燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)規(guī)范（2023年）1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本服務(wù)要求，以及管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)、燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)的內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)、瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)、燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)和燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5842液化石油氣鋼瓶GB11174液化石油氣GB17820天然氣GB18047車用壓縮天然氣GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范GB19159車用液化石油氣城鎮(zhèn)燃?xì)夤芾項(xiàng)l例

中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第583號(hào)浙江省燃?xì)夤芾項(xiàng)l例浙江省第十二屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第75號(hào)定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1

燃?xì)夥?wù)為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰?，燃?xì)馄髽I(yè)向用戶提供的供氣及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)。3.2

服務(wù)窗口燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)為用戶提供服務(wù)的場(chǎng)所或平臺(tái)。包括辦事處（點(diǎn)）、用戶服務(wù)中心、維修站（點(diǎn)）、管理站、瓶裝燃?xì)夤?yīng)站、燃?xì)馄嚰託庹竞碗娮臃?wù)平臺(tái)等。3.3

發(fā)展用戶要約燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)與用戶擬簽訂的協(xié)議、合同。3.4

液化氣殘液在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化氣氣瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。4基本要求4.1

供氣質(zhì)量

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)保證持續(xù)、穩(wěn)定、安全供氣。供應(yīng)的天然氣、液化石油氣、車用壓縮天然氣的質(zhì)量應(yīng)分別符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB17820《天然氣》、GB11174《液化石油氣》、GB18047《車用壓縮天然氣》的規(guī)定。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的供氣壓力應(yīng)符合國(guó)家現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)GB50028《城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計(jì)規(guī)范》的規(guī)定。4.2普遍服務(wù)

燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)履行普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，對(duì)其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)的滿足用氣條件的用戶用氣申請(qǐng)不得拒絕。4.3燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)同意用戶用氣申請(qǐng)的，應(yīng)與用戶簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)力和義務(wù)、收費(fèi)方式和標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)施維護(hù)、更新的責(zé)任。4.4服務(wù)管理制度4.4.1企業(yè)應(yīng)根據(jù)各自經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容，建立健全服務(wù)管理制度，包括但不限于：服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)業(yè)務(wù)辦事公開制度、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)公開制度、服務(wù)崗位責(zé)任制、服務(wù)社會(huì)承諾制、首問責(zé)任制、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)人員考核制度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度等。4.4.2企業(yè)服務(wù)管理制度應(yīng)按4.5.4的要求在服務(wù)窗口公示，接受社會(huì)和管理部門的監(jiān)督。4.4.3服務(wù)業(yè)務(wù)辦事公開制度應(yīng)對(duì)內(nèi)容、流程、所需遞交的材料、時(shí)限等進(jìn)行具體規(guī)定。4.4.4用戶辦理業(yè)務(wù)需要提供的材料存在問題時(shí)，應(yīng)允許當(dāng)場(chǎng)改正的，應(yīng)指導(dǎo)用戶當(dāng)場(chǎng)改正；非必要性資料，需要重新完善的，允許用戶后補(bǔ)。4.4.5企業(yè)收取用戶燃?xì)赓M(fèi)時(shí)，應(yīng)向用戶出具氣費(fèi)發(fā)票。4.5服務(wù)窗口4.5.1企業(yè)主要服務(wù)窗口應(yīng)全年性營(yíng)業(yè)。春節(jié)等重大節(jié)假日確需暫停營(yíng)業(yè)的，應(yīng)提前3天公告，并配足應(yīng)急搶修值班力量。4.5.2服務(wù)窗口應(yīng)準(zhǔn)點(diǎn)營(yíng)業(yè)。營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)進(jìn)入服務(wù)窗口的用戶未辦結(jié)事項(xiàng)前，服務(wù)窗口不得終止服務(wù)。4.5.3企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)保持服務(wù)窗口環(huán)境整潔、有序，公共標(biāo)識(shí)應(yīng)統(tǒng)一、直觀、清晰、明顯。設(shè)多個(gè)服務(wù)窗口的，各服務(wù)窗口的企業(yè)標(biāo)志、裝修等宜統(tǒng)一樣式。4.5.4應(yīng)在服務(wù)窗口上墻公示以下內(nèi)容：燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證等相關(guān)證照；服務(wù)準(zhǔn)則、服務(wù)社會(huì)承諾制、服務(wù)投訴處理制度、瓶裝液化氣退殘制度等企業(yè)服務(wù)管理制度；服務(wù)項(xiàng)目以及相應(yīng)的辦理（服務(wù)）流程、條件、時(shí)限等；燃?xì)怃N售價(jià)格、相關(guān)收費(fèi)服務(wù)的具體項(xiàng)目名稱和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)物價(jià)部門核準(zhǔn)的價(jià)格，還應(yīng)公示物價(jià)部門核準(zhǔn)的文號(hào)；瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的氣瓶充裝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期檢驗(yàn)、報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)；燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的氣瓶強(qiáng)制檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)電話號(hào)碼和政府部門的監(jiān)督電話號(hào)碼；營(yíng)業(yè)時(shí)間；服務(wù)人員照片、工號(hào)的服務(wù)人員一覽表。4.5.5服務(wù)窗口的硬件配置應(yīng)符合以下要求：設(shè)有受理業(yè)務(wù)的服務(wù)柜臺(tái)，應(yīng)配有業(yè)務(wù)服務(wù)電話和處理業(yè)務(wù)需要的電腦設(shè)備；管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)設(shè)有供用戶休息的座位和空調(diào)設(shè)備，提供業(yè)務(wù)辦理流程、說明及有關(guān)政策、法規(guī)的宣傳資料；配置并使用排隊(duì)叫號(hào)設(shè)備或設(shè)置1米等候線。瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)配置公平秤、檢漏裝置；設(shè)置各類禁火、警示、導(dǎo)向等標(biāo)志，配備足量、有效的消防器材；視情況設(shè)置無障礙通道。