ICS?FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加ICS號(hào)FORMTEXT點(diǎn)擊此處添加中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)FORMTEXT?????DBFORMTEXT13DBFORMTEXT13/FORMTEXTXXXXX—FORMTEXTXXXXFORMTEXT?????FORMTEXT醫(yī)藥冷鏈配送服務(wù)規(guī)范FORMTEXTTheServiceSpecificationontheMedicineColdChainDistributionFORMTEXT點(diǎn)擊此處添加與國際標(biāo)準(zhǔn)一致性程度的標(biāo)識(shí)FORMDROPDOWNFORMTEXT?????FORMTEXT2023-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX發(fā)布FORMTEXT2023-FORMTEXTXX-FORMTEXTXX實(shí)施FORMTEXT河北省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布DB13/XXXXX—XXXX前??言本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T

1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由河北省商務(wù)廳提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由河北省物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北首竣電子科技有限公司、河北政法職業(yè)學(xué)院、石家莊鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院、供銷冷鏈物流（石家莊）有限公司、北國商城股份有限公司物流產(chǎn)業(yè)園石家莊分公司、河北順豐速運(yùn)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張銀霞、王亮、宋京巖、趙路申、白士強(qiáng)、豆彥濤、任群麗、王紅、趙紅梅。醫(yī)藥冷鏈配送服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了醫(yī)藥冷鏈配送服務(wù)規(guī)范基本要求、配送流程、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、追溯管理、異常處理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于醫(yī)藥冷鏈配送服務(wù)企業(yè)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T18354-2021物流術(shù)語GB/T28222-2011服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編寫通則GB/T28577-2021冷鏈物流分類與基本要求GB/T34399-2017醫(yī)藥產(chǎn)品冷鏈物流溫控設(shè)施設(shè)備驗(yàn)證性能確認(rèn)技術(shù)規(guī)范WB/T1097-2018藥品冷鏈保溫箱通用規(guī)范WB/T1104-2020道路運(yùn)輸醫(yī)藥產(chǎn)品冷藏車功能配置要求3術(shù)語和定義GB/T18354-2021界定的術(shù)語和定義、以及下列術(shù)語和定義適用本文件，為了便于使用，以下重復(fù)列出了GB/T18354-2021中的一些術(shù)語和定義。3.1醫(yī)藥冷鏈配送medicinecoldchaindistribution根據(jù)客戶要求，對(duì)溫度始終需要控制在規(guī)定范圍內(nèi)的藥品進(jìn)行分類、揀選、集貨、包裝、組配、運(yùn)輸?shù)茸鳂I(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。3.2

冷鏈配送信息系統(tǒng)coldchaindistributioninformationsystem基于互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物流信息技術(shù)手段針對(duì)冷鏈貨物運(yùn)輸及配送作業(yè)進(jìn)行綜合管理,以便實(shí)現(xiàn)冷鏈配送的有效控制和管理,并提供決策支持的人機(jī)系統(tǒng)。3.3物流服務(wù)質(zhì)量logisticsservicequality用精度、時(shí)間、費(fèi)用、顧客滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)?！綠B/T-18354-2021，定義4.57】3.4醫(yī)藥冷鏈配送從業(yè)人員medicinecoldchaindistributionpractitioners指從事與醫(yī)藥冷鏈配送作業(yè)有關(guān)的操作人員的總稱。本規(guī)范中從業(yè)人員特指醫(yī)藥冷鏈配送從業(yè)人員。4基本要求4.1準(zhǔn)則4.1.1應(yīng)誠實(shí)守信，具有客戶為上的服務(wù)理念。4.1.2應(yīng)遵守各項(xiàng)法律法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.1.3應(yīng)建立配送服務(wù)安全、消防及應(yīng)急預(yù)案制度。4.1.4應(yīng)建立從業(yè)人員、衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備等管理制度。4.1.5應(yīng)建立信息安全管理與保密制度，確保信息安全。4.1.6應(yīng)建立快速反饋、高效處理客戶投訴的程序。4.1.7應(yīng)建立冷鏈配送信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)配送作業(yè)信息的全面管理與數(shù)據(jù)可追溯。4.2組織結(jié)構(gòu)4.2.1應(yīng)建立權(quán)責(zé)清晰、高效簡潔、管理科學(xué)、協(xié)調(diào)有序、以人為本，符合現(xiàn)代企業(yè)管理所需的組織結(jié)構(gòu)。

4.2.2應(yīng)分工明確，避免管理交叉，溝通協(xié)調(diào)、信息傳遞高效、順暢、及時(shí)。4.2.3應(yīng)根據(jù)市場發(fā)展和變化及時(shí)進(jìn)行更新。4.2.4應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督管理部門，對(duì)配送服務(wù)進(jìn)行高效監(jiān)督與管理。4.2.5宜建立數(shù)據(jù)分析中心，應(yīng)用冷鏈配送信息系統(tǒng)進(jìn)行醫(yī)藥冷鏈配送各項(xiàng)服務(wù)數(shù)據(jù)信息匯總、統(tǒng)計(jì)與分析，并進(jìn)行數(shù)據(jù)安全管理，為配送服務(wù)提供各項(xiàng)決策支持。4.2.6應(yīng)定期進(jìn)行部門間溝通交流、整改提升，保證配送服務(wù)各項(xiàng)工作順利開展。4.3從業(yè)人員4.3.1應(yīng)愛崗敬業(yè)，遵守法律法規(guī)及公司制度。

