惠州德信誠培訓中心楊小姐惠州培訓網://E-MAIL：顧客滿意與異議投訴處理技巧課堂要求歡送閣下參加本次惠州德信誠培訓中心課程，本課程將為您打下一個良好的根底，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點：1、請將您的開為振動或關閉。2、吸煙在課堂內請不要吸煙。3、其它課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問；不要隨意走動。課程內容綱要一、客戶效勞戰(zhàn)略二、客戶效勞理念、體系建立三、客服人員效勞技巧1、如何察言觀色2、傾聽技巧3、傾聽技巧——溝通4、說的技巧5、商務禮儀6、異議投訴處理7、效勞綜合技巧8、客戶效勞綜合癥A、當前市場?經營國際化，全球經濟一體化?自由化競爭，以及市場飽和?市場主導權由賣方手中轉到買方〔顧客〕手中B、從營銷角度理解顧客效勞戰(zhàn)略傳統(tǒng)營銷：贏得顧客關系營銷：贏得顧客，擁有顧客C、客戶滿意營銷觀念的演進

D、滿意的客戶就是資產看一下我們的資產負債表。在資產方面，你可以看到有多少多少架飛機值多少多少億錢。然而，你錯了，我們是在自己欺騙自己。在資產方面，我們該填的內容是，去年我們班機共有多少多少愉悅的乘客。因為這才是我們的資產——對我們的效勞感到快樂并會再來買票的乘客.簡.卡爾森，斯堪的納維亞航空公司效勞已經變成產品的一局部。沒有效勞的產品賣不出去。效勞不好的產品會滯銷？〔產品效勞化〕效勞的特征使得不同的效勞參與者對同樣的效勞內容產生不同效果？由于效勞無形性的特征，使得效勞不像產品那樣容易被標準。所以核心結論：標準而專業(yè)的效勞行為是非常重要的，標準而專業(yè)的效勞行為只有嚴格經過訓練的效勞人員才能做到。全程關心式的效勞才能與產品保持一致〔效勞是產品的外延〕。E、產品與效勞之間的關系F、我們客戶效勞中的“短缺元素〞魚骨圖第一局部：效勞戰(zhàn)略及流程1、以客戶滿意為中心的大質量體系以客戶滿意為中心的大質量體系客戶滿意到客戶忠誠建立以客戶滿意為中心的理念、戰(zhàn)略以客戶為中心的企業(yè)文化如何看待自己的員工客戶滿意度評價根底質量改進與質量創(chuàng)新專業(yè)的客服人員調查、了解、把握客戶需求建立在客戶需求根底上的產品開發(fā)創(chuàng)造客戶持續(xù)

滿意的流程生產過程質量控制是客戶滿意的根底

以客戶滿意為中心的大質量體系2、顧客滿意的經營理念

CustomerSatisfaction1、CS經營的實踐時代·顧客滿意這個名詞早就有了，為什么現(xiàn)在重新提出？——以往的顧客滿意不過是經營時代的口號、手段或手段——現(xiàn)在提供的顧客滿意那么是經營方針，必須徹底實踐以爭取顧客、的信賴與支持2、引進CS經營刻不容緩·CS是企業(yè)經營的根本，沒有顧客的滿意，絕不可能到達企業(yè)的永續(xù)經營——企業(yè)面臨國際化、市場自由化的競爭，對效勞顧客的意識受到極大沖擊性改變——未來企業(yè)欲保持可持續(xù)開展，將依賴可提升顧客滿意度3、顧客滿意度研究

