醫(yī)院的系統(tǒng)化管理與快速發(fā)展

沒有不好的醫(yī)院只有不好的管理沒有好的管理任何資源都會(huì)被浪費(fèi)管理出效益所有醫(yī)院的問題醫(yī)院內(nèi)部所有的問題首先是管理的問題一、管理的重要性醫(yī)院發(fā)展不好，常常有很多的借口例如，政府投入太少、政策不配套、體制太差、競(jìng)爭(zhēng)太激烈、空間不夠、人才太少、技術(shù)太差、沒有錢、社會(huì)環(huán)境不好，等等。那好，我們來看三種現(xiàn)象：第一，在同樣的條件下，有的醫(yī)院就做得很好第二，為什么有的醫(yī)院什么都沒變，引進(jìn)先進(jìn)的理念，醫(yī)院就能發(fā)展起來。第三，

為什么有的醫(yī)院什么都沒改變，就只是換個(gè)院長(zhǎng)，醫(yī)院就能發(fā)展得很好。這就說明管理最重要，理念最重要。首先是換理念，理念換不了，就得換人。核心問題過程問題表面問題表面問題：政府投入不足、政策完善、體制太差、社會(huì)環(huán)境不好、競(jìng)爭(zhēng)激烈、輿論負(fù)面報(bào)道，等等。過程問題：發(fā)展過程中遇到的問題，要用發(fā)展來解決。例如，人才問題、技術(shù)問題、資金問題、場(chǎng)地空間不足、待遇問題、設(shè)備問題，等等。核心問題：觀念、服務(wù)、管理、文化、品牌

抓住核心問題，就能促進(jìn)發(fā)展。二、做好管理靠什么？1、靠人？2、靠經(jīng)驗(yàn)？3、靠手段？4、靠人情？5、靠管理的方法？6、靠拿來主義？7、靠盲目培訓(xùn)？8、拿企業(yè)的管理方法來管醫(yī)院？用系統(tǒng)管理醫(yī)院！

不斷努力，建立科學(xué)、有效、完善的管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就相當(dāng)于管理國(guó)家的憲法。

衛(wèi)生行政部門或行業(yè)協(xié)會(huì)不能靠醫(yī)院管理年、優(yōu)秀院長(zhǎng)評(píng)選、等級(jí)評(píng)審、質(zhì)量認(rèn)證來代替醫(yī)院系統(tǒng)化管理的推動(dòng)。

然后，要實(shí)施職業(yè)化管理。三、管理系統(tǒng)的概念什么是系統(tǒng)？

系統(tǒng)就是一個(gè)整體，整體不等于部分之和，整體的特性在于部分之間的相互聯(lián)系、相互作用、發(fā)揮協(xié)同作用、最終實(shí)現(xiàn)整體目的。

所以，首先要明確醫(yī)院管理的整體目的：安全、優(yōu)質(zhì)、滿意、高效率、高效益、合理增長(zhǎng)、可持續(xù)健康發(fā)展。醫(yī)院發(fā)展的最終目的是：百姓滿意、政府放心、職工幸福、醫(yī)院發(fā)展。

然后，要理清醫(yī)院管理的重點(diǎn)內(nèi)容和相互關(guān)系、相互作用，使其產(chǎn)生協(xié)同作用，而不是按下葫蘆漂起瓢。

管理的效果不好，就是系統(tǒng)化不夠。

管理就像一個(gè)桶，往里邊裝東西的時(shí)候，是有學(xué)問的。職工素質(zhì)、觀念教育和醫(yī)院文化建設(shè)服務(wù)技術(shù)管理品牌核心領(lǐng)導(dǎo)：

戰(zhàn)略中層管理：執(zhí)行四、系統(tǒng)化管理與快速發(fā)展的框架插入第一部分：職工的素質(zhì)和觀念教育

與醫(yī)院文化建設(shè)

人是事業(yè)發(fā)展的核心，人和隊(duì)伍不行，

什么事都做不好。

素質(zhì)決定質(zhì)量。為什么產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量總是控制不好，那是因?yàn)槁毠ず凸芾碚叩乃刭|(zhì)達(dá)不到。

一個(gè)醫(yī)院為什么成為一盤散沙，因?yàn)闆]有團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的醫(yī)院文化，這叫人心齊，泰山移。職工激勵(lì)要解決三個(gè)層面的問題1、愿不愿意做的問題：清除心智上的障礙、激

