一、目的完成收費(fèi)指標(biāo)（年度收費(fèi)率指標(biāo)），實(shí)行責(zé)任到人的集中催費(fèi)作業(yè)，確保到期和欠費(fèi)業(yè)主物業(yè)費(fèi)的有效收取，提高收費(fèi)率。二、方法1、分配方法行。如共欠費(fèi)6005811在更新）。2、上門(mén)催費(fèi)語(yǔ)言規(guī)范及具體方法技巧三、適用范圍適用于物業(yè)公司全體員工。四、時(shí)間具體實(shí)施時(shí)間待定。五、職責(zé)1、成立由經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)、各部門(mén)主管為組員的工作組小組。工作小組負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)相關(guān)工作，促進(jìn)本次集中催費(fèi)工作有效開(kāi)展。2、每位員工根據(jù)領(lǐng)取的欠費(fèi)任務(wù)單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)催收任務(wù)，并答疑、收集業(yè)主提出的問(wèn)題。3、財(cái)務(wù)提供準(zhǔn)確欠費(fèi)明細(xì)，及時(shí)提供收據(jù)，收取并復(fù)核每日所收取物業(yè)費(fèi)。4、客服部為每位員工提供欠費(fèi)任務(wù)單，并做好開(kāi)票收費(fèi)工作；及時(shí)協(xié)調(diào)解決收費(fèi)過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修問(wèn)題等。5、綜合部負(fù)責(zé)對(duì)外法律（司法）行為、催費(fèi)過(guò)程過(guò)程中業(yè)主投訴報(bào)修等信息匯總。6、突發(fā)事件由工作組協(xié)調(diào)處理。六、集中催費(fèi)方案的優(yōu)勢(shì)與存在的困難（一）本次集中催費(fèi)存在的問(wèn)題及解決方法1、內(nèi)部因素（）任務(wù)重、時(shí)間緊、難以完成任務(wù)由于物業(yè)費(fèi)在11月、30號(hào)和12月份集中到期600余戶，加之長(zhǎng)期遺留拒交物業(yè)費(fèi)的200余戶。催費(fèi)基數(shù)較大，時(shí)間極為緊迫，難以完成年度催費(fèi)指標(biāo)。解基數(shù)大、化解時(shí)間緊問(wèn)題。（）員工水平有差異有待提升和規(guī)范齊。其中保安、保潔占總體的，部分保安保潔受教育程度較低，除了本職工作，小區(qū)整體不甚了解，對(duì)培訓(xùn)吸收運(yùn)用能力相對(duì)較低，是本次上門(mén)催收的薄弱環(huán)節(jié)。答疑。（）意識(shí)偏差，員工存在抵觸情緒包任務(wù)上門(mén)催費(fèi)存在情緒，這種思想同樣影響工作效率和催費(fèi)效率。解決辦法：公司統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一思想。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)公司生存命脈，物業(yè)費(fèi)收不起來(lái)，直接決定物業(yè)公司的正常運(yùn)營(yíng)。各部門(mén)主管做好思想引導(dǎo)工作。2、外部因素（）大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)認(rèn)識(shí)不清問(wèn)題都?xì)w咎于物業(yè)，從而覺(jué)得物業(yè)服務(wù)不到位。大部分業(yè)主有著“我交了物業(yè)費(fèi)，物業(yè)理所應(yīng)當(dāng)為我解決所有事情”的錯(cuò)誤思想。久而久業(yè)費(fèi)。各區(qū)業(yè)主建立了微信群的討論，基本都是把停水、停電、房屋問(wèn)題、車輛被劃監(jiān)控死角、業(yè)主糾紛等等問(wèn)題歸咎于物業(yè)。解決辦法：對(duì)內(nèi)培訓(xùn)，讓員工認(rèn)清物業(yè)公司工作職責(zé)范疇；對(duì)外加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)和解釋工作。（）少部分業(yè)主直接拒交并廣散輿論對(duì)抗物業(yè)主參與，導(dǎo)致?lián)u擺戶激增。解決辦法：對(duì)釘子戶采用法律手段，對(duì)搖擺戶采取上門(mén)催收，并加強(qiáng)宣傳、引導(dǎo)等。建議定期公示、采取違約金等手段。（）部分業(yè)主長(zhǎng)期不在小區(qū)居住有不少業(yè)主在外地工作、經(jīng)商，長(zhǎng)期未在小區(qū)居住，未能及時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)。解決辦法：責(zé)任人可通過(guò)采用電話跟蹤。建議開(kāi)通微信支付，銀行卡轉(zhuǎn)賬、代扣，發(fā)信件等收費(fèi)手段。（二）分包集中催費(fèi)方案的優(yōu)點(diǎn)（）針對(duì)性強(qiáng)、分解任務(wù)、精準(zhǔn)收費(fèi)、提高催費(fèi)效率。（）可有效分解釘子戶，拉攏搖擺戶。（）可有效細(xì)化追蹤愿意繳納卻長(zhǎng)期在外業(yè)主。（匯集業(yè)主問(wèn)題針對(duì)性為業(yè)主排憂解難，提高業(yè)主滿意度。（）提高收費(fèi)率。（6）通過(guò)集體行動(dòng)不僅增強(qiáng)凝聚力，還能歷練提升員工整體水平。（三）本方案可行性分析析對(duì)比，并提出相應(yīng)的解決辦法。同時(shí)，已在前期對(duì)全部欠費(fèi)業(yè)主采取發(fā)書(shū)面通知、發(fā)短信、電話等方式催繳，對(duì)28戶長(zhǎng)期嚴(yán)重欠費(fèi)業(yè)鋪墊，宏觀上考慮本方案可行性超過(guò)。七、常規(guī)問(wèn)題答疑數(shù)業(yè)主惡意欠費(fèi)外，絕大多數(shù)都事出有因。但是無(wú)論什么原因，采持，也無(wú)助于問(wèn)題的解決。學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的內(nèi)容和范圍，正確理解和文規(guī)定的業(yè)主必須履行按時(shí)、如期繳納物業(yè)費(fèi)的義務(wù)。與此同時(shí)，物業(yè)公司也要正確引導(dǎo)，不斷改進(jìn)自身工作，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，努力提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容，力所能及地為業(yè)主提供便利和增值服務(wù)，爭(zhēng)取得到業(yè)主的理解和支持。附件：語(yǔ)言規(guī)范及方法一、語(yǔ)言規(guī)范1、正確的語(yǔ)言使用準(zhǔn)則為：得體、慷慨、贊美、一致。