)時間越短，用戶的自主性越強(qiáng)。H3:智能客服系統(tǒng)的即時性對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。智能系統(tǒng)反饋信息越即時，用戶的感知有用性越強(qiáng)。H4:智能客服系統(tǒng)的即時性對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響。智能系統(tǒng)反饋信息越即時，用戶的自主性越強(qiáng)。H5:智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。智能客服反饋信息可視化程度越高，用戶的感知有用性越強(qiáng)。H6:智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響。智能客服反饋信息可視化程度越高，用戶感受到的自主性越強(qiáng)。3.1.2人工客服系統(tǒng)特點(diǎn)用戶感知人工客服相較于智能客服更容易做到理解用戶的情緒并滿足用戶的感情需求，人工客服的移情性越強(qiáng)，越能給予用戶需要的關(guān)懷，提供更個性化的服務(wù)，進(jìn)而影響用戶的感知有用性和自主性；在使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)時，用戶在必要的時候是否能夠選擇和找到人工客服的接口直接影響用戶交互活動中的自主性，方便易達(dá)的入口給予用戶更高程度的控制權(quán)，同時易找到人工客服的入口，提高了用戶的感知有用性；此外，用戶在與客服溝通過程中的交互感知也會影響用戶對系統(tǒng)的感知。本文將交互感知定義為用戶的“感知連通性”,體現(xiàn)用戶通過電子設(shè)備和軟件應(yīng)用與企業(yè)以及其他用戶之間進(jìn)行交流和分享的程度?；诖?，提出假設(shè)如下：H7:人工客服系統(tǒng)的移情性對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響?？头藛T對用戶的移情程度越高，用戶的感知有用性越高。H8:人工客服系統(tǒng)的移情性對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響?？头藛T對用戶的移情程度越高，用戶感受到的自主性越高。H9:人工客服系統(tǒng)的可達(dá)性對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。人工客服接口越容易到達(dá)，用戶的感知有用性越高。H10:人工客服系統(tǒng)的可達(dá)性對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響。人工客服接口越容易到達(dá)，用戶感受到的自主性越高。H11:人工客服的交互感知對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。用戶的交互感知程度越高，其感知有用性越高。H12:人工客服的交互感知對用戶的自主性產(chǎn)生正向影響。用戶的交互感知越高，感受到的自主性越高。3.1.3用戶感知與用戶持續(xù)使用意愿根據(jù)自我決定理論，人們有自主性的基本心理需要，自主性決定了消費(fèi)者互動行為的需要I11(Ryan,2006)。在客戶服務(wù)情景中，合理運(yùn)用智能客服與人工客服，保持和增強(qiáng)交互的連通性、個性化、響應(yīng)性等特征，是促進(jìn)用戶自主性形成的關(guān)鍵11](沈鵬熠，2021)。而自主性決定了用戶互動行為的需要，在一定程度上影響用戶的使用意愿。Bhattacherjee也已證實(shí)感知有用性會顯著正向影響持續(xù)使用意愿3]。當(dāng)用戶感知到使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)可以對生活和工作產(chǎn)生更大幫助，并且在使用過程中能有信心主導(dǎo)和掌控系統(tǒng)，用戶的持續(xù)使用意愿將會提升?；诖耍岢黾僭O(shè)如下：H13:用戶的感知有用性對用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生正向影響。對人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)感知上越有用，用戶的持續(xù)使用意愿越高。H14:用戶的自主性正向影響用戶持續(xù)使用意愿產(chǎn)生。與人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)進(jìn)行交互的過程中產(chǎn)生的自主性越高，用戶的持續(xù)使用意愿越高。3.1.4用戶感知的中介角色基于Davis的技術(shù)接受模型，本文將感知有用性作為人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)對用戶持續(xù)使用意愿的影響路徑的中介變量，同時引入自主性代替原始模型的感知易用性作為用戶感知的另一因素，最終形成“客服系統(tǒng)特點(diǎn)-用戶感知-行為意愿”的影響路徑，并提出如下假設(shè)：H15:在智能客服的響應(yīng)時間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有中介作用。