企業(yè)客戶滿意度研究的相關(guān)理論綜述目錄TOC\o"1-3"\h\u30948企業(yè)客戶滿意度研究的相關(guān)理論綜述 1180751.1客戶滿意度 128521.1.1客戶滿意度概念 1204011.1.2客戶滿意度的理論相關(guān)實踐 1148481.2客戶滿意度的相關(guān)研究 2184021.1.1國外相關(guān)研究 265881.1.2國內(nèi)相關(guān)研究 5194211.3客戶滿意度的測評 6122561.3.1客戶滿意度測評流程 6801.3.2客戶滿意度測評具體實施步驟 71.1客戶滿意度1.1.1客戶滿意度概念客戶滿意度，通常也被稱為客戶滿意指數(shù)。是企業(yè)或者調(diào)查機構(gòu)等對服務(wù)對象，進行客戶滿意度系統(tǒng)調(diào)查的一種簡稱?？蛻魸M意度是客戶的心理期望與客戶實際服務(wù)感受的匹配程度，是一種相對的概念?？蛻魸M意度指數(shù)是指客戶對一產(chǎn)品或者服務(wù)可感知到的實際效果與預(yù)期期望值這兩者進行的心里比較，通過量化之后，帶入客戶滿意度數(shù)學(xué)模型之后計算而得出的指數(shù)?？蛻舴?wù)滿意度是客戶對于自己需求的服務(wù)結(jié)合自己以前享受到的服務(wù)經(jīng)歷，以及自己對于其企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)口碑的了解，共同組成了客戶對于自己所購買服務(wù)的預(yù)期期望值。在現(xiàn)實之中，大部分的企業(yè)或者服務(wù)商對于自己所了解到的客戶期望值和自己所提供的服務(wù)與客戶對于自己所購買的服務(wù)期望值之間存在著一定差距。1.1.2客戶滿意度的理論相關(guān)實踐瑞典是世界上最早研究客戶滿意度的國家，最早在1989年就已經(jīng)完成對客戶滿意度指數(shù)模型的建立，后來，美國、德國等20多個國家都開始建立屬于自己國家客戶滿意度測評體系。根據(jù)客戶滿意度指數(shù)的含義，客戶滿意度指數(shù)模型應(yīng)該擁有多種指標(biāo)，并且這些指標(biāo)相互之間存在一定的關(guān)聯(lián)，這些相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)構(gòu)成客戶滿意度指數(shù)模型的整體邏輯結(jié)構(gòu)，并且借助計量經(jīng)濟學(xué)相關(guān)研究方法，將這些相互關(guān)聯(lián)的指數(shù)組成的邏輯結(jié)構(gòu)變成與其對映的數(shù)學(xué)模型，只需要將調(diào)查的相關(guān)數(shù)據(jù)直接輸入數(shù)學(xué)模型，便可以經(jīng)過運算得出客戶滿意度指數(shù)。以美國為例，約占美國國內(nèi)生產(chǎn)總值的40％的企業(yè)或者服務(wù)機構(gòu)都被列入了美國客戶滿意度調(diào)查當(dāng)中。1.2客戶滿意度的相關(guān)研究1.1.1國外相關(guān)研究顧客滿意度也屬于消費心理學(xué)中的一種概念，想要衡量具體數(shù)值就必須要建立數(shù)學(xué)模型進行計算，并且要把與客戶滿意度相關(guān)的變量，例如服務(wù)價值、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴、客戶忠誠度等按照邏輯進行聯(lián)系。目前，已經(jīng)有許多國家根據(jù)各自國家客戶滿意度的理論研究和其國家特點，建立起了屬于自己國家的客戶滿意度指數(shù)模型，各個國家所建立的客戶滿意度指數(shù)測量模型也各不相同。在這些客戶滿意度測量體系中，最具代表特色的有美國客戶滿意度指數(shù)模型和瑞典客戶滿意度指數(shù)模型。瑞典是世界上研究客戶滿意度指數(shù)最早的國家，并且也是世界上最早完成全國性的客戶滿意度體系建立的國家。為后來其它國家對客戶滿意度測評體系的建立提供了借鑒經(jīng)驗。