CustomerSatisfactionResearchA、CSI的源起與推動※顧客滿意度〔CustomerSatisfactionIndices)：最早起源于美國〔汽車銷售調查)※美國政府與大型企業(yè)的支持、推動，1987年設立國家質量品質獎，并發(fā)布ACSI指數(shù)，※1992年日本政府積極推動，將該年定為日本CS元年B、馬爾科姆·鮑德里奇獎[MalcolmBaldrigeNationalQualityAward]※增強競爭力的導向：把不斷增長的價值帶給顧客，以導致市場上的成功，提高公司整體業(yè)績和能力——顧客決定了質量C、CSI研究誤區(qū)※CSI衡量指標確實立“想當然〞、“拍腦袋〞※CSI數(shù)據(jù)處理※簡單平均值的謬誤※CSI的應用范圍4、CS經營活動流程案例：本田汽車公司實施CS的方法A、對一年前購入新車的顧客，就營業(yè)員的效勞態(tài)度、售后效勞等進行每月一次的問卷調查；B、了解顧客的滿意度的同時，也徹底著手改善顧客不滿意的地方；C、并向本代理商發(fā)表個別的CSI〔顧客滿意度指數(shù)CustomerSatisfactionIndices〕，對CSI低于平均值的代理商那么由指導員進行強力指導。經過上述努力美國本田公司于一九八六年公司實施的顧客滿意度調查中,獲得最受歡送的汽車工程的第一位。5、以效勞為中心的組織架構〔麥肯錫公司〕7、如何創(chuàng)立“效勞導向型〞企業(yè)文化A、經常反復地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)效勞文化B、建立以效勞為根底的組織結構，任務，原那么和工作流程C、適當按需授權D、領導言傳身教E、聘用適宜的員工F、員工指導和培訓G、員工鼓勵8、客戶滿意效勞的保障9、把誰放在第一A、股東并非第一，他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動作相應的反響；B、顧客：決定把錢花在公司；C、雇員：他們的工作對顧客的購置決策產生重大影響；D、內部顧客滿意;※雇員在消息靈通方面作用遠遠大于管理人員；※雇員是經驗、想法方面不可估量的價值來源；10、為客戶需求定位A、從你的角度：你〔們〕的內部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個需求、要求和期望最為重要？針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內部顧客的期望？B、從內部顧客的角度：我〔們〕有哪些需求、要求和期望？我〔們〕的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我〔們〕的這些重要需求、要求和期望，我〔們〕的內部供給商工作做得如何？我〔們〕的內部供給商怎樣才能超出我〔們〕的期望？11、優(yōu)質客戶效勞標準幫助客戶解決問題提供個性化的服務對客戶表示熱情尊重關注迅速響應客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質的服務設身處地的為客戶著想12、倒金字塔型的企業(yè)革新管理顧客最前線員工管理者經營者13、市場時機分析〔MOA〕框架宏觀環(huán)境分析最終用戶市場定義最終用戶價值分析

渠道顧客價值分析競爭分析供給商分析需求預測市場機評估

14、五力模型分析15、客戶滿意度調查16、找出顧客的需要，然后滿足他17、顧客認知——從顧客角度了解顧客需要顧客就是某個機構提供任何種類產品或效勞的接受者A、顧客種類

按時間分過去〔曾經購置過〕的老顧客現(xiàn)在〔正在交易〕的新顧客未來〔可能發(fā)生交易〕的潛在顧客·按所處位置分內部顧客〔從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東〕外部顧客〔顯著型、隱藏型〕18、顧客認知決定其行動認知決定論：顧客心中的認知會決定是否購置及其后續(xù)行動19、顧客認知落差A、判斷的不易B、感受上的差距C、傳遞過程的誤差D、執(zhí)行上的疏忽E、整合上的困難F、媒體的誤導事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經驗積累轉移陣地另尋他選口碑傳播持續(xù)購置經驗積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)購置2、尋找更滿意供給商3、關系無法長久維持20、顧客期望方程式：事先期望——事后獲得Expectationvs.Perception

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認知21、現(xiàn)代企業(yè)顧客關系的四個層次

顧客滿意的要素商品〔直接要素〕效勞〔直接要素〕企業(yè)形象〔間接要素〕商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的態(tài)度及專業(yè)度售后、資訊效勞社會責任環(huán)境保護活動品質、機能、性能、效率、價格回收、再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后效勞、生活設計提案、資訊提供效勞支援文化、體育活動、對當?shù)鼐用耖_放設施福祉活動22、顧客滿意的三個構成要素找停車的地方存包拿貨框請售貨員幫助逛休閑食品區(qū)準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始選擇商品查看方位服務圈模型真實一刻：當顧客光臨你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。購置評價決策顧客開始購置各種商品或效勞滿意就繼續(xù)購置并口碑相傳不滿意就不再購置并散播不滿滿意顧客成為忠實顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經過使用以及比較顧客評價是否從中獲得滿意23、顧客滿意度直接影響商品銷售率

