項(xiàng)目三復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)

高速鐵路客運(yùn)組織【項(xiàng)目描述】高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作是指在動(dòng)車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。本項(xiàng)目主要介紹動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車車內(nèi)設(shè)備設(shè)施、“復(fù)興號(hào)”智能動(dòng)車組客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)的相關(guān)知識(shí)?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)內(nèi)容及要求，大力弘揚(yáng)勞模精神、勞動(dòng)精神、工匠精神。堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。強(qiáng)化動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)崗位職責(zé)；具有嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、細(xì)致的工作態(tài)度和精益求精、踏實(shí)肯干的敬業(yè)態(tài)度。2.能力目標(biāo)能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。熟知值乘列車的站順、到開時(shí)刻、?？空九_(tái)、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時(shí)刻。熟知車門管理和乘降組織要求，確保安全正點(diǎn)。能整理行李架上的行李物品，備品定置定位。3.知識(shí)目標(biāo)掌握動(dòng)車組列車客運(yùn)乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。任務(wù)1二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)高速鐵路客運(yùn)組織【任務(wù)引入】復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車二等座客運(yùn)乘務(wù)工作要打造復(fù)興號(hào)服務(wù)品牌，提升復(fù)興號(hào)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化復(fù)興號(hào)乘務(wù)管理。請(qǐng)思考：如何做好復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車二等座的客運(yùn)乘務(wù)工作？【相關(guān)知識(shí)】新版復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組中CR400AF-Z和CR400BF-Z為8輛編組，CR400BF-GZ為8輛編組的高寒車型，CR400AF-BZ、CR400BF-BZ為17輛編組的車型。列車型號(hào)代碼中，字母“Z”為“智能”的縮寫?！?G”和“-B”分別代表“高寒”和“17輛超長編組”。8輛編組的復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組定員為578人，17輛編組的定員為1285人。增設(shè)“靜音車廂”設(shè)置功能，可智能調(diào)節(jié)列車運(yùn)行時(shí)的內(nèi)外壓力差，減少旅客在列車進(jìn)出隧道時(shí)的不適感。一、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組智能服務(wù)設(shè)施復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組衛(wèi)生間設(shè)置智能照明，當(dāng)檢測(cè)到有人進(jìn)入后，可自動(dòng)調(diào)整燈光亮度，并增加“禁止吸煙”語音提示。列車空調(diào)機(jī)組溫度調(diào)節(jié)準(zhǔn)確，噪音小，車廂安靜，旅客體感舒適，可降低能耗10%。車廂頂部設(shè)置29英寸寬屏電視，可左右分屏同時(shí)顯示列車運(yùn)行和娛樂節(jié)目信息。采用基于5G技術(shù)的列車Wi-Fi，為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的語音通話和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。車廂所有座椅均基于人因工程學(xué)進(jìn)行了優(yōu)化，讓旅客乘坐更加舒適。復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組采用以太網(wǎng)控車、車載安全監(jiān)測(cè)等9項(xiàng)智能運(yùn)維和監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步提升了列車運(yùn)行、安全監(jiān)控等方面的智能化水平；通過列車網(wǎng)絡(luò)和車廂視頻的聯(lián)動(dòng)，當(dāng)發(fā)生煙火、超員、旅客觸發(fā)緊急按鈕、車門異常等報(bào)警時(shí)，可通過車廂視頻聯(lián)動(dòng)報(bào)警快速確認(rèn)和處置故障，降低了故障進(jìn)一步擴(kuò)大的風(fēng)險(xiǎn)，提高了列車途中故障處置的效率。