瑞典客戶滿意度測評體系的突出貢獻是提出了客戶滿意度彈性概念。即客戶忠誠度對客戶滿意度的敏感特性，客戶滿意度的變化會對客戶忠誠度產(chǎn)生直接影響。當(dāng)客戶滿意度提高了一定比例，客戶忠誠度也將受到不同程度的提升，進而就可以用來研究客戶滿意度和客戶忠誠度兩者之間的數(shù)學(xué)關(guān)系和內(nèi)在邏輯聯(lián)系。瑞典客戶滿意度模型的前導(dǎo)變量由兩部分組成，即客戶對于購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的價值感知和客戶對所購買的產(chǎn)品或者服務(wù)的期望?？蛻魸M意度指數(shù)模型結(jié)果變量也是兩個，即客戶忠誠度和客戶投訴?？蛻魸M意度模型中的最終因變量是客戶忠誠度，客戶忠誠度是作為企業(yè)利潤和客戶保留的重要參考數(shù)據(jù)。圖2-1瑞典客戶滿意度指數(shù)模型圖瑞典客戶滿意度調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，瑞典郵政、保險等壟斷程度非常高行業(yè)，客戶從一家企業(yè)換到另一家企業(yè)的費用相對較高，客戶滿意彈性低，客戶忠誠度受客戶滿意度的影響程度并不明顯；而與之相對的是汽車、互聯(lián)網(wǎng)等行業(yè)，顧客從一家企業(yè)轉(zhuǎn)為另一家企業(yè)的費用成本低，所以客戶滿意度彈性高，客戶忠誠度受客戶滿意度的影響非常明顯。SCSB客戶滿意度模型在實際應(yīng)用過程中受到了不少專家的質(zhì)疑：客戶滿意度必然會受到價值感知的影響，但是從質(zhì)量因素和價值因素兩方面看，哪一方面顯得更為重要？不同類型的顧客對于不同產(chǎn)品和不同類型的服務(wù)質(zhì)量感知是存在差距，必然存在一定差距，將模型之中加入產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量感知變量，又該如何進行計算衡量？針對于這種情況，美國客戶滿意度指數(shù)由此產(chǎn)生，美國客戶滿意度指數(shù)模型是由科羅思咨詢公司的創(chuàng)始人費耐爾等人創(chuàng)立，并且在瑞典顧客滿意指數(shù)模型基礎(chǔ)之上進行創(chuàng)新，創(chuàng)建了新的客戶滿意度指數(shù)模型ACSI。ASCI指數(shù)模型合理的運用了客戶消費認知過程，把客戶的總體滿意度放在一個互相關(guān)聯(lián)并且相互影響的因果模型之中。該客戶滿意度模型不僅可以對客戶整體滿意度和客戶消費經(jīng)過之間的關(guān)系進行解釋，還能夠?qū)蛻魸M意度高的低帶來的后果進行闡述。因此ASCI擁有整體的客戶滿意度向前預(yù)期特性。ASCI滿意度模型一共由6個變量構(gòu)成，ASCI客戶滿意度模型中的目標(biāo)變量為客戶滿意度，輸入變量包括價值感知、質(zhì)量感知、客戶期望，原因變量包括客戶忠誠和客戶抱怨?？蛻魸M意度模型之中的輸入變量，需要通過具體的數(shù)據(jù)調(diào)查獲得。圖2-2美國客戶滿意度指數(shù)模型在ACSI客戶滿意度體系之中，調(diào)查的不同行業(yè)、企業(yè)之間客戶滿意度可以進行比較的。在ACSI客戶滿意度模型中，客戶滿意度不僅可以在不同的行業(yè)和不同的產(chǎn)品之間進行比較，還能夠使同一產(chǎn)品在不同客戶中比較，能夠呈現(xiàn)出出人與人之間的客戶滿意度差異。ACSI客戶滿意度模型各個要素之間為因果聯(lián)系，這些要素即可以對顧客對以往消費經(jīng)歷的滿意程度進行總結(jié)，也可以以評價客戶消費態(tài)度的方式，以此來預(yù)測企業(yè)之后的長期經(jīng)營情況。ASCI客戶滿意度模型還有一個優(yōu)點，在實際樣本采取過程中，ACSI客戶滿意度模型可以通過較少的數(shù)量樣本，就可以得到該企業(yè)的顧客滿意度，一般樣本數(shù)量為120-250個。