1、會所部門職責(zé)（3）

會所經(jīng)營手冊

旭鼎商務(wù)會所

編制：耿琪琪審核:批準:

2、會所架構(gòu)(4)

3、會所職位工作職責(zé)及素養(yǎng)要求(5)

4、會所工作細則............................(22)

5、會所規(guī)章制度............................(56)

6、會所經(jīng)營管理方法........................(78)

會所部門職責(zé)

1.制定和完善會所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度；

2.負責(zé)旭鼎商貿(mào)有限公司全部會所的經(jīng)營和管理；

3.針對每個會所的實際狀況,進行經(jīng)營方案策劃和推廣；

4.對會所的餐飲、消遣、康體、酒窖、商務(wù)活動進行有效管理，合理規(guī)劃

和調(diào)整，實現(xiàn)最終盈利目標；

5.協(xié)作各服務(wù)中心形象方面的展示；

6.協(xié)作活動期間的場地布置；

7.協(xié)作合作商和公司開展的各種接待活動。

會所架構(gòu)圖

3.1會所及營銷中心服務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)

3.1.1依據(jù)營運總經(jīng)理的要求，結(jié)合各銷售中心及會所的實際狀況，制定各種

服務(wù)流程

管理制度；

3.1.2負責(zé)各銷售中心及會所的工作支配、支配及督導(dǎo)各級工作；

3.1.3主持各銷售中心及會所的日常工作、主持部門例會、傳達營運總經(jīng)理指

令，及各部

門保持聯(lián)系，常常向營運總經(jīng)理匯報、請示工作；

3.1.4對市場進行調(diào)查并制定服務(wù)目標，以達到最大化協(xié)作集團營銷的目的；

3.1.5依據(jù)各銷售中心及會所的特點指定各種培訓(xùn)支配，培育員工的酒店服務(wù)

意識，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量；

3.1.6負責(zé)各銷售中心及會所的出品質(zhì)量及平安防范工作；

3.1.7負責(zé)會所良性經(jīng)營；

3.2會所及營銷中心服務(wù)總監(jiān)素養(yǎng)要求

3.2.1基本素養(yǎng)：

A.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任感，遵章遵守法律，

工作細致、耐性、

細致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭；

B.具有較強的組織實力和協(xié)調(diào)實力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。

3.2.2文化程度：大專以上學(xué)歷。

3.2.3工作閱歷：四年以上餐飲閱歷，至少二年五星級酒店服務(wù)管理閱歷。

3.2.4特殊要求：

A.有肯定餐飲管理、服務(wù)管理實力；

B.有肯定計算機操作基礎(chǔ)；

C.嫻熟運用辦公軟件。

D.受過餐飲文化禮儀、餐飲管理、服務(wù)管理、財會基本學(xué)問等方面的培訓(xùn)。

3.3會所經(jīng)理工作職責(zé)

3.3.1依據(jù)會所總監(jiān)的要求，結(jié)合會所的實際狀況，制定各種經(jīng)營及管理制度,

負責(zé)會所的

工作支配、支配及督導(dǎo)各級工作。

3.3.2主持會所的日常工作、主持部門例會、傳達會所總監(jiān)指令，及各部門保

持聯(lián)系，常常

向會所總監(jiān)匯報、請示工作。

3.3.3對市場進行調(diào)查并制定經(jīng)營目標，實際狀況的經(jīng)營路途，以達到會所盈

利的目的。

3.3.4依據(jù)會所的特點指定各種培訓(xùn)支配，培育員工的酒店服務(wù)意識，不斷提

高服務(wù)質(zhì)量。

3.3.5負責(zé)會所的平安生產(chǎn)及平安防范工作，確保管轄范圍不發(fā)生平安生產(chǎn)事

故。

3.3.6完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

3.4會所經(jīng)理素養(yǎng)要求

3.4.1基本素養(yǎng)：

A.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任感，遵章遵守法律,

工作細致、耐性、

細致、周密，勇于創(chuàng)新，敢于競爭。

B.有較強的組織實力和協(xié)調(diào)實力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。

3.4.2自然條件：女性，23歲以上，五官端正，身體健康。身高1.60至1.70

米。

3.4.3文化程度：具有大專以上學(xué)歷。

3.4.4外語水平：具有初級英語水平。

3.4.5工作閱歷：四年以上餐飲閱歷，至少二年五星級酒店管理閱歷。

3.4.6特殊要求：

A.具有較強的活動策劃及會員拓展實力，有豐富的銷售閱歷。

B.具備較強的領(lǐng)導(dǎo)、溝通及分析實力，良好的團隊協(xié)作精神，良好的語言及文

字表實力。

3.5康體部主管工作職責(zé)

3.5.1細致貫徹部門經(jīng)理、總監(jiān)下達的有關(guān)指示，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度。

3.5.2努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問，熟識管轄的各項服務(wù)工作，不斷提高自身的管理水平,

對工作有高度的責(zé)任感。

3.5.3負責(zé)管轄范圍內(nèi)的日常管理工作，制定工作支配，對所管轄員工進行業(yè)務(wù)

學(xué)問、操作

技能的培訓(xùn)。

3.5.4檢查員工崗位工作執(zhí)行落實狀況，堅持跟班工作、現(xiàn)場督導(dǎo)，發(fā)覺問題剛

好解決。

3.5.5每周向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報一周的工作狀況，發(fā)覺問題剛好報告。

3.5.6依據(jù)管轄區(qū)域服務(wù)項目的特點和經(jīng)營活動中的狀況進行報表分析，向部門

領(lǐng)導(dǎo)提出整

改看法。

3.5.7對各培訓(xùn)班前期的合作事宜進行磋商、定案。

3.5.8負責(zé)管理的康體項目有：室內(nèi)泳池、室內(nèi)高爾夫、桌球室。

3.5.9對康體各項目的經(jīng)營管理、人員素養(yǎng)、器材保養(yǎng)、環(huán)境保潔、工程設(shè)備、

平安防范進

行指導(dǎo)、監(jiān)管，確?？刁w項目良性運行。

3.5.10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

3.6康體部主管素養(yǎng)要求

3.6.1基本素養(yǎng)：

A.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任感，遵章遵守法律,

工作細致、耐性、細致、周密。

B.有較強的組織實力和協(xié)調(diào)實力，工作中能建立良好的人際關(guān)系。

3.6.2自然條件：男性，25歲以上，五官端正，身體健康。身高1.7米以上。

3.6.3文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

3.6.4外語水平：具有初級英語水平。

3.6.5工作閱歷：具有5年以上康樂管理或服務(wù)行業(yè)工作閱歷，至少一年以上

康體項目主管

工作閱歷。

3.6.6特殊要求：

A.懂得康體銷售學(xué)問，具有康體管理及餐飲行業(yè)的基本學(xué)問及服務(wù)學(xué)問，康

體消遣項目設(shè)施和康體活動專業(yè)學(xué)問。

A.有較強的文字處理實力，嫻熟辦公室軟件操作。

B.具有康體項目的業(yè)務(wù)組織和推銷實力，康體項目管理和協(xié)調(diào)實力，人事及培

訓(xùn)管理實力。

3.7文員工作職責(zé)

3.7.1自覺遵守上下班制度及部門的各項規(guī)章制度。

3.7.2接聽電話按標準要求回答各類提問和供應(yīng)精確有效的信息。

3.7.3依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)指示做好各項文書工作。

3.7.4搞好對外聯(lián)絡(luò)工作，剛好處理有關(guān)信函、傳真、電話。

3.7.5負責(zé)部門及及公司的一切公文（資料）來往的收發(fā)登記、整理、保管工

作，嚴格執(zhí)行

保密制度，剛好做好文書立卷歸檔工作。

3.7.6做好資料收集工作，為康體部及餐廳工作供應(yīng)參考資料。

3.7.7按時檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門和其它部門傳達、傳

遞工作信息。

3.7.8負責(zé)整理辦公室的設(shè)備物品，定期清潔維護電腦、電器、辦公設(shè)備，使之

整齊美觀，

并保持環(huán)境秩序。

3.7.9完成上級領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。

3.8文員素養(yǎng)要求

3.8.1基本素養(yǎng)：

A.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀，工作細致、耐性、細致、周密。

B.有肯定的組織實力、協(xié)調(diào)實力和較強的保密意識。

C.團結(jié)同事，在工作中能建立良好的人際關(guān)系。

3.8.2自然條件：女性，年齡22歲以上，身體健康，五官端正，身高1.6米以

上。

3.8.3文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，有較強的中文寫作實力。

3.8.4外語水平：具有中級英語水平。

3.8.5工作閱歷：具有兩年以上工作閱歷。

3.8.6特殊要求：能夠嫻熟運用現(xiàn)代辦公設(shè)備。

3.9倉管員工作職責(zé)