二、動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備及崗位職責(zé)（一）動(dòng)車組列車乘務(wù)組人員配備客運(yùn)乘務(wù)組根據(jù)交路實(shí)際需要采用輪乘制或包乘制?？瓦\(yùn)乘務(wù)組由1名列車長和2名乘務(wù)員組成，動(dòng)車組重聯(lián)時(shí)，按兩個(gè)乘務(wù)組配備。編組16輛的動(dòng)車組按1名列車長和4名乘務(wù)員配備。對(duì)運(yùn)行時(shí)間較長的動(dòng)車組列車可適當(dāng)增加客運(yùn)乘務(wù)員。動(dòng)車組司機(jī)實(shí)行單司機(jī)值乘制；隨車機(jī)械師按每組1人配備；圖定運(yùn)行時(shí)間在5小時(shí)（含）以內(nèi)的不配乘警，超過5小時(shí)的每組配1人，對(duì)不配乘警的列車乘務(wù)組須配備專職安全員或兼職安全員。（二）動(dòng)車組列車乘務(wù)組崗位職責(zé)動(dòng)車組列車乘務(wù)組由客運(yùn)乘務(wù)員、隨車機(jī)械師、司機(jī)、公安乘警、隨車保潔和餐服人員組成，簡(jiǎn)稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會(huì)專業(yè)公司承擔(dān)時(shí)，其員工視同列車乘務(wù)組成員。動(dòng)車組列車乘務(wù)組工作按照“統(tǒng)一管理、分工負(fù)責(zé)、各司其職、相互協(xié)作”的原則。1.客運(yùn)乘務(wù)組的主要職責(zé)客運(yùn)乘務(wù)組承擔(dān)服務(wù)旅客、處理票務(wù)、檢查列車保潔、餐飲工作質(zhì)量等工作。當(dāng)發(fā)生影響旅客安全問題時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)組應(yīng)當(dāng)立立即采取有效的措施，保護(hù)旅客安全。2.隨車機(jī)械師的主要職責(zé)隨車機(jī)械師應(yīng)按技術(shù)作業(yè)過程的規(guī)定檢查動(dòng)車組；在列車運(yùn)行途中，隨車機(jī)械師應(yīng)監(jiān)控動(dòng)車組設(shè)備技術(shù)狀態(tài)，確保車輛設(shè)備設(shè)施作用良好，正常使用，空調(diào)達(dá)到規(guī)定的溫度范圍；做好車內(nèi)巡視，運(yùn)行途中發(fā)生車輛設(shè)備設(shè)施問題及時(shí)檢修，無法修復(fù)的在上部服務(wù)設(shè)施記錄單注明，對(duì)列車長在乘務(wù)多功能信息系統(tǒng)中設(shè)備故障反饋進(jìn)行確認(rèn)，抓好跟蹤、問題上報(bào)。3.隨車保潔人員的主要職責(zé)按崗位作業(yè)流程及要求進(jìn)行隨車保潔作業(yè)，負(fù)責(zé)列車運(yùn)行中、折返站的衛(wèi)生清掃、垃圾收集，保證列車衛(wèi)生質(zhì)量；對(duì)始發(fā)、途中、折返檢查發(fā)現(xiàn)的列車衛(wèi)生質(zhì)量、消耗品配置、備品工具定位情況發(fā)現(xiàn)的不達(dá)標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)整改，途中加強(qiáng)對(duì)廁所、洗臉間等重點(diǎn)部位衛(wèi)生保潔，按照作業(yè)項(xiàng)填記“清掃作業(yè)及檢查記錄單”，隨時(shí)保持車廂環(huán)境衛(wèi)生整潔；特殊情況下，完成列車長布置的臨時(shí)性任務(wù)。4.餐服人員的主要職責(zé)餐服人員負(fù)責(zé)餐飲商品的安全及供應(yīng)，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐服人員負(fù)責(zé)餐吧車區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，負(fù)責(zé)檢查餐吧車餐飲設(shè)備作用和安全管理，規(guī)范作業(yè)流程，結(jié)合運(yùn)用車型配置符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格、功率的廚房電器設(shè)備，規(guī)范人員操作，餐車營業(yè)證照齊全。餐服人員嚴(yán)格執(zhí)行食品安全管理規(guī)定，規(guī)范銷售行為，明碼標(biāo)價(jià)，不捆綁銷售商品，提供發(fā)票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈(zèng)品的銷售使用情況，保證正常供應(yīng)，規(guī)范操作流程；保持餐吧車美觀整潔，根據(jù)各車型統(tǒng)一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內(nèi)外清潔、定位放置，制動(dòng)性能良好，有防撞膠條。5.公安乘警（輔警、安全員）的職責(zé)公安乘警（輔警、安全員）負(fù)責(zé)動(dòng)車組司機(jī)室安全，負(fù)責(zé)維護(hù)車內(nèi)秩序，會(huì)同列車長組織列車上危險(xiǎn)品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應(yīng)加強(qiáng)車廂檢查，遇影響列車秩序和治安事件時(shí)，及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處置。列車未配備公安乘警的，列車長應(yīng)組織安全員共同處置。6.動(dòng)車組司機(jī)的主要職責(zé)動(dòng)車組司機(jī)執(zhí)行規(guī)章制度，服從調(diào)度指揮，履行崗位職責(zé)。