無形性不可分割性無法儲存不一致性24、效勞的特征

·核心價值·期望價值·擴展價值·潛在價值期望層核心層潛在層擴展層25、產品和效勞的價值·核心層——是一臺能夠輸入、處理、存儲和檢索數(shù)據(jù)的機器，這是計算機最起碼的要求；·期望層——還包括效勞支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴展層；——可能還包括免費提供維護軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對電腦使用者有價值的擴展內容；·潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復印、音樂作曲等等。例：計算機新產品價值A、為你的公司制定客服理念及其相應的客服關鍵績效指標；B、為某一特定行業(yè)改進效勞流程?，F(xiàn)場演練：主管離開辦公室前往游樂場之前，他們一定會把當天的節(jié)目表再瀏覽一次，從而確保萬一有游客驅前問及某某活動將在何時何地舉行，可以對答如流，而非“請你去問效勞人員〞。為了強化高級主管的“效勞意識〞，迪斯尼每年都會安排一周左右的時間，將高層主管們“下放〞到第一線直接去面對顧客，效勞顧客，以免因其位高權重，而失去了對顧客的敏感度。你不可以要求一個一分鐘前才剛被你痛斥一頓的員工，在后一分鐘，就馬上對顧客展現(xiàn)親切的笑容，并耐心地為顧客提供良好的效勞。所以要顧客滿意首先應該創(chuàng)造良好的工作環(huán)境——迪斯尼。小案例——迪斯尼樂園26、設計效勞體系A、全體管理人員的參與：自上而下B、熟知你的顧客C、設計效勞質量的操作標準D、聘用、訓練好的效勞人員E、獎勵效勞質量方面取得的成績F、接近你的顧客G、為持續(xù)改進為努力各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報告各職能部門對預定行動的衡量決策行動方案目標27、以顧客為中心的機構之工作流程28、確立顧客滿意度準那么——建立一個能產生可靠結果的顧客滿意程度衡量體系——知道員工對于顧客滿意程度的產生的影響——管理層長期承諾的清晰度——讓人人都參與籌劃公平體系的協(xié)作過程——將每個人，包括經理的報酬與顧客滿意度相聯(lián)29、真實的顧客掃描不僅要衡量出顧客的言論，而且還要衡量出他們的行為：——復雜、易變、不易預測、忘恩負義、苛求于人、感情用事、不講道理、不老實——和藹、友好、寬容和文雅——有時主要性格似乎固執(zhí)古怪，而別的時候又好象卓越出色30、客戶眼中的效勞要素31、企業(yè)眼中的效勞要素32、一個提供優(yōu)質效勞的員工更容易得到提升的時機良好的人際關系漲工資有成就感更快的成長時機33、客戶投訴的過程A、潛在化抱怨B、轉化為投訴〔顯性抱怨〕C、潛在投訴D、投訴34、客戶投訴的原因A、商品本身質量問題B、效勞本身的問題C、顧客對經營方式的不認同D、客戶要求超出企業(yè)承受范圍E、對效勞尺度認識不同35、客戶投訴的意義認知36、有效投訴處理的意義防止客戶的流失可以將企業(yè)的負面影響降到最低挽回客戶對企業(yè)的信任,維護企業(yè)形象因有效處理投訴還可以增加產品銷量提升個人能力案例分析:三菱公司召回在華帕杰羅、福特召回10萬有問題輪胎、本田預先召回雅閣轎車因油壓力調節(jié)閥松脫問題37、客戶流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%換了地方4%自我需求改變5%受周圍人的影響換了品牌9%發(fā)現(xiàn)了更便宜的產品10%產品不能滿足需求68%服務人員對他們的需求漠不關心68%消費時找不到受尊重、被重視的感覺37、客戶流失的原因〔續(xù)〕多米諾反響※一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人※其中有20%還會轉告20人之多※當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補化干戈為玉帛※將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨※當場圓滿解決，95%會再光臨※平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉告5個人客戶“喜新厭舊〞38、客戶不滿的原因產品服務制造商的制造零售商的管理消費者的使用廣告效勞方式效勞態(tài)度效勞環(huán)境效勞人員素質及行為誤導39、不滿的顧客想要什么？