4.3.2應(yīng)進(jìn)行崗前及年度健康檢查，并建立健康檔案。4.3.3應(yīng)具有物流職業(yè)規(guī)范及禮儀。4.3.4應(yīng)依據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，接受安全防護(hù)、專業(yè)知識(shí)、崗位操作規(guī)程、醫(yī)學(xué)應(yīng)急救護(hù)等培訓(xùn)并嚴(yán)格實(shí)施，接受培訓(xùn)考核與評(píng)估。評(píng)估將納入年度個(gè)人績效考核。4.3.5應(yīng)具有信息安全保護(hù)意識(shí)，保守秘密，確保安全。4.3.6應(yīng)具有異常事故處理的基本能力。4.4倉儲(chǔ)中心4.4.1倉儲(chǔ)設(shè)施應(yīng)與業(yè)務(wù)規(guī)模相適應(yīng)，包括冷庫、冷藏車、冷藏箱及其他溫度控制設(shè)備。4.4.2溫控設(shè)施設(shè)備的性能確認(rèn)應(yīng)符合GB/T34399、WB/T1097的相關(guān)要求。4.4.3應(yīng)建有溫濕度自動(dòng)監(jiān)測系統(tǒng)，檢測精度為：溫度±0.5℃，濕度±5%RH。同時(shí)系統(tǒng)具備報(bào)警功能并定期進(jìn)行檢查，確保運(yùn)行良好。4.4.4溫濕度控制要求：冷藏溫度2℃～10℃，冷凍溫度為-10℃～-25℃，濕度保持在35%～75%。4.4.5應(yīng)建有斷電報(bào)警器以及備用發(fā)電機(jī)組。設(shè)備應(yīng)定期檢查維護(hù)，定期進(jìn)行啟動(dòng)運(yùn)行測試，并做好記錄。4.4.6應(yīng)對(duì)企業(yè)場區(qū)進(jìn)行合理綠化用地安排，綠色覆蓋率應(yīng)達(dá)到30%。4.4.7應(yīng)在企業(yè)場區(qū)設(shè)置區(qū)域分布導(dǎo)圖和緊急疏散通道標(biāo)識(shí)等安全標(biāo)識(shí)標(biāo)志。標(biāo)識(shí)標(biāo)志應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，并定時(shí)進(jìn)行清潔。4.4.8應(yīng)規(guī)劃內(nèi)部機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛和人員專用通道，并定期進(jìn)行維護(hù)清潔，保證內(nèi)部交通秩序有序，確保內(nèi)部人、車、物的交通安全4.4.9應(yīng)在企業(yè)場區(qū)適合區(qū)域設(shè)置規(guī)模適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車停車場。4.5配送車輛4.5.1應(yīng)符合WB/T1104的規(guī)定。4.5.2應(yīng)安裝GPS、可視監(jiān)控系統(tǒng)等信息設(shè)備，達(dá)到對(duì)人、車、貨配送服務(wù)全程可視化管理，并進(jìn)行數(shù)據(jù)儲(chǔ)存。4.5.3車廂外體主色宜使用白、銀白，并噴涂醫(yī)藥冷鏈配送標(biāo)識(shí)。4.5.4應(yīng)配備滅火器、警示牌、安全錘、防滑鏈、三角木等安全工具。

4.5.5應(yīng)建立車輛及車廂的維修及檢驗(yàn)制度，至少每季度進(jìn)行一次。5配送服務(wù)流程5.1基本要求5.1.1應(yīng)高效完成配送作業(yè)任務(wù)。5.1.2應(yīng)文明禮貌，互相尊重，使用物流標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語。5.1.3應(yīng)通過冷鏈配送信息系統(tǒng)進(jìn)行配送服務(wù)各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總、分析，確保信息的時(shí)效性，為配送服務(wù)質(zhì)量提升提供數(shù)據(jù)支持。5.1.4應(yīng)全程控制溫濕度，確保藥品在規(guī)定的環(huán)境條件下運(yùn)輸。5.1.5應(yīng)制定配送服務(wù)應(yīng)急預(yù)案。5.2訂單處理5.2.1應(yīng)針對(duì)冷鏈配送信息系統(tǒng)中的訂單進(jìn)行及時(shí)確認(rèn)。5.2.2應(yīng)對(duì)訂單進(jìn)行整理并審核。整理訂單包括：訂單是否規(guī)范完整、訂單的有效性分析（有效訂單、無效訂單、客戶優(yōu)先權(quán)分析）、庫存查詢、庫存分配情況等等。5.2.3應(yīng)及時(shí)將訂單任務(wù)進(jìn)行下發(fā)。5.3揀選5.3.1依據(jù)訂單需求，在規(guī)定時(shí)間完成揀選任務(wù)。5.3.2包裝箱應(yīng)牢固、完整，外表清潔。5.4包裝及檢驗(yàn)5.4.1應(yīng)依據(jù)配送藥品合理選擇配送包裝材料和包裝技術(shù)，確保藥品在配送過程中的安全。5.4.2包裝材料應(yīng)完好、綠色環(huán)保，保證藥品配送過程免受損傷。5.4.3包裝填充物應(yīng)符合衛(wèi)生要求。5.4.4包裝完畢后應(yīng)檢查其完整性，嚴(yán)密性。5.4.5應(yīng)正確粘貼面單。5.5裝車5.5.1應(yīng)符合GB/T28842-2021的相關(guān)規(guī)定。5.5.2應(yīng)在作業(yè)前檢查車廂情況，確保符合以下要求：a)底板無潮濕、無漏洞、凹凸、尖銳棱角，車內(nèi)無垃圾；