H16:在智能客服的響應(yīng)時間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中H17:在智能客服的即時性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有H18:在智能客服的即時性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中介H19:在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有中介作用。H20:在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中介作用。H21:在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有中介作用。H22:在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中介作用。H23:在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有中介作用。H24:在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中介作用。H25:在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有中介作用。H26:在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有中介作用。3.2研究方法3.2.1問卷設(shè)計(jì)本研究的調(diào)查問卷主要分為以下兩個部分：第一部分：使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)的用戶基本信息。包括性別、使用客服頻率、使用客服類型等基本信息，并設(shè)置“是否使用過智能客服”、“是否使用過人工客服”的題項(xiàng)以過濾無效問卷。第二部分：針對人機(jī)協(xié)同客服中心用戶持續(xù)使用意愿影響路徑模型，對模型中每個變量設(shè)計(jì)了相應(yīng)的題項(xiàng)。本研究所構(gòu)建模型包括有關(guān)智能客服的響應(yīng)時間、即時性、信息可視化，人工客服的移情性、可達(dá)性、交互感知六個預(yù)測變量，感知有用性和自主性兩個中介變量以及用戶持續(xù)使用意愿一個結(jié)果變量。以上九個變量均以國內(nèi)外研究者成熟量表為基礎(chǔ)，結(jié)合智能客服和人工客服自身特點(diǎn)，對研究模型進(jìn)行設(shè)計(jì)。調(diào)查問卷將采用Likert5-pointscale進(jìn)行測量，用1(非常不同意)到5(非常同意)衡量測量題項(xiàng)與調(diào)研對象感知的符合程度。(1)智能客服特點(diǎn)的測量基于以往關(guān)于智能客服的實(shí)證研究，本文選取了響應(yīng)時間、即時性和信息可視化作為衡量用戶對智能客服特征感知的具體維度。響應(yīng)時間是指智能客服系統(tǒng)對用戶信息的響應(yīng)效率，即時性是指智能客服為用戶提供的服務(wù)是即時的無限制的，信息可視化是指智能客服為用戶提供的信息是多形式可視化的。本文參考了對于即時性的測量題項(xiàng)以及Cao,Zhang&Seydel(2004)對于信息可視化的測量題項(xiàng)，并結(jié)合智能客服的系統(tǒng)特點(diǎn)來確定題項(xiàng)。具體如下表3-1所示。編號題項(xiàng)響應(yīng)時我認(rèn)為智能客服很快就解決了我的問題務(wù)即時性信息我可以隨時隨地與智能客服互動，沒有時空限制該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的整個過程中都能及時解決我的問題(C)我認(rèn)為智能客服提供的信息是清晰易懂的決更高效了(2)人工客服特點(diǎn)的測量大多數(shù)學(xué)者針對人工客服系統(tǒng)進(jìn)行研究時選擇了使用前文提到的服務(wù)質(zhì)量評價模型，因此本文也將基于此模型并參考Cao(2004)等、Parasuraman(1988)、Lee(2005)以及沈鵬熠等的研究，結(jié)合人工客服的特點(diǎn)，對其三個維度：移情性、可達(dá)性和交互感知進(jìn)行測量。移情性是指人工客服給予用戶的關(guān)懷和理解程度；可達(dá)性指用戶使用人工客服通道的容易程度；交互感知是指用戶與人工客服交互過程中感受到的與企業(yè)的連通程度。具體如下表3-2所示。編號題項(xiàng)我與人工客服的互動和交流很順暢我認(rèn)為要找到人工客服的入口和方式是容易的交互感沈鵬熠等((3)用戶感知有用性的測量感知有用性是指使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)過程中，用戶感知到對自己生活和工作有幫助的程度?；诩夹g(shù)接受模型，本文參考Davis(1989)對于感知有用性的測量題項(xiàng)，結(jié)合人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的特點(diǎn)，最終確定四個題項(xiàng)，具體如下表3-3編號題項(xiàng)(G)該客服中心能夠提高我的辦事效率總的來說，我認(rèn)為采用人機(jī)結(jié)合的方式來獲得客服幫助是有用的(4)用戶自主性的測量自主性是用戶使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)過程中產(chǎn)生的一種心理自由感知。