項目二高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)

高速鐵路客運(yùn)組織【項目描述】高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)是車站客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，也是貫穿整個旅客運(yùn)輸過程的作業(yè)，更是鐵路對外展示企業(yè)文明形象的窗口，是一項繁瑣復(fù)雜的工作。本項目主要介紹旅客進(jìn)站組織、旅客站臺乘降組織、旅客出站組織、站車交接等內(nèi)容?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)高速鐵路車站客運(yùn)作業(yè)的內(nèi)容及要求，弘揚(yáng)勞動精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時代新風(fēng)新貌。具有愛崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神。2.能力目標(biāo)能按規(guī)定完成旅客實名制驗證作業(yè)；能夠組織旅客進(jìn)行檢票作業(yè)；能夠安全、規(guī)范組織旅客乘降；能夠安全有序引導(dǎo)旅客出站；能夠按規(guī)定辦理站車交接相關(guān)事項。3.知識目標(biāo)掌握旅客攜帶品的范圍；掌握旅客進(jìn)站及出站工作組織內(nèi)容；掌握檢票作業(yè)組織內(nèi)容；掌握旅客站臺乘降組織工作內(nèi)容。任務(wù)1旅客進(jìn)站組織【任務(wù)引入】高速鐵路車站旅客進(jìn)站組織包括安全檢查、進(jìn)站實名制核驗、候車等作業(yè)過程。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營時間、停止檢票時間、服務(wù)項目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。請思考：如何規(guī)范旅客進(jìn)站組織作業(yè)？【相關(guān)知識】一、高速鐵路客運(yùn)站流線服務(wù)在高速鐵路客運(yùn)站內(nèi)，旅客和列車的集散活動產(chǎn)生一定的流動過程和流動路線，稱為流線。旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項服務(wù)或者搭售商品。（一）車站流線組織流線組織是指在高速鐵路車站內(nèi)，旅客和交通車輛的流動過程和流動路線，簡稱“流線”。流線按流動方向不同可分為進(jìn)站、出站和換乘流線，按流動實體可分為旅客流線和車輛流線。高速鐵路車站客運(yùn)工作要達(dá)到安全、有序控制的目標(biāo)，必須要根據(jù)各種客流流線的特點和規(guī)律，合理地進(jìn)行流線組織。流線組織是高速鐵路客運(yùn)站站房總體布局的重點，也是旅客工作組織的主要依據(jù)。【相關(guān)知識】車站的流線組織工作即根據(jù)各類流線的特征，結(jié)合車站實際空間布局條件，采用合理的組織管理手段，使旅客安全、便利、舒適地完成站內(nèi)出行需求，一般遵循的原則為盡量避免和減少流線的相互交叉干擾，最大限度的縮短距離，避免流線遷回，防止對流保障安全。（二）流線分類從流動方向上分，高速鐵路客運(yùn)站流線可分為進(jìn)站流線、出站流線和換乘流線。從流線性質(zhì)上分為旅客流線和車輛流線。1.匯聚進(jìn)入流線指通過地鐵、公交、出租車、飛機(jī)等各種交通工具，由本市、附近地區(qū)或其他區(qū)域到達(dá)車站乘坐高速鐵路的進(jìn)站客流活動流線。根據(jù)旅客進(jìn)站后的行為流程又可細(xì)分為兩種。一種是進(jìn)站過安檢，先購票或辦理相關(guān)車票業(yè)務(wù)、再候車、最后檢票乘車離開的常規(guī)乘車流線。一種是提前通過網(wǎng)絡(luò)購買高速鐵路車票，進(jìn)站過安檢后直接到檢票口刷身份證乘車離開的快速通過流線?！鞠嚓P(guān)知識】2.進(jìn)出站流線指乘坐高速鐵路列車到達(dá)車站的旅客經(jīng)站臺、出站通道、出站口，通過換乘分流通道，乘坐其他交通工具離站的活動流線。進(jìn)站流線是高速鐵路車站內(nèi)最為重要的流線，旅客從到達(dá)站外開始直到到達(dá)站臺上車都是車站部門所要密切關(guān)注的服務(wù)對象。出站流線是另一條高速鐵路車站內(nèi)的重要流線，將需要換乘市內(nèi)其他交通方式的換乘流線都作為出站流線，如圖2-1-1所示。圖2-1-1高速鐵路車站進(jìn)出站組織流線3.中轉(zhuǎn)換乘流線換乘流線是指到站后換乘高速鐵路動車?yán)^續(xù)旅行的鐵路中轉(zhuǎn)客流或在其他交通工具間換乘旅客的活動流線。根據(jù)實際情況可細(xì)分為三種。第一種是內(nèi)部中轉(zhuǎn)流線。旅客提前購買好聯(lián)程高速鐵路或動車車票，到達(dá)樞紐車站后，經(jīng)站臺和換乘通道到達(dá)候車室，持換乘列車車票經(jīng)檢票乘坐其他列車離開的活動流線。第二種是出站中轉(zhuǎn)流線。旅客未提前購買好換乘列車車票，到達(dá)樞紐車站后，先出站，再進(jìn)站過安檢、進(jìn)行購票，再經(jīng)候車、檢票乘坐列車離開的活動流線。第三種是外部換乘流線。是在地鐵、公交、出租車等交通工具之間換乘的本市或本地區(qū)的客流活動流線。如圖2-1-2所示。圖2-1-2高速鐵路車站換乘組織流線圖2-1-2高速鐵路車站換乘組織流線二、旅客及其攜帶品安全檢查鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客及其攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（一）旅客攜帶品旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，內(nèi)容包括：隨身攜帶物品總重量限額；每件物品的重量及尺寸限定；免費(fèi)攜帶物品的重量；超限攜帶物品計費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定；因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國家有關(guān)規(guī)定。1.旅客攜帶品定義旅客攜帶品是指旅客未向鐵路辦理托運(yùn)，將旅行中所需要的物品如提包、背包、行李袋等帶入乘坐的客車內(nèi)，旅客隨身帶入客車并自行負(fù)責(zé)看管的零星物品。2.旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和規(guī)格乘坐動車組列車的旅客隨身攜帶品每件長、寬、高相加之和不得超過130cm；重量不超過20kg。攜帶平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。依靠輔助器具才能行動的老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客旅行時代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費(fèi)攜帶并不計入范圍。為保障車站、旅客列車等公共場所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動物（導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動物除外）不得隨身攜帶乘車。（二）鐵路旅客禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品要求旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。旅客違規(guī)攜帶的物品在乘車站禁止進(jìn)站上車。1.禁止托運(yùn)和隨身攜帶的物品（1）槍支、子彈類（含主要零部件）①軍用槍、公務(wù)用槍手槍、沖鋒槍、步槍、機(jī)槍、防暴槍等以及各類配用子彈。②民用槍氣槍、獵槍、運(yùn)動槍、麻醉注射槍等以及各類配用子彈。③道具槍、發(fā)令槍、鋼珠槍、催淚槍、電擊槍等以及各類配用子彈。④上述物品的樣品、仿制品。（2）爆炸物品類①彈藥炸彈、照明彈、燃燒彈、煙幕彈、信號彈、催淚彈、毒氣彈、手雷、地雷、手榴彈等。②爆破器材炸藥、雷管、導(dǎo)火索、導(dǎo)爆索、震源彈、爆破劑等。③煙火制品禮花彈、煙花（含冷光煙花）、鞭炮、摔炮、拉炮、砸炮等各類煙花爆竹，發(fā)令紙、黑火藥、煙火藥、引火線，以及“鋼絲棉煙花”等具有煙花效果的制品等。④上述物品的仿制品。（3）管制器具①管制刀具根據(jù)《管制刀具分類與安全要求》（GA1334-2016），認(rèn)定為管制刀具的專用刀具（匕首、刺刀、佩刀、三棱刮刀、獵刀、加長彈簧折疊刀等）、特殊廚用刀具（加長砍骨刀、加長西瓜刀、加長分刀、剔骨刀、屠宰刀、多用刀等）、開刃的武術(shù)與工藝禮品刀具（武術(shù)刀、劍等），以及其他管制刀具（超過GA/T1335《日用刀具分類與安全要求》規(guī)定的尺寸規(guī)格限制要求的各種刀具）。②其他器具警棍、軍用或者警用匕首、催淚器、電擊器、防衛(wèi)器、弩、弩箭等。（4）易燃易爆物品①壓縮氣體和液化氣體氫氣、甲烷、乙烷、環(huán)氧乙烷、二甲醚、丁烷、天然氣、乙烯、氯乙烯、丙烯、乙炔（溶于介質(zhì)的）、一氧化碳、液化石油氣、氟利昂、氧氣（供病人吸氧的袋裝醫(yī)用氧氣除外）、水煤氣等。酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品禁止攜帶。②易燃液體汽油（包括甲醇汽油、乙醇汽油）、煤油、柴油、苯、酒精、酒精體積百分含量大于70%或者標(biāo)志不清晰的酒類飲品、1,2-環(huán)氧丙烷、二硫化碳、甲醇、丙酮、乙醚、油漆、稀料、松香油等。③易燃固體紅磷、閃光粉、固體酒精、賽璐珞、發(fā)泡劑H、偶氮二異庚腈等。④自燃物品黃磷、白磷、硝化纖維（含膠片）、油紙及其制品等。⑤遇濕易燃物品金屬鉀、鈉、鋰、碳化鈣（電石）、鎂鋁粉等。⑥氧化劑和有機(jī)過氧化物高錳酸鉀、氯酸鉀、過氧化鈉、過氧化鉀、過氧化鉛、過醋酸、雙氧水、氯酸鈉、硝酸銨等。