第一章顧客服務(wù)部工作總述適用范圍

目的本手冊(cè)作為顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，提高工作效率。使用本手冊(cè)能達(dá)到：●更短的培訓(xùn)時(shí)間●效率的提高●統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)●正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量●對(duì)于顧客服務(wù)系統(tǒng)更好的理解三、

顧客服務(wù)部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿(mǎn)意：1、真誠(chéng)的歡迎。2、提供購(gòu)物車(chē)。3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議。4、保持安全和整潔。5、個(gè)人物品禁止帶入銷(xiāo)售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)臺(tái)寄包處。6、當(dāng)顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱?。第二章顧客服?wù)部工作職責(zé)一、

客服部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位職責(zé)1.

直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，間接對(duì)總部營(yíng)運(yùn)總監(jiān)助理負(fù)責(zé)，確?？头ぷ髡＿M(jìn)行。2.

負(fù)責(zé)匯總每日顧客投訴意見(jiàn)或建議，及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。3.

督導(dǎo)員工按規(guī)定進(jìn)行操作。4.

及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，處理不了時(shí)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。5.

負(fù)責(zé)前臺(tái)贈(zèng)品發(fā)放的準(zhǔn)確性。6.

負(fù)責(zé)外租區(qū)的管理。主要工作1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當(dāng)日所遺留的問(wèn)題與有關(guān)部門(mén)溝通后確定其解決方案。2、檢查前臺(tái)及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。3、檢查手推車(chē)、手提籃的歸位情況。4、隨時(shí)隨地處理各類(lèi)突發(fā)事件。5、檢查多功能一條街及場(chǎng)外促銷(xiāo)的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。6、組織贈(zèng)品盤(pán)點(diǎn)，對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行核對(duì)。7、組織員工學(xué)習(xí)各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。輔助工作1、組織安排調(diào)查同地段競(jìng)爭(zhēng)店來(lái)客數(shù)上的比較。2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。3、部門(mén)安全事項(xiàng)。4、負(fù)責(zé)部門(mén)員工人數(shù)的計(jì)劃和申報(bào)工作。5、保證各個(gè)崗位設(shè)備、設(shè)施正常運(yùn)行。二、客服部主管崗位職責(zé)1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。2、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的工作。3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣(mài)場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)。5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿(mǎn)意之服務(wù)。6、進(jìn)行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問(wèn)題。7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。三、贈(zèng)品發(fā)放處工作職責(zé)為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈(zèng)品集中起來(lái)，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈(zèng)品發(fā)放具體內(nèi)容如下：1、服務(wù)臺(tái)備足贈(zèng)品，為顧客發(fā)放贈(zèng)品并做記錄，做到快而不失仔細(xì)。2、每天贈(zèng)品帳目記清，把該發(fā)的贈(zèng)品發(fā)放到顧客手里。3、把每期快訊上有贈(zèng)品的商品整理出來(lái)，及時(shí)地把贈(zèng)品提上發(fā)放給顧客。4、活動(dòng)結(jié)束后，將未發(fā)完的贈(zèng)品退庫(kù)，并辦理退庫(kù)手續(xù)。5、每天工作結(jié)束后，核查實(shí)物，做到帳物相符。6、每天交接班時(shí)，把新來(lái)的贈(zèng)品交接給予下一個(gè)班。7、經(jīng)常把放贈(zèng)品地方打掃干凈，擺放整齊。8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。9、將出現(xiàn)的問(wèn)題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。四、退換貨工作職責(zé)作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對(duì)顧客退換商品時(shí)應(yīng)耐心接待，認(rèn)真開(kāi)票。1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時(shí)間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠(chéng)的對(duì)待每一位顧客。2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對(duì)自動(dòng)存包柜備用金是否足夠。3、在工作中，如遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開(kāi)導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查商品是否完好，不影響第二次銷(xiāo)售的同時(shí)開(kāi)單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)向顧客說(shuō)：“對(duì)不起”并及時(shí)給予退貨，做到讓顧客“乘興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。”4、在工作結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。5、在交班時(shí)，應(yīng)把上班時(shí)的遺留問(wèn)題作出匯總，交待清下個(gè)班。五、廣播中心工作職責(zé)1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力要求自己成為一位合格標(biāo)準(zhǔn)的播音員，多注意播報(bào)內(nèi)容時(shí)，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴(yán)格按照超市有關(guān)禮貌用語(yǔ)的要求來(lái)播音。2、學(xué)會(huì)根據(jù)客流量播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)。根據(jù)客流量的不同，時(shí)間段的不同來(lái)選擇不同的音樂(lè)進(jìn)行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂(lè)，讓顧客加快購(gòu)物步伐，讓下一輪顧客進(jìn)場(chǎng)。非高峰期，播放緩和的音樂(lè)，留住顧客，讓顧客長(zhǎng)久的留在超市里購(gòu)物。3、充分利用促銷(xiāo)廣播來(lái)促銷(xiāo)商品。我們要利用廣播將不好銷(xiāo)售的商品，通過(guò)將其用途，優(yōu)點(diǎn)對(duì)顧客適用情況進(jìn)行廣播來(lái)推銷(xiāo)，充分發(fā)揮其作用。4、要為顧客排憂(yōu)解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購(gòu)物過(guò)程中，有時(shí)會(huì)因?yàn)椴恍⌒模瑏G失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時(shí)為其排憂(yōu)解難，給其提供方便。5、發(fā)票臺(tái)的工作更要認(rèn)真負(fù)責(zé)，給顧客開(kāi)發(fā)票時(shí)，只開(kāi)本月小票，跨月小票一律不給開(kāi)，并且按購(gòu)物小票金額開(kāi)，不能多開(kāi)，做到令顧客滿(mǎn)意，為公司負(fù)責(zé)為自己的工作負(fù)責(zé)。六、存包處存包員崗位職責(zé)1.負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管2.對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)3.負(fù)責(zé)保管存包牌第三章

顧客服務(wù)部工作流程

顧客服務(wù)部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺(tái)、贈(zèng)品發(fā)放處、手推車(chē)的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿(mǎn)意：

1、真誠(chéng)的歡迎

2、提供購(gòu)物車(chē)

3、恰當(dāng)?shù)鼗卮饐?wèn)題，提供必要的建議

4、保持安全和整潔

5、顧客的退換貨服務(wù)

一、存包處工作流程

本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)

（一）人工寄包程序

1.

顧客到寄包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。

2.

提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。

3.

客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。

4.

客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。

5.

掛失手續(xù)的辦理：客人填寫(xiě)“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱(chēng)。

6.

客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納5元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開(kāi)具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。

7.

遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。

8.

（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過(guò)夜包登記表”。（2）過(guò)夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過(guò)夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)將自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。

9.

每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。

10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開(kāi)柜時(shí)，必須與主管聯(lián)系。

11.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開(kāi)除處理。

（二）自動(dòng)存包程序

1.

職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。

2.

操作方法

存包：投幣一元至投幣口→打開(kāi)門(mén)放進(jìn)包→關(guān)門(mén)并保管好鑰匙→存包結(jié)束

取包：用鑰匙打開(kāi)門(mén)取包→關(guān)門(mén)→取包結(jié)束

3.

自動(dòng)存包注意事項(xiàng)

（1）自動(dòng)存包柜中途不可開(kāi)門(mén)；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開(kāi)門(mén)程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫(xiě)客訴單，幫助客人報(bào)警；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要耐心解釋?zhuān)S時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

二、退換貨工作流程

(一)營(yíng)業(yè)前

1.

