中餐收銀員培訓體系演講人：日期:目錄245136崗位認知客戶服務技巧收銀系統(tǒng)操作應急處理預案現(xiàn)金管理規(guī)范考核評估標準01崗位認知確保每筆交易的準確性和高效性，不出現(xiàn)錯賬、漏賬等問題。準確高效地完成收銀任務負責發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的開具、領(lǐng)取、使用和保管工作。票據(jù)管理負責現(xiàn)金的收付、保管和盤點工作，確?，F(xiàn)金安全?，F(xiàn)金管理010302收銀員基本職責熱情、周到地為顧客提供服務，解答顧客疑問，處理顧客投訴。顧客服務04職業(yè)道德與規(guī)范在工作中保持誠實守信的態(tài)度，不欺騙、不欺詐。誠實守信嚴格保守公司商業(yè)秘密，不泄露公司財務信息。保守秘密對待顧客和同事要文明禮貌，尊重他人，注重儀態(tài)儀表。文明禮貌遵守國家法律法規(guī)和公司規(guī)章制度，不從事違法亂紀的活動。遵紀守法餐廳運營政策熟悉餐廳的價格體系和優(yōu)惠政策，為顧客提供準確的消費信息。價格政策促銷策略會員管理顧客反饋了解餐廳的促銷活動，積極向顧客推薦，提高銷售額。負責會員卡的發(fā)放、積分和優(yōu)惠政策的解釋工作，提高會員滿意度。積極收集顧客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，幫助餐廳改進服務。02收銀系統(tǒng)操作POS機登錄與退登錄POS機輸入收銀員編號和密碼，確保收銀員身份安全。01界面熟悉了解POS機的基本界面和功能，包括菜單、快捷鍵等。02退出系統(tǒng)結(jié)束收銀工作時，按照程序退出POS機，確保數(shù)據(jù)安全。03菜品錄入與修改菜品錄入根據(jù)顧客需求，準確、快速地錄入菜品信息，包括名稱、數(shù)量、價格等。01如有錯誤或顧客更改菜品，及時在POS機上進行修改，確保訂單準確性。02菜品退換處理顧客退換菜品請求，按照流程進行退換操作，確保顧客滿意。03菜品修改訂單結(jié)算流程結(jié)算方式支持現(xiàn)金、刷卡、移動支付等多種結(jié)算方式，方便顧客支付。結(jié)算操作訂單處理根據(jù)顧客選擇的結(jié)算方式，準確輸入結(jié)算金額，并確認收款。結(jié)算完成后，及時處理訂單信息，包括打印小票、記錄訂單等，確保訂單信息的完整性和可追溯性。12303現(xiàn)金管理規(guī)范確保收到的現(xiàn)金與賬單金額一致，避免出現(xiàn)誤差。收款時核對金額在支付現(xiàn)金前，再次核對賬單，確保支付金額準確無誤。付款時核對賬目收銀機可以大大提高現(xiàn)金收付的準確性，減少人為錯誤。使用收銀機現(xiàn)金收付準確性找零與假幣識別識別假幣熟悉各種面額的紙幣和硬幣，快速準確地進行找零操作。假幣處理準確找零熟悉各種面額的紙幣和硬幣，快速準確地進行找零操作。熟悉各種面額的紙幣和硬幣，快速準確地進行找零操作。日結(jié)賬目核對核對現(xiàn)金與賬單每日營業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金與賬單進行核對，確保現(xiàn)金收支平衡。01確保收銀機內(nèi)的現(xiàn)金與記錄一致，防止出現(xiàn)賬實不符的情況。02及時處理差異發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金與賬單或收銀機記錄有差異時，應立即查找原因并進行處理，確保賬目清晰準確。03核對現(xiàn)金與收銀機記錄04客戶服務技巧點餐溝通禮儀熱情接待主動問候，面帶微笑，讓顧客感受到友好和尊重。01傾聽需求耐心傾聽顧客的點餐需求，確保準確無誤。02清晰表達用簡潔明了的語言介紹菜品和優(yōu)惠活動，避免產(chǎn)生困惑。03禮貌用語點餐過程中使用禮貌用語，如“請”、“謝謝”等。04客訴處理原則認真聽取顧客的投訴，并給予充分的理解和同情。耐心傾聽迅速采取行動，盡可能在顧客離店前解決投訴問題。及時解決與顧客溝通，尋找雙方都能接受的解決方案。溝通協(xié)商處理完畢后，及時與顧客聯(lián)系，了解滿意度。跟進反饋會員系統(tǒng)操作了解會員系統(tǒng)的各項功能和操作流程，確保能夠準確快速地為會員提供服務。熟悉流程積分管理優(yōu)惠活動會員維護及時準確地為會員積分，并告知積分規(guī)則和使用方法。熟悉會員專享的優(yōu)惠活動和折扣，及時為會員提供相關(guān)信息。定期與會員保持聯(lián)系，提供個性化的服務和關(guān)懷。05應急處理預案設備故障應對自助設備故障熟悉常見自助設備故障，指導顧客換用其他支付方式或引導至人工收銀臺。01熟悉收銀系統(tǒng)崩潰的應急處理流程，迅速切換至備用系統(tǒng)或手工記錄交易信息。02刷卡設備異常掌握銀行卡、移動支付等刷卡設備異常處理方法，確保顧客支付順利完成。03收銀系統(tǒng)崩潰突發(fā)糾紛解決價格異議處理耐心解釋價格差異，確保價格透明公正，如遇到價格錯誤及時更正并致歉。01商品退換問題熟悉商品退換流程，協(xié)助顧客解決問題，確保顧客滿意度。02排隊糾紛處理維護收銀秩序，對排隊糾紛進行及時調(diào)解，確保顧客排隊等待時間合理。03發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金短缺、假鈔等現(xiàn)金安全問題時，及時上報并采取相應措施?，F(xiàn)金安全上報及時上報顧客投訴，確保問題得到妥善解決，同時記錄投訴內(nèi)容及處理結(jié)果。顧客投訴上報遇到突發(fā)事件（如火災、搶劫等）時，立即上報并按照應急預案進行處理。突發(fā)事件上報緊急事務上報06考核評估標準熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程，包括結(jié)賬、退款、打折等。收銀操作流程掌握票據(jù)的領(lǐng)取、使用、保管和作廢等流程。票據(jù)管理01020304掌握餐廳所有菜品的名稱、價格、特點等。中餐菜單及價格了解基本的財務核算和賬目管理知識。財務知識理論測試要點實操模擬評分收銀速度測試收銀員在模擬實際操作中的收銀速度。01收銀準確性評估收銀員在收銀過程中的準確性，包括金額計算、票據(jù)處理等。02服務態(tài)度評估收銀員的服務態(tài)度，如禮貌用語、微笑服務等。03應急處理能力測試收銀員在遇到突發(fā)事件時的處理能力和應變能力。04崗位勝任評估職業(yè)素養(yǎng)評估收銀員的職業(yè)道德、