1.1得體1.1.1正確稱呼顧客，不直呼其名；1.1.2多用請(qǐng)您、麻煩您等敬語(yǔ)。1.2慷慨1.2.1盡力給予顧客方便，為顧客解難。避免向顧客說(shuō)、"我們不管、您自己去問(wèn)等字眼。1.3謙遜1.3.1不要自以為是，顧客還沒(méi)說(shuō)完就插話、總結(jié)；1.3.2不在顧客面前喋喋不休地炫耀自己，向顧客邀功；1.3.3顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)委婉、有禮貌地指出，不要直截了當(dāng)，在眾目睽睽下指正；1.3.4不揭露或議論顧客的隱私或私事。1.4贊美1.4.1真誠(chéng)的贊美能融化隔閡的堅(jiān)冰，帶來(lái)共同的話題；1.4.2贊美要實(shí)在、具體，不要說(shuō)你真漂亮你真厲害等浮夸的語(yǔ)句；1.4.3贊美的內(nèi)容因人而異，不要像公式一樣照搬；1.4.4贊美需合乎時(shí)宜。在顧客精神欠佳的時(shí)候，說(shuō)上體貼關(guān)懷的話比贊美更有效。1.5一致1.5.1善于發(fā)掘與顧客的共同點(diǎn)，讓顧客引起共鳴；1.5.2設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的角度想總是，讓顧客覺(jué)得你是真心為他解難；1.5.3公司大小事宜口徑基本一致。2、語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要（經(jīng)常聽(tīng)聽(tīng)自己說(shuō)話的語(yǔ)氣，不斷改進(jìn)）2.1恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣是：肯定的音調(diào)2.1.1平調(diào)或降調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)自信和肯定；2.1.2升調(diào)的語(yǔ)氣表達(dá)怯懦和緊張。2.2柔和的音量2.2.1柔和的音量會(huì)讓顧客產(chǎn)生感人的力量，倍感親切；2.3清晰的音效2.3.1表達(dá)清晰而愉快，顧客會(huì)樂(lè)于與你溝通和交流；2.4適當(dāng)?shù)墓?jié)奏2.4.1適當(dāng)控制語(yǔ)言節(jié)奏的快慢和語(yǔ)句的斷續(xù)停頓。3、禮貌用語(yǔ)示范語(yǔ)言3.1問(wèn)候語(yǔ)：您好，李先生。上午好，張小姐。"3.2歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！歡迎您入住。"3.3祝賀語(yǔ)：恭喜祝您節(jié)日愉快祝您新年快樂(lè)；3.4告別語(yǔ)：再見(jiàn)晚安歡迎您下次再來(lái)；3.5道歉語(yǔ)：對(duì)不起，我未能聽(tīng)清楚您的話，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，讓您久等了"3.6道謝語(yǔ)：謝謝您的建議。您過(guò)獎(jiǎng)了，我們會(huì)繼續(xù)努力。""謝謝您的提示感謝能支持我們的工作，使這件事能順利開(kāi)展。"3.7我?guī)湍樵円幌侣鋵?shí)的情況。請(qǐng)放心，我會(huì)將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給我們的領(lǐng)導(dǎo)。請(qǐng)不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"3.8基本禮貌用語(yǔ)十字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。二、方法技巧1．上門(mén)收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)風(fēng)。二是團(tuán)隊(duì)的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時(shí)，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵(lì)，幫助獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。2．制造收費(fèi)氛圍。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來(lái)，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和維修員遇見(jiàn)比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時(shí)時(shí)感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時(shí)間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺(jué)很難為情。3遇到的疑難問(wèn)題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對(duì)措施。4．建立“直通車”、“無(wú)障礙通道”，對(duì)于收費(fèi)工作受阻的問(wèn)題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時(shí)間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。．杜絕拖沓思想。包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過(guò)幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來(lái)推拖，此時(shí)一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個(gè)電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時(shí)間，在此期間，要不斷交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動(dòng)意識(shí)。就交費(fèi)，此時(shí)服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時(shí)間，過(guò)一天或一夜，業(yè)主都有可能會(huì)變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。．對(duì)無(wú)理由拒交費(fèi)、對(duì)物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅(jiān)定收費(fèi)的立場(chǎng)。