醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理方案第一章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理概述

1.醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的定義與重要性

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)是指在醫(yī)院環(huán)境中，為保障醫(yī)院正常運營和滿足患者、醫(yī)護人員生活需求所提供的各類服務(wù)。醫(yī)院作為公共場所，其物業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接影響到患者的就醫(yī)體驗和醫(yī)護人員的工作效率，因此，醫(yī)院物業(yè)服務(wù)在醫(yī)院管理中占有舉足輕重的地位。

2.醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)范圍廣泛，包括但不限于以下方面：

a.保潔服務(wù)：包括地面、墻面、衛(wèi)生間、手術(shù)室等區(qū)域的清潔與消毒；

b.綠化服務(wù)：負責(zé)醫(yī)院內(nèi)外綠化植物的養(yǎng)護與修剪；

c.安全保衛(wèi)服務(wù)：包括醫(yī)院范圍內(nèi)的治安巡邏、消防安全等；

d.維修保障服務(wù)：負責(zé)醫(yī)院設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)；

e.餐飲服務(wù)：提供患者、醫(yī)護人員及家屬的餐飲需求；

f.住宿服務(wù)：為醫(yī)護人員提供住宿安排；

g.交通運輸服務(wù)：負責(zé)醫(yī)院內(nèi)部及對外交通的協(xié)調(diào)與保障；

h.信息咨詢服務(wù)：為患者、醫(yī)護人員提供各類信息查詢與解答。

3.醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理目標(biāo)

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理目標(biāo)是確保醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷，為患者、醫(yī)護人員創(chuàng)造良好的就醫(yī)和工作環(huán)境。

4.醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理策略

為實現(xiàn)醫(yī)院物業(yè)服務(wù)總體管理目標(biāo)，以下策略至關(guān)重要：

a.制定完善的物業(yè)服務(wù)管理制度，確保各項工作有章可循；

b.建立高效的物業(yè)服務(wù)團隊，提高服務(wù)質(zhì)量；

c.加強與醫(yī)院各部門的溝通與協(xié)作，形成合力；

d.引入先進的物業(yè)服務(wù)技術(shù)，提升服務(wù)效率；

e.開展定期培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)；

f.重視患者及醫(yī)護人員反饋，持續(xù)優(yōu)化物業(yè)服務(wù)。

第二章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的具體實施與管理

1.保潔服務(wù)實施與管理

在醫(yī)院里，保潔服務(wù)是至關(guān)重要的。每天清晨，保潔員們就開始了他們的工作，他們用專業(yè)的清潔工具和方法，對醫(yī)院的每一個角落進行徹底的清潔。比如，他們會用消毒液清潔地面，用專業(yè)的清潔劑擦拭墻面和家具，確保醫(yī)院環(huán)境的清潔和衛(wèi)生。同時，對于醫(yī)院內(nèi)的特殊區(qū)域，如手術(shù)室和ICU病房，保潔員會采用更為嚴(yán)格的清潔和消毒程序，以保障患者的安全。

2.綠化服務(wù)實施與管理

醫(yī)院內(nèi)的綠化工作也不容忽視。綠化團隊會定期修剪樹枝，清理雜草，保持綠化帶的整潔。在春夏交替的季節(jié)，他們還會對花草樹木進行施肥和澆水，保證植物的健康成長。在一些特殊的日子，比如護士節(jié)或者醫(yī)院紀(jì)念日，綠化團隊還會在醫(yī)院的主要區(qū)域擺放鮮花，增加醫(yī)院的節(jié)日氣氛。

3.安全保衛(wèi)服務(wù)實施與管理

安全保衛(wèi)是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。安保人員24小時值班，對醫(yī)院內(nèi)部進行不定期的巡邏，確?；颊吆歪t(yī)護人員的安全。他們會對進入醫(yī)院的人員進行身份驗證，防止外來人員攜帶危險物品。同時，安保人員還會定期檢查消防設(shè)施，確保其在緊急情況下能夠正常使用。

4.維修保障服務(wù)實施與管理

醫(yī)院的設(shè)施設(shè)備需要定期維護和保養(yǎng)。維修團隊會定期檢查醫(yī)院的供電系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、供暖系統(tǒng)等，確保這些系統(tǒng)能夠正常工作。一旦發(fā)現(xiàn)故障，他們會立即進行維修，以減少對醫(yī)院運營的影響。同時，維修團隊還會對醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備進行定期檢查和保養(yǎng)，保證設(shè)備的準(zhǔn)確性和安全性。

