供應(yīng)鏈管理（SCM）與客戶關(guān)系管理（CRM）信息系統(tǒng)應(yīng)用之二：供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)----SupplyChainManagement第一節(jié)SCM發(fā)展背景及意義供應(yīng)鏈的概念一種新的組織結(jié)構(gòu)模式，出現(xiàn)于上世紀(jì)80年代縱向一體化橫向一體化利用企業(yè)外部資源快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，而本企業(yè)只關(guān)注自身的核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)能力—---產(chǎn)品方向和市場(chǎng)供應(yīng)鏈外部供應(yīng)鏈企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)流通過(guò)程中所涉及的原材料采購(gòu)部門、生產(chǎn)部門、倉(cāng)儲(chǔ)部門、銷售部門等組成一條供需網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)的上下游來(lái)看，與企業(yè)生產(chǎn)某一產(chǎn)品相關(guān)的上游供應(yīng)商、材料運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品組裝廠以及下游的儲(chǔ)運(yùn)商、零售商及最終的消費(fèi)者共同組成一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈管理的概念供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）對(duì)供應(yīng)鏈上的物流、資金流、信息流以及相互關(guān)系的管理對(duì)企業(yè)及與外部發(fā)生緊密聯(lián)系的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理。包括人力資源、財(cái)務(wù)、訂單、采購(gòu)、計(jì)劃、生產(chǎn)、庫(kù)存、運(yùn)輸、銷售、服務(wù)等在內(nèi)的所有企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)與

ERP

的區(qū)別？供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)和意義聯(lián)結(jié)并妥善管理企業(yè)與外部結(jié)盟企業(yè)伙伴的集體資源，使其成為一個(gè)具有高度競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)系統(tǒng)，從而集中力量響應(yīng)顧客的需求，成為顧客價(jià)值的源頭

從包含的活動(dòng)看從組織結(jié)構(gòu)的變革看從企業(yè)戰(zhàn)略的角度看傳統(tǒng)物流（Logistics）管理的發(fā)展基于戰(zhàn)略上的考慮，必須聯(lián)合供應(yīng)鏈上的成員，形成新的合伙或聯(lián)盟關(guān)系，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力密合度強(qiáng)、互動(dòng)頻繁、相互依賴再定義：SCM的基本模式----某著名企業(yè)Consulting/Accenture流程能力技術(shù)能力組織能力SCM的三種能力：思考重點(diǎn)由流程改造轉(zhuǎn)為企業(yè)間的流程整合信息技術(shù)扮演了重要角色企業(yè)可借助合伙關(guān)系達(dá)成信息與規(guī)模的分享銷售制造、包裝采購(gòu)供應(yīng)客戶第二節(jié)SCM模式及主要系統(tǒng)功能構(gòu)建SCM的三項(xiàng)原則SCM的主要功能要素供應(yīng)鏈規(guī)劃（SCP）：讓企業(yè)得以產(chǎn)生出某個(gè)產(chǎn)品需求量的預(yù)測(cè)，制定該產(chǎn)品零部件購(gòu)買及制造計(jì)劃供應(yīng)鏈執(zhí)行（SCE）：負(fù)責(zé)管理橫跨配送中心到倉(cāng)庫(kù)的整個(gè)產(chǎn)品流動(dòng)，確保產(chǎn)品有效方式運(yùn)送到最佳地點(diǎn)供應(yīng)鏈績(jī)效評(píng)估（SCE）：評(píng)估供應(yīng)鏈整體運(yùn)轉(zhuǎn)效益，并根據(jù)指標(biāo)適時(shí)加以改進(jìn)----詳見P178表6-1SAP公司的SCM模塊（mySAP）提供的供應(yīng)鏈管理主要功能及潛在效益計(jì)劃（Planning）供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)對(duì)供應(yīng)商、生產(chǎn)廠和分銷中心網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行優(yōu)化協(xié)作需求與供應(yīng)計(jì)劃在共享客戶需求信息的前提下，形成客戶需求的精確預(yù)估，同時(shí)產(chǎn)生多層次的供貨預(yù)測(cè)基于網(wǎng)絡(luò)的協(xié)同方案，諸如協(xié)同計(jì)劃、預(yù)測(cè)與補(bǔ)貨（CPFR）和VMI執(zhí)行（Execution）物料管理(Materialsmanagement)共享準(zhǔn)確的庫(kù)存與需求訂貨系統(tǒng)確保在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)獲得生產(chǎn)所需的物料減少原料消耗、訂貨費(fèi)用、安全庫(kù)存、原材料本身來(lái)優(yōu)化庫(kù)存協(xié)同制造綜合考慮資源、原料和獨(dú)立的約束條件下優(yōu)化計(jì)劃與方案協(xié)同執(zhí)行承諾實(shí)時(shí)交貨的時(shí)間借助訂單管理、運(yùn)輸計(jì)劃和交通安排系統(tǒng)中按時(shí)多渠道完成訂貨支持全方位的物流流程，包括分撿、包裝、運(yùn)輸及國(guó)外的分銷供應(yīng)鏈?zhǔn)录芾韺?duì)供應(yīng)鏈進(jìn)程的全程監(jiān)控，從價(jià)格磋商到客戶最終受到商品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題即時(shí)警告供應(yīng)鏈行為管理供應(yīng)鏈關(guān)鍵度量報(bào)告，包括補(bǔ)貨速度、訂單周轉(zhuǎn)時(shí)間和倉(cāng)儲(chǔ)空間利用率SCM的觀念及相關(guān)信息系統(tǒng)A、及時(shí)供補(bǔ)/及時(shí)生產(chǎn)（JustinTime，JIT）B、快速響應(yīng)（QuickResponse，QR）C、有效消費(fèi)者響應(yīng)（EfficientConsumerResponse，ECR）幾個(gè)有關(guān)SCM的觀念D、接單后生產(chǎn)（BuildtoOrder，BTO）與SCM相關(guān)的信息系統(tǒng)應(yīng)用EDI----ElectronicDataInterchange（電子數(shù)據(jù)交換）“將商務(wù)和行政事務(wù)處理，按照一個(gè)公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化的事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，實(shí)現(xiàn)從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)傳輸。”----國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

EOS----ElectronicOrderSystem（電子訂貨系統(tǒng)）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)）VMI----Vendormanagedinventory（供應(yīng)商管理庫(kù)存系統(tǒng)）實(shí)例說(shuō)明（1）澳大利亞ColeMayer公司對(duì)EDI的使用賣方市場(chǎng)信息支持系統(tǒng)文檔APN編碼買方支持系統(tǒng)工廠運(yùn)輸訂單提交訂單修改收貨管理帳單結(jié)清貨款倉(cāng)庫(kù)配貨包裝銀行訂單進(jìn)入RFIRFIPSCPSCSSDPOA/POVPOSNMData購(gòu)買送貨結(jié)算RMACPCPPIRGA實(shí)例說(shuō)明（2）Wal-Mart和供應(yīng)商合作共同進(jìn)行的需求預(yù)測(cè)在所有的整合作也中,最困難的就是需求預(yù)測(cè)，而需求預(yù)測(cè)又是存貨管理和送貨調(diào)度的依據(jù)。在某著名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)下，公司與供貨商一起建立了一個(gè)合作預(yù)測(cè)和補(bǔ)貨系統(tǒng)（CFAR），實(shí)際做法如下：１、某著名企業(yè)的采購(gòu)人員從數(shù)據(jù)庫(kù)里抓出一項(xiàng)產(chǎn)品（比如Warner-Lambert的某個(gè)產(chǎn)品）的銷售資料，放入某著名企業(yè)的CFAR系統(tǒng)服務(wù)器上；2、某著名企業(yè)的采購(gòu)人員用試算表軟件做該產(chǎn)品的初步預(yù)測(cè)；3、這份預(yù)測(cè)資料會(huì)出現(xiàn)在Warner-Lambert的CFAR服務(wù)器上4、Warner-Lambert的生產(chǎn)調(diào)度人員可以對(duì)這個(gè)預(yù)測(cè)作調(diào)整或建議；5、某著名企業(yè)的工作人員再次檢視調(diào)整后的預(yù)測(cè)；7、幾次反復(fù)后，確定出雙方同意的需求預(yù)測(cè)。該預(yù)測(cè)作為Warner-Lambert的生產(chǎn)調(diào)度的依據(jù)，同時(shí)也作為某著名企業(yè)存貨管理的依據(jù)SCM的成功要素及步驟一般而言，SCM實(shí)施的難度高于ERPWhy？