退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫(kù)領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。

2.

清潔服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

(二)營(yíng)業(yè)中

1.

顧客持銷(xiāo)售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺(tái)辦理。

2.

若不符合標(biāo)準(zhǔn)，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。

3.

退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)。

4.

若符合退換貨標(biāo)準(zhǔn)，則：

A.正常商品的退換貨程序

（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請(qǐng)顧客出示小票，客服部人員核對(duì)商品與小票是否相符。

（2）客服部人員填寫(xiě)《山姆士顧客退換貨單》一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。

a.商品的退貨程序

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客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在《山姆士顧客退貨單》上標(biāo)注是現(xiàn)金購(gòu)物或是持卡購(gòu)物，同時(shí)標(biāo)注小票流水號(hào)。

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退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理簽字)；

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將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；

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若是現(xiàn)金購(gòu)物，則顧客持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金；

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若是持山姆士金穗卡購(gòu)物，由客服人員持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財(cái)務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；

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持其它銀行發(fā)放的卡購(gòu)物的商品辦理退貨時(shí)原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；

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收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

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客服部填寫(xiě)《顧客退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后于交接班時(shí)上交現(xiàn)金辦；

b.商品的換貨程序

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客服人員填寫(xiě)《山姆士顧客換貨單》一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時(shí)將《山姆士顧客換貨單》第二聯(lián)交于顧客；

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顧客辦理?yè)Q貨手續(xù)后，可換取賣(mài)場(chǎng)內(nèi)任何商品后到指定收銀臺(tái)結(jié)帳，所換商品過(guò)POS機(jī)結(jié)帳時(shí)將《山姆士顧客換貨單》交收銀員，所購(gòu)商品超出換貨商品金額，則由顧客補(bǔ)現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標(biāo)注“換貨”字樣；

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換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；

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換貨商品在收銀臺(tái)按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回?fù)Q貨單；

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收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

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客服部填寫(xiě)《退換貨單匯總表》一式兩聯(lián)，第一聯(lián)《山姆士顧客換貨單》與相應(yīng)的《山姆士顧客退換貨單》捏對(duì)后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；

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閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當(dāng)日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)《山姆士顧客換貨單》一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在《顧客退換貨單匯總表》上簽字確認(rèn)。

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生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時(shí)由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。

B．收銀員多掃商品的退貨程序

a.交易未成功

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若多掃商品為操作中的最后一個(gè)商品的信息時(shí)，收銀員可做取消動(dòng)作，取消多掃商品的信息；

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若多掃商品為操作中的前幾位商品時(shí)，則由收銀主管即時(shí)做負(fù)數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；

b.交易成功

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由收銀主管核實(shí)確認(rèn)后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；

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由收銀主管、客服部主管在《山姆士顧客退換貨單》上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；

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由收銀主管持《山姆士顧客退換貨單》第二聯(lián)到指定收銀臺(tái)領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；

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收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負(fù)票，粘貼在第二聯(lián)《山姆士顧客退換貨單》上，并于下班時(shí)與營(yíng)業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；

使用注意事項(xiàng)：*退換貨單必須按流水號(hào)使用，不能跳號(hào)；

*遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；

*每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。

(三)營(yíng)業(yè)結(jié)束之后

1.

通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營(yíng)業(yè)中也可以簽收，時(shí)間依實(shí)際情況定）。

2.

當(dāng)班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計(jì)表”，可以詳細(xì)了解當(dāng)天退換貨商品的件數(shù)及金額。

(四)退換貨注意事項(xiàng)

1.批準(zhǔn)權(quán)限

退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時(shí)由賣(mài)場(chǎng)值班經(jīng)理簽字)；

2.退換貨異常情況及其處理

（1）員工退換貨

處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

（2）顧客沒(méi)有銷(xiāo)售小票

處理：必須請(qǐng)示經(jīng)理；

（3）包裝不完整或已破損

處理：請(qǐng)示經(jīng)理處理；

（4）專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的商品需退換貨

處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來(lái)檢查并處理；

（5）收銀員結(jié)帳錯(cuò)誤如多打、貼錯(cuò)條碼等

處理：請(qǐng)防損部門(mén)核實(shí)情況，同時(shí)收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；

（6）客人想換同種牌子不同貨號(hào)之商品

處理：則請(qǐng)客人先購(gòu)后退掉原來(lái)的商品貨款；

（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門(mén)主管至服務(wù)臺(tái)處理。

三、開(kāi)發(fā)票流程

發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票

（一）普通發(fā)票的開(kāi)具

1.

每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；

2.

顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開(kāi)具電腦發(fā)票；

3.

發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇；

4.

已開(kāi)具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開(kāi)發(fā)票”的公章；

5.

每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫(kù)，核銷(xiāo)登記號(hào)；

6.

作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；

7.

跨月發(fā)票不可開(kāi)具。

（二）增值稅發(fā)票的開(kāi)具

1.

增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專(zhuān)用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；

2.

開(kāi)票前查驗(yàn)顧客的“國(guó)稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開(kāi)增值稅發(fā)票；

3.

副本審核無(wú)誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開(kāi)增值稅發(fā)票單位登記本”上；

4.

檢查小票是否已開(kāi)過(guò)普通發(fā)票，若已開(kāi)具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票；

5.

對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開(kāi)專(zhuān)用發(fā)票；

6.

發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專(zhuān)用發(fā)票銷(xiāo)貨清單，列示銷(xiāo)貨內(nèi)容；

7.

購(gòu)貨單位開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購(gòu)貨單位的全稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開(kāi)戶(hù)銀行及帳號(hào)；

8.

增值稅專(zhuān)用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫(xiě)紙一次開(kāi)。

第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底

第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購(gòu)貨單位付款的記帳憑證

第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購(gòu)貨單位扣稅憑證

第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷(xiāo)售的記帳憑證

注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰

四、廣播中心須知

1.

職能：負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)的音樂(lè)氣氛，宣傳本公司的各項(xiàng)促銷(xiāo)特價(jià)信息以及為客人提供廣播服務(wù)。

2.

分類(lèi)：促銷(xiāo)廣播、音樂(lè)廣播、服務(wù)廣播。

3.

要求：促銷(xiāo)廣播每隔一段固定時(shí)間廣播一次，先寫(xiě)好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對(duì)外廣播。賣(mài)場(chǎng)音樂(lè)以輕松歡快及節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂(lè)為主，根據(jù)客流量來(lái)控制賣(mài)場(chǎng)的音量。

五、贈(zèng)品的流程

贈(zèng)品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈(zèng)品發(fā)放處派發(fā)

1.贈(zèng)品的收貨

廠商送來(lái)贈(zèng)品后，由收貨區(qū)與客服部一并點(diǎn)收，并放入贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)，憑“贈(zèng)品收貨單”入贈(zèng)品帳本。

2.領(lǐng)取贈(zèng)品

贈(zèng)品區(qū)人員填寫(xiě)領(lǐng)料單，經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)后，一同去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出贈(zèng)品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。

3.發(fā)放贈(zèng)品

顧客持購(gòu)物小票至贈(zèng)品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈(zèng)品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號(hào)、機(jī)臺(tái)、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購(gòu)物小票上蓋“贈(zèng)品已送”的印章。

4.贈(zèng)品的帳目

每天發(fā)放的贈(zèng)品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈(zèng)品控管表”上的記錄進(jìn)行入帳，貴重贈(zèng)品每天盤(pán)點(diǎn)，其余贈(zèng)品一月大盤(pán)一次。