發(fā)內(nèi)心的力量和激情,道2、會(huì)不會(huì)做的問題：路徑、方法、效率、配合

，要做到——掌握最好的方法、訓(xùn)練有素

、配合默契、事半功倍、把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)

單化，術(shù)3、能不能堅(jiān)持做下去：點(diǎn)火之后，不斷添柴，

不斷完善激勵(lì)機(jī)制和績(jī)效管理。利醫(yī)院發(fā)展和管理的三種境界金錢和物質(zhì)的激勵(lì)（物質(zhì)生活層次）

學(xué)習(xí)科學(xué)和技術(shù)，提高智商

文化的激勵(lì)（精神生活層次）

學(xué)習(xí)人文和藝術(shù)，提高情商

學(xué)會(huì)做人和合作

信仰的激勵(lì)（心靈生活層次）

學(xué)習(xí)宗教，提升心靈的境界道術(shù)利道是根本的規(guī)律、法則、理念、是情商、做人，道也是路、管道是要悟的，靠個(gè)人修煉人生的最高境界是開悟，悟而知之自動(dòng)自發(fā)（愿不愿意做）愿望術(shù)就是知識(shí)、方法、技術(shù)，智商、行動(dòng)的路徑，是可以學(xué)習(xí)的（知道怎么做）學(xué)而知之

行動(dòng)利者，義之和也；義者，利之和也。激勵(lì)機(jī)制，績(jī)效管理，分配模式（會(huì)不會(huì)堅(jiān)持做）回報(bào)（強(qiáng)化）生而知之素質(zhì)、觀念和文化的核心是什么？核心是人生觀、價(jià)值觀工作理念、服務(wù)理念一個(gè)理念需要重復(fù)160次以上才能進(jìn)入人的潛意識(shí)最后慢慢從心里長(zhǎng)出來變成自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣慢慢就成為集體文化。理念天天讀——服務(wù)月月講評(píng)——重獎(jiǎng)優(yōu)秀者思考三句話：

千萬不要走得太遠(yuǎn)，以致于忘掉當(dāng)初為什么要出發(fā)。不要急匆匆趕到終點(diǎn)，以致于忘掉欣賞一路上的風(fēng)景。讓你的腳步慢下來，讓你的心靈跟上來。不要因?yàn)閯e人的錯(cuò)誤而懲罰自己更不要因?yàn)閯e人的傷害而毀滅自己學(xué)會(huì)感恩，感恩別人的傷害讓你學(xué)會(huì)堅(jiān)強(qiáng)感恩別人的貶低讓你了解自己感恩別人的嘲笑讓自己變得更完美我要修煉——敬畏之心、感恩之心、包容之心、憐憫之心、大愛之心。成長(zhǎng)與成功、教育與修養(yǎng)健康的體魄美麗的心靈健全的心智立志愛國(guó)做人敬業(yè)學(xué)文（一）上班的習(xí)慣

牙齒咬著一支筆，眼睛放光

充滿激情、快樂地上班

一般的人都需要點(diǎn)火上班是人世間最重要的事情上班的質(zhì)量決定了人生的質(zhì)量上班是最有意義的生活內(nèi)容上班的質(zhì)量決定了家庭生活的質(zhì)量上班的質(zhì)量決定了教育孩子的質(zhì)量培養(yǎng)三個(gè)重要的習(xí)慣：培養(yǎng)成功的習(xí)慣（二）工作的習(xí)慣：

失敗的習(xí)慣——應(yīng)付、對(duì)付、差不多

湊乎、過得去

只追求做過了，

不要求做到最好

成功的習(xí)慣——要做就做到最好

不僅追求做過了，

還要追求做到最好培養(yǎng)快樂的習(xí)慣（三）生活的習(xí)慣：

不快樂的習(xí)慣——繃著臉、不快樂、

指責(zé)、抱怨、索取

快樂的習(xí)慣——有激情、快樂、

贊美、感恩、奉獻(xiàn)指責(zé)引起不快樂，贊美才產(chǎn)生快樂抱怨會(huì)失去很多，感恩才得到更多索取的時(shí)候感覺到的是貧窮奉獻(xiàn)的時(shí)候感覺到的是富有陽(yáng)光心態(tài)我不能決定生命的長(zhǎng)度，卻可以控制它的寬度。我不能左右天氣，卻可以改變心情。我不能改變?nèi)菝?，卻可以展現(xiàn)笑容。我不能控制別人，卻可以掌握自己。我不能預(yù)知明天，卻可以好好利用今天。我不能樣樣順利，卻能夠事事盡力。我不能控制全局，卻可以從我做起。我不能要求別人，卻可以要求自己。我不能改變別人，卻可以改變自己。打開心門大徹大悟