4.5.6宜在服務(wù)窗口提供各類便民服務(wù)。4.5.7管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)范圍、用戶數(shù)量等合理配置服務(wù)窗口的數(shù)量和位置，方便用戶辦事?？鐓^(qū)域經(jīng)營(yíng)的，每個(gè)行政區(qū)域至少設(shè)置一個(gè)服務(wù)窗口。4.6服務(wù)人員4.6.1服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)合格后方能上崗。有關(guān)法律法規(guī)對(duì)特定崗位有從業(yè)資格證書要求的，應(yīng)取得相關(guān)證書后方能上崗。4.6.2企業(yè)應(yīng)提供統(tǒng)一的工作服裝。服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)身著工作服裝，佩戴或在醒目位置放置崗位工作證（牌）。崗位工作證（牌）應(yīng)具備以下內(nèi)容：企業(yè)名稱；工作證編號(hào)；持證人員的姓名和照片；服務(wù)電話。4.6.3服務(wù)人員應(yīng)本著用戶至上的原則，提供文明、規(guī)范和人性化服務(wù)：言行得體，態(tài)度熱情主動(dòng)，使用文明規(guī)范用語，使用普通話。通過電話服務(wù)的，還應(yīng)主動(dòng)報(bào)自己的工號(hào)；對(duì)用戶的提問應(yīng)耐心、準(zhǔn)確、完整的解答，不得使用不文明語言；當(dāng)用戶對(duì)自己的服務(wù)不滿意時(shí)，可以告知用戶本企業(yè)或有關(guān)部門的投訴處理電話；提供上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)禮貌敲門，主動(dòng)說明來意，并配合用戶進(jìn)行身份驗(yàn)證；入戶時(shí)，應(yīng)自備鞋套，并主動(dòng)著鞋套入戶；服務(wù)完成后，應(yīng)主動(dòng)清潔服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。4.7服務(wù)電話4.7.1企業(yè)應(yīng)設(shè)立對(duì)外業(yè)務(wù)服務(wù)、搶修等服務(wù)電話，并通過各種渠道向社會(huì)公示、宣傳服務(wù)電話。4.7.2企業(yè)應(yīng)設(shè)立統(tǒng)一的服務(wù)熱線的，管道燃?xì)馄髽I(yè)緊急搶修電話應(yīng)設(shè)專線。4.7.3管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)的市政公用燃?xì)庠O(shè)施的標(biāo)志上應(yīng)注明企業(yè)的緊急搶修電話。4.7.4服務(wù)電話應(yīng)根據(jù)用戶數(shù)量，配置相應(yīng)的電話線路和接報(bào)席位。4.7.5服務(wù)電話的值守應(yīng)滿足以下要求：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)有人值守。緊急搶修電話應(yīng)24小時(shí)有人值守。服務(wù)值守人員應(yīng)及時(shí)接聽服務(wù)電話。4.8服務(wù)回訪4.8.1企業(yè)完成上門服務(wù)后，應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門以抽查的形式對(duì)留有聯(lián)系電話的用戶進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪，并做好相關(guān)回訪記錄。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的電話回訪應(yīng)包括以下內(nèi)容：上門服務(wù)人員是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)或約定的時(shí)間上門；上門服務(wù)人員在服務(wù)前是否出示相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、是否按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；用戶要求服務(wù)的問題是否解決；用戶對(duì)服務(wù)是否滿意，若用戶表示不滿意的，應(yīng)詢問不滿意的原因，并聽取相關(guān)意見和建議。4.8.2用戶表示不滿意的，問題屬應(yīng)該解決而未解決的，企業(yè)負(fù)責(zé)服務(wù)監(jiān)督的部門應(yīng)及時(shí)責(zé)成相關(guān)部門重新上門服務(wù)，并不得收取上門服務(wù)費(fèi)；問題屬上門服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差的，企業(yè)應(yīng)及時(shí)道歉。4.9投訴和輿情處理4.9.1企業(yè)的服務(wù)投訴處理工作，應(yīng)符合以下要求：對(duì)用戶的投訴應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢并答復(fù)；因非本企業(yè)原因，無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的，應(yīng)向投訴人做出解釋及后續(xù)處理方案或計(jì)劃；投訴人如對(duì)企業(yè)投訴處理結(jié)果不滿意，企業(yè)應(yīng)主動(dòng)告知投訴人可以向相關(guān)行業(yè)管理部門投訴，并告知投訴電話號(hào)碼；對(duì)相關(guān)行業(yè)管理等部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果書面回復(fù)轉(zhuǎn)辦單位或根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求直接答復(fù)投訴人；應(yīng)依法對(duì)投訴人的個(gè)人信息保密。4.9.2首問責(zé)任制應(yīng)明確以下要求：a)