5.贈(zèng)品的轉(zhuǎn)貨及報(bào)廢

（1）存放長(zhǎng)時(shí)間且不再派發(fā)的贈(zèng)品，通知樓面主管進(jìn)行處理，填寫(xiě)“存貨更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈(zèng)品，需填寫(xiě)“報(bào)廢單”經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢。

6.稽核

每日客服主管核對(duì)前一日電腦銷(xiāo)售與贈(zèng)品派發(fā)數(shù)量進(jìn)行核對(duì)，若有出入，查詢(xún)?cè)虿⑻幚怼?/p>

注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈(zèng)品作為私用，否則經(jīng)濟(jì)處罰

六、客訴流程

（一）客訴概述

1.客訴的前提

當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴

2.客訴的原因

（1）來(lái)自于商品；（2）來(lái)自于服務(wù)；（3）來(lái)自于安全。

3.客訴的影響

(1)

正面影響A處理得當(dāng)可以化為顧客與商場(chǎng)忠誠(chéng)關(guān)系的建立；B帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。

(2)

負(fù)面影響A對(duì)顧客的心理及生理造成傷害；B時(shí)間上的浪費(fèi)；C降低顧客對(duì)商場(chǎng)的信心；D影響到公司的信譽(yù)度及營(yíng)業(yè)收入。

4.客訴投訴的方式

（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒。

（二）顧客投訴原因分析

1.對(duì)商品的抱怨

（1）價(jià)格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過(guò)期（5）標(biāo)志不清（6）缺貨

2.對(duì)服務(wù)的抱怨

（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當(dāng)（3）服務(wù)項(xiàng)目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（5）取消原來(lái)提供的各項(xiàng)服務(wù)

3.安全上的抱怨

（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響

三、處理原則

客訴是客人對(duì)本公司提供的各項(xiàng)商品服務(wù)提出的建議或意見(jiàn)，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿(mǎn)與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺(jué)得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。因此處理時(shí)請(qǐng)遵循以下原則：

1.保持心情平靜

2.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的投訴

（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，明確問(wèn)題所在

3.站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

4.做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

5.提出解決方案

6.執(zhí)行解決方案

7.顧客投訴總結(jié)

（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生

七、手推車(chē)的管理

1.

及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。

2.

每班人員分成二組，一組送手推車(chē)及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)整理顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃于入口處，便于顧客拿取。

3.

任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。

4.

上班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。

5.

除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失。

6.

各部門(mén)員工用完客服部手推車(chē)之后，應(yīng)及時(shí)將其歸還。如需長(zhǎng)時(shí)間借用要以書(shū)面形式借用（打借條），歸還時(shí)索回借條。

7.

手推車(chē)管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較上報(bào)主管。

8.

手推車(chē)管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車(chē)內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動(dòng)作。

9.

若發(fā)現(xiàn)手推車(chē)有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)行政部修理。第四章

總服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)位于超市的出入口，顧客前來(lái)超市購(gòu)物時(shí)，往往需要提供購(gòu)物之外的服務(wù)，增加購(gòu)物的附加值。

一、禮儀禮節(jié)

（一）接聽(tīng)電話：

1、

打接電話要使用普通話，拿放話筒時(shí)動(dòng)作要輕，通話時(shí)語(yǔ)氣要平穩(wěn)、誠(chéng)懇，音量適中，快慢得當(dāng)。

2、

接電話時(shí)要先報(bào)出公司名稱(chēng)或自己所在部門(mén)，如“您好，山姆士”、“您好，××部”，若電話鳴鈴時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)在報(bào)公司名稱(chēng)后致歉說(shuō)“讓您久等了”。

3、

對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)先問(wèn)清對(duì)方姓名后并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時(shí)要說(shuō)“再見(jiàn)”。

4、

找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請(qǐng)對(duì)方稍等；如超過(guò)兩分鐘未接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留言或留電。

5、

隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對(duì)方的留言確定記錄下來(lái)，以便事后處理。

6、

接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對(duì)方明了你正在仔細(xì)聆聽(tīng)。通話完畢后，應(yīng)將聽(tīng)筒輕聲放下。

7、

打電話前應(yīng)先理出談話要點(diǎn)，持對(duì)方應(yīng)答后，報(bào)出公司名稱(chēng)或自己的部門(mén)，應(yīng)向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說(shuō)“再見(jiàn)”。

（二）顧客詢(xún)問(wèn)

對(duì)于顧客的任何詢(xún)問(wèn)，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽(tīng)之后，給予具體的回答。千萬(wàn)不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢(shì)說(shuō)明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對(duì)于顧客的詢(xún)問(wèn)或投訴，如果職員本身無(wú)法給予滿(mǎn)意的回答或處理時(shí)，必須立即請(qǐng)值班主管出面處理。

二、處理顧客投訴

（一）

客訴概述

當(dāng)顧客在超市的購(gòu)物行為無(wú)法得到滿(mǎn)足時(shí)，很自然就會(huì)產(chǎn)生抱怨，甚至前來(lái)投訴。報(bào)怨的原因可能是來(lái)自于商品，也可能來(lái)自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對(duì)顧客，或是對(duì)超市而言，都是一個(gè)不愉快的經(jīng)驗(yàn)。

買(mǎi)到不佳的商品，或是對(duì)于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項(xiàng)目不滿(mǎn)意時(shí)，對(duì)顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因?yàn)橥对V所造成的時(shí)間上的浪費(fèi)，更是無(wú)法衡量。至于超市本身，則可能因?yàn)轭櫩捅г沟漠a(chǎn)生，而降低顧客對(duì)超市的信心，情況嚴(yán)重者，還可能影響到超市的信譽(yù)及營(yíng)業(yè)收入。

事實(shí)上，并非所有的顧客有了抱怨都會(huì)前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來(lái)采取一致的對(duì)抗行動(dòng)。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果顧客是以投訴來(lái)表達(dá)其不滿(mǎn)，至少可以讓超市有說(shuō)明或改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營(yíng)上的危機(jī)，但若能將其處理得當(dāng)，使這些投訴化為顧客對(duì)超市忠誠(chéng)與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時(shí)也促使超市因顧客的抱怨而更加進(jìn)步，將危機(jī)化為轉(zhuǎn)機(jī)，帶來(lái)更多有形及無(wú)形上的利益。

所以說(shuō)，顧客宛如商店的免費(fèi)廣告，當(dāng)顧客有好的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，會(huì)告訴其他五個(gè)顧客，但是一個(gè)不好的經(jīng)驗(yàn)，卻可能告訴其他二十個(gè)顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費(fèi)宣傳者，使企業(yè)可以達(dá)到長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個(gè)抱怨。

（二）顧客抱怨問(wèn)題分析

以超市而言，顧客所以會(huì)產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類(lèi)型。

1．

對(duì)商品的抱怨

超市的主要功能就是售賣(mài)各式各樣的日常用品，因此消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的商品發(fā)生不滿(mǎn)意的情況最為常見(jiàn)。其抱怨的原因有下列幾種情形：

（1）

價(jià)格：超市售賣(mài)的商品大部分為非獨(dú)家銷(xiāo)售的民生消費(fèi)品，顧客對(duì)這些商品價(jià)格的敏感都相當(dāng)高。因此，在價(jià)格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項(xiàng)商品的定價(jià)，較商圈內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)店的定價(jià)為高，而要求改善。

（2）

品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無(wú)法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買(mǎi)回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類(lèi)的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長(zhǎng)蟲(chóng)，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。