5.餐飲服務(wù)實施與管理

醫(yī)院食堂是醫(yī)護人員和患者的主要就餐場所。餐飲服務(wù)團隊會根據(jù)不同人群的飲食需求，提供多樣化的餐飲服務(wù)。他們會保證食品的新鮮和安全，同時，還會根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整菜單，提供更加營養(yǎng)健康的食物。

6.住宿服務(wù)實施與管理

對于需要長期住院的患者和值班醫(yī)護人員，醫(yī)院會提供住宿服務(wù)。住宿管理部門會根據(jù)實際情況，合理安排住宿房間，確保住宿環(huán)境的舒適和安全。

7.交通運輸服務(wù)實施與管理

醫(yī)院內(nèi)外的交通運輸服務(wù)也是不可或缺的。對于外來車輛，醫(yī)院會提供停車服務(wù)，并確保交通的有序進行。同時，醫(yī)院還會提供通勤車輛，方便醫(yī)護人員上下班。

8.信息咨詢服務(wù)實施與管理

信息咨詢服務(wù)是醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的最后一環(huán)。服務(wù)團隊會通過設(shè)立咨詢臺或者提供在線咨詢服務(wù)，幫助患者和家屬了解醫(yī)院的各項政策和流程，解答他們在就醫(yī)過程中遇到的問題。

第三章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的人員配置與培訓(xùn)

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)涉及多個領(lǐng)域，因此人員配置與培訓(xùn)是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

1.人員配置

根據(jù)醫(yī)院的具體需求和規(guī)模，合理配置物業(yè)服務(wù)人員。比如，保潔人員需要根據(jù)醫(yī)院面積和清潔標(biāo)準(zhǔn)來配置數(shù)量，安保人員則需要根據(jù)醫(yī)院的安全需求和開放時間來安排值班。綠化、維修、餐飲等團隊也要根據(jù)實際工作量和專業(yè)要求來定員。

-保潔團隊：每天清晨，保潔員小李就會穿上工作服，戴上口罩和手套，開始一天的工作。他會先用掃把把走廊掃一遍，再用拖把拖干凈地面，對于衛(wèi)生間這樣的重點區(qū)域，他會用消毒液仔細清潔，確保沒有異味。

-安保團隊：安保人員小王在值班的夜晚，他會仔細檢查每個角落，確保醫(yī)院的安全。他會定期對消防器材進行檢查，保證其處于可用狀態(tài)，同時也會對進出醫(yī)院的人員進行必要的詢問和登記。

-維修團隊：維修師傅老張，他的工具箱總是隨身攜帶，無論是更換燈泡，還是修理漏水，他都能迅速解決問題，保證醫(yī)院設(shè)施的正常運行。

2.培訓(xùn)管理

新入職的物業(yè)服務(wù)人員需要進行專業(yè)的培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、專業(yè)技能和安全知識等方面的培訓(xùn)。

-服務(wù)意識培訓(xùn)：小劉剛加入保潔團隊，他在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了如何禮貌地與患者和家屬交流，如何在清潔的同時不影響他人的休息。

-專業(yè)技能培訓(xùn)：綠化團隊的小陳在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了如何正確修剪樹枝，如何施肥和澆水，以保證植物的健康成長。

-安全知識培訓(xùn)：安保人員小趙在培訓(xùn)中學(xué)習(xí)了如何處理緊急情況，如何使用消防器材，以及如何進行有效的巡邏和監(jiān)控。

第四章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量控制與監(jiān)督

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量控制與監(jiān)督是保證服務(wù)水準(zhǔn)、提升患者和醫(yī)護人員滿意度的重要手段。

1.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

醫(yī)院會根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和行業(yè)最佳實踐，制定一套詳細的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，清潔工作要達到“四無”（無塵、無污、無味、無蟲害），安保工作要實現(xiàn)“三快”（快速反應(yīng)、快速處置、快速報告）。

2.服務(wù)質(zhì)量控制

服務(wù)質(zhì)量的控制需要從細節(jié)入手。比如，保潔員在清潔病房時，不僅要清理垃圾，還要確保床單被套的更換頻率，以及消毒液的正確使用。餐飲服務(wù)中，食品安全是重中之重，需要定期對食材進行檢驗，確保食物的新鮮和衛(wèi)生。