（5）毒害品氰化物、砒霜、硒粉、苯酚、氯、氨、異氰酸甲酯、硫酸二甲酯等高毒化學(xué)品以及滅鼠藥、殺蟲劑、除草劑等劇毒農(nóng)藥。（6）腐蝕性物品硫酸、鹽酸、硝酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀、有液蓄電池（含氫氧化鉀固體、注有酸液或堿液的）、汞（水銀）等。（7）放射性物品指含有放射性核素，并且其活度和比活度均高于國家規(guī)定豁免值的物品，詳見《放射性物品分類和名錄（試行）》。（8）感染性物質(zhì)包括可感染人類的高致病性病原微生物菌（毒）種和感染性樣本，詳見《人間傳染的病原微生物名錄》中危害程度分類為第一類、第二類的病原微生物。（9）其他危害列車運(yùn)行安全的物品其他危害列車運(yùn)行安全的物品包括可能干擾列車信號的強(qiáng)磁化物、硫化氫及有強(qiáng)烈刺激性氣味或者有惡臭等異味的物品、容易引起旅客恐慌情緒的物品、不能判明性質(zhì)但可能具有危險性的物品。（10）法律、行政法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他禁止攜帶、運(yùn)輸?shù)奈锲贰?.禁止隨身攜帶但可以托運(yùn)的物品部分物品禁止隨身攜帶，但可以辦理托運(yùn)。（1）銳器菜刀、水果刀、剪刀、美工刀、雕刻刀、裁紙刀等日用刀具（刀刃長度超過60毫米）；手術(shù)刀、刨刀、銑刀等專業(yè)刀具；刀、矛、戟等器械。（2）鈍器棍棒、球棒、桌球桿、曲棍球桿等。（3）工具農(nóng)具鉆機(jī)、鑿、錐、鋸、斧頭、焊槍、射釘槍、錘、冰鎬、耙、鐵鍬、镢頭、鋤頭、農(nóng)用叉、鐮刀、鍘刀等。（4）其他反曲弓、復(fù)合弓等非機(jī)械弓箭類器材，消防滅火槍，飛鏢、彈弓，不超過50毫升的防身噴劑等。（5）小型活動物持有檢疫證明、裝于專門容器內(nèi)的小型活動物，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客說明運(yùn)輸過程中通風(fēng)、溫度條件。持工作證明的導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動物可以隨身攜帶。3.限制隨身攜帶的物品（1）酒類飲品包裝密封完好、標(biāo)志清晰且酒精體積百分含量大于或者等于24%、小于或者等于70%的酒類飲品累計不超過3000毫升。（2）防曬噴霧、摩絲、發(fā)膠冷燙精、染發(fā)劑、摩絲、發(fā)膠、殺蟲劑、空氣清新劑等自噴壓力容器，單體容器容積不超過150毫升，每種限帶1件，累計不超過600毫升。（3）香水、花露水香水、花露水、噴霧、凝膠等含易燃成分的非自噴壓力容器日用品，單體容器容積不超過100毫升，每種限帶1件。（4）充電寶、鋰電池標(biāo)志清晰的充電寶、鋰電池，單塊額定能量不超過100Wh，含有鋰電池的電動輪椅除外。（5）指甲油、去光劑指甲油、去光劑累計不超過50毫升。（6）火柴、打火機(jī)安全火柴不超過2小盒，普通打火機(jī)不超過2個。（三）車站安全檢查工作要求1.車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)車站旅客安全檢查設(shè)備應(yīng)實現(xiàn)對旅客攜帶物品的安全檢查。（1）車站安檢區(qū)設(shè)置雙源雙視角安檢儀、安全門、手持金屬探測儀、防爆罐、防爆毯等安全檢查設(shè)施，安檢通道設(shè)置液體檢測儀器，大型及以上車站設(shè)置爆炸物測探儀器，其他車站可設(shè)置爆炸物測探儀器。（2）車站旅客安全檢查設(shè)施的配置數(shù)量應(yīng)根據(jù)安檢區(qū)的設(shè)置、旅客高峰小時發(fā)送量、不同進(jìn)站口客流比例等因素綜合確定，每個車站安檢儀數(shù)量不宜少于2臺，其中車站商務(wù)座專用通道應(yīng)設(shè)置旅客攜帶物品安全檢查設(shè)施。（3）安檢儀聯(lián)網(wǎng)條件應(yīng)符合國鐵集團(tuán)相關(guān)規(guī)定。車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)如圖2-1-3所示。圖2-1-3車站旅客運(yùn)輸安全檢查系統(tǒng)2.安全檢查工作崗位職責(zé)安檢人員持證上崗，佩戴標(biāo)志。旅客人人通過安全門和手持金屬探測器檢查，攜帶品件件過機(jī)。（1）安檢引導(dǎo)員崗位職責(zé)①手持“請稍侯”提示牌，宣傳、引導(dǎo)、提示進(jìn)站人員接受安檢，有效組織進(jìn)站人員排隊和分流。②依次逐人放行，控制進(jìn)站人員進(jìn)入安檢通道的速度，確保安檢通道各崗位工作有序開展?？土鞲叻鍟r，增加安檢通道仍不能滿足進(jìn)站人員進(jìn)站需求時，可適當(dāng)增加逐次放行人數(shù)，但原則上一個通道一次放行不超過3人。③引導(dǎo)、協(xié)助進(jìn)站人員以正確的方式將攜帶物品放置在安檢儀傳送帶上，逐件通過安檢儀檢查，杜絕漏檢漏查。④注意觀察受檢進(jìn)站人員神態(tài)、舉止、動作及放包方式，確定重點對象和可疑情況，通知值機(jī)員、手檢員實施重點檢查。⑤遇有特殊情況應(yīng)關(guān)閉安檢通道口，疏散進(jìn)站人員出站。（2）安檢手檢員崗位職責(zé)①使用手持金屬探測器和手工檢查，對旅客進(jìn)行人身安全檢查。作業(yè)人員應(yīng)面對安全門站立，認(rèn)真觀察，受檢查人員通過安全門后，示意受檢人員停下，站上手檢臺（遇告知有心臟起搏器、懷孕等不宜儀器安檢的進(jìn)站人員，應(yīng)引導(dǎo)其接受手工檢查）。②對其他崗位安檢人員示意的，實施重點檢查；對通過安全門及手持金屬探測器報警的可疑部位必須進(jìn)行手工檢查確認(rèn)，重點檢查雙手、頭部（帽子）、腋下、腰部、軀干（衣褲兜）、腳踝等，必要時脫鞋（襪）檢查。③對旅客身上查出的物品進(jìn)行檢查，并且在旅客取出全部物品后，再次使用手持金屬探測器進(jìn)行確認(rèn)有無遺漏，方可進(jìn)行下步檢查，手檢過程中發(fā)生問題及時進(jìn)行匯報。④手檢工作應(yīng)在受檢人員拿取行李之前進(jìn)行。檢查中使用文明用語，不得強(qiáng)拉硬拽。對女性實施檢查時，應(yīng)由女性安檢員進(jìn)行。檢查結(jié)束后告知受檢人員檢查完畢，感謝配合并提醒其拿好自己的物品。（3）安檢值機(jī)員崗位職責(zé)①應(yīng)熟練操作安檢儀，保持設(shè)備干凈整潔。②熟知禁限物品的種類和范圍，掌握安檢儀工作原理、成像規(guī)律、判圖方法，準(zhǔn)確鑒別各類禁限物品。安檢圖像如圖2-1-5所示。圖2-1-5安檢圖像示例（4）安檢處置員崗位職責(zé)①對值機(jī)員、手檢員通知的可疑物品進(jìn)行開箱（包）檢查。根據(jù)示意，有效控制需檢查箱包，按照操作標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)致、準(zhǔn)確查找可疑物品，對旅客攜帶品在經(jīng)過安檢儀檢查，無法確認(rèn)安全性的液體使用液體檢測儀進(jìn)行檢查。②發(fā)現(xiàn)旅客攜帶禁止隨身攜帶的物品或者超過規(guī)格、數(shù)量攜帶限制隨身攜帶的物品時，應(yīng)當(dāng)向旅客宣傳法律常識及告知所攜帶危險品的危害性，并根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)要求，正確處置禁、限帶危險物品。③發(fā)現(xiàn)的禁限物品按規(guī)定做好登記、處置以及暫存等工作。④處置過程中開啟音視頻記錄儀，原則上應(yīng)由旅客自己開箱（包）或出示攜帶物品，必要時可進(jìn)行開箱（包）檢查，但應(yīng)確保旅客在場并確認(rèn)箱（包）歸屬，盡量保持旅客物品完好。人工檢查應(yīng)當(dāng)在視頻監(jiān)控覆蓋的場所實施。檢查結(jié)束后，再次過機(jī)復(fù)檢。⑤將安檢查獲物品整齊碼放在儲物箱中，不得隨意堆放，并及時移交。⑥觀察并掌握可疑人員動向，遇有突發(fā)事件應(yīng)迅速采取措施進(jìn)行先期處置并報告指揮員，熟知防爆器材（防爆毯、防爆罐、防爆圍欄、警械帶）的準(zhǔn)確位置，遇有緊急情況，會正確應(yīng)急先期處置。三、進(jìn)站實名制核驗（一）車票查驗要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照國家有關(guān)規(guī)定對旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行車票實名制查驗。旅客應(yīng)配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實施的車票實名制查驗工作，攜帶免費(fèi)乘車兒童還應(yīng)提供其購票申明時使用的兒童有效身份證件。（二）進(jìn)站實名制核驗實名驗證設(shè)置在進(jìn)站口處。應(yīng)設(shè)置安全須知、“一米線”、驗票驗證等標(biāo)識，告知旅客實名制驗證注意事項，引導(dǎo)旅客有序等候。車站進(jìn)站驗證口如圖2-1-6所示。圖2-1-6車站進(jìn)站驗證口1.自助實名制驗證驗票旅客購票后，持可自動識讀的證件進(jìn)站候車時，自助實名制驗證閘機(jī)可以識讀旅客的證件號碼，自動查詢旅客有效的電子客票信息，完成車票有效性驗證，同時通過攝像頭采集旅客圖像信息完成人臉比對。提示比對結(jié)果，引導(dǎo)旅客到指定檢票口進(jìn)站乘車。操作流程：進(jìn)站旅客需進(jìn)入驗票通道，首先站立在設(shè)備前方的綠色腳丫標(biāo)識處。隨后將身份證置于指定位置進(jìn)行識別，為保證刷臉順暢，需將帽子、口罩、墨鏡等人臉遮擋物摘下，雙眼注視攝像頭完成人臉識別。系統(tǒng)會將車票、身份證、人臉三項進(jìn)行比對，確認(rèn)信息匹配成功后，進(jìn)站通道的閘機(jī)便會自動打開（如圖2-1-7所示）。圖2-1-7自助實名制驗證驗票操作2.人工實名制核驗旅客購票后，人工實名制驗證口可以通過身份證識讀設(shè)備識讀身份證件，顯示姓名、照片等信息；對非可識讀證件可以手工輸入證件號或通過二維條碼掃描設(shè)備，掃描行程信息提示單二維碼，查詢有效的電子客票信息。客運(yùn)人員核對票、證、人一致后，方可充許旅客講站，人工實名制核驗如圖2-1-8所示。