3.9.1酷愛本職工作，忠于職守，堅持原則，有事業(yè)心、責(zé)任感。

3.9.2遵守職業(yè)道德和社會公德，工作細致，作風(fēng)正派，能秉公辦事。

3.9.3負責(zé)物料及商品入庫驗收工作，并依據(jù)選購單按量、按質(zhì)驗收，依據(jù)發(fā)

票名稱、規(guī)格、

型號、單位、數(shù)量、金額填寫入庫單。

3.9.4嚴格把好入庫物資質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物一律退回，并報有關(guān)部門、人員。

3.9.5熟識物品存放位置，按類別存放，做到整齊美觀，并剛好填寫貨物卡。

3.9.6依據(jù)記帳規(guī)則，馬上建立庫房帳，分清內(nèi)容，確保庫房帳及總帳相符。

3.9.7物料出倉，要憑部門經(jīng)理批準的出倉單出倉，沒有有效部門經(jīng)理的批準，

拒發(fā)貨物。

3.9.8做到先進先出，后進后出。剛好做好貨物登記，更改物卡及相關(guān)帳本。

3.9.9依據(jù)倉庫環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變更，做好檢查工作，防止貨物變質(zhì)。盡

量削減損耗。

3.9.10嚴格執(zhí)行物資出入庫手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期做好明細帳，定期盤點,

按時填寫報

表，做到帳表清晰、帳物相符。

3.9.11剛好編制月末盤點表。

3.9.12做好倉庫的平安衛(wèi)生工作。

3.9.13聽從并做好上級的工作支配。

3.10倉管員素養(yǎng)要求

3.10.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀，工作細致、耐

性、細致、周

宓

ri[O

3.10.2自然條件：五官端正，相貌端莊，年齡22-30周歲，男士身高1.7米以

上，女性身

高1.6米以上。

3.10.3文化程度：具有大專以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

3.10.4外語水平:達到初級水平。

3.10.5工作閱歷：對本職工作具有一年以上的工作閱歷。

3.10.6特殊要求：能夠熟識財務(wù)及進出倉操作程序，懂電腦操作。

3.11選購員工作職責(zé)

3.11.1依據(jù)選購申請單或倉

庫補貨單選購各部門所需

的物品和食品。

3.11.2力爭使公司所購的產(chǎn)品價平物美。

3.11.3對不符合要求的產(chǎn)品，負責(zé)辦理退貨補貨或調(diào)換。

3.11.4及有關(guān)供應(yīng)商保持良好關(guān)系。

3.11.5幫助倉庫搞好物品入庫的驗收工作。

3.11.6剛好向上司報告有關(guān)產(chǎn)品和價格的最新行情。

3.11.7做好現(xiàn)金或支票選購的報銷工作

和結(jié)算工作。

3.11.8主動參與培訓(xùn)，遵守酒店紀律，保持及公司有關(guān)部門的良好關(guān)系，完成

上級安排的其

他工作任務(wù)。

3.12選購員素養(yǎng)要求

3.12.1基本素養(yǎng)：遵紀遵守法律；有自我約束力，不以權(quán)謀私，不假公濟私，

不吃回扣。

3.12.2自然條件：男，年齡在25歲以上；品貌端正，身體健康。身高：男1.7

米以上。

3.12.3文化程度：中學(xué)以上學(xué)歷。

3.12.4外語水平：具有初級英語水平。

3.12.5工作閱歷：3年以上酒店選購工作閱歷。

3.12.6特殊要求：對工作細致負責(zé)，勇于克服困難。

3.13前臺收銀員工作職責(zé)

3.13.1嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，聽從吩咐，聽從指揮。

3.13.2嚴格遵守財經(jīng)紀律、財務(wù)規(guī)章制度，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入

狀況、數(shù)據(jù)資

料等。

3.13.3做好客人的預(yù)訂工作。

3.13.4做好迎送來賓工作。

3.13.5做好崗位各種單據(jù)、表格、物品的登記及保管工作。

3.13.6做好當班的開單、結(jié)算帳及營業(yè)收入的狀況登記。

3.13.7按標準、規(guī)定開列帳單收費，做到精確無誤。

3.13.8開市前后，搞好收銀處內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。

3.13.9嚴格辦理交接班手續(xù)，并做好值班記錄。

3.13.10按時繳款，并填寫好繳款報告。

3.13.11按時完成總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其它工作。

3.13.12工作期間不亂竄崗，上級交待轉(zhuǎn)交的事肯定傳達到。

3.13.13接聽電話親切、大方、禮貌用語，電話只能在公事上運用。

3.13.14對物品的清點每天要做好登記。

3.13.15負責(zé)會員卡的銷售推廣以及會籍的管理。

3.13.16確保消費系統(tǒng)的正常運行，資料的平安保密，不在電腦上做及工作無關(guān)

的事情。

3.14前臺收銀員素養(yǎng)要求

3.14.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀，工作細致、耐

性、細致、周

密；待客熱忱。

3.14.2自然條件：女性，五官端正，年齡20周歲以上，身高1.6米以上。

3.14.3文化程度：具有中學(xué)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。

3.14.4外語水平：達到初級水平。

3.14.5工作閱歷：對本職工作具有二年以上收銀閱歷。

3.14.6特殊要求：

A.熟識本部門收款工作流程，有很好的識別鈔票真假實力，熟懂電腦操作會

員收款程序。

B.持有臨沂市戶口擔(dān)保人證明。

3.15康體部領(lǐng)班工作職責(zé)

3.15.1指導(dǎo)康體項目員工為客人供應(yīng)服務(wù)，保證本項目設(shè)施、設(shè)備平安運用，

負責(zé)日常服務(wù)

工作的組織和營業(yè)活動的開展。

3.15.2檢查所屬員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)、工作看法和工作效率。支配員工

當值輪休班。

3.15.3培訓(xùn)員工對有關(guān)操作規(guī)程合理運用和保養(yǎng)設(shè)備，每日營業(yè)前對項目設(shè)施、

設(shè)備進行全

面檢查，確保設(shè)施平安牢靠、清潔衛(wèi)生、性能完好。

3.15.4負責(zé)監(jiān)督檢查服務(wù)員崗位職責(zé)任制落實狀況，定時檢查康體項目的運用

狀況。

3.15.5及所屬員工一起為顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)覺問題馬上向干脆領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3.15.6報告、檢查各種修理項目，確保區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備處于良好的狀態(tài)。

3.15.7常常對所屬員工進行規(guī)章制度教化，評定所屬員工的工作看法和工作表

現(xiàn)。

3.15.8每日開好班前班后會、做到班前工作有布置，班后工作有總結(jié)規(guī)范。

3.16康體部領(lǐng)班素養(yǎng)要求

3.16.1基本素養(yǎng):

A.具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀，對公司有劇烈的責(zé)任心。

B.擅長協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，擅長及他人合作，能正確處理及客人的關(guān)系。

C.工作細致、耐性、細致、周密。待客熱忱。

3.16.2自然條件：男性，五官端正，年齡25周歲以上，身高1.7米以上。

3.16.3文化程度：旅游職業(yè)中學(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷。

3.16.4外語水平：達到初級水平。

3.16.5工作閱歷：3年左右康體服務(wù)閱歷。

3.16.6特殊條件：

A.具有康體設(shè)施項目管理基礎(chǔ)學(xué)問，人事和財務(wù)管理的一般學(xué)問，康體活動專

業(yè)學(xué)問。

B.具有肯定組織實力，并能對康體設(shè)施進行保養(yǎng)，檢查調(diào)試。

3.17康體服務(wù)員工作職責(zé)