（3）

殘缺：例如商品買(mǎi)回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。

（4）

過(guò)期：顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的或是放在貨架上的待售商品，有超過(guò)有效日期的情形。

（5）

標(biāo)識(shí)不符：顧客對(duì)標(biāo)識(shí)不符的抱怨有下列情形：

l

進(jìn)口商品未附有中文標(biāo)識(shí)；

l

中文標(biāo)識(shí)上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；

l

商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：磺宄?/p>

l

商品上有數(shù)個(gè)價(jià)格標(biāo)簽；

l

商品價(jià)格標(biāo)簽上的標(biāo)識(shí)與單上的價(jià)格不符；

l

商品本身外包裝上的說(shuō)明不清楚，例如：沒(méi)有制造日期，沒(méi)有用途說(shuō)明，或其他違反商標(biāo)法的情形。

（6）缺貨：常發(fā)生特價(jià)品或降價(jià)品因銷(xiāo)售情況佳，以致商品賣(mài)完又不及時(shí)補(bǔ)貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒(méi)有售賣(mài)顧客想要購(gòu)買(mǎi)的商品致使顧客多跑一趟。

2．

對(duì)服務(wù)的抱怨

雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會(huì)有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機(jī)會(huì)。一般會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：

（1）

工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會(huì)顧客的詢(xún)問(wèn)要求，回答顧客的語(yǔ)氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。

（2）

收銀作業(yè)不當(dāng)：收銀人員貨款登錄錯(cuò)誤造成多收貨款，少找錢(qián)給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候結(jié)帳的時(shí)間過(guò)久等等。

（3）

服務(wù)項(xiàng)目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢(qián)服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。

（4）

現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公平，填寫(xiě)超市提供的顧客意見(jiàn)表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。

（5）

取消原來(lái)提供的服務(wù)項(xiàng)目：例如，超市取消特價(jià)宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎(jiǎng)發(fā)票購(gòu)物方法等。

3．

安全上的抱怨

（1）

意外事件的發(fā)生：顧客在賣(mài)場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，往往因?yàn)槌性诎踩芾砩系牟划?dāng)，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。

（2）

環(huán)境的影響：例如，超市對(duì)廢棄物及垃圾物的處理不當(dāng)，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)降低；商品運(yùn)輸時(shí)影響行人的效能或附近車(chē)輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴(kuò)音器太大聲，影響住戶(hù)安寧等情況，都會(huì)造成周?chē)?hù)的抱怨。

（三）顧客投訴處理原則

不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負(fù)責(zé)顧客服務(wù)的專(zhuān)職人員在接待顧客投訴或抱怨時(shí)的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿(mǎn)與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺(jué)得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時(shí)應(yīng)遵循下列步驟：

1．

保持心情平靜

（1）

劃分人與抱怨，就事論事。

（2）

以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自己的角色。

2．

認(rèn)真聽(tīng)取顧客投訴

（1）

讓顧客先發(fā)泄情緒。

（2）

善用自己的舉止語(yǔ)氣去勸慰對(duì)方，并聽(tīng)出顧客目前的情緒。

（3）

傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問(wèn)題所在。

（4）

站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想

（5）

做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問(wèn)題

（6）

提出解決方案

（7）

掌握問(wèn)題重心，分析投訴事件的嚴(yán)重性。

（8）

了解投訴的重點(diǎn)所在。

（9）

援引超市已有的政策制度處理。

（10）

處理者權(quán)限范圍的考慮。

（11）

提出圓滿(mǎn)的解決方案。

（12）

執(zhí)行解決方案

（13）

顧客投訴總結(jié)

（14）

總結(jié)處理得失。

（15）

對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。

第五章

存包處

一、

宗旨

1、

服務(wù)臺(tái)為我們的顧客服務(wù)。

2、

顧客必須在當(dāng)天營(yíng)業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。

3、

萬(wàn)一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。

4、

顧客須在寄存前后，仔細(xì)檢查隨身物品。

5、

商場(chǎng)可讓顧客貴重物品存入自動(dòng)存包柜中。

二、存包處存包員崗位職責(zé)

（1）

負(fù)責(zé)顧客物品的暫存，保管

（2）

對(duì)暫存物品的安全負(fù)責(zé)

（3）

負(fù)責(zé)保管存包牌

三、

顧客寄存包程序

本公司的存包分人工存包和自動(dòng)存包兩種服務(wù)

（一）人工存包程序

1.

顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號(hào)碼牌一號(hào)兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。

2.

提醒客人將現(xiàn)金、手機(jī)等貴重物品取出，本公司不負(fù)責(zé)貴重物品的寄存。

3.

客人憑存包牌取包，取包時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標(biāo)志牌相核對(duì)是否吻合，以防假冒。

4.

客人遺失存包牌應(yīng)及時(shí)與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。

5.

掛失手續(xù)的辦理：客人填寫(xiě)“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱(chēng)。

6.

客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請(qǐng)客人予以簽收，并交納2元掛失費(fèi)，服務(wù)臺(tái)開(kāi)具收據(jù)給客人，次日早上交財(cái)務(wù)。

7.

遺失存包牌的號(hào)碼，公告作廢，并且該號(hào)碼在一定時(shí)期內(nèi)不能再啟用。

8.

（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細(xì)核查發(fā)出存包柜的牌號(hào)是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請(qǐng)將其記錄在“顧客過(guò)夜包登記表”。（2）過(guò)夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場(chǎng)領(lǐng)取，每天的過(guò)夜保管費(fèi)為2元，超出3天期限，本商場(chǎng)自行處理，而且將該柜子的存包牌號(hào)碼作廢掉。

9.

每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。

10.存包工作人員要盡職盡責(zé)，認(rèn)真核對(duì)號(hào)碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查

出，予以開(kāi)除處理。

（二）自動(dòng)存包程序

1．職責(zé)：負(fù)責(zé)換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時(shí)留意不法分子利用存包柜作案的動(dòng)向。

2．操作方法

存包：投幣一元至投幣口→打開(kāi)門(mén)放進(jìn)包→關(guān)門(mén)并保管好鑰匙→存包結(jié)束

取包：用鑰匙打開(kāi)門(mén)取包→關(guān)門(mén)→取包結(jié)束

3．自動(dòng)存包注意事項(xiàng)

（1）自動(dòng)存包中途不可開(kāi)門(mén)；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動(dòng)存包柜應(yīng)急開(kāi)門(mén)程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級(jí)以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫(xiě)客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要耐心解釋?zhuān)S時(shí)留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯(cuò)柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請(qǐng)交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)。

四、

顧客丟失寄放物品的標(biāo)牌后領(lǐng)取寄放物品的程序

1、

顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。

2、

存包處工作人員對(duì)掛失物品確認(rèn)無(wú)誤后，將其另外保存。

3、

存包處工作人員在《存包牌遺失登記表》上登記所關(guān)內(nèi)容。

4、

顧客須交納2元錢(qián)，并在《存包牌遺失登記表》上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。

第六章

退/換貨處

一、退/換貨審核標(biāo)準(zhǔn)

1、

退/換貨須憑山西山姆士超市有限公司的《銷(xiāo)貨明細(xì)單》和發(fā)票（僅限購(gòu)物時(shí)領(lǐng)取發(fā)票者），在購(gòu)買(mǎi)15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。

2、

凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問(wèn)題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當(dāng)而損壞的商品不予退換。