圖2-1-8人工實名制核驗(三)鐵路職工乘車證1.鐵路乘車證的種類和顏色乘車證共分為九個票種、三種顏色。（1）軟席全年定期乘車證，淺粉色，橫版。（2）軟席乘車證（含單程，往返，臨時定期），淺粉色，豎版。（3）硬席全年定期乘車證，淺藍(lán)色，橫版。（4）硬席臨時定期乘車證，淺藍(lán)色，豎版。（5）硬席乘車證（含單程，往返），淺藍(lán)色，豎版。（6）便乘證，淺藍(lán)色，豎版。（7）通勤乘車證（含通學(xué)，定期），淺黃色，橫版。（8）就醫(yī)乘車證（含往返，臨時定期，全年定期），淺黃色，豎版。（9）探親乘車證（含單程，往返），淺黃色，豎版.九種鐵路乘車證如圖2-1-9所示。圖2-1-9九種鐵路乘車證持用全年定期、臨時定期、定期通勤乘車證，應(yīng)同時附有乘車證使用卡片，卡片由乘車證填發(fā)單位發(fā)給。在填發(fā)乘車證同時填發(fā)卡片，并在乘車證背面和卡片（騎縫）加蓋乘車證專用章。2.乘車證使用的有關(guān)規(guī)定持有各種鐵路乘車證的鐵路員工允許乘坐高鐵、動車組車，但須辦理簽證。軟席乘車證人員可以辦理一等座席簽證。（四）驗證口客運(yùn)員作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.班前準(zhǔn)備身著統(tǒng)一制服，佩戴職務(wù)標(biāo)志，按照儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)上崗。2.班前點名（1）參加點名會，對本崗位人員儀容儀表、攜帶備品等情況進(jìn)行檢查。（2）聽取車間干部、值班站長傳達(dá)文電、調(diào)度命令、重點事項。（3）學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，參加提問考試。（4）將手機(jī)交由值班員，并送交值班站長室統(tǒng)一保管。上交手機(jī)的同時，接受酒精測試。3.對崗接班（1）攜帶功能良好的無線對講設(shè)備、音視頻攝錄儀沿固定徑路，列隊上崗。（2）對實名制核驗設(shè)備、顯示設(shè)備、消防設(shè)施、手持設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行檢查；檢查崗點衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查客運(yùn)資料、備品是否完整定位。檢查電扶梯、無障礙電梯、廣播設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。（3）對列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點事項進(jìn)行交接。4.班中作業(yè)（1）驗證作業(yè)①自助實名制核驗閘機(jī)驗證使用居民身份證（包含中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證）、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等可識讀證件（以下簡稱可自動識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，可通過實名制核驗閘機(jī)自助3.對崗接班（1）攜帶功能良好的無線對講設(shè)備、音視頻攝錄儀沿固定徑路，列隊上崗。（2）對實名制核驗設(shè)備、顯示設(shè)備、消防設(shè)施、手持設(shè)備等設(shè)備進(jìn)行檢查；檢查崗點衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)；檢查客運(yùn)資料、備品是否完整定位。檢查電扶梯、無障礙電梯、廣播設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。（3）對列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點事項進(jìn)行交接。4.班中作業(yè)（1）驗證作業(yè)①自助實名制核驗閘機(jī)驗證使用居民身份證（包含中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證）、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證等可識讀證件（以下簡稱可自動識讀證件）購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，可通過實名制核驗閘機(jī)自助完成實名制驗證手續(xù)。持學(xué)生票、殘疾軍人票的旅客，辦理核驗手續(xù)后可自助進(jìn)站乘車。②人工驗證使用自動識讀證件以外的其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，持鐵路工作證職工，通過人工驗證口輸入證件號碼（或識讀行程信息提示單）后完成驗證手續(xù)。③持中鐵銀通卡和同城卡的旅客驗證對持中鐵銀通卡和同城卡的旅客查驗票證人一致性，并查驗是否具有取號憑條，確認(rèn)信息相符后，允許旅客進(jìn)站。持銀通卡乘車的旅客銀通卡視為有效證件，旅客不需要再出示身份證等證件。對無法出示有效身份證件原件的旅客，指引旅客辦理臨時身份證明。④復(fù)位重驗驗證后旅客出候車區(qū)要求再次進(jìn)入，人工重新核對票、證、人一致后，方可允許旅客進(jìn)站。對驗證后要求出候車區(qū)的旅客，使用掃描器和身份證分別對乘車人、身份證信息進(jìn)行掃描，系統(tǒng)自動比對信息相符并刪除進(jìn)站記錄；再次進(jìn)入須重新驗證。⑤防范誤乘誤降對于旅客票、證、人一致性不符的人員要阻攔制止，拒絕進(jìn)站乘車并及時通報。（2）巡查作業(yè)①按照“網(wǎng)格化管理”的要求對特種設(shè)備及信息設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。②巡查電梯運(yùn)行方向正確、驗證設(shè)備和廣播設(shè)備，確認(rèn)狀態(tài)良好。③對本崗位人員到崗情況、開口數(shù)量做好互控。④負(fù)責(zé)驗證口相關(guān)作業(yè)人員和作業(yè)狀態(tài)的互控。（3）引導(dǎo)作業(yè)①愛心通道負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)重點旅客，并提供相應(yīng)服務(wù)。②遇客流較大時，組織驗證亭外值崗人員負(fù)責(zé)疏導(dǎo)旅客進(jìn)站，做到進(jìn)站口旅客不擁堵。③驗證口客運(yùn)員識別旅客是否為重點旅客，對不滿足重點旅客特征的，應(yīng)耐心勸阻其送站人出站。發(fā)現(xiàn)重點旅客后，經(jīng)驗證口值班員（含驗證組組長）判斷后，允許旅客及其同行人進(jìn)站，并指引到服務(wù)臺領(lǐng)取愛心送站卡。④組織旅客安全乘梯，對行李超重、超大和重點旅客，引導(dǎo)登乘無障礙電梯。⑤組織老、幼、病、殘、孕等重點旅客登乘無障礙電梯進(jìn)出站。5.交班準(zhǔn)備（1）整理設(shè)備備品定置擺放，檢查休息室衛(wèi)生。（2）檢查顯示設(shè)備、廣播設(shè)備、消防設(shè)施、電扶梯、無障礙電梯、驗證設(shè)備、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。6.對崗交班（1）交清列車運(yùn)行情況、客流情況、設(shè)備備品及其他重點事項。（2）交班完畢，列隊離崗。7.班后總結(jié)（1）參加班后會，收集本班各崗位作業(yè)情況，總結(jié)當(dāng)班工作，提出改進(jìn)意見。（2）班組發(fā)生違章違紀(jì)問題時參加分析會，查明原因、明確責(zé)任，配合值班站長制定整改措施，按規(guī)定考核。四、候車服務(wù)鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。在車站等公共場所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。（一）旅客分流導(dǎo)向標(biāo)識旅客分流導(dǎo)向標(biāo)識設(shè)置在安檢區(qū)與候車大廳銜接處，告知旅客各方位信息，根據(jù)車站形式可分為雙層候車型車站旅客分流引導(dǎo)和大型樞紐車站旅客分流引導(dǎo)。候車區(qū)標(biāo)識為在此區(qū)域內(nèi)等候乘車的旅客提供標(biāo)識信息服務(wù)，同時引導(dǎo)旅客進(jìn)入正確的檢票區(qū)域檢票乘車。候車區(qū)標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確告知旅客衛(wèi)生間、飲用水、客運(yùn)和公安值班室等位置，應(yīng)根據(jù)旅客流線和站房結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識，以及必要的服務(wù)和警示標(biāo)識，大中型車站設(shè)置綜合服務(wù)臺。單層小型車站候車區(qū)布置如圖2-1-10所示。①客運(yùn)值班室②公安值班室③衛(wèi)生間④飲用水⑤禁止吸煙⑥當(dāng)心滑倒