歐洲客戶滿意度指數(shù)模型ESCI在ASCI的基礎(chǔ)上有一次進行了補充和修訂，因為隨著服務(wù)體系的發(fā)展和建立，顧客投訴系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展相對完善，所以ESCI客戶滿意度測評體系去掉了客戶投訴這一因素，增加企業(yè)形象這一創(chuàng)新性變量因素，從而得到更加準(zhǔn)確的客戶滿意度。圖2-3歐洲客戶滿意度指數(shù)模型1.1.2國內(nèi)相關(guān)研究我國CCSI客戶滿意度測評體系建立的時間比較晚，于1997年在中國質(zhì)量協(xié)會以及全國用戶委員會的共同努力下，我國CCSI客戶滿意度測評體系正式開始研究建立，由國家社科院、清華大學(xué)、北京大學(xué)、中國人民大學(xué)等多個國內(nèi)頂尖學(xué)府機構(gòu)一同進行研究，建立屬于我國符合我國國家特色的滿意度指數(shù)模型測評體系。國家國務(wù)院在1999年12月發(fā)發(fā)布的《關(guān)于進一步加強產(chǎn)品質(zhì)量工作若干問題的規(guī)定》文件中，也對我國客戶滿意度測評方法的研究和探索提出了要求。CCSI顧客滿意度指數(shù)模型的建立，是在ACSI的基礎(chǔ)之上，按照我國的實際國情和特點，建立的符合我國國情特點的客戶滿意度測評體系。CCSI測評體系中質(zhì)量評價的主體為客戶，質(zhì)量評價的標(biāo)準(zhǔn)為客戶的需求，依據(jù)營銷學(xué)和消費行為學(xué)的研究，構(gòu)造出包含預(yù)期質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量、感知價值、感知產(chǎn)品質(zhì)量、用戶滿意度、用戶忠誠度和用戶抱怨7個重要因素構(gòu)成的數(shù)學(xué)模型，從而按照數(shù)學(xué)模型對產(chǎn)品或服務(wù)的客戶滿意度指數(shù)進行計算，最后得到一個用百分制分?jǐn)?shù)表達的客戶的滿意度。圖2-4CCSI客戶滿意度要素構(gòu)成關(guān)系圖清華大學(xué)趙平教授在1998年對中國客戶滿意度測評體系的構(gòu)建方法進行研究，在國外客戶滿意度測評體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國的實際情況和特點，設(shè)計出了屬于我國的客戶滿意度測量模型，該模型也通常被稱為清華大學(xué)客戶滿意度測量模型。圖2-5清華大學(xué)客戶滿意度測量模型在2004年時，我國已經(jīng)完成對煤炭、鋼鐵、汽車、房產(chǎn)等部分行業(yè)的國家性質(zhì)的客戶滿意度評測，但我國的客戶滿意度相關(guān)研究起步比較晚，相比較于瑞士、美國等國家，我國的客戶滿意度研究無論是在評測深度還是評測廣度之間都存在著不小的差距，還不能在宏觀方面對我國整體經(jīng)濟發(fā)展起到指導(dǎo)作用，也不足以對我國經(jīng)濟增長速度起到“晴雨表”的預(yù)報作用。隨著我國學(xué)者對客戶滿意度的深入研究，CCSI測評體系將會在未來對我國經(jīng)濟健康發(fā)展發(fā)揮更加重要作用。1.3客戶滿意度的測評1.3.1客戶滿意度測評流程客戶滿意度是一種相對的心理學(xué)概念，想要具體衡量計算，就必須要通過一系列的步驟和方法對客戶的滿意度進行量化，通過數(shù)學(xué)模型進行計算得出，其大概客戶滿意度測評流程首先確定被測評指標(biāo)并且進行量化，選定被測評的對象，抽樣設(shè)計，之后對調(diào)查問卷進行設(shè)計，完成調(diào)查之后要對調(diào)查數(shù)據(jù)進行整理，然后帶入客戶滿意度指數(shù)模型中經(jīng)過計算得出可呵護滿意度指數(shù)，具體流程如圖2-6所示：圖2-6客戶滿意度測評流程圖1.3.2客戶滿意度測評具體實施步驟第一步，首先要明確測評指標(biāo)，并且要對被測評指標(biāo)進行量化?？蛻魸M意度數(shù)學(xué)模型是由六種主要的變量構(gòu)的，即客戶期望、價值的感知、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量感知、客戶滿意度以及客戶忠誠和客戶抱怨。