首問責(zé)任人為第一個(gè)接聽來電或接待來訪的人員；b)

首問責(zé)任人對(duì)來電（來訪）人的咨詢、投訴，不論是否本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，都必須熱情接待、受理，不得推諉；c)

首問責(zé)任人對(duì)屬于本職范圍內(nèi)的事項(xiàng)，能立即答復(fù)的應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能立即答復(fù)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)來電（來訪）人；d)

首問責(zé)任人對(duì)不屬于本職責(zé)但屬于本單位范圍內(nèi)的事項(xiàng)，一時(shí)無法解決或答復(fù)的，應(yīng)主動(dòng)留下來電（來訪）人的聯(lián)系方式，并立即與企業(yè)相關(guān)職能部門銜接；企業(yè)相關(guān)職能部門受理后，應(yīng)立即與來電（來訪）人聯(lián)系，不能立即答復(fù)的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)來電（來訪）人。4.9.3企業(yè)應(yīng)做好輿情應(yīng)對(duì)工作，對(duì)媒體曝光的涉及本企業(yè)的服務(wù)的其它問題，應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)核實(shí)情況，并按信息來源向社會(huì)和媒體積極正面回應(yīng)和反饋。4.10安全宣傳4.10.1企業(yè)應(yīng)在服務(wù)窗口設(shè)置宣傳海報(bào)、展板或多媒體設(shè)備，向用戶進(jìn)行安全用氣宣傳。4.10.2企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知義務(wù)，向用戶發(fā)放安全用氣手冊(cè)，指導(dǎo)用戶正確使用燃?xì)饣蛑笇?dǎo)用戶安全使用其安裝、維修的燃?xì)馄骶?，提高用戶安全用氣能力。企業(yè)應(yīng)開展安全用氣宣傳活動(dòng)，向社會(huì)普及安全用氣知識(shí)。4.10.3對(duì)非居民用戶的燃?xì)獍踩?zé)任人和操作維護(hù)人員，宜進(jìn)行燃?xì)獍踩R(shí)培訓(xùn)，使其掌握必要的安全操作能力。4.11信息服務(wù)4.11.1企業(yè)應(yīng)逐步推進(jìn)服務(wù)信息化，滿足用戶通過電腦、移動(dòng)終端網(wǎng)上直接辦理開戶、繳費(fèi)、咨詢等相關(guān)業(yè)務(wù)的需求。4.11.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)除建立紙質(zhì)檔案外，還應(yīng)就用戶用氣、安檢等信息建立用戶電子信息檔案，對(duì)于新用戶，應(yīng)在通氣后10個(gè)工作日內(nèi)完成建檔工作。由企業(yè)施工的戶內(nèi)金屬軟管暗埋，企業(yè)應(yīng)將暗埋管道的走向、位置記入電子和紙質(zhì)檔案，必要時(shí)進(jìn)行拍照記錄，并將暗埋管道的相關(guān)信息以書面形式告知用戶。5管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)5.1發(fā)展用戶服務(wù)5.1.1