⑦請勿亂扔廢棄物⑧非飲用水⑨當(dāng)心燙傷圖2-1-10單層小型車站候車區(qū)布置示意（二）客服中心（綜合性服務(wù)臺）服務(wù)工作高速鐵路車站客服中心位置適當(dāng)，標(biāo)志醒目，配備信息終端和存放服務(wù)資料、備品的設(shè)備。主要提供求助服務(wù)(包括重點旅客、失物招領(lǐng)、輔助器械等服務(wù)項目)、應(yīng)急改簽、咨詢服務(wù)、投訴建議受理及會員服務(wù)。實行首問首訴負(fù)責(zé)制。正確回答旅客候車、中轉(zhuǎn)換乘、購票、退票、改簽等內(nèi)容，對旅客問詢做到有問必答，回答準(zhǔn)確；對旅客提出的問題不能解決時，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。接聽電話時，向旅客通報單位和姓名。服務(wù)臺設(shè)施備品包括綜合查詢終端，具備鐵路辦公網(wǎng)、客票網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)接入條件；配備電話傳真復(fù)印一體機(jī)、對講機(jī)、視頻監(jiān)控、音視頻記錄儀；配備衡器（帶攜帶品尺寸測量）、輪椅、拐杖、擔(dān)架等輔助器械、便民箱（包括針線包、膠帶、老花鏡、尼龍繩、信封、小工具盒等）、藥品箱（放置非處方藥品并建立臺賬，對缺失及過期的藥品及時進(jìn)行撤除和補(bǔ)充，確保旅客使用安全）；配備與旅客服務(wù)有關(guān)的資料（公交信息、旅游信息、新業(yè)務(wù)信息等）并定置擺放。車站客服中心設(shè)施備品如圖2-1-11所示。圖2-1-11車站客服中心設(shè)施備品（三）候車室服務(wù)工作鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站等公共場所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。候車區(qū)內(nèi)設(shè)置候車引導(dǎo)屏，顯示車次、始發(fā)站、終到站、開車時刻、檢票口、狀態(tài)等信息。候車區(qū)配備適量座椅，擺放整齊，不影響旅客通行。設(shè)有飲水處，配備電開水器，有加熱、保溫標(biāo)志，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)要求。可開啟式箱蓋的電開水器加鎖，箱蓋與箱體無間隙。設(shè)有衛(wèi)生間，廁位適量。有通風(fēng)換氣和洗手池、干手器等盥洗設(shè)備，正常使用，作用良好。廁位間設(shè)置掛鉤。購票信息查詢打印終端設(shè)置于候車室內(nèi)、檢票口附近，供旅客自助查詢購票和席位信息，打印行程信息提示單。購票信息查詢打印終端如圖2-1-12所示。圖2-1-12購票信息查詢打印終端候車室工作人員應(yīng)保證候車室有良好秩序，要主動、熱情、誠懇、周到地為旅客服務(wù)。（四）服務(wù)臺客運(yùn)員班中作業(yè)內(nèi)容1.解答問詢熟練掌握規(guī)章制度、列車編組、時刻表、候車地點及站內(nèi)服務(wù)旅客的各種設(shè)施，對傳達(dá)的文電命令及加開、停運(yùn)列車等有關(guān)注意事項掌握清楚，做到心中有數(shù)；熟練使用查詢終端各種功能，向旅客介紹車站售票、退票、列車到發(fā)、中轉(zhuǎn)換乘規(guī)定，及當(dāng)?shù)厮懡煌ā⒊鞘泄步煌ǖ惹闆r，做到主動熱情、簡潔明了、規(guī)范準(zhǔn)確、解釋到位。2.重點服務(wù)（1）重點旅客對要求有特殊服務(wù)的旅客，熱情接待，根據(jù)旅客需求提供所需服務(wù)，對服務(wù)完的重點旅客進(jìn)行詳細(xì)登記。對需接送站的人員發(fā)放“愛心接送站卡”，做好登記，留存。對需要升降平臺的旅客必須專人用升降平臺將旅客安全送到。（2）12306流轉(zhuǎn)工單處理及時處理12306鐵路客戶服務(wù)中心利用客運(yùn)管理信息系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的工單（電子投訴工單、表揚(yáng)工單、旅客遺失品工單、重點旅客預(yù)約工單），簽收后及時處理。對于旅客撿拾及列車交接的旅客遺失品進(jìn)行登記、錄入客運(yùn)管理信息系統(tǒng)，并安排人員及時查找。作業(yè)完畢，將重點旅客工單和遺失品工單進(jìn)行分類留存?zhèn)浒?。?）軍人優(yōu)先軍人查驗證件后，引導(dǎo)至軍人候車專區(qū)候車。3.查詢列車上下車人數(shù)利用計劃管理系統(tǒng)票庫查詢版塊查詢列車的上下車人數(shù)，重點查詢復(fù)興號列車每節(jié)車廂上下車人數(shù)，將重點車廂匯報客運(yùn)值班員。【任務(wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：仿真安全檢查設(shè)備、模擬自助實名制核驗設(shè)備、模擬人工實名制核驗設(shè)備，候車服務(wù)設(shè)備、客運(yùn)對講設(shè)備、音視頻攝錄儀、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件，驗證口、服務(wù)臺客運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書，實訓(xùn)任務(wù)單，教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇鐵路進(jìn)站安全檢查、旅客進(jìn)站實名制核驗、服務(wù)臺服務(wù)等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）為進(jìn)站旅客進(jìn)行攜帶品安全檢查。（2）為進(jìn)站旅客辦理實名制核驗。（3）為進(jìn)站候車旅客服務(wù)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單3.任務(wù)單4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合安全檢查（15%）

