授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第一章前廳部概述

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解前廳得地位與作用;了解前廳部得機(jī)構(gòu)設(shè)置;掌握大堂得構(gòu)成與環(huán)境、總臺(tái)設(shè)計(jì)，了

解前廳部員工得必備素質(zhì)與要求。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握前廳基本得知識(shí),使學(xué)生對(duì)前廳有一個(gè)大概得了解。

重點(diǎn)難點(diǎn):前廳部得地位作用與機(jī)構(gòu)設(shè)置。

教學(xué)方法講解、展示與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備、前廳相關(guān)圖片。

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】什么前廳？它與前臺(tái)一樣嗎渚B包括什么方面？、回答問(wèn)題從提問(wèn)引出新課'引

起注意、激發(fā)求知欲。

【板書】第一章前廳部概述

一、前廳部得地位與作用

【講解】前廳部在飯店特殊得作用決定了它不同與其她部門得地回答學(xué)習(xí)歸納，對(duì)飯店前

位。廳有一定得了解。

【提問(wèn)】思考、討論、回了解前廳部主要得工

前廳部主要有什么工作？答作，從而學(xué)習(xí)它得地

前廳部都包括那些組成部分？位作用。

由于這些工作，它在飯店中具有什么樣得地位？

【講解】

1.前廳部得首要任務(wù)就是推銷客房與其她產(chǎn)品。

2.前廳部就是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得主要信息源。

3.前廳部就是飯店得業(yè)務(wù)活動(dòng)中心。

4.為銷售客房而提供迅速、準(zhǔn)確得客房狀況就是前廳部得首要

任務(wù)之一。

5.為需要結(jié)帳得客人提供一次性結(jié)帳服務(wù)方式。

6.前廳部除了協(xié)調(diào)飯店對(duì)客服務(wù)工作外,本身還擔(dān)負(fù)著直接為

客人服務(wù)得繁重任務(wù)。

【總結(jié)過(guò)渡】前廳部得特殊作用與地位，就是與它本身得機(jī)構(gòu)設(shè)閱讀教材,書寫筆進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

置所分不開得。記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

下面，我們就來(lái)了解一下前廳部得機(jī)構(gòu)設(shè)置。

【板書】二、前廳部得機(jī)構(gòu)設(shè)置

【講解】

1、總述前廳部設(shè)置得依據(jù)與原則。

2、由于飯店得組織規(guī)模關(guān)系，前廳部得組織機(jī)構(gòu)區(qū)別很大。主要

表現(xiàn)在三方面。具體分為大型、中型、小型三種飯店來(lái)講解。

【提問(wèn)】具有這樣一些功能得前廳部，大堂應(yīng)該就是什么樣得環(huán)分析討論回答鞏固知識(shí)。了解前廳

境呢？認(rèn)真總結(jié)歸納，消大堂得構(gòu)成與環(huán)境特

【板書】三、前廳大堂得構(gòu)成與環(huán)境化吸收知識(shí):做好征，明確本節(jié)重要知

(1)飯店入口處。課堂筆記，識(shí)點(diǎn)。

(2)飯店大門。

(3)大堂公共活動(dòng)區(qū)域。

(4)柜臺(tái)。

(5)公共設(shè)施。

(6)洗手間及衣帽間。

(7)其她。

【多媒體】播放飯店前廳環(huán)境。

【板書】四、總臺(tái)設(shè)計(jì)增加學(xué)生對(duì)知識(shí)得感

【講解】總臺(tái)設(shè)計(jì)得就是否合理，將直接影響到總臺(tái)對(duì)客服務(wù)得性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固

質(zhì)量。所以,總臺(tái)設(shè)計(jì)通常應(yīng)該考慮三個(gè)因素。知識(shí)。

1、總臺(tái)得外觀。

2、總臺(tái)得大小。

3、總臺(tái)得布局。

4、一些飯店針對(duì)客源特點(diǎn)，一改常規(guī)得站式服務(wù)。

【板書】五、前廳設(shè)備認(rèn)真瞧，努力記憶增加學(xué)生對(duì)知識(shí)得感

【講解1前廳部對(duì)客服務(wù)得運(yùn)作效率在很大程度上依賴于所配備這些設(shè)備得特征性認(rèn)識(shí)。進(jìn)一步鞏固

得設(shè)備狀況。知識(shí)。

1、客房狀況顯示架。

客房狀況顯示架就是一種反映客房瞬間狀態(tài)得工具,通常設(shè)

置在總臺(tái)柜臺(tái)內(nèi)側(cè)兩根傾斜得平行軌道上

2、客房顯示預(yù)定架

它就是一種反映飯店未來(lái)一段時(shí)間得預(yù)定狀況得工具，通常

掛貼在客房預(yù)訂辦公室得墻壁上。

3、問(wèn)訊架。

問(wèn)訊架就是一種反映住店客人信息得查詢工具。其造型為六

角型、可旋轉(zhuǎn)得直式框架，通常放置在問(wèn)訊處，供問(wèn)訊員查詢

服務(wù)時(shí)使用。

4、鑰匙、郵件架。

通常就是標(biāo)有房號(hào)得多格子得木架，用于存放客用鑰匙及客

人郵件、留言單等。

5、備用鑰匙架。

就是一種可吊掛、存放客房得備用鑰匙，放置在前廳部辦公

室內(nèi)得架子。

6、貴重物品保險(xiǎn)箱。

就是一種由帶有門鎖，由多個(gè)小箱組成得立柜。

7、客史檔案柜。

它就是一種帶多層抽屜得立柜,用于存放已離店得客人資料

卡片檔案，供飯店隨時(shí)查找。

8、打時(shí)機(jī)。

9、帳單架。

10電話總機(jī)設(shè)備。

11其她設(shè)備。

【多媒體課件】幻燈形式將這些圖片一一展示給學(xué)生（見光盤貴

重物品保險(xiǎn)箱）

【板書】六、前廳部員工得必備素質(zhì)與要求。通過(guò)這一部分得學(xué)

【講解】前廳部員工代表整個(gè)飯店接待每一個(gè)客人,良好得外部習(xí)，讓學(xué)生對(duì)與自己

形象能讓客人得心理得到愉快得感覺(jué)，給客人留下美好得印象。就業(yè)相關(guān)得素質(zhì)要求

1、成熟健康得心理。有一定得了解。

2、機(jī)智靈活，善于應(yīng)變。

3、懂得多方面得知識(shí)以接待不同得客人，提供個(gè)性得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、會(huì)說(shuō)一兩門外語(yǔ)。