得到認真的對待※“絕對不可能的〞※懂行、自信、認真地答復他關心的問題得到尊重※恩賜或傲慢的態(tài)度※尊重顧客以及顧客關心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見40、顧客需要什么樣的效勞1物有所值2禮貌3環(huán)境清潔4優(yōu)美的環(huán)境5家的感覺6能幫助顧客成長的事物7能夠滿足個人需求8便利9完美的服務10了解顧客11商品性價比高12興趣13更多選擇14站在客戶的角度思考問題15公正合理的制度16傾聽17認真處理個別顧客的問題18安全高效19放心20自我尊嚴體現(xiàn)21能被認同與接受22受到重視23有方便迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的服務人員26一致的態(tài)度41、對航空業(yè)的調查服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-1042、客戶效勞的級別A、幫助客戶解決問題B、響應迅速C、以客戶為中心D、持續(xù)優(yōu)質效勞E、設身處地為客戶著想F、提供個性化效勞G、對客戶表示熱情、尊重高度關注客戶案例：海爾效勞模式A、對客戶期望值的了解※派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內到國外調查研究〔如何效勞消費者〕※決策層〔以效勞為中心〕展開海爾第二次創(chuàng)業(yè)※開展海爾〔星級效勞〕※五星級效勞兵〔藍、綠、紅、黃、金星〕B、建立正確完善效勞品質標準※海爾推出〔一、二、三、四〕模式※一個結果，二個理念，三個控制四個不漏※“一、二、三、四〞模式：※一個結果：效勞圓滿※二條理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠※三個控制：效勞投訴率小于十萬分之一※效勞遺漏率小于十萬分之一※效勞不滿意率小于十萬分之一※四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題※一個不漏地處理用戶反映的問題※一個不漏地復查處理結果※一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門※建立計算機檢測及訊息通訊系統(tǒng)學院可30秒內查出售出產品，給客戶滿意答復※星級效勞，兩個要求：不斷的向用戶提出超出期望的滿意，讓用戶使用產品無怨言C、確定績效品質符合標準※不斷強調賣信譽不是賣產品的企業(yè)文化理念※推廣〔非用戶即上帝〕的效勞※配合獎懲措施推出五個一，一張效勞卡，一幅鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工※請客戶依效勞內容表現(xiàn)評分※專人追蹤調查安裝人員滿意度D、確定符合對客戶的承諾※建立完善效勞網〔大區(qū)級、省級、市級、縣級〕※百余城市開通9999效勞中心，強調〔一個24小時內上門效勞〕的承諾※〔過年不回家〕活動，接受80%查證是否真實※以〔用戶滿意〕為唯一指標，而非〔檢驗合格〕的產品E、認知效勞與期望一致性※零距離效勞提出，心與心零距離※彩電的〔三全效勞〕：全天候24小時效勞，全方位上門效勞，全免費、義務效勞尊重用戶、重視用戶，以情感動用戶43、客戶效勞—企業(yè)利潤的創(chuàng)造者A、泰國東方飯店效勞之道B、星巴克三維空間C、必勝客經營之道D、本田員工案例分析一天，一位客服工程師接到客戶的一個說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門效勞。他到了客戶那里，顧不得與客戶應酬就直奔故障所在，只花了五分鐘時間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？案例分析問題出現(xiàn)在哪里？1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？2、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質上的補償，卻反而得到了客戶的感謝？3、這兩個案例對你有什么啟示？效勞是對人的效勞，不是對機器的效勞，效勞的本質是通過維修機器讓客戶滿意，而無視了對客戶滿意的關心，而我在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺〞。兩個人對效勞的不同理解，造成不同的效勞行為，進而影響到了效勞效果。問題總結※客戶需要的不僅僅是解決問題，更是對他這個人的態(tài)度?！谌藛T的任務是及時解決問題，但職責是讓客戶滿意?！绻麩o法通過解決問題讓客戶滿意，效勞人員就沒有盡到職責?！蛻粜谠诳蛻粜哪恐械谋戎卦絹碓酱?這意味著，效勞的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵?！鶎蛻魜碚f，得到效勞意味著能夠最便利地獲得產品的利益，最大化地享受到產品的價值?！