實名制核驗（15%）

候車服務(wù)（20%）

團(tuán)隊合作（10%）

教師評價進(jìn)站組織（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名任務(wù)2檢票及站臺乘降組織【任務(wù)引入】鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運(yùn)輸旅客；旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。高速鐵路車站旅客檢票作業(yè)要掌握客流變化及列車運(yùn)行情況，做好檢票作業(yè)，隨時關(guān)注檢票口旅客情況，確保列車安全正點。請思考：如何規(guī)范檢票及站臺乘降組織作業(yè)？【相關(guān)知識】一、旅客乘車條件1.旅客的乘車憑證是購票時使用的有效身份證件；隨行免費(fèi)乘車兒童的乘車憑證是其申明時所使用的兒童有效身份證件。2.旅客應(yīng)當(dāng)按有效車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號和席別乘車。3.持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂（區(qū)域）滯留。二、檢票作業(yè)車站對進(jìn)站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票，對應(yīng)當(dāng)持證購買的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還需核驗旅客相應(yīng)證件。車站在開車前提前停止檢票，并應(yīng)當(dāng)在本站營業(yè)場所公告提前停止檢票時間。旅客可通過乘車站營業(yè)場所公告查詢?！鞠嚓P(guān)知識】（一）檢票區(qū)布置檢票區(qū)為候車旅客提供檢票服務(wù)，引導(dǎo)旅客進(jìn)入正確的檢票口檢票乘車。檢票區(qū)應(yīng)設(shè)置檢票口位置、“一米線”等標(biāo)識，引導(dǎo)旅客有序檢票乘車。檢票作業(yè)以自助檢票為主，人工檢票為輔，同時加強(qiáng)檢票前組隊宣傳和檢票機(jī)使用方法介紹，滿足旅客快速進(jìn)站乘車的需求。檢票口處設(shè)置檢票屏，顯示車次、終到站、開車時刻、?？空九_、狀態(tài)等信息。開始、停止檢票時間的設(shè)置適應(yīng)客流量和站場條件。檢票區(qū)布置如圖2-2-1所示。旅客可通過自助檢票通道、人工檢票通道[使用柱式檢票機(jī)（半自助閘機(jī)）或手持檢票作業(yè)終端]通道檢票乘車。圖2-2-1檢票區(qū)布置（二）自助檢票自助檢票閘機(jī)為人臉識別驗證閘機(jī)，設(shè)備包括攝像頭、揚(yáng)聲器，支持電子客票檢票下的身份證和手機(jī)二維碼驗檢合一。自助檢票閘機(jī)操作如圖2-2-2所示。圖2-2-2自助檢票閘機(jī)操作（三）半自助檢票閘機(jī)（柱式檢票機(jī)）檢票旅客購買電子客票后，使用所有證件均可通過半自助檢票閘機(jī)（人工通道）檢票進(jìn)站；可掃描行程信息提示單二維碼、報銷憑證二維碼、動態(tài)二維碼（乘車碼），掃描二維碼時須同時核驗乘車人有效身份證件（動態(tài)二維碼除外）；所有證件均可通過人工輸入證件號碼的方式查詢旅客車票信息并進(jìn)行核驗。柱式檢票機(jī)為雙屏顯示，一側(cè)為旅客顯示頁面，另一側(cè)為工作人員操作界面。柱式檢票機(jī)操作如圖2-2-3所示。①頂部狀態(tài)指示燈②檢票操作觸摸屏③人臉圖像采集攝像頭④旅客信息顯示屏⑤多功能證件閱讀器⑥二維碼識讀模塊⑦安裝底座圖2-2-3半自助檢票閘機(jī)（柱式檢票機(jī)）操作（四）手持檢票設(shè)備旅客購買電子客票后，使用所有證件均可通過手持檢票設(shè)備進(jìn)站。開始檢票可以使用身份證讀卡器、手輸證件號、掃碼檢票。電子客票查詢可以通過證件讀卡器、手輸證件號進(jìn)行查詢電子票。點擊開始檢票默認(rèn)進(jìn)站檢（進(jìn)出站檢票可以顯示近一個小時內(nèi)的檢票計劃）開始檢票的時候顏色會變綠色可以單一勾選和多個勾選并點擊下面的藍(lán)色開始檢票按鈕。電子客票查詢可以實現(xiàn)證件讀取和手動輸入兩種模式。手持檢票設(shè)備操作如圖2-2-4所示。旅客檢票后在車票發(fā)站開車前取消旅行，需辦理改簽、退票手續(xù)的，應(yīng)在開車前主動向車站聲明。圖2-2-4手持檢票設(shè)備操作（五）檢票口客運(yùn)員班中作業(yè)1.出場檢票計劃下達(dá)前5分鐘到崗。攜帶檢票口鑰匙、無線對講設(shè)備、無障礙電梯卡、檢票口大門門禁卡、小區(qū)廣播、檢票剪、音視頻記錄儀上崗，并保持功能良好。雨雪天、任務(wù)需要時可聯(lián)系綜控室、站臺確認(rèn)車底停靠情況，并與列車長溝通后進(jìn)行提前檢票。崗位上作業(yè)時，禁止攜帶手機(jī)，攜帶音視頻記錄儀對作業(yè)全過程進(jìn)行錄像，從列車預(yù)報接近出務(wù)開始至列車停檢作業(yè)完畢時止。2.確認(rèn)檢票條件檢票口客運(yùn)人員與站臺客運(yùn)員確認(rèn)是否具備放行條件。（1）始發(fā)列車檢票站臺客運(yùn)值班員確認(rèn)列車車底，具備檢票條件，通知檢票員開始檢票。檢票前，站臺客運(yùn)員確認(rèn)車底后，應(yīng)與檢票員進(jìn)行聯(lián)系互控。站臺客運(yùn)員：“XX次可以檢票。”檢票員回復(fù)：“XX次可以檢票。”（2）經(jīng)停列車檢票先候車后檢票模式時，站臺客運(yùn)值班員確認(rèn)經(jīng)停列車停穩(wěn)，具備檢票條件，通知檢票員開始檢票；先檢票后候車模式時，站臺客運(yùn)值班員確認(rèn)收到綜控室（廣播室）列車接近通告，具備檢票條件，通知檢票員開始檢票。經(jīng)停列車具備檢票條件，站臺客運(yùn)人員發(fā)現(xiàn)檢票口未放行旅客時，要主動與檢票員聯(lián)控，防止旅客漏檢。站臺客運(yùn)員開車前15分鐘，確認(rèn)具備檢票條件，通知檢票員開始檢票。站臺客運(yùn)員：“XX次可以檢票?！睓z票員回復(fù)：“XX次可以檢票。”3.巡查檢票口客運(yùn)人員到崗后核查進(jìn)站閘機(jī)、顯示屏或檢票通道等信息（如：列車車次、運(yùn)行區(qū)間、到開時刻、?？空九_等）是否正確、設(shè)備設(shè)施作用良好，發(fā)現(xiàn)信息有誤或顯示不全，及時匯報處置。檢查廣播、導(dǎo)向等客服設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；測試電扶梯運(yùn)行狀態(tài)。4.檢票（1）組織旅客有序排隊，引導(dǎo)老、幼、病、殘、孕等重點旅客、商務(wù)座旅客、軍人優(yōu)先檢票進(jìn)站。（2）引導(dǎo)老、幼、病、殘、孕等重點旅客及攜帶超重、超大行李、嬰兒車的旅客登乘無障礙電梯。（3）引導(dǎo)持可自動識讀證件（中華人民共和國居民身份證、外國人永久居留身份證、港澳臺居民居住證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證）、銀通卡、同城卡或持鐵路12306移動端生成的動態(tài)二維碼的旅客，通過車站自動檢票閘機(jī)辦理檢票手續(xù)。引導(dǎo)使用其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，通過人工檢票口半自助檢票機(jī)或手持移動終端輸入證件號碼（或識讀行程信息提示單）后完成進(jìn)站檢票手續(xù)。引導(dǎo)鐵路乘車證的人員經(jīng)人工口進(jìn)站。引導(dǎo)經(jīng)過核驗的持殘疾軍人票、學(xué)生票旅客通過檢票閘機(jī)自助檢票進(jìn)站。電子護(hù)照也屬于可識讀證件。5.廣播宣傳做好檢票作業(yè)中及停檢前廣播宣傳。廣播語音清晰，音量適宜，用語規(guī)范，內(nèi)容準(zhǔn)確，播放及時。通告列車運(yùn)行情況、檢票等信息，禁止攜帶危險品進(jìn)站上車、旅行安全常識、公共衛(wèi)生和候車區(qū)禁止吸煙等宣傳。（1）檢票前旅客們，歡迎您到XX站乘車。XX次列車即將檢票，請您到XX號檢票口排隊等候。老人、帶小孩及行動不便的旅客請您到人工口排隊等候。軍人依法優(yōu)先進(jìn)站。使用身份證購票的旅客，檢票時請您右手持證，放在證件識讀區(qū)刷證進(jìn)站，使用護(hù)照、臨時身份證等證件購票的旅客，請您到人工檢票口檢票進(jìn)站。感謝您的配合，祝您旅途愉快。（2）檢票中旅客們，歡迎您到XX站乘車。XX次列車正在檢票，請您到XX號檢票口檢票上車，祝您旅途愉快！6.攔阻對闖閘、尾隨、翻越檢票欄桿的行為進(jìn)行攔阻。7.停止檢票開車前X分鐘停止檢票，列車停檢前，車站綜控室（廣播室）、檢票口客運(yùn)員對檢票車次進(jìn)行反復(fù)廣播宣傳，提示候車室內(nèi)候車旅客注意檢票車次、時間，確認(rèn)無趕車旅客。8.聯(lián)系確認(rèn)停檢時，與站臺客運(yùn)員聯(lián)系確認(rèn)無趕車旅客。聯(lián)系用語為檢票員：“XX次停檢，無趕車旅客?！闭九_客運(yùn)員回復(fù)：“XX次停檢，無趕車旅客，站臺明白?！蓖Ｖ箼z票后，檢票口客運(yùn)員及時鎖閉檢票口，不得再放行旅客，并與站臺客運(yùn)人員做好互控。9.停檢后停檢后，不得再放行旅客，先鎖閉檢票口大門，再鎖閉檢票口柵欄門，檢票屏車次信息下屏后撤崗。三、中轉(zhuǎn)換乘組織旅客在車站作短暫的停留之后繼續(xù)乘車旅行，其需要解決中轉(zhuǎn)簽證或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。換乘站設(shè)地面標(biāo)識及工作人員引導(dǎo)從樓梯或無障礙電梯進(jìn)行換乘（如圖2-2-5所示）。1.接到站臺客運(yùn)員中轉(zhuǎn)旅客需換乘信息，確定集中檢票客流進(jìn)站后，根據(jù)旅客人數(shù)開啟自動扶梯和人工檢票口。2.通知站臺客運(yùn)員引導(dǎo)旅客經(jīng)無障礙電梯、自動扶梯或樓梯進(jìn)入候車室。3.引導(dǎo)旅客經(jīng)人工檢票口或雙向閘機(jī)進(jìn)入候車室候車。圖2-2-5換乘標(biāo)識四、旅客乘降工作組織（一）旅客站臺為保證旅客安全、便利上下車，提高旅客乘降速度，提高客運(yùn)站通過能力，在辦理旅客乘降的車站設(shè)置旅客站臺。站臺兩端應(yīng)設(shè)置臺階或坡道及防護(hù)柵欄，設(shè)寬度不小于1.0m的柵欄門，并懸掛禁行標(biāo)志，防護(hù)柵欄不得侵限。站臺設(shè)有響鈴設(shè)備，作用良好；地面標(biāo)示站臺安全線或安裝安全門（屏蔽門），內(nèi)側(cè)鋪設(shè)提示盲道；安全線內(nèi)側(cè)或安全門（屏蔽門）左側(cè)設(shè)置上下車指示線標(biāo)志，位置準(zhǔn)確，醒目易識；設(shè)置的座椅、垃圾箱（桶）、廣告燈箱等設(shè)施設(shè)備安放牢固，不影響旅客通行。站臺標(biāo)識為旅客提供登乘和下車出站相關(guān)信息服務(wù)。站臺標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確告知旅客站名、站臺編號，引導(dǎo)旅客出站，根據(jù)旅客流線和中轉(zhuǎn)換乘需要設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識以及必要的警示標(biāo)識（如圖2-2-6所示）。①②站名

