第八章售后服務(wù)第一節(jié)退換貨處理第二節(jié)評(píng)價(jià)管理第三節(jié)投訴處理第四節(jié)工作交接【學(xué)習(xí)目標(biāo)】★知識(shí)目標(biāo)了解退換貨的處理流程和注意事項(xiàng)掌握處理客戶中差評(píng)的技巧以及應(yīng)對(duì)惡意評(píng)價(jià)的辦法掌握糾紛的各種類型和處理辦法了解售后交接表的制作★技能目標(biāo)能夠在后臺(tái)熟練處理退換貨的操作能夠靈活處理各種交易糾紛會(huì)進(jìn)行工作的交接，制作售后交接表★素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)2.培養(yǎng)耐心、細(xì)致的良好品格3.培養(yǎng)學(xué)生在遇到問題時(shí)，積極面對(duì)，積極尋求解決途徑的工作意識(shí)第一節(jié)退換貨處理一、退換貨流程第一節(jié)退換貨處理二、退換貨的注意事項(xiàng)（一）關(guān)于發(fā)貨狀態(tài)當(dāng)買家發(fā)起退換貨申請(qǐng)后，可以在后臺(tái)看到商品的相關(guān)狀態(tài)，這時(shí)可以馬上選擇同意退款。（二）關(guān)于運(yùn)費(fèi)1.關(guān)于運(yùn)貨險(xiǎn)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是為買家所購(gòu)買的，主要用于買家的退換貨的郵資賠付。2.關(guān)于發(fā)貨運(yùn)費(fèi)許多網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)都有規(guī)定，凡是質(zhì)量問題，發(fā)貨和退貨的運(yùn)費(fèi)都是賣家支付。第一節(jié)退換貨處理（三）關(guān)于商品1.不影響二次銷售的商品可以直接走標(biāo)準(zhǔn)退貨流程。在收到退貨后，也需要檢查商品的完整性。2.影響二次銷售的商品。這時(shí)，在線售后客服要注意安撫顧客情緒，講清處理緣由，盡可能滿足客戶需求，提出處理意見。第一節(jié)退換貨處理三、后臺(tái)處理操作（一）買家退貨退款操作1.進(jìn)入“我的淘寶我是買家已買到的寶貝”頁面找到對(duì)應(yīng)交易訂單，單擊“退款/退貨”，如圖8-2所示。第一節(jié)退換貨處理2.如果是已經(jīng)收到貨，則選擇申請(qǐng)的服務(wù)類型“退貨退款”“我需要退貨”以及“退款原因”，輸入需要退款的金額，填寫退款說明，上傳憑證圖片，輸入支付寶賬戶支付密碼，單擊“提交退款申請(qǐng)”，如圖8-3所示。第一節(jié)退換貨處理3.關(guān)注退款狀態(tài)和退款超時(shí)，待賣家同意退款協(xié)議，此時(shí)退款狀態(tài)為“退款協(xié)議達(dá)成，等待買家退貨”，實(shí)際完成退貨后，單擊“退貨給賣家”。然后可以進(jìn)入“已買到的寶貝”頁面，選擇“退款中”查看退款的詳細(xì)信息及賣家答復(fù)。如圖8-4所示。第一節(jié)退換貨處理4.賣家有5天的時(shí)間來同意或拒絕買家的退款申請(qǐng)。若賣家同意退貨協(xié)議，頁面上會(huì)出現(xiàn)賣家的退貨地址，買家可以根據(jù)此地址進(jìn)行退貨的操作。退貨后，請(qǐng)到退款頁面“填寫退貨信息”。如圖-5所示。第一節(jié)退換貨處理選擇退貨的快遞公司，填寫運(yùn)單號(hào)。若下拉菜單中沒有退貨的快遞公司，請(qǐng)選擇其它進(jìn)行填寫。如圖8-6所示。第一節(jié)退換貨處理5.確認(rèn)信息無誤后，單擊“提交退貨信息”的按鈕，退貨信息就提交成功了，賣家后續(xù)會(huì)有10天的時(shí)間來進(jìn)行確認(rèn)，逾期賣家沒有處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)退款給買家，如圖8-7所示。第一節(jié)退換貨處理（二）賣家處理退貨退款流程收到買家的退款申請(qǐng)后，賣家可以在“我的淘寶”“已賣出的寶貝”或在“交易提醒”內(nèi)處理買家的退款申請(qǐng)。當(dāng)收到退款申請(qǐng)，賣家將會(huì)有“同意退款申請(qǐng)”“拒絕退款申請(qǐng)”“發(fā)表留言及上傳憑據(jù)”以及“要求客服介入”的選項(xiàng)，應(yīng)就實(shí)際情況作出回應(yīng)。如果是賣家沒發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退款，則賣家只需要處理退款申請(qǐng)。賣家處理退貨退款流程如圖8-8——圖8-12所示。第一節(jié)退換貨處理圖8-8未發(fā)貨申請(qǐng)退款第一節(jié)退換貨處理圖8-9收到貨后申請(qǐng)退款第一節(jié)退換貨處理圖8-10等待買家退貨第一節(jié)退換貨處理圖8-11收貨確認(rèn)退款第一節(jié)退換貨處理圖8-12退貨退款成功第一節(jié)退換貨處理（二）賣家處理退貨退款流程