鶎ξ覀儊碚f，效勞已經變成了產品的一局部，也為我們的二次銷售打下堅實的根底。※對我們來說效勞可以讓我們意識到：人類世界是以相互效勞來依存的，并具備通過效勞來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。效勞是可以通過為客戶做事來達成，但效勞的目的是滿足人，而不僅僅是做事。第二局部：專業(yè)的效勞一、客戶效勞人員如何察言觀色1、積極的心態(tài)〔練習：在口字上加兩筆畫、跳搔的目標、才田合子〕2、實現(xiàn)目標的態(tài)度〔心態(tài)〕：痛苦的還是快樂的例子：減肥院的策略3、實現(xiàn)目標的可能性：試一試、盡力而為、全力以赴4、身體語言〔練習：是否會觀察〕※眼神〔看哪里，怎么看〕※面部表情※身體語言〔魏武帝接見匈奴〕※手勢※反響迅速/肢體語言/禮貌/尊重/靈活性5、語氣—怎么說比說什么更重要※語調的抑揚頓挫※說一遍和說一百遍應是一樣的※保持本色——即使中也要微笑※音量/※語速二、客戶效勞人員傾聽技巧1、決定聆聽的三個方面※態(tài)度〔ATTITUDE〕※知識〔KNOWLEDGE〕※技巧〔SKILL〕二、客戶效勞人員傾聽技巧2、問題：繁體“聽〞字怎么寫？A、準備B、認同對方〔關于天氣的應酬〕C、1、2、3原那么D、過程中的積極行動E、及時反響二、客戶效勞人員傾聽技巧3、有效聆聽技巧適應講話者的風格眼耳并用先理解人再被人理解鼓勵他人表達二、客戶效勞人員傾聽技巧4、有效聆聽的步驟準備聆聽過程中途取積極行動告知對方你沒有聽清、理解二、客戶效勞人員傾聽技巧5、聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聽專注性聽設身處地聽在傾聽時,如果只聽自己想聽的話,你就永遠無法聽到對方全部的深意.二、客戶效勞人員傾聽技巧6、在傾聽時應該防止使用你好似不明白……你是不是弄錯了……你搞混淆了……我們的產品極少出現(xiàn)問題……我們公司規(guī)定……我們從來沒有……我們不可能……我們的能動因素是哪些？我們應該怎樣做？二、客戶效勞人員傾聽技巧——溝通1、接的技巧應等第一聲鈴響完后才接聽一般是鈴聲響過第二聲主動報出公司名、部門例子：真實一刻：顧客給授權銷售效勞中心打時，對授權銷售效勞中心產生的印象.衡量方法：總機接線員是否向您有禮貌地問好？總機接線員是否馬上接聽？〔約在三次鈴響之內〕總機接線員是否滿足您的來電需求？如轉接不成功，總機接線員是否向您抱歉？總機接線員轉接前是否告訴您轉接的人或分機號碼？轉接時間是否太久？您的留言是否在第二個工作日結束之前有回音？授權銷售效勞中心在回復您時，是否滿足您的需求？是否按照預定的時間與您聯(lián)系？2、如何接聽A、在鈴響三聲之內拿起。B、在中始終保持愉悅的口氣。C、問候來電者—“你好！〞自報姓名直線：你好，我是XXX。公司：你好，XXX公司。部門：你好，XXX部門，我是XXX。D、詢問顧客是否需要幫助—我能為您做些什么嗎？詢問對方的名字并盡可能用打的人的名字，這樣有助于建立友善的關系。話在講了一段時間以后，應總結。A、詢問顧客是否可以等候B、告訴顧客讓他們等候的原因C、等待顧客答復D、對顧客的等候表示感謝“我正要結束一個會談，您可以稍等一下嗎？〞“我需要兩三分鐘時間同我的主管商量一起解決這個問題，您是愿意稍等一會兒呢還是希望我一會兒給您打回去呢？〞3、如何讓顧客等候4、如何轉接A、向顧客解釋轉接的原因，以及轉給何人。B、在你掛斷前要確定轉過去的有人接聽。C、要把來電者的姓名和內容告訴即將接聽的人。千萬不要讓顧客不斷重復所講過的話5、如何記錄留言A、從積極的方面解釋你的同事不在的原因。B、在詢問打的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。C、假設可能，說出你同事回來的大概時間。D、應主動為顧客留言：顧客的姓名/號碼/解釋顧客打電話的原因/顧客打來的時間及日期/顧客要聯(lián)絡的那個人的姓名。A、重復你要采取的任何行動步驟。這會確保你和你的顧客都能同意要做的事情。B、詢問顧客是否需要你為他做其他的事情。C、感謝來電者的，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個問題引起你的重視。D、讓來電者先掛。E、一掛斷，就記下相關的重要信息。6、如何結束通話二、客戶效勞人員傾聽技巧——溝通7、溝通者的三種類型A、視覺型特點：講話快、聲音偏高，喜歡用眼睛盯著對方，說話不顧及他人的感受。通常這種人都很活撥、好動，工作游刃有余，節(jié)奏感快B、聽覺型特點：不喜歡看著別人說話，喜歡側耳聆聽，有較強的傾聽能力，講話速度適中，音調平衡，呼吸均勻，用詞方面比較謹慎，說話很小心C、觸角型特點：講話速度慢，聲音消沉，不喜歡與人爭吵，偏重于感受三、客戶效勞人員說的技巧生活的品質取決于溝通，世界上95%的財富掌握在5%的人手中，而這5%的人都是溝通高手。