③站名/出站引導(dǎo)

④站臺編號動靜結(jié)合

⑤出站指引

⑥小心站臺間隙

⑦車廂位置

⑧禁止通行圖2-2-6高速鐵路車站站臺示意動車組列車客運(yùn)作業(yè)的車站應(yīng)設(shè)置動車組列車停車位置標(biāo)，該標(biāo)志為表面采用反光材料的藍(lán)底白字牌，寫有“動車組停車位置”。對于8輛編組及16輛編組的動車組停車位置不同，應(yīng)分別寫“8輛動車組停車位置”、“16輛動車組停車位置”。列車進(jìn)站停車時，司機(jī)按動車組停車位置標(biāo)停車，確認(rèn)列車停穩(wěn)、對準(zhǔn)停車位置后開啟車門。（二）站臺客運(yùn)員班中作業(yè)內(nèi)容站臺客運(yùn)員攜帶可錄音無線對講設(shè)備、口哨、喇叭、音視頻記錄儀、小區(qū)廣播擴(kuò)音器，功能良好。站臺客運(yùn)員要熟知列車到發(fā)時刻、編組及車廂位置。了解掌握各次列車運(yùn)行及客流變化情況，及時加強(qiáng)聯(lián)系以了解列車是否晚點，確認(rèn)?？空九_，并詢問檢票口準(zhǔn)備工作是否就緒，若得到綜控室傳達(dá)的列車準(zhǔn)點信息，立即通知檢票口進(jìn)行檢票作業(yè)。1.出場列車進(jìn)站前，站臺客運(yùn)人員及時出場，始發(fā)、經(jīng)停列車檢票前5分鐘到崗，原則上不晚于列車到站前20分鐘；終到列車到達(dá)前10分鐘到崗。加強(qiáng)瞭望巡視，提示接站人員、流動售貨車和已進(jìn)入站臺的乘車旅客進(jìn)入安全線內(nèi)。遇有雨雪天氣時，應(yīng)提前出場，及時清掃積雪、積冰，采取防滑措施，防止旅客摔傷。站臺客運(yùn)員上崗后要打開音視頻記錄儀，全程保持?jǐn)z錄狀態(tài)，遇有旅客傷害、遺失物品、站車交接、失信人員、采集旅客旁證資料、現(xiàn)場典型事件及突發(fā)情況等必須進(jìn)行全過程錄制。3.接車（1）安排客運(yùn)員按規(guī)定位置，做好接車準(zhǔn)備。①（以某高鐵站為例）單編組動車組列車在7車、2車位置以及進(jìn)站橋口接車。停車標(biāo)位置、6車、8車位置送車。②長編組（重聯(lián)）動車組列車在14車、8、9位（重聯(lián)）位置、6車位置（接送車位置示意如圖2-2-7所示）。圖2-2-7長編組（重聯(lián)）列車接送車位置示意圖2-2-7長編組（重聯(lián)）列車接送車位置示意（2）足靠安全線，面向列車進(jìn)站方向，自列車進(jìn)入站臺開始，機(jī)車經(jīng)過面前時，向列車方向轉(zhuǎn)體面向列車車輛至列車停穩(wěn)。（3）列車進(jìn)站前：下行（上行）方向列車由站臺客運(yùn)員將錄音無線對講設(shè)備調(diào)至列車頻道詢問列車長是否有重點交接內(nèi)容，若沒有重點交接事項或交接內(nèi)容時，站臺客運(yùn)員須先組織旅客出站，再與列車辦理交接。4.乘降組織列車進(jìn)站停穩(wěn)后，立即報告綜控室，全力組織旅客安全乘降。對重點列車或客流較大的列車，要加大宣傳和疏導(dǎo)力度，主動在上車通道、車廂門口引導(dǎo)旅客有序上下車，并防控電梯安全。（1）聯(lián)系候車室檢票口客運(yùn)員檢票。（2）組織引導(dǎo)下車旅客沿車站出站通道有序出站，防止旅客因擁擠造成傷害，勸阻旅客，不讓其做出跨越車輛、線路，不走出站通道等違章的不安全行為。（3）在動車組列車相應(yīng)部位辦理重點旅客、遺失品、旅客傷害、失信人員等事項交接手續(xù)。（4）引導(dǎo)旅客在安全線內(nèi)行走，按照車廂順號位置組織乘車。（5）引導(dǎo)旅客安全乘梯，對行李超重、超大和重點旅客，引導(dǎo)登乘無障礙電梯。（6）組織老、幼、病、殘、孕等重點旅客優(yōu)先上車；下車的重點旅客引導(dǎo)登乘無障礙電梯出站,對使用電動輪椅的重點旅客要全程陪護(hù)直至與重點旅客服務(wù)組客運(yùn)員做好交接。（7）各部位按照責(zé)任區(qū)域劃分密切關(guān)注旅客動態(tài)，對行為異常旅客要進(jìn)行提示、勸阻，嚴(yán)防旅客進(jìn)入?yún)^(qū)間、鉆爬車底、橫越線路等行為。（8）對作業(yè)車輛制動裝置不良，作業(yè)人員違章違紀(jì)，機(jī)動車輛在旅客中穿行或與列車并行、逆行等危及行車和旅客安全的行為及時制止。所有人力車輛必須噴涂“準(zhǔn)許上站”字樣方可上站臺，并在站臺安全線內(nèi)順向擺放，嚴(yán)禁垂直停放。站臺兩側(cè)有動車組（列車）移動時，人力車輛必須停止移動。遇惡劣天氣中鐵快運(yùn)應(yīng)加強(qiáng)人員防護(hù)?！皽?zhǔn)許上站”字樣如圖2-2-8所示。（9）開車前X分鐘停止檢票，停檢前，組織旅客上車，關(guān)注扶梯、無障礙電梯周圍等視線盲區(qū)，避免造成旅客漏乘，同時確認(rèn)配餐和高鐵快運(yùn)裝車情況。（10）停檢時，與檢票員確認(rèn)無趕車旅客。（11）停檢后同站臺客運(yùn)員使用無線對講設(shè)備做好準(zhǔn)備發(fā)車互控。隨時注意站臺人員動向，防止閑雜人扒車、跳車、橫越線路。①確認(rèn)客運(yùn)作業(yè)完畢站臺響鈴客運(yùn)員需要與檢票員確認(rèn)檢票作業(yè)完畢，無趕車旅客；與綜控室確認(rèn)上水作業(yè)完畢，水管已拔下；與站臺其他圖2-2-8“準(zhǔn)許上站”字樣客運(yùn)員確認(rèn)其包保區(qū)域旅客乘降、配餐、高鐵快件作業(yè)完畢；確認(rèn)自身管轄區(qū)域及視線所能及的區(qū)域站臺安全情況。站臺其他部位客運(yùn)員：“XX次，東（西）部客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢?！闭九_響鈴客運(yùn)員回復(fù)：“XX次，東（西）部客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢，明白?！本C控室得到現(xiàn)場給水作業(yè)完畢的通知后，應(yīng)立即用無線對講設(shè)備向站臺響鈴客運(yùn)員報告：“××次列車給水作業(yè)完畢，”站臺響鈴客運(yùn)員回復(fù)：“××次列車給水作業(yè)完畢，站臺明白?！敝需F快運(yùn)人員裝卸車完畢后應(yīng)主動使用對講設(shè)備向站臺響鈴客運(yùn)員報告：“××次集裝件裝卸車完畢”，站臺響鈴客運(yùn)員回復(fù)：“××次集裝件裝卸車完畢，站臺明白?！迸洳屯戤吅螅洳腿藛T應(yīng)使用對講設(shè)備通知站臺響鈴客運(yùn)員，聯(lián)系用語為：“××次配餐作業(yè)完畢”，站臺響鈴客運(yùn)員回復(fù)：“××次配餐作業(yè)完畢，站臺明白?！雹诖_認(rèn)條件發(fā)車站臺響鈴客運(yùn)員確認(rèn)檢票、上水、旅客乘降、配餐、高鐵快件作業(yè)完畢,將對講設(shè)備調(diào)至列車頻道：“XX次XX站客運(yùn)有關(guān)作業(yè)完畢”后并響鈴關(guān)門（開車前30秒響鈴，鈴聲長10秒）（電鈴故障時，由站臺響鈴客運(yùn)員吹響口哨代替人工開車鈴）。③站臺人員送車列車啟動前，由機(jī)后至尾部客運(yùn)人員依次復(fù)誦某次列車準(zhǔn)備發(fā)車，并認(rèn)真盯控列車車門及連接處，時刻警惕有人抓車、扒車。站臺工作人員如發(fā)現(xiàn)危及人身安全、列車運(yùn)行安全的突發(fā)事件，要及時叫停列車，妥善處置。5.送車組織站臺上迎送旅客的人員退到安全線以內(nèi)，工作人員足靠安全線，面向列車，列車尾部經(jīng)過面前，向列車行駛方向轉(zhuǎn)體面向列車出站方向，列車尾部駛出站臺端部后，統(tǒng)一吹哨撤崗。迎送列車時，足靠安全線，不侵入安全線外，面向列車方向目迎目送，以列車進(jìn)入站臺開始，開出站臺為止。6.清理列車開出后，嚴(yán)格按照運(yùn)輸安全防控措施要求，按照“兩端清理、中間碰頭”制度，落實“一車一清”制度。在巡視清理過程中如發(fā)現(xiàn)有人員在站臺逗留時，要上前詢問并引導(dǎo)出站，做到站臺車走人凈。（三）通過動車組聯(lián)系互控高鐵客運(yùn)值班員安排客運(yùn)員負(fù)責(zé)接送通過列車，保證運(yùn)行安全。綜控室客運(yùn)員盯控通過列車運(yùn)行狀況，列車通過前及時通報現(xiàn)場。1.綜控室客運(yùn)員在通過列車作業(yè)人員到達(dá)前X分鐘，聯(lián)系相應(yīng)站臺客運(yùn)員，站臺客運(yùn)員作相應(yīng)回復(fù)。綜控室用語：“X站臺客運(yùn)員有嗎？X次列車X站臺即將通過，請做好防護(hù)?！闭九_客運(yùn)員用語：“X站臺客運(yùn)員明白?！?.站臺客運(yùn)員接到綜控室信息出務(wù)后，在通過車到達(dá)時刻前X分鐘到達(dá)接車崗位，并及時通知綜控室客運(yùn)員作業(yè)人員到崗情況。站臺客運(yùn)員用語：“綜控室有嗎？XX點XX分，X站臺通過動車接車人員已到崗?！本C控室用語：“綜控室明白?！本C控室客運(yùn)員得到站臺接車人員到崗后，對相應(yīng)站臺進(jìn)行“動車組即將進(jìn)站”專題廣播。3.通過車進(jìn)站時，站臺客運(yùn)員及時聯(lián)系綜控室告知動車組進(jìn)站。站臺客運(yùn)員用語：“綜控室有嗎？X次列車X站臺進(jìn)站?！本C控室用語：“X列車X站臺進(jìn)站，綜控室明白?！本C控室客運(yùn)員對相應(yīng)站臺進(jìn)行“動車組進(jìn)站”專題廣播。4.通過車通過后，站臺客運(yùn)員及時聯(lián)系綜控室告知動車組通過。站臺客運(yùn)員用語：“綜控室有嗎？X次列車X站臺通過?！本C控室用語：“X列車X站臺通過，綜控室明白?！?.如站臺客運(yùn)員在通過列車運(yùn)行圖圖定時刻前X分鐘未接到綜控室通知，應(yīng)及時與綜控室做好聯(lián)系互控，詢問通過列車情況，同時綜控室應(yīng)立即確認(rèn)通過列車時刻，通報站臺客運(yùn)員。四、動車組列車給水、吸污作業(yè)給水站根據(jù)給水方案配備給水人員，防護(hù)用具齊全，按指定線路提前到指定位置接送車，有人防護(hù)，同去同回。按規(guī)定程序及時上水，始發(fā)列車輛輛滿水，中途站按給水方案補(bǔ)水，有注水口的擋板鎖閉，水管回卷到位（管頭插入上水井內(nèi)）。吸污站按規(guī)定進(jìn)行吸污作業(yè)，保持作業(yè)清潔。作業(yè)完畢，向站臺客運(yùn)人員報告。動車上水員攜帶上水鑰匙、無線對講設(shè)備、音視頻記錄儀，夜間及惡劣天氣還需佩戴功能良好的警示肩燈上崗?！救蝿?wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：自助檢票機(jī)、半自助檢票機(jī)、手持檢票設(shè)備、模擬站臺、模擬動車組、對講設(shè)備、音視頻記錄儀，實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：相關(guān)旅客身份證件、檢票和站臺客運(yùn)作業(yè)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇旅客進(jìn)站檢票、旅客站臺乘降車等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）組織旅客自助檢票。（2）為旅客辦理人工檢票。（3）組織旅客站臺乘車。（4）站臺與檢票作業(yè)互相聯(lián)系。（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路檢票乘車作業(yè)訓(xùn)練班級