如果買家無理操作退款，賣家可以點(diǎn)擊拒絕退款申請(qǐng)，輸入拒絕理由，來完成拒絕退款申請(qǐng)操作，拒絕退款申請(qǐng)后退款狀態(tài)變更為賣家不同意協(xié)議，等待買家修改，買賣家可以再進(jìn)行友好協(xié)商，如果最終無法達(dá)成一致，淘寶小二將會(huì)介入進(jìn)行處理。第二節(jié)評(píng)價(jià)管理一、評(píng)價(jià)解釋（一）“好評(píng)”的解釋對(duì)于給好評(píng)的買家，賣家也可以回復(fù)評(píng)價(jià)給買家，做出合適又有親和力的回復(fù)，對(duì)于買家的復(fù)購(gòu)以及店鋪形象的口碑傳播都非常重要。（二）“中差評(píng)”的解釋售后客服要心平氣和的去面對(duì)，然后以最快的速度對(duì)顧客的評(píng)價(jià)做出解釋，語氣一定要謙和。第二節(jié)評(píng)價(jià)管理二、修改評(píng)價(jià)如果需要修改給對(duì)方的評(píng)價(jià)，可以按照如圖7-14所示，找到“我的淘寶”“評(píng)價(jià)管理”入口，進(jìn)入之后，不僅可以看到對(duì)方給自己的評(píng)價(jià)，同時(shí)也能看到自己給對(duì)方的評(píng)價(jià)，找到自己給出那個(gè)需要修改的評(píng)價(jià)，會(huì)看見后面有一個(gè)“修改評(píng)價(jià)”的提示，點(diǎn)擊進(jìn)入就能將中差評(píng)改為好評(píng)。三、惡意評(píng)價(jià)的處理（一）惡意評(píng)價(jià)的范圍

第二節(jié)評(píng)價(jià)管理（二）惡意評(píng)價(jià)的維權(quán)賣家登錄到“賣家中心”—“已賣出的寶貝”，如圖7-15所示。找到對(duì)應(yīng)交易后點(diǎn)擊“投訴維權(quán)”，然后在跳出頁面發(fā)起“惡意評(píng)價(jià)”維權(quán)。第三節(jié)投訴處理一、常見的交易糾紛類型（一）關(guān)于商品的糾紛1.商品與描述不符2.商品質(zhì)量問題3.銷售假貨（二）關(guān)于物流的糾紛（三）關(guān)于服務(wù)的糾紛第三節(jié)投訴處理二、售后糾紛的規(guī)避1.商品本身的描述1）品質(zhì)方面的描述在作商品描述的時(shí)候不要夸大其詞，不能過分夸大產(chǎn)品的作用或是影響力，做到實(shí)事求是。如在商品描述中展示商品檢驗(yàn)報(bào)告或是產(chǎn)品榮譽(yù)等；如出售的是瑕疵品，必須清晰標(biāo)注。對(duì)于名牌商品或是貴重物品要出具鑒定證書、授權(quán)證書、防偽標(biāo)識(shí)。第三節(jié)投訴處理2）規(guī)格方面的描述商品的規(guī)格描述，一般要說明商品的大小、尺寸或者寬度等3）使用方面的描述商品的使用方法可用具體操作步驟或者使用視頻來展示使用操作。2.對(duì)于付款、物流、折扣、聯(lián)系信息等方面的信息可以直接在買家須知或者關(guān)于售后部分說明。第三節(jié)投訴處理（二）規(guī)避物流方面的糾紛1.在描述中應(yīng)寫明物流的情況，當(dāng)?shù)厮褂玫奈锪?，異地使用的物流，有關(guān)快遞公司的信息，物流所用的時(shí)間和費(fèi)用等。2.在發(fā)貨時(shí)應(yīng)包裝完好堅(jiān)固，特別對(duì)于一些易碎、防潮濕、防偽品等要做好相應(yīng)標(biāo)志。3.貨物發(fā)出后，要及時(shí)跟蹤包裹，為顧客提供最新的物流信息，并提醒顧客檢查包裹的外包裝是否完好。第三節(jié)投訴處理（三）規(guī)避服務(wù)方面的糾紛禮貌的用語，態(tài)度熱情，在回復(fù)顧客的咨詢時(shí)，要回復(fù)及時(shí)，適當(dāng)?shù)淖詣?dòng)回復(fù)，不會(huì)讓我們的顧客覺得冷落。客服人員在回答顧客詢問時(shí)也要客觀真實(shí)，不能過分推銷，夸大宣傳。二、處理售后糾紛的步驟（一）讓客戶發(fā)泄（二）充分道歉（三）確定問題所在（四）提出解決方案第三節(jié)投訴處理（五）詢問客戶的意見（六）跟蹤服務(wù)當(dāng)整個(gè)糾紛處理完結(jié)后，客服要注意對(duì)店鋪出現(xiàn)的糾紛做記錄總結(jié)，內(nèi)容包括糾紛原因、聽跟進(jìn)情況、對(duì)應(yīng)的處理方式，以及關(guān)鍵證據(jù)分別有哪些？為后期避免發(fā)生一樣的糾紛做備案預(yù)警，為店鋪其他客服處理方式以及店鋪需要改進(jìn)的地方提供參照。第四節(jié)工作交接一、記錄當(dāng)班重要信息二、制作售后交接表（一）使用千牛代辦事項(xiàng)功能。第一步：作為任務(wù)發(fā)起方，在千牛工作臺(tái)頁面中找到“代辦事項(xiàng)”模塊，點(diǎn)擊“我發(fā)起的”，如圖8-24所示。第四節(jié)工作交接第二步：在彈出的對(duì)話框中，單擊“新建任務(wù)”按鈕，如圖8-25所示，填寫任務(wù)內(nèi)容，并且選擇交接處理人，還可以選擇提醒時(shí)間，完成后保存即可。第四節(jié)工作交接第三步：當(dāng)任務(wù)接收方旺旺上線，并且到了設(shè)置好的“提醒時(shí)間”時(shí)，處理人電腦界面中會(huì)彈出對(duì)話框，如圖8-26所示。第四節(jié)工