溝通就是將自己的信息、情感、思想、知識傳遞給別人。三、客戶效勞人員說的技巧比較美日中的不同溝通方式日美：不停的爭論、探討一而再再而三的讓上司了解問題的真相中國：爭論就是不吭聲，氣死你中國人是理由專家溝通是把雙刃劍，搞不好傷了自己也傷了對方案例：人的價值觀的不同也會影響溝通的方式三、客戶效勞人員說的技巧1、人類的全部信息表達A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語三、客戶效勞人員說的技巧2、提問技巧A、針對性問題:翻開包裝時是什么樣子的B、了解性問題:您是什么時候購置的C、澄清性問題:您說掃描效果差,能描述以下嗎D、效勞性問題:你看還需要我做些什么E、開放式:對方可自由發(fā)揮,目的可收集更多信息F、封閉式:答復YES或NO〔提問游戲〕G、當封閉式問題得到一個負面答案是請再問一個開放式問題三、客戶效勞人員說的技巧3、注意說話的語氣※樂觀※親和※克制※自然你說話的語氣，往往比說話的內容更重要三、客戶效勞人員說的技巧4、說服別人前的心理歷程三、客戶效勞人員說的技巧角色扮演:主題:自定分組:每三人一組角色扮演:二人找一主題溝通(盡量運用所學技巧面對面溝通,面對面溝通,一人觀察溝通效果,并作記錄與點評(運用所學技巧,開掘溝通過程的優(yōu)缺點)時間:10分鐘地點:任選三、客戶效勞人員說的技巧5、效勞禁語※你好似不明白……※你肯定弄混了……※你應該……※我們不會……我們從沒……我們不可能……※你弄錯了……※以前從來沒有人抱怨過這些※這是我們公司的規(guī)定※我不知道※這不關我的事※我們可不負責※我們一直都是這樣做的※這是你的事，你自己做決定※絕對不會，絕對不可能案例工程師：(神情有些慌亂地〕對不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車啊？就不能早點出門啊。現(xiàn)在的效勞怎么連點信譽都不講。工程師：(不知如何應對。目光躲避老師〕實在對不起。我馬上就幫你看機器。是哪一臺？出了什么問題了？〔目光游移地向客戶房間掃著〕老師：〔有些不屑地看著他〕你是新來的吧？工程師：(不安卻老實地說〕剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？四、客戶效勞人員商務禮儀1、什么是禮儀A、禮儀的形成：約定俗成、禮出于俗，俗化為禮；B、在人際交往中，以規(guī)定的或約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為，謂之禮儀。C、亞里士多德說：“一個人不跟別人打交道，他不是一個神就是一個獸〞。強調人與人之間交往和溝通的必要。四、客戶效勞人員商務禮儀D、我國是“文明古國，禮儀之邦〞?？鬃釉唬悍嵌Y勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。古人說：“禮出于俗，俗化為禮〞。早在先秦周公的“制禮作樂〞、北京人的“老禮兒〞，到五講四美、各行業(yè)的效勞標準，都包含了儀容儀表、言行舉止、為人處事等內容。禮儀是一門綜合性較強的行為科學，但由于地區(qū)、歷史、行業(yè)的原因，各地區(qū)、各民族、各行業(yè)對于禮儀的認識和表現(xiàn)各有差異。四、客戶效勞人員商務禮儀2、商務禮儀的宗旨A、尊重為本B、標準表達四、客戶效勞人員商務禮儀3、銷售人員個人形象6要素A、儀容、儀表整潔、干凈、衛(wèi)生、簡約員工上班期間一律配戴工號牌、穿工作服員工一律不留怪異發(fā)型、染發(fā)、不隨便理光頭化裝要自然/美化〔保守、莊重〕不要當眾化裝男員工不留長發(fā)站姿挺拔/行姿矯健坐姿端正：伏案書寫或辦理業(yè)務時要姿態(tài)端正B、服飾公務場合：著裝莊重保守社交場合：廣義社交指人際關系，狹義社交指工作之余的交際應酬。著裝時尚有個性休閑場合：著裝自然舒適四、客戶效勞人員商務禮儀4、人類的全部信息表達A、7%語言B、38%語氣C、55%體態(tài)語