開啟心智自動(dòng)自發(fā)如果你想要美好的人生、成功的事業(yè)、美滿的家庭、和諧的人際關(guān)系，那就請(qǐng)你清除內(nèi)心的所有障礙，打開自己的心門，這樣才能全力以赴，展示自己的精彩。配合讀書活動(dòng)可以按計(jì)劃全員一起讀幾本書《你在為誰(shuí)工作》《把信送給加西亞》《鉆石就在你家后院》《沒有任何借口》《世界上最偉大的推銷員》寫讀書報(bào)告，做演講比賽還有看一些好的電影，領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)，寫心得，演講比賽插入文化的要素目標(biāo)與愿景（1-3年目標(biāo)、3-5年目標(biāo)、5-10年目標(biāo)、終極目標(biāo)）使命（社會(huì)責(zé)任感，把職工、科室、服務(wù)、社會(huì)、患者聯(lián)系在一起的追求）生命的保護(hù)傘，健康的守護(hù)神。核心價(jià)值觀（你認(rèn)為最重要的因素）核心理念：具體的做法（發(fā)展理念、服務(wù)理念、管理理念、經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷理念、人才理念等）醫(yī)院精神：最高的道德追求，治學(xué)或技術(shù)上的追求宗旨（做一切事情的目的及最終的結(jié)果，如百姓滿意、政府放心、職工幸福、醫(yī)院發(fā)展）方針（做事的基本原則，例如技術(shù)專科化、專業(yè)化，服務(wù)精品化、人性化，管理系統(tǒng)化、科學(xué)化）插入核心價(jià)值觀以人為本，生命至上服務(wù)為先，健康為根質(zhì)量第一，誠(chéng)信為魂核心理念主動(dòng)與患者交朋友一切以患者為中心以需求為導(dǎo)向團(tuán)隊(duì)服務(wù)終極服務(wù)始終堅(jiān)持慈善的原則VI視覺識(shí)別系統(tǒng)墻上文化——器MI理念識(shí)別系統(tǒng)本上文化——神BI行為識(shí)別系統(tǒng)身體文化——形醫(yī)院文化月活動(dòng)

3月份孝文化月

4月份愛的奉獻(xiàn)月

5月份感恩文化月

6月份緣文化月

7月份團(tuán)隊(duì)文化月

8月份責(zé)任文化月

9月份善文化月

10月份禮文化月

11月份信仰文化月

12月份文化活動(dòng)大總結(jié)，大評(píng)比第二部分客戶服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)患者滿意度是影響醫(yī)院發(fā)展最直接、最敏感的指標(biāo)為什么叫客戶服務(wù)部？建立客戶服務(wù)部的目的1、在醫(yī)院設(shè)立面向患者和顧客的服務(wù)系統(tǒng)，讓他們?cè)谛枰臅r(shí)候，能直接找到終極服務(wù)。2、展示醫(yī)院的良好形象，建立品牌效應(yīng)。3、作為患者的代言人，協(xié)調(diào)解決患者遇到的問題。形成完整的投訴接待、糾紛處理程序。4、對(duì)患者的滿意度進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。5、推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷深入。6、形成院中、院后、院前的服務(wù)循環(huán)，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理。插入7、以客戶服務(wù)部為核心，建立醫(yī)院的系統(tǒng)化營(yíng)銷體系。8、加強(qiáng)服務(wù)鏈條的銜接和管理，提高服務(wù)的完整性。9、通過巡查和考核，不斷發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，不斷改進(jìn)，以便不斷提升服務(wù)的層次。10、為醫(yī)院的規(guī)范化建設(shè)和精品化服務(wù)打下基礎(chǔ)。插入客戶服務(wù)部的建制1、客戶服務(wù)部主任2、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診3、服務(wù)巡查4、投訴接待5、院后隨訪6、滿意度管理7、市場(chǎng)營(yíng)銷宣傳不干膠、意見箱、意見薄、投訴電話、聯(lián)系卡、滿意度調(diào)查表、投訴接待表、案例分析報(bào)告、VIP卡、禮品、免費(fèi)體檢活檢查卡、優(yōu)惠劵插入客戶服務(wù)部主任的情商很重要清空自己，消除任何障礙，絕不讓消極的情緒左右自己，絕不找任何借口，決不消極、退縮。始終保持積極向上的心態(tài)，微笑面對(duì)患者和合作伙伴，責(zé)任心和溝通技巧并用，重在協(xié)調(diào)，不怕困難和刁難。只吸取積極的、能解決問題的、有利于合作的意見，不受消極的、不合作的、不能解決問題的意見的干擾。先打開自己的心門，更需要學(xué)會(huì)打開別人的心門客戶服務(wù)部的主要理念有困難找客戶服務(wù)部幫助有不滿找客戶服務(wù)部投訴一切以客戶滿意為中心以方便患者為準(zhǔn)則客戶服務(wù)部是患者或客戶在醫(yī)院的代理人某種意義上來說，客戶服務(wù)部是幫患者或客戶說話的，是站在客戶的角度來理解問題、解決問題的客戶第一，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶服務(wù)部主任很重要1、選好客戶服務(wù)部主任，就成功一大半了。

