2025年春季學(xué)期江蘇開放大學(xué)《客戶關(guān)系管理》作業(yè)二答案范文任務(wù)內(nèi)容：形成性考核作業(yè)二（占形成性考核成績20%）實(shí)踐及技能訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)（二）：客戶關(guān)系的提升實(shí)踐目標(biāo)：1.認(rèn)識(shí)如何提升客戶關(guān)系；2.認(rèn)識(shí)如何與客戶溝通；3.認(rèn)識(shí)如何讓客戶滿意；4.認(rèn)識(shí)如何對(duì)客戶分級(jí)管理。實(shí)踐內(nèi)容：1.客觀和全面介紹一家企業(yè)提升客戶關(guān)系的做法；2.分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)提升客戶關(guān)系做法的得與失；3.為該企業(yè)提升客戶關(guān)系提出改進(jìn)意見或建議。實(shí)踐操作：1.選擇一家具體的企業(yè)。2.對(duì)該企業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研與網(wǎng)上調(diào)查，在此基礎(chǔ)上，分析和評(píng)價(jià)該企業(yè)提升客戶關(guān)系做法的得與失，為該企業(yè)提升客戶關(guān)系提出改進(jìn)意見或建議。實(shí)訓(xùn)報(bào)告：在對(duì)該企業(yè)進(jìn)行調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，撰寫《XX企業(yè)提升客戶關(guān)系的調(diào)研報(bào)告》并提交，字?jǐn)?shù)不低于800字。星巴克提升客戶關(guān)系的調(diào)研報(bào)告一、引言本次實(shí)踐及技能訓(xùn)練聚焦于客戶關(guān)系的提升，旨在深入認(rèn)識(shí)提升客戶關(guān)系、與客戶溝通、讓客戶滿意以及對(duì)客戶分級(jí)管理的方法。星巴克作為全球知名的咖啡連鎖企業(yè)，在客戶關(guān)系管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和獨(dú)特的做法，因此選擇星巴克作為調(diào)研對(duì)象，以探究其在客戶關(guān)系提升方面的策略及效果。二、企業(yè)概況星巴克成立于1971年，總部位于美國華盛頓州西雅圖。作為全球最大的咖啡連鎖店，星巴克在全球80多個(gè)國家和地區(qū)擁有超過3萬家門店。其以高品質(zhì)的咖啡和獨(dú)特的“第三空間”體驗(yàn)吸引了廣泛的客戶群體，涵蓋了不同年齡、職業(yè)和消費(fèi)層次的人群。星巴克的市場定位是為消費(fèi)者提供一個(gè)舒適、溫馨且富有文化氛圍的社交場所，在咖啡行業(yè)中占據(jù)著領(lǐng)先地位。三、企業(yè)提升客戶關(guān)系的做法（一）客戶溝通方面線下門店溝通：星巴克的員工經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，能夠與顧客進(jìn)行熱情、友好的交流。在顧客點(diǎn)單時(shí)，員工會(huì)主動(dòng)詢問顧客的口味偏好，推薦適合的飲品，并提供個(gè)性化的建議。同時(shí)，員工會(huì)記住老顧客的喜好，為他們提供更加貼心的服務(wù)。線上溝通渠道：星巴克通過官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)（如微信、微博等）與顧客保持密切的互動(dòng)。在官方網(wǎng)站上，顧客可以了解到最新的產(chǎn)品信息、門店活動(dòng)等內(nèi)容；在社交媒體平臺(tái)上，星巴克會(huì)發(fā)布有趣的咖啡文化內(nèi)容、互動(dòng)話題，吸引顧客參與討論，并及時(shí)回復(fù)顧客的留言和反饋。會(huì)員溝通：星巴克為會(huì)員提供專屬的溝通渠道，如會(huì)員APP。通過APP，會(huì)員可以了解到自己的積分情況、專屬優(yōu)惠活動(dòng)等信息，同時(shí)還可以收到星巴克發(fā)送的生日祝福、新品推薦等個(gè)性化消息。（二）客戶滿意度提升方面產(chǎn)品品質(zhì)保障：星巴克嚴(yán)格把控咖啡的品質(zhì)，從咖啡豆的采購、烘焙到飲品的制作，都有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。同時(shí)，星巴克不斷推出新的飲品和食品，滿足不同顧客的口味需求。服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化：星巴克注重門店的環(huán)境營造，打造舒適、溫馨的“第三空間”。店內(nèi)裝修風(fēng)格統(tǒng)一，音樂、燈光等細(xì)節(jié)都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，為顧客提供一個(gè)放松、愉悅的消費(fèi)環(huán)境。此外，星巴克還提供免費(fèi)的無線網(wǎng)絡(luò)、充電設(shè)施等，方便顧客使用。處理客戶投訴和反饋：星巴克建立了完善的客戶投訴處理機(jī)制。當(dāng)顧客提出投訴或反饋時(shí)，門店員工會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行處理，誠懇地向顧客道歉，并根據(jù)情況給予相應(yīng)的補(bǔ)償。