第一章公共關(guān)系的概念

一、“公共關(guān)系”一詞源自英文PublicRelations,也可稱為“公眾關(guān)系”。

*二、公共關(guān)系的定義：P2

A、管理說：突出公共關(guān)系的管理屬性。（美：雷克斯。哈羅）

B、傳播說：公共關(guān)系的傳播屬性。（英：費(fèi)蘭克。杰夫金斯）

C、傳播管理說：強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系是組織一種特定的傳播管理行為和職能。

（美，詹姆斯.格魯尼格）：公共關(guān)系是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。

D、咨詢說：公共關(guān)系的決策咨詢功能?！赌鞲缧浴罚汗碴P(guān)系是一門藝術(shù)和社會(huì)科學(xué)。

E、關(guān)系說：強(qiáng)調(diào)公關(guān)系系是一種公眾性或社會(huì)性的關(guān)系或活動(dòng)。（美：蔡爾茲）

F、協(xié)調(diào)說：是關(guān)系說的深化，指協(xié)調(diào)組織與公眾間的關(guān)系。

G、形象說：為組織塑造良好的形象。

3、美國《公共關(guān)系季刊》詳細(xì)羅列了公共關(guān)系的14種特征。

*三、公共關(guān)系的本質(zhì)屬性

*1、確定公共關(guān)系本質(zhì)的依據(jù)和方法：P5-6

A、分析構(gòu)成公共關(guān)系活動(dòng)的基本要素。（PR三要素：組織、傳播、公眾）

B、分析三要素之間的相互作用及本質(zhì)聯(lián)系。

組織傳播溝通公眾

（主體）（客體）

現(xiàn)代公共關(guān)系傳播的本質(zhì)是：組織與公眾之間信息的雙向交流

現(xiàn)代公關(guān)傳播的本質(zhì)特征是：組織與公眾溝通交流的“雙向性”

“傳播溝通”是現(xiàn)代公共關(guān)系理論的精髓，是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。

C.還要考慮這一本質(zhì)聯(lián)系在公共關(guān)系原理中的滲透性以及在公關(guān)關(guān)系實(shí)務(wù)中的指導(dǎo)性

*2、理解公共關(guān)系本質(zhì)屬性三個(gè)角度：P7

A、公共關(guān)系的“關(guān)系”性質(zhì)：組織與公眾環(huán)境之間的信息交流關(guān)系。

*B、公共關(guān)系的“職能”性質(zhì)：組織與社會(huì)公眾之間的傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象、手段、過程

和效果等基本要素的管理，即傳播（溝通）管理。（簡(jiǎn)述）

（現(xiàn)代組織經(jīng)營管理的“四大支柱”：資金、技術(shù)、人才和公共關(guān)系）

C、公共關(guān)系的“學(xué)科”性質(zhì)：作為一門綜合性的應(yīng)用學(xué)科，是一門以傳播學(xué)和管理學(xué)為主要依托

的傳播管理學(xué)或組織傳播學(xué)?

（總之，公共關(guān)系是組織的“傳播溝通關(guān)系”，組織的“傳播溝通職能”，組織的“傳播管理學(xué)科”，

“組織與公眾之間的傳播溝通”是公共關(guān)系的本質(zhì)屬性。）

四、公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系觀念（*三者之間的聯(lián)系）P10-13（簡(jiǎn)述、案例）

1、公共關(guān)系狀態(tài)：一個(gè)組織與公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。（基礎(chǔ)、結(jié)果）

2、公共關(guān)系活動(dòng)（實(shí)務(wù)）：運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織和社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑

造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的?系列工作。（是否科學(xué)的重要標(biāo)志：是否有現(xiàn)代的公共關(guān)

系意識(shí)和科學(xué)的公關(guān)理論作指導(dǎo)。）

*3、公共關(guān)系觀念：是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營觀念和管理哲學(xué)，它指導(dǎo)著公關(guān)

實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織行為的一種價(jià)值觀念

和行為準(zhǔn)則。（多選、簡(jiǎn)述、論述）P12

*4、公共關(guān)系狀態(tài)與公共關(guān)系活動(dòng)的關(guān)系？（簡(jiǎn)述）P11

A.公共關(guān)系狀態(tài)是組織開展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ),也是組織公共關(guān)系活動(dòng)形成的結(jié)果；

B.組織的公共關(guān)系活動(dòng)又以形成.維持和改變特定的公共關(guān)系狀態(tài)為目標(biāo)，以適應(yīng)和影響自己的公

眾環(huán)境為任務(wù),因此,公共關(guān)系活動(dòng)的結(jié)果便形成特定的公共關(guān)系狀態(tài).

*五、組織、公眾、傳播溝通——PR最基本概念（多選、案例）

1、組織：是公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者、

*2、公眾：是公共關(guān)系傳播溝通的對(duì)象。（簡(jiǎn)述、多選）P14

*3、傳播溝通：是公共關(guān)系活動(dòng)的過程和方式。（簡(jiǎn)述）P15

公共關(guān)系的手段和方式包括：人際傳播、組織傳播、公眾傳播、大眾傳播：言語溝通、文字溝通、

非語言文字溝通的方法等；印刷媒介、電子媒介、實(shí)物媒介的技術(shù)等。

六、關(guān)系、輿論、形象（案例）

*1、關(guān)系：組織與公眾之間的聯(lián)系。這種聯(lián)系的性質(zhì)和程度，是衡量公共關(guān)系狀態(tài)的客觀標(biāo)志。（*

兩個(gè)主要特征：一是特指組織與公眾間的關(guān)系；二是特指信息交流的關(guān)系。）（名詞解釋）

2、輿論：在公共關(guān)系中指社會(huì)公眾對(duì)組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的看法和意見的總和，

是大多數(shù)人對(duì)組織的看法和意見的公開表達(dá)。

*3、形象：指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。（論述、名詞解釋）P18T9

七、與公共關(guān)系相關(guān)的兩個(gè)“關(guān)系”概念：

1、人際關(guān)系：指?jìng)€(gè)人關(guān)系、私人關(guān)系，即個(gè)人在社會(huì)交往實(shí)踐中形成的人與人之間的相耳作用和相

互影響。

2、人群關(guān)系：指群體內(nèi)部活動(dòng)和組織管理過程中人V人、人與群體的關(guān)系。

3、公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系及區(qū)別:

聯(lián)系:

Ao從內(nèi)容上看,公共關(guān)系包括了一部分人際關(guān)系。

B。從方法上看,公共關(guān)系實(shí)務(wù)也包括了人際溝通的技巧，這也有助于組織公共關(guān)系的成功。

區(qū)別

Ao從主體上看,公關(guān)的主體是組織，人際的主體是個(gè)人。

B。從對(duì)象上看,公關(guān)的主體是公眾，人際的主體是私人關(guān)系對(duì)象。

C。從內(nèi)容上看,公關(guān)是組織的管理活動(dòng)與職能，處理的是組織和公眾事務(wù)；人際處理的完全是私

人事務(wù)。

D。從方式上看,公關(guān)強(qiáng)調(diào)遠(yuǎn)距離、大范圍的公眾溝通，而人際則局限于面對(duì)面、個(gè)人對(duì)個(gè)人的交

流。

八、公關(guān)與人群關(guān)系的聯(lián)系與區(qū)別:

聯(lián)系：

A。人群關(guān)系指組織內(nèi)部的人際關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系同時(shí)也是公關(guān)的基礎(chǔ)和重要內(nèi)容。

B。公關(guān)也要借助相關(guān)的理論和方法來分析公眾的心理特征和行為規(guī)律，以科學(xué)的處理公眾關(guān)系。

哲學(xué)，它指導(dǎo)著公關(guān)實(shí)務(wù)工作的健康發(fā)展，滲透到管理者日常行為的各個(gè)方面，成為引導(dǎo)、規(guī)范著組織

行為的一種價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。

區(qū)別：

A。公關(guān)不局限于組織的內(nèi)部溝通，還包括大量的外部關(guān)系，而對(duì)復(fù)雜的社會(huì)公眾環(huán)境。

B。公關(guān)除了要管理面對(duì)面的群體和個(gè)人關(guān)系，還要關(guān)注遠(yuǎn)距離的公眾溝通，并重視其變化和趨勢(shì)。

（人群關(guān)系是人際關(guān)系學(xué)在組織管理中的應(yīng)用，公共關(guān)系是人群關(guān)系論的進(jìn)一步發(fā)展，將人際關(guān)系

的管理從組織內(nèi)部擴(kuò)大到組織外部。三者有聯(lián)系也有區(qū)別）

第二章公共關(guān)系的起源與發(fā)展

第一節(jié)、公共關(guān)系的起源（公共關(guān)系作為一種職業(yè)和學(xué)科，最早產(chǎn)生于美國）。

*1、古代時(shí)期-公共關(guān)系的萌牙，亞里士多德的《修辭學(xué)》是早早問世的公共關(guān)系的理論書籍。

*2、巴納姆時(shí)期-現(xiàn)代公關(guān)關(guān)系的發(fā)端.