3.17.1熟識康體項目的運用守則及留意事項，有關(guān)器械用具的性能及操作要求。

3.17.2熱忱、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。

3.17.3親密關(guān)注客人在康體項目消費過程中的運用狀況，發(fā)覺異樣狀況剛好實

行緊急措施

或匯報上級。

3.17.4負責(zé)日常接待工作，圓滿回答顧客的種類消費詢問。

3.17.5負責(zé)前臺的物品擺放、清潔衛(wèi)生、限制前臺人流的出入狀況。

3.17.6留意視察客人運動狀況，常常巡查運動場地，主動向客人推銷酒水和其

它用品。

3.17.7做客人離開時的設(shè)施設(shè)備檢查工作，并復(fù)原營業(yè)前狀態(tài)。

3.17.8檢查康體項目的環(huán)境衛(wèi)生，保持室內(nèi)外環(huán)境整齊、美觀。

3.17.9負責(zé)游泳池收票驗票工作，保管及銷售泳衣、泳具用品，并做好登記及

盤點核算工

作。

3.17.10負責(zé)營業(yè)結(jié)束時的收尾工作，做好交接班記錄。

3.18康體服務(wù)員素養(yǎng)要求

3.18.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心。

3.18.2自然條件：五官端正，身體健康，年齡20歲以上，男性身高1.70米以

上，女性身

高1.6米以上。

3.18.3文化程度：具有中學(xué)以上或同等學(xué)歷。

3.18.4外語水平：達到初級水平。

3.18.5工作閱歷：一年以上本職位實踐閱歷。

3.18.6特殊要求：

A.駕馭各康體項目的運用規(guī)則和計分方法。

B.熟識健身器材的操作，熟識場內(nèi)各種器材和設(shè)備，能正常運用和保養(yǎng)。

3.19康體部泳池救生員工作職責(zé)

3.19.1自覺遵守工作紀律、嚴格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客

違反規(guī)則的

行為。

3.19.2有高度的平安意識，堅守崗位，人不離地，思想集中，反應(yīng)靈敏、留意

視察池內(nèi)泳

客狀況，發(fā)覺危急狀況剛好搶救，保證泳客的生命平安。克服麻痹思想，落實

平安措施。

3.19.3嫻熟駕馭水質(zhì)凈化工作，保持水質(zhì)澄澈、透亮、無雜物、無沉淀物、無

青苔。

3.19.4提示客人留意保管好私人物品，發(fā)覺遺留物品剛好上交。

3.19.5細致做好每天的清場工作，做好水質(zhì)的測驗、保養(yǎng)工作。

3.19.6嚴格執(zhí)行游泳池管理規(guī)定，禮貌勸阻泳客跳水（潛水）、追逐、打鬧或非

泳客進入泳

池范圍休息、拍照。

3.19.7負責(zé)保管及盤點好泳池的各項設(shè)施，并能嫻熟操作各項設(shè)施、設(shè)備。

3.19.8負責(zé)定期進行機房的衛(wèi)生清潔工作。

3.19.9按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3.20康體部泳池救生員素養(yǎng)要求

3.20.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心。

3.20.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米

以上。

3.20.3文化程度：具有中學(xué)以上學(xué)歷或同等學(xué)歷，持有救生員證。

3.20.4外語水平：達到初級水平。

3.20.5工作閱歷：經(jīng)過專業(yè)游泳訓(xùn)練和游泳救生培訓(xùn)，有一年以上實踐經(jīng)驗。

3.20.6特殊要求：

A.駕馭各種游泳姿態(tài)和技能，嫻熟運用游泳池內(nèi)的各種設(shè)備，駕馭水質(zhì)凈化

處理的技術(shù)。

B.熟識游泳的基本學(xué)問和平安救援學(xué)問，發(fā)生危急或意外時能剛好進行快速

地做出推斷，

并進行救援。

3.21餐廳領(lǐng)班工作職責(zé)

3.21.1做好每月部門盤點工作，照實上報。

3.21.2檢查所屬員工是否依時上班，有無遲到早退現(xiàn)象。

3.21.3地面是否清潔，家具是否整齊，食具是否干凈妥當。

3.21.4視察所屬員工待客狀況，親密聯(lián)絡(luò)客人，招攬生意，對客人舉動及要求

剛好處理。

3.21.5做好每市取、收銀器，清點好玻璃器皿等珍貴物品的數(shù)目，如損壞、遺

失應(yīng)立刻報

告。

3.21.6檢查每市散臺及廳房的訂臺狀況，做好一切打算。

3.21.7了解并牢記各市的特殊介紹，向客人介紹和舉薦合適菜式。

3.21.8向員工傳達當日之菜式，支協(xié)作適崗位，并檢查所屬員工的儀容儀表。

3.21.9親自殷勤款待客人，幫助帶位，指導(dǎo)服務(wù)員招呼客人。

3.21.10負責(zé)為客人寫菜單及結(jié)帳工作，做到快而雅，務(wù)求客人滿足。

3.21.11遇到特殊狀況和客人投訴，在自己無法解決的時候,應(yīng)剛好向上級匯報。

3.21.12在客人結(jié)帳時征詢客人看法后，歡迎客人再次光臨。

3.21.13收工時巡查一周，一切器皿應(yīng)當整理妥當，清理地方，臺布什物整理好，

一切電源開關(guān)應(yīng)關(guān)閉的關(guān)閉，水喉要關(guān)好，最終尤其應(yīng)加強留意切勿留下火種，

以免發(fā)生火警。

3.21.14完成收市工作，向當班上級匯報，經(jīng)允許后，帶領(lǐng)員工下班。

3.22餐廳領(lǐng)班素養(yǎng)要求

20.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，

工作踏實、細致。

20.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米以

上。

20.3文化程度：中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

20.4外語水平：達到初級水平，熟懂基本英語對話、英文菜單。

20.5工作閱歷：有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的工作閱歷。

20.6特殊要求：

20.6.1熟識餐廳管理和服務(wù)方面的學(xué)問，具有嫻熟的服務(wù)技能。

20.6.2熟識宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠幫助經(jīng)理進行各種形式的宴

會、酒會、冷

餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計布置及支配。

20.6.3熟識和駕馭本餐廳的菜點品種和價格；熟識和駕馭中酒、西酒及飲料的

品種、產(chǎn)地、

度數(shù)、特點和銷售價格，并有較強的銷售技能。

20.6.4有處理餐廳突發(fā)事務(wù)的應(yīng)變實力及對客溝通實力。

20.6.5組織實力較強，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人供應(yīng)滿足加

驚喜的服務(wù)。

3.23餐廳酒吧員工作職責(zé)

3.23.1嚴格遵守各項規(guī)章制度，聽從吩咐，聽從指揮。

3.23.2負責(zé)酒吧營業(yè)前的一切打算工作和結(jié)束營業(yè)的一切收尾工作。

3.23.3接受酒水訂單，為酒吧及餐廳打算各種酒水，飲品。

3.23.4負責(zé)當值盤點。

3.23.5負責(zé)妥當保來賓存的酒。

3.23.6負責(zé)清洗擦凈酒吧全部玻璃器皿和服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。

3.23.7保養(yǎng)吧臺內(nèi)設(shè)備，如有損壞剛好報修。

3.23.8當無樓面服務(wù)員時，要兼顧樓面工作。

3.23.9熟識各種菜肴、酒水、做好推銷工作。

3.23.10依據(jù)餐廳的服務(wù)程序給客人供應(yīng)盡善盡美的服務(wù)。

3.23.11做好收市結(jié)束工作，做好消防平安檢查工作。

3.23.12保證客人準時無誤地得到出品。

3.23.13隨時留意客人的動靜，以便客人呼喊時能剛好地作出反應(yīng)。

3.21.14牢記使客人滿足并不難，但須要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。

3.21.15懂得餐廳基本服務(wù)英語，使客人有賓至如歸之感。

3.21.16負責(zé)酒吧區(qū)域的衛(wèi)生工作，并時刻留意酒水的質(zhì)量狀況，如有問題剛好

反映。

3.21.17保存全部的酒水單據(jù)，做好每日營業(yè)報表，隨時向總監(jiān)、經(jīng)理匯報營業(yè)