3、

影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。

影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：

●顧客因使用、維修、保養(yǎng)不當(dāng)造成損壞的；

●自行拆動(dòng)造成損壞的；

●雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。

下列商品不能退換

l

購(gòu)買(mǎi)超過(guò)三十日之商品。

l

原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。

l

未經(jīng)測(cè)試及無(wú)保修卡的影音家電商品。

l

本商場(chǎng)出售的“清倉(cāng)品”。

l

個(gè)人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。

l

消耗性商品，如電池、膠卷等。

l

已出售的香煙、酒類(lèi)。（如有不足之處，按國(guó)家法規(guī)執(zhí)行）。

二、退換貨的處理原則

（一）食品

1．狀

況：嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。

處理原則：（1）退貨并賠償，對(duì)已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費(fèi)；

（2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。

2．狀

況：過(guò)保質(zhì)期

處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的雙倍）。

3．保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問(wèn)題

售出后不久，7天內(nèi)可退或換，7—15天可換，如商店無(wú)此貨，那么可退。

4、

保質(zhì)期內(nèi)食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的退換貨原則：

（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換；

（2）包裝不完好，不能上柜再銷(xiāo)售的不予退換。

（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無(wú)法認(rèn)定是本商店售出的，不能退或換；

（4）包裝完好，是剛售出或沒(méi)有離開(kāi)，只是價(jià)格看錯(cuò)或買(mǎi)錯(cuò)的，可以退。

（二）鞋類(lèi)、服裝：

1、鞋類(lèi)：鞋類(lèi)屬于三包商品，參照鞋類(lèi)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個(gè)月，非真皮鞋類(lèi)三包有效期為一個(gè)月。

皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時(shí)間為7-10天，如無(wú)法維修時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如無(wú)同型號(hào)同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費(fèi)；如有同型號(hào)同規(guī)格的而消費(fèi)者不愿換而要求退的，

可收取折舊費(fèi)，折舊率為每天0.5%。

注意：（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。

（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理上占用時(shí)間和待修的時(shí)間。

2、服裝：

（1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開(kāi)過(guò)未洗過(guò)（包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。

（2）雖穿過(guò)洗過(guò)但有明顯質(zhì)量問(wèn)題：A、褪色嚴(yán)重B、縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)C、面料老化脆化，以上情況可以退。

（3）由于商店或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買(mǎi)錯(cuò)打開(kāi)包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。

（三）其它商品

1、

外觀質(zhì)量問(wèn)題

（1）

在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。

（2）

不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。

2、

內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題（三包商品）

（1）根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，7—15日可換/修。

（2）受理程序：

A：請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看是否是本商場(chǎng)出售、售出日期是否符合退/換條件，該商品是否是三包商品。

B：對(duì)顧客的商品進(jìn)行鑒定：有質(zhì)量問(wèn)題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問(wèn)題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可能是不會(huì)操作或使用不當(dāng)或家庭其它原因的，如把握很大可請(qǐng)顧客去有關(guān)部門(mén)鑒定。不作退換貨處理。

3、大件商品退換，商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)車(chē)輛運(yùn)輸費(fèi)用。（消法第四十五條的規(guī)定）

4、自行車(chē)是三包商品，與家電一樣處理。

注意：（1）雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。

(2)輪胎已磨損，無(wú)法再銷(xiāo)售的，也不能換，以修為主。

5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問(wèn)題（如擠不出等）例外。

6、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)不退不換，除非當(dāng)時(shí)無(wú)法試或生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的除外。

三、售后服務(wù)中經(jīng)常碰到的情況及處理方法

（二）食品

1、嚴(yán)重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲(chóng)子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴(yán)重變質(zhì)。

首先讓顧客覺(jué)得你接到他的投訴（現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時(shí)向我們反映情況是對(duì)我們商店的信任和關(guān)心，對(duì)此有感激之情，先要詢(xún)問(wèn)顧客是否食用過(guò)，有無(wú)后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護(hù)健康是最重要的，讓顧客覺(jué)得商店是很對(duì)顧客負(fù)責(zé)的，千萬(wàn)不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會(huì)主動(dòng)表示不要求賠償，對(duì)這樣的人我們可以原價(jià)退給，另給贈(zèng)品表示感謝和道歉。還有的人來(lái)反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對(duì)于這種情況，我們要認(rèn)真而謹(jǐn)慎地處理，弄清事情真相，如確實(shí)是我們的責(zé)任，一方面要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣(mài)場(chǎng)或采購(gòu)管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過(guò)與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)商追賠。

注意：以上這種情況大都主要責(zé)任是廠家商供商，要及時(shí)解決，不要讓消費(fèi)者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴(kuò)大，這樣有損于商店形象和信譽(yù)，但是我們?cè)诖_認(rèn)事實(shí)時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)：①是否確實(shí)屬商場(chǎng)售出的；②煙頭、蟲(chóng)子、雜物是否是商品售出時(shí)就有的，語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意既要相信、信任，又要防止有詐。

（二）過(guò)保質(zhì)期

《消法》第四十條、第五十條明確規(guī)定……，所以商場(chǎng)不允許有過(guò)保質(zhì)期的商品，工商行政部門(mén)如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進(jìn)行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實(shí)情況，到賣(mài)場(chǎng)貨架上看確有其事，馬上通知賣(mài)場(chǎng)，立即整改，對(duì)顧客應(yīng)表示虛心接受，承認(rèn)出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴(yán)密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)商解決，可參照《消法》49條，退一賠一，另送些贈(zèng)品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強(qiáng)調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強(qiáng)調(diào)的理由。

（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問(wèn)題

（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無(wú)此貨，那么可退。

（2）售出后已超過(guò)15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說(shuō)已超過(guò)15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當(dāng)，造成則由顧客自己負(fù)責(zé)，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。

（3）食品是否有質(zhì)量問(wèn)題（難點(diǎn)）

A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。

B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。

C、嘗。變味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問(wèn)題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺(tái)灣風(fēng)味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類(lèi)、南北貨類(lèi)商品不可能只只都好，若有個(gè)別或少數(shù)壞是正常的，因?yàn)檫x原料時(shí)是無(wú)法打開(kāi)的。如果超過(guò)一定量就屬于質(zhì)量問(wèn)題，如手剝松子、開(kāi)心果等。瓜子可能會(huì)反映的較多，鑒定時(shí)可隨意抓一把，當(dāng)顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。

D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。

（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題退換貨的掌握

（1）煙、酒、營(yíng)養(yǎng)品不退不換。

（2）包裝不完好，不能上柜再銷(xiāo)售的不退不換。

（3）雖然包裝完好，但售出已多時(shí)，無(wú)法認(rèn)定是本商場(chǎng)售出的，如與本商場(chǎng)貨架上商品的生產(chǎn)日期、批號(hào)不相一致，不能退換。

（4）包裝完好，剛售出，或沒(méi)有離去，只是看錯(cuò)或買(mǎi)錯(cuò)可以退。

（五）家電類(lèi)

1、外觀質(zhì)量問(wèn)題：

（1）

在明顯部位，試機(jī)時(shí)應(yīng)該能發(fā)覺(jué)的，則應(yīng)由顧客自己負(fù)責(zé)，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋?zhuān)?gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)驗(yàn)看，且發(fā)票上蓋有“已試機(jī)、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒(méi)有責(zé)任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費(fèi)必須由顧客承擔(dān)。

（2）

不在明顯部位，試機(jī)時(shí)不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運(yùn)或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門(mén)里面，或被商標(biāo)紙遮蓋處。

2、

質(zhì)量問(wèn)題（三包商品）

（1）

根據(jù)《消法》規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費(fèi)者選擇），7-15日可換、修。