A.美國19世紀(jì)中葉風(fēng)行的|報(bào)刊宣傳活動(dòng)|（名詞解釋：是指一個(gè)組織為了自身的目的和利益,雇傭報(bào)刊

宣傳員在報(bào)刊上進(jìn)行宣傳活動(dòng)，以制造輿論，擴(kuò)大影響）是公共關(guān)系業(yè)的前身，其代表人物是巴納姆。

B、19世紀(jì)30年代，美國掀起了“便士報(bào)”運(yùn)動(dòng)，即報(bào)紙以低廉的價(jià)格和通俗的內(nèi)容去爭(zhēng)取大量的讀

者，使報(bào)紙完成了大眾化、通俗化的飛躍。有些公司為了省下廣告費(fèi)，雇傭志人制造新聞來擴(kuò)大影響，

報(bào)紙為了迎合讀者也樂于發(fā)表，這兩樣的配合就出現(xiàn)了報(bào)刊宣傳活動(dòng)。

C、1903年—1912年，有20000多篇揭丑文章發(fā)表，同時(shí)還有社論等，形成了美國近代史上著名的

“清垃圾運(yùn)動(dòng)”。（又稱為“扒糞運(yùn)動(dòng)”、“揭丑運(yùn)動(dòng)”）

3、艾維.李時(shí)期-現(xiàn)代公共關(guān)系職業(yè)化的開端.

A.1903年艾維.李開辦了第一家宣傳顧問事務(wù)所，他也是第一個(gè)職業(yè)公共關(guān)系人。

B.1906年他發(fā)表了具有里程碑性質(zhì)的《原則宣言》。

c.艾維.李的貢獻(xiàn)：他被稱為公共關(guān)系之父及先驅(qū)者，提出的“說真話”、“公眾必須被告知”等論

述，使PR的研究上升為帶有規(guī)律性的原則和方法，推動(dòng)了該學(xué)科的發(fā)展。（簡(jiǎn)述）P29-30

4、愛德華.伯尼斯時(shí)期-現(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)科化的成熟.

A.1923年，愛德華?伯尼斯出版了公共關(guān)系理論發(fā)展史的“第一個(gè)里程碑”的專著一一《公眾輿論的形

成》，1928年出版《輿論》；1952年出版《公共關(guān)系學(xué)》工廠

B.愛德華.伯尼斯的貢獻(xiàn)：他把公共關(guān)系從新聞傳播領(lǐng)域中分離出來，并進(jìn)行研究，使之最終成為一門獨(dú)

立完整的新興學(xué)科?！ê?jiǎn)述）P30-31

二、公共關(guān)系的發(fā)展（單選）

1.公共關(guān)系在西方

A.1947年，波士頓成立了第一所公共關(guān)系學(xué)院；

B.1952年，美國的卡特利普和森特倆人出版了《有效的公共關(guān)系》，論述了“雙向?qū)ΨQ”的公共關(guān)

系模式（名詞解釋:在公共關(guān)系的目標(biāo)上.將組織和公眾的目標(biāo)放在同等重要的位置,在方法上堅(jiān)持組織與

公眾的溝通是雙向傳播溝通），在美被譽(yù)為“公共關(guān)系的圣經(jīng)”。

C.1998年，美公關(guān)學(xué)者詹姆斯.格魯尼格主持的‘'卓越公共關(guān)系和傳播管理”課題研究接近尾聲，涉

及卓越傳播的三個(gè)層次：傳播核心層、知識(shí)核心層、文化核心層。（”普遍原則，特殊運(yùn)用”、“放眼

全球，立足本地”）

D.1948年，美國全國公共關(guān)系協(xié)會(huì)（PRSA）成立，并制定了“公共關(guān)系人員職業(yè)規(guī)范守則”。

E.1955年，國際公共關(guān)系聯(lián)合會(huì)（IPRA）在英國成立。

F.1978年8月，世界公共關(guān)系協(xié)會(huì)在墨西哥召開大會(huì)，定義了公共關(guān)系。

2.公共關(guān)系在中國

A.80年代開始，美國博雅公共關(guān)系公司、希爾―諾頓公共關(guān)系公司、愛德曼公共關(guān)系公司都在中國

設(shè)立了分公司或辦事機(jī)構(gòu)。

B.1985年，深圳大學(xué)開設(shè)了PR?？疲?994年，中山大學(xué)開設(shè)了本科。

C.1986年，我國第一家專業(yè)公關(guān)公司一一中國環(huán)球公共關(guān)系公司在北京注冊(cè)。

D.1986年12月，上海成立了第一個(gè)公共關(guān)系協(xié)會(huì)。

E.1987年5月，中國公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京成立。

F.1991年4月，中國國際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京成立。

G.1999年12月，廣東省舉行了首次初級(jí)“公關(guān)員”職業(yè)上崗培訓(xùn)和考試，標(biāo)志著中國的公共關(guān)系已

經(jīng)正式步入職業(yè)化的階段。

H.2000年，全國推行了公關(guān)員的職業(yè)上崗考試，標(biāo)志著我國的公共關(guān)系已開始走向職業(yè)化和行業(yè)化

的道路。

三、公共關(guān)系產(chǎn)生與發(fā)展的社會(huì)條件（單選）

1.文化心理——由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”*（20世紀(jì)20年代哈佛大學(xué)教授梅奧在著名的“霍桑實(shí)驗(yàn)”

中提出了“人群關(guān)系理論”、“行為科學(xué)”.）（多選）

*2.社會(huì)政治——民主政治取代專制政治

*3.經(jīng)濟(jì)發(fā)展——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)

*4.物質(zhì)技術(shù)——大眾傳播超越個(gè)體傳播（簡(jiǎn)述）P43

第三章公共關(guān)系的職責(zé)和功能*

一、公共關(guān)系的基本職責(zé)：（單選、案例）P45-52

1.收集信息

A.與組織有關(guān)的信息：產(chǎn)品形象信息、組織形象信息

B.組織環(huán)境中的各種社會(huì)信息：社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)等。

2.輔助決策：

A。為確立決策目標(biāo)提供咨詢建議

B。為決策提供信息服務(wù)

C?協(xié)助擬定和選擇決策方案

Do從公眾關(guān)系角度評(píng)價(jià)決策效果

3.傳播推廣（簡(jiǎn)述）P48

A。創(chuàng)造輿論，告知公眾

Bo強(qiáng)化輿論，擴(kuò)大影響

Co引導(dǎo)輿論，控制形象

*（傳播推廣是PR活動(dòng)的主要方式，也是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）

4.溝通協(xié)調(diào)

Ao協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)組織凝聚力。

Bo開展社會(huì)溝通，建立和諧的社會(huì)環(huán)境。

*（協(xié)調(diào)溝通是PR的根本職責(zé)。）

5.提供服務(wù)——*信息性、傳播性、協(xié)調(diào)性、支持性、輔助性（多選）。

A。在組織內(nèi)部為各個(gè)業(yè)務(wù)部門和職能部門服務(wù)。

Bo在組織外部提供社會(huì)服務(wù)——*PR作為一種經(jīng)營管理功能，是組織中社會(huì)性、公眾性、服務(wù)性最

強(qiáng)的一個(gè)部門（多選）

二、與公共關(guān)系職能相關(guān)的活動(dòng)范疇：

1.交際

*2.宣傳與新聞——是一種單向的心理誘導(dǎo)、行為影響和輿論控制方式（單選）

*3.廣告（簡(jiǎn)述廣告與公共關(guān)系的信息傳播有什么聯(lián)系與區(qū)別？）P53

A.廣告有明顯的傾向性.夸張性和渲染性，旨在“要?jiǎng)e人買我”,而公共關(guān)系的信息傳播旨在“要?jiǎng)e

人愛我,在信息傳播中體現(xiàn)真情實(shí)意,客觀公正.

B.廣告多在工商企業(yè)中采用，屬于銷售的一部份,公共關(guān)系信息傳播則在現(xiàn)代社會(huì)各類組織中都適用,

涉及到組只的各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)層面.

C.在實(shí)際運(yùn)作中，廣告與公共關(guān)系也有密切聯(lián)系，公共關(guān)系常常借助廣告的形式傳播信息，同時(shí)廣告

也常常借助公共關(guān)系來增強(qiáng)說服力.

4.營銷推廣

*5.公共事務(wù)（名詞解釋）P54主要指一個(gè)組織與政府部門.公共政策.公眾利益.社區(qū)事務(wù)相關(guān)的活動(dòng)

6.游說

7.開發(fā)

*8.論題處理（名詞解釋）P55又稱問題處理，指公關(guān)人員對(duì)正在出現(xiàn)的問題（特別是將要進(jìn)入立法程

序的，有爭(zhēng)議的問題）及這種問題對(duì)組織的潛在影響進(jìn)行分析.預(yù)測(cè)并施加影響，以幫助組織制訂應(yīng)對(duì)的對(duì)

策和措施.

9.危機(jī)處理

*三、公共關(guān)系的功能

（-）公共關(guān)系對(duì)組織的直接功能。

表現(xiàn)為：樹立組織形象、協(xié)調(diào)組織的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

*1.樹立組織形象的原則：有效性原則、總體性原則、符號(hào)化原則（簡(jiǎn)述、多選）P57

*2.樹立組織形象的意義：（簡(jiǎn)述）P58

A。組織形象是組織的無形資產(chǎn)

B。良好的組織形象能夠激勵(lì)士氣

C。良好的組織形象，有利于營造和諧的組織社區(qū)環(huán)境。

*3.協(xié)調(diào)關(guān)系的意義：（簡(jiǎn)述、多選）P59-60

A。協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系可以增強(qiáng)組織的凝聚力。

Bo協(xié)調(diào)外部關(guān)系可以建立和諧的外部環(huán)境。

Co協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系，能夠?yàn)榻⒑途S持良好的組織形象提供條件。

（-）公共關(guān)系對(duì)于個(gè)人和社會(huì)的間接功能：提高個(gè)人素質(zhì)和優(yōu)化社會(huì)環(huán)境。

1.提高個(gè)人素質(zhì)體現(xiàn)在兩個(gè)方面：促使個(gè)人觀念更新、有助于個(gè)人能力提高。

2.公共關(guān)系的優(yōu)化社會(huì)環(huán)境主要體現(xiàn)在：（多選）P62

*A。優(yōu)化社會(huì)互動(dòng)環(huán)境：溝通社會(huì)信息、協(xié)調(diào)社會(huì)行為、凈化社會(huì)風(fēng)氣。

Bo優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境。

四、公共關(guān)系發(fā)展的新特點(diǎn)：

A。公關(guān)理論整合化

B。公關(guān)實(shí)務(wù)專業(yè)化

Co公關(guān)手段現(xiàn)代化

D。公關(guān)教學(xué)層次化

E。公關(guān)地位戰(zhàn)略化

五、公共關(guān)系職能應(yīng)用的新趨勢(shì)：

A。市場(chǎng)公共關(guān)系的熱潮——*CI形象戰(zhàn)略日益成為公共關(guān)系的熱點(diǎn)（單選）

Bo金融公共關(guān)系的動(dòng)態(tài)——*企業(yè)公共關(guān)系發(fā)展的另一個(gè)主要趨勢(shì)和特征：企業(yè)必須為公眾所有、

所治、所享。這是企業(yè)面對(duì)公眾以來“最透明”的一種公關(guān)狀態(tài)。（單、多選）

Co政府公共關(guān)系的焦點(diǎn)

D。全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢(shì)。

第四章公共關(guān)系的組織與人員

*一、公共關(guān)系活動(dòng)的三大要素：主體、客體、手段（多選）

二、公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)包括：組織內(nèi)設(shè)的公關(guān)職能部門、專業(yè)的公關(guān)公司、獨(dú)立的公關(guān)社團(tuán)組織。

*三、公關(guān)機(jī)構(gòu)在組織中的性質(zhì)和地位：（論述）P70

Ao性質(zhì)：

從工作性質(zhì)上看，公共關(guān)系的職能是傳播性及溝通性。

從管理作用上看，公共關(guān)系部門扮演一種“邊緣”“中介”的角色。

B。地位：

內(nèi)部：介于管理子系統(tǒng)與其他非管理子系統(tǒng)之間。

外部：對(duì)外代表組織，對(duì)內(nèi)代表公眾。

四、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機(jī)構(gòu)和名稱和形式

應(yīng)用較多的名稱：公共關(guān)系部、公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部、公共與廣告部等。

我國政府中的：“新聞辦”“信訪局”“交際處”“聯(lián)絡(luò)處”“對(duì)外宣傳處”等等。

*五、組織內(nèi)部公關(guān)機(jī)構(gòu)的模式——*圖示（單選）

*1.部門隸屬型：歸屬于銷售部門、歸屬于廣告或是宣傳部門、屬于聯(lián)絡(luò)接待部門、屬于辦公室等。

*2.部門并列型：與其他部門處于平行排列的地位。

*3.高層領(lǐng)導(dǎo)直屬型：由高層直接領(lǐng)導(dǎo)

*4.公共關(guān)系委員會(huì)（名詞解釋）P76由組織的領(lǐng)導(dǎo)牽頭,各職能部門負(fù)責(zé)人共同組織的公關(guān)工作協(xié)調(diào)

委員會(huì),統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動(dòng),下設(shè)公共關(guān)系辦公室,負(fù)責(zé)日常工作.

六、公共關(guān)系部門的內(nèi)部分工：對(duì)內(nèi)關(guān)系、對(duì)外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作。

*1.內(nèi)設(shè)PR部門的特點(diǎn)：了解內(nèi)情、便于協(xié)調(diào)、效率較高、成本較低、難以做到客觀公正（簡(jiǎn)述、多

選）P77

七、公共關(guān)系公司

*1.1985年1月美國偉達(dá)公共關(guān)系公司在北京首先設(shè)立了辦事處，同年8月，美國博雅公司與中國新

聞發(fā)展公司成立了中國環(huán)球公共關(guān)系公司，這是我國第一家公共關(guān)系專業(yè)公司。

*2.按業(yè)務(wù)內(nèi)部劃分的公共關(guān)系公司類型（多選）

A。專項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)公司：為客戶提供某種單項(xiàng)服務(wù)（技術(shù)）

Bo專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司：為特定行業(yè)提供服務(wù)

Co綜合服務(wù)咨詢公司：多行業(yè)、多職能

*3.按經(jīng)營方式劃分的公共關(guān)系公司（多選）

A。合作型：與廣告公司等合作經(jīng)營

B。獨(dú)立型：體現(xiàn)獨(dú)立經(jīng)營

4.公關(guān)公司的經(jīng)營范圍：咨詢?cè)\斷、聯(lián)絡(luò)溝通、收集信息、新聞代理、廣告代理、推介產(chǎn)品、會(huì)議服

務(wù)、策劃活動(dòng)、禮賓服務(wù)、印刷制作、音像制作、培訓(xùn)服務(wù)等。

*5.專'業(yè)公關(guān)公司服務(wù)的特點(diǎn)（簡(jiǎn)述、多選）P80

Ao客觀公正。

Bo技術(shù)全面，專業(yè)性強(qiáng)。

Co較靈活，適應(yīng)性強(qiáng)。

Do關(guān)系較疏遠(yuǎn)。

E。運(yùn)作成本較高。

*6.聘請(qǐng)公關(guān)顧問要注意的問題？（簡(jiǎn)述）P80

A選擇專業(yè)有水準(zhǔn)及品德良好的顧問；B信任顧問;C與顧問保持良好的溝通與合作;D尊重顧問的意

見;E防火為主，防病為主;F聘請(qǐng)顧問要相對(duì)穩(wěn)定

7.公共關(guān)系協(xié)會(huì)的主要活動(dòng)內(nèi)容：

A.聯(lián)絡(luò)會(huì)員B.規(guī)范本行業(yè)職業(yè)道德和行為準(zhǔn)則，維護(hù)形象和聲譽(yù)C.專業(yè)培訓(xùn)D.普及知

識(shí)E.編輯出版刊物。

八、公共關(guān)系工作人員

1.公關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員的日常工作（確立目標(biāo).預(yù)算分配.領(lǐng)導(dǎo)全員.內(nèi)外協(xié)調(diào).出席會(huì)議.充當(dāng)發(fā)言人.外交

代表）

2.公關(guān)一般人員的日常工作

調(diào)查分析人員（收集信息，預(yù)測(cè)分析），計(jì)劃人員（計(jì)劃和設(shè)計(jì)方案），傳播人員（傳播推廣），文秘人員

（撰寫搞件），專門技術(shù)人員（財(cái)務(wù),美工.攝影等）

九、公關(guān)人員的基本素質(zhì)

1.公共關(guān)系意識(shí)（名詞解釋）P84是對(duì)公共關(guān)系的本質(zhì)屬性.特征.作用及活動(dòng)規(guī)律.方法等經(jīng)過思維

獲得理性認(rèn)識(shí)，并形成概括性的見解.

