皖府國際大酒店員工手冊第一章總則一、制定目標(biāo)為培養(yǎng)員工的良好素質(zhì)，規(guī)范員工的職業(yè)行為，實現(xiàn)酒店管理科學(xué)化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的管理目標(biāo)，以適應(yīng)星級旅游賓館的服務(wù)要求，依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本酒店管理實際，特制定本手冊。二、適用范圍本《手冊》適用于本酒店的全體員工。第二章――總經(jīng)理寄語祝賀您成為皖府國際大酒店的一員。您帶著憧憬、希望而來，酒店則對您滿懷熱忱和期望。皖府國際大酒店是安慶市五千年文博園投資有限責(zé)任公司旗下的又一奇葩。是太湖最早的四星級酒店之一，是一座擁有住宿、餐飲、會議、為一體的綜合性特色酒店，在擁有一流的硬件的同時，更需要有一流的管理和一流的服務(wù)，從而贏得一流的效益。因此在這里我們要堅持“賓客至上、卓越服務(wù)、主動熱情、禮貌周到”的服務(wù)宗旨；樹立時效意識、市場意識、競爭意識；提倡講奉獻(xiàn)、講奮斗，艱苦創(chuàng)業(yè)；要通過科學(xué)化、規(guī)范化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的管理，培養(yǎng)和造就素質(zhì)優(yōu)良的管理隊伍，以達(dá)到四星級酒店的管理水準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為國內(nèi)外賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并力爭獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。制度管理是本酒店管理的基礎(chǔ)，以此請每一位本酒店員工仔細(xì)閱讀這本手冊。它將告訴您作為皖府國際大酒店的員工，必須遵循的行為準(zhǔn)則和行為規(guī)范，以及您應(yīng)有的權(quán)利和義務(wù)。我衷心希望每一位員工不斷提高自身的知識水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)，成為遵紀(jì)守法的楷模。機遇與挑戰(zhàn)共存，讓我們把投身皖府國際大酒店酒店事業(yè)作為人生道路上的嶄新起點，攜手并進(jìn)，共同發(fā)展，一起創(chuàng)造輝煌的明天。第三章員工價值觀一、核心價值觀：老老實實做人、實實在在做事、對事業(yè)高度負(fù)責(zé)。二、經(jīng)營理念：一切為了市場、一切為了顧客，把困難留給自己、把方便讓給客人。三、管理理念：從嚴(yán)管理，關(guān)注細(xì)節(jié)、管理到位，建立有效的管理體系。四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：消費者的滿意，就是唯一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。五、工作原則：按客觀規(guī)律辦事、按規(guī)章制度辦事、按規(guī)定程序辦事、規(guī)則面前人人平等。六、工作作風(fēng)：認(rèn)真、認(rèn)真再認(rèn)真，深入、深入再深入，過細(xì)、過細(xì)再過細(xì)，落實、落實再落實。七、生活態(tài)度：塑造快樂的生活、快樂的工作、快樂的人生氛圍。第四章員工權(quán)利和義務(wù)一、員工權(quán)利員工享有國家公民的各項權(quán)利，有根據(jù)本酒店的工資制度、福利制度領(lǐng)取薪酬、享受有關(guān)福利待遇的權(quán)利；有根據(jù)國家規(guī)定及酒店考勤制度享受節(jié)假日的權(quán)利；有自由支配業(yè)余時間的權(quán)利；有向酒店各級管理人員直至總經(jīng)理提出自己對酒店某方面工作或某個人的意見和建議的權(quán)利。二、員工義務(wù)員工有遵守國家法令和酒店《員工手冊》及各項規(guī)章制度的義務(wù)；有服從工作安排，努力做好工作的義務(wù)；有搞好協(xié)助，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工效、以達(dá)到最佳工作效果的義務(wù)；有接受酒店思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)及臨時突擊工作任務(wù)的義務(wù)；有維護(hù)酒店尊嚴(yán)，保證酒店的安全義務(wù)。第五章行為規(guī)范一、工作紀(jì)律（一）服從領(lǐng)導(dǎo)：下級服從上級是酒店管理的基本原則，員工應(yīng)該絕對服從直接領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或拒絕工作。（二）不遲到早退：班前應(yīng)提前十五分鐘到崗位作準(zhǔn)備。上下班須打卡考勤，不準(zhǔn)委托他人代打卡或代人打卡。（三）當(dāng)班之時：不準(zhǔn)離崗竄崗、扎勵。（二）員工在酒店遺失私人物品，應(yīng)立即向綜合辦報告。八、賓客投訴遇賓客投訴必須認(rèn)真聽取投訴意見，不得當(dāng)場與賓客爭論。如投訴事件超越本人權(quán)限時，應(yīng)立即報告上級部門。如投訴內(nèi)容中涉及本人，其記錄不得涂改、撕毀，更不得造假。九、保安檢查（一）員工外借酒店財物，帶出酒店時必須持有本部門與行政部聯(lián)合簽發(fā)的出門單，出門時應(yīng)呈交保安人員檢查。（二）員工攜帶包裹等物品出入酒店時應(yīng)主動向保安人員出示檢查。十、遺失補領(lǐng)（一）員工向酒店領(lǐng)用的制服、銘牌、員工證、更衣柜鑰匙、員工手冊等物品均應(yīng)妥善使用保管，員工離職時均須交回，未能交回者按規(guī)定賠償。