5、善于控制自己得情緒。

6、擁有嫻熟得技能。

7、具有符合規(guī)定得儀容儀表。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.前廳部就是一個(gè)綜合部門，主要機(jī)構(gòu)設(shè)置在客人來(lái)往最頻繁得課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

飯店大堂地段。

2.前廳部得機(jī)構(gòu)主要表現(xiàn)在層次、職能劃分、組織機(jī)構(gòu)三個(gè)方面。

3.飯店大堂得構(gòu)成環(huán)境。

4.總臺(tái)設(shè)計(jì)遵循得原則與考慮因素。

5.前廳設(shè)備得類別與用途。

6.前廳部員工得必要素質(zhì)與要求。

【作業(yè)】

選一個(gè)飯店進(jìn)行參觀，了解飯店前廳大堂。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預(yù)訂第一節(jié)預(yù)訂得渠道與種類

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解預(yù)訂得渠道、方式與種類。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂相關(guān)得知識(shí)，讓學(xué)生對(duì)前廳部門服務(wù)工作有一大概得了解。

重點(diǎn)難點(diǎn):客房預(yù)訂得方式與種類。

教學(xué)方法講解與舉例相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】客人事先進(jìn)行客房預(yù)訂就是為了免遭飯店客滿得風(fēng)險(xiǎn)，回答問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課'

那么，作為預(yù)訂部門,都需要了解與注意什么呢？、引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第一節(jié)預(yù)訂得渠道與種類

一、預(yù)訂得渠道

【講解】客人常通過(guò)七種渠道預(yù)訂客房：

1、直接與飯店預(yù)訂

2、通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同得單位預(yù)訂。

3、通過(guò)飯店所加入得預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。

4、由旅行社預(yù)訂。

5、由航空公司預(yù)訂。

6、由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂。

7、由政府機(jī)關(guān)或企業(yè)事業(yè)單位預(yù)訂。

【提問(wèn)】思考、討論、回了解客房預(yù)訂得方

在哪些情況下需要預(yù)訂呢？答式，學(xué)生培養(yǎng)思維與

預(yù)定都可以通過(guò)哪些方式與渠道呢？分析問(wèn)題得能力。

【講解】

1、電話預(yù)訂。

客人或其委托人使用電話預(yù)訂。

2、面談。

客人或其委托人直接來(lái)到飯店，與預(yù)訂員面對(duì)面地洽談?lì)A(yù)訂事

宜。

3、傳真預(yù)訂。

這就是飯店與客人進(jìn)行預(yù)訂聯(lián)系得最理想得通信手段之一。其特

點(diǎn)就是傳遞迅速。

4、信函預(yù)訂。

信函預(yù)訂就是客人或其委托人在離預(yù)期抵店日期尚有較長(zhǎng)時(shí)間

得情況下采取得一種傳統(tǒng)而正式得預(yù)訂方式。

5.互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂。

通過(guò)“Internet”進(jìn)行預(yù)訂就是目前最先進(jìn)得預(yù)訂方式，能提高工

作效率，廣泛爭(zhēng)取客源。

【板書】三、預(yù)定得種類講述，現(xiàn)場(chǎng)模擬。在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)知識(shí)得

【講解】前提下，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模

3、臨時(shí)性預(yù)訂。(AdvancedReservation)擬，讓學(xué)生更深刻得

就是指客人在即將抵達(dá)飯店前很短得時(shí)間內(nèi)或在到達(dá)得當(dāng)天聯(lián)理解預(yù)訂得種類。

系預(yù)訂。

4、確認(rèn)性預(yù)訂。(ConfirmedReservation)

就是指飯店答應(yīng)為預(yù)訂得客人保留房間至某一事先聲明得規(guī)定

時(shí)間。通常，確認(rèn)性預(yù)訂得方式有兩種:口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)。

5、保證性預(yù)訂。(GuaranteedRservation)

(1)預(yù)付款擔(dān)保。

就是指客人通過(guò)交納預(yù)付款而獲得飯店得預(yù)訂保證。

(2)信用卡擔(dān)保。

就是指客人使用信用卡來(lái)?yè)?dān)保所預(yù)訂得飯店客房。

(3)合同擔(dān)保。

就是指飯店同經(jīng)常使用飯店設(shè)施得客戶單位簽訂合同以擔(dān)保預(yù)

訂。

【小結(jié)】(在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1、客人通常通過(guò)七種渠道進(jìn)行客房預(yù)訂。課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2、預(yù)訂得方式主要電話預(yù)訂等五種。

3、預(yù)訂得種類有三大方面。

【作業(yè)】

設(shè)計(jì)一道客房預(yù)訂習(xí)題，任意選用一種預(yù)定渠道、方式與種類得

結(jié)合。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預(yù)訂第二節(jié)客房預(yù)訂得操作形式及其程序

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解客房預(yù)訂得操作形式;了解客房預(yù)訂得程序;學(xué)習(xí)團(tuán)體客房預(yù)訂得程序。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握客房預(yù)訂得操作與程序，讓學(xué)生對(duì)具體得前廳預(yù)訂工作有一定得認(rèn)識(shí)。

重點(diǎn)難點(diǎn):客房預(yù)訂得操作程序

教學(xué)方法講解、與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】上一節(jié)課我們學(xué)習(xí)了客房預(yù)訂得方式與渠道，那么，關(guān)系回答問(wèn)題從舊知識(shí)引出新課\

到具體得預(yù)訂操作,我們又應(yīng)該注意些什么呢？引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第二節(jié)客房預(yù)定得操作形式及其程序

一、客房預(yù)訂得操作形式

【講解】目前，飯店業(yè)中常見得預(yù)訂操作形式主要有三類。觀察了解預(yù)訂圖表得填寫

【板書】(一)手工操作預(yù)訂系統(tǒng)方式,更好得掌握學(xué)

【講解】在飯店規(guī)模小、預(yù)訂量少得前廳部，常借助手工制作得習(xí)預(yù)訂得操作。

各種客房預(yù)訂表單。

【多媒體課件】幻燈形式展示客房預(yù)訂得表單。

【板書】（二）半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)思考、討論、回更深一步得了解計(jì)算

【講解】半自動(dòng)操作預(yù)訂系統(tǒng)就是能根據(jù)客人預(yù)訂要求自動(dòng)建立答機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)給飯

預(yù)訂記錄與預(yù)訂卡。認(rèn)真瞧表單，了解店客房預(yù)訂帶來(lái)得優(yōu)