若有需要，可以多派幾個(gè)人一起上門(mén)軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。7．對(duì)于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。比如，看本小區(qū)有無(wú)該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門(mén)拜訪。8．明確分工，對(duì)癥下藥。對(duì)于收費(fèi)過(guò)程中的問(wèn)題，要分類對(duì)待，問(wèn)題。收費(fèi)核心成員對(duì)這些問(wèn)題有必要一戶一戶的核查。9．對(duì)遺留問(wèn)題要敢于面對(duì)和解決，有問(wèn)題暴露是好事，積壓時(shí)間越長(zhǎng)，越不好解決。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時(shí)間向直接上級(jí)反映，爭(zhēng)取盡快解決。10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取疏導(dǎo)方式溝通，與部分業(yè)主心目中的核心人物保持良好溝通，對(duì)其他一部分業(yè)主會(huì)起到積極的影響。11造對(duì)物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時(shí)，則我方要采取主動(dòng)，通過(guò)宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。12心到、做到、嘴到，收費(fèi)成員保持積極主動(dòng)的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。附件：常規(guī)問(wèn)題答疑1、物業(yè)到底在服務(wù)些什么？答：物業(yè)的職責(zé)及管理服務(wù)事項(xiàng)包括；（）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)養(yǎng)護(hù)；（2）物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，生活垃圾的收集、清運(yùn)；（）公共綠化的養(yǎng)護(hù)管理；（4）物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序的維護(hù)與服務(wù)，安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理；（）裝飾裝修管理服務(wù)；（）物業(yè)檔案資料管理；（）組織配合開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。2、因工程遺留問(wèn)題，如房屋內(nèi)外墻開(kāi)裂或有裂紋，屋頂、天花或者外墻滲漏水，門(mén)窗變形，玻璃起霧等等問(wèn)題拒交物業(yè)費(fèi)。答：用《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)服務(wù)合同》等與業(yè)主溝通、解釋。一是雖然如今許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開(kāi)發(fā)商隸屬同一個(gè)集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨(dú)立法人單位。問(wèn)題誤認(rèn)為是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用。四是讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利履行其義務(wù)---按時(shí)足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。五是物業(yè)積極協(xié)調(diào)和督促開(kāi)發(fā)商及時(shí)高效地對(duì)遺留工程問(wèn)題進(jìn)行修復(fù)。3、業(yè)主因家中財(cái)物被盜或車輛被盜、損毀而拒交的情形之應(yīng)對(duì)方法和措施：業(yè)主家因財(cái)物被盜或車輛摧毀而拒交物業(yè)費(fèi)區(qū)分兩種情形。答：（1）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中沒(méi)有財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、保公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施的看管及消防管理工作。域提供的服務(wù)，而業(yè)主家在私有部分的財(cái)產(chǎn)保管則不在安保范圍之列。當(dāng)前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》或《前期物容，所以，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過(guò)核查現(xiàn)場(chǎng)情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實(shí)嚴(yán)格按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定條款執(zhí)行，門(mén)崗嚴(yán)格進(jìn)出人公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。在此需要特別說(shuō)明的是保安義務(wù)只能對(duì)社會(huì)治安起到一定的協(xié)理的范圍。償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生。簡(jiǎn)單舉個(gè)例子：是不是世界上只要存在警察，就不會(huì)物業(yè)企業(yè)就應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。（簽訂了私人財(cái)產(chǎn)和車輛的保險(xiǎn)和保管合同，并依合同繳納了相關(guān)保業(yè)主人身，財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。4、我沒(méi)有入住沒(méi)有享受憑什么交物業(yè)費(fèi)？----發(fā)改委【2003】1864號(hào)規(guī)定執(zhí)行?！舅痉ń忉尅课飿I(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)按照合同約定以及相關(guān)規(guī)定提供服務(wù)，業(yè)主不能因自身原因未居住，況決定是否給予減免物業(yè)費(fèi)。地為業(yè)主提供了服務(wù)。5、我就是