（二）上述物品若有遺失和損壞，應(yīng)立即上報行政部，并申請辦理賠償和補領(lǐng)手續(xù)。十一、個人資料員工必須如實向酒店提供本人及家庭成員的情況，遇有變化也應(yīng)及時告知部門和綜合辦。酒店有義務(wù)保護(hù)員工的個人隱私權(quán)。如有隱瞞、造假不及時告知情況，一切后果由本人負(fù)責(zé)。十二、愛護(hù)公物，保持環(huán)境衛(wèi)生（一）愛護(hù)酒店的一切設(shè)備、設(shè)施、工具，節(jié)約用水、用電、用油等能源和易耗品。（二）養(yǎng)成講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物。如在公共場所發(fā)現(xiàn)有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手拾起來，以保持酒店內(nèi)環(huán)境清潔和優(yōu)美。十三、保密未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界泄露或提供有關(guān)酒店經(jīng)營情況、管理情況等一切資料，有關(guān)材料應(yīng)及時做好歸檔上交工作。第六章勞動人事一、用工原則：酒店員工實行招聘合同制，量才錄用。并以崗位的實務(wù)知識為考核范圍，凡具有一定專業(yè)知識，身體健康、符合本酒店招聘條件者，均有被錄用的機會。（一）應(yīng)聘人員必須向酒店提供下列材料?填寫《招聘員工登記表》一份?近期免冠一寸照片兩張?畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書（復(fù)印件）（二）招聘錄用條件?應(yīng)聘員工必須儀表端莊，五官端正，口齒清楚?以高中或相當(dāng)于高中以上文化程度為主，初中文化程度為輔。?男身高1.7米以上，女身高1.6米以上?視力在1.0以上，無色盲?年齡在18―30周歲的男女青年（特殊崗位和少數(shù)清潔工年齡適當(dāng)放寬）?體格檢查合格（三）招聘錄用手續(xù)根據(jù)用工需要，符合上述錄用條件者由綜合辦辦理有關(guān)手續(xù)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用。（四）體格檢查在被正式聘用以前，所有一線對客服務(wù)的員工必須到酒店指定的體檢單位接受全面的體格檢查，并上交健康證給行政辦，只有身體健康的人才會被酒店聘用。若員工患了傳染性疾病，暫時停職接受治療。員工必須每年進(jìn)行一次體格檢查，以保證酒店整體的衛(wèi)生狀況。（五）人事記錄所有受聘者需填寫申請表格，并附兩張一寸彩色近照。受聘者亦須按酒店要求提供個人身份證明及資料。所有員工申請職位時所提供資料若有任何虛報或隱瞞，將隨時受到無償解雇處分。若個人資料有任何改變，應(yīng)于7天內(nèi)通知行政部，否則可能導(dǎo)致將來你個人應(yīng)得福利的損失。（六）聘用合同經(jīng)過一段時間工作，甲、乙雙方均滿意的受聘員工將會與酒店簽署勞動合同書，該合同書包括員工和酒店達(dá)成的全面性的條款和條件。（七）工作時間根據(jù)酒店經(jīng)營特點，實行綜合計時工作制，每天工作時間以八小時為原則（膳食時間除外），可視營業(yè)狀況之需要作適當(dāng)編排，法定節(jié)假日由各部門自行調(diào)休，但以不影響營業(yè)為前提，如有變更，必須先得到部門主管允許，否則視為曠工。員工年休假按國家規(guī)定執(zhí)行。（八）發(fā)薪方式實行下支上月月薪制度，根據(jù)出勤、工作表現(xiàn)和勞動成果（計件工資）計發(fā)。（九）試用期受聘的員工都需經(jīng)過自受聘之日起一至三個月的試用期。試用期滿不勝任崗位工作的，解除聘用。在試用期內(nèi)，雇用雙方均可提前七天以書面形式通知對方，終止雇用關(guān)系。若受到開除處理，則不適用此程序。若員工調(diào)至其他部門，在新崗位也必須經(jīng)過試用期。（十）調(diào)換部門根據(jù)酒店經(jīng)營需要，有權(quán)調(diào)換員工的工作崗位。有些部門若因工作需要，可對內(nèi)公開招聘員工，員工須經(jīng)所在部門經(jīng)理同意后方可應(yīng)聘，經(jīng)選拔合格者，招聘部門報行政部，按相關(guān)手續(xù)辦理。（十一）提升酒店鼓勵“從內(nèi)部提拔”員工以確保運作的連貫性。工作業(yè)績、工作能力是提升的依據(jù)。提升必須由部門經(jīng)理提出，報行政部考核，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。任何因調(diào)動或提升引起的工資級別的變化應(yīng)符合酒店的工資政策和人員編制。（十二）辭職已轉(zhuǎn)正的員工若要求辭職，須提前一個月向部門呈交書面辭職報告，或以一個月的工資代替書面辭呈。管理層批準(zhǔn)辭職報告之后，方可辦理辭職手續(xù)。如果員工的辭職未經(jīng)批準(zhǔn)而擅離職守則視為曠工，三天之后以除名處理。（十三）辭退（勸退、開除）員工若違反了部門及酒店規(guī)章制度或是本手冊中的相關(guān)規(guī)定，酒店可以終止雇用關(guān)系，并不予以任何補償。（十四）離店 員工在離開酒店時，應(yīng)將酒店的財產(chǎn)退還行政部，如未退還，則不給予結(jié)算工資，所造成的損失將從最后一個月的工資中扣除，不足部分另行處理。（十五）親屬的聘用酒店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）一般不能被聘用。特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。如酒店內(nèi)的一員工與另一員工結(jié)婚，并在同一部門工作，酒店有權(quán)調(diào)動其中一人的部門及崗位。（十六）加班1.在滿負(fù)荷工作時間之外，遇有突擊任務(wù)或缺員