用戶在使用人機(jī)協(xié)同客服系統(tǒng)時，對自主性感知可通過交互過程中的自由度、可控性等角度獲得，本研究結(jié)合了Ryan和Connell的“自主性量表”(即Self-RegulationQuestionnaire自我調(diào)節(jié)問卷)以及沈鵬熠等對自主性的研究，最終確定了以下4個題項(xiàng)，具體如下表3-4所示。編號題項(xiàng)(H)我能自由的選擇自己想要咨詢的問題時解決問題的必要途徑我有信心能夠使用和操作該客服系統(tǒng)及其提供的問(5)持續(xù)使用意愿的測量持續(xù)使用意愿是指用戶在未來使用某一項(xiàng)信息技術(shù)并且向別人推薦該項(xiàng)技術(shù)的意愿[9]。針對用戶的持續(xù)使用意愿，本文借助各學(xué)者對技術(shù)接受模型和信息系統(tǒng)成功模型的拓展，最終參考Venkatesh(2003)對用戶持續(xù)使用意愿的測量量表確定了以下3個題項(xiàng)，具體如下表4-5所示。編號題項(xiàng)持續(xù)使用意愿我會繼續(xù)使用該客服中心在以后遇到問題時，我也會經(jīng)常性使用該客服中心本研究是以人機(jī)結(jié)合的客服模式為切入點(diǎn)，探究用戶的持續(xù)使用意愿，擬證明用戶感知有用性和自主性在二者關(guān)系中的中介效應(yīng)。經(jīng)分析，大學(xué)生具有相對更多的客服系統(tǒng)使用經(jīng)驗(yàn)，同時容易接受創(chuàng)新和智能系統(tǒng)的特點(diǎn)。其次，年輕一代注重自我體驗(yàn)，對于人工智能及相關(guān)服務(wù)的使用感受有明確和獨(dú)特的認(rèn)知，在大學(xué)階段關(guān)于創(chuàng)新產(chǎn)品的概念和消費(fèi)的認(rèn)識可塑性強(qiáng)，將會影響到進(jìn)入社會之后的生活和消費(fèi)習(xí)慣，因此大學(xué)生成為了眾多企業(yè)關(guān)注的潛在消費(fèi)群體。基于以上認(rèn)識，本研究選擇了大學(xué)生(包括本科生、研究生及博士生)群體作為研究對象。問卷設(shè)置了“您是否使用過智能客服”、“您是否使用過人工客服”題項(xiàng)，從樣本中篩除了非客服用戶的答卷。此外，本研究采用線上問卷的形式，發(fā)放人群為大學(xué)生群體，保證了年齡分布的均勻。最終收集問卷186份，有效問卷157份。4.數(shù)據(jù)分析和假設(shè)檢驗(yàn)本次調(diào)查通過線上問卷的方式共發(fā)放186份調(diào)查問卷，最終獲得了157份有效問卷。使用SPSS22.0軟件對收到的157份有效問卷的樣本基本信息進(jìn)行了描述。結(jié)果如下表5-1所示，樣本中女性居多，有121位，占了77.07%。根據(jù)使用多，有124個，另外選擇通信場景的有98個，選擇軟件使用場景的有62個，選擇出行場景的有62個，選擇企業(yè)客服場景的有43個。類別樣本數(shù)(個)百分比性別男女經(jīng)常偶爾客服使用場景通信網(wǎng)購軟件使用出行4.2相關(guān)性分析本部分運(yùn)用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，采為衡量變量間相關(guān)程度的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果表明各變量之間的相關(guān)性顯著,相關(guān)系數(shù)的p值均小于0.01。其中，智能客服的響應(yīng)時間、即時性和信息可視化以服的移情性、可達(dá)性、交互感知與感知有用性的相關(guān)系數(shù)均大于0,各外部變量與自主性的相關(guān)系數(shù)也均大于0,與持續(xù)使用意愿的相關(guān)系數(shù)也均大于0,說明其相關(guān)性呈顯著正相關(guān)；感知有用性與持續(xù)使用意愿的相關(guān)系數(shù)大于0,自主性與持續(xù)使用意愿的相關(guān)系數(shù)也大于0,說明其相互關(guān)系呈顯著正向關(guān)系。3456789111111**.在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。1表4-2中1=響應(yīng)時間、2=即時性、3=信息可視化、4=移情性、5=可達(dá)性、6=交互感知、7=感知有用性、8=自主性、9=持續(xù)使用意愿。鑒于本研究只選取了單個數(shù)據(jù)源(即同時使用過人工客服和智能客服的大學(xué)生)4.3.1KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-01kin4.3.2因子提取情況分析針對因子提取結(jié)果表明誤差并不嚴(yán)重，如方差解釋率表4-4顯示，提取出的9個因子旋轉(zhuǎn)后累積方差解釋率為80.626%,且所得的9個因子中無單一可解釋絕大部分變量的因子，說明誤差并不嚴(yán)重。123456789.275.2512.3572.0831.8421.6211.5731.1151.019.930 .918.863.725.636累9.634累積% 62.582.4344.4信度和效度分析及持續(xù)使用意愿各個變量進(jìn)行測量。學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，C于0.6表明量表中測量同一變量的不同測量題項(xiàng)之間具有不一致性，量表不可信；該系數(shù)值在0.6到0.7之間，說明量表的信度可以接受；當(dāng)該系數(shù)值在0.7到0.8之間時，說明量表有較好的信度；該系數(shù)值大于0.8時，說明量表的信度非常好。