-保潔質(zhì)量控制：保潔員小王在清潔過程中，會用不同的清潔劑分別清潔不同材質(zhì)的表面，避免損壞。他還會記錄下每個區(qū)域的清潔情況，確保不會遺漏任何角落。

-餐飲質(zhì)量控制：食堂的廚師小李在準(zhǔn)備食物時，會嚴(yán)格按照食品安全規(guī)范操作，佩戴好口罩和帽子，確保食物在制作過程中的衛(wèi)生。

3.服務(wù)監(jiān)督

服務(wù)監(jiān)督包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督。內(nèi)部監(jiān)督是通過設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門，對服務(wù)人員進行定期檢查和評價。外部監(jiān)督則是通過患者和醫(yī)護人員的反饋，了解服務(wù)的實際效果。

-內(nèi)部監(jiān)督：質(zhì)量監(jiān)督員小趙會不定時巡查醫(yī)院各個區(qū)域，檢查保潔、安保等工作的執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見。

-外部監(jiān)督：醫(yī)院會設(shè)立意見箱和投訴電話，鼓勵患者和醫(yī)護人員提出意見和建議。對于收到的反饋，醫(yī)院會認真分析，并采取措施改進。

4.持續(xù)改進

醫(yī)院會根據(jù)質(zhì)量控制與監(jiān)督的結(jié)果，不斷改進物業(yè)服務(wù)。比如，如果發(fā)現(xiàn)某個區(qū)域的清潔工作不夠徹底，就會增加清潔頻次或調(diào)整清潔人員的工作安排。

-改進措施：在收到患者對食堂伙食的反饋后，醫(yī)院會對菜單進行調(diào)整，增加更多健康美味的菜品，同時加強對食堂衛(wèi)生的管理，確保食品安全。

第五章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的成本控制與效率提升

在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中，成本控制和效率提升是保證服務(wù)質(zhì)量的同時，降低運營成本的重要環(huán)節(jié)。

1.成本控制

成本控制不是簡單地削減開支，而是合理規(guī)劃和有效利用資源。比如，對于清潔用品的采購，醫(yī)院會通過比價選擇性價比高的產(chǎn)品，同時教育員工節(jié)約使用，減少浪費。

-采購管理：采購員小劉在購買清潔劑時，會對比多家供應(yīng)商的價格和質(zhì)量，選擇性價比最高的產(chǎn)品，并且在采購時會考慮到實際需求，避免過多庫存。

-能源管理：醫(yī)院會對水電等能源的使用進行嚴(yán)格監(jiān)控，比如在夜間無人區(qū)域關(guān)閉不必要的燈光，調(diào)整空調(diào)溫度，以減少能源消耗。

2.效率提升

效率提升涉及到工作流程的優(yōu)化和服務(wù)人員的合理配置。比如，通過引入現(xiàn)代化的清潔設(shè)備，可以提高清潔效率；通過合理安排人員班次，可以確保服務(wù)的連續(xù)性和高效性。

-工作流程優(yōu)化：保潔團隊負責(zé)人老李發(fā)現(xiàn)，通過調(diào)整清潔路線和順序，可以減少不必要的重復(fù)勞動，提高清潔效率。

-人員配置優(yōu)化：安保部門負責(zé)人小張通過分析安保人員的工作負荷，合理調(diào)整班次，確保在高峰時段有足夠的安保人員值班，而在低峰時段則減少人員，避免人力資源浪費。

3.技術(shù)應(yīng)用

應(yīng)用現(xiàn)代科技也是提升效率和控制成本的有效手段。比如，使用智能化的物業(yè)管理系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)，提高管理效率。

-系統(tǒng)應(yīng)用：醫(yī)院引入了一套智能物業(yè)管理系統(tǒng)，通過該系統(tǒng)，管理人員可以實時查看各服務(wù)區(qū)域的清潔狀態(tài)，員工的工作進度，以及物資的消耗情況，從而更加精準(zhǔn)地進行管理。

-培訓(xùn)提升：定期對物業(yè)服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識，這樣在提供服務(wù)時能夠更加高效，減少錯誤和重復(fù)工作，從而降低成本。

第六章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的風(fēng)險管理

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中的風(fēng)險管理是指識別、評估和應(yīng)對服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險，確保服務(wù)的連續(xù)性和穩(wěn)定性。