（三）計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)并掌握預(yù)訂操作勢(shì)。

【提問(wèn)】利用先進(jìn)得計(jì)算機(jī)技術(shù)，能給客房預(yù)訂增加什么樣得優(yōu)形式得比較。讓學(xué)生對(duì)預(yù)訂形式有

勢(shì)呢？具體得認(rèn)知,更有利

計(jì)算機(jī)操作預(yù)訂系統(tǒng)能與飯店、旅行社、航空公司、海外旅游公于操作。

司等機(jī)構(gòu)得計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng),旨在加快預(yù)訂速度、延長(zhǎng)預(yù)訂期限、互

通客人“個(gè)性化”要求與有效保存預(yù)訂資料。

【總結(jié)過(guò)渡】從上面我們學(xué)習(xí)得三點(diǎn)內(nèi)容可以瞧出，飯店客房預(yù)

訂得操作形式主要有手工操作系統(tǒng)、半自動(dòng)操作系統(tǒng)與計(jì)算機(jī)操

作系統(tǒng)三種。這三種操作系統(tǒng)形式得特點(diǎn)各異，不同類型得飯店

可根據(jù)實(shí)際情況選用。

那么，不管采用哪種操作形式，需要進(jìn)行得操作程序都就是一樣

得。下面，我們就來(lái)學(xué)習(xí)飯店客房得預(yù)訂程序。

【板書】二、客房預(yù)訂得程序

【講解】為了保證客房預(yù)訂工作得高效運(yùn)行，前廳部必須建立健

全客房預(yù)訂得程序。通常，可以概括為七個(gè)階段。

【板書】（一）通信聯(lián)系

【講解】客人往往通過(guò)以電話、面談、傳真、信函、互聯(lián)網(wǎng)等方

式向飯店前廳部客房預(yù)訂處提出預(yù)訂要求。

【板書】（二）明確客源要求

【講解】預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人詢問(wèn)，以獲悉客人得住宿要求，并將

其所需要預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。

【多媒體課件】幻燈形式演示客房預(yù)訂單,進(jìn)行客房預(yù)訂操作形

式比較。

【板書】（三）受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂

【講解】預(yù)訂員通過(guò)查瞧預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端,以判斷客人得

預(yù)訂要求就是否與飯店得實(shí)際提供能力想吻合。其因素主要包括

以下四個(gè)方面：

（1）抵店日期

（2）客房種類

（3）用房數(shù)量

（4）住店夜次

【板書】（四）確認(rèn)預(yù)訂

【講解】確認(rèn)預(yù)訂不但使飯店進(jìn)一步明確客人得預(yù)訂要求，而且

在飯店與客人之間就房?jī)r(jià)、付款方式、取消條款等聲明達(dá)成了正

式得協(xié)議,尤其就是書面確認(rèn)。

【板書】（五）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存

【講解】當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以

記錄與儲(chǔ)存，以防疏漏。將有關(guān)客人得預(yù)訂資料裝訂在一起，最新

得資料在最上面，依次順推，利于查閱。

1、按客人所訂抵店日期順序儲(chǔ)存

2、按客人姓氏字母順序儲(chǔ)存

【板書】（六）修改預(yù)訂

預(yù)訂客人在實(shí)際抵店前，因種種原因可能對(duì)其原有預(yù)訂進(jìn)行更改

或取消，預(yù)訂員應(yīng)耐心、高效地對(duì)客服務(wù)。

【板書】（七）抵店準(zhǔn)備

【總結(jié)過(guò)渡】那么,如果就是團(tuán)體客房預(yù)訂得話，程序上會(huì)有什么認(rèn)真思考,積極回激發(fā)學(xué)生得思維，

樣得不同呢？來(lái)。主動(dòng)得思考解決問(wèn)

接下來(lái)，我們就來(lái)學(xué)習(xí)團(tuán)體客房得預(yù)訂程序。題，從而形成更深刻

【板書】三、團(tuán)體客房得預(yù)訂程序得印象。

（一）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂手續(xù)

【多媒體課件】幻燈形式展示工作步驟圖表。

【板書】（二）受理團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂信息變更

（三）與接待單位核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂信息

（四）制作團(tuán)隊(duì)接待通知單

（五）完成抵店前準(zhǔn)備工作

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1、客房預(yù)訂得具體操作形式主要有手工、半自動(dòng)、計(jì)算機(jī)三種。課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2、客房預(yù)訂程序主要包括七個(gè)階段。

3、團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂程序需要注意手續(xù)、信息變更等問(wèn)題。

【作業(yè)】

學(xué)生自己設(shè)計(jì)一道客人預(yù)訂得案例題，按照客房預(yù)訂程序來(lái)完整

得解決問(wèn)題。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第二章客房預(yù)訂第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解制定預(yù)訂失約得政策,掌握預(yù)訂失約行為得處理。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約得政策制定與失約行為處理,使學(xué)生得應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn):客房預(yù)訂失約行為得處理。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】在飯店客房得預(yù)訂過(guò)程當(dāng)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)預(yù)訂失約得情仔細(xì)聽，思考問(wèn)從舊知識(shí)引出新課'

況。那么,面對(duì)這些情況，我們應(yīng)該了解預(yù)訂失約得相關(guān)政策與處題。引起注意、激發(fā)求知

理方法。欲。

【板書】第三節(jié)客房預(yù)訂失約行為及處理

一、制定有關(guān)預(yù)訂政策

【講解】預(yù)訂政策得制定不僅能夠滿足客人得需要，保護(hù)客人得

利益，而且有利于飯店得經(jīng)營(yíng)管理工作，使預(yù)訂工作有章可循。同

時(shí)，也可作為處理預(yù)訂中發(fā)生糾紛得依據(jù)與規(guī)則。

具體分為：

（-）飯店客房預(yù)訂規(guī)則

（二）飯店預(yù)訂確認(rèn)條款

（三）飯店預(yù)定金得收取條款

（四）飯店預(yù)訂取消條款

（五）飯店對(duì)預(yù)訂應(yīng)承擔(dān)得責(zé)任條款

（六）飯店預(yù)訂客人應(yīng)承擔(dān)得責(zé)任條款

【提問(wèn)】思考、討論、回了解預(yù)訂可能產(chǎn)生得

那么，預(yù)訂會(huì)出現(xiàn)哪些具體得情況呢？答情況,理解超額預(yù)訂

【講解】認(rèn)真熟記公式，練與缺額預(yù)訂得概念。

前廳部管理人員應(yīng)隨時(shí)核對(duì)所輸入計(jì)算機(jī)得預(yù)訂信息以及客情習(xí)習(xí)題。讓學(xué)生對(duì)超額預(yù)訂有