結(jié)果(表4-5)顯示，除可達(dá)性外，其他變量的Cronbach’salpha系數(shù)均大于0.7,說明量表有較好的信度，而可達(dá)性的Cronbach'salpha值為0.677,說明量表信度可接受。表4-5信度檢驗(yàn)題項(xiàng)項(xiàng)已刪除的Cronbach's題項(xiàng)1響應(yīng)時間231即時性2312312312交互感知1212341自主性2341持續(xù)使用意愿23的程度，測量結(jié)果與要測量的內(nèi)容越符合，效度越高；反之，效度越低3。使用SPSS22.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。首先，顯著性小于0.05,說明該問卷數(shù)據(jù)適效度可接受；KMO值小于0.6,則表明該問卷效度不佳。由上表5-2可知，問卷整體的KMO值大于0.8,且Bartlett球形檢驗(yàn)顯著(p<0.05),說明問卷具有良好0.820、0.912和0.708,且都通過了Bartlett球形顯著性檢驗(yàn)，具有良好的相關(guān)性表5-6各量表KMO(Kaiser-Meyer-0lkin)和Bartlett球形檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-0lkin度量。形度檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-01kin形度檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-0lkin度量。形度檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-0lkin度量。形度檢驗(yàn)3(2)探索性因子分析所有變量的主成分分析結(jié)果如下表4-7,每個因子載荷系數(shù)均大于0.5,所有因子的累計(jì)方差解釋率為80.626%,聚合效度情況良好。題項(xiàng)因子載荷累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)因子1因子2因子3因子4因子5因子6因子7因子8自主性持續(xù)使用意愿響應(yīng)時間即時性交互感知對各變量各自進(jìn)行主成分分析提取公因子，結(jié)果如下：表4-8自變量(智能客服)效度分析結(jié)果因子維度名稱因子載荷系數(shù)因子1因子2因子3累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)智能客服信息可視化C3信息可視化C1信息可視化C2響應(yīng)時間響應(yīng)時間A2響應(yīng)時間A1響應(yīng)時間A3即時性即時性B2即時性B3即時性B1如上表4-8所示，智能客服各維度共含有9個題項(xiàng)，最終獲取了3個公因子。其中每個因子載荷系數(shù)取值范圍為0.615~0.876,均大于0.5,所有因子的累計(jì)方差解釋率為77.787%,收斂效度情況良好。因子維度名稱因子載荷系數(shù)累積方差解因子1因子2因子3移情性D2移情性D3移情性D1交互感知交互感知F3交互感知F2可達(dá)性E1可達(dá)性E2如上表4-9所示，人工客服共含有7個題項(xiàng)，最終獲取了3個公因子。其中每個因子載荷系數(shù)取值范圍為0.609~0.890,均大于0.5,所有因子的累計(jì)方差解釋率為79.323%,收斂效度情況良好。因子維度名稱因子載荷系數(shù)累積方差解用戶感知感知有用性G2感知有用性G1感知有用性G3自主性自主性H2自主性H3自主性H4自主性H1如上表4-10所示，中介變量共含有8個題項(xiàng)，最終獲取了2個公因子。其中每個因子載荷系數(shù)取值范圍為0.712~0.884,均大于0.5,所有因子的累計(jì)方差解釋率為76.782%,收斂效度情況良好。因子名稱因子載荷系數(shù)因子1累積方差解釋率%(旋轉(zhuǎn)后)持續(xù)使用意愿持續(xù)使用意愿I2持續(xù)使用意愿I1持續(xù)使用意愿I3如上表4-11所示，因變量持續(xù)使用意愿共含有3個題項(xiàng)，最終獲取了1個公因子。其中每個因子載荷系數(shù)取值范圍為0.837~0.913,均大于0.5,所有因子的累計(jì)方差解釋率為78.887%,收斂效度情況良好。(一)智能客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βt調(diào)整后響應(yīng)時間即時性由上表4-12,將響應(yīng)時間、即時性、信息可視化作為自變量，感知有用性作量后模型R方為0.205,說明該三個變量可以解釋20.5%的感知有用性的變化原響應(yīng)時間非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.366>0,t檢驗(yàn)值為5.160,p=0.000<0.01,因此智能客服響應(yīng)時間與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。即時性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.392>0,t檢驗(yàn)值為5.583,p=0.000<0.01,因此信息可視化非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.403>0,t檢驗(yàn)值為6.120,p=0.000<0.01,因此智能客服信息可視化與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。