b)制冷裝置運(yùn)行正常，廂體整潔，各項(xiàng)設(shè)施完好；c)配送車輛車廂已經(jīng)達(dá)到預(yù)定溫濕度。5.5.3應(yīng)平穩(wěn)且連續(xù)不間斷進(jìn)行，符合“先卸后裝”、“重不壓輕”的原則。5.5.4作業(yè)完畢后須關(guān)緊車廂門，并檢查確定車門關(guān)閉狀態(tài)良好。5.5.5從業(yè)人員應(yīng)復(fù)核運(yùn)單，確認(rèn)無誤。5.5.6應(yīng)制定諸如雨雪等惡劣天氣裝車方案。5.6在途5.6.1應(yīng)符合GB/T28842-2021藥品冷鏈物流運(yùn)作規(guī)范的相關(guān)規(guī)定。5.6.2配送車輛駕駛員應(yīng)符合JT/T915-2014的要求。5.6.3配送出發(fā)前應(yīng)對(duì)車輛的制冷設(shè)備、溫濕度記錄顯示儀進(jìn)行檢查，要確保所有的設(shè)施設(shè)備正常并符合溫度要求。同時(shí)要確認(rèn)線路、聯(lián)系人、異常處理方案等。5.6.4在運(yùn)輸過程中，要及時(shí)查看溫度記錄顯示儀，如出現(xiàn)溫度異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告并處置。5.6.5配送應(yīng)持續(xù)進(jìn)行，除突發(fā)情況，途中不得停留。5.7卸車交接5.7.1卸車前應(yīng)確保車輛停穩(wěn)、停牢，周圍無安全隱患。5.7.2卸車應(yīng)保持連續(xù)進(jìn)行不中斷，車廂溫度控制系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。5.7.3卸車完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行車廂衛(wèi)生清潔，并關(guān)閉車廂門。5.7.4應(yīng)制定諸如雨雪等惡劣天氣卸車方案。5.7.5應(yīng)正確做好交接單據(jù)處理。5.8退換貨對(duì)出現(xiàn)的異常配送、損毀、破損等醫(yī)藥貨品依據(jù)規(guī)定及客戶要求進(jìn)行退貨或換貨處理。6服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)6.1貨損率在一定內(nèi)由于配送服務(wù)過程中造成的貨物損失占配送服務(wù)總量的比率。貨損率可依據(jù)客戶合同約定，未約定貨物貨損率應(yīng)不高于0.05%。6.2貨差率考核期內(nèi)由于配送累計(jì)差錯(cuò)次數(shù)在配送總次數(shù)的比率。貨差率應(yīng)不高于0.1%。6.3準(zhǔn)時(shí)配送率考核期內(nèi)按客戶要求準(zhǔn)時(shí)將貨物送達(dá)的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比率。準(zhǔn)時(shí)配送率應(yīng)不低于97%。6.4顧客滿意度顧客滿意度按照WB/T1040進(jìn)行評(píng)估。6.5客戶投訴率在一定時(shí)期內(nèi)，投訴成功的客戶數(shù)量占總客戶數(shù)量的比率。客戶投訴率應(yīng)低于2%6.6投訴辦結(jié)率在一定時(shí)期內(nèi)，客戶投訴有效辦結(jié)件數(shù)占全部投訴的比率。投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。6.7服務(wù)評(píng)價(jià)及改進(jìn)制度6.7.1應(yīng)明確服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)辦法，明確服務(wù)質(zhì)量反饋與改進(jìn)辦法。6.7.2應(yīng)依據(jù)評(píng)價(jià)辦法及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)和不規(guī)范操作，建立持續(xù)改進(jìn)措施和方案，并依據(jù)情況進(jìn)行及時(shí)更新。7追溯管理7.1應(yīng)符合法律法規(guī)及政策要求。7.2追溯信息應(yīng)包