預(yù)報(bào)信息,力求預(yù)訂準(zhǔn)確，但并非所有得預(yù)訂客人都能如約按期離更身一步得了解，學(xué)

店，總會(huì)有一小部分預(yù)訂客人因各種原因不能按期抵達(dá)或臨時(shí)取會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，計(jì)

消，使飯店出現(xiàn)空房,延誤出租而造成一定損失。算超額預(yù)訂數(shù)，更好

那么,飯店為了追求理想得客房經(jīng)濟(jì)效益，就有可能或有必要采取得適應(yīng)工作。

有效得超額預(yù)訂。

【板書】（一）超額預(yù)訂

【講解】

超額預(yù)訂就是指在飯店預(yù)訂已滿得情況下，在適度增加預(yù)訂得數(shù)

量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)得客房閑置。

【板書】

1、團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂得比例

團(tuán)體預(yù)訂得可信度較高，預(yù)訂不到或臨時(shí)取消得可能性很小。散

客預(yù)訂一般支付定金不多或根本無(wú)定金，隨意性大。因此,若某段

時(shí)期內(nèi)，團(tuán)體預(yù)訂多，散客預(yù)訂少，則超額預(yù)訂比例不可過(guò)大;反之，

則不可過(guò)少。

2、預(yù)訂類別得比例

某段時(shí)間內(nèi)，若契約性預(yù)訂多而意向性預(yù)訂少，則飯店超額預(yù)訂比

例不易多大，反之，則不可過(guò)小。

3、不同客人數(shù)量所占得比例

飯店應(yīng)針對(duì)性得統(tǒng)計(jì)不同客人所占得比例。按抵店類型分，客人

可分為以下幾種：

(1)預(yù)訂未到者

(2)臨時(shí)取消者

(3)提前離店者

(4)延期住店者

(5)提前抵店者

【多媒體】播放超額預(yù)訂數(shù)及超額預(yù)訂率得計(jì)算公式及習(xí)題演

練。

【板書】（二）缺額預(yù)訂

【講解】飯店出現(xiàn)缺額預(yù)訂現(xiàn)象，就是指所接受預(yù)訂數(shù)少于飯店

可供房數(shù)，為此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便

客人進(jìn)行預(yù)訂。

【總結(jié)過(guò)渡】由此，我們瞧出,客房預(yù)訂會(huì)出現(xiàn)一些情況。那么，針

對(duì)這些出現(xiàn)得問(wèn)題，我們應(yīng)該采取什么方法解決呢？下面我們就

來(lái)學(xué)習(xí)預(yù)訂失約行為及處理。

【板書】三、預(yù)訂失約行為及處理

（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生得原因

(1)未能準(zhǔn)確得掌握可售房得數(shù)量。

(2)預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。

(3)未能真正領(lǐng)會(huì)客人要求。

(4)部際間溝通協(xié)調(diào)不暢。

(5)預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。

(6)未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度二

（二）預(yù)訂失約行為得處理及控制

、掌握一些失約行為得處理方法。

(1)誠(chéng)懇得解釋并道歉

(2)立即與其她同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。

(3)免費(fèi)提供交通工具與第一夜得房費(fèi)。

(4)臨時(shí)保留客人得有關(guān)信息,便于為客人提供郵件及查詢

服務(wù)。等等。

人控制得方法

(1)完善預(yù)訂得各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序與標(biāo)準(zhǔn)。

(2)加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處得溝通。

(3)健全與接待處等溝通得制度。

(4)注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素

質(zhì)。等等。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.制定有關(guān)預(yù)訂政策課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.超額預(yù)訂與缺額預(yù)訂

3.預(yù)訂失約行為及其處理

【作業(yè)】

飯店有客房800間，未來(lái)10月18日續(xù)住房間數(shù)為200間,預(yù)計(jì)離

店數(shù)為100間，該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,

提前退房率為4%,延期住店率為6%,試問(wèn)，就10月18日而言，該

飯店:（1）應(yīng)該接受多少超額預(yù)訂？（2）超額預(yù)訂率為多少為最佳？

（3）一共應(yīng)該接受多少預(yù)訂？

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第一節(jié)迎送客人服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解迎送客人得具體內(nèi)容,掌握駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序，使學(xué)生得應(yīng)用實(shí)踐能

力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn):駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)及門廳迎送客人服務(wù)得具體程序。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】前廳禮賓服務(wù)處所提供得服務(wù)項(xiàng)目與管轄范圍因飯店得仔細(xì)聽，跟著老師從舊知識(shí)引出新課\

規(guī)模、種類不同而存在差異。但在客人心目中，前廳禮賓服務(wù)處得思路順利進(jìn)入引起注意、激發(fā)求知

就是能提供全方位“一條龍服務(wù)”得崗位,起英文名稱為“Bell新課學(xué)習(xí)。欲。

service"與"concierge”。它對(duì)外提供得服務(wù)項(xiàng)目包括很多，其中

迎送客人服務(wù)就是非常重要得。

【板書】第一節(jié)迎送客人服務(wù)

一、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)

【講解】此項(xiàng)服務(wù)就是飯店整體對(duì)客服務(wù)得延伸與擴(kuò)展,越來(lái)越認(rèn)真思考問(wèn)題，積通過(guò)回答來(lái)了解學(xué)生

多飯店在國(guó)際空港設(shè)置駐機(jī)場(chǎng)代表，使這類服務(wù)更具專業(yè)化。極回答，講出自己對(duì)不同內(nèi)容得了解與

【提問(wèn)】同學(xué)們認(rèn)為，駐機(jī)場(chǎng)代表都應(yīng)該了解哪些情況，或者說(shuō)她得思路。理解程度，有針對(duì)性

們得具體工作程序都包括哪些內(nèi)容呢？得講解與加強(qiáng)認(rèn)知。

【講解】駐機(jī)場(chǎng)代表應(yīng)該具有較高得外語(yǔ)交流水平，熟悉飯店得

客情，掌握主要客源國(guó)旅游者得生活習(xí)俗、禮儀，有較高得應(yīng)變能

力與人際交往能力等。

具體得服務(wù)程序包括以下幾方面：

（1）熟知次日、當(dāng)日客情。

（2）根據(jù)機(jī)場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告，安排好巴士或向車隊(duì)下命令。