(二)智能客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βt調(diào)整后響應(yīng)時間即時性模型R方為0.134,說明該三個變量可以解釋13.4%的自主性的變化原因。響應(yīng)時間非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.319>0,即時性的非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.374>0,t檢驗(yàn)值為5.036,p=0.000<0.01,因此智能客服即時性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系信息可視化非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.299>0,t檢驗(yàn)值為(一)人工客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析表4-14人工客服特點(diǎn)與感知有用性的回歸分析標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βt調(diào)整后交互感知模型R方為0.352,說明該三個變量可以解釋35.2%的自主性的變化原因。移情性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.419>0,t檢驗(yàn)值為6.390,p=0.000<0.01,因此人可達(dá)性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.319>0,t檢驗(yàn)值為4.891,p=0.000<0.01,因此人工客服可達(dá)性與感知有用性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系交互感知非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.534>0,t檢驗(yàn)值為9.173,p=0.000<0.01,因此(二)人工客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析表4-15人工客服特點(diǎn)與自主性的回歸分析非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)βtSig.調(diào)整后由上表4-15,將移情性、可達(dá)性、交互感知作為自變量，自主性作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后模型R方為0.426,說明該三個變量可以解釋42.6%的自主性的變化原因。移情性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.435>0,t檢驗(yàn)值為6.385,p=0.000<0.01,因此人工客服移情性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H10得到驗(yàn)證。可達(dá)性非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.362>0,t檢驗(yàn)值為5.405,p=0.000<0.01,因此人工客服可達(dá)性與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H11得到驗(yàn)證。交互感知非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B=0.610>0,t檢驗(yàn)值為10.741,p=0.000<0.01,因此人工客服交互感知與自主性呈現(xiàn)顯著正向關(guān)系，假設(shè)H12得到驗(yàn)證。4.5.3用戶感知與持續(xù)使用意愿的回歸分析Bβt(常量)性別感知有用性自主性.209由上表4-16,將感知有用性、自主性作為自變量，持續(xù)使用意愿作為因變量，引入性別和頻率作為控制變量進(jìn)行多元回歸分析，結(jié)果顯示加入自變量后各模型VIF值在1~2.3之間，遠(yuǎn)低于10,容忍度都在0.1以上，故不存在多元共線性情況。加入自變量后模型R方值為0.439,說明這感知有用性和自主性可以解釋持續(xù)使用意愿43.9%的變化原因。感知有用性非標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B=0.524,t檢驗(yàn)值為5.524,p=0.000<0.01,因此感知有用性對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H13得到驗(yàn)證。自主性非標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)B=0.209,t檢驗(yàn)值為2.294,p=0.023<0.05,因此自主性對用戶持續(xù)使用意愿有顯著正向影響，假設(shè)H14得到驗(yàn)證。