同時(shí)，星巴克會(huì)對(duì)顧客的投訴和反饋進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)自身的產(chǎn)品和服務(wù)。（三）客戶分級(jí)管理方面會(huì)員等級(jí)制度：星巴克的會(huì)員分為銀星級(jí)、玉星級(jí)和金星級(jí)三個(gè)等級(jí)。不同等級(jí)的會(huì)員享有不同的權(quán)益，如積分兌換比例、生日福利、專屬折扣等。會(huì)員等級(jí)根據(jù)顧客在一定時(shí)間內(nèi)的消費(fèi)金額和次數(shù)進(jìn)行評(píng)定，消費(fèi)越多，等級(jí)越高，享受的權(quán)益也越豐富。差異化服務(wù)：針對(duì)不同等級(jí)的會(huì)員，星巴克提供差異化的服務(wù)。例如，金星級(jí)會(huì)員可以享受優(yōu)先預(yù)訂座位、專屬活動(dòng)邀請(qǐng)等特權(quán)；而銀星級(jí)會(huì)員則可以享受基本的積分兌換服務(wù)。通過這種差異化服務(wù)，星巴克激勵(lì)顧客提高消費(fèi)頻次和金額，提升顧客的忠誠度。四、企業(yè)提升客戶關(guān)系做法的得與失（一）優(yōu)點(diǎn)分析客戶忠誠度高：通過良好的客戶溝通和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，星巴克培養(yǎng)了一批忠實(shí)的客戶群體。顧客不僅會(huì)頻繁光顧星巴克門店，還會(huì)向身邊的人推薦星巴克，為企業(yè)帶來了良好的口碑和更多的潛在客戶。品牌形象提升：星巴克在客戶關(guān)系管理方面的成功做法，有助于提升其品牌形象。消費(fèi)者對(duì)星巴克的品牌認(rèn)可度和美譽(yù)度較高，認(rèn)為星巴克是一個(gè)高品質(zhì)、有文化內(nèi)涵的咖啡品牌。數(shù)據(jù)收集與分析：通過會(huì)員制度和線上溝通渠道，星巴克能夠收集到大量的客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)可以對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、口味偏好等信息，從而為產(chǎn)品研發(fā)、營銷策略制定等提供有力的支持。（二）不足之處分析1.價(jià)格較高星巴克的產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)較高，這可能會(huì)限制一部分消費(fèi)者的購買意愿。尤其是在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，較高的價(jià)格可能會(huì)使一些潛在客戶望而卻步。2.服務(wù)質(zhì)量參差不齊隨著星巴克門店數(shù)量的不斷增加，部分門店的服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)出現(xiàn)參差不齊的情況。一些新員工可能缺乏足夠的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)水平不高，影響了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。3.線上線下融合不夠完善雖然星巴克在線上和線下都有一定的客戶溝通渠道，但線上線下的融合還不夠完善。例如，線上的優(yōu)惠活動(dòng)在部分門店可能無法使用，給顧客帶來了不便。五、改進(jìn)意見或建議（一）價(jià)格策略調(diào)整針對(duì)不同地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和消費(fèi)能力，推出一些價(jià)格相對(duì)較低的產(chǎn)品或套餐，吸引更多的消費(fèi)者。定期開展促銷活動(dòng)，如打折、滿減等，提高產(chǎn)品的性價(jià)比，增加顧客的購買意愿。（二）員工培訓(xùn)與管理加強(qiáng)新員工的培訓(xùn)力度，確保他們能夠熟練掌握服務(wù)流程和技巧，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。建立完善的員工績效考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量納入考核指標(biāo)，激勵(lì)員工提高服務(wù)水平。（三）線上線下融合優(yōu)化加強(qiáng)線上線下數(shù)據(jù)的整合，實(shí)現(xiàn)線上線下會(huì)員權(quán)益的統(tǒng)一。例如，線上的積分可以在門店使用，門店的消費(fèi)記錄也可以同步到線上。優(yōu)化線上線下的活動(dòng)聯(lián)動(dòng)，讓顧客在不同渠道都能享受到一致的優(yōu)惠和服務(wù)。例如，線上發(fā)布的活動(dòng)信息可以在門店得到有效執(zhí)行，門店的活動(dòng)也可以通過線上渠道進(jìn)行推廣。六、結(jié)論通過對(duì)星巴克提升客戶關(guān)系做法的調(diào)研和分析，我們可以看到星巴克在客戶溝通、滿意度提升和分級(jí)管理等方面都取得了顯著的成效，擁有較高的客戶忠誠度和良好的品牌形象。然而，星巴克也存