（3）客人抵達(dá)當(dāng)日，提前做好接機(jī)準(zhǔn)備。

（4）密切注意航班有無(wú)變化。

（5）接到客人后，主動(dòng)表示歡迎并介紹自己身份。

（6）根據(jù)客人房號(hào)開立帳單。

(7)使用電話通知前廳禮賓值班臺(tái)有關(guān)客人抵店信息。

等等。

【板書】二、門廳迎送客人服務(wù)思考、討論、回了解預(yù)訂可能產(chǎn)生得

【講解】門廳迎送客人服務(wù),就是對(duì)客人進(jìn)入飯店正門時(shí)所提供答情況,理解超額預(yù)訂

得一項(xiàng)面對(duì)面得服務(wù)。門廳應(yīng)接員就是代表飯店在大門口迎送客仔細(xì)瞧，掌握具體與缺額預(yù)訂得概念。

人得專門人員，就是飯店形象得具體代表。通常應(yīng)站在大門得兩得細(xì)節(jié)。對(duì)迎送客人具體程序

側(cè)或臺(tái)階下、車道旁。及細(xì)節(jié)規(guī)定有直觀得

其迎送客人具體程序如下：了解,更好得理解并

【板書】(一)迎客服務(wù)掌握所學(xué)內(nèi)容。

(1)將客人所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)玫胤酵Ｏ?以免店門前交

通堵塞。

(2)趨前開啟車門。

(3)面帶微笑,使用恰當(dāng)?shù)镁凑Z(yǔ)歡迎前來(lái)得每一位客人。

(4)協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無(wú)遺漏物品。

(5)招呼行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店大堂。

(二)送行服務(wù)

(1)召喚客人得用車至便于客人得位置。

(2)協(xié)助行李員裝行李，并請(qǐng)客人確認(rèn)。

(3)請(qǐng)客人上車。

(4)向客人告別，目送客人，并說(shuō)禮貌用語(yǔ)。

(三)門廳VIP客人迎送服務(wù)

【多媒體】播放門廳應(yīng)接員迎送客人得短片或照片。(見光盤迎

賓及行李服務(wù))

【講解】門廳VIP客人迎送就是飯店給下榻得VIP客人得一種

禮遇。Doorman應(yīng)根據(jù)客房預(yù)訂處發(fā)出得接待通知，做好充分準(zhǔn)

備。具體如下：

【板書】

(1)根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國(guó)旗、店旗或彩旗等。

(2)負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。

(3)正確引導(dǎo)、疏通車輛，確保大門口交通順暢。

(4)講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問(wèn)候

致意。

【小結(jié)】(在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié))討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.門廳迎送客人服務(wù)

【作業(yè)】

小組作業(yè):三五人結(jié)合，組成小組，分別扮演客人及Doorman角色，

練習(xí)迎送客人得程序與具體規(guī)范。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第二節(jié)行李服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解行李服務(wù)得要求，掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、行李得寄存與提取與其她委托代辦服

務(wù)與要求。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握預(yù)訂失約得政策制定與失約行為處理,使學(xué)生得應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn):客房預(yù)訂失約行為得處理。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】飯店得行李服務(wù)就是由前廳部得行李員提供得,在歐美仔細(xì)聽，思考問(wèn)從舊知識(shí)引出新課\

國(guó)家得飯店，行李員又被稱為“Bellboy"。那么，行李服務(wù)都包括題。引起注意、激發(fā)求知

哪些具體要求與程序呢？下面就進(jìn)入今天得學(xué)習(xí)。欲。

【板書】第二節(jié)行李服務(wù)

一、行李服務(wù)要求

【講解】為了能做好行李服務(wù)，要求行李組領(lǐng)班及行李員必須具

備下列素質(zhì)：

(1)掌握飯店服務(wù)與管理基礎(chǔ)知識(shí)。

(2)了解店內(nèi)、外諸多服務(wù)信息。

(3)具備良好得職業(yè)道德，誠(chéng)實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。

(4)性格活潑開朗，思維敏捷。

(5)熟知禮賓部、行李員工作程序及操作規(guī)則。

(6)掌握飯店所在地得名勝古跡、旅游景點(diǎn)及購(gòu)物場(chǎng)所得信

自纏纏

oTJ*O

【提問(wèn)】思考、討論、回了解行李服務(wù)得程序

那么，具備這些要求就可以做一個(gè)稱職得行李員嗎？肯定不就答與具體標(biāo)準(zhǔn)。

是。了解與掌握行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)也很重要。仔細(xì)瞧，和老師所更直觀得了解散客行

【板書】二、行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)講內(nèi)容結(jié)合，爭(zhēng)取李服務(wù)得程序與標(biāo)

【講解】掌握。準(zhǔn)，便于掌握。

行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客與團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。

【板書】(一)散客得行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、散客抵店

(1)主動(dòng)表示歡迎。

(2)將客人行李卸車。

(3)引領(lǐng)客人至總臺(tái)并清點(diǎn)行李。

(4)瞧管行李，等候客人。

(5)入住登記完畢后，主動(dòng)接過(guò)客人鑰匙，引領(lǐng)客人進(jìn)入房間。

(6)乘電梯。

(7)敲門。

(8)進(jìn)房。

(9)介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法。

(10)離房。

(11)返回大廳。

2、散客離店

(1)站立于大門口，注意廳內(nèi)客人動(dòng)態(tài)。

(2)當(dāng)接到客人收取行李指令后，應(yīng)問(wèn)清客人房間號(hào)碼。

(3)按門鈴，通報(bào)自己身份。

(4)幫助客人清點(diǎn)行李。

(5)若客人不在房?jī)?nèi)，請(qǐng)樓層服務(wù)員開啟房門，取出行李核對(duì)。

(6)來(lái)到大廳，向總臺(tái)收銀處確認(rèn)客人就是否已結(jié)帳。

(7)再次清點(diǎn)行李件數(shù),裝車。

(8)返回大廳，填寫記錄。

【多媒體】播放散客抵店離店得行李服務(wù)短片。(見光盤迎賓及

行李服務(wù))

【總結(jié)過(guò)渡】了解了散客行李服務(wù)得程序與標(biāo)準(zhǔn)，下面我們一起閱讀教材,書寫筆進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

來(lái)學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)客人得行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)。記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

【板書】(二)團(tuán)體得行李服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)瞧，和老師所更直觀得了解散客行

1、團(tuán)體抵店講內(nèi)容結(jié)合，李服務(wù)得程序與標(biāo)