1.風(fēng)險識別

首先要識別醫(yī)院物業(yè)服務(wù)中可能存在的風(fēng)險點。比如，清潔工作可能因為清潔劑使用不當(dāng)導(dǎo)致環(huán)境污染，餐飲服務(wù)可能因為食材問題引發(fā)食品安全事故，安保服務(wù)可能因為防范措施不到位導(dǎo)致安全事故等。

2.風(fēng)險評估

對識別出的風(fēng)險進行評估，判斷其可能造成的后果嚴(yán)重程度和發(fā)生的概率。比如，對于醫(yī)院食堂的食品安全，需要評估食材來源、儲存條件、烹飪過程等環(huán)節(jié)的風(fēng)險。

3.風(fēng)險應(yīng)對

針對不同風(fēng)險制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。比如，對于清潔劑使用，制定詳細的操作指南，并進行定期培訓(xùn)；對于餐飲服務(wù)，建立嚴(yán)格的食材采購和檢驗制度；對于安保服務(wù)，加強巡邏和監(jiān)控，確保及時應(yīng)對緊急情況。

-清潔風(fēng)險管理：保潔員小張在清潔過程中，嚴(yán)格按照操作指南使用清潔劑，避免對環(huán)境造成污染。同時，定期對清潔設(shè)備進行維護，確保其正常運行。

-食品安全管理：食堂管理員小李會定期檢查食材來源，確保所有食材都有合格的檢驗報告。在烹飪過程中，嚴(yán)格執(zhí)行食品安全規(guī)范，確保食物的衛(wèi)生和安全。

-安全風(fēng)險管理：安保人員小王在值班時，會密切關(guān)注監(jiān)控畫面，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，立即采取行動。同時，定期進行消防演習(xí)和應(yīng)急演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。

4.風(fēng)險監(jiān)控

對風(fēng)險管理措施的實施效果進行監(jiān)控，確保風(fēng)險得到有效控制。比如，通過定期的服務(wù)質(zhì)量檢查，評估風(fēng)險控制措施的效果。

-質(zhì)量檢查：醫(yī)院質(zhì)量監(jiān)督部門會定期對物業(yè)服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行檢查，如清潔衛(wèi)生、食品安全、安保措施等，確保風(fēng)險控制措施得到有效執(zhí)行。

-反饋機制：建立反饋機制，鼓勵員工和患者提供風(fēng)險信息，及時調(diào)整風(fēng)險控制策略。比如，通過意見箱、在線調(diào)查等方式收集反饋，對風(fēng)險控制措施進行持續(xù)改進。

第七章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的客戶關(guān)系管理

在醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的客戶關(guān)系管理中，建立和維護良好的客戶關(guān)系是提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的重要手段。

1.客戶關(guān)系建立

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)團隊需要主動與患者和醫(yī)護人員建立聯(lián)系，了解他們的需求和期望。例如，通過定期進行滿意度調(diào)查，收集客戶對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

2.客戶需求分析

分析客戶的需求，以便提供更加個性化的服務(wù)。例如，針對不同病患的需求，提供個性化的餐飲服務(wù)，如糖尿病患者需要低糖食物。

3.客戶溝通

建立有效的溝通渠道，及時回應(yīng)客戶的問題和反饋。例如，在醫(yī)院設(shè)立咨詢臺，由專門的客服人員解答患者和家屬的疑問。

4.客戶服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解決客戶的問題。例如，保潔人員在清潔時，如果發(fā)現(xiàn)患者有特殊需求，會盡量滿足，如調(diào)整清潔時間，避免打擾患者休息。

5.客戶滿意度評估

定期評估客戶滿意度，以了解服務(wù)的改進空間。例如，通過在線問卷或面對面訪談的方式，收集客戶對物業(yè)服務(wù)的評價和建議。

6.客戶關(guān)系維護

建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。例如，通過節(jié)日問候、生日祝福等方式，讓患者和家屬感受到醫(yī)院的關(guān)懷。

7.客戶投訴處理

建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶的不滿。例如，設(shè)立專門的投訴電話和郵箱，確保客戶投訴得到及時響應(yīng)和處理。

8.客戶關(guān)系管理工具

利用現(xiàn)代科技手段，如CRM系統(tǒng)，提高客戶關(guān)系管理的效率和效果。例如，通過CRM系統(tǒng)記錄客戶信息和服務(wù)歷史，以便提供更加個性化的服務(wù)。