姓名

1.組織持有自動識讀證件旅客自助檢票。2.使用半自助檢票機(jī)為旅客檢票。3.使用手持檢票設(shè)備為旅客檢票。4.組織旅客站臺乘降車。任務(wù)總結(jié)：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合自助檢票（15%）

人工檢票（15%）

站臺乘車（20%）

團(tuán)隊合作（10%）

教師評價檢票乘車（20%）

任務(wù)單（20%）

教師簽名任務(wù)3旅客出站組織【任務(wù)引入】旅客出站組織包括出站檢驗車票，安全有序引導(dǎo)旅客出站，辦理無票、攜帶品超重超限超范圍旅客的補(bǔ)票補(bǔ)款和各種違章乘車處理，嚴(yán)禁無票和站外人員穿行車站等。請思考：如何規(guī)范出站服務(wù)作業(yè)？【相關(guān)知識】一、出站通道區(qū)出站通道為旅客提供出站信息服務(wù)，引導(dǎo)旅客正確有序的出站。出站通道標(biāo)識準(zhǔn)確告知旅客站臺編號、出站口、無障礙電梯等位置，應(yīng)根據(jù)旅客流線和通道結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識，以及必要的警示標(biāo)識。出站通道如圖2-3-1所示。③小心臺階④電扶梯警示標(biāo)識⑤禁止停留⑥⑦出站口指引⑧站臺編號圖2-3-1出站通道示意二、電梯監(jiān)護(hù)服務(wù)電梯正常啟用，作用良好。安全標(biāo)志醒目，遇故障、維修時有停止使用等提示，操作人員持證上崗（僅操作停止、啟動、調(diào)整方向的除外）。（一）電梯標(biāo)識1.無障礙電梯標(biāo)識無障礙電梯標(biāo)識設(shè)置在無障礙電梯進(jìn)出口處，原則上橫向與電梯門同寬，電梯內(nèi)須設(shè)置“乘梯須知”，底色采用黃色和透明白色，用于提示旅客正確使用無障礙電梯（如圖2-3-2所示）。圖2-3-2無障礙電梯標(biāo)識2.自動電扶梯標(biāo)識自動電扶梯警示標(biāo)識設(shè)置在電扶梯入口和側(cè)面，用于提示旅客正確使用扶梯，內(nèi)容包括“請站穩(wěn)扶好”、“乘梯須知”、“緊急停止按鈕”、“當(dāng)心碰頭”（如圖2-3-3所示）。圖2-3-3電扶梯標(biāo)識（二）使用自動扶梯注意事項1.兒童和老弱病殘人員應(yīng)由有行為能力的成年人一手拉緊或攙扶搭乘，嬰幼兒應(yīng)由上述成年人抱住搭乘，成年人也應(yīng)用手扶握扶手帶，以免發(fā)生意外事故。依靠拐仗、助行架、輪椅行走的乘客應(yīng)去搭乘無障礙電梯。2.切忌將頭部、肢體伸出扶手裝置以外，以防受到障礙物、天花板、相鄰的自動扶梯或傾斜式自動人行道的撞擊，并造成人身傷害事故。3.禁止將拐仗、雨傘尖端或高跟鞋尖跟等尖利硬物插入梯級邊緣的縫隙中或梯級踏板的凹槽中，以免損壞梯級或梳齒板，并造成人身意外事故。4.請勿沿扶手帶運(yùn)行的反方向故意用力回拉扶手帶企圖阻止其運(yùn)行；請勿讓手指、衣物接觸兩側(cè)扶手帶以下的部件；請勿用手翻摳扶手帶的下緣。否則，會影響扶手帶的正常運(yùn)行，損壞扶手裝置部件，或擦傷、擠傷手指。5.禁止兒童攀爬于扶手帶或內(nèi)蓋板上搭乘，禁止將扶手帶或內(nèi)、外蓋板當(dāng)作滑梯玩耍，以防發(fā)生人員擦傷、夾傷或墜落事故。6.禁止在運(yùn)動的梯級上蹦跳、嬉戲、奔跑。7.禁止沿梯級運(yùn)行的反方向行走與跑動，以免影響他人使用或跌倒。禁止倚靠扶手側(cè)立，以防衣物掛拽或損壞扶手裝置。8.禁止在梯級上丟棄煙蒂，以防發(fā)生火災(zāi)；請勿在梯級上丟棄果核、瓶蓋、雪糕棒、口香糖、商品包裝等雜物，以防損壞梳齒板；乘客請勿腳穿鞋底沽有水、油等易使人滑倒的鞋子搭乘。9.自動扶梯或自動人行道運(yùn)行時梳齒板是較為危險的部位，乘客應(yīng)盡量避免手、身體、鞋子、衣裙、物品、尖利硬物觸及此處，以免發(fā)生危險。10.禁止用手或其他異物觸及扶手帶入口處，以防卷人；禁止兒童在扶手帶轉(zhuǎn)向端附近玩耍、嬉戲，以防頭部、手臂或身體被扶手帶和地板之間夾住。11.發(fā)生意外緊急情況（例如乘客摔倒或手指、鞋跟被夾?。r，應(yīng)立即呼叫位于梯級出入口處的乘客或值班人員立即按動紅色緊急停止按鈕，停止自動扶梯或自動人行道運(yùn)行，以免造成更大傷害。正常情況下請勿按動此按鈕，以防突然停止而使其他乘客因慣性而摔倒。（三）扶梯監(jiān)護(hù)客運(yùn)員班中作業(yè)內(nèi)容扶梯監(jiān)護(hù)客運(yùn)員攜帶功能良好的無線對講設(shè)備，音視頻記錄儀。1.到崗按固定徑路在崗位上交接，按規(guī)定使用客運(yùn)音視頻記錄儀對作業(yè)全過程進(jìn)行攝錄。2.作業(yè)發(fā)生旅客摔倒、箱包滾落、扶梯反轉(zhuǎn)逆行等傷害情況，須立即按動急停按鈕，使扶梯停止運(yùn)行。應(yīng)急處理完畢并經(jīng)電梯維保人員檢查確認(rèn)無誤后方可開梯運(yùn)行。切忌扶梯上仍有旅客時開梯。⑴引導(dǎo)老幼病殘孕重點旅客、乘坐輪椅、嬰兒車旅客乘坐直升電梯。⑵對攜帶超重超大行李旅客，做好安全乘梯宣傳。⑶及時制止旅客逆行行為。⑷客流高峰時段加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)，避免旅客在扶梯口積壓。旅客進(jìn)、出扶梯疏導(dǎo)，防止通道堵塞。⑸發(fā)生突發(fā)情況，及時關(guān)停電梯。⑹發(fā)生電梯故障及時通知值班室報修，電梯修復(fù)后及時通知值班室。3.巡查⑴按照“網(wǎng)格化管理”的要求對特種設(shè)備及信息設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查。⑵每日開啟或班組間交接班時，要進(jìn)行試運(yùn)行和檢查確認(rèn)，處于正常工作狀態(tài)。扶梯崗位作業(yè)如圖2-3-4所示。圖2-3-4扶梯崗位作業(yè)三、出站檢票作業(yè)車站對出站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票。（一）出站區(qū)出站區(qū)標(biāo)識為旅客提供出站信息服務(wù)，引導(dǎo)旅客快速出站。出站區(qū)標(biāo)識應(yīng)準(zhǔn)確告知旅客出站口、補(bǔ)票處、衛(wèi)生間等位置，同時應(yīng)根據(jù)旅客流線和站房結(jié)構(gòu)設(shè)置相關(guān)的導(dǎo)向標(biāo)識，以及必要的服務(wù)和警示類標(biāo)識。補(bǔ)票處鄰近出站檢票閘機(jī)，配備桌椅、計算機(jī)、制票機(jī)、保險柜、驗鈔機(jī)、學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器等售票設(shè)備和衡器，有防盜、報警設(shè)施。出站區(qū)如圖2-3-5所示。①②出站口③補(bǔ)票處④衛(wèi)生間⑤禁止吸煙⑥當(dāng)心滑倒圖2-3-5出站區(qū)示意（二）出站口客運(yùn)員班中作業(yè)出站口客運(yùn)員攜帶音視頻記錄儀上崗，功能良好。設(shè)備備品定置擺放，打掃休息室衛(wèi)生。檢查顯示設(shè)備、出站閘機(jī)、消防設(shè)施、電扶梯、休息室空調(diào)等設(shè)備是否作用良好。交接到達(dá)列車的運(yùn)行情況、晚點列車及預(yù)計晚點的時分、到達(dá)列車旅客出站情況、出站口備品交接、到站補(bǔ)票室設(shè)備備品、票據(jù)、錢款的使用情況，休息室衛(wèi)生情況、重點旅客情況。1.認(rèn)真落實閘機(jī)核驗制度，查看電子客票是否有效。做好列車移交失信人員的補(bǔ)票工作及證據(jù)留存?？瓦\(yùn)員負(fù)責(zé)閘機(jī)和中鐵銀通卡出站的盯控。到站補(bǔ)票室人員負(fù)責(zé)到站補(bǔ)票工作。旅客出站后，及時關(guān)閉驗票口。2.列車密集到達(dá)高峰時間段，加強(qiáng)宣傳疏導(dǎo)，必要時增加手持檢票設(shè)備共同驗票，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，秩序良好，迅速組織出站。3.發(fā)現(xiàn)無票、越席乘車、減價不符、攜帶品超重、超大等違章行為，及時引導(dǎo)至補(bǔ)票口辦理補(bǔ)票手續(xù)，旅客支付補(bǔ)票費(fèi)用時可采取現(xiàn)金支付和掃碼支付兩種方式。4.引導(dǎo)持可自動識讀證件的旅客、銀通卡、同城卡或持鐵路12306移動端生成的動態(tài)二維碼的旅客，通過車站自動出站閘機(jī)辦理出站手續(xù)。引導(dǎo)使用其他證件購買鐵路電子客票的旅客，憑購票時所使用的乘車人有效身份證件原件，通過人工出站口半自助檢票機(jī)輸入證件號碼（或識讀行程信息提示單）后完成出站驗票手續(xù)。