實(shí)施步驟明確自身定位分析業(yè)務(wù)目標(biāo)分析現(xiàn)有供應(yīng)鏈組建實(shí)施團(tuán)隊(duì)選擇合作伙伴運(yùn)用信息技術(shù)建立物流、配送網(wǎng)絡(luò)對(duì)SCM進(jìn)行績(jī)效評(píng)估成功要素相互間的信任成功的協(xié)調(diào)者企業(yè)間的流程整合信息資源的共享物流系統(tǒng)的建立商品的條碼化供應(yīng)鏈管理的發(fā)展----協(xié)同商務(wù)Collaborativemerce，協(xié)同商務(wù)Supplycollaboration，供應(yīng)協(xié)同核心企業(yè)（組織）把自己的系統(tǒng)與供應(yīng)鏈上的合作伙伴的系統(tǒng)整合在一起，協(xié)調(diào)需求預(yù)測(cè)、資源規(guī)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、物料補(bǔ)充、產(chǎn)品運(yùn)輸與倉(cāng)儲(chǔ)，甚至與供貨商合作來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)與營(yíng)銷劉云興沖沖的回到工位，剛拿起杯子準(zhǔn)備喝口水，桌上的電話鈴響了起來(lái)?！拔?，您好！我是劉云”，您好！我是天一集團(tuán)廣告部的小張，聽說(shuō)貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，挑選市場(chǎng)方面的合作伙伴……”劉云心里說(shuō)這些公司真厲害，老總剛點(diǎn)頭，就有人開始聯(lián)系了?！澳奖憬o我留一下您的email地址嗎？我想給您發(fā)一份我們公司的基本資料，希望我們有合作的機(jī)會(huì)?！眲⒃菩南胝檬占幌鹿?yīng)商的資料，便痛快的把詳細(xì)的聯(lián)系方式告訴了小張。放下電話，劉云想老板今年為市場(chǎng)推廣工作批了錢，一定要找個(gè)合適的合作伙伴，將今年的市場(chǎng)工作做得有聲有色。下午臨近下班了，劉云正在埋頭寫招標(biāo)書，電話又響起來(lái)了，您好，我是天一集團(tuán)市場(chǎng)部的小王，聽說(shuō)貴公司目前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，……”劉云不禁納悶，這個(gè)公司是怎么回事，上午不是剛剛打過(guò)電話。轉(zhuǎn)念一想，他們公司可能人員多，還沒(méi)來(lái)得及信息共享，算了。于是把自己的聯(lián)系方式又留給了對(duì)方。過(guò)了兩天，劉云正忙著招標(biāo)會(huì)的事情，不停的穿梭于工位和會(huì)議室，就在這當(dāng)兒，電話又響了起來(lái)。劉云估計(jì)可能又是哪家希望參加競(jìng)標(biāo)的公司，誰(shuí)知拿起話筒，“您好，我是天一集團(tuán)策劃部的小李，請(qǐng)問(wèn)貴公司是不是正在招標(biāo)呀……”。劉云一聽，頭立刻大了好幾圈，很不高興的問(wèn)“你們公司怎么回事？這么多人給我打電話問(wèn)同一個(gè)事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我們部門是剛剛得到的消息，真不好意思，打擾了”。這個(gè)公司是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團(tuán)的競(jìng)標(biāo)書扔進(jìn)了垃圾桶……怎么會(huì)出現(xiàn)這樣的事？天一集團(tuán)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，難道做錯(cuò)了嗎？天一集團(tuán)每個(gè)部門的市場(chǎng)意識(shí)都很強(qiáng)，工作效率也很高，但問(wèn)題是每個(gè)部門的效率高并不等于公司整體效益好，總體來(lái)看，天一集團(tuán)必須解決以下問(wèn)題：

實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享與共通建立以客戶為中心的協(xié)同工作機(jī)制從上面的例子來(lái)看，客戶重要聯(lián)系人的信息居然沒(méi)有共享，客戶的信息不僅包括靜態(tài)信息，還應(yīng)包括動(dòng)態(tài)信息，更重要的是信息變化要及時(shí)通知相關(guān)的部門，一些公司信息共享做得不錯(cuò)，但信息“共通”就相對(duì)比較欠缺了消除信息孤島，建立以客戶為中心的各部門工作協(xié)同、資源共享的先進(jìn)管理模式，是天一集團(tuán)必須要解決的問(wèn)題。正是由于缺少部門之間的協(xié)同，每個(gè)部門都要和客戶發(fā)生聯(lián)系，與客戶的接觸點(diǎn)太多，很難保證溝通的一致性、連續(xù)性，嚴(yán)重影響公司的整體形象客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-----CustomerRelationshipManagement何謂客戶關(guān)系管理？