第八章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理預(yù)案是為了應(yīng)對突發(fā)事件，確保醫(yī)院正常運營和患者安全。

1.應(yīng)急預(yù)案制定

根據(jù)醫(yī)院實際情況，制定各類突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。例如，針對火災(zāi)、停電、設(shè)備故障等情況，制定相應(yīng)的應(yīng)急處理流程。

2.應(yīng)急物資準(zhǔn)備

準(zhǔn)備充足的應(yīng)急物資，如消防器材、備用電源、急救設(shè)備等。例如，定期檢查消防器材的完好性，確保在緊急情況下能夠立即投入使用。

3.應(yīng)急演練

定期進行應(yīng)急演練，提高物業(yè)服務(wù)人員的應(yīng)急處理能力。例如，組織消防演習(xí)，讓員工熟悉火災(zāi)逃生和滅火流程。

4.應(yīng)急響應(yīng)

在突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)人員要迅速響應(yīng)，按照預(yù)案進行應(yīng)急處理。例如，在發(fā)生火災(zāi)時，安保人員要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織人員疏散，并使用消防器材進行滅火。

5.應(yīng)急信息通報

及時向醫(yī)院相關(guān)部門和患者通報應(yīng)急情況，確保信息暢通。例如，在發(fā)生停電時，立即通知醫(yī)院相關(guān)部門和患者，告知他們停電的原因和預(yù)計恢復(fù)時間。

6.應(yīng)急恢復(fù)

在突發(fā)事件得到控制后，物業(yè)服務(wù)人員要盡快恢復(fù)正常服務(wù)，減少對患者和醫(yī)院運營的影響。例如，在設(shè)備故障得到修復(fù)后，立即恢復(fù)相關(guān)區(qū)域的供電和供水。

7.應(yīng)急總結(jié)與改進

對應(yīng)急處理過程進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，不斷改進應(yīng)急預(yù)案。例如，在每次應(yīng)急演練結(jié)束后，組織人員進行總結(jié)會議，討論改進措施。

第九章醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進與優(yōu)化

醫(yī)院物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進與優(yōu)化是為了不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足患者和醫(yī)護人員的不斷變化的需求。

1.持續(xù)改進機制

建立持續(xù)改進機制，定期收集患者和醫(yī)護人員的反饋，分析服務(wù)中存在的問題和不足。例如，通過定期進行滿意度調(diào)查，了解患者對物業(yè)服務(wù)的評價和建議。

2.服務(wù)流程優(yōu)化

根據(jù)反饋結(jié)果，對服務(wù)流程進行優(yōu)化，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，優(yōu)化清潔工作流程，減少不必要的步驟，提高清潔效率。

3.人員培訓(xùn)與技能提升

定期對物業(yè)服務(wù)人員進行培訓(xùn)，提升他們的專業(yè)技能和服務(wù)意識。例如，組織保潔人員進行清潔技巧培訓(xùn)，提高清潔質(zhì)量。

4.技術(shù)應(yīng)用與創(chuàng)新

應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，提升物業(yè)服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，引入智能化物業(yè)管理平臺，實時監(jiān)控服務(wù)狀態(tài)，提高管理效率。

5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，對物業(yè)服務(wù)進行定期檢查和評價。例如，設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督部門，對清潔、安保、餐飲等環(huán)節(jié)進行檢查，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

6.客戶關(guān)系維護

持續(xù)關(guān)注客戶需求，及時調(diào)整服務(wù)策略。例如，根據(jù)患者反饋，調(diào)整餐飲菜單，提供更多健康美味的菜品。

7.數(shù)據(jù)分析與決策

利用數(shù)據(jù)分析工具，對物業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為決策提供依據(jù)。例如，分析清潔工作數(shù)據(jù)，優(yōu)化清潔人員的工作安排。

8.合作與溝通

與醫(yī)院其他部門保持良好的溝通和合作，共同提升服務(wù)質(zhì)量。例如，與醫(yī)院行政部門合作，共同解決患者反饋的問題。

9.持續(xù)改進文化

培養(yǎng)持續(xù)改進的文化，鼓勵員工提出改進建議。例如，設(shè)立建議箱，鼓勵員工提出改進意見，并對優(yōu)秀建議給予獎勵。

10.持續(xù)改進效果評估

定期評估持續(xù)改進的效果，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。例如，通過定期進行滿意度調(diào)查，了解持續(xù)改進措施對患者和醫(yī)護人員的影響。

第