4.6中介效應(yīng)分析效應(yīng)值tp下限上限響應(yīng)時間→感知有用性→持續(xù)使用意愿→持續(xù)使用意愿即時性→感知有用性→持續(xù)使用意愿持續(xù)使用意愿信息可視化→感知有用性→持續(xù)使用意愿性→持續(xù)使用意愿移情性→感知有用性→持續(xù)使用意愿持續(xù)使用意愿可達(dá)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿持續(xù)使用意愿交互感知→感知有用性→持續(xù)使用意愿→持續(xù)使用意愿如表4-17所示，感知有用性在響應(yīng)時間對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1831,bootstrap下限值為0.0894,下限值為0.2994,兩者同為正。而自主性在響應(yīng)時間對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0651,bootstrap下限值為-0.0081,下限值為0.1475,兩者不同號。因此，在智能客服響應(yīng)時間對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性的中介作用顯著,而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在即時性對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1837,bootstrap下限值為0.0897,下限值為0.2987,兩者同為正。而自主性在即時性對下限值為0.1743,兩者不同號。因此，在智能客服即時性對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系中，感知有用性的中介作用顯著,而自主性的中介作用不顯著。感知有用性在信息可視化對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1701,bootstrap下限值為0.0747,下限值為0.283,兩者同為正。而自主性在信息可視化對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.0648,bootstrap下限值為0.0002,下限值為0.1561,兩者同為正。因此，在智能客服的信息可視化對感知有用性在人工客服的移情性對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.2021,bootstrap下限值為0.0992,下限值為0.324,兩者同為正。而自主值為-0.0244,下限值為0.1877,兩者不同號。因此，在人工客服移情性對持續(xù)使感知有用性在人工客服可達(dá)性對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.1563,bootstrap下限值為0.0733,下限值為0.2671,兩者同為正。而自主性為-0.0214,下限值為0.1542,兩者不同號。因此，在人工客服的可達(dá)性對持續(xù)使感知有用性在交互感知對持續(xù)使用意愿的影響關(guān)系間的中介效應(yīng)值為0.2435,bootstrap下限值為0.124,下限值為0.3752,兩者同為正。而自主性在為-0.1076,下限值為0.2075,兩者不同號。因此，在人工客服交互感知對持續(xù)使序號路徑系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果1響應(yīng)時間→感知有用性23即時性→感知有用性456789交互感知→感知有用性感知有用性→持續(xù)使用意愿自主性→持續(xù)使用意愿中介效應(yīng)I下限I上限檢驗(yàn)結(jié)果響應(yīng)時間→感知有用性→持續(xù)使用意愿愿即時性→感知有用性→持續(xù)使用意愿使用意愿意愿移情性→感知有用性→持續(xù)使用意愿可達(dá)性→感知有用性→持續(xù)使用意愿交互感知→感知有用性→持續(xù)使用意愿愿如上表5-1所示，本研究共計(jì)26個子假設(shè)，除假設(shè)H16、H18、H22、H24、H1:智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時間對用戶的感知有用性產(chǎn)生正向影響。響應(yīng)時H2:智能客服系統(tǒng)的響應(yīng)時間正向影響用戶的自主性。響應(yīng)時間越短，用H4:智能客服系統(tǒng)的即時性正向影響用戶的自主性。即時性程度越高，用H5:智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度正向影響用戶的感知有用性?？梢暬疕6:智能客服系統(tǒng)的信息可視化程度正向影響用戶的自主性?？梢暬潭菻7:人工客服系統(tǒng)的移情性正向影響用戶的感知有用性。移情程度越高，H8:人工客服系統(tǒng)的移情性正向影響用戶的自主性。移情程度越高，用戶H9:人工客服系統(tǒng)的可達(dá)性正向影響用戶的感知有用性?？蛇_(dá)程度越高，H11:人工客服系統(tǒng)的交互感知對用戶的感知有用性產(chǎn)顯著正向影響。用戶的交互感知程度越高，其感知有用性越高。H12:人工客服系統(tǒng)的交互感知顯著正向影響用戶的自主性。用戶的交互感知越高，感受到的自主性越高。H13:用戶的感知有用性對用戶持續(xù)使用意愿具有顯著正向影響。對人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)感知上越有用，用戶的持續(xù)使用意愿越高。H14:用戶的自主性對用戶持續(xù)使用意愿具有顯著正向影響。使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)過程中感受到的自主性越高，用戶的持續(xù)使用意愿越高。