2.公關(guān)人員的公共關(guān)系意識(shí)包括：

*A.塑造形象的意識(shí)——核心（單選）

B.服務(wù)公眾的意識(shí)。

*C.真誠互惠的意識(shí)——功利意識(shí)（單選）

D.溝通交流的意識(shí)。

E.立足長遠(yuǎn)的意識(shí)。

F.創(chuàng)新審美的意識(shí)。

*3.公關(guān)人員的心理素質(zhì)（多選）

A.自信的心理B.熱情的心理C.開放的心理。

4.公關(guān)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)：

知識(shí)結(jié)構(gòu)：

A.基本理論知識(shí)B.基本實(shí)務(wù)知識(shí)

*基本能力（簡(jiǎn)述）P87-88

A.較強(qiáng)的文字和口頭表達(dá)能力B.良好的組織能力C.健全的思維和謀劃能力D.敏銳的觀

察能力E.自控和應(yīng)變能力F.善于與他人交往的能力G.掌握政策、理論的能力

5.公關(guān)人員的培養(yǎng)途徑（大學(xué)本料教育,大專教育，函授教育,公共關(guān)系培訓(xùn)班，全員公共關(guān)系培訓(xùn)班）

*6.公關(guān)人員應(yīng)遵守的道德規(guī)范（簡(jiǎn)述）P94（公正.正派.對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé).真實(shí).保密）

*7.全員PR管理（名詞解釋）P98通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)I,增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí),提高全員公關(guān)行

為和自覺性,加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào),發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的公關(guān)氛圍與公關(guān)文化.

*8.試述全員PR管理對(duì)公關(guān)人員即組織有什么要求？（論述）P98-99

領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)具有公共關(guān)系意識(shí).

全員的公共關(guān)系配合

在組織內(nèi)部形成良好的公共關(guān)系氛圍

第五章公共關(guān)系的對(duì)象

*一、公眾的基本涵義P101T03

1.公眾：與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織（是公關(guān)對(duì)象的總稱）

2.公關(guān)界已趨向于把受眾分為積極受眾和消極受眾,公眾特指積極受眾.

3.公眾的四項(xiàng)基本涵義：

A.公眾是公共關(guān)系主體傳播溝通對(duì)象的總稱。

B.公眾是相對(duì)特定組織而存在的。

C.公眾是因共同利益、問題等聯(lián)結(jié)起來并與特定組織發(fā)生聯(lián)系或相互作用的個(gè)人、群體或組織

的總和。

0.公眾是客觀存在的。

二、公眾的基本特征（論述）P103-106

1.公眾的基本特征:A.整體性;B.共同性;C.相關(guān)性;D.多樣性;E.變化性。

2.公眾總是和某一特定的共同點(diǎn)聯(lián)系在一起,共同點(diǎn)的性質(zhì)決定著公眾的性質(zhì),界定公眾首先要界

定公眾所面臨的共同點(diǎn).（共同性）

3.公眾基本特征的相關(guān)性,是組織與公眾形成公共關(guān)系的關(guān)鍵.

4.現(xiàn)代公眾意識(shí)是現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的重要內(nèi)容,也是現(xiàn)代經(jīng)營思想和管理理念的重要標(biāo)志.

5.美國學(xué)者康菲爾德指出，“在所有決策和行為上，均以公眾的利益為前提”。

三、公眾分析的方法（論述）P107-116

1.組織分類與公關(guān)目標(biāo)和對(duì)象：

A.互益性組織：（各種黨派團(tuán)體、組織）重視組織內(nèi)部成員的利益和目標(biāo)；

B.營利性組織：（工商企業(yè)、金融機(jī)構(gòu)等）與其所有者（投資者）及顧客建立良好關(guān)系；

C.服務(wù)性組織：（公益學(xué)校、醫(yī)院等非營利）服務(wù)對(duì)象及資助者保持穩(wěn)定關(guān)系；

D.公益性組織：（政府部門、公安等）社會(huì)各界；

2.組織的分類與公關(guān)行為特征:組織類型對(duì)公共關(guān)系行為特征影響較大的因素主要有二個(gè)方面,一個(gè)

是營利性還是非營利性,二是競(jìng)爭(zhēng)性還是獨(dú)立性.

A.競(jìng)爭(zhēng)性營利組織；

B.競(jìng)爭(zhēng)性非營利性組織（黨派）;

C.獨(dú)占性非營利組織（居委會(huì)）；

D.獨(dú)占性營性組織（中國電信.中國石化.中國鐵路）

3.同一類組織有不同的公眾：

A.內(nèi)部公眾和外部公眾。

B.目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾,對(duì)公眾進(jìn)行具體分類，界定重要公眾和特殊公眾,在這種情況下被篩選出來

的公眾被稱為目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾.

（目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾測(cè)量工具一是羅徹德。W.穆勒（單選）設(shè)計(jì)的公共關(guān)系商數(shù)）

4.同一類型公眾有不同標(biāo)準(zhǔn)的分類：

（1）按內(nèi)外對(duì)象：內(nèi)部公眾和外部公眾。

A.內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體（如管理人員.技術(shù)人員等）。

B.外部公眾：指組織的外部溝通對(duì)象群體（如消費(fèi)者.協(xié)作者等）。

（2）按組織結(jié)構(gòu)：個(gè)體公眾和組織公眾

A.個(gè)體公眾：形勢(shì)上分散，以個(gè)人作為意見.態(tài)度和行為的表達(dá)者，以個(gè)體形式與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系

的公眾對(duì)像.（如競(jìng)選過程中面對(duì)的選民,酒店中的散客等）

B.組織公眾：以一定的組織或團(tuán)體出現(xiàn)，以組織或團(tuán)體意見和為意見.行為和態(tài)度的表達(dá)者,并與公

共關(guān)系主體相互交往的公眾對(duì)象集團(tuán).（如競(jìng)選過程中的各種助選團(tuán)體.工商企業(yè)面對(duì)的集體消費(fèi)

者）

（3）.按關(guān)系的重要程度：首要公眾和次要公眾

A.首要公眾：決定組織生死及成敗的公眾（單選）

B.次要公眾：對(duì)組織的生存有一定影響，但沒有決定性意義的公眾。

（4）按穩(wěn)定程度分：臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾

（5）按公眾對(duì)組織的態(tài)度分：順意公眾、逆意公眾、邊緣公眾，公眾的態(tài)度是制定傳播政策的又一

依據(jù)，公關(guān)的一項(xiàng)基本政策是“多交友,少樹敵”.

A.順意公眾：持贊成、支持態(tài)度的公眾對(duì)象。

B.逆意公眾：持否定及反對(duì)態(tài)度的公眾。

C.邊緣公眾：持中間態(tài)度，觀點(diǎn)不明確的公眾（邊緣公眾的態(tài)度往往成為公關(guān)競(jìng)爭(zhēng)中的決定因

素,常常是公關(guān)工作的必爭(zhēng)之地）

（6）按價(jià)值取向：受歡迎公眾、不受歡迎公眾、被追求的公眾

A.受歡迎的公眾：主動(dòng)對(duì)組織表示興趣和溝通意向的公眾。

B.不受歡迎的公眾：對(duì)組織構(gòu)成潛在或額外壓力和負(fù)擔(dān)的。

C.被追求的公眾：符合組織的需要，但對(duì)組織不感興趣。

（7）按公眾發(fā)展的不同階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾

A.非公眾：與組織無關(guān)，不對(duì)組織產(chǎn)生作用的。

B.潛在公眾：由于潛在公共關(guān)系問題而形成的潛伏、隱患或未來公眾。

C.知曉公眾：向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的。

D.行動(dòng)公眾：對(duì)組織構(gòu)成壓力，迫使組織采取行動(dòng)的。

（8）按公眾之間的決定性區(qū)別：消級(jí)公眾和積極公眾

A.消極公眾：對(duì)組織的行為和傳播持消極不干預(yù).不影響.不積極反饋態(tài)度的公眾,消級(jí)公眾也

稱為潛在公眾。

B.積極公眾：與傳播信息的組織存在著互動(dòng)關(guān)系，它們互相施加影響.（賭金持有人是積極公

眾）

四、目標(biāo)公眾分析：內(nèi)部公眾、社區(qū)公眾、顧客公眾、媒介公眾、政府公眾、名流公眾、國際公眾。

內(nèi)部公眾:指組織內(nèi)部溝通.傳播的對(duì)象,包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體.

1.搞好內(nèi)部公眾關(guān)系的目的和意義：（簡(jiǎn)述）P117-118

A.組織要通過自身成員的認(rèn)可和支持來增強(qiáng)內(nèi)聚力。

B.組織要通過全員公關(guān)來增強(qiáng)外張力。

2.建立良好社區(qū)公眾關(guān)系的目的和意義

社區(qū)公眾：組織所在地的區(qū)域關(guān)系對(duì)象，包括管理部門、地方團(tuán)體及周邊居民。

A.直接影響著組織的生存環(huán)境。

B.影響著組織的公眾形象。

3.建立良好顧客關(guān)系的目的和意義：（簡(jiǎn)述）P120T21

顧客公眾：購買、使用本組織產(chǎn)品的個(gè)人或組織。顧客公眾是企業(yè)組織公關(guān)關(guān)系對(duì)象中利益最直接.

最明顯的外部公眾，可以說顧客關(guān)系是企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營的生命線.

A.能夠?yàn)榻M織帶來直接的利益。

B.體現(xiàn)組織正確的經(jīng)營觀念和行為。

4.與新聞媒介建立良好關(guān)系的目的和意義：（簡(jiǎn)述）P121-122

新聞媒介往往置于最顯著的位置,甚至被稱為對(duì)外傳播的首要公眾.