當(dāng)動(dòng)車組在區(qū)間被迫停車時(shí)，指揮隨車機(jī)械師、列車長處理有關(guān)行車、列車防護(hù)和事故救援等工作；當(dāng)動(dòng)車組發(fā)生故障時(shí)，按照規(guī)定的程序獨(dú)立處理或指揮隨車機(jī)械師共同處理。三、復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組列車二等座車內(nèi)設(shè)備設(shè)施（一）二等座席二等座座位把手增設(shè)座位號(hào)，在二等座椅靠背上增加了USB充電接口，方便旅客使用手機(jī)和充電；加深小桌板杯托凹槽深度，提高水杯放置的穩(wěn)定性。二等座席如圖3-1-1所示。圖3-1-1二等座席（二）無障礙車廂8輛編組列車在4號(hào)車廂、17輛編組列車在8號(hào)車廂專門設(shè)置無障礙車廂，配備更寬闊的通過門、無障礙衛(wèi)生間、輪椅放置區(qū)等，在服務(wù)設(shè)施上增加盲文標(biāo)識(shí)，座椅把手增加盲文標(biāo)識(shí)。無障礙車廂如圖3-1-2所示。圖3-1-2無障礙車廂（三）餐吧區(qū)列車設(shè)置了開放式的餐吧區(qū)，廚房設(shè)備具備食品的冷藏、冷凍、保溫、加熱等功能，保證旅客旅途中飲食的新鮮美味。頂部燈光采用滿天星造型，營造舒適的用餐氛圍，餐吧車還設(shè)有自動(dòng)售賣機(jī)，水果、飲料、零食等食品可以通過手機(jī)掃碼支付的方式購買。四、二等座乘務(wù)員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）出乘作業(yè)1.出乘點(diǎn)名著裝規(guī)范，開車前2小時(shí)到點(diǎn)名室報(bào)到，列車長組織班組職工列隊(duì)統(tǒng)一接受車隊(duì)干部傳達(dá)命令，聽取當(dāng)趟重點(diǎn)工作。2.開出乘會(huì)證件齊全有效，通訊設(shè)備作用良好，電量充足，佩戴位置統(tǒng)一，聽取列車長布置趟重點(diǎn)工作，安全預(yù)警，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)抽考，關(guān)閉手機(jī)，簽認(rèn)手機(jī)臺(tái)賬，接受列車長測(cè)酒。（二）接車作業(yè)1.接車準(zhǔn)備開車前40分鐘到達(dá)站臺(tái)，在站臺(tái)指定位置列隊(duì)集合接車；接動(dòng)車所出庫列車，嚴(yán)格落實(shí)站臺(tái)移動(dòng)機(jī)具管理制度；請(qǐng)領(lǐng)消耗品，清點(diǎn)核對(duì)數(shù)量無誤后交接簽認(rèn)，并押運(yùn)至站臺(tái)。2.安置備品按規(guī)定位置將所負(fù)責(zé)區(qū)域備品定位放置。3.檢查匯總對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況及列車上部服務(wù)設(shè)施、應(yīng)急備品進(jìn)行檢查匯總，匯報(bào)列車長；檢查車底移動(dòng)機(jī)具編號(hào)、制動(dòng)、防撞膠條、狀態(tài)，確保配置齊全、作用良好。（三）始發(fā)作業(yè)1.迎接旅客開車前20分鐘及時(shí)登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握車內(nèi)客流；統(tǒng)一聽從指揮，在規(guī)定位置立崗，站姿規(guī)范；關(guān)注重點(diǎn)，優(yōu)先照顧，主動(dòng)幫扶引導(dǎo)，負(fù)責(zé)無障礙車廂乘務(wù)員，隨時(shí)關(guān)注輪椅停放處禁止存放其它物品；特殊情況如遇站臺(tái)距離車門縫隙大、車門與站臺(tái)存在高度差、站臺(tái)地面不平等現(xiàn)象，根據(jù)站臺(tái)實(shí)際情況，按照列車長安排在車門口立崗；開車前10分鐘對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域行李架及大件行李存放處進(jìn)行整理，消除安全隱患。2.乘降組織關(guān)注站臺(tái)情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車；開車前5分鐘，確認(rèn)旅客乘降情況；聽取列車長對(duì)講機(jī)統(tǒng)一指揮，依次匯報(bào)旅客乘降（匯報(bào)順序由頭車至尾車依次匯報(bào)）情況，瞭望確認(rèn)乘降完畢后使用對(duì)講機(jī)匯報(bào)；列車關(guān)門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站；關(guān)門前播放“關(guān)門前提示”，開車后進(jìn)行列車自動(dòng)預(yù)報(bào)廣播，播報(bào)歡迎詞、下一站預(yù)報(bào)和禁煙宣傳。觸發(fā)文明出行和安全宣傳、設(shè)備設(shè)施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機(jī)播放；遇列車中途無法運(yùn)行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。（四）途中作業(yè)1.巡視車廂按照每半小時(shí)一次的頻次巡視值乘車廂；檢查車門等重要設(shè)備設(shè)施，整理旅客行李，做到擺放平穩(wěn)、牢固，妥善放置。衣帽鉤僅限掛衣物。巡視車廂，掌握旅客動(dòng)態(tài)，做到全面檢查、不漏項(xiàng)；掌握中途及終到客流量及流向，做到重點(diǎn)組織。2.重點(diǎn)旅客關(guān)注旅客動(dòng)態(tài)。