H15:在智能客服的響應(yīng)時間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H16:在智能客服的響應(yīng)時間和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作H17:在智能客服的即時性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H18:在智能客服的即時性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用不顯著。H19:在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H20:在智能客服的信息可視化和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性具有顯著中介作用。H21:在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性中介作用顯著。H22:在人工客服的移情性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用H23:在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性中介作用顯著。H24:在人工客服的可達(dá)性和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作用H25:在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，感知有用性具有顯著中介作用。H26:在人工客服的交互感知和用戶持續(xù)使用意愿的關(guān)系間，自主性中介作本文主要針對人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的影響因素進(jìn)行了一系列的理論分析和實(shí)證研究。本章節(jié)將首先具體闡述實(shí)證分析結(jié)果，結(jié)合已有的相關(guān)理論研究對結(jié)論進(jìn)行合理分析。此外，將結(jié)合人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的特點(diǎn)及對用戶使用感知的主要影響因子，為人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、運(yùn)營以及AI客服的普及提出參考意見。最后，本章將對整個調(diào)研分析過程的局限及不足之處進(jìn)行分析。在整理國內(nèi)外文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，本文以人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)為研究對象，提出了該客服系統(tǒng)與感知有用性、自主性對用戶持續(xù)使用意愿具有顯著影響的共26個假設(shè)，通過調(diào)查驗(yàn)證，其中21個假設(shè)成立，5個假設(shè)不成立。5.2.1智能客服三個維度對感知有用性和自主性具有顯著影響智能客服的響應(yīng)時間、即時性和信息可視化對感知有用性和自主性具有顯著影響。說明用戶在使用智能客服時，感受到的系統(tǒng)響應(yīng)時間越短，即時性和信息可視化程度較高，他們有可能會認(rèn)為該智能客服有用并且感受到較高的自主性，從而會對智能客服的評級更高，更愿意使用這樣的系統(tǒng)。5.2.2人工客服三個維度對感知有用性和自主性具有顯著影響人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知對感知有用性和自主性具有顯著影響。說明若用戶在使用人工客服時，操作更簡捷，更易接觸人工客服，同時在與客服溝通時獲得的交互感知越積極，用戶越會認(rèn)為該客服有用并且感受到更高的自主性，從而更愿意使用這樣的客服系統(tǒng)。5.2.3感知有用性和自主性對持續(xù)使用意愿具有顯著影響感知有用性和自主性均對持續(xù)使用意愿具有顯著影響，說明用戶使用智能客服和人工客服時，對客服系統(tǒng)的認(rèn)知越積極，獲得的自主感越強(qiáng)，他們對該客服系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿會更強(qiáng)烈。5.2.4感知有用性和自主性具有顯著中介效應(yīng)本文結(jié)合模型，從用戶感知的角度出發(fā)，探究人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)的使用感知的兩個維度的中介效應(yīng)，采用回歸分析和bootstrap檢驗(yàn)感知有用性和自主性的中介作用。結(jié)論如下：(1)在智能客服響應(yīng)時間、即時性、信息可視化和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，感知有用性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時會對智能客服的響應(yīng)時間、即時性和信息可視化進(jìn)行感知和判斷，從而對智能客服的有用性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。