A.良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論。

B.良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用大眾傳播手段的前提。

5.與政府公眾保持良好溝通的意義和目的：（簡(jiǎn)述）P122-123

A.政府的認(rèn)可和支持是具有高度權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持。

B.能夠?yàn)榻M織形成有利的政策、法律和社會(huì)管理環(huán)境。

6.與名流公眾保持良好的FI的和意義：（名詞解釋、案例）P124

A.借助于社會(huì)名流的知識(shí)和專長。

B.借助于社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

C.借助于他們的社會(huì)聲望。

7.發(fā)展良好國際公眾的目標(biāo)及意義：

A.為對(duì)外開放服務(wù)。

B.運(yùn)用跨文化傳播手段，促進(jìn)組織形象的國際化。

第六章公眾心理分析

一、知覺概念

L知覺：是大腦對(duì)當(dāng)前直接作用于感覺器官的客觀事物的整體反映.（知覺是在感覺的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的）

2.影響知覺的因素：知覺的選擇性，知覺的偏見

3.知覺的選擇性：指在知覺過程中，為了清晰地反映對(duì)象，人們從許多事物中自覺地或不自覺的選

擇知覺對(duì)象的心理過程。

4.知覺選擇性受客觀及主觀因素所制約：

（1）客觀因素：A.知覺對(duì)象本身的特征B.對(duì)象和背景的差別C.對(duì)象的組合

（2）主觀因素:

A.需要和動(dòng)機(jī)

B.興趣（興趣在更大程度上制約著知覺的主動(dòng)性選擇）

C.性格

D.氣質(zhì)（名解:氣質(zhì)主要是受神經(jīng)過程的特性決定的行為特征，它往往與性格交織在一起）

E.經(jīng)驗(yàn)知識(shí)；

5.知覺的偏見：是人們?cè)诟兄挛锏臅r(shí)候，由于特殊的主觀動(dòng)機(jī)或外界刺激，對(duì)事物產(chǎn)生一種片面

或歪曲印象的心理過程。

6.產(chǎn)生知覺偏見原因的幾個(gè)方面：

A.首因效應(yīng)：即第一?印象的強(qiáng)烈影響

B.近因效應(yīng)：即最近或最后印象的強(qiáng)烈影響。

C.暈輪效應(yīng)：即-種片面的知覺。

D.定型作用：（也稱刻板印象）即固定的僵化印象對(duì)人的知覺的影響。

7.心理定勢(shì):是人的認(rèn)識(shí)和思維的慣性、傾向性，即按照一種固定的傾向去認(rèn)識(shí)事物、判斷事物、思

考問題，表現(xiàn)出心理活動(dòng)的趨向性和專注性。

二、需要與公眾行為

1.需要：是人對(duì)特定目標(biāo)的渴求與欲望，是推動(dòng)行為的直接動(dòng)力。

2.1943年，（美）馬斯洛在《人類動(dòng)機(jī)理論》一文中首次提出了需要層次論，并在《動(dòng)機(jī)與人格》

中作了進(jìn)一步闡述。

3.需要的五個(gè)層級(jí)：

A.生理的需要B.安全需要C.社交的需要D.自尊的需要E.自我實(shí)現(xiàn)的需要

生理需要和安全需要是低級(jí)需要，尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)需要屬于高級(jí)需要，歸屬和愛的需要為中

間層次，基本上也屬于高級(jí)需要。

4.優(yōu)勢(shì)需要決定行為：在同一時(shí)間、地點(diǎn)、條件下，人存在多種需要，其中有一種占優(yōu)勢(shì)地位的需

要決定著人們的行為。

（當(dāng)優(yōu)勢(shì)需要獲得滿足后，它的動(dòng)力作用隨之減弱，高一級(jí)的需要才處于優(yōu)勢(shì)地位。）

三、態(tài)度與公眾行為

1.態(tài)度：是人們?cè)谡J(rèn)識(shí)和行為上相對(duì)固定的影響，包括人對(duì)事物和社會(huì)認(rèn)知的傾向、情感的傾向和

意圖的傾向等。

2.態(tài)度的結(jié)構(gòu)：

A.認(rèn)知（態(tài)度形成的基礎(chǔ)）B.情感（在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用）C.意圖（態(tài)度的外顯因素）

行為以態(tài)度作為內(nèi)在動(dòng)力

3.態(tài)度的特性：

A.態(tài)度的社會(huì)性B.態(tài)度的針對(duì)性C.協(xié)調(diào)性D.穩(wěn)定性E.兩極性F.間接性

4.影響和改變態(tài)度的因素，態(tài)度的改變可分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變（量的改變），二是態(tài)度

的不一致性改變（質(zhì)的改變）

A.社會(huì)因素B.團(tuán)體因素C.宣傳因素D.個(gè)性因素：（個(gè)性傾向性因素、個(gè)性心理特征）

E.態(tài)度系統(tǒng)特征因素

總之，態(tài)度的形成和改變是上述各種主客觀因素的結(jié)果?？陀^因素是外因，以社會(huì)因素為主，主觀

因素是內(nèi)因，以思維和個(gè)性傾向性因素為主。

四、霍夫蘭的說服模式：

他認(rèn)為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力、問題的排列技巧。

五、流行、流言及輿論（在公共場(chǎng)合下的流行、流言及輿論是大眾心理現(xiàn)實(shí)的三種表現(xiàn)形式）

1.流行：是一種群眾性的社會(huì)心理現(xiàn)象，指許多人去追求某種生活方式，使這種方式在短期內(nèi)隨處

可見，從而導(dǎo)致連鎖性的感染。

流行又可以根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時(shí)間的長短分為時(shí)髦與時(shí)狂（時(shí)狂是流行的狂熱表現(xiàn)，是熱

情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向，例如追星族和發(fā)燒友）。

2.流行三方面的涵義：

A.是人對(duì)某種生活方式的隨從，涉及范圍廣（范圍廣.）

B.相當(dāng)多的人去隨從。（追隨多）

C.在一定時(shí)期內(nèi)的，過了一定的時(shí)間便不再流行。（周期短）

3.流行的特點(diǎn)：新奇性、時(shí)效性、周期性、兩極性

4.人們追求流行的五種類型：

先驅(qū)者（2.5%）、早期采用者（13.5%）、前期追隨者（34%）、后期追隨者（34%）、落伍者（16%）

5.追隨流行的心理原因：

A.從眾與模仿B.求新欲望C.自我防御與自我顯示D.追隨流行有個(gè)別差異

6.流言：是提不出任何信得過的確切根據(jù)，而在人群當(dāng)中相互傳播的一種特定的虛假信息。

7.流言的類型：愿望流言、恐怖流言（常見于社會(huì)緊張時(shí)期，戰(zhàn)爭(zhēng)，政變）、攻擊流言（見于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）

8.流言內(nèi)容變化的特點(diǎn)：

A.?般化：將內(nèi)容壓縮到具體細(xì)節(jié)，流失許多信息，使人感到一般化。

B.強(qiáng)調(diào)：突出其具體細(xì)節(jié)。

C.同化：接受者以自己的主觀意識(shí)理解其內(nèi)容，將其認(rèn)為合乎邏輯的接受下來。

9.流言的制止：

A.建立流言研究機(jī)構(gòu)

B.及時(shí)制止

10.輿論：是公眾的意見與看法，是社會(huì)全體成員或大多數(shù)人的共同信念，是人們彼此間信息溝通

后的一種共鳴。

（1）輿論包括四個(gè)因素：

A.必須有一個(gè)問題

B.必須有多數(shù)個(gè)人對(duì)這個(gè)問題發(fā)表意見

C.意見中有某種一致性

D.這種一致會(huì)直接或間接產(chǎn)生影響

11.輿論的特征：（簡(jiǎn)述）P154

A.作為一種公眾意見，是被多數(shù)人贊成的。

B.涉及社會(huì)的安寧與幸福等問題。

C.本身含有合理性

D.是有效的。

E.不是政府的意見，是民眾的呼聲。

12.輿論的結(jié)構(gòu)（三要素）：

A.輿論對(duì)象：大家關(guān)心的，公眾認(rèn)真對(duì)待的社會(huì)事件（兩個(gè)特點(diǎn)：功利性、新異性；四種形態(tài)：社

會(huì)事件、社會(huì)問題、社會(huì)沖突、社會(huì)運(yùn)動(dòng)）

B.輿論主體：公眾（特點(diǎn)：有共同話題；參與議論過程；自發(fā)性與松散性；有一定層序性。）

C.輿論本身：意見（包含三種成份：認(rèn)識(shí)成分、情感成分、意志成分）

13.輿論的作用：

A.制約與監(jiān)督的作用；B.輿論的鼓動(dòng)作用;C.指導(dǎo)作用（在公關(guān)傳播中運(yùn)用名流公關(guān)的作法，正是

利用了意見領(lǐng)袖的影響力）

14.價(jià)值觀：人們對(duì)于是非、善惡、好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自由、幸福、平等這些觀念的理解利主次之