用氣條件包括：市政燃?xì)夤艿滥軌虻竭_(dá)的區(qū)域、管道供應(yīng)能力、管道建設(shè)的可行性、用氣場(chǎng)所的安全用氣條件。5.1.2發(fā)展居民用戶辦理程序、時(shí)限：a)接受用氣申請(qǐng)后，能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；需要進(jìn)一步現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)安排現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并答復(fù)，對(duì)符合用氣條件的，應(yīng)簽訂供用氣合同；b)簽訂供用氣合同后，在7個(gè)工作日內(nèi)上門安裝表具并檢測(cè)，合格后點(diǎn)火通氣。對(duì)老小區(qū)改造集中開戶的居民用戶，可適當(dāng)放寬到20日；c)對(duì)已安裝表具的居民用戶要求通氣的，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)安排上門點(diǎn)火通氣。5.1.3.發(fā)展非居民用戶辦理程序、時(shí)限：a)接受用氣申請(qǐng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)安排現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)并答復(fù)，對(duì)符合用氣條件的，應(yīng)簽訂供用氣合同；b）非居民用戶委托管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)預(yù)埋或改造管道燃?xì)庠O(shè)施的，應(yīng)先簽訂施工建設(shè)合同，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按照合同約定期限完成設(shè)計(jì)、施工并組織竣工驗(yàn)收；c）驗(yàn)收合格并辦理完相關(guān)手續(xù)后，需要點(diǎn)火通氣使用的，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成點(diǎn)火通氣。d)對(duì)非居民用戶自行選擇具有合法資質(zhì)的這幾、施工單位進(jìn)行預(yù)埋或改造的管道燃?xì)庠O(shè)施，符合國(guó)家工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并由管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)參與竣工驗(yàn)收合格的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)不得拒絕供氣。5.1.4對(duì)用戶用氣申請(qǐng)不受理的，應(yīng)告知理由，并提出解決建議。5.2供氣服務(wù)5.2.1企業(yè)應(yīng)連續(xù)、安全、穩(wěn)定供氣：供應(yīng)的液化石油氣質(zhì)量應(yīng)符合GB11174的規(guī)定，供應(yīng)的天然氣質(zhì)量應(yīng)符合GB17820的規(guī)定；供氣壓力應(yīng)符合GB50028的規(guī)定。因建設(shè)施工、維修、檢修等計(jì)劃性而非突發(fā)性原因確需要降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)提前48小時(shí)將暫停供氣予以公告和通知用戶及燃?xì)夤芾聿块T，并對(duì)受影響區(qū)域采取適當(dāng)監(jiān)護(hù)措施。管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)宜配備移動(dòng)式供氣應(yīng)急裝置。