必須是護(hù)士長(zhǎng)，至少是副護(hù)士長(zhǎng)

給予一定的位置，好開展工作，一般要求院內(nèi)宣布是院長(zhǎng)助理，享受院長(zhǎng)助理的待遇。由院長(zhǎng)直接管理，不接受其他中高層領(lǐng)導(dǎo)的考核，由院長(zhǎng)考核。2、客戶服務(wù)部主任的素質(zhì)要求：客戶服務(wù)部主任的素質(zhì)要求1、熱愛這份工作，有事業(yè)心、進(jìn)取心，有敬業(yè)精神。2、有愛心、有責(zé)任心。3、內(nèi)心足夠強(qiáng)大，講原則，能堅(jiān)持。4、對(duì)醫(yī)院的服務(wù)流程和科室人員非常熟悉，有很強(qiáng)的協(xié)調(diào)和溝通能力。5、服務(wù)理念先進(jìn)，能站在患者的立場(chǎng)來思考和解決問題。6、情商很高，絕不找借口，絕不退縮，絕不推辭，有問題負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決到底客戶服務(wù)部的主要職能統(tǒng)管全院各服務(wù)環(huán)節(jié)以及患者所經(jīng)歷的所有服務(wù)過程，使全院的服務(wù)連接成一個(gè)完美的服務(wù)鏈條，呈現(xiàn)給患者優(yōu)質(zhì)服務(wù)。是醫(yī)院一線部門服務(wù)不足的補(bǔ)充，如更細(xì)致的溝通、更耐心的解釋、更周到的協(xié)調(diào)等，改善醫(yī)患關(guān)系，防止不滿患者的流失。通過導(dǎo)醫(yī)，起展示、接待、咨詢、分診、引導(dǎo)等作用。通過導(dǎo)診，起替代式服務(wù)、陪同服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、聯(lián)系服務(wù)、協(xié)調(diào)服務(wù)等作用。通過服務(wù)巡查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)維護(hù)秩序、解決或制止糾紛、主動(dòng)探望新入院病人、分發(fā)客戶服務(wù)聯(lián)系卡、填寫隨訪卡、主動(dòng)聯(lián)絡(luò)感情、承諾隨時(shí)幫助患者解決問題、對(duì)相關(guān)的服務(wù)進(jìn)行考核、發(fā)現(xiàn)存在的問題、及時(shí)解決、聯(lián)系有關(guān)科室與部門共同解決問題，將有關(guān)問題變成考核指標(biāo)。服務(wù)巡查員可以參與各科室的交班，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)患者在服務(wù)中存在的問題，排除隱患。通過投訴接待，保持投訴途徑暢通，按規(guī)定程序接待投訴患者，發(fā)現(xiàn)不滿，及時(shí)改進(jìn)，把不滿的患者變成滿意甚至感動(dòng)的患者。編寫投訴記錄，對(duì)每起投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查、分析，提出改進(jìn)意見與措施以及處理意見，每個(gè)月在中層考核會(huì)上，對(duì)當(dāng)月的投訴進(jìn)行分析，進(jìn)行溝通，并將有關(guān)問題交給考核辦進(jìn)行督察和獎(jiǎng)懲?？谔?hào)：有困難，找客戶服務(wù)部幫助有不滿，找客戶服務(wù)部投訴在處理投訴時(shí)，如果涉及相關(guān)職能部門的問題，要讓各職能部門及時(shí)參與協(xié)調(diào)和解決問題，例如，有醫(yī)療質(zhì)量問題，要讓醫(yī)務(wù)科參與；有護(hù)理質(zhì)量問題，要讓護(hù)理部參與；有醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，要讓黨辦或糾風(fēng)辦參與；有醫(yī)保問題，要讓醫(yī)保辦參與；有院感問題，要讓院感科參與；等等。投訴處理技巧：客戶服務(wù)部扮演總協(xié)調(diào)、總負(fù)責(zé)的角色。