分，是影響個(gè)體行為的重要因素（價(jià)值觀是人生觀的核心）

15.影響人們價(jià)值觀的因素：

A.個(gè)人的成就感、事業(yè)心。B.過去成功或失敗的經(jīng)歷。C.周圍環(huán)境及生活條件的影響。D.對(duì)目

標(biāo)的接近程度。

16.從眾心理：在社會(huì)團(tuán)體的壓力下，個(gè)人采取與團(tuán)體中多數(shù)人相一致的行為，以獲得安全感和歸屬

感。（主觀原因是不愿意被孤立，客觀原因是外來的影響和壓力）

決定團(tuán)體成員是否從眾的因素：團(tuán)體方面.個(gè)人方面.問題本身

17.逆反心理：是指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn),

使個(gè)體有意識(shí)的脫離習(xí)慣的思維，向相反的思維方向探索。（逆反心理的形成也可能是出于好奇心

與好勝心）

18.心理感應(yīng)抗拒理論是闡明人們逆反心理形成的主觀原因的理論，是由美國心理學(xué)家布林在其專著

《心理感應(yīng)抗拒理論》中首次提出的。

19.影響心理抗拒的因素：

A.對(duì)自由的期望B.對(duì)自由剝奪的威脅C.自由的重要性程度D.是否會(huì)影響到其它自由

第七章公共關(guān)系的過程

1.公共關(guān)系管理：是對(duì)組織與社會(huì)公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對(duì)象、手段、過程和效果等基本

要素的管理。（公共關(guān)系是組織經(jīng)營管理或行政管理活動(dòng)的一部份,是管理系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng)）

2.公共關(guān)系管理的意義：

A.增強(qiáng)公共關(guān)系工作的系統(tǒng)性

B.提高公共關(guān)系工作的可控性

C.加強(qiáng)公共關(guān)系工作的預(yù)測(cè)性

11促進(jìn)公共關(guān)系工作的成熟性。

3.公共關(guān)系四步工作法：公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系策劃、公共關(guān)系實(shí)施、公共關(guān)系評(píng)估

4.公共關(guān)系六步工作法：估計(jì)形勢(shì)、確定目標(biāo)、確定公眾、選擇媒介、編制預(yù)算、評(píng)價(jià)結(jié)果。

5.公共關(guān)系管理過程中的相關(guān)因素：環(huán)境因素、主體因素、傳播技術(shù)因素。

6.公共關(guān)系調(diào)查分析包括：組織自我形象分析、組織實(shí)際形象分析、組織形象差距分析：

7.組織自我形象：一個(gè)組織自己所期望建立的社會(huì)形象，是一個(gè)組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動(dòng)力、方

向、目的和標(biāo)準(zhǔn)。（調(diào)查的第一個(gè)環(huán)節(jié)）。

8.自我形象的分析包括：A.組織實(shí)態(tài)的調(diào)查分析B.員工階層的調(diào)查研究C.管理階層的調(diào)查分析

D.決策階層的研究分析（一個(gè)組織的形象藍(lán)圖最終來源于決策階層）o

9.組織實(shí)際形象：組織的實(shí)際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組

織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

10.實(shí)際形象分析的三個(gè)步驟：

A.公眾辨認(rèn)與分析B.組織形象地位測(cè)量（知名度、美譽(yù)度）C.組織形象要素分析

11.知名度：指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的

廣度和深度。

12.美譽(yù)度：指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，

側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的好壞。

兩者的關(guān)系：

A.知名度要以美譽(yù)度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極社會(huì)效果。

B.美譽(yù)度要以一定的知名度為前提條件，才能充分顯示其社會(huì)價(jià)值。

13.組織形象地位四限圖：

A.高美譽(yù)度/高知名度（雙高，最佳，但美譽(yù)度壓力較大）；

B.高美譽(yù)度/低知名度（屬于較穩(wěn)定安全的一種公共關(guān)系狀態(tài)）；

C.低美譽(yù)度/低知名度（不良狀態(tài)，先提高美譽(yù)度）；

1）.低美譽(yù)度/高知名度（惡劣狀態(tài)，先降低負(fù)面的知名度，再提高美譽(yù)度）。

14.組織實(shí)際形象分析：通過輿論調(diào)查和民意測(cè)驗(yàn)，了解組織在公眾中的知名度和美譽(yù)度，分析實(shí)際

形象狀況。（PR調(diào)查的第二個(gè)環(huán)節(jié)）。

15.組織形象差距分析：將組織的實(shí)際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者間的差距，指明

公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)。（調(diào)查的第三個(gè)環(huán)節(jié)）。

16.形象要素差距圖可以幫助我們較為直觀的顯示組織的自我形象和實(shí)際形象之間的現(xiàn)實(shí)差距.

17.公關(guān)關(guān)系策劃設(shè)計(jì)是公共關(guān)系計(jì)劃管理的重要環(huán)節(jié).

18.組織形象的構(gòu)成要素：（八個(gè)）A.產(chǎn)品形象B.管理形象C.人員形象D.環(huán)境形象E.文化形

象F.社區(qū)形象G.標(biāo)識(shí)形象H.媒介形象。

19.組織的產(chǎn)品形象：即公眾對(duì)組織的產(chǎn)品所形成的認(rèn)可和評(píng)價(jià)。產(chǎn)品是組織形象的特質(zhì)載體；通過

產(chǎn)品體現(xiàn)出來的組織形象最為直觀；產(chǎn)品形象的基本要素包括質(zhì)量、性能、款式、包裝、品牌商

標(biāo)等；

20.組織形象規(guī)劃的基本特征：

A.主觀性和客觀性的統(tǒng)一：

B.統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合：

C.恒定性和變通性的統(tǒng)一：

21.如何研究目標(biāo)公眾對(duì)組織的特殊視角？

A.首先，應(yīng)概括各類公眾要求中的共同點(diǎn)，制定一般目標(biāo)，設(shè)計(jì)總體形象。

B.其次，要注意分析特定目標(biāo)公眾的特殊要求。特定公眾的特殊要求，是制定公共關(guān)系的特定

目標(biāo)，設(shè)計(jì)組織特定形象的基礎(chǔ)。

22.如何建立有效的公眾形象？

A.組織利益與公眾利益的協(xié)調(diào)與平衡

B.總體形象與特定形象的協(xié)調(diào)與平衡

C.知名度與美譽(yù)度的協(xié)調(diào)與平衡。

23.制定公共關(guān)系計(jì)劃與方案的五項(xiàng)原則：

A.實(shí)用性與可行性

B.重點(diǎn)性與平衡性

C.科學(xué)性與靈活性

D.連續(xù)性與銜接性

E.創(chuàng)新性與獨(dú)特性。

24.年度PR工作計(jì)劃的內(nèi)容：

A.具體目標(biāo)和活動(dòng)主題

B.根據(jù)目標(biāo)和主題設(shè)計(jì)的活動(dòng)項(xiàng)目和傳播計(jì)劃

C.每一個(gè)項(xiàng)目的主要內(nèi)容、涉及的媒介和目標(biāo)公眾

D.實(shí)施時(shí)間和預(yù)算

E.組織、人員、職責(zé)及分工

F.預(yù)計(jì)效果

25.PR項(xiàng)目具體方案的內(nèi)容：

A.項(xiàng)目名稱及目標(biāo)、宗旨

B.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、實(shí)施者及各自的職責(zé)

C.程度設(shè)計(jì)和時(shí)間表

D.涉及的人員及必要的分析

E.媒介、設(shè)備、外部環(huán)境等

F.經(jīng)費(fèi)預(yù)算、測(cè)評(píng)及考核方法等。

26.PR預(yù)算的編制方法：A.按銷售量抽成法B.目標(biāo)作業(yè)法

27.預(yù)算的基本構(gòu)成：A.勞務(wù)工時(shí)報(bào)酬B.行政辦公經(jīng)費(fèi)C.專業(yè)器材和成品制作費(fèi)用D.廣告及媒

介宣傳費(fèi)E.實(shí)際活動(dòng)費(fèi)F.贊助費(fèi)（公益）

28.PR策劃流程：（PDCA）計(jì)劃（PLAN）實(shí)施（DOING）檢查（CHECK）總結(jié)（ANALYSIS）

29.選擇和應(yīng)用傳播溝通媒介的原則：A.聯(lián)系目標(biāo)原則B.適應(yīng)對(duì)象原則C.區(qū)別內(nèi)容原則D.合乎