（2）

受理（服務(wù)）程序：

A、請(qǐng)顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗(yàn)看：

①

是否是本商場(chǎng)出售。

②

銷(xiāo)售日期是否符合退還的條件。

③

該商品是否是三包商品。

B、對(duì)商品作出鑒定：

①

有質(zhì)量問(wèn)題，配件齊——換或退

②

有質(zhì)量問(wèn)題，但配件不齊——換，把所缺配件留下

③

無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，可能是不會(huì)操作或使用，或家庭其他原因

④

無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請(qǐng)顧客到有關(guān)部門(mén)再作鑒定，如果認(rèn)為把握不大，可請(qǐng)示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。

3、

大件商品退換商場(chǎng)應(yīng)承擔(dān)

25寸以上電視機(jī)、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)器等原則上是以體積較大無(wú)法上公交車(chē)的，可承擔(dān)其車(chē)運(yùn)費(fèi)，否則只能報(bào)公交車(chē)費(fèi)。

4、

幾個(gè)概念：

①

如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時(shí)處理。（不要認(rèn)為是修理者的責(zé)任，讓顧客去找修理者）

②

P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷(xiāo)售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。

③

P25因修理者自身原因使修理期超過(guò)30天的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格商品，費(fèi)用由修理者承擔(dān)。

5、

三包商品：

①《消法》明確規(guī)定的；

②廠家承諾的如鞋類(lèi)、小家電、商品使用說(shuō)明書(shū)上有三包記錄的。

（六）鞋類(lèi)、服裝

1、鞋類(lèi)：

首先明確鞋類(lèi)屬三包商品，參照鞋類(lèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。皮鞋三包有效期為三個(gè)月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個(gè)月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時(shí)間6-10天以?xún)?nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無(wú)法修理時(shí)可換同型號(hào)同規(guī)格；如果無(wú)同型號(hào)，同規(guī)格可退，不能收取折舊費(fèi)；如果有同型號(hào)同規(guī)格消費(fèi)者不愿換而要求退的，可收取折舊費(fèi)，折舊率0.5%（使用天數(shù)×0.005×單價(jià)）。

注意：（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。

（2）折舊費(fèi)計(jì)算時(shí)應(yīng)扣除修理占用的時(shí)間和待修的時(shí)間。

2、服裝

與鞋類(lèi)有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：

（1）

不損不污——吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開(kāi)過(guò)；未洗過(guò)包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。

（2）

雖穿過(guò)洗過(guò)但有明顯質(zhì)量問(wèn)題：

A褪色嚴(yán)重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）

B縮水嚴(yán)重超標(biāo)準(zhǔn)

C面料老化、脆化，如黑色純棉褲子像紙。

注意：由于商場(chǎng)或商品標(biāo)識(shí)錯(cuò)誤，顧客買(mǎi)錯(cuò)打開(kāi)包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。

（七）非食品類(lèi)商品

1、自行車(chē)：是三包商品與家電一樣

注意：（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點(diǎn)包修。

（2）輪胎已磨損，無(wú)法再銷(xiāo)售也不能換，以修為主。

2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問(wèn)題，如擠不出等例外。

3、燈管、燈泡：以試燈亮為準(zhǔn)，以后不退不換，除非無(wú)法試；生產(chǎn)廠家有時(shí)效承諾的。

（八）意外傷害

由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物時(shí)的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細(xì)了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2）及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報(bào)。

注意：速度要快，不能拖延。

總之，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護(hù)商場(chǎng)的利益。為顧客服務(wù)是商場(chǎng)的一個(gè)重要窗口，工作人員必須有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，要有在為朋友解決問(wèn)題的態(tài)度和語(yǔ)氣，要積極主動(dòng)地為顧客服務(wù)。

四、退/換貨單填寫(xiě)注意事項(xiàng)

1、

退/換貨單必須照順序填寫(xiě)。

2、

退/換貨單核準(zhǔn)人須準(zhǔn)確了解退/換貨原因，并檢查填寫(xiě)內(nèi)容是否正確，確定無(wú)誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有山姆士購(gòu)物的原始憑證。

3、

退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準(zhǔn)人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。

五、退/換貨物品退回賣(mài)場(chǎng)作業(yè)：

1、

晚班人員將退/換貨單按順序整理，填入退/換貨單記錄表。

2、

將退/換貨商品于當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后退回賣(mài)場(chǎng)。

3、

冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門(mén)收回，過(guò)期或腐爛等影響商譽(yù)之商品，緊急通知樓面主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)商品處理。

4、

百貨、食品值班主管于營(yíng)業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺(tái)收回并核對(duì)退/換貨商品，確定無(wú)誤后于匯總表簽收。

5、

駐場(chǎng)促銷(xiāo)商品的退/換貨，可由駐場(chǎng)人員協(xié)助處理。

顧客退/換貨單

（當(dāng)日有效）

年

月

日

商品代碼

品名

數(shù)量

單價(jià)

金額

購(gòu)貨日期

合計(jì)

萬(wàn)

千

百

十

元

角

分

原因

顧客簽名

電話

填單人：

部門(mén)主管：

六、顧客退換貨說(shuō)明牌

親愛(ài)的顧客您好：

歡迎您惠顧山姆士超市，為使您在山姆士購(gòu)物更加愉快，我超市按照《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》制定以下內(nèi)容：

1、我超市所售出的非食品類(lèi)商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷(xiāo)售的情況下，可憑購(gòu)物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過(guò)七日，十五日之內(nèi)可辦理?yè)Q貨手續(xù)；

2、影音家電商品執(zhí)行國(guó)家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過(guò)十五日可送到指定維修點(diǎn)維修；

3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：

l

無(wú)購(gòu)物憑證的商品；

l

在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的食品、煙酒及個(gè)人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；

l

高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機(jī)、照相機(jī)等；

l

我超市所售出的“一次性清倉(cāng)商品及超過(guò)三包期限的商品”。

未盡事宜，按照國(guó)家法律法規(guī)執(zhí)行！

第七章

手推車(chē)管理1、

及時(shí)將顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。

2、

每班人員分成二組，一組在場(chǎng)內(nèi)運(yùn)送手推車(chē)及購(gòu)物籃，另一組負(fù)責(zé)場(chǎng)外整理顧客用完的手推車(chē)及購(gòu)物籃于規(guī)定位置上，便于另一組運(yùn)送。

3、

任何一組工作繁忙時(shí)，另一組應(yīng)及時(shí)協(xié)助完成其工作。

4、

當(dāng)班時(shí)間工作人員不得隨意串崗，影響工作運(yùn)行。

5、

除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車(chē)及購(gòu)物籃的損壞、遺失。

6、

各部門(mén)員工用完客戶(hù)服務(wù)部手推車(chē)后，應(yīng)及時(shí)將其歸還至原處，如需長(zhǎng)時(shí)間借需向客戶(hù)服務(wù)部以書(shū)面形式借用，歸還時(shí)索回借條。

7、

手推車(chē)管理員應(yīng)每星期對(duì)手推車(chē)及購(gòu)物籃進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，并將準(zhǔn)確數(shù)字與上期比較并上報(bào)主管。

8、

手推車(chē)管理員應(yīng)及時(shí)清理手推車(chē)內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運(yùn)作。