通過院后隨訪，檢查與統(tǒng)計(jì)醫(yī)生的出院后3天內(nèi)隨放率、患者對(duì)主管醫(yī)生的滿意度（非常滿意度排比、綜合滿意度排比）、患者對(duì)醫(yī)院其他服務(wù)的意見與建議，從病到健康、從個(gè)人到家庭、從看病到防病、從隨訪到營(yíng)銷、維護(hù)客戶關(guān)系、一次等于一輩子。院內(nèi)的滿意度調(diào)查僅做參考，院后的滿意度調(diào)查要作為重點(diǎn)?？蛻舴?wù)部要負(fù)責(zé)患者滿意度管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)推動(dòng)、市場(chǎng)營(yíng)銷、全院服務(wù)總協(xié)調(diào)?？蛻舴?wù)部要把院中、院后、院前服務(wù)連結(jié)起來，循環(huán)起來?？蛻舴?wù)部要設(shè)24小時(shí)求助熱線、投訴熱線、咨詢熱線、服務(wù)預(yù)約熱線。住院患者在出院時(shí)，由客戶服務(wù)部配合出院結(jié)算處發(fā)放貴賓卡和優(yōu)惠券，并由客戶服務(wù)部統(tǒng)一管理。所有院前營(yíng)銷來的患者，都要先由客戶服務(wù)部來接待、登記、分類、統(tǒng)計(jì)、核實(shí)優(yōu)惠和獎(jiǎng)勵(lì)。院前營(yíng)銷客戶服務(wù)部科室院后隨訪要與院前營(yíng)銷連結(jié)，通過院后隨訪開展院前營(yíng)銷。院前營(yíng)銷包括終端網(wǎng)絡(luò)、鄉(xiāng)村醫(yī)生或社區(qū)醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)、基層醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)、媒體營(yíng)銷、社區(qū)營(yíng)銷、貴賓卡營(yíng)銷、拉網(wǎng)式營(yíng)銷等。關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是統(tǒng)一口徑、統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、系統(tǒng)營(yíng)銷。主動(dòng)與患者交朋友、一次等于一輩子、用優(yōu)質(zhì)服務(wù)感動(dòng)患者、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷、被感動(dòng)的患者是最好的宣傳員、口碑是最好的廣告、口碑就是被感動(dòng)的故事、品牌是營(yíng)銷的目的。民營(yíng)醫(yī)院的企劃部、市場(chǎng)部和客戶服務(wù)部，應(yīng)該合并成客戶服務(wù)部，否則會(huì)出現(xiàn)內(nèi)外不一致和斷裂。重點(diǎn)要加強(qiáng)客戶的統(tǒng)一管理、感情聯(lián)絡(luò)、主動(dòng)聯(lián)系和提醒、分類管理、形成貴賓服務(wù)的歸屬效應(yīng)、加大優(yōu)惠力度（全程陪同、替代式服務(wù)、車接車送、負(fù)責(zé)到底、專家會(huì)診、上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診、必要的上門服務(wù)等），形成滾動(dòng)效用和累積效應(yīng)，把客戶管理專業(yè)化，同時(shí)轉(zhuǎn)化成主動(dòng)服務(wù)。適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，引進(jìn)客戶管理軟件。重點(diǎn)患者，要重點(diǎn)關(guān)注，要跟相關(guān)部門，聯(lián)合查房，防患于未然，提前溝通，做好防范。以解決問題為導(dǎo)向，以患者滿意為目標(biāo)，決不找借口、理由，決不推辭、埋怨，決不拖延、懈怠。不講道理，只講感情。懷著善心，換位思維，將心比心，以情動(dòng)人，催眠式溝通。要注意與各科室、部門搞好關(guān)系，對(duì)事不對(duì)人，注意溝通技巧，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，只求配合科室、部門解決問題開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三條路徑：