經(jīng)濟(jì)原則

30.將各種公共關(guān)系活動(dòng)劃分為四種模式：新聞代理模式、公共信息模式、雙向不平衡模式、雙向平

衡模式

A.新聞代理模式：認(rèn)為PR工作的主要目標(biāo)就是使組織在大眾傳媒上獲得良好的宣傳；

B.公共信息模式：把公共關(guān)系看作是信息的公布，即選擇真實(shí)而對(duì)組織有利的信息傳播給公眾。

c.雙向不平衡模式：運(yùn)用調(diào)查研究來幫助組織設(shè)計(jì)傳播的信息，這些信息能夠更加有效地促使

戰(zhàn)略公眾按組織所需的方式行事。（這一模式把公共關(guān)系看成是組織與公眾之間的對(duì)話，但

這種對(duì)話是由組織控制的）

D.雙向平衡模式：建立在調(diào)查研究基礎(chǔ)匕運(yùn)用溝通來處理沖突，并與戰(zhàn)略公眾采取相互理解

與合作的態(tài)度。（最合乎道德的公共關(guān)系方式，雙向平衡模式的優(yōu)秀典范是被美國化學(xué)工業(yè)

協(xié)會(huì)稱作責(zé)任關(guān)懷的公關(guān)活動(dòng)）

31.PR活動(dòng)的業(yè)務(wù)方式：

A.宣傳型公關(guān)：運(yùn)用印刷媒介、電子媒介等宣傳性手段，傳遞組織信息，影響公眾，迅速擴(kuò)大

組織的社會(huì)影響。

B.交際型公關(guān)：運(yùn)用各種交際方法和溝通藝術(shù)，廣交朋友，協(xié)調(diào)關(guān)系，緩和矛盾，為組織創(chuàng)造

良好的社會(huì)環(huán)境。

C.服務(wù)型公關(guān)：以實(shí)際的服務(wù)行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評(píng)，使組織與公眾間的關(guān)

系更加融洽、和諧，提高組織的社會(huì)信譽(yù)。

D.社會(huì)活動(dòng)型公關(guān)：以組織的名義發(fā)起或參與如公益、環(huán)保、教育等社會(huì)性活動(dòng)，擴(kuò)大組織的

整體影響。

E.征詢型公關(guān)：運(yùn)用收集信息、社會(huì)及民意調(diào)查、輿論分析等信息反饋手段，了解民意，把握

動(dòng)態(tài)，監(jiān)測(cè)環(huán)境，為決策提供咨詢。

32.PR活動(dòng)的行為方式：

A.建設(shè)型公關(guān)：用于組織的開創(chuàng)階段，以及某項(xiàng)事業(yè)或產(chǎn)品服務(wù)初創(chuàng)、問世階段，采用高姿態(tài)

的傳播方式，打開局面，擴(kuò)大影響。

B.維系型公關(guān)：用于組織機(jī)構(gòu)的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時(shí)期，維系并穩(wěn)定好已建立的關(guān)系，采取一

種持續(xù)不斷，較低姿態(tài)的傳播方式，保持一種潛移默化的滲透力。

C.防御型公關(guān)：用于組織出現(xiàn)潛在危機(jī)的時(shí)候，應(yīng)采取以防為主的策略，重視信息反饋。

D.進(jìn)攻型公關(guān)：用于組織與環(huán)境發(fā)生某種沖突，為了擺脫被動(dòng)局面，創(chuàng)造新局面。

E.矯正型公關(guān)：適用于組織的公共關(guān)系嚴(yán)重失調(diào)，形象受到嚴(yán)重?fù)p害時(shí)，為了盡快挽回信譽(yù)，

需要采取一系列有效措施。

33.檢測(cè)評(píng)估公共關(guān)系效果的方法包括；

A.公關(guān)形象效果檢測(cè)：

B.公共關(guān)系年度工作報(bào)告；

c.公共關(guān)系社會(huì)效益評(píng)價(jià)：

D.新聞?shì)浾摲治鰣?bào)告；

E.公共關(guān)系廣告效果的測(cè)量；

34.公共關(guān)系年度工作報(bào)告：指以本年度的公關(guān)計(jì)劃和預(yù)算為根據(jù)，將一年來的實(shí)施結(jié)果與預(yù)期目

標(biāo)和計(jì)劃相比較，就公共關(guān)系各層次的目標(biāo)及計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)程度和存在差距，提出總結(jié)報(bào)告。

35.公共關(guān)系社會(huì)效益評(píng)價(jià)：是借助于“費(fèi)用效益分析”，就企業(yè)組織與社會(huì)公眾有關(guān)的活動(dòng)事項(xiàng)作

出正、反兩方面的分析報(bào)告，用一定的貨幣量來反映和衡量公關(guān)的社會(huì)效益。

36.新聞?shì)浾摲治鰣?bào)告的內(nèi)容包括：A.新聞報(bào)導(dǎo)量的分析B.新聞報(bào)導(dǎo)質(zhì)的分析C.新聞報(bào)導(dǎo)時(shí)機(jī)的分

析。

第八章公共關(guān)系傳播模式與媒介

1.拉斯韋爾的5W模式：（傳播學(xué)中，總體研究范疇的規(guī)劃者是美國人哈羅.拉斯韋爾.1948年,拉斯韋

爾發(fā)表了《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一書.

A.誰傳播（WHO）—-控制分析

B.傳播什么（SAYWHAT）--內(nèi)容分析

C.通過什么渠道（WHICHCHANNEL）一一媒介分析

D.向誰傳播（TOWHOM）一一對(duì)象分析

E.傳播的效果怎樣（WHATEFFECTS）一一效果分析

2.把關(guān)人（又稱守門人）：指在信息傳播過程中，對(duì)信息的提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏

導(dǎo)"與‘'抑制”行為的關(guān)鍵人物。（出自德國，庫爾特.盧因）

3.兩級(jí)傳播論：認(rèn)為大眾媒介對(duì)受眾具有一擊中的的“魔彈”效果或類似藥到病除的“皮下注射”

的效應(yīng)。（出自美國，拉扎斯菲爾德）（按照媒介一意見領(lǐng)袖一受眾這種兩極傳播模式進(jìn)行的）

4.意見領(lǐng)袖:又稱輿論指導(dǎo)者,指社會(huì)活動(dòng)中能有較多機(jī)會(huì)接觸來自各種渠道的信息的人，即消息靈

通人士.

5.受眾選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象（簡(jiǎn)稱3S）：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。

6.選擇性注意：指心理活動(dòng)對(duì)一定事物或活動(dòng)的指向和集中。（有幾個(gè)因素值得觀注：對(duì)比、強(qiáng)度、

位置、重復(fù)、變化）

7.選擇性理解：指不同的人對(duì)于同一信息作出不同的意義解釋和理解。（影響理解的三個(gè)方面：需

要、態(tài)度、情緒）

8.選擇性記憶：人們只記憶有利的信息，而容易忘記其余的信息，指這種記憶上的取舍。（三個(gè)階

段：輸入、儲(chǔ)存、輸出）

9.記憶:是一定時(shí)期內(nèi)神經(jīng)聯(lián)系的形成和鞏固.

10.議題設(shè)置論:在大眾傳播中越突出某一件事件,多次、大量的報(bào)道某一事件,就會(huì)使社會(huì)中的公眾突

出的議論這一話題,這便是議題設(shè)置.

11.議題設(shè)置論的兩個(gè)觀點(diǎn)：A.各種傳播媒介對(duì)傳播信息的“過濾作用”。B.面對(duì)傳播過多的信息

環(huán)境，公眾常常感到無所適從,需要有人把關(guān)。

12.傳播媒介包括:報(bào)紙與雜志、電子傳播媒介、因特網(wǎng)、非語言傳播符號(hào)等。

13.文字傳播媒介：指借助于可視的語言文字符號(hào)傳遞社會(huì)信息的各種載體。特征：記錄性、擴(kuò)散性、

滲透性、準(zhǔn)確性。

14.報(bào)紙傳播的優(yōu)、劣勢(shì)：

優(yōu)勢(shì)：

A.傳播面廣

B.傳播迅速

C.具有新聞性，閱讀率較高

D.文字表現(xiàn)力強(qiáng)

E.便于保存和查找F.費(fèi)用低，

劣勢(shì)：

A.時(shí)效短

B.傳播信息易被讀者忽略

C.理解能力受限D(zhuǎn).色澤差，缺乏動(dòng)感。

15.雜志傳播信息的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn):

優(yōu)勢(shì)：時(shí)效長、針對(duì)性強(qiáng)、印刷精美，表現(xiàn)力強(qiáng)

弱點(diǎn)：出版周期長、聲勢(shì)小、理解能力受限。

16.電子媒介（廣播與電視）：指運(yùn)用電子技術(shù)、設(shè)備及其產(chǎn)品進(jìn)行信息傳播的媒介，其中包括廣播、

電視、電影、錄音、錄像等。特征：時(shí)效性、遠(yuǎn)播性、生動(dòng)性、技術(shù)性。

17.廣播的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)：

優(yōu)勢(shì)：傳播面廣、迅速、感染力強(qiáng)、多種功能

弱點(diǎn)：效果稍縱即逝，儲(chǔ)存性差、線性傳播方式，選擇性差、沒有文字和圖像。

18.電視的優(yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)：

優(yōu)勢(shì)：A.視聽結(jié)合傳達(dá)效果好B.紀(jì)實(shí)性強(qiáng)，有現(xiàn)場(chǎng)感C.傳播迅速，影響面大D.多種功能，娛樂