9、

若發(fā)現(xiàn)手推車(chē)有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部修理。

10、報(bào)廢手推車(chē)送交行政庫(kù)統(tǒng)一處理。

第八章

廣播中心工作流程

一、廣播時(shí)的背景音樂(lè)：

一般店內(nèi)顧客較少時(shí)放慢節(jié)奏音樂(lè)，給人以悠閑之感覺(jué)；人多時(shí)放快節(jié)奏音樂(lè)，以使顧客加快購(gòu)物節(jié)奏；節(jié)慶時(shí)放喜慶音樂(lè)；營(yíng)業(yè)開(kāi)始時(shí)播放迎賓曲；營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)播放晚安曲。

二、廣播內(nèi)容

（一）營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備(營(yíng)業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏)

內(nèi)容：

1、各位同事，早上好!今天是××月×日(星期×)，山姆士第×周。為了迎接我們尊敬的客人到來(lái)，請(qǐng)檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準(zhǔn)備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準(zhǔn)備，以飽滿(mǎn)的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來(lái)，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝．(播音三次，1次／每5分鐘)

2、親愛(ài)的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購(gòu)物的樂(lè)趣?！俺侥钠谕笔巧侥肥繉?duì)您的承諾，我們竭誠(chéng)歡迎您對(duì)我們的工作提出建議，您的意見(jiàn)就是對(duì)我們工作的最大支持。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務(wù)人員聯(lián)系，我們將隨時(shí)為您提供熱忱的服務(wù)。感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。（一小時(shí)播音一次）

3、山姆士簡(jiǎn)介：親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪達(dá)集團(tuán)與美國(guó)山姆士商業(yè)管理有限公司共同創(chuàng)建的一家專(zhuān)業(yè)超市。山姆士超市太原店位于建設(shè)南路351號(hào)，占地二萬(wàn)余平方米，經(jīng)營(yíng)面積一萬(wàn)八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車(chē)場(chǎng)，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營(yíng)品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全，商品售價(jià)最具競(jìng)爭(zhēng)力的超級(jí)市場(chǎng)，真正實(shí)現(xiàn)了廣大顧客“一次購(gòu)足”的購(gòu)物愿望。山姆士順利登陸中國(guó)，并且在較短的時(shí)間里取得了巨大成果，離不開(kāi)各界朋友的關(guān)心與支持。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報(bào)社會(huì)，并使光臨山姆士的每一位消費(fèi)者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會(huì)全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。

（二）營(yíng)業(yè)中

內(nèi)容：

1、

迎賓詞

各位顧客，早上好(中午好、下午好、晚上好)!歡迎光臨出姆士!(每隔5分鐘廣播一次，連播二次)

(5分鐘后)各位顧客，您們好!為了您和他人的幸福、安全，請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、嬉戲；請(qǐng)不要在商場(chǎng)內(nèi)吃東西、拍照、抄價(jià)格：請(qǐng)不要把寵物帶入商場(chǎng)；請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，不要把手提包放在購(gòu)物車(chē)上，以免丟失。(30分鐘廣播一次)

2、

商品介紹

各位顧客，您們好!告訴您們一個(gè)好消息，本超市××樓××區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有×××商品，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，價(jià)格實(shí)惠，數(shù)量多多，歡迎選購(gòu)。(15分鐘廣播一次)

3、手推車(chē)輛離開(kāi)(播音時(shí)間：賣(mài)場(chǎng)人多繁忙、車(chē)輛擁擠時(shí))

尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購(gòu)商品，請(qǐng)將您的購(gòu)物車(chē)移至適當(dāng)?shù)牡胤?，以便其他顧客通過(guò)，謝謝您的合作!謝謝!

4、防小偷(穿插播放，次數(shù)不限制)’

×××號(hào)區(qū)域，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，請(qǐng)定向跟蹤。請(qǐng)閉路電視鏡頭對(duì)正××號(hào)區(qū)域、×××號(hào)區(qū)域。(1次／30分鐘)

5、主題：促銷(xiāo)活動(dòng)(促銷(xiāo)時(shí)間穿插廣播)

尊敬的顧客，您們好!本超市熟食部現(xiàn)正在舉辦特價(jià)讓利活動(dòng)，雞翅每斤會(huì)員價(jià)×××元、雞腿每斤特價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（按快訊內(nèi)容播放）

6、主題：促銷(xiāo)活動(dòng)(促銷(xiāo)期間穿插廣播)

尊敬的顧客，您們好!本超市面包部現(xiàn)推出剛出爐的新鮮自制美式面包，會(huì)員價(jià)×××元，非會(huì)員價(jià)×××元，歡迎前來(lái)選購(gòu)。（以上內(nèi)容由促銷(xiāo)商提出申請(qǐng)，經(jīng)客服部主管審核簽字后穿插廣播，連播兩次）

7、主題：生日祝福

各位同事，今天是出姆士以下員工的壽星日一一前臺(tái)(或家電部)部×××、面包部×××。在此，公司總經(jīng)理及店長(zhǎng)率全體同仁，祝他／她們?cè)谏侥肥刻焯扉_(kāi)心，時(shí)時(shí)進(jìn)步!下面我們把這首生日歌，送給他／她們。(二小時(shí)廣播—次)。

8、主題：丟失小孩(亞當(dāng)代號(hào))

各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果在您的身旁發(fā)現(xiàn)一位年約×××歲、身穿×××的小男(女)孩，請(qǐng)將他(她)送至入口處服務(wù)臺(tái)；謝謝您!謝謝!

9、主題：尋物

各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意!如果您拾到一個(gè)×××，請(qǐng)將它交至入口處服務(wù)臺(tái)，謝謝您的合作。謝謝!（連播兩次）

10、主題：失物招領(lǐng)（收到失物后，連播兩次）

各位顧客、各位同事，請(qǐng)注意如果您丟失了一個(gè)×××，請(qǐng)立刻到入口處服務(wù)臺(tái)(或發(fā)票臺(tái)、××號(hào)收銀臺(tái))認(rèn)領(lǐng)。謝謝!

11、主題：找人

找人廣播只為顧客服務(wù)，工作人員的尋找請(qǐng)用內(nèi)線聯(lián)系，特殊情況由前臺(tái)經(jīng)理同意方可播送。

12、主題：整點(diǎn)報(bào)時(shí)

親愛(ài)的顧客朋友們，現(xiàn)在是北京時(shí)間×點(diǎn)整，山姆士全體員工歡迎您的光臨，祝您購(gòu)物愉快。

13、主題：提醒顧客排隊(duì)結(jié)帳

親愛(ài)的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市，我們的收銀臺(tái)××號(hào)——××號(hào)已開(kāi)通，為了節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)您至××號(hào)收銀臺(tái)依次結(jié)帳，不要擁擠。結(jié)帳結(jié)束后，請(qǐng)收好您的購(gòu)物小票，謝謝合作。

（三）營(yíng)業(yè)結(jié)束(22：00-22：30)

1、各位顧客，晚上好!您挑選到您所需要的商品嗎?如果還沒(méi)選到，請(qǐng)盡快選購(gòu)。我們將結(jié)束今天的營(yíng)業(yè)。謝謝光臨山姆士，謝謝!(廣播三次，

1次／10分鐘)

2、親愛(ài)的顧客朋友，現(xiàn)在是北京時(shí)間××整，今天我們超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束了，感謝您的光臨，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）

3、

親愛(ài)的同事們，感謝您一天的辛勤工作，祝您晚安。（廣播兩次，每三分鐘一次）

三、廣播服務(wù)規(guī)范

1、

以甜美的微笑服務(wù)，微笑要溫和友善，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。

2、

以真誠(chéng)的微笑服務(wù)，微笑要發(fā)自?xún)?nèi)，要是內(nèi)心喜悅的真實(shí)流露。

3、

始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。

4、

培養(yǎng)敬崗，樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自控力，工作時(shí)，要克服不良情緒，保持心境喜悅，并可默念音節(jié)“G”或普通話“前”來(lái)體會(huì)。