觀念——道

方法——術(shù)

激勵(lì)——利理念天天讀

——優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念1、我一定要在思想上、認(rèn)識(shí)上、心態(tài)上重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并盡一切努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、主動(dòng)服務(wù)，而不是被動(dòng)服務(wù)。

主動(dòng)打招呼，主動(dòng)詢問，主動(dòng)介紹，主動(dòng)做理念營(yíng)銷，主動(dòng)讓座，主動(dòng)關(guān)心，主動(dòng)溝通，主動(dòng)引導(dǎo)，主動(dòng)替患者著想，主動(dòng)征求意見，主動(dòng)與患者聯(lián)系3、主動(dòng)與患者交朋友，建立朋友式的服務(wù)關(guān)系。主動(dòng)遞名片，主動(dòng)承諾會(huì)幫助患者，主動(dòng)表明自己的態(tài)度，一次等于一輩子。4、把患者看成衣食父母，看成親人，給予親人般的溫暖和關(guān)懷。

5、換位思考，將心比心，體會(huì)患者的痛苦、焦慮和恐懼，關(guān)注患者的主觀感受，而不是僅僅關(guān)注客觀證據(jù)，同情患者，能與患者在感情上共鳴。

6、服務(wù)都是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的，關(guān)注細(xì)節(jié)，細(xì)微之處顯真情，精品就是把細(xì)節(jié)做到極致，絕招就是把簡(jiǎn)單的招式練到極致。

7、尊重患者的權(quán)利，包括隱私權(quán)、知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)，多與患者溝通和協(xié)商，多征求患者的意見，多了解患者的需求和愿望，盡可能幫助患者實(shí)現(xiàn)自己的愿望。

8、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，無縫隙合作，用團(tuán)隊(duì)的力量和智慧為患者提供更有效的服務(wù)。

9、提供終極服務(wù)，到這里就到了終點(diǎn)，把健康方面的事情交給我們來辦，讓你的每一份錢都花得很值得，事不過三，三級(jí)查房，三級(jí)會(huì)診，有效轉(zhuǎn)診，全面評(píng)估患者的健康狀況和醫(yī)療資源，想盡辦法，負(fù)責(zé)到底，幫助患者得到最優(yōu)質(zhì)、方便、有效的醫(yī)療服務(wù)。10、關(guān)心沒有邊界，服務(wù)沒有終點(diǎn)，沒有最好，只有更好，服務(wù)無止境。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題。任何時(shí)候都不能放棄或松懈。

11、方便患者，而不是方便自己，麻煩自己而不是麻煩患者，盡可能簡(jiǎn)化流程、程序和環(huán)節(jié)。

12、全員參與，全程優(yōu)質(zhì)，全面關(guān)注，負(fù)責(zé)到底。

13、及時(shí)服務(wù)，絕不拖延、推辭、敷衍，減少等候時(shí)間，充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，設(shè)計(jì)和管理好服務(wù)過程。

14、關(guān)注患者的不滿，全面、有效地管理患者的滿意度，發(fā)現(xiàn)不滿，不斷改進(jìn)，患者滿意度是影響醫(yī)院發(fā)展最敏感的指標(biāo)。

15、要做就做到最好。

16、用心服務(wù)，創(chuàng)造感動(dòng)。服務(wù)的靈魂是溝通，溝通的靈魂是用心。用感動(dòng)創(chuàng)造口碑，用口碑塑造品牌。金杯銀杯不如老百姓的口碑，金牌銀牌不如醫(yī)院的品牌，口碑是最好的廣告，口碑就是被感動(dòng)的故事，被感動(dòng)的患者是最好的宣傳員，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是最好的營(yíng)銷，也是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

17、關(guān)注患者，而不能僅僅關(guān)注疾病，不能只看病不看人，只治病不治人。要把患者看成一個(gè)完整的人，提供整體性的服務(wù)，從看病轉(zhuǎn)向健康管理。