(2)在智能客服信息可視化和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，自主性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時會對智能客服提供的信息質(zhì)量進(jìn)行感知和判斷，從而對與智能客服交互過程中的自主性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。(3)在人工客服和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，感知有用性存在中介效應(yīng)，且效應(yīng)是顯著加強(qiáng)。說明用戶在使用人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)時會對人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知進(jìn)行感知和判斷，從而對智能客服的有用性進(jìn)行感知，判斷是否持續(xù)使用該客服系統(tǒng)。(4)在人工客服和持續(xù)使用意愿的關(guān)系中，自主性不存在顯著中介效應(yīng)。說明人工客服的移情性、可達(dá)性和交互感知三個特點(diǎn)不會經(jīng)過用戶的自主性感知影響其持續(xù)使用意愿。5.3實(shí)踐啟示近幾年，AI智能客服逐漸興起并得到迅速發(fā)展，然而在面向用戶時，總是存在“智能客服不智能”的問題。眾多企業(yè)選擇了使用人工客服和智能客服結(jié)合的系統(tǒng)作為過渡，去更好的引導(dǎo)用戶和改善智能客服。但遺憾的是，智能客服技術(shù)一直在快速進(jìn)步，而其使用感仍未得到明顯改善。本研究證明了智能客服的即時性和信息可視化對用戶持續(xù)使用意愿有顯著本研究證明了用戶的感知有用性和自主性對其持續(xù)使用意愿具有顯著的正任?？头粌H僅是為用戶提供信息，也是在為企業(yè)提應(yīng)該是企業(yè)必須加以重視和利用的一大特點(diǎn)。積極獲取用戶反饋并進(jìn)行分析來改善系統(tǒng)質(zhì)量，不僅會為企業(yè)提供精準(zhǔn)有效的信息，而且也能為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的5.4研究局限性本文主要對用戶對人機(jī)結(jié)合客服系統(tǒng)持續(xù)使用意愿受到智能客服和人工客服以及用戶感知的影響效應(yīng)和程度進(jìn)行研究，但由于研究時長、研究能力的限制和其他種種誤差，存在各個方面的局限性：選取的調(diào)查對象集中在18~26歲大學(xué)生群體，未包含人機(jī)結(jié)合客服的所有目標(biāo)使用群體。同時，本研究僅通過網(wǎng)絡(luò)問卷進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查對象的使用習(xí)慣等方面不夠全面，因此本研究樣本可能缺乏一定的準(zhǔn)確性。5.4.2量表設(shè)計(jì)的局限性本文測量量表形成是通過選取較成熟的國內(nèi)外研究量表，再結(jié)合調(diào)查對象的特點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)、調(diào)整和改良設(shè)計(jì)出來的，但由于國內(nèi)外文化差異、翻譯誤差等，其適用性有待考量。同時，本文測量量表選取的維度中存在不顯著的維度，其適用性有待考量。5.4.3適用行業(yè)的局限性本研究選取的客服行業(yè)的人工智能技術(shù)使用，只針對客服系統(tǒng)中智能客服與人工客服的結(jié)合做了研究，暫未涉及其余行業(yè)的人工智能技術(shù)應(yīng)用。[1]張東哲，林野川.電商人工客服滿意度研究[J].科技促進(jìn)發(fā)[4]杜建剛，范秀成.服務(wù)補(bǔ)救中情緒對補(bǔ)救后顧客滿意和行為的影響——基于情緒感染視角的研究[J].管理世界，2007,(08):85-94+172.[5]崔佳媚.關(guān)于人工客服情感能力的思考與建議[J].質(zhì)量與市[6]羅長利，朱小棟.基于TAM/TPB和感知風(fēng)險的余額寶使用意愿影響因素實(shí)證[7]朱旺南，李玲.客戶服務(wù)系統(tǒng)研究現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢[J].電腦知識與技[8]張瑞，潘鑫，楊艷妮，黃正偉.情感介入式智能客戶服務(wù)系統(tǒng)[J].情報理論與實(shí)[9]鄔文兵，李爽，項(xiàng)竹青，張明玉.司機(jī)對共享物流平臺的持續(xù)使用意愿研究—-TAM模型的實(shí)證分析[J].經(jīng)濟(jì)管理，2019,41(10):178-193.[10]楊朝君，宋雪婷.網(wǎng)站質(zhì)量對用戶滿意度及購買意愿的影響研究[J].現(xiàn)代情[11]沈鵬熠，萬德敏，許基南.在線零售情境下人機(jī)交互感知如何影響消費(fèi)者幸福感——基于自主性的視角[J].南開管理評論，2021,24(06):26-40.[12]孫杰賢.智能客服成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破口[J].中國信息化，2022(02):35.[13]李斐，邵曉東，周力恒，金陽.智能客服機(jī)器人的現(xiàn)狀及發(fā)展[J].中國傳媒科[14]《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2016》發(fā)布“人