四、客戶效勞人員商務禮儀5、禮貌效勞A、接待3聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲B、文明語言：問候語：你好請求語：請感謝語：謝謝抱歉語：對不起道別語：再見四、客戶效勞人員商務禮儀C、熱情接待眼到：〔EYETOEYE〕口到：講普通話意到：待人接物有表情四、客戶效勞人員商務禮儀四、客戶效勞人員商務禮儀

6、商務人士形象設計

A、男士西裝正裝※三色原那么/※三一定律/※三大禁忌B、女士套裙套裝※穿套裝/※制式皮鞋/※高筒絲襪/※盤、束發(fā)C、著裝“TPO〞原那么TPO原那么的概念由日本男裝協(xié)會于1963年提出※Time(時間)※Place〔地點〕※Occasion(場合)四、客戶效勞人員商務禮儀

7、商務活動中的接待與會面禮儀A、問候B、應酬C、介紹D、握手E、引領F、商務活動中名片的使用、索取、遞交與接受G、業(yè)務介紹中的禮儀五、客戶效勞綜合技巧1、如何預測顧客的需求--需求類型※說出來的需求※潛在的需求※真正的需求※秘密需求案例：以下是六種效勞情景，你如何滿足顧客的下一個需求A、某顧客已排隊等候3小時B、顧客不停地看手表C、顧客對所點的菜肴沒吃完D、一位顧客抱著一大堆東西向你走來E、顧客購置產品后仍然對產品不了解F、洽談時，顧客在東張西望G、更多：還有其他的情景和需求嗎五、客戶效勞綜合技巧2、了解客戶需求的幾種方法A、調查了解B、意見卡、意見箱和問卷C、客戶面談D、重要客戶拜訪E、內部模擬F、競爭對手分析〔肯德基〕G、專業(yè)市調公司H、神秘客戶〔麥當勞〕案例：恩威努斯貝格小酒店

如何吸引客戶時間：晚上22：58分地點：萊茵河畔的恩威努斯貝格小酒店事因：壞天氣案例：航空公司如何吸引客戶A、沒有經驗的旅客：希望平安，減少擔憂B、有乘機經驗的上午旅客：準時、清潔、有專門的交通設備C、度假、旅游的客戶：特色食品與新奇抽獎案例：我要買平安的房子問題：客戶有哪些潛在需求？五、客戶效勞綜合技巧

3、難纏客戶心理分析A、疲勞和沮喪B、困惑遭到打擊C、自尊D、感到不被重視E、理解力弱F、心情不好在你身上出氣五、客戶效勞綜合技巧

4、重要提示：解決問題永遠比爭論更重要客戶永遠都是對的，如果錯了，請參照第一條案例：消費者怒舉鐵錘砸大奔五、客戶效勞綜合技巧

5、注意你的措辭顧客：我想成為你們的會員客戶客服：那你必須一次性購置超過800元的商品

顧客：我想了解一下MBA的情況客服：已經上學了/是下午上課的

顧客：為什么我還沒有收到退款客服：我們已經辦理了顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎客服：我們的系統(tǒng)壞了，你明天再查吧五、客戶效勞綜合技巧

6、請運用3F技巧A、Feel—顧客的感受B、Felt—別人的感受C、Found—覺察--我理解你為什么會有這樣的感受--其他顧客也曾經有過同樣的感受--不過溝通后，他們覺察，這種規(guī)定是為他們好，所以也請您配合一下，謝謝！五、客戶效勞綜合技巧7、投訴處理的要點A、受理投訴不得向外推B、態(tài)度主動，積極推進屬于我們做得不到位的，應坦誠抱歉，并及時作好補救工作；屬于雙方互有責任的，先解決自身缺乏，并請對方配合解決問題；屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質。C、優(yōu)先于正常工作五、客戶效勞綜合技巧