對(duì)企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又充滿新意的話題，……客戶關(guān)系管理（CRM）最早起源于美國(guó)Internet是客戶關(guān)系管理重現(xiàn)重要性的背景第三節(jié)客戶關(guān)系管理的概念CRM的理論基礎(chǔ)CRM的產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、管理理念的更新、信息技術(shù)的推動(dòng)需求的拉動(dòng)客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)變化，對(duì)企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)管理理念的更新企業(yè)實(shí)施ERP后的新問(wèn)題：客戶信息零散分割導(dǎo)致客戶服務(wù)效率低下信息不準(zhǔn)確導(dǎo)致營(yíng)銷預(yù)測(cè)浪費(fèi)嚴(yán)重銷售人員花在一般性事務(wù)管理的時(shí)間太多銷售人員占有關(guān)鍵客戶資料急需一套綜合系統(tǒng)，減少企業(yè)資源的浪費(fèi)，提高工作效率定義：CRM是企業(yè)的一項(xiàng)商業(yè)策略，它按照客戶的分隔情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶滿意度。----GartnerGroup信息技術(shù)的推動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能化、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工的計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平CRM的潛在收益和成本成本：基礎(chǔ)設(shè)施投資過(guò)程反應(yīng)成本：私人空間機(jī)會(huì)收益：連續(xù)性接觸點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)提升滿意度安全組織客戶收益客戶焦點(diǎn)客戶留存客戶份額長(zhǎng)期盈利性終身關(guān)系的價(jià)值客戶關(guān)系管理的內(nèi)容作為一種管理機(jī)制，客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域作為一種解決方案（Solution），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，包括internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等

若將客戶關(guān)系管理視為一種反復(fù)循環(huán)的過(guò)程，它是不斷將新的、即時(shí)的客戶信息轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系CRM的循環(huán)模式第四節(jié)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)用CRM系統(tǒng)主要功能市場(chǎng)營(yíng)銷管理營(yíng)銷自動(dòng)化（MarketingAutomation，MA）客戶營(yíng)銷管理人員市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)支持管理，客戶分析CRM主要功能模塊銷售管理銷售力量自動(dòng)化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM的首選模塊，但也是較難實(shí)施的過(guò)程除了其動(dòng)態(tài)性外，銷售人員的觀念轉(zhuǎn)變至關(guān)重要銷售人員銷售子系統(tǒng)客戶服務(wù)口碑效應(yīng)一個(gè)滿意的客戶會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25人的購(gòu)買意愿客戶服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶信息管理安裝產(chǎn)品跟蹤服務(wù)合同管理退貨和維修管理投訴及建議客戶關(guān)懷及新產(chǎn)品宣傳基本信息、客戶類型、客戶服務(wù)記錄、客戶投訴、維修和建議等按照產(chǎn)品安裝及保修項(xiàng)目進(jìn)行送貨、安裝和試用的紀(jì)錄協(xié)助支持銷售過(guò)程中的各種書面服務(wù)合同，包括保修服務(wù)條件、服務(wù)費(fèi)用等與倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)相連，對(duì)正常維修和退貨的出入庫(kù)進(jìn)行管理投訴及熱線咨詢進(jìn)行記錄，建立知識(shí)庫(kù)自動(dòng)執(zhí)行以客戶分析的結(jié)果為導(dǎo)向的客戶關(guān)懷，包括新產(chǎn)品和新服務(wù)推介典型的CRM應(yīng)用----呼叫