狀況，并制作相應(yīng)的表格供總監(jiān)、經(jīng)理查閱，對相關(guān)事宜提出個人的建議。

3.21.18負責(zé)酒吧全部飲料、器具的保管及盤點。

3.21.19駕馭各種酒品的服務(wù)學(xué)問，不斷提高自己的業(yè)務(wù)學(xué)問和技能，開發(fā)新的

飲品搞好銷售。

3.21.20主動參與培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧。

3.21.21明確服務(wù)區(qū)內(nèi)存在的問題（包括工程平安隱患等問題）。

3.24餐廳酒吧員素養(yǎng)要求

3.24.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，

勤奮好學(xué)，工作踏實、細致。

3.24.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以

上。

3.24.3文化程度：中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

3.24.4外語水平：達到初級水平，熟懂基本英語對話、英文菜單。

3.24.5工作閱歷：有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的或從事酒吧工作一年以上的工

作閱歷。

3.24.6特殊要求：

A.要有二年酒店酒水業(yè)務(wù)學(xué)問。

B.會調(diào)酒、會做各式果盤、飲品等等。

3.25餐廳服務(wù)員工作職責(zé)

3.25.1依據(jù)規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的打算工作。

3.25.2確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、光明、無缺口。桌布、餐巾干凈、

挺括、無

破損、無污跡。

3.25.3按服務(wù)程序迎接客人入座就席，幫助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜

點。

3.25.4儀容整齊，不擅自離崗。

3.25.5勤巡臺，按程序供應(yīng)各種服務(wù)，剛好收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水

飲料。

3.25.6開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

3.25.7熟識餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

3.25.8在來賓走后，負責(zé)翻臺或為下一餐打算。

3.25.9做好餐后收尾工作，做好餐廳的餐具、布草、什物的補充替換。

3.26餐廳服務(wù)員素養(yǎng)要求

3.26.1做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時運用便利。

3.26.2打算好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工

作。

3.26.3了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺的時間要求、精確、快速地

將各種菜肴

送至樓面、來賓手中。

3.26.4了解結(jié)帳方式，妥當保管好訂單，以便復(fù)核。

3.26.5幫助餐廳服務(wù)員做好餐前打算、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

3.26.6幫助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

3.26.7幫助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

3.27餐廳送餐員工作職責(zé)

3.27.1做好營業(yè)前干凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時運用便利。

3.27.2打算好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動協(xié)作廚師出菜前的工

作。

3.27.3了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，依據(jù)前臺的時間要求、精確、快速地

將各種菜肴

送至樓面、來賓手中。

3.27.4了解結(jié)帳方式，妥當保管好訂單，以便復(fù)核。

3.27.5幫助餐廳服務(wù)員做好餐前打算、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

3.27.6幫助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

3.27.7幫助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺的信息。

3.28餐廳送餐員素養(yǎng)要求

3.28.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，

勤奮好學(xué)，工作踏實、細致。

3.28.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以

上。

3.28.3文化程度：具有初中以上學(xué)歷。

3.28.4外語水平：達到初級水平。

3.28.5工作閱歷：一年以上餐飲閱歷。

3.28.6特殊要求：熟識餐飲工作流程及服務(wù)技能，能完成基本的英語口語、對

話。

3.29管事員工作職責(zé)

3.29.1負責(zé)洗滌全部餐具，及洗碗間清潔工作。

3.29.2對每日早上送來的青菜負責(zé)清理、清洗，保證菜肴干凈、無雜質(zhì)、泥點和

農(nóng)藥殘留，

對腐爛變質(zhì)的青菜應(yīng)剛好上報。

3.29.3工作前洗手，穿上工作服，扎上圍裙。

3.29.4將碗碟中的剩菜、飯刮至淚水桶，垃圾刮到垃圾桶。

3.29.5洗滌餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗滌劑量混合洗滌，留意

節(jié)約用水。

要求做到餐具無油、無污漬。

3.29.6檢查每個碗碟是否干凈。

3.29.7分類存放在柜子里。

3.29.8清潔餐車，洗碗臺。

3.29.9每飯市結(jié)束后，清潔洗碗間地面。第一次掃帚除渣，其次次熱水混合洗滌

劑除油，第

三次干拖把拖地，保持地面干燥。

3.29.10每周清潔一次洗碗間墻面，要求無渣，無油垢，無污垢。

3.29.11每飯市后清理掉垃圾，清潔工具（包括掃帚、拖把等）。

3.29.12遵守廚房規(guī)定的各項規(guī)章制度。

3.29.13按時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

3.30管事員素養(yǎng)要求

3.30.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，

勤奮好學(xué)，工作踏實、細致。

3.30.2自然條件：女性，五官端正，身體健康，年齡25歲以上，身高1.58米以

上。

3.30.3文化程度：具有中學(xué)畢業(yè)學(xué)歷及同等文化程度。

3.30.4外語水平：達到一般水平。

3.30.5工作閱歷：從事廚房工作1年以上。

3.31廚房主管工作職責(zé)

3.31.1聽從總監(jiān)的督導(dǎo)，完成交付的各項工作任務(wù)；做好員工的思想工作。

3.31.2負責(zé)所轄范圍的日常管理工作及全面性的技術(shù)指導(dǎo)。

3.31.3做好崗位人員的調(diào)配，支配好工作并進行常常性檢查，保證廚房的正常運

轉(zhuǎn)。

3.31.4及餐廳保持常常性的親密聯(lián)系，駕馭來賓對菜品的反饋建議，提高個別菜

品的質(zhì)量。

3.31.5做好驗收及檢查各種原料儲存狀況。

3.31.6做好每日的原料清點、申請購貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫工作。

3.31.7駕馭食品儲存質(zhì)量、數(shù)量狀況，幫助有關(guān)部門的盤點工作。

3.31.8能正確嫻熟的操作設(shè)備、設(shè)施，并知地點，并能合理保養(yǎng)、簡潔修理。

3.31.9嚴格執(zhí)行衛(wèi)生制度，平安條例，下班前嚴查水、電、油、氣的關(guān)閉是否平

安。

3.32廚房主管素養(yǎng)要求

3.32.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實、細致。

3.32.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米以

上。

3.32.3文化程度：中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。

3.32.4外語水平：達到一般水平。

3.32.5工作閱歷：有一年以上的廚房管理工作閱歷。

3.32.6特殊要求：

A.接受過餐飲烹調(diào)的專業(yè)培訓(xùn)。

B.有高度的主子翁責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ骺捶?、良好的人際關(guān)系。

C.熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法，全面駕馭菜品的生產(chǎn)工藝，并

且有技術(shù)新

實力。

D.對廚房設(shè)備設(shè)施的平安性，正確操作方法全面了解，發(fā)生事故能正確剛好無

誤的處理解

決。

3.33廚房領(lǐng)班工作職責(zé)

3.33.1全面協(xié)作廚房主管的經(jīng)營管理工作。

3.33.2挖掘、創(chuàng)新菜式，更換菜牌。

3.33.3檢查協(xié)作原料的規(guī)格、價格、質(zhì)量狀況和原材料的保管工作。

3.33.4檢查菜肴的規(guī)格質(zhì)量以及裝盆和裝飾。

3.33.5檢查廚房的設(shè)備運轉(zhuǎn)和運用狀況、衛(wèi)生狀況。

3.33.6檢查廚房員工的勞動紀律和操作規(guī)程。

3.34廚房領(lǐng)班素養(yǎng)要求

3.34.1基本素養(yǎng)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對公司有劇烈的責(zé)任心?？?/p>

愛服務(wù)工作，

勤奮好學(xué)，工作踏實、細致。

3.34.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米以

上。

3.34.3文化程度：具有中專畢業(yè)學(xué)歷及同等文化程度。

3.34.4外語水平：達到一般水平。

3.34.5工作閱歷：從事廚房管理工作3年以上。

3.34.6特殊要求：熟識廚房的一切操作，各設(shè)備的運用，菜式的搭配等等。

3.35廚房員工工作職責(zé)

3.35.1后鍋：

A.聽從廚房主管及領(lǐng)班的指揮，嚴格依據(jù)菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜

肴，保證出品質(zhì)量。

B.駕馭所烹制菜系的基本特點，并熟知會所餐廳經(jīng)營菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)

要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質(zhì)感、觀感、養(yǎng)分衛(wèi)生的標準。

C.熟識主料、配料、調(diào)味的運用，駕馭炒、燔、炸、烹、爆……等24種基本

烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點。

D.做好開發(fā)性原料的組織支配；保證所需用具的干凈及運用功能；保證上菜的

速度，在規(guī)定的時間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

E.做到幫上教下、以身作則，相互幫助，提高工作效率，按時完成上級交辦

的各項工作任務(wù)。

F.嚴格依據(jù)菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標準烹制菜肴；做到平安、衛(wèi)生、

