處理乘客票務糾紛主講人：馬丹任務三處理乘客票務糾紛一、乘客投訴TVM卡幣/卡票的處理（1）需發(fā)售有值車票時，將發(fā)售單程票未收取的金額作為差額。（2）乘客投訴卡幣/卡票，退還乘客現(xiàn)金，將退還現(xiàn)金作為差額。二、乘客反映TVM少出車票或找零不足的處理1.若該TVM顯示“正常服務”時的處理方法（1）車站人員詢問乘客購票情況（2）查看TVM最近10條交易記錄，并根據(jù)查詢情況進行處理二、乘客反映TVM少出車票或找零不足的處理1.若該TVM顯示“正常服務”時的處理方法（3）若交易記錄與乘客反映相符，則按規(guī)定辦理。（4）若交易記錄反映已發(fā)售車票給乘客且找零正確，則檢查遺幣，否向乘客解釋。二、乘客反映TVM少出車票或找零不足的處理2.若該TVM顯示“暫停服務”時的處理方法（1）通知AFC駐站維修人員（3）若維修人員不在本站，查看設備，依據(jù)情況按規(guī)定辦理。（2）若維修人員在本站一同檢查故障，如：少出票則在BOM上免費發(fā)售等值車票，找零不足則退還相應款項；找零正確，則檢查遺幣，否向乘客解釋。三、乘客反映出閘機吞票的處理（1）通知AFC駐站維修人員。（2）若維修人員在本站一同檢查故障，如：確認卡票且找到車票乘客持該票出站，若該票無法出站，發(fā)售免費出站票；確認卡票但找不到車票，發(fā)售免費出站票；沒有卡票，則乘客購買付費出站票。三、乘客反映出閘機吞票的處理（3）若維修人員不在本站，查看設備，如：投票口確有卡幣現(xiàn)象，發(fā)售免費出站票，若閘機顯示正常且能接受車票，則乘客購買付費出站票?！局R鏈接】序號關鍵作業(yè)主要安全風險1乘客事務辦理收取費用，給付費區(qū)乘客發(fā)放免費出站票、開邊門、使用經(jīng)處理的無進站碼單程票、使用特殊工作票放行。收取乘客超時費用后，將BOM界面轉(zhuǎn)至非付費區(qū)模式，對車票進行最低費用的更新。錯誤宣傳票務規(guī)定，違規(guī)收取乘客費用。【知識鏈接】序號關鍵作業(yè)主要安全風險2現(xiàn)金管理運送現(xiàn)金過程發(fā)生錢票被劫或丟失賬實不符的現(xiàn)金車票未按要求入賬清點錢箱時未如實反映錢箱差額情況【知識鏈接】序號關鍵作業(yè)主要安全風險3TVM操作紙幣模塊壓鈔區(qū)遺留紙幣補幣時人工錄入數(shù)與實際錄入數(shù)不一致TVM廢票盒中有有值的車票【知識鏈接】序號關鍵作業(yè)主要安全風險4應急處理未按要求發(fā)放贈票、違章出售贈票5報表錄入填寫違規(guī)修改售票員預收款或備用金6特種票相關操作為不符合條件的乘客發(fā)售特種票【任務實施】案例概況某年12月18日6：30～7：35，TVM204及TVM206連續(xù)出現(xiàn)少出票現(xiàn)象，晚班售票員詢問乘客所購車票金額后，經(jīng)當班客運值班員同意后，通過操作BOM用備用金退款共計49元整（其中6元單程票1張，7元單程票5張，8元單程票1張）。18日早上9：00，接班客運值班員與維修人員一同對TVM206進行了維修，在TVM206出票漏斗處找到了7張單程票，并放入了車站單程票人工回收箱（因車站單程票人工回收箱鎖壞，故當日未使用鎖頭將回收箱進行鎖閉，而是由17日晚班客運值班員在回收箱外粘貼封條代表對其進行加鎖處理）。18日晚班售票員于22：48，在未通知值班站長及客運值班員的情況下，私自讓邊門保安拆開單程票人工回收箱封條，將回收箱內(nèi)的單程票取出。23：33～23：37，售票員通過BOM驗卡后，確定了7張單程票屬可退票范圍，其未通知客運值班員及值班站長到場，自行對7張單程票操作了退票處理（共計49元整）。19日早00：07，客運值班員與售票員結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)其有7張單程票退款，便詢問原因，其回復稱“有幾名乘客早上購買了往返車票后于23點多一同前來退票，驗票后用備用金退給了乘客”。因車站之前發(fā)生過類似情況，客運值班員未做多想，便在售票員結(jié)算單上補簽了姓名?！救蝿諏嵤堪咐治觯?）當事售票員違反票務操作規(guī)程，授意保安擅自將單程票人工回收箱內(nèi)的單程票取出，隨后私自對可退票范圍內(nèi)單程票操作退票處理，造成車站備用金無故流失，且在當班客運值班員發(fā)現(xiàn)異常詢問過程中編造理由，刻意隱瞞事實。（2）18日晚班客運值班員對票務異常事件敏感意識不夠，對售票員交回的退票存在疑問的同時，未堅持查找原因，另外車站對單程票人工回收箱的管理重視不夠。（3）車站需檢查本站使用的單程票人工回收箱是否狀態(tài)良好，務必用掛鎖進行加鎖處理，掛鎖鑰匙由客運值班員負責保管；對于無法使用鎖頭鎖閉的回收箱，車站須立即上報?！救蝿諏嵤堪咐治觯?）售票員需嚴格執(zhí)行退票現(xiàn)場簽認制度，對于需客運值班員確認的退備用金，務必待客運值班員到場后，得到其允許方可操作。（4）單程票人工回收箱內(nèi)車票回收時需比照