性強(qiáng)

弱點(diǎn)：A.儲(chǔ)存性差，難以查詢。B.受時(shí)間順序的限制C.成本高

19.INTERNET的傳播特征:A.范圍廣泛B.超越時(shí)空C.高度開放D.雙向互動(dòng)E.個(gè)性化F.多媒體

G.低成本。

第九章公共關(guān)系實(shí)務(wù)（上）

1.公關(guān)調(diào)查主要解決的關(guān)鍵問題：

A.組織所處的環(huán)境

B.面對(duì)的各類公眾關(guān)系的動(dòng)態(tài)

C.與某類關(guān)系不協(xié)調(diào)的公眾的矛盾及成因

D.與各種媒介組織的關(guān)系狀況。

2.公關(guān)調(diào)查的方法有：民意測(cè)驗(yàn)、公眾代表座談會(huì)、資料分析等

3.民意測(cè)驗(yàn)：由專業(yè)公關(guān)機(jī)構(gòu)，長期應(yīng)用并研究改進(jìn)后科學(xué)化了的公關(guān)調(diào)查方法。是公關(guān)調(diào)查中使用最

為廣泛的方法.

步驟:

A.確定調(diào)查目標(biāo)和公眾對(duì)象

B.抽樣（是民意測(cè)驗(yàn)中的一項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)）

C.設(shè)計(jì)問卷

D.實(shí)施調(diào)查

E.整理資料數(shù)據(jù)并撰寫調(diào)查報(bào)告

優(yōu)點(diǎn)：

A.廣泛獲得公眾信息，以制訂或調(diào)整公關(guān)政策

B.科學(xué)性強(qiáng)，簡(jiǎn)便，準(zhǔn)確度高

C.便于整理統(tǒng)計(jì)

4.抽樣的方式：隨機(jī)抽樣和配額抽樣（需規(guī)定二項(xiàng)或二項(xiàng)以上的特征）

隨機(jī)抽樣的方法有

A.間隔隨機(jī)抽樣

B.分層隨機(jī)抽樣

C,分區(qū)多級(jí)隨機(jī)抽樣

D.整群抽樣（即普查）

5.問卷的設(shè)計(jì)形式：封閉式（主要的）和開放式二種，問卷設(shè)計(jì)得好壞，直接影響到民意測(cè)驗(yàn)的成敗.封

閉式的主要形式：

A.兩項(xiàng)選擇

B.多項(xiàng)選擇

C.對(duì)比選擇

D.排序選擇

E.意見程度選擇

封閉式問卷的設(shè)計(jì)注意的事項(xiàng):

A.問題不宜過多（不超過30個(gè)）

B.問題簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、易懂，不帶引導(dǎo)性和強(qiáng)迫性

C.順序按類型、邏輯關(guān)系、心理等合理安排

6.實(shí)施調(diào)查的幾種方法：

A.面訪調(diào)查

B.通訊調(diào)查（主要缺點(diǎn)是回函率低）

C.電話調(diào)查

D.深度調(diào)查

7.舉行公眾代表座談會(huì)的程序：確定議題、選擇與會(huì)代表并印發(fā)通知、舉行公眾代表座談會(huì)、整理分

析情況并總結(jié)

8.公關(guān)人員在進(jìn)行資料分析時(shí)應(yīng)該注意些什么？

A.對(duì)材料的來源.背景也要作?番驗(yàn)證，以增強(qiáng)資料分析結(jié)果的可信程度；

B.資料經(jīng)過查閱.收集.摘編后，也需要最后歸類整理,寫出調(diào)查研究結(jié)果，以供領(lǐng)導(dǎo)參考；

9.新聞傳播的三種方式：

A.撰寫新聞資料或新聞稿，送交新聞單位發(fā)表

B.策劃新聞事件，吸引新聞單位報(bào)道

C.召開新聞發(fā)布會(huì)

10.新聞五要素：五個(gè)W,何時(shí)when、何地where、何事what、何因why、何人who。

11.寫好新聞稿的基本要求:主題突出.簡(jiǎn)明扼要.生動(dòng)活潑.

12.寫好新聞稿的三個(gè)要點(diǎn)：

A.新聞稿的結(jié)構(gòu)：分為導(dǎo)語和事實(shí)兩部分,常見的新聞搞結(jié)構(gòu)有倒金字塔結(jié)構(gòu)（最常見的結(jié)構(gòu)，優(yōu)

點(diǎn)一是便于讀者迅速獲得最新最重要的信息，二是便于編輯由下而上刪改）、并列結(jié)構(gòu)、順時(shí)針

結(jié)構(gòu)；

導(dǎo)語是整篇新聞的靈魂，是抓住讀者注意力的精華所在。

B.導(dǎo)語的寫作：概括最新最重要的信息

C.背景材料的運(yùn)用

13.制造新聞（策劃新聞）：指策劃具有新聞價(jià)值的事件。即在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，策劃、

舉辦具有新聞價(jià)值的事件，制造熱點(diǎn)，以提高知名度，擴(kuò)大影響。

制造新聞的重點(diǎn)在于突出一個(gè)''新”字。

14.新聞發(fā)布會(huì)：組織將消息告知記者，再通過其所屬的大眾媒介告知公眾，是一種兩級(jí)傳播。

發(fā)布新聞的原則是：堅(jiān)持實(shí)事求是，不可文過飾非，更不可歪曲事實(shí)。

新聞發(fā)布會(huì)一般都是在重大新聞事件發(fā)生后舉行，否則就失去了意義。

舉行新聞發(fā)布會(huì)環(huán)節(jié)：

A.確定主題

B.確定邀請(qǐng)對(duì)象

C.會(huì)前準(zhǔn)備

D.主持會(huì)議

E.收集反饋信息

15.主辦各類活動(dòng)是公眾參與性最強(qiáng)的一類公共關(guān)系傳播方式，如慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng)、贊助活動(dòng)、服務(wù)

活動(dòng)。

16.慶典：隆重的慶祝典禮。

17.開幕典禮:又稱開幕式,是指為第一次與公眾見面的.具有紀(jì)念意義的事件而舉行的莊重而又熱烈的活

動(dòng)形式（準(zhǔn)備工作.開幕活動(dòng).結(jié)束工作三項(xiàng)內(nèi)容）

18.展覽：通過實(shí)物、文字和圖表等來展現(xiàn)成果或問題的一種宣傳方式，它屬于縮微了的、綜合性的傳播

媒介?？煞譃榫C合性和專題性展覽二類。辦好展覽會(huì)要抓好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：

A、明確展覽主題：

B、展覽內(nèi)容結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次分明；

C、精心設(shè)計(jì)主題畫或展覽物；

D、編制介紹展覽會(huì)的宣傳小冊(cè)子；

E、培養(yǎng)講解、示范人員；

F、做好環(huán)境布置；

G、做好觀眾的組織和接待。

19.贊助：組織或團(tuán)體舉辦的一項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，所獲得的社會(huì)各界錢財(cái)或物質(zhì)上的援助，就稱為贊助。是組

織向社會(huì)表示其承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)的最好方式之一。

20.社會(huì)公益活動(dòng)：增進(jìn)社會(huì)對(duì)企業(yè)的好感。

21.公共關(guān)系危機(jī)：是指突然發(fā)生的，嚴(yán)重?fù)p害組織形象、給組織造成嚴(yán)重?fù)p失的事件，如公眾的指責(zé)批

評(píng)、惡性事故等。有三種類型引起的危機(jī)：

（1）組織行為不當(dāng)引起的危機(jī)類型：內(nèi)部

A.嚴(yán)重的內(nèi)部事件

B.工作失誤

C.決策失誤

1）.糾紛事件

（2）突發(fā)事件引起的危機(jī)：非預(yù)見性、外在因素引起的

A.不可抗力的重大傷亡事故

B.外在因素引起的事故

C.外來的故意行為

（3）失實(shí)報(bào)導(dǎo)引起的危機(jī)：新聞部門的報(bào)導(dǎo)失實(shí)

A.失實(shí)和不全面的報(bào)導(dǎo)

B.曲解事實(shí)

C.報(bào)導(dǎo)失誤

22.危機(jī)的處理對(duì)策：包含預(yù)防危機(jī)和危機(jī)處理過程2個(gè)方面

（1）預(yù)防危機(jī)：

A.靈敏的預(yù)警系統(tǒng)

B.完善企業(yè)的管理系統(tǒng)

C.模擬準(zhǔn)備

（2）危機(jī)處理過程：

A.果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴(kuò)大

B.情況調(diào)查，收集信息

C.成立專業(yè)機(jī)構(gòu)，制訂對(duì)策

D.確定新聞發(fā)言人

E.