中心（CallCenter）客戶分析通過(guò)挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來(lái)預(yù)測(cè)客戶的未來(lái)行為營(yíng)銷自動(dòng)化銷售力量自動(dòng)化客戶服務(wù)客戶信息庫(kù)DSS客戶分類分析市場(chǎng)活動(dòng)影響分析客戶聯(lián)系時(shí)機(jī)優(yōu)化交叉銷售升級(jí)銷售CRM的結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)來(lái)源數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)信息傳輸系統(tǒng)信息用戶數(shù)據(jù)來(lái)源外部數(shù)據(jù)來(lái)源用戶權(quán)限及密碼保護(hù)用戶界面的設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)管理的安全性至關(guān)重要客戶關(guān)系管理（CRM）的實(shí)施以客戶資料分析的步驟為例，了解信息技術(shù)如何支持CRM的實(shí)施主要步驟：資料與信息的收集資料與信息的儲(chǔ)存與積累資料與信息的吸收與整理資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用CRM運(yùn)作過(guò)程涉及的信息技術(shù)項(xiàng)目相關(guān)的信息技術(shù)資料與信息的收集（datacollection）銷售點(diǎn)系統(tǒng)（POS）電子訂貨系統(tǒng)/電子數(shù)據(jù)交換（EOS/EDI）企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）電話服務(wù)中心（CallCenter）市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)資料與信息的儲(chǔ)存與積累（datastorage）資料儲(chǔ)存數(shù)據(jù)庫(kù)（database）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（datawarehouse）知識(shí)庫(kù)（knowledgebase）模式庫(kù)（modelbase）資料與信息的吸收與整理（datamining）統(tǒng)計(jì)（statistics）機(jī)器學(xué)習(xí)（machinelearning）決策樹（decisiontree）資料與信息的展現(xiàn)與應(yīng)用（datavisualization）經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS）在線即時(shí)分析系統(tǒng)（OLAP）報(bào)表系統(tǒng)（Reporting）決策支持系統(tǒng)（DSS）隨意查詢（adlibitumQuery）戰(zhàn)略信息系統(tǒng)（SIS）客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展趨勢(shì)深化分析功能分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，客戶細(xì)分將變得更為重要，而CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)加強(qiáng)知識(shí)管理知識(shí)管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分融合供應(yīng)鏈管理CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟與主要障礙主要障礙----初期成本過(guò)高----初期效益不明顯----提供解決方案的廠商能力不足----企業(yè)缺乏人才，組織要重新調(diào)適實(shí)施步驟----戰(zhàn)略思考和總體規(guī)劃----項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建及立項(xiàng)----組織變更與流程優(yōu)化----業(yè)務(wù)分析與方案選擇----實(shí)施應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)MyCRMforSFA應(yīng)用介紹系統(tǒng)目的：統(tǒng)一管理客戶資源全過(guò)程的銷售自動(dòng)化、智能化可伸縮的銷售管理平臺(tái)使用系統(tǒng)的角色：集團(tuán)總經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)、大區(qū)主管、分公司總經(jīng)理、工作組總監(jiān)等銷售管理類角色；團(tuán)隊(duì)主管、客戶經(jīng)理、銷售人員、銷售支持人員等銷售執(zhí)行類角色；商務(wù)、財(cái)務(wù)等后勤管理類角色系統(tǒng)架構(gòu)基于B/S架構(gòu)，支持客戶化、個(gè)性化配置，