節(jié)能。

3.35.2打荷：

A.在主管負責(zé)人及后鍋的督導(dǎo)下，做好本職工作，熟知餐前后鍋的各種物料

的配備狀況及基本菜肴烹制技法。

B.負責(zé)菜肴的必備餐具，調(diào)味領(lǐng)用，在規(guī)定時間內(nèi)打算齊全，對成品菜肴的

外形、衛(wèi)生、盤邊進行形象設(shè)計，使菜肴達到美觀迷人的程度。

C.負責(zé)日常原料的統(tǒng)計。申領(lǐng)支配，對所存物料能詳知數(shù)量、保質(zhì)日期。

D.及餐廳保持良好的協(xié)作關(guān)系，做到出菜剛好打算，對更換菜品剛好及送餐

員通知，對催加急菜品應(yīng)告知后果，速做速上。

E.酷愛本職工作，疼惜設(shè)備、設(shè)施，搞好區(qū)域衛(wèi)生，主動自覺幫助同事作好

本職工作，月底幫助盤點工作。

3.35.3上什（熟籠、蒸雜）:

A.每日負責(zé)上湯和二湯的調(diào)制工作，在規(guī)定的時間交后鍋運用。

B.對所需浸發(fā)的干貨（鮑魚、魚翅、燕窩、干貝、火腿等）正確保質(zhì)的加工

處理。

C.點菜單上什加工制作的菜品，能快速的加工出來。保證出品的質(zhì)量。

D.每日餐前完成對菜單、蒸制品的原料打算工作，及配汁的調(diào)制工作（姜汁、

蒜泥等）。

E.每日向主管負責(zé)人匯報當日制品的銷售，剩余量狀況、次日合理打算剩余

物品，妥當儲存，嚴防變質(zhì)。

F.嚴查設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況，水電油的供應(yīng)是否足夠，嚴防蒸箱內(nèi)無水，保證蒸

箱的運用功能，并達到平安衛(wèi)生標準要求。

A.了解各種設(shè)備的正確操作方法，熟知隱患緣由，能提前消退。

B.熟知不同原料對火候的不同要求，駕馭干貨泡發(fā)，提高發(fā)貨率。

3.35.4面點師:

A.負責(zé)蒸、煮、加工各種面食、面點及各種未制成品。

B.負責(zé)餐廳日常客人所需全部面食的加工制作。

C.保管好各種備用原料，保證原料質(zhì)量，按要求存放指定地點。

D.嚴格執(zhí)行食品衛(wèi)生法，把好食品衛(wèi)生關(guān)，確保出品的質(zhì)量衛(wèi)生。

E.餐前打算工作按時完成，本區(qū)域衛(wèi)生要處理到位，嚴格限制成品。

F.正確嫻熟操作面點間設(shè)備設(shè)施，維護一般機械設(shè)施。

3.36廚房員工素養(yǎng)要求

3.36.1基本素養(yǎng)：具有較高的職業(yè)道德水準、吃苦耐勞，能及同事和平共處，具

有較強的敬業(yè)精神。

3.36.2自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以

上。

3.36.3文化程度：具有中專或中學(xué)以上學(xué)歷。

3.36.4外語水平：達到一般水平。

3.36.5工作閱歷：

A.后鍋：受過烹飪專業(yè)訓(xùn)練，并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新實力。

B.打荷：具備檢查食品衛(wèi)生、限制菜肴數(shù)量、質(zhì)量、合理支配出菜依次，剛好

無誤出品的業(yè)務(wù)實力。

C.上什：接受過餐飲業(yè)中烹調(diào)專業(yè)培訓(xùn)，有肯定的熱菜烹調(diào)基礎(chǔ)。

D.面點師：懂得管理和存放各種原材料，能充分合理利用原料，有限制成本

的實力。

3.36.6特殊要求：

A.后鍋:

?熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。

?熟知本部門的專業(yè)學(xué)問和平安消防、衛(wèi)生法規(guī)。

?熟知本班組水、電、氣、油等能源的運用操作。

B.打荷：

?接受過專業(yè)培訓(xùn)，駕馭菜品的上菜程序，應(yīng)知應(yīng)會上漿、掛糊、拍粉。

?對調(diào)味品的名稱、用途、特征熟知。

?能駕馭煮、炸、焯、涮等基本烹調(diào)技法。

1.上什（熟籠、蒸雜）：

熟知餐飲業(yè)法規(guī)，能遵守本部門的規(guī)章制度。有肯定管理實力，成本限制實

力和業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新實力。

2.面點師：

?專業(yè)學(xué)問：要有烹飪白案的專業(yè)學(xué)問，嫻熟駕馭各式主食、面點（如：糕、

餅、面、餃、

包）等的制作工藝，有創(chuàng)新實力。

?熟知餐飲衛(wèi)生法規(guī)，通曉面點制作工藝；能接受本部各項規(guī)章制度，按時完

成工作任務(wù)。

?能及同事和諧相處，聽從上級支配，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

會所工作細則

1.目的

為達到優(yōu)良的服務(wù)和良好的工作效率，提高員工的行為意識。

2.適用范圍

旭鼎會所各級崗位員工

3.方法及過程限制：

3.1旭鼎會所崗位及要求

會所一共有12崗位：

A.會所康體一共有5崗位：

1號崗為泳池收票點；

2號崗為泳池售票點；

3號崗為泳池酒吧；

4號崗為健身房到壁球室的主通道；

5號崗為流淌崗；

6號崗為大堂前臺；

注明：1號崗視季節(jié)時間而定，5號崗有VIP接待才派駐人員。

B.會所餐廳一共有6個崗：

1號崗為餐廳入口處咨客位（迎賓）；

2號崗為酒吧；

3號崗為卡座；

4號崗為大堂；

5號崗位為包房；

6號崗為收銀；

7號崗為廚房。

3.2旭鼎會所領(lǐng)班工作細則

3.2.1提前10分鐘到崗，細致檢查自己的儀容儀表，以飽滿的精神上班。

3.2.2檢查人員到崗狀況，確保所屬員工按時、按質(zhì)（儀容儀表、精神狀態(tài)等）

到崗。

3.2.3查閱交班本，初步清晰了解會所的狀況。

3.2.1檢查工作:

A.檢查營業(yè)區(qū)域班前衛(wèi)生狀況。

B.公共區(qū)域衛(wèi)生、崗位衛(wèi)生狀況。

C.檢查非營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及平安消防等狀況。

D.不定時檢查衛(wèi)生工作進度，確保崗位衛(wèi)生按要求進行。

E.檢查所屬員工出勤、工作紀律、精神狀態(tài)、服務(wù)看法、服務(wù)規(guī)范等。

F.檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、用電等狀況，特殊要留意節(jié)約用電。

3.2.1依據(jù)實際狀況召開班前例會，布置和下達工作。

3.2.2依據(jù)實際狀況及公司各部門溝通。

3.2.3干脆參及會所服務(wù)工作，多及客人溝通。

3.2.4完成主管下達的各項工作任務(wù)。

3.2.5做到對會所現(xiàn)時狀況了如指掌，特殊要加強對顧客較多的項目設(shè)施的現(xiàn)