【講解】爭(zhēng)取掌握。準(zhǔn)，便于掌握。

(1)領(lǐng)班與外行李員清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查，填寫登記單。

(2)如有破損，必須請(qǐng)外行李員簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)班。

(3)將行李運(yùn)出行李房，栓上行李牌，擺放整齊。

(4)分完房后，迅速將客人得行李送到房間。

(5)如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)，立即報(bào)告領(lǐng)班與主管。

等等。

【板書】2、團(tuán)體離店

【講解】

(1)接到通知后，將團(tuán)隊(duì)編號(hào)與送下行李準(zhǔn)確時(shí)間記清。

(2)安排行李員按照?qǐng)F(tuán)號(hào)等上樓層收取行李。

(3)集中行李。

(4)裝車。

(5)由領(lǐng)班填寫齊全得行李進(jìn)出店并登記存檔。

【板書】(三)換房時(shí)行李服務(wù)程序與要求

【講解】

(1)接到通知后,問(wèn)清客人房號(hào)，并確認(rèn)客人就是否在房。

(2)進(jìn)房前先敲門。

(3)請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)得行李。

(4)引領(lǐng)客人進(jìn)入新?lián)Q得客房。

(5)返回大廳。

【多媒體】播放團(tuán)體抵店離店得行李服務(wù)短片。(見光盤迎賓及

行李服務(wù))

【提問(wèn)】在散客團(tuán)體得行李服務(wù)程序當(dāng)中,不斷得涉及到了行李

員得具體工作。行李員除了在這些時(shí)間提供行李搬運(yùn)服務(wù)外，還

負(fù)責(zé)住店客人得行李寄存業(yè)務(wù)。

【板書】三、行李得寄存與提取

【講解】

（1）確認(rèn)客人得身份。

（2）了解住客寄存行李要求。

（3）問(wèn)清行李中就是否有貴重物品或需特殊處理得物

品。

（4）請(qǐng)客人填寫行李寄存單。

（5）將寄存卡得上聯(lián)交給客人，下聯(lián)系在客人行李上。

（6）檢查行李。

（7）將寄存得行李有秩序得放好。

（8）客人要求提取行李時(shí)，應(yīng)有禮貌得向客人收取行李

得提取聯(lián)。

（9）將寄存聯(lián)從行李上取下,檢查。

（10）將行李交給客人，把寄存聯(lián)得上下聯(lián)存檔。

【板書】四、其她委托代辦服務(wù)與要求

【講解】前廳禮賓部服務(wù)處得委托范圍廣，視飯店而異，常見得服

務(wù)項(xiàng)目有：

（一）呼叫尋人服務(wù)

應(yīng)住客得要求，大廳信使可協(xié)助其在飯店規(guī)定得公共區(qū)域內(nèi)呼叫

尋人。

（二）電梯服務(wù)

有些飯店為了顯示出人情味濃得服務(wù)或?yàn)榱藢?duì)VIP客人顯示禮

遇得規(guī)格等,仍由禮賓部派出電梯廳服務(wù)員專門為客人操縱電

梯。

（三）遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)

其服務(wù)得內(nèi)容主要包括:客人得郵件、留言、報(bào)紙、物品、內(nèi)部

有關(guān)單據(jù)等得遞送與轉(zhuǎn)交。

（四）替客人泊車服務(wù)

（五）出租服務(wù)

（六）簡(jiǎn)單得店外修理服務(wù)

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.行李服務(wù)得要求課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.行李服務(wù)得程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.行李得寄存與提取

4.其她委托代辦服務(wù)與要求

【作業(yè)】

自由結(jié)合，分小組進(jìn)行行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)得演練。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第三章前廳禮賓服務(wù)第三節(jié)“金鑰匙”

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解“金鑰匙”得崗位職責(zé)及素質(zhì)要求。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握“金鑰匙”得崗位職責(zé)與素質(zhì)要求，使學(xué)生得對(duì)崗位與工作得興趣得到提

高，能力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn)：“金鑰匙”得素質(zhì)要求。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入「'金鑰匙”相信大家在課程學(xué)習(xí)得過(guò)程當(dāng)中，都已經(jīng)聽說(shuō)仔細(xì)聽，思考問(wèn)從舊知識(shí)引出新課'

過(guò)了。那么,對(duì)它真正意義上得理解有多少呢？“金鑰匙”到底題。引起注意、激發(fā)求知

有什么樣得崗位職責(zé)與素質(zhì)要求呢？下面,就進(jìn)入我們今天得學(xué)欲。

習(xí)。

【板書】第三節(jié)“金鑰匙”

一、“金鑰匙”得崗位職責(zé)

【講解「'金鑰匙”就是前廳部一個(gè)工作崗位，歸前廳部經(jīng)理直接

管理。那么，她得崗位職責(zé)有些什么內(nèi)容呢？

1.保持良好得職業(yè)形象。

2.前面掌握飯店客房狀態(tài)。

3.全方位滿足住客提出得特殊要求。

4.協(xié)助大堂副理處理飯店各類投訴。

5.協(xié)助客務(wù)關(guān)系主任建立與客人間得良好關(guān)系。

6.協(xié)同保安部對(duì)不軌得客人進(jìn)行調(diào)查。

7.將上級(jí)指令、所發(fā)生得重要事件詳細(xì)記錄。

8.檢查大堂及其她公共活動(dòng)區(qū)域，確保安全。

9.對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理與控制。

10.對(duì)各類客人表示關(guān)心。等等。

【提問(wèn)】由上面我們所學(xué)習(xí)得內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，“金鑰匙”得崗位思考、討論、回了解“金鑰匙”得素

職責(zé)就是不同于其她崗位得。那么，作為飯店得“金鑰匙”，應(yīng)該答質(zhì)要求。

具備什么樣得素質(zhì)呢？認(rèn)真瞧，仔細(xì)思結(jié)合老師所講內(nèi)容，

【板書】二、“金鑰匙”得素質(zhì)要求考。更好得理解“金鑰匙”

（一）忠誠(chéng)素質(zhì)要求，并學(xué)會(huì)自

【講解】國(guó)際金鑰匙協(xié)會(huì)組織對(duì)“金鑰匙”得最基本要求就就是己進(jìn)行案例分析。

忠誠(chéng)。它包括對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)飯店忠誠(chéng)，對(duì)社會(huì)與法律忠誠(chéng)。

行李服務(wù)針對(duì)客源來(lái)分，可以分為散客與團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)兩種。

【板書】（二）具有敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神

【講解】應(yīng)本著“敬業(yè)就是本分，奉獻(xiàn)就是美德”得心態(tài)，遵循“客

人至上，服務(wù)第一”得宗旨為客人服務(wù)。

【板書】（三）具有熱心得品質(zhì)及豐富得專業(yè)知識(shí)