設(shè)計(jì)科學(xué)、、科擴(kuò)展不同角色的核心應(yīng)用銷售管理類集團(tuán)總經(jīng)理、事業(yè)不總監(jiān)、大區(qū)主管、分公司總經(jīng)理、工作組總監(jiān)跨業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的銷售分析與檢測(cè)管理本地區(qū)分公司；建立、管理多種銷售組織、分析和監(jiān)測(cè)多種銷售業(yè)務(wù)銷售執(zhí)行類團(tuán)隊(duì)主管、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理/銷售人員、銷售支持人員管理銷售人員、客戶資料、協(xié)調(diào)和線控銷售過(guò)程；全程管理所屬客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)和管理不同銷售項(xiàng)目；按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會(huì)/項(xiàng)目；按項(xiàng)目、任務(wù)參與銷售后勤管理財(cái)務(wù)商務(wù)項(xiàng)目預(yù)算與費(fèi)用控制、應(yīng)收款管理、客戶信用控制；訂單管理、應(yīng)交產(chǎn)品、交付記錄、服務(wù)通知MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能管理目標(biāo)功能名稱功能簡(jiǎn)介使用角色業(yè)務(wù)組織管理部門管理設(shè)置企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)和每個(gè)部門分配相關(guān)成員決策人或授權(quán)人角色管理角色管理是設(shè)置營(yíng)銷業(yè)務(wù)中的業(yè)務(wù)角色，如：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售工程師等，把相關(guān)人員配置為各業(yè)務(wù)角色，并設(shè)定不同人員對(duì)信息編輯權(quán)限決策人或授權(quán)人團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、非業(yè)務(wù)部門，也支持邏輯部門，如為專項(xiàng)業(yè)務(wù)建立的跨部門團(tuán)隊(duì)等決策人或授權(quán)人業(yè)務(wù)規(guī)則管理信息共享設(shè)置各業(yè)務(wù)角色對(duì)信息擁有的范圍和相關(guān)的共享原則決策人或授權(quán)人業(yè)務(wù)設(shè)置設(shè)置客戶、聯(lián)系人、線索階段、機(jī)會(huì)階段、各階段的行動(dòng)等銷售業(yè)務(wù)決策人知識(shí)庫(kù)管理設(shè)置營(yíng)銷業(yè)務(wù)中知識(shí)信息，如：產(chǎn)品文檔、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、公司發(fā)文等銷售業(yè)務(wù)決策人工具箱管理對(duì)數(shù)據(jù)、電子推銷、電子催款、文檔模版、日志等設(shè)置銷售業(yè)務(wù)決策人MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能--（續(xù)）管理目標(biāo)功能名稱功能簡(jiǎn)介使用角色客戶資源管理線索管理對(duì)線索來(lái)源的管理，輸入客戶線索，并路由到相關(guān)業(yè)務(wù)角色所有人員客戶管理通過(guò)對(duì)線索的認(rèn)定，完善客戶的相關(guān)信息，尤其是客戶需求信息客戶擁有人、直接上級(jí)聯(lián)系人管理對(duì)客戶的具體聯(lián)系人信息管理同上資源轉(zhuǎn)移批量客戶細(xì)細(xì)的分配和轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售業(yè)務(wù)支持銷售定額銷售計(jì)劃落實(shí)到人員、客戶、時(shí)間，形成每個(gè)業(yè)務(wù)角色的銷售任務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理機(jī)會(huì)管理銷售項(xiàng)目的推進(jìn)，安排機(jī)會(huì)階段的行動(dòng)，按銷售管線來(lái)分析客戶異常銷售員行動(dòng)管理把行動(dòng)落實(shí)到時(shí)間上，即日程管理，對(duì)關(guān)鍵行動(dòng)可設(shè)置提醒和預(yù)警銷售員費(fèi)用管理對(duì)銷售過(guò)程中發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行提交、認(rèn)定、審批銷售員訂單管理對(duì)訂單進(jìn)行申報(bào)、認(rèn)定、審批、生產(chǎn)訂單，訂單執(zhí)行的管理銷售員、銷售助理MyCRMforSFA的關(guān)鍵功能--（續(xù)）管理目標(biāo)功能名稱功能簡(jiǎn)