管道燃?xì)庠O(shè)施正常檢修需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)避開用氣高峰時(shí)間段。企業(yè)恢復(fù)供氣應(yīng)當(dāng)事先通知燃?xì)庥脩?，并在確保安全的條件下恢復(fù)供氣。5.2.2燃?xì)赓M(fèi)用應(yīng)以燃?xì)庥?jì)量表為計(jì)量器具，以表讀數(shù)為計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)與用戶進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，不得將計(jì)量誤差分?jǐn)偨o用戶。企業(yè)燃?xì)庥?jì)量表的使用、定期更新和校驗(yàn)應(yīng)符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，與用戶發(fā)生計(jì)量糾紛的，按照國(guó)家規(guī)定向計(jì)量主管部門申請(qǐng)仲裁檢定或計(jì)量調(diào)解。5.2.3物價(jià)部門調(diào)整燃?xì)饨K端銷售價(jià)格時(shí)，企業(yè)應(yīng)及時(shí)抄表與用戶結(jié)算費(fèi)用。因企業(yè)的原因未及時(shí)抄表結(jié)算費(fèi)用，調(diào)整價(jià)格后最近一次抄表計(jì)費(fèi)按照費(fèi)用低的終端銷售價(jià)格計(jì)算。5.2.4企業(yè)應(yīng)該保證抄表及時(shí)、準(zhǔn)確，并實(shí)行人性化抄表制度：居民用戶的抄表周期不低于1個(gè)月，非居民用戶按約定的周期到戶抄表；宜采用固定人員固定區(qū)域抄表制度，并將抄表人員姓名、照片在小區(qū)公示；采用用戶自填、自報(bào)等其它抄表方式的，應(yīng)對(duì)用戶做好解釋、說明工作；晚上8:30后不宜入戶抄表。5.2.5對(duì)于無法正常抄表的居民用戶，企業(yè)可按以下規(guī)定進(jìn)行估量并告知用戶：估量不得高于該用戶最后一次抄表量的50%；同一用戶，連續(xù)估量不得超過2次；估量后的第一次抄表，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算燃?xì)赓M(fèi)用；非居民用戶不得進(jìn)行估量抄表5.2.6企業(yè)抄表后，應(yīng)向用戶送達(dá)繳費(fèi)通知書或發(fā)送繳費(fèi)通知短信，并符合下列要求：通過短信方式的，應(yīng)在抄表周期后3天內(nèi)發(fā)送；通過繳費(fèi)通知書方式的，應(yīng)在抄表周期后7天內(nèi)送達(dá)。5.2.7企業(yè)的繳費(fèi)通知應(yīng)具有下列內(nèi)容：企業(yè)名稱；用戶編號(hào)、戶名、地址；用戶當(dāng)期抄表數(shù)、上期抄表數(shù)和當(dāng)期使用的燃?xì)饬?；燃?xì)鈨r(jià)格和應(yīng)繳納的燃?xì)赓M(fèi)；繳納燃?xì)赓M(fèi)的地址、時(shí)間、時(shí)限以及繳費(fèi)方式提示；企業(yè)繳費(fèi)查詢電話號(hào)碼、服務(wù)投訴電話號(hào)碼。5.2.8企業(yè)給予用戶的繳費(fèi)時(shí)限：居民用戶自繳費(fèi)通知送達(dá)之日起不得少于15天，非居民用戶按照合同約定執(zhí)行。5.2.9用戶超過繳費(fèi)時(shí)限仍未繳納燃?xì)赓M(fèi)的，企業(yè)在按約定收取違約金前，應(yīng)提前3天通過電話或手機(jī)短信方式等有效方式提醒用戶，并告知違約責(zé)任。5.2.10企業(yè)除提供服務(wù)窗口繳費(fèi)、委托銀行代收等繳費(fèi)方式外，應(yīng)開通網(wǎng)上銀行等電子支付繳費(fèi)方式。5.3安全服務(wù)5.3.1企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與社區(qū)、小區(qū)物業(yè)等單位的聯(lián)系，逐步建立社區(qū)燃?xì)獍踩芾砺?lián)動(dòng)機(jī)制。5.3.2管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對(duì)用戶燃?xì)庠O(shè)施定期進(jìn)行安全檢查，并符合下列要求：入戶安全檢查，居民用戶每2年不少于1次；非居民用戶每年不少于1次；用戶主動(dòng)要求企業(yè)進(jìn)行入戶檢查的，企業(yè)應(yīng)在用戶提出要求后3個(gè)工作日內(nèi)安排實(shí)施。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)由燃?xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)的燃?xì)庠O(shè)施存在燃?xì)庑孤┑?，?yīng)立即維修，直到隱患消除；對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)由用戶負(fù)責(zé)維護(hù)的燃?xì)庠O(shè)施存在隱患的，應(yīng)要求用戶及時(shí)排除隱患，并為用戶的改正提供方便；入戶安全檢查應(yīng)有檢查記錄，載明檢查情況和檢查結(jié)果，并由檢查人員和用戶確認(rèn)簽字；檢查結(jié)果存在問題的，企業(yè)應(yīng)向用戶發(fā)出要求排除隱患問題的通知單，并由用戶簽收。檢查記錄和要求排除隱患問題通知單各一式兩份，由企業(yè)和用戶共同保存；因用戶不在家無法進(jìn)行入戶安全檢查的，企業(yè)應(yīng)做好記錄，并以書面形式告知用戶與其聯(lián)系安排安全檢查，同時(shí)告知聯(lián)系電話號(hào)碼；用戶拒絕入戶安全檢查，或拒絕在安全檢查記錄上簽字，或拒絕簽收要求排除隱患問題通知單的，管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)做好相關(guān)記錄；入戶安全檢查宜固定區(qū)域固定人員，并在社區(qū)或樓棟明顯處公告，同時(shí)按約定時(shí)間實(shí)施。晚上8:30后不宜入戶安檢。5.3.3企業(yè)接到用戶報(bào)告燃?xì)庑孤┑?，?yīng)在接報(bào)的同時(shí)，告知用戶采取關(guān)閉表前閥門、自然通風(fēng)、不得操作電器開關(guān)、撤離現(xiàn)場(chǎng)等安全措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。5.3.4企業(yè)接到用戶使用故障的報(bào)修后，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。5.4其它服務(wù)5.4.1對(duì)于用戶合理、合法要求，企業(yè)應(yīng)在安全、規(guī)范的前提下予以辦理。5.4.2企業(yè)接到用戶要求遷移、改裝、拆除燃?xì)庠O(shè)施的申請(qǐng)后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)作出是否受理的答復(fù)。對(duì)受理的，應(yīng)當(dāng)合理測(cè)算相關(guān)費(fèi)用，并告知用戶，用戶同意實(shí)施的，居民用戶15個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)工程、非居民用戶20個(gè)工作日內(nèi)或按照合同約定的時(shí)限，完成相關(guān)工程。對(duì)不受理的，應(yīng)向用戶說明理由。5.4.3企業(yè)接到工程建設(shè)單位或者施工單位查詢?nèi)細(xì)庠O(shè)施情況要求后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。6瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)服務(wù)6.1發(fā)展用戶服務(wù)6.1.1企業(yè)受理用氣申請(qǐng)后，應(yīng)簽定供用氣合同并建立用戶檔案。6.1.2企業(yè)按規(guī)定施行氣瓶自有產(chǎn)權(quán)制度，并以租賃形式向用戶提供氣瓶，需向用戶收取液化氣氣瓶押金的，應(yīng)向用戶出具加蓋公章的液化氣氣瓶押金收據(jù)和返還押金的說明。用戶退戶時(shí)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)約定向用戶退還氣瓶押金。6.2供氣服務(wù)6.2.1液化氣氣瓶最大充裝量應(yīng)符合GB5842的相關(guān)規(guī)定。標(biāo)注凈含量、實(shí)際含量的允許短缺量應(yīng)符合《定量包裝商品計(jì)量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，其中批量充裝液化氣氣瓶的，平均實(shí)際含量應(yīng)當(dāng)大于或等于其標(biāo)注含量。6.2.2企業(yè)應(yīng)保證液化氣氣瓶?jī)?nèi)液化氣殘夜量符合下列規(guī)定：YSP12氣瓶殘液量不大于0.15Kg；YSP26.2氣瓶殘液量不大于0.30KgYSP35.5氣瓶殘液量不大于0.45Kg；YSP118型氣瓶殘液量不大于1.5Kg。液化石油氣殘液量超出上述規(guī)定的，瓶裝燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶予以補(bǔ)償。補(bǔ)償后請(qǐng)用戶簽收。