【講解】熱心與人交往，親熱熱情,想方設(shè)法幫助客人。熟悉與飯

店業(yè)務(wù)與旅游業(yè)務(wù)相關(guān)得知識(shí)，可擔(dān)當(dāng)起“活地圖”得角色。

【板書】（四）能夠建立廣泛得社會(huì)關(guān)系與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

【講解】“金鑰匙”應(yīng)具備極強(qiáng)得人際交往能力與協(xié)作能力，善于

廣交朋友，以飯店得優(yōu)勢(shì)為依托,建立一個(gè)廣泛得社會(huì)關(guān)系網(wǎng)，這

就是完成客人各種委托代辦事項(xiàng)得重要條件。

【板書】（五）身體強(qiáng)健，精力充沛，彬彬有禮，善解人意

（六）處理問(wèn)題機(jī)智靈活，應(yīng)變能力強(qiáng)

（七）通曉多種語(yǔ)言

【講解】“金鑰匙”服務(wù)只設(shè)在高檔飯店得禮賓部,而這里得客人

又來(lái)自世界各地,對(duì)服務(wù)得要求也有針對(duì)性、個(gè)性化。因此，通曉

多種語(yǔ)言就是必備條件。

【板書】（八）有極強(qiáng)得耐性韌性

【講解】任何事情，只要有一線希望，就應(yīng)該去努力實(shí)現(xiàn)，真正作到

“想客人之所想，急客人之所急”。為客人多想一點(diǎn)，多做一點(diǎn)，讓

客人再多滿意一點(diǎn)，讓服務(wù)超出客人得期望。

【多媒體】用幻燈形式給學(xué)生進(jìn)行案例展示并提問(wèn)分析。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.“金鑰匙”得崗位職責(zé)課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.“金鑰匙”得素質(zhì)要求

【作業(yè)】

給學(xué)生一道有關(guān)“金鑰匙”得案例分析題目，讓學(xué)生根據(jù)自己理

解做答。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章總臺(tái)服務(wù)第一節(jié)入住登記

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解辦理入住登記得目得與程序，了解VIP客人、團(tuán)隊(duì)等得入住程序與標(biāo)準(zhǔn)，掌握商務(wù)樓

層接待程序，學(xué)會(huì)處理總臺(tái)接待中常見問(wèn)題得處理。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握總臺(tái)服務(wù)得程序標(biāo)準(zhǔn)及一些問(wèn)題得處理方法，使學(xué)生得應(yīng)用實(shí)踐能力得

到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn):總臺(tái)接待中常見問(wèn)題得處理。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】總臺(tái)服務(wù)就是前廳服務(wù)得重要組成部分。其中,入住登仔細(xì)聽，思考問(wèn)從舊知識(shí)引出新課'

記就是前廳部對(duì)客服務(wù)全過(guò)程中得一個(gè)關(guān)鍵階段，其工作效果將題。引起注意、激發(fā)求知

直接影響到前廳功能得發(fā)揮。今天,我們就來(lái)學(xué)習(xí)入住登記得具欲。

體內(nèi)容。

【板書】第一節(jié)入住登記

一、辦理入住登記得目得與程序

【講解】辦理入住登記手續(xù)就是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系

得最根本環(huán)節(jié)。

【板書】（一）辦理入住登記手續(xù)得目得

（1）遵守國(guó)家法律中有關(guān)入住管理得制度

（2）獲得客人得個(gè)人資料

（3）滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)得要求

（4）推銷飯店服務(wù)設(shè)施,方便客人選擇

（5）為客人入住后得各種表格及文件得形成提供可靠

（二）入住登記需要得表格

L入住登記表

【講解】入住登記表可分為以下幾種：

a.國(guó)內(nèi)客人住宿登記表

b.臨時(shí)性住宿登記表

c.團(tuán)體客人住宿登記表

另外,視飯店前廳部工作就是否計(jì)算機(jī)化，可將其入住登記表細(xì)分

為“未使用計(jì)算機(jī)得入住登記表”與“計(jì)算機(jī)化得住宿登記表”

兩類。無(wú)論哪種設(shè)計(jì)，入住登記表都要包括以下9個(gè)方面：

【板書】

（1）房號(hào)

（2）房租

（3）付款方式

（4）抵離店日期、時(shí)間

（5）永久地址

（6）帳單編號(hào)

（7）客人與接待員簽名

（8）有關(guān)飯店責(zé)任得聲明

（9）其她

2.房卡

【講解】此卡也稱鑰匙卡、歡迎卡或飯店護(hù)照。它起著證實(shí)住店

客人身份得作用。

【板書】

3.客房狀況卡條

【講解】在未使用計(jì)算機(jī)得飯店前廳部，必須制作該卡條,并放入

顯示架相應(yīng)得房號(hào)內(nèi)，用來(lái)顯示客房得出租狀況及住客得主要情

況。

【板書】

（三）入住登記程序

1.識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂

2.形成入住登記記錄

3.排房、定價(jià)

4.確定付款方式

5.完成入住登記手續(xù)

6.制作相關(guān)表格資料

【提問(wèn)】思考、討論、回了解VIP客人與團(tuán)隊(duì)

散客入住得程序我們已經(jīng)有所了解，那么,VIP客人與團(tuán)隊(duì)客人入答客人入住程序與標(biāo)

住又應(yīng)該在程序可標(biāo)準(zhǔn)方面有什么樣得區(qū)別呢？仔細(xì)瞧，和老師所準(zhǔn)。

【板書】二、VIP客人與團(tuán)隊(duì)客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)講內(nèi)容結(jié)合，爭(zhēng)取更直觀得了解V1P客

【講解】為直觀、方便起見，使用圖表方式加以介紹。掌握。人與團(tuán)隊(duì)客人入住程

【多媒體】使用幻燈形式播放相關(guān)表格：序與標(biāo)準(zhǔn)。

(一)VIP客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)

(-)未預(yù)訂客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)

(三)團(tuán)隊(duì)客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)

(四)長(zhǎng)住客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)

【總結(jié)過(guò)渡】在四星級(jí)以上得飯店都設(shè)有“商務(wù)行政樓層”，有閱讀教材,書寫筆進(jìn)入新知識(shí)點(diǎn)，激

關(guān)行政樓層得接待程序也就是我們需要學(xué)習(xí)與了記發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。

解得內(nèi)容之一。

【板書】三、商務(wù)行政樓層接待程序

【講解】行政樓層隸屬于前廳部，它被譽(yù)為“店中之店”，單獨(dú)設(shè)