場管理。

3.2.6支配及協(xié)調(diào)好員工用餐時間及交班工作，必需清晰了解會所現(xiàn)時狀況及工

作狀況（跟進、完成）；并進行充分的溝通，安排好各自的工作。

3.2.7做好營業(yè)前收場工作：鎖門、關(guān)窗、關(guān)水電等等。

3.2.8小結(jié)、寫交班。

3.3旭鼎會所前臺收銀員工作細則

3.3.18:00-9:30開門、寫交接班本把晚班交待的事項跟上，領(lǐng)出泳池更衣柜鑰

匙，清點前臺物品然后去辦公司取出昨天晚班放進保險柜的營業(yè)額和備用金。

93.2.2:30-14:30在電腦上做好昨天一天的營業(yè)日報表及核對精確然后接電話、

接待收取餐廳、康體、營業(yè)額的收費工作，同時吃午飯。

13.2.34:30-15:30早班做好餐廳、康體的營業(yè)報表并核對每個項目做到無差

錯同時交班給晚班的清點包括：備用金、營業(yè)額、訂場、全部前臺物品。晚班

去銀行交昨天一天的現(xiàn)金收入，并接班清點包括：早班營業(yè)額、備用金、訂場、

全部前臺物品。以上同時也是在收取餐廳、康體的營業(yè)收入。

3.2.415:30-22:00晚班做好前臺的接待、餐廳、康體的消費狀況表及開好每一

筆收入的消費單做到打算無誤、做好晚班的報表，最終把營業(yè)額（早晚班）和

備用金放進保險柜同時康體服務(wù)員也會清點放進保險柜的錢以此證明，做好交

接工作。

3.4旭鼎會所康體部服務(wù)員工作細則

3.4.1定點崗位：

A.1號崗為泳池收票點：負責(zé)對進入游泳池的客人的收票工作，及供應(yīng)對泳客

的服務(wù)（包括點汽水飲品、沙灘臺上物品清理、泳池鐵門的限制）。

B.2號崗為泳池售票點：負責(zé)賣票工作及泳具的銷售。

C.3號崗為前臺（固定崗）：負責(zé)前臺接待指引工作，前臺位置的物品擺放、衛(wèi)

生清

潔工作、以及限制雨傘的收發(fā)工作。

D.4號崗為泳池酒吧：負責(zé)飲品、雪糕、小食的銷售。

E.5號崗為高爾夫球場主通道：主要負責(zé)現(xiàn)場對客人服務(wù)，現(xiàn)場管理、監(jiān)控工

作，

保證在其的管理下，設(shè)備設(shè)施能正常運轉(zhuǎn)運用。

F.6號崗為流淌崗：負責(zé)整個會所康體部的巡查工作。

H.康體部工作流程：

1.營業(yè)前（早班）:

?領(lǐng)取鑰匙，打開康體各項目的玻璃門，開抽風(fēng)。

?檢查康體設(shè)備設(shè)施狀況、清潔衛(wèi)生狀況、平安消防狀況。

?并做好記錄，把不良的向上反映，并向工程部發(fā)送修理通知。

?查看交班等，了解當天訂場狀況，做到心中有數(shù)。

2.營業(yè)中（早班、夜班）：

?由1號崗兼負責(zé)早上游泳池收票工作，中午、晚上的游泳池收票工作由1號

崗全職負責(zé)。

?由3、4、5號崗負責(zé)康體項目的服務(wù)工作。

?由4號崗兼顧康體服務(wù)及餐廳的服務(wù)工作。

?各崗位巡查管轄區(qū)域內(nèi)的平安衛(wèi)生狀況，把狀況剛好反映給當值管理人員。

?如有VIP接待，泳池方面6號崗員工打算好飲品、冰毛巾、小食放在泳池沙

灘桌上，現(xiàn)

場供應(yīng)服務(wù)，如VIP參觀會所，將各功能室的打開，視天氣狀況而定適當開燈。

3.營業(yè)結(jié)束（夜班）：

?做好須要移交或通知工作的交班記錄。

?把相關(guān)的物品擺設(shè)還原。

?關(guān)閉全部空調(diào)、照明，平安檢查后，關(guān)好門窗。

3.5會所康體部泳池救生員工作細則

3.5.1儀表整齊，做好打算。工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，檢查自身儀表儀容,

準時到崗，聽從工作支配，到崗應(yīng)剛好查看交接班記錄。

3.5.2做好水質(zhì)處理工作?；炈|(zhì)，并做好記錄，并依據(jù)化驗狀況，合理地投

放藥品，分別開啟藥水循環(huán)過濾泵，并兌換好消毒池藥水。做好吸池工作，保

持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生。沖洗消毒池，并換好藥水。

3.5.3查看機房、泵房，保證機械設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，工具擺放整齊。

3.5.4做好衛(wèi)生工作，檢查設(shè)施。清理池邊衛(wèi)生，同時檢查客人將運用的設(shè)施、

設(shè)備是否完好。

3.5.4規(guī)范服務(wù)，嚴格管理。對帶小孩的客人應(yīng)提示留意照管好自己的小孩，

依據(jù)具體狀況，供應(yīng)救生圈等，提示客人珍貴物品要自己保管好。同時留意進

入游泳池區(qū)域的客人，要求進游泳池前須先淋浴，并經(jīng)過消毒浸腳池，對喝酒

過量的客人，或患有皮膚病的客人則謝絕入游泳池。

3.5.5精神集中，留意平安?？腿诉M行游泳活動時，救生崗做到崗位始終有人，

救生員應(yīng)時刻留意水中的狀況，精力集中，視線應(yīng)有規(guī)律地巡察，如有初學(xué)者

要關(guān)照其留意平安，對帶小孩的客人要提示他留意照看好自己的孩子，不準讓

小孩到深水區(qū)去。

3.5.6結(jié)束工作?？腿穗x場后，應(yīng)剛好查看有無客人遺忘的東西，以便剛好歸還

客人，做好游泳池平安清場工作。下班前，還要抽檢一次余氯量，并做好余氯

量和游泳人數(shù)的記錄，以此作為凈化池水的依據(jù)。

3.5.7營業(yè)結(jié)束，留意消退平安隱患。停止機房一切機械運轉(zhuǎn)，平安檢查后，

關(guān)好電源及門、窗。

3.6會所救生員搶救溺水者的操作規(guī)程

切r*旦）〃/

府會所餐民員工工作細則

員在P-Jz4AM」卜危

拉出ZrA旦口立言必汨:；二口七中加||石粉

B.，如前一班是否有特殊的交班。

々了7F匚匚11I小口IX甘匚匚后巨鉆舊業(yè)、I

其

土

E.用干凈抹布拭擦各種杯具，r1w國f紅茶、咖

胸

M,H

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人工呼吸3i

意

W卿W

啡、糖漿等）。

F.盤點吧內(nèi)及酒吧倉庫各種酒水、飲料的總數(shù)目，檢查其和前一天報表的結(jié)

存數(shù)目是否一樣。

H.酒吧員要求能夠嫻熟地為客人做各種出品，并且留意衛(wèi)生。

J.要剛好清洗臟的杯具并抹干凈、且要隨時留意吧臺的衛(wèi)生整齊。

K.早班人員在14:00下班時要將當班留下的垃圾清理。

M.下午客人較少時，上中班的酒吧員要依據(jù)上一班各酒水的銷售狀況及貨存

平衡原則補充各酒水。

N.晚上收吧時，要搞好吧內(nèi)的衛(wèi)生和清洗杯具，并把垃圾清理掉，將當天所售

的飲品分類

統(tǒng)計好，盤點各種飲料并做好當天的銷售日報表。

0.關(guān)掉電源（全部要關(guān)的電器電源）、關(guān)閉煤氣，最終關(guān)燈、鎖門、下班。

3.7.2旭鼎會所餐廳服務(wù)員工工作細則

A.提前五分鐘到崗，看交接本，檢查好各自的儀容儀表；

B.9:30檢查餐廳衛(wèi)生包括：地面、臺面、工作臺、酒吧臺、下欄車、VIP房,

檢查完畢后，方可擺臺；

C.檢查VIP房的衛(wèi)生包括：電視、音響、沙發(fā)、茶幾、工作臺、臺面、開抽

風(fēng)；

D.10:30分到廚房拿沽清表，清點送洗臺布的數(shù)量及質(zhì)量，放音樂；

E.10:30—11:30員工吃飯，如有客人必需保持廳面有服務(wù)員；

F.11:30開班前會；

H.11:45各崗位員工落實到各自崗位；

K.12:00-14:00飯市做好接待工作；

M.14:00早班下班人員及直落班人員交接好工作，地喔員負責(zé)將飯市的刀叉、

筷子等擦干凈，酒吧員、服務(wù)員負責(zé)清洗水杯；

N.14:30-17:30下午茶時間，如無來賓，主要做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作及備好

晚市用具；

0.6:30-17:30員工的用餐時間；

P.18:30-20:30晚上飯市;