6.2.3企業(yè)配備的充裝計(jì)量秤應(yīng)符合計(jì)量法規(guī)的要求，并定期校驗(yàn)，同時(shí)應(yīng)配備經(jīng)校驗(yàn)合格的公平秤。6.2.4充裝后的液化氣氣瓶應(yīng)標(biāo)明充裝單位、服務(wù)電話、充裝凈含量等信息。企業(yè)應(yīng)對(duì)本企業(yè)充裝、銷售的液化氣氣瓶實(shí)施氣瓶信息化管理，確保充裝、銷售信息的可追溯。6.2.5企業(yè)應(yīng)提供送氣上門服務(wù)，并在接到用戶送氣上門要求后2小時(shí)內(nèi)或與用戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)送達(dá)。實(shí)行有償送氣上門的，應(yīng)事先告知用戶上門服務(wù)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)。提倡為孤寡老人等社會(huì)困難群體免費(fèi)送氣上門。6.2.6瓶裝液化氣供應(yīng)站點(diǎn)需搬遷或撤銷的，按規(guī)定報(bào)燃?xì)庑袠I(yè)主管部門批準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)用戶供應(yīng)作出妥善安排：用戶需要退戶的，應(yīng)及時(shí)給用戶辦理退戶手續(xù)；用戶需要繼續(xù)使用的，應(yīng)告知搬遷后的站點(diǎn)或企業(yè)其它站點(diǎn)的地址、聯(lián)系電話或送氣服務(wù)電話。6.3安全服務(wù)6.3.1企業(yè)提供給用戶的氣瓶應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定。6.3.2企業(yè)接到用戶報(bào)告室內(nèi)燃?xì)庑孤┑?，?yīng)在接報(bào)的同時(shí)，告知用戶采取關(guān)閥停氣、自然通風(fēng)、不得操作電器開關(guān)、撤離現(xiàn)場(chǎng)等安全應(yīng)急措施，并于接報(bào)后1小時(shí)內(nèi)上門處置。7燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營(yíng)服務(wù)7.1企業(yè)應(yīng)在其經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)提供服務(wù)，對(duì)符合規(guī)定的燃?xì)馄嚥坏镁芙^加氣。對(duì)不符合加氣條件的，應(yīng)向用戶說明理由。7.2企業(yè)服務(wù)窗口應(yīng)公布所有加氣網(wǎng)點(diǎn)的詳細(xì)地址和電話。7.3因氣源調(diào)度、設(shè)備檢修等原因限制或暫停加氣時(shí)，企業(yè)應(yīng)提前公告，并向用戶做好解釋、溝通。7.4加氣機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)符合國(guó)家計(jì)量器具的規(guī)定，定期將檢測(cè)、校驗(yàn)的結(jié)果在服務(wù)窗口明顯處公示。7.5企業(yè)應(yīng)按安全操作規(guī)程提供加氣服務(wù)，確保加氣安全。7.6企業(yè)應(yīng)向用戶提供安全指導(dǎo)手冊(cè)，提高駕乘人員的安全意識(shí)和應(yīng)急能力。7.7加氣高峰時(shí)段時(shí)，站內(nèi)應(yīng)有工作人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)站內(nèi)交通，確保車輛有序進(jìn)出。8燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)8.1企業(yè)提供安裝、維修服務(wù)時(shí)，應(yīng)符合下列要求：按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行燃?xì)馄骶叩陌惭b、維修，使用的材料和配件符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定；對(duì)不符合國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶?、不符合安全的安裝要求或者未被委托的燃?xì)馄骶?，?yīng)拒絕安裝；對(duì)用戶的燃?xì)馄骶邔龠_(dá)到國(guó)家判廢標(biāo)準(zhǔn)的、非本企業(yè)生產(chǎn)或者未被委托維修的，應(yīng)當(dāng)拒絕維修；拒絕安裝、維修燃?xì)馄骶邥r(shí)，應(yīng)向用戶說明理由。用戶要求出具書面說明的，應(yīng)向用戶出具書面說明；應(yīng)當(dāng)在燃?xì)庥?jì)量表后安裝燃?xì)馄骶?。未?jīng)管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)企業(yè)同意，不得移動(dòng)燃?xì)庥?jì)量表及相關(guān)的燃?xì)庠O(shè)施。8.2