在六個變量之中，客戶期望、價值的感知、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量感知作為客戶滿意度數(shù)學(xué)模型的輸入變量；而客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶抱怨則是作為客戶滿意度數(shù)學(xué)模型的結(jié)果變量。從另一方面來講客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系也可以被分為四個主要層次：第一層次，即總的測評目標(biāo)，把“客戶滿意度指數(shù)”作為第一級指標(biāo)；第二層次，即構(gòu)造客戶滿意度指數(shù)模型的六大重要因素，把客戶期望、客戶對價值的感知、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感知、客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶抱怨作為第二級指標(biāo)；第三層次，即把第二層次指標(biāo)進行展開，作為第三級指標(biāo)；第四層次，即第三級指標(biāo)呈現(xiàn)在調(diào)查問卷上的具體問題。圖2-7三級指標(biāo)圖以客戶對質(zhì)量的感知為例，客戶對質(zhì)量的感知作為二級指標(biāo)，二級指標(biāo)的展開項產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量作為三級指標(biāo)，三級指標(biāo)中的各項問題作為四級指標(biāo)。圖2-8客戶質(zhì)量感知指標(biāo)圖態(tài)度量化方法是客戶滿意度指數(shù)模型測評指標(biāo)最主要的量化方法。通常一般采用李克特量表，即分別對客戶態(tài)度進行分級，分為“很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意”五級，并且賦予每級“1，2，3，4，5”數(shù)值，或者采用相反的順序。通過調(diào)查訪問的方式進行打分，直接在訪問表相應(yīng)的位置進行勾畫。在客戶滿意度測評體系中，每個測評指標(biāo)在客戶滿意度測評體系中占據(jù)不同程度重要地位，每一項測評指標(biāo)都需被分配不同的權(quán)數(shù)，再進行加權(quán)計算。加權(quán)方法通常采用主觀賦權(quán)法，除此之外，也可以選擇對偶比較法、直接比較法、德爾菲法等，具體選用哪種加權(quán)方法，則是需要根據(jù)相關(guān)測評人員的專業(yè)知識和工作經(jīng)驗進行選擇，例如圖2-9:圖2-9態(tài)度量化圖第二步，要明確被評測的對象，被測評對象即可以是企業(yè)組織外部客戶，也可以是企業(yè)組織內(nèi)部客戶。例如圖2-10：圖2-10被測評對象圖第三步，則是需要對抽樣進行設(shè)計，通常都是選擇隨機抽樣，也可以按照實際需求，根據(jù)企業(yè)的實際情況選擇合適的抽樣方法，一般分為簡單隨機抽樣、整群抽樣、

分層抽樣、等距抽樣、多級抽樣和多級混合抽樣等不同抽樣方法。通常采用的抽樣方法為簡單隨機抽樣，其余各種類型抽樣方法也都是再簡單隨機抽樣的基礎(chǔ)上建立起來的。第四步，需要進行問卷設(shè)計，這也是最為關(guān)鍵重要的一步，關(guān)乎測評結(jié)果是否正確。調(diào)查問卷的設(shè)計首先要明確客戶滿意度測評的目的，要做到充分了解客戶滿意度指數(shù)模型的輸入因素，即客戶期望、價格感知、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量感知，要充分了解客戶對產(chǎn)品服務(wù)態(tài)度，計算客戶滿意度指數(shù)，并將第四級指標(biāo)呈現(xiàn)在調(diào)查問卷上。第五步，實施調(diào)查，企業(yè)可以按