18、患者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

19、分工是相對(duì)的，合作是絕對(duì)的?；颊呤俏覀兊暮献骰锇?，而不是與我們爭(zhēng)論的人。

20、讓你滿意是我們的工作目標(biāo)，使你早日康復(fù)是我們最大的心愿。遇到誤解、矛盾、不滿和糾紛時(shí)：

熱情接待，高度重視，想盡辦法，多方溝通，耐心解釋，有效解決，適當(dāng)補(bǔ)償，重點(diǎn)防范，持續(xù)追蹤，變誤解為諒解，變不滿為感動(dòng)，防患于未然，杜絕一切糾紛的苗頭，變救火為防火。優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念與層次：1、規(guī)范化的服務(wù)

（技術(shù)層次）2、個(gè)性化的服務(wù)

（感覺層次）3、人性化的服務(wù)

（情感層次）從不滿意到滿意從滿意到感動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)1、對(duì)患者的問題迅速做出反應(yīng)。2、晝夜服務(wù)、及時(shí)回訪、簡(jiǎn)化過程3、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作精神好，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4、盡量為每個(gè)患者提供個(gè)性化的服務(wù)。5、對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾。6、做得總比承諾的好，也比別人好。7、所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。8、對(duì)待患者永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、可靠。9、讓患者的錢始終能發(fā)揮出最大的效用.10、患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理。對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求：1、優(yōu)質(zhì)的環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備2、優(yōu)質(zhì)的流程（方便）3、優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表、態(tài)度4、優(yōu)質(zhì)的感情交流（溝通技巧）和服務(wù)精神5、良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系6、良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感7、幫助病人解決問題，滿足病人的需要8、有較高的附加價(jià)值9、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)管理(院前\院中\(zhòng)院后)10、病人有良好的滿意開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方法1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的情景管理法。2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的視覺管理法。3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理法。4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的流程再造法。5、患者滿意度管理法。6、漏洞與問題管理法。7、體驗(yàn)式管理法。8、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范化管理法。9、個(gè)性化服務(wù)法。10、人性化服務(wù)法。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的激勵(lì)機(jī)制1、比賽2、評(píng)比3、達(dá)標(biāo)4、榮譽(yù)5、福利第三部分人才、學(xué)科與技術(shù)關(guān)于人才

首先要盤活現(xiàn)有的人才

打開心門，轉(zhuǎn)變觀念，把對(duì)的人用在對(duì)的位置上，用人的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，包容人的缺點(diǎn)和短處

用對(duì)了人，用好了人，人人是人才第二，要培養(yǎng)人

先把素質(zhì)高、想干事、有熱情的人集中起來，建立精英俱樂部，對(duì)這些人重點(diǎn)培養(yǎng)，先確定培養(yǎng)目標(biāo)和成長(zhǎng)路徑，然后要制定具體的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個(gè)人要完成讀書計(jì)劃和研究計(jì)劃，同時(shí)多培訓(xùn)他們，多派他們出去學(xué)習(xí)，多請(qǐng)外面的專家來傳幫帶。第三，要引進(jìn)人才

引進(jìn)人才要講究時(shí)機(jī)和策略

在醫(yī)院發(fā)展不好、規(guī)模不大的時(shí)候，要引進(jìn)好的人才很難，當(dāng)醫(yī)院發(fā)展越來越好的時(shí)候，有了一定的規(guī)模和品牌效應(yīng)，這個(gè)時(shí)候引進(jìn)好的人才就很容易了。

另外，要引進(jìn)合適的人才，不合適，用不上，就是浪費(fèi)。最后，要引進(jìn)真正的人才。關(guān)于學(xué)科建設(shè)

一級(jí)學(xué)科：預(yù)防醫(yī)學(xué)、臨床醫(yī)學(xué)

康復(fù)醫(yī)學(xué)、保健醫(yī)學(xué)

二級(jí)學(xué)科：內(nèi)、外、婦、兒

三級(jí)學(xué)科：心內(nèi)科、心外科、泌

尿外科、呼吸內(nèi)科不同等級(jí)的醫(yī)院，發(fā)展不同等級(jí)的學(xué)科體系

在學(xué)科中再去分專業(yè)

明確學(xué)科定位

確定學(xué)科帶頭人

制定學(xué)科發(fā)展規(guī)劃

對(duì)每個(gè)人進(jìn)行分工

做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

形成團(tuán)隊(duì)協(xié)作、取長(zhǎng)補(bǔ)短例如，學(xué)科定位是呼吸內(nèi)科

1、首先，摸清當(dāng)?shù)睾粑鼉?nèi)科的常見病種，一般在10—15個(gè)

在醫(yī)院內(nèi)部做一個(gè)分