8、綜合案例講析東京迪士尼經營之道五、客戶效勞綜合技巧

9、超越客戶期望的效勞A、讓更多的客戶成為回頭客※及時處理客戶的任何異議※始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我※積極接受客戶的建議※關心客戶※即使不快樂也微笑效勞先處理情感，再處理事件案例：漢莎航空公司優(yōu)質效勞旅客旅行包丟了，里面沒有貴重物品，只有小孩喝的用的和一些紙尿褲，如果你是該航空公司客服你將如何做五、客戶效勞綜合技巧

10、客戶投訴的影響90%不滿意的客戶從來不投訴，不抱怨，但對于提出投訴的客戶來講，如果他們的問題能及時得到解決，他們會比沒有問題的客戶感到更加的滿意案例：三株口服液五、客戶效勞綜合技巧

11、幾種錯誤投訴的方法A、只有抱歉，沒有行動B、認為客戶錯了C、沒有兌現(xiàn)承諾D、沒有禮貌E、對客戶的投訴沒有反響F、推卸責任G、過多的背景調查H、令人討厭的肢體語言五、客戶效勞綜合技巧

12、讓顧客投訴變得簡單※設立熱線，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反響※授權一線效勞人員為顧客提供迅速快捷的效勞※設立專訪小組，對顧客進行典型調查，以便及時了解顧客對工作改進的意見※設置簡便易行的“意見卡〞，與顧客建立全方位的聯(lián)系五、客戶效勞綜合技巧

13、平息顧客不滿的技能※對于顧客所關心的事情傾注更多的熱情※心情平和、認真傾聽客戶的講話※眼神自信、得體※調整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗※體態(tài)專注、面部表情真誠※有必要時做做記錄※同理心※讓顧客感覺到你的付出是真誠的※措辭專業(yè)、有禮貌※知道在適當?shù)臅r候請求上司的幫助※承擔起自己的責任※自我情緒調節(jié)的高手五、客戶效勞綜合技巧

14、難纏客戶投訴技巧A、就事論事，不要有情緒B、讓客戶感覺你能解決問題C、征求對方意見“您看怎么才滿意？〞D、禮貌重復，當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么五、客戶效勞綜合技巧

15、特殊客戶投訴A、迅速受理、真誠抱歉B、對事情作出合理的解釋C、同理心D、告知解決方案并立即執(zhí)行E、再次向客戶表示歉意F、客戶不滿意問問他的意見G、跟蹤效勞五、客戶效勞綜合技巧五、客戶效勞綜合技巧17、幾種難纏客戶的處理A、凡事必抱怨投訴、不厭其煩者B、在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者C、要求快速處理、沒耐性者D、感情用事者E、以正義感表達者F、固執(zhí)已見者G、有備而來者H、有社會背景、宣傳能力者五、客戶效勞綜合技巧18、如何解除難纏客戶的抗拒A、預先加框〔主動提出、贊美、變不利為有利〕B、重新?lián)Q框讓：1〕客戶先提出問題；2〕除了這個問題還有其他問題嗎？讓客戶承諾這是唯一問題？3〕讓客戶承諾解決以上問題是否就解決了他的問題。C、解除框框〔3F原那么〕我們的建議我們不希望有投訴，但我們不能回避投訴。我們應以“嚴格、認真、主動、高效〞的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上減少投訴。五、客戶效勞綜合技巧

19、當不能滿足客戶的要求時如何說A、說明原因B、表示理解C、讓客戶知道你能為他做些什么舉例：錢沒有到帳，是不能發(fā)貨的因為這是違法的，所以你不能向客戶透露他前妻的帳號信息你不能將減肥產品賣給客戶，因為他必須接受營養(yǎng)專家的評估五、客戶效勞綜合技巧

20、寫客戶信函的技巧A、吸引客戶的注意力B、信函內容簡潔說明來信目的C、對客戶發(fā)出某種請求五、客戶效勞綜合技巧

21、通過信函告訴客戶壞消息A、做一個簡單的鋪墊B、專責詞的運用C、陳述壞消息D、給出一個解決問題的方案E、發(fā)出行動的號召例：親愛的XX小姐：我們已經收到您的來信〔關于退款〕，并且認真的研究了這件事情，您購置的這件產品是不能夠退款的，但是考慮到您的實際情況，我們可以給您換一件新的，請帶上您的原始發(fā)票到我公司任何一專賣店來辦理，再次感謝您的信任與支持，謝謝！落款：XXA、關切與關心客戶希望得到的我