Q.20:00中班下班人員及晚班人員交接好工作；

R.21:30視客人狀況而定，將餐廳衛(wèi)生搞好，清理好下欄車、清洗干凈水杯及

臺面擺好其次天的餐位,關(guān)音樂；

S.檢查好全部的空調(diào)、燈、抽風(fēng)、鎖好門。

3.7.3擺臺的制度及程序

A.目的:保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作。

B.適用范圍：餐廳服務(wù)人員

C.方法及過程限制：

D.起先前的打算工作

a.領(lǐng)班或主管的打算工作：在餐廳開檔時，應(yīng)當領(lǐng)班或主管預(yù)先排定每個早

班員工的服務(wù)

及運區(qū)域，然后每位員工依據(jù)排定的責(zé)任區(qū)去操作打算各項的開檔工作。

B.擺臺只是這種開檔的打算的其中一項工作，首先擔(dān)當擺臺工作的服務(wù)員應(yīng)

當打算干凈的

抹布，檢查各服務(wù)區(qū)域的工作柜中的餐具用具是否干凈、足夠，托盤是否清潔干

凈，上面有沒

有水跡，檢查打算完畢后按下列程序操作擺臺。

1.擺臺

A.餐具的打算

當確定本區(qū)域內(nèi)的餐桌面全部清潔干凈后，就要打算餐具，打算好干凈的托盤,

在上面要鋪設(shè)一干凈的口布，口布四個角要向內(nèi)反疊，使它不要超出托盤的邊

沿過多，然后再把該打算的餐具放在里面去操作，這樣可使你擺設(shè)的餐具清潔

干凈，如發(fā)覺口布被污，肯定要立刻更換。（胡椒、鹽瓶）擺位的依次是：首先

確定花瓶的位置、胡椒鹽瓶和架，糖缸的位置，然后擺放餐牌餐具，檢查是否

整齊無遺漏，餐桌椅擺放的是否整齊，要做好橫縱向的目測，檢查餐椅上布面

是否干凈，椅、桌是否不松動、晃動、不平衡之感，立刻更換或通知上司開修

理單，修理或更換。

B.如何確定tablecentre的位置（花瓶、鹽胡椒、煙灰缸、糖缸）展示牌的

擺設(shè)的早餐擺位在歸好各桌餐椅，清潔餐桌面后，首先要擺放的就是展示牌，

展示牌擺放的位置應(yīng)靠近面對餐廳門口的座位要在餐桌的中軸線和桌成斜方擺

設(shè)，就要擺成對角線。

花瓶的擺設(shè)：在展示牌的位置確定之后，再要擺設(shè)的就是花瓶，花瓶內(nèi)的

鮮花要保證簇新，花枝無折斷現(xiàn)象，花朵無刁謝現(xiàn)象，花朵（花頭）要朝向門

口（全餐廳統(tǒng)一的方向，擺放時不行用手大面積抓取，要留意花瓶清潔及有無

破損。

胡椒、鹽架的擺設(shè)：在確定花瓶的位置以后就應(yīng)擺放胡椒、鹽架，他擺放

在花瓶的前方（以門口方向而定）一厘米處以花瓶為軸線對稱左右擺放，左為

胡椒，右邊為鹽，擺放時應(yīng)留意清潔，手要小面積抓取。

糖缸的擺設(shè)：同花瓶胡椒鹽架保持一個軸線，（圓型糖缸內(nèi)要有墊碟）內(nèi)要

清潔，內(nèi)放黃、白砂糖各一半，擺放要整齊，和胡椒、鹽瓶最好能夠保持肯定

的距離，大約0.5厘米左右。

煙缸的擺設(shè)：它擺放在糖缸的前方以（門口方面為主）一厘米處（煙缸通

常為三個架煙口），它同花瓶胡椒、鹽中間線，糖缸等保持同一軸心線，要有一

個架煙口要朝向正對的客人，如餐桌為斜放的至少要有兩個架煙口朝向兩邊的

客人。

C.擺設(shè)餐具

?要打算墊有口布（干凈）的托盤，餐具整齊排列好，依次從內(nèi)到外依次為面

包盤、面包

刀、主叉、主刀。

?因事先擺放的為主刀，擺放時用兩指（拇指、食指）鉗住餐刀的柄部（靠近

刀刃的部分

為餐刀的中間部位，保持平衡）放在鞍牌紙上靠右邊，刀刃左邊刀柄離餐桌，

桌沿一厘米（重向垂直于桌邊擺放），

?然后擺放主叉在拿取時仍舊用拇指、，食指鉗住叉柄的中心部位靠餐牌左邊

擺放，叉柄底

端離桌沿一厘米平衡主刀縱向擺放及主刀間的距離28cm左右（中間可自由擺放

和撤取正盤25cm）,

?然后在主叉的左右一厘米處擺放面包盤，拿取方法為拇指在上但不行放入盤

內(nèi)，要用手

掌卡住盤沿，拇指平行于盤沿，其余四指卡住盤底，沿著桌時四指起托墊做用，

盤的左邊著桌后再把四指漸漸抽出，大不行快速，避開盤子及桌面接觸過快而

發(fā)出很大的聲響。盤子沿要離桌邊兩厘米左右，

?最終是擺放面包刀拿取方式同主刀一樣，刀刃的方向同主刀相同，朝向左邊

刀柄底端同

主刀主叉保持同一個水平線，離桌邊一厘米遠，平行于主叉2厘米處離面包盤

邊1厘米（留意事項：1.不行用手接觸叉頂端和刀面;2.按餐廳的實際要求擺放

所規(guī)定的用具）。

D.咖啡杯、碟、咖啡勺的擺放

擺放咖啡杯、碟、咖啡勺時要成套擺放，不行零散組合，組合時要在托盤中

完成，杯口朝上，拿取只許拿杯把，不行用手碰杯口和杯壁，把咖啡杯放在墊

碟中，杯把朝右方，把咖啡勺放在咖啡杯上方的碟中平行于咖啡杯把，組成后

放在主刀的頂端一厘米處，在擺放時要保持餐具的清潔，要檢查咖啡杯、碟有

無破損。

E.擺臺后的檢查

?檢查臺面擺放的餐具、用具是否有遺漏的物品沒有擺放。

?檢查餐具的擺放橫向及縱向是否整齊，檢查方法及對位的擺臺核對主叉是否

及對位主刀

相對成始終線，主刀是否及對位的主叉成始終線，各餐具是否平行或垂直于桌

邊。

?檢查此桌之餐具是否及鄰桌的餐具成始終線或?qū)ΨQ。

?最終把該區(qū)域內(nèi)的餐桌椅對成直線，保持整齊、美觀。

3.7.4旭鼎會所西餐服務(wù)程序

A.目的:保證餐廳營業(yè)時間內(nèi)的正常運作及供應(yīng)好的服務(wù)給客人。

B.適用范圍：餐廳服務(wù)人員

C.方法及過程限制：

1.當客人走進餐廳門口時，領(lǐng)位員要主動上前向客人問好“午/晚上好，先生/

女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進入餐位，并通知服務(wù)員、領(lǐng)班或主

管等知曉客人的到來，在引領(lǐng)的過程中，要同客人保持肯定的距離，要走在客

人前面，并時常回頭照看客人，為客人用手指示意方向，如“請這邊走”，并征

求客人所喜愛的座位。

2.服務(wù)員迎接客人

當領(lǐng)位員把客人帶到自己所管轄的地段時候，服務(wù)員要第一時間上前為客人

拉椅子，向客人問好，等客人要座時為客人推椅落座，在推椅時要用雙手扶住

椅背，右腿頂住椅子背面，就客人落座的姿態(tài)，漸漸推動，然后為客人落餐巾，

餐巾要背對客人打開，手掌不行大面積接觸，然后站在客人的右手邊，右腿邁

上，從左至右為客人鋪設(shè)在客人的雙腿上，然后說“請用餐巾”，落座落餐巾，

全部按先女士后男士的依次。

3.為客人點酒水

當客人確定用散點后，服務(wù)員要幫助領(lǐng)位員逞遞酒水單，要有禮貌地為客人

派送，按先女士后男士的依次，派送酒水牌時要背對客人打開酒水牌的第一頁，

從客人的右側(cè)為客人逞遞并對客人說“請您用酒水牌”，然后退后一步，在客人

的左手邊站立等候一下，等待客人看過酒水牌后，征求客人看法后，為客人點