引導(dǎo)持鐵路乘車證的人員經(jīng)人工口核驗后出站。引導(dǎo)經(jīng)過核驗的持殘軍票、學(xué)生票旅客通過檢票閘機(jī)自助出站。5.對持電子客票乘坐列車丟失證件且未補(bǔ)票的旅客，為其辦理補(bǔ)票手續(xù)，并開具客運(yùn)記錄。6.對丟失證件要求返回尋找的旅客，通知站臺客運(yùn)人員，防止旅客錯上站臺，發(fā)生人身安全問題。7.收回“愛心送站卡”。8.計次票旅客：旅客持購買產(chǎn)品時所使用的有效身份證件原件通過檢票閘機(jī)或人工檢票口檢票出站。非產(chǎn)品指定乘車站出站時，按規(guī)定補(bǔ)收實際所乘區(qū)間票款。持產(chǎn)品乘車時已檢票的，視情況恢復(fù)產(chǎn)品使用次數(shù)。旅客在產(chǎn)品指定發(fā)到站出站時，如沒有席位預(yù)約記錄、進(jìn)站檢票記錄或列車補(bǔ)填的電子乘車記錄之一的，按規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)票。四、丟失乘車憑證的處理旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理。1.旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理臨時身份證明，憑臨時身份證明進(jìn)出站乘車。2.旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補(bǔ)票手續(xù)，憑后補(bǔ)車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運(yùn)記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運(yùn)記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時身份證明和后補(bǔ)車票(如開具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄)，到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費(fèi)。五、不符合乘車條件的處理（一）加收票款有下列行為時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價50%的票款。1．無票乘車且未主動補(bǔ)票時，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車?yán)^續(xù)乘車的，按無票處理。2．持用變造、偽造或涂改的乘車憑證乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。3．票、證、人不一致的，按無票處理。4．持用低票價席別車票乘坐高票價席別時，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價差額。5．旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補(bǔ)收票價差額。（二）補(bǔ)收票款有下列情況時應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款。1.應(yīng)購買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補(bǔ)收兒童優(yōu)惠票票款。2.應(yīng)購買全價票而購買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應(yīng)補(bǔ)收示。兒童優(yōu)惠票票價與全價票價的差額。3.主動補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。到站補(bǔ)票后可在180天內(nèi)前往任一車站窗口、自助票務(wù)終端領(lǐng)取報銷憑證。無票乘車到站補(bǔ)票報銷憑證票樣如圖2-3-6所圖2-3-6無票乘車到站補(bǔ)票報銷憑證票樣六、旅客違規(guī)攜帶的物品處理1．在車內(nèi)或下車站，對超過免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)自上車站至下車站補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。對不可分拆的整件超重、超大物品、活動物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站行李運(yùn)費(fèi)。2．發(fā)現(xiàn)危險品或禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站加倍補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。危險品交前方停車站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。3．如旅客超重、超大的物品價值低于運(yùn)費(fèi)時，可按物品價值的50％核收運(yùn)費(fèi)。4．補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時，不得超過本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時，自始發(fā)站起計算。七、拒絕運(yùn)輸和運(yùn)輸合同的終止對無票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上車站或縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站時應(yīng)交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款。對下列旅客，站、車均可拒絕其進(jìn)站、上車或責(zé)令其下車；對責(zé)令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運(yùn)輸合同即行終止。1．拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款和加收票款的；2．不接受安全檢查的，堅持?jǐn)y帶或者夾帶禁止、限制物品的；3．不接受車票實名制查驗的；4．在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站車工作人員人身安全的；5.國家規(guī)定的其他情況?！救蝿?wù)實施】1.任務(wù)準(zhǔn)備（1）設(shè)備準(zhǔn)備：扶梯、自助檢票機(jī)、半自助檢票機(jī)、手持檢票機(jī)、對講設(shè)備、音視頻記錄儀、模擬到站補(bǔ)票設(shè)備，實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。（2）實訓(xùn)資料準(zhǔn)備：旅客身份證件、相關(guān)客運(yùn)票據(jù)、客運(yùn)崗位作業(yè)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)單、教材等。（3）情景準(zhǔn)備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇扶梯監(jiān)控、出站檢票、到站補(bǔ)票等情景，情景中包括高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)人員、旅客。（4）人員準(zhǔn)備：實訓(xùn)分小組進(jìn)行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）扶梯監(jiān)控。（2）組織旅客自助辦理出站。（3）人工辦理旅客出站。（4）處理違章乘車（5）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價。3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱高速鐵路出站作業(yè)訓(xùn)練班級

姓名

1.引導(dǎo)旅客安全乘坐扶梯。2.引導(dǎo)旅客通過自動出站閘機(jī)辦理出站手續(xù)。

3.通過人工出站口半自助檢票機(jī)完成出站驗票手續(xù)。

4.為需要的旅客辦理補(bǔ)票手續(xù)。任務(wù)總結(jié)：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良