落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢，對(duì)旅客不文明乘車及各類違規(guī)行為及時(shí)勸阻。掌握重點(diǎn)旅客信息，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），在站車交互系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注。運(yùn)行途中為有需求的重點(diǎn)旅客提供送水服務(wù)。3.去向核實(shí)面向旅客用站車無線交互系統(tǒng)終端機(jī)查驗(yàn)車票，落實(shí)實(shí)名制驗(yàn)票制度；及時(shí)掌握負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的客流情況，對(duì)學(xué)生票、傷殘票等特殊票種、乘車證件、減價(jià)證件進(jìn)行核對(duì)。對(duì)無票、延長變更座席、減價(jià)不符及其他需要辦理補(bǔ)票的旅客，利用終端機(jī)做好登記并匯報(bào)列車長。4.檢查衛(wèi)生到站前提示重點(diǎn)旅客，廣播通告（內(nèi)容包括列車前方到站、安全提示）落實(shí)一站三報(bào)制度；巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域，保持車內(nèi)清潔，垃圾隨時(shí)收取，每半小時(shí)巡視衛(wèi)生間一次。5.車內(nèi)查票隨同列車長及辦公席進(jìn)行閉環(huán)式查票，做到無遺漏。6.解答問詢按規(guī)定落實(shí)首問首訴，解答旅客問詢；遇有突發(fā)事項(xiàng)，做好現(xiàn)場(chǎng)處置及時(shí)匯報(bào)列車長。7.中途站乘降組織在規(guī)定位置立崗，列車進(jìn)站，首尾車乘務(wù)員電臺(tái)匯報(bào)列車停靠站臺(tái)方向及列車尾部進(jìn)站情況；關(guān)注站臺(tái)旅客情況有無重點(diǎn)旅客，巡視所負(fù)責(zé)車廂的車門是否正常開啟；落實(shí)安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。（五）折返站作業(yè)1.檢查遺失品確認(rèn)旅客下車完畢，車內(nèi)無閑雜人員，并對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、陰暗部位進(jìn)行檢查，確認(rèn)無遺留物品及安全隱患，及時(shí)匯報(bào)列車長。2.衛(wèi)生檢查檢查車廂終到衛(wèi)生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網(wǎng)袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補(bǔ)充情況；盯控隨車保潔做好折返站衛(wèi)生恢復(fù)及消毒作業(yè)；折返由隨車人員進(jìn)行衛(wèi)生恢復(fù)及轉(zhuǎn)座椅，做好聯(lián)勞及盯控。（六）終到前作業(yè)1.終到準(zhǔn)備終到前最后一個(gè)運(yùn)行區(qū)間或終到前30分鐘（長編組50分鐘），進(jìn)行終到衛(wèi)生恢復(fù)和備品整理工作；到站前清點(diǎn)備品及消耗品數(shù)量，保證齊全完好，確保接班班組正常使用，順利交接。（七）退乘作業(yè)1.到站后作業(yè)和乘服員協(xié)作收取頭枕片及剩余消耗品；終到入動(dòng)車所的車底乘務(wù)員收取剩余消耗品將軟、硬抽紙清點(diǎn)后，押運(yùn)至庫房與庫管人員交接核對(duì)簽認(rèn)。2.移動(dòng)機(jī)具退庫嚴(yán)格落實(shí)站臺(tái)移動(dòng)機(jī)具管理制度。動(dòng)車所配屬車底垃圾車、航空車推送至指定位置，定位放置。3.列隊(duì)退乘退乘列隊(duì)整齊；參加退乘會(huì)，總結(jié)趟工作；簽認(rèn)當(dāng)趟考核卡；簽認(rèn)手機(jī)管理臺(tái)賬。【任務(wù)實(shí)施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：對(duì)講機(jī)、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組二等座車廂、實(shí)訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實(shí)訓(xùn)資料準(zhǔn)備：二等座乘務(wù)員崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實(shí)訓(xùn)任務(wù)單、動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇二等座客運(yùn)乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括客運(yùn)乘務(wù)組人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實(shí)訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實(shí)施步驟（1）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組接車作業(yè)。（2）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組始發(fā)作業(yè)。（3）復(fù)興號(hào)智能動(dòng)車組途中作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師