酒水或為客人舉薦酒水（如餐前酒等），然后收回酒水牌再為客人逞遞菜牌（程

序同逞遞酒水牌一樣），然后開酒水單，為客人上酒水，在開單時要字跡清晰，

數(shù)量、人數(shù)、品種、服務(wù)員簽字要明確，在為客人上酒水時要留意托盤的平衡,

不要發(fā)生意外。

4.為客人點菜

為客人上完酒水后，要站在客人稍遠的地方等候為客人點菜，等客人示意或

者計算時間（3—4分鐘）就可以上前詢問，要有禮貌地說：“對不起打攪一下，

我現(xiàn)在可以為您點菜了嗎？"假如客人同意就站在客人左手邊0.5米處，按先

女士后男士，先客后主順時針方向的依次為客人逐一點菜，并記錄，要記錄清

晰、快捷，尤其是客人的特殊要求，假如沒有聽清晰的問題要有禮貌地懇求客

人再講一遍，在記錄的時候，要重復(fù)客人所說的菜式名稱，以便客人知道你所

記錄的速度，等客人全點完畢后，要為每個客人重復(fù)其所點叫菜式名稱及特殊

要求，以便重新讓客人所點叫菜式和彌補自己在運作中的遺漏，等客人證明無

誤后，要有禮貌的征求客人看法，收回菜牌，然后請客人稍等他們點叫的菜式,

再去開單，最終在為客人點單遲疑時或點單的過程中為客人舉薦特殊介紹或招

牌菜。

5.如何開散點菜單

在為客人點單時，服務(wù)員應(yīng)當事先打算好客人坐的臺跡圖（因為西餐是每

人一份，每個人點的菜式可能都不同，所以要打算好臺跡圖，用以記清晰哪個

客人點了什么菜，便于上菜的時候和開單的時候精確無誤）。

在開單時就要依據(jù)臺跡圖上的標識為客人開單，在開單時要按西餐的進餐

習(xí)慣為客人開單：頭盤、湯、沙律、主菜、甜品（假如當時客人就點的話），標

準一般是：一桌客人的最終一道菜要一起為客人上，所以在開單時要考慮好這

一點，并在點菜單客人菜式名稱的后面表明客人的座位代碼，以便在你不在餐

廳或有什么事情要辦時，別的同事也可依據(jù)你點菜單標出的客人座位號為客人

上菜，并且要在每道菜后打X（以每個客人的第一道菜作為開單的第一道菜，

要寫在一起后為區(qū)分每位客人的其次道菜而作的隔離標記）寫上并注明客人的

特殊要求，然后將紅單交給收銀處，留下一聯(lián)以便服務(wù)員更換餐具，剩下兩張

傳遞給餐廳的傳菜員，傳菜員要把點菜單分開一張給廚房；一張由傳菜員保存,

以便檢尋、核對，廚房單由傳菜員遞進，廚房依照菜式送到廚房的各個小分部,

如西餐、中餐等。

6.更換餐具

一般在西餐中客人用的餐具是每道菜有每道菜的餐具，并有一些專用的餐

具為專用菜式服務(wù)，所以更換餐具成為一個對于用餐來說至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。如

客人點叫了頭盤菜，我們就要供應(yīng)應(yīng)他頭盤刀叉；客人點叫了湯類菜式，我們

就要配以相應(yīng)的色拉刀叉，主菜有主刀、主叉；客人假如主菜用的是不扒類，

我門就要撤換主刀改為牛扒刀、中式菜式在西餐中也有出現(xiàn)，所以餐具還備有

中式筷、勺為點叫中式菜式的客人服務(wù)，還有一些比較特殊的菜式需更換，客

人的餐具如是意大利面，就要把客人的主叉放到右手位，在客人的左手位，原

主叉的位置，放置一把甜品勺等，比較講究這種規(guī)定和程式，所以在更換餐具

之前，要精確及客人所點叫菜式的內(nèi)容相符合的餐具，盛放在干凈的托盤內(nèi)，

要站在客人的右手邊完成換餐具的操作，要提示客人說：“對不起，先生/女士,

我可以為您換（或添加）餐具嗎？”征得客人的同意后，按先女士后男士、先

客后主順時針方向為全部客人更換餐具，在餐具的擺放上要留意按你為客人開

單的依次，也就是頭盤湯、沙律主菜等為客人從內(nèi)向外依次擺放，客人右手部

位的餐具如頭盤刀、湯勺、正餐刀等，餐具的柄底部要成為始終線，左手邊通

常擺放叉子，要外面的叉子比里面的叉頭離出半個叉頭，也就是以從外向內(nèi)的

依次來看第一個叉子高出半個叉頭，第三個叉子同第一個叉子平行等齊，依此

類推排下去，全部餐具更換完畢要對客人的合作表示感謝，在更換餐具時要快

速、快捷，以免客人感到厭煩、急躁。

7.為客人上菜

按客人所點的菜的依次，為客人上菜，上菜的依次也是按開單依次進行的。

要由服務(wù)員來限制客人菜式的上菜時間，因為在西餐中，客人用菜都是一道一

道的，吃完第一道菜才會給客人撤換，切勿把菜給客人一起放到桌上，服務(wù)員

和傳菜員要親密協(xié)作，駕馭好菜式的制作時間和客人用餐的速度，不行造成讓

客人等候下一道菜的時間過長，或客人還沒有吃完這道菜下一道又為客人起上

來，要撤完客人用過的臟的菜盤或餐具，才給客人上下一道菜式，在為客人上

菜和撤盤的過程中標，全部從客人的右側(cè)用右手為客人擺放，在擺放菜盤時，

要擺放正確無誤，帶耳的餐具，要平行于桌沿，餐盤要同桌沿有點距離，不要

超出桌沿，以免客人起身時或用餐時碰灑，在為客人撤餐具時，也要留意一些

菜的汁醬不要滴落或灑到餐桌或客人身上，引起客人投訴，所以在撤餐具及盤

時，要用手掌卡住盤沿，四指在盤底托住，不要只用兩只夾取造成不平衡不穩(wěn)

定，撤餐具時，要把一個叉子翻轉(zhuǎn)放到盤子中，其他餐具插到叉子的下面，使

它們不至于掉落。撤盤時，除正餐盤外（包括黃油盤、刀、正餐刀、叉一套）

的餐具全部運用托盤，只有正餐盤可用手撤取，勿在客人桌上堆疊餐碟。

8.在服務(wù)過程中

要查看客人餐具是否齊全，上一道菜的空碟是否收走，為客人上每一道菜

都應(yīng)向客人報菜名，配菜的汁醬同菜式一道出廚，汁醬要從客人的左邊上桌，

不斷為客人加添餐酒和飲料，加添餐酒需待客人喝至1/15時，方可再加，若餐

酒和飲料已喝完，需征求客人看法是否再加，并且要時常留意客人的舉動，隨

時留意客人進餐狀況，隨時打算客人示意要求，勿讓客人找尋服務(wù)員，如為客

人點煙等，如客人打招呼，要快步上前但不能在餐廳內(nèi)跑動，要常常為客人更

換煙缸或清理臺面。

A.客人用完主菜后的收臺

等客人用完主菜后，要待全桌客人均放下餐具表示食用完畢才可作收碟工

作，收臺時要將客人的面包碟及黃油刀一起收走，留意面包屑不要掉到客人身

上及地上，同時要將味架收走，臺面上只剩下煙灰缸和糖盅、花瓶及展示牌，

收臺時要先用手向客人示意，在征得客人同意后，方可撤取客人的餐具，在撤

盤的同時為客人上牙簽，假如客人在餐桌前沒有點甜品，此時也要為客人遞上

菜單，請客人點叫甜品，并為客人點咖啡和茶，然后開單取甜品和咖啡、茶，

并再次逞遞酒水牌，為客人舉薦餐后甜酒或白蘭地，當客人點了甜品時，要這

樣問客人：“先生/女士，用不用點些咖啡和茶配您的甜品用”一個優(yōu)秀的服務(wù)

員要懂得如何去推銷食品，并讓客人滿足接受。

B.接著為客人服務(wù)和倒咖啡

接著為客人添加咖啡或茶，撤掉客人用過的甜品盤，這時的客人一般飲用飲

料和閑聊、抽煙，所以更應(yīng)特殊留意示意及舉動，而且此時的服務(wù)員，如看客

人沒有談話時，可主動上前征求客人對本餐廳食品和服務(wù)的