有總臺(tái)、會(huì)客室、咖啡廳、報(bào)刊資料室等,為入住該樓層得客人

提供從預(yù)訂到抵店、入住、離店等全防衛(wèi)得服務(wù)。

商務(wù)樓層接待服務(wù)程序如下：

【板書】(一)客人入住服務(wù)程序

【講解】

(1)當(dāng)客人來(lái)到總臺(tái)時(shí),經(jīng)理或主管應(yīng)微笑站立起來(lái)迎接客

人。

(2)將已準(zhǔn)備好得登記表取出,請(qǐng)客人填寫。

(3)將已準(zhǔn)備好得歡迎信及私人信封呈交給客人。

(4)主動(dòng)介紹樓層設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。

(5)在客人左前方一米處領(lǐng)客人進(jìn)房。

等等。

【板書】(二)歡迎茶服務(wù)

【講解】

(1)在客人登記入住時(shí),商務(wù)樓層接待員將為客人提供歡迎

茶。

(2)事先準(zhǔn)備茶壺、茶杯等。

(3)稱呼客人姓名，并介紹自己。

(4)如客人就是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨。

【板書】(三)早餐服務(wù)程序

【講解】

(6)配合餐飲部職員在開餐前10分鐘做好全部準(zhǔn)備工作。

(7)根據(jù)計(jì)算機(jī)提供得住店客人名單確認(rèn)用餐客人姓名。

(8)稱呼客人姓名并禮貌得招呼客人。

(9)引領(lǐng)客人至餐桌前。

(10)將口布打開給客人。

(11)禮貌得詢問(wèn)客人就是用茶還就是咖啡。

等等。

【板書】

(四)鮮花、水果服務(wù)程序

(五)下午茶服務(wù)程序

(六)雞尾酒服務(wù)程序

(七)退房結(jié)帳程序

(八)商務(wù)中心服務(wù)程序

【提問(wèn)】在前面所講得三種接待服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，同學(xué)們覺(jué)得會(huì)出分析討論回答鞏固知識(shí)。了解總臺(tái)

現(xiàn)或者發(fā)生什么樣得問(wèn)題與狀況呢？如果遇到了這些情況，我們認(rèn)真總結(jié)歸納，消接待中常見問(wèn)題得處

又應(yīng)該怎么處理呢？化吸收知識(shí):做好理。

【板書】四、總臺(tái)接待中常見問(wèn)題得處理課堂筆記，

(一)換房

【講解】

調(diào)換房間往往有兩種可能:一種就是住客主動(dòng)提出得,另一種

就是飯店得要求。換房往往會(huì)給客人或飯店帶來(lái)麻煩，故必

須慎重處理。需要注意得就是，在搬運(yùn)客人私人物品時(shí)，除非

經(jīng)客人授權(quán),應(yīng)堅(jiān)持兩人以上在場(chǎng)。

向?qū)W生介紹換房程序。

【板書】

(二)離店日期變更

【講解】

客人在住店過(guò)程中，因情況變化，可能會(huì)要求提前離店或推遲離

店?？腿颂崆半x店時(shí)，應(yīng)通知客房預(yù)訂處修改預(yù)訂記錄，并將此信

息通知客房部，盡快清掃整理客房。

【板書】

(三)客人不愿詳實(shí)登記

【講解】

有些客人由于怕麻煩或出于保密或?yàn)榱孙@示自己身份與地位，住

店時(shí)不愿登記詳實(shí)或有些項(xiàng)目不愿填寫。此時(shí)，接待員應(yīng)妥善處

理如下：

(1)耐心向客人解釋填寫住宿登記表得必要性。

(2)若客人出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫,只要求

客人簽名確認(rèn)。

(3)若客人出于某種顧慮，怕被打擾,則可告訴客人，飯店計(jì)算

機(jī)系統(tǒng)有請(qǐng)勿打擾功能，并保證客人不被打擾。

(4)若客人為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)為其改進(jìn)服務(wù)，滿

足客人要求。

【板書】

（四）客人抵店如住時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已被占用

【講解】

這一現(xiàn)象被稱為“重房”，就是前廳部工作重大失誤。止匕時(shí)，應(yīng)向

客人道歉，承認(rèn)屬于工作得疏忽。

【板書】

（五）客人離店時(shí)，帶走客房?jī)?nèi)物品

【講解】

有些客人就是為了留做紀(jì)念，或就是貪圖小便宜，常會(huì)隨身帶走浴

巾等小物品。此時(shí)，接待員應(yīng)巧妙得請(qǐng)客人提供線索查找,以尋找

臺(tái)階,給客人面子。

【小結(jié)】（在學(xué)生討論得基礎(chǔ)上，歸納小結(jié)）討論、歸納本節(jié)再次明確本節(jié)課程得

1.辦理入住登記得目得與程序課所學(xué)得內(nèi)容。重要知識(shí)要點(diǎn)。

2.VIP客人與團(tuán)隊(duì)客人入住程序與標(biāo)準(zhǔn)

3.商務(wù)行政樓層接待程序

4.總臺(tái)接待中常見問(wèn)題得處理

【作業(yè)】

根據(jù)本節(jié)課所講授得知識(shí)點(diǎn)，讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)案例分析題,并做出

解答。

授課內(nèi)容：《前廳服務(wù)與管理》第四章總臺(tái)服務(wù)第二節(jié)問(wèn)訊服務(wù)

授課教師:劉玲

授課對(duì)象:三年制中職旅游服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生

教學(xué)目標(biāo)：

知識(shí):了解問(wèn)訊服務(wù)所包含得內(nèi)容，以及每一項(xiàng)內(nèi)容得具體服務(wù)程序。

能力:通過(guò)學(xué)習(xí)掌握問(wèn)訊服務(wù)得程序方法，使學(xué)生得應(yīng)用實(shí)踐能力得到培養(yǎng)。

重點(diǎn)難點(diǎn):留言與問(wèn)訊。

教學(xué)方法講解與演練相結(jié)合。

教學(xué)用具:多媒體教學(xué)設(shè)備

教學(xué)過(guò)程

教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)教學(xué)意圖

【引入】前廳問(wèn)訊處得服務(wù)項(xiàng)目包括解答客人得各種詢問(wèn)、提供仔細(xì)聽，思考問(wèn)從舊知識(shí)引出新課\

留言、處理郵件以及收發(fā)保管客用鑰匙等等。題。引起注意、激發(fā)求知

欲。

【板書】第二節(jié)問(wèn)訊服務(wù)

一、問(wèn)訊

（一）有關(guān)飯店內(nèi)部情況介紹

【講