5、

廣播時(shí)不要左顧右盼，不得用瞪、盯、脧等不禮貌的目光。

6、

嚴(yán)格按超市有關(guān)禮貌用語(yǔ)的要求來(lái)播音。

7、

分清廣播內(nèi)容的輕重緩急，按流程要求進(jìn)行播音。

8、

將廣播信息分類(lèi)、整理后請(qǐng)主管審核后播放。

第九章

發(fā)票管理

依照法律，當(dāng)顧客要求時(shí)，山西山姆士超市有限公司必須開(kāi)具鋸齒電腦發(fā)票供其稅收之用。鋸齒電腦發(fā)票由客服部派專(zhuān)人用電腦打印或手寫(xiě)開(kāi)具所有需要的信息。鋸齒電腦發(fā)票只在顧客已購(gòu)買(mǎi)發(fā)票所含的全部商品后才可開(kāi)具。

一、由計(jì)算機(jī)出具稅收發(fā)票前的工作注意事項(xiàng)

1、

核實(shí)收據(jù)（簡(jiǎn)單稅收發(fā)票）上的日期是否是當(dāng)天。

2、

如果顧客只需要收據(jù)上幾個(gè)選擇項(xiàng)商品，則要求手寫(xiě)稅收發(fā)票。

二、手寫(xiě)稅收發(fā)票用于以下情況：

1.

打印稅收發(fā)票的電腦發(fā)生故障。

2.

顧客只需銷(xiāo)售單據(jù)中的某些商品列于發(fā)票之上。

3.

開(kāi)票時(shí)間不與實(shí)際購(gòu)買(mǎi)日相符，為以前的銷(xiāo)售開(kāi)票。

4.

稅收發(fā)票不能劃破，不能用橡皮、鋼筆涂寫(xiě)修改。因此，工作人員應(yīng)仔細(xì)填寫(xiě)，避免差錯(cuò)。

5.

萬(wàn)一發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)把它作廢后另寫(xiě)一張。

注意：開(kāi)具稅收發(fā)票給顧客時(shí)，必須在原收據(jù)上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”章，以避免重復(fù)開(kāi)出相同的。

三、開(kāi)發(fā)票流程

發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票

（一）普通發(fā)票的開(kāi)具

1.

每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時(shí)作發(fā)票領(lǐng)用登記；

2.

顧客持小票至發(fā)票臺(tái)開(kāi)具電腦發(fā)票；

3.

發(fā)票內(nèi)容必須以購(gòu)物小票上的內(nèi)容為范疇；

4.

已開(kāi)具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開(kāi)發(fā)票”的公章；

5.

每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容，下班時(shí)將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫(kù)，核銷(xiāo)登記號(hào)；

6.

作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；

7.

跨月發(fā)票不可開(kāi)具。

（二）增值稅發(fā)票的開(kāi)具

1.

增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專(zhuān)用章”，按規(guī)定手續(xù)填完后一并交給客人；

2.

開(kāi)票前查驗(yàn)顧客的“國(guó)稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機(jī)關(guān)加蓋“一般納稅人”的認(rèn)定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開(kāi)增值稅發(fā)票；

3.

副本審核無(wú)誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開(kāi)增值稅發(fā)票單位登記本”上；

4.

檢查小票是否已開(kāi)過(guò)普通發(fā)票，若已開(kāi)具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票；

5.

對(duì)于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開(kāi)專(zhuān)用發(fā)票；

6.

發(fā)票內(nèi)容為“**用品一批”須附上專(zhuān)用發(fā)票銷(xiāo)或清單，列示銷(xiāo)貨內(nèi)容；

7.

購(gòu)貨單位開(kāi)具專(zhuān)用發(fā)票須提供以下詳細(xì)資料：購(gòu)貨單位的全稱(chēng)、詳細(xì)地址、電話號(hào)碼、納稅人登記號(hào)（15位數(shù)）、開(kāi)戶(hù)銀行及帳號(hào)；

8.

增值稅專(zhuān)用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫(xiě)紙一次開(kāi)。

第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底

第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購(gòu)貨單位付款的記帳憑證

第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購(gòu)貨單位扣稅憑證

第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財(cái)務(wù)作銷(xiāo)售的記帳憑證

注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實(shí)施高額的經(jīng)濟(jì)處罰。

第十章

接待顧客技巧一、對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究方法

1、

注視：當(dāng)顧客注意觀看某種商品或矗立觀看某廣告牌的時(shí)候，售貨員應(yīng)注意觀查顧客在留意什么商品，以此來(lái)判斷顧客的想購(gòu)買(mǎi)什么。

2、

興趣：當(dāng)顧客走近某種商品同時(shí)又用手摸類(lèi)商品時(shí)，反應(yīng)顧客對(duì)某種商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣。這時(shí)要向顧客打招呼說(shuō)：“歡迎光臨，”并且說(shuō)“請(qǐng)您隨便挑選”隨后觀察顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖。

3、

聯(lián)想：要使顧客聯(lián)想到購(gòu)買(mǎi)了某種商品后使用時(shí)的方便和愉快的心情等，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹使用某種商品的方法。

4、

比較：在顧客挑選商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)介紹某種商品的質(zhì)量和性能等等，以便于顧客比較。

5、

決定：最后顧客通過(guò)比較決定購(gòu)買(mǎi)一種商品。

6、

通過(guò)以上對(duì)顧客不同購(gòu)買(mǎi)心理的綜合研究，售貨員應(yīng)采取各種介紹商品的方法，促使顧客決定購(gòu)買(mǎi)某種商品。

二、

對(duì)不同類(lèi)型顧客的接待方法

慎重型：這類(lèi)顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這挑挑那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不能急急忙忙地說(shuō)：“您想用點(diǎn)什么??？”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái)，以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。

反感型：對(duì)售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人，這類(lèi)顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。

挑剔型：屬于那種對(duì)介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽(tīng)他講，這是最好的辦法。

傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的，意思好像在說(shuō)：“我是顧客?。∈圬泦T如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出：“喂，要接待顧客?！睂?duì)于這類(lèi)顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。

謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽(tīng)你作介紹，并且說(shuō)：“真是這樣，對(duì)，對(duì)?！睂?duì)待這樣的顧客，不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買(mǎi)食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。

三、了解顧客意圖后接待顧客的方法

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希望很快買(mǎi)到商品的顧客：指名要購(gòu)買(mǎi)某種商品。這類(lèi)顧客是為了買(mǎi)某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。

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觀望的顧客：顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類(lèi)顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。

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無(wú)意購(gòu)買(mǎi)的顧客：進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意思，看看有什么合適的再說(shuō)。這類(lèi)顧客看到中意的商品后眼神就變了，這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。

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連帶購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客急于想連帶購(gòu)買(mǎi)其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買(mǎi)。

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希望和售貨員商量后購(gòu)買(mǎi)的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽(tīng)什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說(shuō)：“您來(lái)了，您想買(mǎi)點(diǎn)什么？“

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想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專(zhuān)心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。

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下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購(gòu)買(mǎi)決心。他們感到“買(mǎi)嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢！”對(duì)這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。

四、接待復(fù)數(shù)顧客的方法

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跟來(lái)顧客：他是跟著想買(mǎi)商品的顧客同來(lái)的，本人并無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，也可能要買(mǎi)點(diǎn)什么